Здравствуйте, дорогие друзья!
Благодаря телефону мы имеем возможность решать важные вопросы. Без него в современном обществе нам никак не обойтись. Мы привыкли в случае надобности, набирать нужные цифры и говорить с человеком, который находится за сотни километров от нас.
Но если вам приходится решать рабочие вопросы, проводя с трубкой часы напролет, то вы, наверняка, задумывались над вопросом, как убеждать людей по телефону эффективно и качественно?
В сегодняшнем материале, мне хотелось бы вам представить несколько важных советов, позволяющих результативной проводить дистанционное общение с людьми.
Этап подготовки
Применение психологических приемов, не возможно без предварительной работы над целью и планом звонка. К деловому общению нужно подходить со всей серьезностью и отдачей.
Дело в том, что если рассматривать вариант личной, живой коммуникации с потенциальным покупателем или важным клиентом, то у вас есть множество времени, чтобы оказать нужное воздействие и провернуть сделку.
А в телефонном режиме дискуссии времени значительно меньше. Теоретически, у вас есть шанс уговорить за 30 секунд нужного оппонента, по причине того, что именно в этот промежуток времени он решит: «Интересно ему вас слушать или нет? ».
Чтобы максимально эффективно использовать время, имеющееся у вас, я посоветую вам прибегнуть к помощникам. Подготавливаясь к разговору заранее, составьте для себя маленькие подсказки.
Проработка конкретных целей - упрощает работу мозга во время звонка, при котором вы и так будете испытывать волнение и возможно, что-либо упустите.
Определите для себя план «минимум» и план «максимум», таким образом, половина целей уж точно будет достигнута.
Сформулируйте основные тезисы по которым вы будете двигаться, в блокноте или на стикерах.
Телефонный этикет
Глобально важно правильно начать телефонную беседу. После того, как вы сняли трубку, первым делом необходимо представиться. Вы должны поприветствовать звонящего, а так же назвать свое имя и фамилию четко, медленно и понятно.
Во всех европейских странах, такой обычай уже давно стал обыденным.
Если вы снимаете трубку, отвечая на входящий звонок, после приветствия и членораздельно произнесенного имени, вы должны не менее понятно представить и саму компанию, лицом которой вы в данном случае выступаете.
Техника влияния на личность, в пространство которого вы вторгаетесь, начинается с маленьких, казалось бы незначительных нюансов, но которые складываются в огромный и увесистый шар необходимого всем сервиса.
Во время диалога следите за скоростью своей речи. Желание проговорить текст, как скороговорку, выдаст вашу незаинтересованность, страх и определит для собеседника ваше средство зарабатывания денег, с помощью вот таких вот бесцельных звонков.
Заранее зная куда и кому вы звоните, логично, что вы будете называть особь по имени и отчеству, особенно, если он вам представился сам. Иначе, зачем вы спрашивали?
Самая главная и распространенная ошибка людей, работающих со звонками заключается в том, что они не получают удовольствия от общения, а воспринимают его, как каторгу.
После приветствия не стоит слишком много времени тратить на болтовню ни о чем, но это не значит, что после слова «Здравствуйте! », нужно переходить к заключению сделки.
Не удовлетворяйте свои собственные потребности
Часто мы лепечем о том, что является важным для нас. А как же клиент или ваш собеседник? Что делать ему в момент вашего словесного экстаза? Отключиться?
Убедительность речи, напрямую зависит от того, насколько профессиональным сотрудником в выбранной вами сфере вы являетесь.
Если за «стеной» из пустых букв, вы прикрываете собственную некомпетентность, быть может более уместно подтянуть навыки, а уж только потом работать в телефонном режиме?
Этапы продаж, которым обучают всех менеджеров , помогают подстроиться под человека, используя хитрые приемы, подталкивающие клиента к самостоятельному принятию решения о покупке или согласия на сделку.
Этапы продаж разделены на важные пункты, бегло о которых я сейчас расскажу. Итак:
Говорите без сослагательного эффекта
Занесите в ящик с пометкой «Строго запрещено!» фразы, аналогичные этим:
- «Я бы вас хотел попросить записать... » — так попросите!
- «Не могли бы вы мне сказать... » — нет, не могли бы!
- «Не сложно ли вам запомнить!? » — нет, сложно!
Видите, как плохо работает формулировка в которых видна жуткая неуверенность, осторожность, страх отказа и попытка сделать хоть что-то, чтоб прийти домой с работы уставшим?
Излучайте уверенность в себе с помощью фраз:
- «Я перезвоню вам через час и мы сможем продолжить разговор »
- «Вы будете счастливы после приобретения »
- «Я уверен, это правильное решение »
- и т. д.
В зависимости от ситуации и контекста диалога.
Друзья, на этом все.
Подписывайтесь на обновление моего блога и рекомендуйте его друзьям для прочтения. В комментариях расскажите о том, какими секретами вы практикуете на практике?
До встречи на блоге, пока-пока!
Многим продавцам приходится заниматься реализацией не товаров, а услуг. Эта сфера является востребованной. Такие услуги предоставляются в медицинских, образовательных учреждениях, в салонах красоты, такси. Их предоставляют не только компании, но и частные лица, выполняя определенную работу. Но не все знают, как правильно организовать дело, чтобы оно приносило стабильный и высокий доход. О том, как продавать услуги, будет рассказано в статье.
Зачем это нужно?
Часто предпринимателей призывают продавать услуги с товарами. Во многих фирмах за это платят больше. Но не всем продавцам понятно, зачем это нужно. Можно ли продавать услуги, если бизнес только открылся? Сделать это необходимо. Нужно лишь воспользоваться проверенными методами.
Все сводится к тому, что услуга считается то есть прибыль с нее выше, чем с товаров. Например, наценка на кондиционер может быть незаметной, в сезон продажа этой техники нередко приносит небольшую прибыль. Но если будет заказана установка оборудования, то компания получит высокий доход, который все окупит.
Принципы продажи товаров
У всех людей разные методы получения информации: человек может быть визуалом, аудиалом или кинестетиком. Некоторые запоминают все зрительно, другие - на слух, а третьи - потрогав предмет. У полноценного человека работают все 3 способа, но всегда присутствует более комфортный.
Продавать что-то визуалам и кинестетикам сложно. Продавец может много рассказывать про товар, но если покупатель не увидит и не потрогает, то реализовать его будет непросто. Многие клиенты ищут товары самостоятельно, поэтому ориентируются на органы чувств. Так что важно использовать такие методы по реализации товаров, чтобы они подходили для большинства людей.
Особенности реализации услуг
Услуга считается вещью более деликатной. Чтобы она понравилась клиенту, ее нужно научиться правильно преподносить. Как продавать услуги? Следует ориентироваться на проверенные принципы:
- услуги должны быть качественными, иначе они не будут пользоваться популярностью у клиентов;
- важную роль играет обучение продавцов, поскольку во многом успех торговли зависит от них;
- важно создавать визуализацию услуг: брошюры, листовки, плакаты, папки, презентации - так покупатели лучше воспринимают информацию;
- клиенты должны быть уверены в безопасности, получении индивидуального подхода.
Если учесть эти правила, можно правильно реализовывать товары и услуги. Это поможет привлечь клиентов, которые могут стать постоянными. При этом необходимо совершенствовать работу своей фирмы, улучшать качество обслуживания и находить новые методы привлечения покупателей.
Пошаговая инструкция
Какие услуги можно продавать? Любые, главное - использовать проверенные методы:
- необходимо выбрать метод реализации с учетом нужд клиентов;
- в деятельность надо вносить уникальные черты, которые непохожи на конкурентные;
- важно четко позиционировать компанию;
- необходимо использовать гибкое ценообразование;
- нужно создать удобный процесс покупки;
- необходимо рекламировать услуги;
- для каждого клиента важен индивидуальный подход.
С такими принципами можно раскрутить любые услуги, сделав их востребованными. Важно выбрать подходящий метод реализации, например, по телефону, через интернет или другие СМИ.
Визуализация
Потребители должны видеть работу, поэтому им надо продемонстрировать видео или фото. Можно предоставлять консультации, проводить тренинги. Если это информационная работа, то можно представлять отчеты на электронных носителях, например, скриншоты, презентации.
Потребители должны оценить результаты деятельности, поэтому следует показывать их. Факты о проделанной работе имеют большое значение. Если потребителя все устраивает, он обязательно будет обращаться за помощью.
Продажа услуг по телефону
Этот вид продаж считается одним из сложных. Сейчас так работают различные компании: банковские услуги, Форекс. Инвестиции, установка счетчиков, подключение к интернету. Как продать услугу по телефону? Необходимо ориентироваться на следующие правила:
- из-за высокой конкуренции необходимы хорошие скрипты продаж, помогающие с клиентами;
- продавцы должны использовать технику продаж, а также отлично знать все об услугах, которые предлагают;
- важно уметь работать с возражениями и правильно завершать сделки;
- телефонные продажи должны выполняться при помощи паравербального общения - интонации, голоса;
- важно совершать необходимое количество звонков за конкретный промежуток времени.
Следует учитывать, что какая бы услуга ни предлагалась, если она имеет спрос, надо найти клиента. Часто это делается с помощью Необходимо контролировать работу конкурентов.
Использование интернета
Как продавать юридические услуги, а также медицинские, транспортные? Необходимо иметь свой сайт, оформленный по современным требованиям. Какие услуги продать можно с его помощью? Отлично подходит бронирование билетов, осуществление переводов, консультаций в разных сферах жизни.
На сайте должны быть познавательные, оптимизированные статьи. Там должна быть обратная связь, функция приема платежей, раздел с отзывами. Необходимо пользоваться возможностями социальных сетей, которые можно использовать для создания сообщества. Это позволит вступать в контакт с покупателями. В интернете можно создавать рекламу и другими способами.
Как переманить клиентов?
В бизнесе необходимы сильные люди. И если клиентов много, не следует расслабляться. Конкуренты в любое время могут переманить их на свою сторону. Как продавать услуги, чтобы желающие купить их были всегда? Необходимо использовать методы переманивания. Сейчас это практически единственный вариант увеличения продаж.
У конкурентов есть плюсы и минусы. На недостатках следует строить маркетинговую политику. Важно предлагать более выгодные условия, чем в других фирмах. К примеру, интернет-провайдеры предлагают бесплатное подключение и настройку. Такие приемы помогут обрести много новых заказчиков.
Демпинг
Как продавать услуги, чтобы это приносило высокую прибыль? Можно использовать демпинг - уменьшение стоимости (ниже рыночной). Эта тактика нужна для вытеснения небольших фирм с рынка. Демпинг отлично подходит для раскрутки компании.
Только следует учитывать, что те клиенты, которые пришли ради цены, могут быстро исчезнуть. Они не будут постоянными, ведь их привлекают более выгодные варианты, которые могут появиться в других фирмах.
Ошибки конкурентов
Как правильно продавать услуги другими способами? Можно пользоваться оплошностями конкурентов. Из этого надо извлекать выгоду. К примеру, если у провайдера случились перебои со связью, то конкуренты нагнетают панику, используя СМИ. В это время важно предлагать более выгодные условия.
Секреты успешной продажи
Необходимо сосредоточиться на клиенте, а не на услуге. Это является залогом успеха в бизнесе. Для клиента нужно стать другом, который внимательно относится к его интересам. Пользователям услуг важна каждая мелочь. Следует быстро откликаться на просьбы, звонки по телефону, а также вежливо приветствовать. Важно первое впечатление.
Компания должна быть честной по отношению к потребителям. Поэтому нужно сдерживать обещания. Только за качественными услугами будут обращаться. Если предлагаются скидки и акции, то все это должно быть реальным для клиента.
Необходимо правильное позиционирование услуг. Оценивают это потребители на основе личного опыта. Так складывается народное мнение о работе фирмы. Если деятельность компании понравилась одному потребителю, то он будет предлагать воспользоваться ее услугами другим людям. Каждый человек является уникальным, поэтому с помощью индивидуального подхода можно сформировать положительное отношение к работе фирмы.
Востребованные услуги
Сейчас самые продаваемые услуги:
- бытовые;
- информационные;
- рекламные;
- транспортные;
- специализированные.
Бытовые услуги всегда будут востребованы, поскольку людям постоянно нужна помощь в повседневной жизни. Это может быть ремонт жилья, косметологическая работа, парикмахерская. Востребованы ателье, ремонт одежды, химчистка. Недаром сейчас открывается много таких фирм.
К бытовым услугам относят уход за больными, детьми. Одни пользуются такой помощью из-за нехватки времени, другие - по причине недостатка навыков. Открытие фирмы по предоставлению бытовых услуг не требует больших вложений, по сравнению с другими видами бизнеса.
Продавать бытовые услуги можно, используя рекламу, публикации в интернете, распространяя брошюры и буклеты. Необходимо регулярно устраивать для клиентов скидки и акции, и тогда они станут постоянными.
Востребованными являются информационные услуги. Они позволяют получать консультации от специалистов разных областей: подбор кадров, поиск клиентов, аудит, консультирование по специальным вопросам, сбор сведений, обучающие курсы.
Информационные услуги можно рекламировать через радио, телевидение, газеты, интернет. Каждому клиенту следует предоставить визитку, буклет с видами деятельности. Индивидуальный подход к каждому человеку помогает привлечь покупателей услуг.
Пользуются популярностью рекламные услуги, которые необходимы каждой компании. Можно создавать баннеры, организовывать мероприятия, размещать рекламу. Востребованы услуги аниматоров, промоутеров. Компаниям нужна помощь по созданию сайтов и их продвижению.
В России популярны Это может быть перевозка грузов, пассажиров, курьерская доставка. Для этой деятельности востребованы все виды эффективной рекламы. К специализированным услугам относят медицинские, юридические, технические, строительные. Каждая из этих сфер продвигается с помощью правильного ведения продаж.
Глава 7ВАША ТЕЛЕМАРКЕТИНГОВАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ
В качестве представителя фирмы вы являетесь также телемаркетером. Вы «торгуете» фирмой и собой всякий раз, когда делаете «прохладный» звонок, договариваетесь о встрече или требуете оплату. Возможно, в ваших силах повысить объем продаж фирмы. Человек, специально занимающийся телемаркетом, располагает гораздо большими навыка¬ми по сравнению с людьми, звонящими по случаю. Тому, кто делает бизнес по телефону, было бы чему поучиться у профессиональных телемаркетеров. Если вы хотите сделать максимально убедительной каждую свою презентацию по телефону, сосредоточьте внимание на моментах, излагаемых в этой главе.
Получите согласие клиента
Теперь вы установили, что разговариваете не с потенциальным клиентом, который, возможно, пользуется вашей разновидностью товара, а с реальным клиентом, который точно пользуется вашей разновидностью товара или чем-то похожим. Теперь можно не жалеть времени, убеждая его или ее купить ваш товар.
Резюмируйте наиболее важную информацию, полученную от клиента. Даже если вы уверены, что услышали все правильно, все равно есть шанс ошибиться в чем-то важном.
Теперь надо, чтобы клиент с вами согласил¬ся. Это другая задача, которую вы решаете, резюмируя добытую информацию. Если вы точно поняли и передали услышанную информацию, его или ее естественной реакцией будет согласие. Прекрасный способ это осуществить - начать с удостоверяющего вопроса. Например: «Вы согласны, что надежность этих насосов, по всей видимости, имеют большее значение для ваших клиентов, чем их цена?»
Поищите «больную мозоль» вашего клиента. Если вы хорошо сделали работу по прощупыва¬нию клиента - а это необходимо для убедитель¬ной презентации - то, вероятно, обнаружили некоторые нужды клиента, которые в ваших силах удовлетворить. Однако некоторые из этих нужд, вероятно, важнее остальных.
Вы можете полагать, будто знаете, что самое важное, но при этом полностью ошибаться. Просите клиентов перечислять свои нужды в порядке их важности. При этом вы не только узнаете их мнение, но и вовлекаете их в работу по решению проблемы. Это подсознательно подводит их к желательному для вас решению.
Представьте выгодные стороны
Теперь вы определили самую злободневную для вашего клиента проблему, и он с вами согласился. Настал момент предложить свое ре¬шение проблемы.
Чтобы действовать максимально эффективно и убедительно, надо объяснить свой способ решения проблемы, делая упор на то, какие выгоды это принесет клиенту и как поможет его бизнесу. Поставьте себя на место сотрудника, делающего закупки для этой фирмы. Почему бы вы приобрели этот товар? Не забывайте о разнице между свойствами или характеристиками това¬ра и выгодами, которые он приносит пользователю. Продажа осуществляется в силу выгодно¬ти товара.
Всегда охотно просвещайте клиента в отно¬шении новых предложений и возможностей ис¬пользования вашего товара или услуг. Помни¬те, что вы узкий специалист, а клиент пользу¬ется множеством различных товаров и услуг. Возможно, он даже и не умеет пользоваться данным продуктом с максимальной эффективнос¬тью и выгодой для своего бизнеса. Показав новые пути использования своего товара, вы становитесь частью бизнеса клиента. А это дает вам преимущества перед конкурентами.
К вопросу о конкуренции. Убедитесь, что вы сможете сравнить свой товар или услуги с ана¬логичными товарами и услугами конкурентов, если клиент об этом спросит. Здесь очень важ¬ны два правила:
1. Сравнивайте яблоки с яблоками
Можно ли сравнивать два товара только по цене, если один товар служит значительно доль¬ше другого? Очевидно, нет. Срок действия и цена являются важными чертами для сравнения.
Пример: товар Х - электрическая лампочка сроком действия 1000 часов, стоит 1 $. Товар У - лампочка, рассчитанная на 250 часов, стоит 50 центов. Очевидно, чтобы набрать 1000 часов с помощью товара V, надо потратить 2 $, т.е., в два раза больше, чем на товар X.
2. Всегда соревнуйтесь по-честному
Клиент изучает вас и ваш товар. Не исклю¬чено, что он очень хорошо осведомлен и сразу поймет, если вы врете. Вы сами купили бы что-нибудь у человека, который вам врет? Сомни¬тельно! Сражайтесь упорно и агрессивно, но де¬лайте все это по-честному.
Допустим, вы знаете свой товар и. очень хо¬рошо представляете его преимущества перед про¬дукцией конкурентов. Как еще вы можете при¬обрести дополнительную ценность? Следует хо¬рошо понимать, как можно повысить спрос на ваш товар. Соленые орешки и пиво идут рука об руку, поскольку потребление одного вызыва¬ет спрос на другое. Ваш товар или услуга может очень хорошо «сотрудничать» с другим товаром. Всегда ищите такое сочетание - таким образом вы можете открыть целое новое направление торговли. Никогда не забывайте, что благопри¬ятствует продажам вашего товара или услуг. Вот формула успешной презентации:
Обоснуйте цену
Теперь клиент верит вам, а вы продемонст¬рировали ему или ей, как использовать ваш про¬дукт или услугу или улучшить бизнес. Это все? Нет, не все. Вам надо помочь клиенту улучшить бизнес, купив ваш товар или услугу. Возможно, клиент тоже подотчетен своему боссу. Лучший способ выполнить эту задачу - обосновать цену или показать, каким образом выгода от исполь¬зования товара превысит его цену.
Превышение выгоды над ценой надо показы¬вать прежде всего на примере той сферы бизне¬са, которую клиент считает самой важной. На¬пример, если клиент говорит, что его важней¬шая задача - повысить объем продаж, то вы должны обосновать цену применительно к этой задаче. Будьте гибки. Всегда помните: то, что для вас важнее всего, для клиента может быть пустым звуком. Предоставьте клиенту самому сказать, что для него самое важное.
Чтобы было легче обосновать цену, можно предпринять следующие шаги:
1. Определите, какому аспекту бизнеса вашего клиента вы помогаете
Помогаете ли вы отделу продаж, предлагая про¬давать новый продукт? Помогаете ли вы снизить эксплуатационные расходы, продавая лампочки большого срока действия? С какой стороны вы собираетесь способствовать бизнесу клиента?
2. Четко объясните, как вы собираетесь помочь
Повысите ли вы объем продаж? Снизите ли расходы? Это важно знать. Повышение продаж может и не интересовать клиентов, у которых отработана схема производства, хранения и рас¬пространения продукции. Возможно, им придется покупать склад за миллион долларов, чтобы хранить там новой продукции на 50000 $ - не лучший способ вкладывать деньги. Убедитесь, что ваше решение согласуется с планами заказчика и не обходится дороже, чем возможная прибыль.
3. Переведите предполагаемое повышение/сниже¬ние в доллары.
Пример: Мои подсчеты показывают, что на освещении вашего склада можно экономить 4000 $ в год. По вашим словам, каждые три месяца вам приходится заменять 4000 лампо¬чек. Верно? (Спросите подтверждения.) Мои лампочки с большим сроком действия вам при¬дется менять лишь 1 раз в год. Все ваши расхо¬ды на лампочки составят 4000 $ (по 1 $ каждая лампочка) вместо 8000 $ (по 50 центов каж¬дая лампочка), которые вы тратите сейчас. Я правильно говорю? (Здесь надо снова спросить, согласен ли клиент.)
4. Сравните выгоду, которую получит ваш клиент, с ценой вашего решения
Покажем это опять на нашем примере с электрическими лампочками. Несмотря даже на то, что ваш клиент заплатит 1 $ за каждую лампочку, что вдвое выше того, что он платит сейчас, реальный выигрыш состоит в меньших расходах при замене лампочек. В целом процесс выглядит так:
Потребность клиента: Более низкие эксп¬луатационные расходы.
Отдел: Эксплуатационный.
Ваша задача (посильная): Снизить эксплуа¬тационные расходы на приобретение электрических лампочек.
Каким образом? Убедив клиента закупить ваши лампочки, которые подлежат замене один раз в год, вместо четырех раз в год.
Приобретение ваших лампочек, кроме того, снижает расходы на рабочую силу, поскольку меньше времени тратится на замену лампочек. Все эти конкретные цифры возьмите у заказчика, чтобы вовлечь его в решение собственной проблемы.
Зондируя ситуацию клиента и рассчитывая вы¬году, вы не только решаете проблему, но и обосновываете расходы на приобретение вашего товара. При этом надо помнить следующие важные правила:
1. Определяйте и подтверждайте потребнос¬ти клиента.
2. Составьте четкое представление о текущей ситуации клиента.
3. Продемонстрируйте клиенту потенциаль¬ные выгоды от приобретения вашего продукта или услуги.
Это требует практики, но, применив эти при¬емы несколько раз, вы сможете быстро нащупы¬вать насущные проблемы клиента и получать кон¬кретные цифры. Эта информация придаст вашей презентации несокрушимую убедительность.
Как отвечать на возражения против покупки
Каждый входящий и исходящий звонок - это потенциальная продажа. Каждый продавец в каждой своей презентации сталкивается с воз¬ражениями клиентов. И вам придется отвечать на возражения. Важнейшее условие удачного ответа - это предвидение возражений и заблаговременная подготовка ответа. Существует пять основных типов возражений:
1. Запрос информации. Ваш клиент может всего лишь нуждаться в уточнении и разъясне¬нии информации.
2. Протест против цены. Это может быть не только вопрос денег, но и предлог, чтобы отка¬заться от покупки.
3. Личная предубежденность. Вы можете не понравиться клиенту из-за расовой, половой, религиозной принадлежности и т.д. Кроме того, он или она может питать к вам недоверие из-за случая, имевшего место в прошлом. Признака¬ми такого отношения могут быть молчание, сар¬казм или открытая неприязнь.
4. Проверка. Это может быть человек, которо¬му поручено провести исследование и представить своему начальству оценку вашего товара или ус¬луг. Не исключено, что это самодеятельность че¬ловека, не пользующегося большим авторитетом. Как бы то ни было, не торопитесь завершать раз¬говор. Имейте терпение, но постарайтесь быстро определить, станет ли этот человек подписывать контракт или повлияет ли на того, кто принимает решения. Если нет, то определите, кто же на са¬мом деле принимает решения, и свяжитесь с ним.
Возражения и их смысл
Возражения относительно цены - самые распространенные и наиболее трудно улаживаемые. Все клиенты и отрасли, с которыми вы имеете дело, предъявляют определенные требования и легко могут обратиться к вашим конкурентам. Прибавьте сюда то, что большинство ваших по¬купателей - опытные люди, и вы получите весь¬ма опасную ситуацию, которую необходимо ней¬трализовать. Ваша способность спокойно и уве¬ренно отвечать на возражения может оказаться тем фактором, который отделяет заключение сделки от исключения сделки.
Вот некоторые вопросы, которые вы можете задать самому себе, выслушивая возражения относительно цены:
1. Действительно ли цена - главное препят¬ствие для клиента?
2. Насколько клиент нуждается в вашем то¬варе или услуге?
3. Насколько серьезен протест клиента про¬тив цены?
4. Говорит ли клиент правду?
5. Не пытается ли клиент сбить цену, сыграв на конкуренции?
6. Ведет ли себя клиент нравственно?
7. Сделает ли клиент покупку по той цене, какой добивается?
А вот некоторые правила, полезные при ответе на возражения, связанные со стоимостью:
1. Надо знать своего клиента и его потребности
Чем больше вы знаете о своем клиенте и его нуждах, тем лучше сумеете применить индивидуальный подход при парировании возражений по цене.
2. Надо предвидеть протесты против цены
Фиксируйте все обычные и даже некоторые необычные возражения. Приготовьте ответы. Эта подготовка окупится сполна.
3. Укажите на экономичность
Если ваш товар стоит дороже, чем у конкурентов, приведите такой аргумент, как экономия денег в силу высокого качества товара и отсутствия необходимости часто его покупать.
4. Заставьте клиента взглянуть реалистически
Мы имеем то, за что платим. Клиент, поку¬пающий продукт или услугу по смехотворно низкой цене, знает, что здесь что-то не так. Впос¬ледствии он не получит должного обслужива¬ния и гарантий.
5. Укажите на риск
Если клиент уже имел с вами дело, напомните, что делать покупку неизвестно у кого рискован¬но. Относительно вас он уже знает, чего ожидать, а новая компания может не дать таких гарантий.
6. Убедите клиента, что ваш товар самый ценный
Не злословьте в адрес своих конкурентов, а только покажите качество и преимущества вашего товара или услуг. Чем больше преимуществ вы обсудите, тем легче будет клиенту принять свое собственное решение, желательно положи¬тельное, относительно вашего товара или услуг.
7. Придайте себе дополнительную привлекательность
Чтобы выгодно отличаться от конкурентов, сделайте для клиента что-нибудь сверх положенного - такое, чего конкурент с низкими ценами не сможет компенсировать. Отнеситесь к бизнесу клиента как к своему собственному. Звоните ему, чтобы подсказать идею, как снизить расходы или облегчить работу. Это плюсы, которым не сможет противостоять конкурент с низкими ценами.
8. Избегайте репутации «легкого на уступки»
Для сохранения клиентуры требуется уваже¬ние со стороны клиентов. Снижение цены мо¬жет вызвать подозрение, будто вы сами не уве¬рены в соответствии качества товара или услуг их цене. Это приведет к опасной спирали посто¬янного снижения цен. Имейте гордость в отно¬шении своего товара или услуг.
Можно использовать прием «половинной сто¬имости». Спросите клиента, купил бы он ваш товар или услугу за половину изначальной цены. Если последует положительный ответ, можно ответить примерно так: «А теперь я докажу вам, что товар достаточно хорош, чтобы заплатить за него полную цену». Однако в большинстве случаев клиенты продолжают отказываться даже при половинной стоимости. На это может быть одна из двух причин:
1. Высокая цена - обычно первое возраже¬ние, которое используют, чтобы отмахнуться от покупки. Это почти автоматическая реакция и далеко не всегда искренняя.
2. Клиенты нуждаются в дальнейшей инфор¬мации. Вероятно, они недостаточно знают ваш товар и услуги, а также, какие выгоды извле¬кут из его использования. Это ваш шанс просве¬тить клиента и одновременно продать товар!
Вот некоторые другие типы сопротивления:
- «Вышлите мне информацию по электрон¬ной почте». Этот человек, вероятно, слишком занят или не интересуется данным товаром в настоящий момент.
- Откладывание. Чтобы эффективно спра¬виться с сопротивлением такого рода, надо оп¬ределить мотивацию покупателя.
Вот некоторые типичные для покупателей мотивы:
Потребность в одобрении. К этой категории относится около 50% покупателей. Они хотят одобрения окружающих. С такими людьми сле¬дует подчеркивать престиж компании, товара или услуги.
Потребность в надежности. Еще 25% поку¬пателей ищут надежность, поскольку не любят рисковать. Их следует убедить, что в покупке вашего товара или услуг нет никакого риска. Разговаривая с такими покупателями, следует подчеркивать надежность и минимум риска.
Желание выгадать. К этой категории отно¬сятся остальные 25%. Эти покупатели ищут вы¬годы. Чтобы найти к ним подход, сосредоточьте внимание на повышенной производительности или КПД, на других чертах вашей продукции, позволяющих получить прибыль.
Когда имеешь дело с такими клиентами, глав¬ное - выяснить, что ими движет - желание по¬лучить прибыль или опасение потерпеть убыт¬ки. Определив, какое желание преобладает, вы можете апеллировать к нему и серьезно снизить вероятность дальнейших отсрочек. При этом следует очень внимательно слушать, на что де¬лает упор ваш клиент.
Вот некоторые советы, как расшевелить кли¬ентов каждого из этих типов:
1. Нуждающиеся в одобрении
- Сошлитесь на историю успешной продажи товара другому покупателю.
- Для правдоподобия называйте фамилии других клиентов.
- Приводите мнения других покупателей.
- Намекните, что вы со своим товаром или услугами даете такие возможности, каких не может дать больше никто.
2. Ищущие надежность
- Внушите, что ваш товар - качественный, а фирма - надежная. Кроме того, постарайтесь убедить клиента, что вам лично можно доверять.
- При сравнении с товаром или услугами кон¬курентов подчеркивайте преимущества своего то¬вара или услуг, но не критикуйте конкурентов.
- Приводите примеры неудачного использо¬вания: «Компания N пыталась использовать бо¬лее легкий шифер, но он быстро ломался».
3. Ищущие выгоду
- Будьте откровенны. Не маскируйте спор¬ные вопросы. Обсуждайте их открыто.
- Сделайте упор на эффективности товара в действии. Такие клиенты обыч¬но желают знать все досконально.
- Заговорите о стоимости только, когда вас спросят. Возможно, вам даже придется немного сбавить цену.
- Определив, что движет вашим клиентом, вы сможете бить прямо в цель и значительно повысить свои шансы на успех.
Заготовки ответов
Определив, с каким типом возражений вы столкнулись, необходимо дать сильный, убеди¬тельный ответ. Существует много способов уст¬ранять возражения, но мы приводим только не¬которые, наиболее успешные:
1. Воображаемое соглашение (если бы..., то)
Заключите воображаемый контракт с клиентом.
Ответ: «Если бы я мог показать вам, что мои электрические лампочки действительно позволя¬ют сэкономить деньги, тогда бы вы попробовали?»
2. Ссылка на опыт других клиентов (...но потом они видели...)
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Я прекрасно вас понимаю, многие из моих клиентов чувствовали то же самое. Но потом они видели, что мои лампочки служат на 20% дольше и, в конечном счете, оказываются на 10% дешевле обычных».
3. Вопрос
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «У меня слишком дорого? По срав¬нению с чем?»
4. Реверсия
Выверните возражение наизнанку.
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Да, действительно, _ стоят слиш¬ком дорого».
Возражение: «Что вы имеете в виду?»
Ответ: «Поскольку мои лампочки служат на 20% дольше, чем у конкурентов, они должны быть на 20% дороже. Но они только на 10% дороже» так что на самом деле вы экономите деньги».
5. Отрицание
Открыто отрицайте утверждение клиента. Возражение:
«У вас слишком дорого». Ответ: «Нет, неправда».
Возражение: «Почему нет?»
Ответ: «Потому, что мои лампочки служат на 20% дольше, а стоят лишь на 10% дороже. На самом деле вы экономите деньги».
Маленькое предостережение. Изо всех сил ста¬райтесь избежать спора. Этот прием лучше при¬менять, когда вы уже знаете клиента.
6. Согласие
Соглашайтесь с клиентом, но лишь частично.
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Да, у меня на 10% дороже. Но, учи¬тывая, что мои лампочки служат на 20% дольше, то, что я предлагаю - это наилучший вариант».
7. Объяснение
Обоснуйте повышенную цену вашего товара.
Возражение: «У вас слишком дорого».
Ответ: «Позвольте объяснить, почему у меня на 10% дороже. Мы используем специальные долговечные нити накаливания, у которых выше себестоимость. Однако наши лампочки служат на 20% дольше, поэтому вы сэкономите на том, что реже будете покупать лампочки».
1. Возражения - неизбежная и важная часть процесса продажи.
2. Отвечая на возражения, вы должны конт¬ролировать свои эмоции.
3. Многие возражения на самом деле вызва¬ны тем, что клиент еще не убежден, стоит ли ему покупать.
4. Если клиент под вашим давлением меняет возражения, это значит, что возражения не на¬стоящие и являются лишь прикрытием.
5. При такой смене возражений вам следует отступить и разузнать побольше о клиенте и его потребностях.
6. У вашего клиента может быть одно или несколько оправданных возражений. Однако ча¬сто они нуждаются в конкретизации. После уточ¬нения возражений обычно лучше всего перевес¬ти их в форму вопросов, затем ответить на них.
7. Ваши ответы должны определяться харак¬тером возражений, которые могут быть специ¬альными и универсальными.
8. Специальные возражения касаются непос¬редственно вашего продукта или услуг. Техничес¬кие данные, особенности эксплуатации, произво¬дительность, договор на обслуживание - все это является предметом специальных возражений.
9. В то же время универсальные возражения обычно касаются цены и конкурентов. На них надо отвечать, растолковывая клиенту преиму¬щества и показывая высокое качество своего товара или услуг.
10. Если клиент, рано ли, поздно ли, соглашается, что вы устранили все возражения, это может означать, что он готов купить. В этот момент попытайтесь перейти к завершению разговора.
11. Всегда получаете подтверждение у кли¬ента, что ваш ответ на возражение удовлетворил его или ее. Для этого используйте простые фразы, например: «Этого достаточно?», «Это важно для вас?», «Это приемлемо для вас?».
12. Помните: если бы возражений не было, торговые агенты были бы не нужны.
Если бы ваша компания не делала бизнес на продажах, вы не нанялись бы туда. Какую бы позицию вы ни занимали, вы торговый представитель ком¬пании. Вы нужны, чтобы устранять возражения.
Обычные проблемы и ошибки при продаже
Из этой книги вы узнали, как позитивно, активно и сознательно выстраивать телефонную презентацию так, чтобы шансы на успех были максимальны. Следуя этим рекомендациям, вы начнете действовать не в пример успешнее. Однако одна тема осталась незатронутой - это черные дыры, известные под названием ошибок. Иногда даже из-за маленькой ошибки может пойти насмарку вся предыдущая кропотливая работа. Поэтому знать, чего не следует делать, столь же важно, как и знать, что следует де¬лать. Вот какие бывают подводные камни:
Пять Смертных Приговоров продаже
Хотя в любой торговой презентации может быть много разных ошибок, пять видов ошибок совершаются чаще остальных. Вот пять ошибок, которыми вы можете загубить всю презентацию или подписать ей смертный приговор еще прежде, чем ее начеши. Запомните и всеми силами избегайте этих ошибок.
1. Вы не добиваетесь разговора с нужным человеком
Торговые представители очень часто говорят с первым, кто поднимет трубку. Даже если этот человек хочет помочь, он может не обладать авторитетом для принятия каких-либо решений, связанных с покупкой. К сожалению, это часто обнаруживается лишь, когда торговый представитель пытается заключить сделку и слышит в ответ: «Я должен спросить у...» или «Вам надо поговорить с...». Обязательно узнайте, с кем разговариваете. Уполномочен ли он или она при¬нимать решения? Если нет, то кто уполномо¬чен? Это экономит массу времени.
Не все наделены такими полномочиями, но некоторые обладают властью не допустить вас к человеку, принимающему решения. Однако и к ним можно найти подход. Есть еще люди, которые опосредованно влияют на решения и тоже могут провалить вашу попытку продать товар. Иногда требуется особая «политика» для вовле¬чения этих людей в ваш процесс, но эти хлопо¬ты оправдывают себя.
2. Вы говорите о характеристиках, а не о преимуществах товара
Этот второй приговор обусловлен одной из двух причин: излишним воодушевлением или игнорированием клиента и его потребностей. Опреде¬ленные характеристики товара или услуги позволяют клиенту пользоваться преимуществами этого товара или услуги, но сами по себе эти характеристики ничего не говорят клиенту. Если речь идет о новых усовершенствованиях модели X, торговые представители должны объяснять это с точки зрения выгод и преимуществ для клиен¬та. Вам известно, какие преимущества дают те или иные технические данные, но клиент может этого не знать. Подтвердите это! Растолкуйте на языке клиента, а не на своем языке.
3. Вы побеждаете в споре
Каждому из нас случалось пожалеть о сказанном. Это могло быть сказано в гневе или про¬сто по ошибке. Такие лишние высказывания нигде не обходятся так дорого, как в торговле. Даже если клиент труден в общении или раз¬дражает вас своими легкомысленными замеча¬ниями, не стоит рисковать успехом сделки ради нескольких минут удовлетворения, когда вы начинаете спор или выплескиваете эмоции. Кон¬тролируйте свои эмоции. Как гласит пословица: «Не выигрывайте битву, чтобы проиграть войну». Последнее слово за вашим клиентом, поэтому сделайте все, чтобы он сказал «да».
Небольшое предостережение. Вы сами должны судить, когда клиент испытывает затруднения, а когда он или она посягает на ваши права. Если вы не защитите свое достоинство, никто не сделает этого за вас.
4. Вы не спрашиваете о покупке
Люди, особенно незнакомые, редко говорят друг другу, что желали бы услышать, но зато показывают это. Ваш клиент может выслушать всю презентацию, несколько раз возразить, а теперь он убедился, что ваш товар или услуга действительно способны удовлетворить его или ее потребности. Заведет ли теперь он или она речь о покупке? Едва ли! Поскольку наше общение большей частью состоит из знаков и на¬меков, вероятно, с их помощью вы и будете про¬информированы о намерениях клиента. Клиент даст вам знать, что готов к вопросу о покуп¬ке. Если вы не спросите, клиент сам не пойдет навстречу. Более того, он или она утратит интерес или доверие к вам, если вы по-прежнему будете избегать итоговой части разговора. Очень скоро вы окончательно завалите процесс прода¬жи, так и не спросив клиента о его решении.
5. Вы слишком много говорите
Этот последний смертный приговор очень тес¬но связан с предыдущим. Некоторые торговые агенты принимают молчание за одобрение. Пока клиент молчит, торговый агент продолжает го¬ворить. На самом деле клиент ждет шанса дать торговому агенту сигнал о завершении разговора. Но по мере того, как клиент говорит, это «окно» начинает закрываться, а клиент начина¬ет остывать. Вскоре он или она теряет всякий интерес и может даже почувствовать раздраже¬ние из-за того, что теряет время. Будьте чутки к таким сигналам клиента (они обсуждаются выше) и держите наготове вопрос о покупке. Если кли¬ент говорит «нет», это ваша возможность устра¬нить очередное возражение. Ответив на несколь¬ко «нет», вы оставляете только один ответ: «Да».
Наиболее распространенные ошибки
Пять Смертных Приговоров почти всегда при¬водят к отказу клиента от покупки. Однако у тор¬говых агентов возможны и другие ошибки, кото¬рые создают трудности или приводят к неудаче. Они не столь серьезны, но тоже весьма нежела¬тельны. Вот четыре наиболее распространенных:
1. Снижение цены
Многие торговые агенты думают, что сниже¬ние цены автоматически повышает спрос и объем продаж. Это не так. Цена в большинстве случаев ассоциируется с качеством товара или услуги и подразумевает соответствующую ценность продукта. Заявляя: «У вас слишком дорого», клиенты обычно запрашивают дальнейшую информацию относительно ценности товара или услуги. Авто¬матически снижая в ответ цену, вы посылаете сигнал: 1) Мой товар не столь хорош, как я говорил; 2) Поскольку я был не прав в первом пункте, мне нельзя верить и во всем остальном. Теперь вы получили две проблемы доверия - к вашему продукту и к вам лично. Тем самым вы сами посади¬ли себя в такую яму, из которой выбраться почти невозможно. Вы выиграете во всех отношениях, если будете настаивать на цене товара.
2. Анонс вместо продажи
Если вы хорошо осведомлены о своем товаре или услугах (а так оно и должно быть), то мо¬жете допустить одну из роковых ошибок - ре¬шить, что ваш клиент может перевести новые характеристики вашего товара или услуги в но¬вые выгоды для себя и своего бизнеса. Сделав такое допущение, вы всего лишь анонсируете новые характеристики товара вместо того, что¬бы начать процесс продажи.
Процесс должен начинаться каждый раз с од¬ной и той же стартовой черты. В отличие от вас, клиент не знаток вашего товара или услуги. Объяс¬ните, каким образом новые характеристики това¬ра помогут его или ее бизнесу. И не принимайте осведомленность собеседника как должное. Что¬бы ваша торговая презентация была эффективной, она должна быть легкой для понимания.
3. Продажа-навязывание вместо продажи-заботы
Каждому из нас знаком образ бойкого торго¬вого представителя, который изъясняется скороговоркой и навязывает свой товар, заставляя всех шарахаться. Когда-то такой типаж был распространен, но теперь изжит. Теперь клиенты стали более просвещенными, искушенными, их не со¬бьешь с толку и не убедишь при помощи такого стиля. Они ищут таких торговых агентов, кото¬рые уважают их желания, являются надежным источником информации, могут помочь пробле¬ме и в качестве важнейшего приоритета рассмат¬ривают деловой успех своих клиентов. В свою очередь, клиенты делают заказы в фирмах, ко¬торые кажутся им наиболее надежными.
Станьте частью бизнеса ваших клиентов и апеллируйте к их потребностям. Тогда ваши шан¬сы на успех значительно повысятся. Если вы не верите, то взгляните на любую систему обслужи¬вания, которых в настоящее время насчитывается около 800. Компании понимают, что забота о нуж¬дах клиента - от приготовления индейки до очист¬ки ковра от пятен виноградного сока - гораздо важ¬нее старого навязывающего стиля. Решите пробле¬му вашего клиента, и вы совершите продажу.
4. Дело не доводится до конца
Теперь ясно, что каждый клиент требует инди¬видуального подхода. Для торгового представителя один из основных способов выделиться из «стада» - это доводить дело до конца. Это подразумевает не¬сколько правил для торгового представителя, жела¬ющего преуспеть. Например, если продажа включает доставку и установку вашего товара, то тем самым достигается сразу несколько преимуществ. Это позволяет убедиться, что каждая деталь товара функционирует должным образом - момент, наибо¬лее тревожный для клиента. Если же что-то не в порядке, то есть шанс устранить неполадку и избе¬жать недовольства клиента. Не менее важно и впе¬чатление, которое вы производите на клиента:
- Вы действуете профессионально и лично следите, чтобы передача товара была совершена должным образом.
- Вы заботитесь о благосостоянии клиента. Уже одно это отделяет вас от конкурентов и дает долгосрочное преимущество перед ними.
Но на этом дело не кончается. Чтобы показать клиентам, что вы их не забываете, вы можете вес¬ти специальный календарь знаменательных дат и поздравлять клиентов с днем рождения и с различ¬ными годовщинами. Такая персонализация прак¬тикуется редко, но приносит высокие дивиденды.
Заключительные «надо» и «нельзя»
В заключение напомним некоторые «надо» и «нельзя». Это мелочи, но, складываясь, они формируют общее впечатление, которое оста¬ется от вас у клиента.
1. Повторные звонки
Это очевидный знак вежливости, но поразительно, насколько небрежно относятся к повторным звонкам очень многие люди, не ду¬мая, как это раздражает. Старайтесь перезва¬нивать точно в условленное время. Например, вы пообещали перезвонить в 4 часа дня, с по¬лучением свежей информации о времени дос¬тавки запаздывающего груза. Даже если вы не получили никакой новой информации, позвоните в 4 часа и напомните клиенту, что звони¬те, как и обещали. Клиент запомнит, что вы держите слово.
2. Страх сказать «Я не знаю, но сейчас посмотрю»
Ни один клиент не требует, чтобы вы знали ответ на все вопросы, но зато всегда требует че¬стности. Если вы чего-то не знаете, скажите об этом, а затем найдите информацию, необходи¬мую для клиента.
3. Деятельность, не связанная напрямую с прода¬жами
Мало что раздражает клиента так же сильно, как нежелание оказать помощь, не связанную пря¬мо с продажами. Очень многие торговые агенты не желают отказывать своим клиентам услуги, если они не приводят непосредственно к заключению контракта. Клиенты не дураки. Они видят фальшь насквозь и, скорее всего, сделают заказ в другой фирме. Помогайте своим клиентам, насколько это в ваших силах и в пределах разумного, и тогда клиенты помогут вам своими заказами.
4. Знаки вежливости «маленьким» людям. Не забывайте о знаках вежливости по отношению к секретарям и телефонным операторам, ста¬райтесь запоминать или записывайте, как их зо¬вут. Эти люди могут оказывать решающее влия¬ние на своего босса или производить отсев звон¬ков, в т.ч. и вашего. Одна компания потеряла 300000 $ из-за того, что оператор, принимающий звонки, был переведен на другую работу и не мог больше отсеивать конкурентов этой компании.
5. Гнев при отказе клиента от покупки
У клиента может быть масса причин не де¬лать покупку, вопреки вашему желанию. Ваша задача - выяснить, почему, и постараться изме¬нить его или ее решение. Помните: не бывает такого, чтобы каждый звонок увенчивался сдел¬кой. Однако, если вы рассержены или огорчены, это всерьез снижает ваши шансы на прода¬жи в будущем. Держите в руках свои эмоции, ведь вам представится еще не один шанс. Со¬храните положительный настрой, разработайте свой план, и вы победите в следующий раз.
ТЕХНИКА ЗАВЕРШЕНИЯ РАЗГОВОРА
Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естествен¬ным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены ви¬зуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить те¬лефонный разговор; мы не знаем, как его за¬вершить, чтобы собеседник не испытывал дис¬комфорта.
Здесь важно помнить две вещи:
1. В ваших силах сохранять контроль над разговором независимо от того, кто его начал.
2. Надо избегать неуклюжего завершения разговора. Можно проявить целеустремленность, но пи этом не задеть чувств собеседника.
1. Старайтесь сделать плавный переход
Резко обрывать разговор так же недопусти¬мо, как и мешкать с его завершением. Когда вы резко заканчиваете разговор, то заставляете со¬беседника задуматься, что же в его словах выз¬вало внезапную перемену в вашем поведении. Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у вас негативную реакцию.
Заранее составьте план, в котором вы выде¬лите себе время на постепенное завершение раз¬говора. Не дотягивайте до того момента, когда вам придется уходить на деловую встречу и из¬вещать собеседника, что вы вынуждены прекра¬тить разговор.
2. Не следует колебаться
Давно известно: колебание порождает нелов¬кость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя вашу нерешительность, собеседник, не¬зависимо от ваших доводов к завершению раз¬говора, начинает думать, что осталась какая-то проблема.
Если вы хотите завершить разговор, предпри¬мите следующие шаги в твердой, профессиональ¬ной манере.
Резюмируйте разговор, чтобы показать собе¬седнику, что пора заканчивать.
- Перескажите разговор, чтобы убедить собе¬седника, что вы слышали и поняли сказанное им.
- Спросите мнение клиента: «Мисс Джонс, вы одобряете этот план?» или: «Мистер Кент, я готов немедленно приступить к выполнению проекта. Вас устраивает схема, которую мы обсудили?»
- Попытайтесь завершить разговор: «Миссис Смит, теперь, когда я получил эту информацию, мне надо сейчас же свериться со статистически¬ми данными».
Повторите план действий. Очень важно за¬ново перечислить шаги, оговоренные с собесед¬ником, чтобы вы оба ясно представляли, что следует предпринять и кто за что отвечает. По¬вторение этого плана может подвести вас к за¬вершению разговора:
- «Я сброшу вам сообщение в пятницу. Мож¬но будет позвонить вам до этого времени, если у меня появятся вопросы?»
- «Итак, мы встретимся в четверг, чтобы перевести деньги на счет Андерсона. Я сейчас же начну исследование».
Отпустите собеседника. Завершить разговор бывают иногда очень просто:
- «Хорошо, я знаю, вы заняты. Благодарю вас за помощь».
- «Спасибо, что уделили время. Вы дали мне очень полезную информацию. Теперь я не буду вас больше задерживать».
Такие фразы не только позволяют вам закон¬чить разговор, но и показывают собеседнику, что вы уважаете его и цените его время.
Пусть собеседник положит трубку первым. Это может показаться мелочью, но, позволяя собесед¬нику положить трубку первым, вы внушаете ему ощущение контроля над разговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когда вы кладете труб¬ку, не подозревая, что собеседник хочет добавить что-то еще или даже дать согласие на покупку.
Наконец, дав клиенту возможность положить трубку первым, вы избавляете его от звука, сви¬детельствующего о прекращения связи.
Телемаркетинг
Теперь, когда вы составили план своей торговой презентации от вступления и зондирова¬ния информации до устранения возражений, настало время рассмотреть некоторые образцы заключительной части разговора. Эта часть со¬стоит из двух важнейших элементов:
1. Распознание сигналов о готовности к по¬купке.
2. Техника завершения разговора.
Распознавание сигналов о готовности к покупке
Во время торговой презентации вы должны слу¬шать, не поступают ли такие сигналы. Вы можете получить сигналы вскоре после того, как предста¬вились, либо по ходу телемаркетинговой презента¬ции, а можете и не получить вовсе. Тем не менее, надо постоянно вслушиваться в разговор в поис¬ках этих сигналов. Какими же они бывают?
1. Молчание
Когда молчание имеет место в начале разго¬вора, оно обычно не является сигналом о готовности к покупке. Клиент может ждать, посколь¬ку ему еще не ясно, достойно ли внимания то, что вы говорите. Но если вы выложили инфор¬мацию, ответили на несколько возражений и слышите молчание на том конце провода, то переходите к завершению. Молчание может оз¬начать, что все возражения устранены, и клиент готов сказать «да».
2. Вопросы
Вопросы типа: «Насколько быстро это будет установлено?» или «Что мне понадобится для ма¬стерской?» говорят о том, что клиент, по-видимому, уже решил купить. Вопросы относительно сро¬ков доставки, установки, гарантий, обслуживания тоже указывают на желание купить. Если в голосе клиента, задающего эти вопросы, слышится сомнение или прохладца, будьте настороже. Ве¬роятно, сначала надо устранить возражение.
3. Планы использования
Если ваш клиент говорит что-нибудь вроде: «Я могу использовать это в проекте, который начинаю в следующем месяце» или «С его по¬мощью я смогу сводить свой обширный баланс», попытайтесь перейти к завершению. Ведь кли¬ент сам говорит, что ваш товар поможет ему. Помните: раз вы не видите его или ее лица, надо воспринимать слуховые сигналы.
4. Мелкие подробности
Когда клиент начинает выяснять мелкие подроб¬ности о вашем товаре, это может означать готов¬ность сказать «да». «А какой цвет лучше подойдет?» или «Нам следует посмотреть объявления о 8 унциях или сначала посмотрим по 12 унций?» - вот примеры вопросов, уточняющих мелкие детали. Удержитесь от искушения давать слишком развер¬нутые ответы и переходите к завершению.
Испытанные способы завершения разговора
Как только вы получили сигнал, что клиент готов к завершению разговора, приступайте к самой продаже. Причиной неудач в попытке продать товар чаще всего является неумение спросить клиента о его решении. Существует много способов задать этот вопрос, но среди них наиболее эффективны следующие:
1. Завершение в виде прямого вопроса
Вы задаете прямой деловой вопрос, напри¬мер: «Вы будете покупать?» или «Могу ли я вы¬писывать чек?». Для целеустремленных, здра¬вомыслящих клиентов это лучший подход. Объясняйтесь так же прямо, как и они. Однако, завершая разговор таким способом, вы на 50% рискуете получить ответ «нет».
2. Завершение с допущением
Здесь вы делаете допущение, что клиент уже решил купить ваш товар или услугу и остается лишь уточнить мелкие детали. При этом вы за¬даете такой вопрос: «Желаете ли вы купить крас¬ный стол или предпочитаете белый?» Такой при¬ем снимает с клиента эмоциональный груз ос¬новного выбора и часто очень эффективен в от¬ношении наименее агрессивных покупателей.
3. Завершение с навязанным выбором
Вы предоставляете клиенту выбор, например: «Какой размер лучше - 12 унций или 16 унций?» Хотя вариант с навязанным выбором очень близок к варианту с использованием до¬пущения, все же здесь клиент должен решать, что именно он покупает. Ваше дело - лишь пред¬ложить два варианта.
4. Завершение-стимул
Вы стимулируете клиента к тому, чтобы он по¬торопился с покупкой. Образец: «На следующей неделе ожидается повышение цен, но сейчас вы купите еще по старой цене» или «Если вы купите сейчас, и вам не понравится, вы можете вернуть в течение 30 дней с полным возвратом денег».
5. Повествовательное завершение
Если в голосе собеседника слышится колебание, вы можете привести ситуацию с другим клиентом и вашим товаром или услугой. Например: «В компании ХYZ тоже поначалу не пользовались нашими лампочками. Но когда там начали их использовать, это дало экономию от шести до восьми тысяч долларов в год на эксп¬луатационных расходах».
6. Завершение-резюме
Здесь вы подводите итог своей телемарке¬тинговой презентации, подчеркивая преиму¬щества товара или услуг. После этого ваша зак¬лючительная фраза должна звучать примерно так: «Миссис Джонс, с учетом всех этих плю¬сов есть ли для вас резон сделать покупку сейчас?»
7. Завершение в виде повторного звонка
Данный способ поможет справиться с воз¬ражением типа: «дайте мне время подумать». Когда вы звоните уже во второй раз, для нача¬ла извинитесь, что забыли что-то сказать ему или ей. Добавьте, что это важно. Изложив эту новую информацию, вновь перечислите основ¬ные преимущества, о которых рассказывали в предыдущей презентации, и на этот раз добавь¬те: «Как вы помните, вы согласились с тем, что...» и т.д. Иначе говоря, вкратце повторите процесс. Помните, что здесь главное - не спра¬шивать клиента, что он или она думает по этому поводу.
8. Завершение типа «Почему нет?»
Если вы ответили на все явные возражения клиента и после этого на него или на нее не дей¬ствуют нормальные приемы завершения разго¬вора, попробуйте такой подход: «Мистер ___, у вас явно есть какая-то причина, чтобы не поку¬пать. Вы бы мне очень помогли, если бы сказа¬ли, почему вы не хотите покупать?».
Ни один из перечисленных способов не сра¬батывает стопроцентно. Аналогичным образом, не каждый клиент подает явные сигналы о го¬товности к покупке. Тем не менее, зная эти сигналы и используя данные тактики завершения разговора, вы резко повысите свои шансы на успех. Еще одно, и последнее, небольшое предо¬стережение: как только вы спросили о покупке, замолчите. Многие торговые агенты излишним многословием не выигрывают, а, наоборот, про¬валивают процедуру продажи. Пусть молчание работает на вас. Это уже задача клиента — отве¬тить на ваш вопрос.
Помните
, что ваша манера завершения разговора производит на клиента определенное впечат¬ление, которое повлияет и на успех следующих контактов. Поддерживайте положительное впечатление» чтобы обеспечить повторение сделки.
СОВЕРШЕНСТВУЙТЕСЬ В ПРИЕМЕ СООБЩЕНИЙ
Несмотря на то, что во многих офисах теперь имеется голосовая почта, автоответчики и другое ультрасовременное звуковое оборудование, все же клиенту часто бывает необходимо или желатель¬но разговаривать с «настоящим» человеком. Все больше и больше людей осознает, что техникой, какой бы совершенной она ни была, не заменить «личный контакт». Поэтому получение сообще¬ний по-прежнему является одной из насущных задач телефонных профессионалов. Неясные, не¬точные или неполные сообщения приводят к не¬удачам в торговле, к недовольству со стороны кли¬ентов и, что еще хуже, со стороны босса.
Вот пять способов сделать свою работу по при¬ему сообщений более эффективной:
1. Добиваться полной информации. Это может звучать банально, но очень многие телефонные сообщения страдают неполнотой. В них не хвата¬ет полного имени, точного телефонного номера и указаний на сферу бизнеса клиента, не говорится, ожидает ли звонящий ответа и если да, то какого.
Одна из самых грубых ошибок - привычка по¬лагаться только на сообщение звонящего, без уточ¬нения деталей. Например, оставленное вашему бос¬су сообщение: «Позвоните вашей сестре» может привести к недоразумению. Что, если у босса две сестры? Откуда он или она знает, которой звонить?
Во избежание этих промахов выясняйте у каж¬дого, кто звонит, необходимую вам информацию. Она должна включать следующие пункты:
- Имя и фамилия.
- Организация (фирма, компания и т.д.).
- Телефонный номер, включая код населен¬ного пункта, если это необходимо.
- Цель звонка.
- Желательная форма ответа (сделать ответ¬ный звонок и т.д.).
- Специальная информация (перезвонит пос¬ле 2 ч. дня).
- Время звонка.
Последовательно узнавайте эту информацию. Если собеседник не хочет идти навстречу, объясните, что без полной информации будет трудно сделать ответный звонок.
Не забывайте отмечать время, когда поступил звонок. Это может быть важно для вашего босса и любого другого человека, который должен отвечать на поступивший звонок. Так, отсюда мож¬но узнать следующие важные моменты:
- Насколько быстро поступил ответ, если данный звонок был ответом на предшествующий звонок из вашей фирмы в более раннее время дня.
- Насколько долго клиент ждал, чтобы получить информацию или сделать заказ.
- Когда лучше отвечать на звонок, сделанный из другого часового пояса.
2. Точно записывать имена и фамилии. Если вы сомневаетесь в написании фамилии, спросите. Не стесняйтесь. Клиент, напротив, будет польщен тем, что вы не жалеете времени, чтобы правильно записать его фамилию.
Внимательно слушайте, как называет себя собе¬седник. Это Брюс Браун? Или мистер Брюс Браун? Или мистер Браун? Для человека, который дол¬жен отвечать на звонок, может быть крайне необ¬ходимо, чтобы вы это указали. Это помогает ему или ей выбрать нужную форму обращения. Поэто¬му вы должны слушать «третьим ухом» и слышать, как клиент хочет, чтобы к нему обращались.
Если вы обратились к кому-нибудь неправиль¬но, извинитесь и возьмите на заметку правиль¬ные имя, фамилию и титул; затем продолжайте разговор.
3. Избегать телефонных «игр в прятки». Каж¬дый из нас знает, как это досадно. Оставлено со¬общение. Вы делаете ответный звонок, но того, кто вам нужен, не застаете. Затем он или она звонит вам, но на этот раз отсутствуете вы... и т.д.
«Игр в прятки» можно почти полностью избежать, если:
- Назвать тому, кто звонит, время, когда можно застать интересующего его человека: «Мистер Джонс обычно в офисе между 1 ч. и 2 ч. дня». Предложите перезвонить в это время.
- Спросить того, кто звонит, какое время лучше всего подходит для повторного звонка.
Эти простые действия экономят массу времени и сил каждому, включая вас, а также лишний раз поддерживают ваш профессиональный имидж.
4. Изъявлять желание помочь. Если кто-то звонит вашему боссу или сотруднику организа¬ции, но не застает их в офисе, спросите, можете ли вы чем-нибудь помочь. Этим достигается две цели: 1) вы узнаете цель звонка, 2) отпадает необходимость ответного звонка со стороны ва¬шего босса. Даже если вы не смогли помочь, полученная вами информация может оказаться полезной для человека, который будет отвечать на звонок.
Вот пример, как вы можете сэкономить дра¬гоценное время:
Звонящий: «А миссис Грант здесь?»
Вы: «Да, но большую часть дня у нее будут встречи. Передать ей сообщение, или я сам могу вам чем-нибудь помочь?»
Звонящий: «Хорошо. Я звоню по объявлению о работе в вашей компании. Я хотел бы подать заявление о приеме».
Вы: «Миссис Грант в настоящее время соби¬рает заявки на эту должность. Позвольте, я дам вам ее полные имя, титул и адрес, и вы сможете выслать ей заявку сегодня».
Миссис Грант будет вам признательна за то, что вы не стали лишний раз отрывать ее от дела, ведь она сказала бы то же самое. Человек, который звонил, тоже удовлетворен, поскольку получил необ¬ходимую информацию и возможность действовать немедленно. Наконец, и вы сэкономили себе время, так как претендент на должность теперь не станет перезванивать, чтобы найти миссис Грант.
Если вы предвидите поступление большого чис¬ла звонков с заявками на заполнение вакансии, то можете предложить провести этот тип скрининга для менеджера по кадрам. Возьмите у него или у нее основную информацию относительно должности или места, где компания производит наем.
5. Оцените настроение звонящего. Совет ука¬зывать настроение собеседника при приеме сооб¬щения может показаться странным, но все же подумайте об этом. Если бы вам надо было сделать ответный звонок, то разве вы не хотели бы знать заранее, что встретите враждебное отношение?
Указывать настроение собеседника особенно важно в отделе продаж или обслуживания кли¬ентов, поскольку здесь создание и сохранение хороших отношений с клиентами является решающим фактором успеха.
Зафиксировать настроение собеседника вы мо¬жете разными способами, в зависимости от того, каким временем располагаете. Можно либо отметить значимые слова и фразы, общее отноше¬ние, либо построить пятибалльную шкалу отно¬шения (от положительного до отрицательного).
Если вы располагаете временем, а собеседник кажется особенно огорченным, можно попытать¬ся вникнуть в суть проблемы. Некоторые начи¬нают говорить об этом без всяких вопросов! Любая информация поможет человеку, который должен будет ответить на звонок.
Как лучше оставлять сообщения
Оставляя сообщение, приводите полную информацию. Перечитайте список пунктов, которые необходимо выяснить при приеме сообще¬ний. Используйте его в качестве руководства, когда будете оставлять собственное сообщение. Благодаря полноте информации вы сбережете чужие время и нервы. Однако старайтесь изъясняться коротко и уложиться в 30 секунд. Чем длиннее сообщение, тем труднее будет точно его записать или внимательно выслушать. Чем больше вы го¬ворите, тем больше риск недоразумений.
Люди, общающиеся по телефону, находятся на передовой линии современного бизнеса. Они приветствуют клиентов, продают продукцию, проводят встречи, совещаются с клиентами и выполняют огромное множество других жизненно важных для бизнеса функций.
Если вы тоже на передовой линии, то ваша работа - слушать, отвечать и эффективно общаться. Если вы делаете свою работу хорошо, то сообщаете гораздо больше, чем просто факты или информацию о товаре или услугах. Вы демонстрируете имидж - свой и своей компании.
Хорошие навыки телефонного общения игра¬ют очень важную роль в восприятии вашей ком¬пании людьми, которые туда звонят. То, как вы сумели продемонстрировать навыки общения по телефону, скажет этим людям очень многое о вашем профессионализме, об организованности вашей компании, о ее отношении к клиентам и сотрудникам, о вашем отношении к компании.
Ежедневно делая бизнес по телефону, помните о том, какую информацию должны внушать собеседникам. Оценивайте свою эффективность не только по той информации, которую вы открыто даете собеседникам, но и по неявной информации, воспринимаемой на более глубоком уровне.
Технологией продаж по телефону должен владеть каждый менеджер, поскольку около 70% сделок берут свое начало с телефонного разговора. Более того, почти на каждом торговом предприятии стараются поддерживать связь с постоянными клиентами, периодически уведомляя их о скидках и расширении ассортимента, а также широко практикуют и непосредственный поиск новых клиентов по телефону.
Саму технологию продаж через телефон можно разделить на два условных вида – когда звонит клиент менеджеру и когда менеджер звонит клиенту. В первом случае задача менеджера – удержать клиента и сделать его постоянным, во втором – найти нового покупателя, выйти на контактных лиц, собрать основную информацию и т. п. Соответственно, лучше всего разработать два регламента, прописав в них основные моменты телефонных переговоров и разобрать с сотрудниками тактику поведения в той или иной ситуации.
Клиент - менеджер
Итак, сначала рассмотрим, основную технику телефонных переговоров в случае, когда клиент звонит на фирму.
Приветствие
Перед началом разговора необходимо пропустить несколько гудков, затем взять трубку, поздороваться, назвать наименование компании и свое имя. В идеале – говорить с улыбкой и держать тембр в наиболее приятном диапазоне, который для мужчин находится в нижнем, а для женщин в среднем регистре.
Тон при ответе на звонок должен быть максимально доброжелательным, необходимо помнить, что в этот момент менеджер представляет от своего имени всю компанию и несет ответственность за ее имидж и репутацию. Если требуется переключить клиента на другого сотрудника, нельзя допускать задержек более 20-30 секунд – лучше попросить перезвонить.
Разговор
При первом же обмене фраз необходимо показать заинтересованность в вопросах клиента – внимательно выслушать и уточнить детали. Здесь важно держаться золотой середины – не затягивая разговор вникнуть в суть вопроса, дать адекватный ответ и необходимую информацию. После того, как у клиента узнали информацию, ему предлагается товар или услуга, причем преподносить этот надо так, будто это идеально подходит под его требования.
В разговоре надо внимательно отслеживать эмоциональное состояние клиента, можно использовать психологические методы убеждения и даже кое-что из нейро-лингвистического программирования, при этом можно заимствовать немало приемов из техники «живых» продаж.
Если какая-то информация на момент звонка недоступна, следует взять у звонившего контактные данные, пообещав к указанному сроку перезвонить. При этом, срок надо оговаривать реальный, поскольку фирма не выполняющая своих обещаний сразу сильно падает в глазах клиента.
Конец разговора
По правилам этикета разговор заканчивает тот, что его начал. Подвести клиента к окончанию разговора, можно обозначив итоги беседы. После этого необходимо доброжелательно попрощаться, пожелав, например, удачного дня.
Менеджер - клиент
А вот, в случае, когда менеджер звонит клиенту, при этом ранее с ним не контактируя, необходимо использовать максимум хитрости.
Цель любой продажи по телефону – выйти на компетентное лицо руководителя, либо начальника отдела снабжения. Следовательно, перед звонком надо собрать максимум информации о структуре клиентской фирмы и ее потребностях. Это можно сделать серией уточняющих звонков, которые будут совершать коллеги (важно только делать это не единовременно), почитав информацию в Интернете или познакомившись с кем-то из работников клиента в социальных сетях.
Начало разговора
Например, менеджер заинтересован продать запчасти для автопарка клиента. Путем сбора информации, он узнает, что потенциальный клиент использует автомобили Вольво, а директора зовут Иван Иванович. Начало разговора может иметь вид: «Добрый день, могу я переговорить с Иваном Ивановичем? Это из компании Автолюкс по поводу проблем с трансмиссией «Вольво» из Вашего автопарка». В этом случае шансов у менеджера, что его соединят с Иваном Ивановичем гораздо больше, чем, если он просто спросит: «Это из компании Автолюкс, Вам запчасти не нужны?».
Продолжение разговора
В идеале – хорошо придать разговору немного неформальную окраску. Например, прочитав на форумах о проблемах автомобилей Вольво 2000-х годов выпуска, можно завязать разговор именно о них. При этом важно использовать открытые вопросы, на которые клиент будет давать развернутый и полный ответ. Разговорить клиента – самое важное, пусть он как можно больше расскажет о своих проблемах и нуждах.
Далее следует, как можно деликатнее предложить свои услуги, идеально решающие его проблемы и нужды, но при этом избегая навязывания. Нужно представить, что собеседник – такой же человек, во многом уставший от официальной формы общения и бесконечных однообразных коммерческих предложений и основывать свой разговор именно на этом.
Окончание разговора
Не нужно отнимать у клиента много времени. Самое важное - установить контакт. Поэтому окончание разговора должно быть основано на позитиве и надежде на будущее сотрудничество или общение. И не стоит отчаиваться при отказе - с первого раза редко удается что-либо продать. В любом случае, даже то, что клиент узнал о фирме – это очень хорошо, да и менеджер получил еще один балл опыта ведения телефонных переговоров.
Телефонные продажи – штука непростая в освоении, требующая опыта и знания психологии торговли. Но даже опытные менеджеры понимают, что в данном случае статистику продаж будет наиболее правдиво раскрывать закон Парето – из 100 клиентов только 20 пойдут на контакт и из этих 20 - только 16 окажутся реальными покупателями. Тем не менее, хорошее владение техникой телефонных переговоров повысит репутацию фирмы, закалит сотрудников и сделает их более опытными.
Также глубокий анализ телефонных переговоров может в чем-то помочь маркетинговому исследованию. Ну и, конечно, доходность в любом случае повысится, если товар востребованный, то клиент будет даже рад, что ему удалось сделать выгодную покупку посредством телефонного звонка, а продавец сам на него вышел, избавив от траты времени на ненужные поиски.