Мы рассказывали, что такое сила притяжения магазина, какие факторы на нее влияют, и как объективно оценить привлекательность магазина в глазах покупателя. Сегодня мы расскажем, как увеличить поток покупателей в ваш магазин.
Основных критериев выбора магазина покупателем не так много — их всего семь. Чтобы сформировать постоянный поток покупателей, стоит соответствовать хотя бы одному. А если ваш магазин будет отвечать всем семи, то продажи точно пойдут вверх.
Сдерживайте цены
Главным фактором, который влияет на решение о покупке, всегда была и остается цена. Магазин с дешёвыми товарами более притягателен для покупателей, чем магазин с дорогими. Это правило распространяется на все категории людей — и с небольшими, и средними, и высокими доходами. Подробнее о правильном ценообразовании в магазине читайте в этой статье .
Если малообеспеченные просто не могут позволить себе большие траты, то для людей со средними доходами покупка товаров по низким ценам — это своеобразный спорт и психотерапия: возможность сэкономить дарит покупателю чувство радости и удовлетворения («совершил выгодную покупку», «правильно веду хозяйство»).
Обеспеченные покупатели также берут часть товаров повседневного спроса в недорогих магазинах. Во-первых, потому что умеют считать деньги («зачем переплачивать, если это же самое можно купить дешевле»). Во-вторых, потому что за покупками в очень состоятельных семьях часто ходит домработница. В-третьих, то, что люди могут позволить себе деликатесы, не означает, что они питаются только ими.
Для населения из малообеспеченной категории недорогие магазины с большим ассортиментом являются максимально притягательными. Ради экономии люди будут приезжать в ваш магазин издалека и закупаться «по полной».
Расширяйте ассортимент
Если финансы и площади не позволяют расширить ассортимент до желаемого масштаба, можно скооперироваться с другими торговцами, которые предлагают то, чего нет в продаже у вас. К примеру — перенести магазин из отдельно стоящего здания в крупный торговый центр или арендовать площадь на торговой улице. Поток покупателей двух близко расположенных магазинов, которые удачно дополняют друг друга, увеличивается более чем вдвое (именно за это и платят арендаторы площадей в торговых центрах). Кстати, о том, как выбрать и арендовать место в торговом центре читайте в этой статье .
Углубляйте ассортимент
Углубление — это расширение ассортимента одной товарной категории. Покупатель охотнее пойдет в магазин, где вместо трех сортов колбасы представлено 30 в разных ценовых группах. Чем разнообразнее выбор — тем выше вероятность покупки.
Одновременное расширение и углубление ассортимента приводит к необходимости увеличения торговой площади. Супер- и гипермаркеты с огромным и глубоким ассортиментом создают максимально большой поток покупателей. О том, как выжить небольшому магазину в век гипермаркетов мы писали ранее .
Вспомните любую из сетей бытовой техники, в ассортименте которой тысячи товарных наименований и сотни моделей в каждой группе. В тех городах, где открыты их филиалы, более мелкие торговцы техникой вынуждены закрываться или менять профиль из-за оттока покупателей.
Та же картина и в торговле стройматериалами: крупные магазины, где всё для строительства, отделки и ремонта продается в одном месте, вытесняют с рынка мелкие.
Чтобы создать поток покупателей в условиях конкуренции с гигантом, можно присмотреться к одному из следующих решений:
- Открыть узкоспециализированный магазин одной товарной группы и обеспечить максимально полный и глубокий ассортимент, включая редкие и уникальные виды товаров. Чтобы увеличить финансовую отдачу от поредевшего потока клиентов, следует переместиться в более высокий ценовой сегмент и привлекать покупателей тем, чего не может предложить гипермаркет;
- Развивать направление «Всё для дома» или «Тысяча мелочей», предлагая жителям микрорайона различные хозяйственные мелочи: электролампочки, бельевые прищепки, мыло и прочие недорогие мелкогабаритные товары;
- Продавать продукцию по каталогам и через интернет-магазины. В этом случае можно сохранить большой ассортимент и сэкономить на торговой пощади. Например, оборудовать в бывшем помещении магазина выставочный зал образцов, а товары поставлять покупателям прямо со склада. Предприятия такого формата успешно торгуют мебелью, книгами, модной одеждой, детскими вещами, электроникой и многим другим. О том, как правильно организовать и оформить торговый зал в магазине вы узнаете в этой статье .
Предлагайте нечто особенное
Большинство российских торговых центров имеет один и тот же ассортимент, поэтому при прочих равных условиях потоки их покупателей разделяются поровну. Как оказалось, выделиться из массы однообразия можно только одним способом — выставить на продажу то, чего больше нет нигде.
Уникальные товары формируют особый поток покупателей, которые ради них готовы ехать много километров, порой из другого района или даже города. И именно эти товары делает торговый центр лидером продаж на своей территории.
Владельцы крупных торговых площадей в Соединенных Штатах охотятся за продавцами раритетов, всячески привлекая их льготными условиями, ведь уникальное предложение даже одного арендатора приносит прибыль всему магазину. Уникальность — это мощный притягательный фактор и отсутствие конкуренции.
Сделайте визит к вам увлекательным
Поход за покупками может быть обыденностью, а может — семейным праздником. В магазины, где представлены развлечения, часто приходят всей семьей и проводят там больше времени.
Инструментами создания покупательского потока в торговом центре будут театрализованные представления по выходным дням, игры и конкурсы с участием посетителей, аттракционы, кинотеатры, кафе, рестораны, детские комплексы и т. п.
Развлечения и интересности можно организовать и в небольшом магазине. Например, в рыбном магазине можно поставить аквариум с живой рыбой, в зоомагазине — создать живой уголок, в магазине детского творчества или компьютерной техники — организовать для детей уголок знакомства с технологиями.
Такой подход увеличит притягательную силу магазина даже при отсутствии уникальных товаров. Ваш ассортимент может ничем не отличаться от ассортимента соседней торговой точки, но продажи будут лучше идти у вас.
Повысьте уровень комфорта и безопасности
Большей притягательной силой обладает тот магазин, где покупатель ощущает комфорт и безопасность. Это касается как внутренней обстановки (приветливый персонал, уютный интерьер, широкие проходы, отсутствие очередей, надежная камера хранения), так и внешних деталей (большая парковка, удобное крыльцо, чистая и ухоженная территория возле входа).
Отсутствие пандуса для вывоза тележек или необходимость ждать, когда освободится камера хранения, чтобы оставить сумку, перенаправит часть потока ваших покупателей к конкурентам.
Будьте экспертами в своем деле
Продавцу, который хорошо знает товар и может дать по нему квалифицированную консультацию, покупатели доверяют больше. Поэтому чтобы повысить притягательность магазина, будьте экспертами в своей области.
Многие люди любят расспрашивать о товаре, который привлек внимание, и от удовлетворенности ответом часто зависит их решение о покупке. Поэтому работайте над повышением компетентности своего персонала — проводите обучающие семинары или берите на работу тех, кто имеет профессиональную специализацию в вашей области.
Кроме устных консультаций полезно предоставлять покупателям аудиовизуальную информацию о товаре — от текстовых табличек на прилавках до видеороликов на больших экранах в торговом зале.
Часто основной источник клиентов и сделок для риэлторов - "сарафанное радио" - входящие заявки от клиентов, которым вас порекомендовали другие ваши клиенты или знакомые.
Обычно такие клиенты уже имеют определённый кредит доверия к вам и какой-либо нерешённый вопрос по недвижимости.
Для раскрутки этого механизма нужно очень много времени, нужно провести десятки сделок, чтобы поток входящих обращений стал действительно большим. На это может уйти больше года интенсивной работы.
Сегодня вы узнаете о Технике создания потока входящих обращений для риэлтора из интернета , которая генерирует поток обращений, качество которых часто превосходит "сарафанное радио", за существенно более короткий срок (несколько недель или даже меньше).
От вас потребуются несколько часов вашего времени, которое вы можете распеределить по нескольким дням или неделям.
Для кого эта техника
Эта техника даёт отличные результаты у специалистов по недвижимости, которые умеют грамотно и интересно излагать свои мысли на письме.
Если вы не любите писать тексты, или делаете это не грамотно, скорее всего, техника работать не будет (или вы можете нанять себе помощника).
Также для получения наилучших результатов нужен определённый настрой. Риэлторы, способные честно и щедро делиться информацией, смогут добиться впечатляющих результатов.
Если же ваши принципы работы не позволяют открыто говорить с клиентом до подписания договора, дальнейшее чтение для вас скорее всего будет бессмысленным.
Что даёт Техника создания потока входящих обращений для риэлтора
Техника, о которой пойдёт речь, создаёт поток "тёплых" входящих заявок. Заявки поступают от людей, у которых есть готовый вопрос по недвижимости, и которые уже замотивированны на работу именно с Вами.
Величина и качество этого потока будет зависеть от ваших усилий, полноты выполнения предложенных рекомендаций и от ваших талантов и креативности.
В идеале вы получите звонки и сообщения с просьбой помочь решить какой-то вопрос по недвижимости от людей, которые уже уважают Вас как профессионала, готовы вас слушать и вам доверять, и, как следствие, оплачивать ваши услуги.
Одно из важных отличий этой техники - большой накопительный эффект. Больше ваши усилия не будут потрачены впустую. Каждое ваше действие будет добавлять ещё один элемент в ваш генератор потока, делая его ещё мощнее.
Что нужно сделать
Три непростых шага к успеху:
сформулировать и разместить в интернете информацию о себе;
предоставить доказательства своей компетентности;
привлечь определённую аудиторию на страницу с вашей информацией.
здесь речь пойдёт о раскрутке вашего личного брэнда
Эти шаги не так просты, как может показаться. Важно качественно поработать на каждом этапе, чтобы получить результат, иначе усилия просто утонут в информационном шуме интернета.
1. Создание персональной страницы специалиста по недвижимости
Персональная страница - страница или сайт в интернете, котрые презентуют вас как специалиста по недвижимости и создаются для того, чтобы посетители этой страницы обращались к её владельцу за услугами.
Чаще всего такими страницами являются страницы в соцсетях и сайты, сделанные в бесплатных конструкторах.
В лучшем случае это сайты агентств недвижимости или посадочные страницы (лэндинги), разработанные в веб-студиях.
Практика показывает, что без специальной подготовки и дорогостоящей раскрутки отдача от этих страниц совсем не велика.
Две основные причины низкой эффективности большиства таких страниц:
Недостаточная убедительность .
На таких страницах обычно размещают информацию о себе, своих услугах, иногда отзывы клиентов.
О себе можно написать что угодно, люди критически воспринимают подобную информацию. Нужно быть гением продающих текстов, чтобы убедить посетителя страницы в компетентности и профессионализме её владельца только лишь рекламным текстом. Обычно этого совершенно недостаточно.
Отзывы клиентов - спорное решение. Многие их заказывают или пишут сами. Если отзывы вызывают подозрение, это, наоборот, тут же отталкивает клиента.
На сайт автоматизирован сбор настоящих положительных отзывов о работе специалиста по недвижимости.
Плохая посещаемость страницы .
Под плохой посещаемостью подразумевается, во-первых, низкий траффик, во-вторых, низкое качество аудитории.
Навряд ли вашу специальную страницу во ВКонтакте будут посещать десятки и сотни людей каждый день. То же относится и к личным сайтам. Если только вы не тратите деньги на рекламу этих страниц в интернете, их посещаемость будет чрезвычайно низкой.
То же и с качеством аудитории. Без специально настроенных дорогостоящих рекламных кампаний в интернете посетителями таких страниц чаще всего будут случайные люди.
2. Решённые вопросы клиентов как доказательство вашей компетентности
Три самых эффективных способа показать профессионализм риэлтора в интернете:
- публиковать ответы на вопросы людей, связанные с недвижимостью, демонистрируя свой профессионализм,
- публиковать настоящие положительные отзывы о своей работе,
- публиковать список недвижимости и заявки, с которыми вы работаете на данный момент.
Здесь, на сайт, мы создали условия для автоматизации этих процессов (кроме последнего, он ещё в разработке и скоро появится).
Эти приёмы вы можете использовать и на других сайтах и сервисах. Вопрос в удобстве, эффективности и трудозатратах.
Как это работает на сайт:
Ответы должны приносить максимальную пользу как автору вопроса, так и вам, они должны быть полными, информативными. Если вопрос предполагает ответ да/нет, нужно обьяснить, почему и т.д.
Аудиторией такого ответа будет не только тот, кто спросил, но и многие другие. Чем более высокий уровень профессионализма вы продемонстрируете, тем больше вероятность, что вам захотят доверить работу со своей недвижимостью.
3. Привлечение определённой аудитории
Звонки и сообщения с сайт, поступают:
- от людей, которым вы отвечаете,
- от людей, которые ищут ответы на подобные вопросы в интернете.
Этого как раз и не хватает форумам и соцсетям. Когда риэлтор консультирует кого-то на форуме или в соцсетях, как правило, эта переписка или приватна, или доступна довольно узкой аудитории. При этом аудитория далеко не всегда состоит из тех, кому нужно решить вопрос по недвижимости, и находится в вашем регионе.
На сайт сайт люди попадают в основном двумя путями:
- по запросам типа "консультация риэлора онлайн",
- по конкретным вопросам, например: продажа квартиры по доверенности в Пятигорске.
В обоих случаях вашу персональную страницу, ваши ответы и благодарности видят люди, которые пришли в интернет за информацией по какому-то вопросу, связанному с недвижимостью.
Аудитория сайт - люди, которым нужно прямо сейчас получить информацию по какому-либо вопросу, связанному с недвижижмостью.
Получив эту информацию от вас, человек может стать вашим клиентом.
Может случится так, что вы уже отвечали на подобный вопрос раньше, и ваш ответ привлёк заинтересованных посетителей из интернета.
Многие боятся давать подробные и развёрнутые консультации в интернете, говоря, что человек узнает, что хотел, и уйдёт. Да так часто бывает.
Помните, что ваш клиент - это не тот, кто хочет всё узнать и сделать сам, с такими вы много не заработаете. Ваш клиент - тот, кто хочет всё доверить профессионалу .
В этом заключается преимущество онлайн консультаций перед личными встречами. Даже если клиент получит ответ и уйдёт, подверждение вашей компетентности останется в сети и будет доступно другим людям.
Часто клиентами становятся как те, кто задаёт вопросы, так и те, кто находит уже готовые ответы на них в поисковике.
Если человеку действительно нужна помощь и он убедится в том, что вы действительно специалист, что вы проявляете доброжелатеное отношение, пытаетесь разобраться в проблеме, то вероятность обращения именно к вам становится очень высокой.
По поводу восторгов ваших будущих клиентов. Современное риэлторское сообщество, к сожалению, изобилует хамством, наглостью и дилетантством. В основном это связано с низким порогом входа в профессию.
Когда люди видят в риэлторе грамотность, открытость, честность, умение слушать, понимать и решать проблемы, это действительно приводит их в восторг.
Чем больше таких ответов, которые демонстрируют эти качества вы публикуете, тем больше подтверждений вашего профессионализма видят ваши потенциальные клиенты, тем больше вы получаете входящих заявок.
Если вы чувствуете в себе силы - начинайте уже сейчас, помогайте людям и привлекайте новые контакты.
Если начать разбираться в теме повышения эффективности продаж, то на первом месте, думаю, будут тренинги по «холодным» звонкам. Я сама, как предприниматель, начинала свой путь в бизнесе, с этих тренингов. Потом уже как тренер, вела эти тренинги, и до недавнего времени, как руководитель своей консалтинговой компании вдалбливала своим менеджерам по работе с клиентами, что «холодные» звонки – это самый эффективный метод продаж.
Но давайте признаемся, кто любит эти «холодные» звонки.
Лично я их терпеть не могу, но смиряюсь с необходимостью их делать, рассуждая: «А куда деваться?».
Почему мы так не любим их?
Наверное, не секрет, что очень неприятно, когда тебя на том конце провода «посылают куда подальше». Конечно, это происходит в разных формах. Бывает, отвечают так: «Пока не актуально!», «Спасибо, у нас уже это есть», или «Мы подумаем» или что-то еще в этом роде. Бывает, нарываешься на откровенную грубость, хамство. А еще приходится преодолевать так называемый секретарский барьер. И еще, я заметила, реагировать на «холодные» звонки стали еще жестче, секретарские барьеры — еще крепче. Один директор компании, мне, признался: «Да, если я буду отвечать на все звонки, мне работать некогда будет. Знаете, сколько вас таких в день звонит!» То же самое происходит и с рекламой, люди закрываются от рекламы, перестают на неё реагировать.
Все это происходит из-за информационной перенасыщенности нашего времени. Мы закрываемся от навязчивого информационного прессинга. Происходит своеобразная коконизация, т.е. мы стараемся оградить себя от ненужной информации, создаем вокруг себя своеобразный кокон: руководство компаний- выставляет секретарский барьер, не отвечает на неизвестные звонки, не читает рекламные предложения. Во время просмотра телепередач, мы отключаем звук во время рекламы, переключаем каналы, устанавливаем фильтры от спама на электронную почту и. т.п. По словам экспертов, процесс коконизации будет усиливаться. И в этой ситуации необходимо менять методы продвижения бизнеса, применять другие маркетинговые стратегии и инструменты.
И «холодные» звонки и реклама относятся уже к отмирающей маркетинговой стратегии – стратегии «проталкивания». В век изобилия товаров и услуг и информационной перенасыщенности, а это и есть наш век, время в котором мы с вами живем, чтобы что-то «протолкнуть», требуется все больше усилий и времени, а результат бывает минимальный.
На смену маркетинговой стратегии проталкивания приходит стратегия «втягивания».
Основной целью этой стратегии является формирование потребности у потенциального клиента в вашей услуге или продукции. Для этого применяется совершенного другая тактика, здесь необходим системный подход, а не набор каких-то популярных фишек.
1. Выясняем кто, наш потенциальный клиент.
2. Вместо агрессивного навязывания информации, в которой мы заинтересованы, анализируем, в чем есть потребность у нашего потенциального клиента.
3. Устанавливаем контакт с потенциальным клиентом.
4. Формируем доверие к нам со стороны потенциального клиента.
5. Предлагаем то, что в чем потенциальный клиент как раз и нуждается, грамотно ведя клиента по этапам процесса продажи.
На каждом этапе этой тактики применяются свои технологии. И в последующих статьях на эту тему я расскажу о них, а пока посмотрите мой бесплатный видео-курс «Как увеличить поток клиентов без «холодных» звонков и рекламы». Чтобы получить видео курс, заполните форму подписки на главной странице сайта или на странице «консалтинг и обучение».
С самого зарождения предпринимательской деятельности стоял вопрос – как увеличить доход? Этот интересовало и купцов, и ремесленников, и крестьян (ведь им тоже приходилось реализовывать свою продукцию). Изменились времена. Исчезли купцы, ремесленники. История магазина, который увеличил выручку в 10 раз
Им на замену пришли торгующие организации и предприниматели. А проблема повышения дохода так и осталась. Возможно, она даже стала еще острее, чем прежде. Особенно в последнее время. За долгую историю своего существования предпринимательство накопило знания – как увеличить доход. В последнее время все эти знания были структурированы и обновлены.
Весь опыт по повышению дохода можно скомпоновать в три направления. То есть доход компании можно повысить тремя способами:
- Увеличение потока клиентов;
- Увеличение среднего чека;
- Увеличение процента конверсии.
По классической формуле считается, что, увеличив эти показатели всего на 15%, можно получить рост дохода в два раза. На сегодняшний день, когда все нестабильно и постоянно меняется, нужно действовать быстро и активно. Давайте пройдемся по этим трем путям и определим способы быстрого (но не моментального) повышения дохода.
Путь 1 – Увеличение потока клиентов
Первое и самое важное – установить контакт с покупателем. Здесь задача – «нагнать трафик». Найти всевозможные способы, которые направят потенциального клиента к производителю продукции (товаров или услуг). На этом пути можно предложить следующие способы:
- Размещение объявления на популярных информационных досках . Это «Авито», «Из рук в руки», информационные доски города, нишевые доски объявлений. При этом на таких ресурсах, как «Авито», возможно и платное продвижение. За сравнительно небольшую сумму объявление будет заметнее: или его выделят цветом для привлечения внимания, или оно будет всегда (на период платного размещения) находиться на топовых позициях.
- Использование рекламных средств – размещение в СМИ . Речь идет о газетах и журналах объявлений, где можно написать о самом предприятии или его услугах. Могут использоваться как просто информационные, так и специализированные издания.
- Рассылка
осуществляется по каким-либо базам потенциальных клиентов. Такие базы можно купить и рассылать самим. А можно и заказать рассылку. К примеру, могу посоветовать ресурс Listserv.ru – Как развивать стартап с помощью e-mail маркетинга?
там можно выбрать географию рассылки, сферу деятельности клиентов, создать текст. После оплаты (небольшой, зависит от количества адресов) происходит рассылка с последующим предоставлением отчета. Впоследствии текстом можно пользоваться много раз, меняя или оставляя адреса рассылок. - «Холодные» звонки по базе потенциальных клиентов – это звонки, цель которых – привлечение клиентов из числа тех, с кем раньше никогда не контактировали. База также может быть приобретена или создана самостоятельно, с использованием различных справочников, каталогов и т.д.
- Социальные сети . Они предоставляют возможность разместить объявление о товаре или услуге не только на своей странице или странице компании (это уместно, если страница или группа уже имеет большое количество подписчиков или членов), но и в различных сторонних группах. Есть страницы, созданные специально для подобных объявлений, а есть группы – объединения лиц, соединенных между собой какой-либо целью, которая может иметь отношение к вашей продукции, т.е. быть вашей целевой аудиторией.
- Организовать бесплатный тест своей продукции или услуги. Дать потенциальному потребителю возможность понять и ощутить – это именно то, что он искал. Это может быть бесплатное занятие в языковой школе, демо-версия программного продукта, тест-драйв автомобиля и так далее.
- Использование контекстной . Эту рекламу можно применять как при наличии у вас продающей страницы (landing page), так и при ее отсутствии. Если у вас есть такая страница, то контекстную рекламу можно запустить по всему интернету. Если нет, то завести личную страницу или страницу компании в социальных сетях можно быстро и бесплатно. После этого нужно будет написать объявление и запустить рекламу. Правда, аудитория будет только в конкретной социальной сети. С другой стороны, это может быть и плюсом – например, если «Вконтакте» больше ваших потенциальных клиентов, чем во всем интернете в целом.
- Таргетированная реклама. Такой способ подойдет только тем, у кого есть представительство в социальных сетях. Это текстовые, медийные или мультимедийные объявления, которые демонстрируются только тем пользователям соцсети, которые будут удовлетворять определенному набору требований, заданному рекламодателем.
- Тизерная реклама. Этот путь уже подойдет владельцем сайтов. Тизерная реклама – это баннер-загадка, который содержит часть информации о продукте, но при этом сам товар не демонстрируется. Пользователи часто видят ее в конце страницы какого-либо сайта в виде картинок. Эти картинки могут привлечь внимание – и привлечь на сайт рекламодателя.
- Баннеры на порталах. Порталы могут быть как с потенциальной аудиторией, так и без нее. Но лучше выбирать, конечно, первый вариант. Шансов получить отдачу будет намного больше.
- Если продукт позволяет, можно и нужно завести канал на YouTube . И там же запустить рекламу. Таким способом довольно хорошо распространять товары или услуги, требующие «живой» демонстрации: технику, программные продукты, обучающие сервисы и тому подобное.
- Также в качестве канала привлечение именно клиентов (в количественном смысле) можно использовать купонаторы. Особой отдачи в денежном выражении ждать не следует, но это поможет пополнить клиентскую базу. С ней уже можно будет работать дальше.
- Также для дальнейшей работы с базой можно применить создание бесплатного тематического информационного продукта для получения контактов клиентов.
- Если у вас есть товар, который залежался на складе и его нужно быстро реализовать – устройте распродажу.
- Если позволяют финансы и тип продукции – закажите рекламу на радио или телевидении. Но этот канал подходит только для массового товара, которым пользуются миллионы людей – косметическим товарам, к примеру. Если аудитория не так велика, то отдача в денежном выражении может разочаровать.
К этим рекомендациям нужно добавить вот что. При размещении объявлений о вашей продукции в социальных сетях для получения большего покрытия устраивайте различные акции. Можно также организовать акцию – приз за перепост (перепубликацию) объявления. Например, дать какую-нибудь приятную мелочь тому, у кого будет наибольшее количество перепостов. Акция должна быть жестко ограничена по времени. Чем меньше у потенциального клиента будет времени на раздумья, тем лучше.
Подобный подход напоминает мне ситуацию, когда покупаешь технически сложный бытовой прибор, включаешь его в розетку, начинаешь тыкать на все кнопки, пробуешь запустить. Он не запускается. Только тогда вспоминаешь об инструкции по эксплуатации и начинаешь ее изучать. Так вот в маркетинге, и в привлечении клиентов есть свои инструкции, законы и правила. Если вы их изучите, а потом регулярно будете применять на практике, то станете успешным маркетологом в своем бизнесе.
С чего начинается привлечение клиентов?
Первый вопрос, который задаю предпринимателям, когда они обращаются за помощью в продвижении бизнеса, это: «Кто ваши клиенты?». И большинство отвечает по-разному, но все их ответы сводятся к одной фразе: «Все! Все, кто может воспользоваться нашими услугами». Их можно понять потому, что они стремятся обслужить всех клиентов на рынке, кто готов заплатить. И при этом боятся отказываться от клиентов. В этом кроется главная ошибка малого бизнеса. Первый шаг на пути привлечения клиентов - это фокусирование на одной группе клиентов, а не на всех подряд.
Вывод: из-за ограничений в деньгах и времени малому бизнесу важно сфокусировать свои ресурсы на одном направлении, чтобы получить максимальный результат при минимальных затратах.
Знаете ли вы, чтобы осветить комнату лампочкой нужна энергия в 100 ватт? И эти же 100 ватт нужны для лазера, чтобы резать металл. Одинаковая энергия и разный результат. Разница в том, как эта энергия фокусируется. Такая же разница в вашем маркетинге - либо вы фокусируетесь, либо вы распыляетесь.
Фокусирование в привлечении клиентов не значит, что вам не надо работать с другими типами клиентами или не надо продвигать остальные услуги. Но имейте в виду правило: для каждой группы клиентов/услуг отдельная маркетинговая кампания по их продвижению.
Как выбрать группу клиентов для своего продвижения?
Для этого надо разделить весь ваш рынок - всех реальных и потенциальных клиентов на группы или на сегменты на основе определенных критериев. И потом выбрать наиболее предпочтительный для продвижения на нем. Этот процесс называется сегментирование. Если у вас несколько услуг, то для каждой из них надо делать отдельное сегментирование.
Поделюсь своим алгоритмом сегментирования клиентов для малого бизнеса услуг.
Шаг 1. Выбор критериев сегментирования
На этом шаге важно понять на основе каких параметров следует разделить клиентов.
Для каждого конкретного бизнеса подходит свой набор критериев. Поэтому расскажу про критерии, которые использую в своей практике сегментирования клиентов для малого бизнеса услуг:
- Прибыльность;
- Стадия формирования спроса;
- Опыт использования;
- Мотив для заказа;
Прибыльность
Самый простой и понятный критерий. Берете список всех своих клиентов и ранжируете его по прибыльности.
Пример. Услуга - отопление коттеджей. Проводим разбивку всех выполненных проектов по прибыльности. В итоге выясняется, что наиболее прибыльные клиенты - это те, кто строит коттедж площадью от 200 кв.м и заказывает отопление дома под ключ т.е. оплачивают все работы: проектирование, поставка оборудования и сопутствующих материалов, монтаж, пусконаладка и обслуживание.
Опыт использования услуги
Но одного параметра для сегментирования не достаточно потому, что внутри сегмента клиенты могут очень сильно отличаться друг от друга. Часто в услугах клиенты, которые заказывают впервые отличаются от тех, кто уже имел дело с подобным видом услуг. Поэтому часто клиентов сегментируют по опыту использования услуги, например на «новичков» и «опытных».
Пример. Услуга - отопление коттеджа.
Кто-то из самых прибыльных клиентов быстро соглашается сотрудничать потому, что для него это не первый дом и он сразу по вам видит, что вы профессионал и надежная компания.
А кто-то требует, чтобы ему долго и нудно объясняли, убеждали, согласовывали каждый этап. Причина - он впервые строит дом и проводит отопление.
Мотив для покупки
Пример. Услуга - установка натяжных потолков.
Женщина делает ремонт в квартире и хочет необычный потолок, чтобы красиво и можно было похвастаться перед знакомыми.
Дочка помогает делать ремонт родителям. Поэтому ей важно, чтобы сделали надежно, чтобы надолго хватило и не приносило хлопот родителям.
Семейная пара делает ремонт в квартире, которую будут сдавать в аренду. Поэтому им важно потолки, которые будут стоит дешево, но выглядеть дорого. Ещё им важно, чтобы были официальные документы для возмещения затрат на случай, если квартиранты испортят ремонт.
- Женщине - что у вас потолки, которыми можно удивить знакомых.
- Дочке - у вас надежные потолки и не требующие хлопот.
- Арендодателям - у вас потолки для арендных квартир с официальными документами.
Частота использования
По этому критерию рекомендую сегментировать услуги, которые потребляют на регулярной основе. Обычно сюда относятся сферы, связанные с красотой, здоровьем, питанием: салоны красоты, фитнес, кафе и рестораны. Это связано с тем, что клиенты, которые пользуются услугами регулярно, часто отличаются от тех, кто пользуется редко.
Выбирайте 2-3 критерия для сегментирования. Рекомендую следующие варианты:
- Опыт использования и прибыльность.
- Мотив для заказа и прибыльность.
- Частота использования и прибыльность.
Шаг 2. Сегментирование
Пример. Услуга - отопление коттеджей.
Берем критерии для сегментирования:
- Прибыльность.
- Опыт использования.
В результате получаем сегменты:
Шаг 3. Выбор целевого сегмента
- Емкость рынка;
- Конкуренция и уникальность;
- Потенциал для роста;
- Удовольствие;
- Ценность;
- Сходимость;
- Опыт работы.
А теперь о каждом параметре подробнее на примере компании, которая предоставляет услуги «отопление коттеджей под ключ».
Емкость рынка
Сколько клиентов этого типа есть на рынке? Достаточно ли их вам? Чем больше клиентов, тем выше оценка.
На рынке отопления коттеджей больше клиентов, которые хотят сэкономить. Такие клиенты хотят самостоятельно купить котел и трубы отопления, и готовы платить только за услуги проектирования и монтажа и пусконаладочных работ. Также на рынке больше тех, кто строит небольшой дом, чем тех, кто строит дом свыше 200 кв.м. В результате по этому параметру в нашем примере можем получить следующие оценки:
Конкуренция и уникальность
Сколько на рынке есть компаний, которые специализируются на работе с этим сегментом? Насколько легко вам будет выделиться на их фоне, заявить о себе и начать привлекать клиентов? Чем меньше количество конкурентов, чем легче вам выделиться, тем выше оценка.
На рынке отопления коттеджей есть разные типы конкурентов:
- сантехники-одиночки - их больше всего в количественном выражении;
- бригады из двух-четырех человек - на втором месте после сантехников;
- специализированных компании с собственным офисом и складом.
У каждого типа конкурентов свои типы клиентов. Например, сантехники в основном работают с сегментом «Малоприбыльные новички». Такие клиенты впервые строят небольшой дом и для них важно сильно сэкономить на услуге отопления и они из-за неопытности готовы обратиться к сантехникам-одиночкам. Компания в нашем примере имеет в штате опытных инженеров-проектировщиков систем отопления с высшим образованием в этой сфере, большой опыт работы создания надежных систем отопления.
Получаем следующие оценки для сегментов компании «Отопление коттеджей под ключ»:
Потенциал роста
Какова вероятность, что количество этого типа клиентов будет увеличиваться? Чем больше вероятность, тем выше оценка.
Экономика в регионе переживает не лучшие времена. Сокращается количество клиентов, которые строят большие дома под ключ. Растет количество клиентов, которые хотят улучшить жилищные условия за счет строительства своего дома. Делают это они впервые и на последние деньги т.е. стремятся на всём экономить.
В результате получаем следующие оценки:
Удовольствие
Насколько вам приятно работать с этой группой клиентов? Чем больше удовольствия, тем выше оценка.
Компания из нашего примера больше всего любит работать с клиентами, кто строит не впервые и уже знает, что надо обращаться к профессионалам и прислушиваться их советов. Плюс компания любит клиентов, которые готовы много платить, чтобы получить современную и надежную систему отопления.