Мы тратим огромное количество времени, концентрируясь на предпродажном маркетинге: высокой конверсии посадочных страниц, генерации лидов и правильном сопровождении. И как только мы получаем заветные продажи — мы чувствуем, что достигли успеха. Но на самом деле работа еще не завершена, и многие опытные маркетологи знают — это только начало.
Как правило, клиентам слишком мало внимания уделяется после продажи. Даже письма благодарности скучны и неинтересны. Когда получаешь письмо, похожее на изображенное ниже, чувствуешь разочарование, так как понимаешь, что в действительности компания заботится не о покупателе, а только о своих денежных поступлениях.
Ваш заказ: № 1230
Электронная квитанция, содержащая информацию о Вашем заказе, поступит в ближайшее время. Хотели бы Вы создать аккаунт?
«Да, создать мой аккаунт»
Спасибо за Ваши покупки
Что же можно сделать для создания прочных отношений с клиентами, дабы еще больше увеличить продажи? Давайте рассмотрим несколько стратегий, которые можно внедрить прямо сейчас — и получить впечатляющие и измеримые результаты.
Позвольте клиентам услышать ваш ROR (возврат/окупаемость отношений)
Мы много говорим о ROI — окупаемости инвестиций, но как же быть с ROR, или возвратом отношений? Пока вы поставляете качественный продукт и безупречное клиентское обслуживание, вы должны увеличивать количество людей, которые знают, любят вас и доверяют вам. Согласно Дину Джексону (Dean Jackson) из подкаста «I love Marketing», в идеале каждый маркетолог должен получать 20%-ную отдачу от своей клиентской базы.
Это означает, что в течение ближайших 5 лет каждый из ваших клиентов либо осуществляет повторную покупку у вас, либо уходит к конкуренту. Если цифра 20% кажется вам слишком хорошей, чтобы быть правдой, проанализируйте все инструменты, которые вы в данный момент используете для увеличения ROR — и определите, как вы можете улучшить ситуацию.
Каждый email — это возможность
Мы видели, каким серым и скучным может быть письмо благодарности. Но как тогда сделать такой email правильно? Рассмотрим пример ниже.
Основатель сервиса Planscope направляет личное письмо своим клиентам, которое с первых строк не только заставляет получателя почувствовать себя особенным (обратите внимание на тему сообщения), но проникает глубже, давай подробные объяснения по самой услуге и о том, как получить максимальную отдачу от нее:
Тема: Особо персональное приветствие от Planscope [Особо персональное? Интригующе! (клик)]
«Привет, Я Бреннан, парень из Planscope. Я надеюсь, вам понравилась пробная версия, но важнее, что вы уже увидели, как Planscope может улучшить ваш консалтинговый бизнес.
В течение следующих нескольких недель я предлагаю вам персональный (один на один) тур по Planscope. Дело в том, что я создатесь этого сервиса, но прежде всего консультант. Я являюсь фрилансером уже 5 лет, но я хочу создать продукт, который сделает мою жизнь легче (и, надеюсь, поможет мне заработать). [Давайте временные рамки без «купи прямо сейчас»; Эй, смотри, я тоже работаю в консалтинге. У нас много общего]
И это окупается. Мой последний контракт принес мне в два раза больше, чем я имел год назад. А мои клиенты рады использовать Planscope и точно отслеживать, куда тратятся их деньги — даже с моей помощью, учитывая, что это не самая дешевая услуга. [добавьте между делом убедительные характеристики вашего продукта]
Вам это интересно? Если да, то просто пришлите ответ на данное сообщение, и мы определим время, чтобы я смог больше узнать о вашем бизнесе, показать вам Planscope и его особенности. Предпочитаю общение по скайпу, но могу рассмотреть альтернативные варианты. [оставляйте клиенту возможность сказать «нет, спасибо»]
Всего хорошего и отличного дня!
Бреннан Данн из Planscope» [о, это тот, с кем я могу поговорить. Он выглядит приятным и дружелюбным парнем]
Посмотрите внимательно на ваши письма благодарности. Они полны «только фактами» или дают клиентам почувствовать, что вы заботитесь о них и хотите, чтобы вашим продуктом максимально эффективно пользовались?
Помните, email — не единственный способ усилить взаимоотношения с аудиторией. Используйте то, что вы уже знаете о ваших клиентах (даже если этого немного), чтобы ненавязчиво сблизиться с ними. Например, покупатель, который уже не помнит, когда что-либо покупал в вашей компании, получает:
- подарок или купон на день рождения;
- подарок или купон на праздник;
- существенные скидки в обмен на заполнение опроса;
- рукописную открытку или письмо;
- звонок, чтобы убедиться, что вы получили вашу покупку и довольны ею (не продажи!)
Выстраивание отношений с клиентом после продажи не всегда дают ожидаемую отдачу для магазина. В поисках пути улучшения взаимоотношений с покупателями необходимо дать им понять — вас волнуют не только собственные цели, но готовность оказать поддержку в любой момент.
Процесс коммуникации с жизненным циклом клиента
Голубые кнопки (обычный клиент): приветственная программа, ознакомительные предложения, опросы, новостные письма
Оранжевые (неактивный клиент): спокойные уведомления, стимулирующие программы, анкеты / предложения
Зеленые (активный клиент): кросс продажи / дополнительные продажи, день рождения /значимые даты, особые предложения, добро пожаловать назад
Синие (потерянный клиент): с возвращением!
Оси: взаимосвязь с маркой, время
Как видно из рисунка, жизненный цикл взаимоотношения клиента с вашим продуктом или услугой не является прямой линией. У покупателей и их отношений с вами в разное время будут приливы и отливы, и редко возникает «прямой выстрел» вверх. После продажи важно продолжить коммуникацию за счет рекомендуемых продуктов, аксессуаров, условий гарантии, членства в программах лояльности и т.д.
Момент сразу после продажи — это самое лучшее время, чтобы напомнить клиентам об их заказе, спросить об их впечатлениях. Обращайтесь к покупателям персонально. Люди обязательно скажут вам, что они думают, если вы спросите их об этом. Чем больше времени клиент пользуются вашим товаром или услугой, тем больше вы должны вкладывать в поддержание коммуникации с ним.
Однако не нужно строить отношения только тогда, когда что-то пошло не так. Слишком часто компании начинают свою активность только после негативных отзывов на Facebook, в Twitter и других социальных сетях. Как правило, к этому времени уже слишком поздно. Конечно, вы не должны игнорировать такие сообщения — нужно искренне попытаться уладить все жалобы. Смысл заключается в том, что окружающие будут видеть вашу реакцию и отношение к клиентам, даже если они сами не являются ими.
Следите за своими словами
Наконец, успех ваших постпродаж определяется теми словами, которые вы используете, когда работаете с клиентами. Например, если вы заблаговременно звоните или отправляете email до того, как заказ доставлен или как клиент создал свой аккаунт — это показывает, что вы действительно заботитесь о своем хорошем имидже.
Если вы делаете рекомендации или предложения — это говорит клиенту о том, что вы хотите помочь ему сделать правильный выбор, выгодную покупку. Если есть проблема, а вы готовы откровенно заявить о ней и извиниться, делая в это же время все, чтобы исправить ошибку — все это показывает ваше стремление угодить.
И наоборот, если ваша компания перекладывает вину на клиента, ожидает активности от него самого, дает обещания, которые не могут быть выполнены, а при появлении недоразумений набрасывается на клиента — все это как «билет в один конец»: ведет к неудаче в бизнесе. Конечно, ни одна уважающая себя компания никогда не допустит этого. Но когда вы испытываете нехватку времени, ресурсов, персонала, очень легко скатиться к такому поведению.
В этом посте мы порассуждаем, как из случайного клиента с небольшими покупками сделать стабильного покупателя ваших продуктов с хорошими и стабильными покупками.
Важнейшая тема для грамотных продавцов, чтобы у Вас всегда было достаточное количество хороших клиентов.
Азы для продавца
Итак, я поздравляю Вас, Вы смогли совершить свою первую сделку с покупателем и получить первые деньги за Вашу работу. Вы расслабились и довольны собой и это очень плохо. Опытный продавец знает, что самое сложное только начинается. Для системных сделок в будущим с потенциальным покупателем самая интересная работа только начинается. Так как лучше один хороший клиент со стабильными покупками, чем три временных.
Расположите к себе покупателя. Начните ненавязчиво знакомиться с ним. Можно начать на общую тему «про погоду», «про природу» и уделить внимание ему столько сколько клиент захочет. Разговор с клиентом за столом на равных с чашкой чая или кофе приветствуется.
Совет №2 Важно сделать так, чтобы клиент рассказал свои желания, даты личных праздников и возможно детей, его вкусы и предпочтения. Идеально, если Вы узнаете состав семьи и дни рождения близких. Всю эту информацию можно использовать на 100% для продвижения новинок вашей компании в будущем.
Система мотивации будущих покупок может быть различной. Это может быть обычная скидочная карточка и вплоть до приглашения постоянных покупателей на праздники компании с вручением ценных подарков.
Главный секрет постклиентского обслуживания
Для клиента Вы из продавца должны постепенно превратиться в консультанта по продукции, хорошего товарища, входящего в круг семьи. Если Вы этого не добьетесь о стабильности в работе с покупателем забудьте.
Как работает эта система
Когда Вы усвоили азы продавца и у Вас есть достаточно много информации о Вашем клиенте, Вам пора сформировать систему определенных действий для личного общения с постоянным покупателем и продвижения продукции компании.
К таким действиям могут относиться:
- Рассылка смс-уведомлений о новинках и скидках на действующих акциях и новинок не реже 1 раза в месяц. Клиент должен о Вас помнить;
- Звонки с поздравлениями к личным и семейным датам покупателя в дни события и персональное вручение рекламных подарков в офисе компании. Клиенту должно у Вас нравиться бывать;.
- Рассылка персональных писем с приглашениями на презентацию новинок и вручения рекламных подарков;
- Личные встречи для того чтобы показать акции и распродажи компании в выгодном для Вас свете. Продажи по «персональным ценам» - это всегда приятно клиенту;
- Помощь покупателю в любых вопросах житейского характера и использование своих знакомств для решения вопросов покупателя.
Все эти действия с Вашей стороны приведут только к росту продаж продукции Вашей компании и приводу по рекомендациям к Вам большого числа новых покупателей.
Второй главный секрет постклиентского обслуживания
Знание клиента и его потребностей, грамотные рекомендации о покупке продукта, искренне, направленные не на получение максимальной прибыли, а на принесения пользы покупателю позволит сформировать стабильную систему продвижения товаров на рынок. Клиент всегда почувствует фальшь во взаимоотношениях и просто уйдет, если Вы искренне не полюбите свою работу и не понравитесь клиенту.
При продаже товаров, пользование которыми может вызвать у клиента сложности лучше всего провести практическое занятие по использованию приобретенных товаров в домашних условиях. Домашние условия для клиента более комфортная обстановка для того, чтобы клиент сам попробовал продукт и понял как он работает. А вы помогли бы клиенту и устранили моменты непонимания и возможного негатива.
Клиент всегда дороже прибыли
Только индивидуальное общение и искреннее отношение позволит Вам сформировать клиентскую базу, которая будет Вас кормить всю жизнь, какой бы продукцией Вы ни занимались и в какой бы сфере ни работали.
Sapienti Sat
Поиск по блогу
Оставайтесь на связи
Итак, давайте в начале курса разберемся с тем, что же такое послепродажный сервис.
Послеродажный сервис - это серия контактов с клиентами, которые мы осуществляем после того, как сделка уже заключена и мы даже получили оплату от клиента, то есть тогда, когда мы начинаем непосредственно оказывать услугу. Вот это очень важный момент. Дело в том, что в этом и заключается специфика B2B продаж экспертных услуг.
Дело в том, что мы можем говорить о том, что сделка завершена не тогда, когда мы подписали договор и получили деньги. Мы говорим о том, что сделка завершена тогда, когда клиент получил услугу и оценил, насколько она была качественной и насколько он удовлетворен ею, насколько это действительно то, что он покупал и насколько это для него ценно. Именно так в конце сотрудничества клиент наконец-то сможет объективно оценить качество того, что он купил, возможно, месяц, а то и большее количество времени назад.
Что это меняет и как это влияет на то, что мы называем послепродажным или постпродажным сервисом? Это позволяет нам четко сформулировать задачу послепродажного сервиса. Наша задача - сделать так, чтобы клиент, подписав договор и внеся предоплату, буквально с первого дня начал понимать, какого рода услугу, какого качества услугу он приобрёл, и соответствует ли это качество тому, что мы обещали ему в процессе переговоров.
И вот здесь нельзя недооценивать роль менеджера. Дело в том, что именно от активности менеджера зависит отношение клиента к тому, что он купил. Обещания обещаниями, но, начиная с первого дня сотрудничества, клиент оценивает, накапливает балы, приветственные мили, можно называть это как угодно, для того, чтобы по итогам сотрудничества, собрав воедино все свои оценки, все свои мнения и комментарии, сказать: «Да, я доволен и я готов с вами продолжать» или «Нет, я не доволен».
Казалось бы, ответ «Нет, я не доволен» не приводит ни к какой трагедии, не приводит ни к какой драме. Да, такое бывает: клиент хотел купить одно, купил совершенно другое и был несколько разочарован. С другой стороны современные рынки складываются таким образом, что у нас просто нет возможности терять клиентов, постоянно находя новых. И с новыми клиентами уже не всё так просто. Да и старый клиент - это клиент, который действительно доверяет нам и готов на каждом этапе сотрудничества покупать больше наших возможностей, покупать больше наших решений и в этом плане мы понимаем, что нам важнее получить постоянного клиента. Причем не просто постоянного, а клиента лояльного.
Что значит лояльный клиент? Клиент понимает, что он покупает, ценит то качество, которое мы предлагаем. Он осознанно выбирает именно нас как поставщика услуги и не переключается на другие предложения, даже если они более выгодны по цене. Клиент понимает, что мы можем совершать ошибки, но снисходительно к ним относится и готов сотрудничать для того, чтобы мы их могли устранить.
И самая важная составляющая лояльности - клиент готов нас рекомендовать, клиент готов стать нашим агентом, он готов продавать, рекомендовать наши услуги своим партнерам, своим друзьям, своим знакомым. Именно эту совокупность качеств, особенности поведения клиента мы и называем «лояльный клиент». И вот здесь нам становится понятно, что клиент, который заключил первую сделку, даже если он в целом доволен, это пока еще не лояльный клиент. Нам предстоит проделать достаточно много работы для того, чтобы клиент превратился из случайного, пробующего клиента, в клиента действительно лояльного.
И здесь очень большая нагрузка ложится именно на наши плечи, потому что, оценивая качество нашей работы, он оценивает уже теперь не только продукт, но и качество общения с менеджером, который контактирует с клиентом, качество тех дополнительных услуг, которые мы предлагаем (это может быть экспертиза, это может быть креатив, это может быть production), а также сила бренда (насколько ему было комфортно гордиться тем, что мы работаем вместе, насколько, рекомендуя нас, он будет уверен, что его рекомендация поддержана сильным узнаваемым брендом на рынке).
Все эти факторы складываются в то, будет ли клиент действительно лоялен нам, и действительно ли мы сможем с ним зарабатывать больше.
Итак, постпродажный сервис - это серия контактов с клиентом, которые позволяют сформировать его отношение к нашей компании, к продукту на основании его потребительского опыта. Наша цель - превратить первого клиента, сделавшего первую покупку, в лояльного клиента, который будет рекомендовать нас своим друзьям и знакомым.
Для многих компаний главное - продать собственную продукцию (технику, оборудование и т.д.). О том, что с ней происходит в процессе эксплуатации, они не задумываются. А ведь именно здесь есть потенциал будущих доходов, точнее в постпродажном обслуживании техники (ППО) 1 , включающем мероприятия, направленные на повышение эффективности использования продукции и снижение расходов при ее эксплуатации. Такой стратегический бизнес-подход на базе технологий управления стоимостью жизненного цикла продукции повышает ее конкурентоспособность. Кроме того, постпродажное обслуживание - одно из условий, рассматриваемых конкурсной комиссией при проведении тендеров. Как организовать эффективную модель ППО и использовать автоматизацию для расширения возможностей компании, которая им уже занимается, рассказывает Николай Третьяков, директор по развитию компании «БАРС Груп».
Организация постпродажного обслуживания техники актуальна для многих отраслей промышленности - автомобилестроения, авиастроения, тракторного и сельскохозяйственного машиностроения, тяжелого энергетического машиностроения, авиастроения, химического и нефтяного машиностроения, электротехнического приборостроения и др.
Реализуя эффективную модель постпродажного обслуживания, производители техники получают:
конкурентное преимущество на рынке через повышение качества работы с клиентами. Качество обслуживания - сервис, который помогает компаниям иметь конкурентные преимущества по сравнению со своими аналогами, конкурентами;
возможность увеличить выручку за счет оказываемых услуг.
Что же представляет собой постпродажное обслуживание техники? Расскажем о его основных этапах (см. рис. 1):
работа с запчастями, разделена на две группы: обеспечение новыми запасными частями (собственного и стороннего производства), а также реализация запчастей второй категории, позволяющая зарабатывать средства; организация пула запчастей в целях сдачи в аренду или обмена;
техническое обслуживание и ремонт;
модернизация: когда клиенты могут заказывать и получать дополнительные варианты или различные модификации продукции;
документация и техническая поддержка. При покупке техники клиентам выдается стандартный пакет документов. С годами документация в бумажной форме теряется. Поэтому важно иметь ее в электронном виде, кроме того, документацию на модернизацию техники выдавать клиентам в электронном виде и хранить их вместе;
обучение и консалтинг сервис-специалистов предприятия на дальнейшее обслуживание техники.
Значительный потенциал для увеличения доходов есть во всех сегментах предоставления услуг
ППО - это часть жизненного цикла технических средств, но именно на него приходится основная прибыль от предоставления сопутствующих услуг. Срок эксплуатации большинства изделий варьируется от одного до пяти лет (рис. 2). На рисунке приведен график, отражающий проблему - все производители реализовали свою продукцию в течение первых трех-пяти лет и на этом успокоились. Ведь для этого у них есть соответствующие планы продаж. Однако они учитывают только реализацию произведенных моделей машин, оборудования, техники. А что потом? Предприятия не задумываются о модернизации продукции, ее дальнейшем обслуживании, запасных частях, сервисе, обучении и консалтинге.
По истечении гарантийного обслуживания, которое также длится от одного года до пяти лет, происходит следующее.
У каждой детали есть свой срок службы, поэтому затраты экплуатантов растут на:
покупку запчастей;
ремонт с увеличением возраста оборудования;
предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.
Для производителя приобретение и продажа таких запчастей через пять лет может приносить дополнительный доход.
Потенциал рынка и недополученная прибыль компаний, присутствующих в данном сегменте, приведены на рис. 3.
Если на мировом рынке доля выручки от постпродажного обслуживания составляет 35-40% от общей выручки, то на российском - всего 10-15%. Таким образом, недополученная выручка составляет в среднем примерно 25%.
При надлежащей организации постпродажного обслуживания российское автомобилестроение могло бы получать дополнительные 445 млрд руб. в год, электротехническое приборостроение - 172 млрд, а тяжелое энергетическое машиностроение - 144 млрд руб. (рис. 3).
ППО имеет значительный потенциал для увеличения доходов практически во всех сегментах. В части реализации запчастей доля недополученной российскими компаниями прибыли составляет 25%, в части ТОиР - примерно 20%. Еще больший разрыв наблюдается в таких сервисных моделях, как модернизация (здесь у российских компаний 6% от оборота против 85% у западных), обучение специалистов (6 и 90), подготовка документации (10 и 100) (рис. 4).
В развитие постпродажного обслуживания на мировом рынке компании вкладывают примерно 30-40% прибыли. В России уровень таких вложений в два-три раза ниже.
Эффективная модель постпродажного обслуживания строится на базе информационной системы
Процесс организации постпродажного обслуживания может быть эффективнее с использованием информационных технологий.
Созданная информационная система позволяет:
вести регистрацию технического состояния техники;
учитывать наработки, вести аналитику исправности;
планировать регламентные работы;
учитывать обращения эксплуатантов и обеспечивать прозрачность их исполнения.
В процессе разработки сейчас находятся сервисы, позволяющие управлять ТОиР, планировать производство и управлять материально-техническим обеспечением в части запчастей, расходных материалов и пр. Готовые модули системы и находящиеся в процессе разработки приведены на рис. 5.
Регистрация техники и ее паспортизация - это основа основ, без нее никакая техника не выходит с конвейера.
Учет наработок техники включает, например, отработанные часы. В аналитике исправностей отмечаются неисправности выработанного изделия, капитальные плановые ремонты и строятся графики для оперативного принятия решений.
Планирование регламентных работ связано с гарантийным обслуживанием, дополнительным сервисом, расширением гарантии заказчика.
Обращение эксплуатантов - модуль, который уже эксплуатируется на практике. Он позволяет фиксировать всю информацию и события, так ведется жизненный цикл изделия от момента выпуска до эксплуатации и его списания, утилизации.
Система объединяет в единую информационную среду эксплуатантов, производителей, поставщиков и все заинтересованные организации.
В процессе использования системы эксплуатанты регулярно вносят данные по каждому экземпляру техники и агрегату, формируют обращения по неисправностям. Производитель на основании данных первичного учета прогнозирует потребность в ремонтах и комплектующих, ведет складской и логистический учет, управляет качеством. С учетом потребностей планируется производство и осуществляется бюджетирование.
В качестве примера приведем укрупненную целевую архитектуру системы (рис. 6).
Результаты внедрения системы:
рост выручки за счет ППО до 25%;
повышение качества оказания услуг;
продление ресурса и улучшение эксплуатационных характеристик техники;
рост лояльности клиентов.
1 В 2014 г. в России утвержден профессиональный стандарт «Специалист по организации постпродажного обслуживания и сервиса».
Сопровождение клиентов – это комплекс мер, направленных на поддержание отношений с человеком, который приобрел ваш товар или услугу. Целью такого поддержания отношений является стимуляция его к постоянному пользованию этим товаром или услугой. Хороший продавец всегда знает, что отношения с клиентом не заканчиваются в момент завершения сделки, а скорее наоборот, с этого момента все только начинается и сейчас мы разберемся с тем, почему и как это происходит.
Введение
Момент, когда потенциальный клиент заключает сделку и становится действующим, можно смело считать кульминацией длинной цепочки совершения звонка, установления контакта, формирования потребностей, работы с возражениями и завершения сделки. Вы проделали огромную работу, причем зачастую длиной не в один день. Это безусловно успех, но далеко не первая и не последняя сделка в вашей жизни. Теперь самое время подумать о том, каким образом можно облегчить себе работу в дальнейшем. И начнем мы пожалуй с того, какой способ продажи абонемента (членства или клубной карты) является самым простым. Истина всегда лежит на поверхности. Проще всего продать что-либо тому человеку, которому вы это уже однажды продали.
Вполне очевидным является тот факт, что продавать абонемент старому клиенту значительно проще, чем каждый раз заново преодолевать барьеры с потенциальными. Так происходит потому, что благоприятный и главное успешный контакт с действующим клиентом уже установлен, поэтому продлевать действующий абонемент значительно проще. Ваш клиент уже знает вас и доверяет вам. Если вы не обманули его и он получил именно те услуги и тот уровень обслуживания, которые вы ему пообещали ранее, он будет приносить вам деньги и впредь. Но помните, что клиент зачастую продлевает абонемент только при должном уровне сервиса с вашей стороны, то есть при том условии, что вы продолжаете работать с ним.
Сопровождение клиентов
Вы как сотрудник клуба безусловно хорошо знаете свой продукт, причем до самых мелочей. В свою очередь новому клиенту клуба, который только приобрел абонемент и собирается прийти в клуб впервые еще только предстоит выяснить для себя большое количество вопросов, которые как правило могут не обсуждаться в ходе презентации, но возникнуть в процессе посещения фитнес-клуба. Сопровождение клиента основывается на заботе о нем, а значит, подразумевает под собой вполне конкретный перечень действий.
- Демонстрируйте клиенту все, к чему у него возникает интерес. О чем бы он у вас ни спросил, вы должны предоставить максимально развернутую информацию и ни в коем случае не отказывать, иначе он подумает, что его использовали исключительно для извлечения выгоды.
- Посвятите его в неочевидные тонкости и нюансы работы клуба. Каким опытом и знаниями отличаются тренера, какое оборудование планируется докупать, куда нужно идти, на что нужно нажимать и так далее. Расскажите все, что может облегчить его пребывание в фитнес-клубе.
- Познакомьте клиента со всеми персональными тренерами. Так будет проще всем. Тренера будут знать кто может приобрести у них индивидуальные занятия, клиент будет знать, к кому можно обратиться для решения своих проблем, а вы будете знать, что хорошо делаете свое дело.
- Запишите клиента на первое бесплатное занятие к инструктору. Выбрал он себе персонального тренера или нет, значения не имеет. Пусть тренер покажет что, как, где и когда нужно делать, чтобы соблюсти технику безопасности, получить результат и избежать травм.
- Порекомендуйте клиенту пройти тестирование параметров тела. Его еще называют wellness-тестированием. Оно помогает определить соотношение и состояние костной и жировой массы тела, содержание воды в организме, скорость обмена веществ и не только.
- Помогите клиенту спланировать график посещения клуба. Выяснив, что его например интересует тренажерный зал, бассейн и единоборства, сядьте с ним вместе и составьте такой график посещения, который бы в рамках одной недели охватывал все три вида занятий.
Постарайтесь выступить для клиента своего рода нянькой, или же просто радушным хозяином, который хочет, чтобы его гость чувствовал себя как дома. Это конечно занимает время, но результат окупается с лихвой. Первое о чем нужно помнить в момент заключения контракта это то, что работу по продлению членства нужно начинать в первый же день после его приобретения. Количество клиентов при этом никак не влияет на степень вашего радушия, поэтому отговорки в стиле «Их много, а я один» здесь не работают.
Ошибки сопровождения
Нередко бывает так, что открытый и радушный администратор или менеджер после завершения сделки буквально меняется в лице и становится совершенно другим человеком. Кульминация произошла, абонемент продан и теперь ему уже нет никакого дела до клиента. Именно в этот момент у последнего и формируется понимание того, кем фактически является его собеседник. Это был просто притворщик, целью которого было элементарное извлечение выгоды или это был действительно профессионал, любящий свою работу и ценящий своих клиентов.
О втором случае говорить нечего – это то, к чему должен стремиться любой уважающий себя сотрудник. В первом случае, будет большой удачей, если клиент тут же не порвет контракт и не попросит вернуть деньги. Даже если он приобретет членство, но при этом отметит ваше холодное или негативное к себе отношение, с большой долей вероятности, абонемент в этом клубе он продлевать не будет. Именно по первому впечатлению от клуба и его сотрудников клиент оценивает в целом перспективу посещения данного заведения. И если первая встреча закончилась на негативной ноте, по отношению к себе одного сотрудника, клиент будет оценивать весь коллектив фитнес-клуба, а значит в данной ситуации из-за ошибки одного пострадают все.
Еще одной распространенной ошибкой сопровождения является «посылание» клиента. Возможно вы и вправду заняты и вам некогда, но клиент безусловно расценит это как безразличие к его персоне. Если он задает вопрос, скажем о групповых занятиях, а вы суете ему расписание со словами «Вот, смотрите сами», такое действие с вашей стороны само по себе создает негативный фон для дальнейшей беседы. Назвать такие манипуляции удачным сопровождением клиента точно нельзя. Столбцы, строки, цены, дни недели, названия групп, это все для него является китайской грамотой. Заставляя клиента разбираться в этой непонятной кутерьме символов, вы тем самым только отталкиваете его от себя.
Еще один популярный пример неудачного сопровождения клиента – это его «отпадание», когда он не только не продлевает абонемент, а вовсе перестает посещать клуб. Он конечно же имеет на то свои причины, но в том числе это и ваша недоработка, так как вы могли вовремя диагностировать этот симптом и замотивировать клиента на дальнейшее посещение клуба. Чаще всего клиенты перестают ходить на занятия потому, что в их глазах клуб теряет свою ценность, то есть становится для них менее нужным. Сопровождая клиента после завершения сделки и далее в процессе занятий, вы должны поддерживать в нем интерес к посещению фитнес-клуба. Для этого нужно периодически совершать сервисные звонки.
Сервисные звонки
Как я уже не раз говорил в своих предыдущих статьях о работе с телефоном, целью звонка является не продажа, а назначение встречи. Когда вы звоните клиенту с целью напомнить о продлении карты, не склоняйте его к сиюминутному расставанию с деньгами, вместо этого, назначайте встречу. Дайте ему время собраться с мыслями, принять решение и достать деньги. Затем непосредственно в клубе вы уже решите вместе с ним, продлевает он старый абонемент, или возможно хочет перейти на другой, более удобный по времени или выгодный по деньгам.
Во время звонка вы узнаете, ходит он или нет. Если ходит, достаточно согласовать день и время встречи. Если нет, необходимо выяснить по каким причинам и в любом случае назначать встречу. В данном случае даже если вы знаете как , делать это по телефону однозначно не стоит. Любые аргументы склоняйте к тому, что «Мы сможем обсудить это во время встречи». К слову, прежде, чем совершать звонок проверьте специальные отметки в программе учета абонементов , так как клиент мог покупать его по акции, со скидкой или на иных особых условиях. Также необходимо обратить внимание на то, не заморожена ли в данный момент его карта. Лучше дважды все перепроверить, чем позвонить и сообщить ложную или ошибочную информацию. Запомните, любой негатив клиент всегда ассоциирует не с одним человеком, а со всем клубом.
Очень часто в клубах на те или иные абонементы действуют акции, при чем как на сами абонементы, так и на их продление. Этим инструментом можно вооружиться, так как все акции краткосрочны (даже если идут одна за одной), а значит, чем раньше клиент совершит продление, тем более выгодной будет для него эта сделка. Донесите до клиента эту информацию во время телефонного звонка, чтобы таким образом мотивировать его прийти как можно раньше. Опять-таки, помните, что телефон вам нужен исключительно для назначения встреч, поэтому даже если клиент будет интересоваться условиями акции, сообщайте ему информацию в общих чертах, но не в деталях, так как все они обсуждаются исключительно с глазу на глаз, то есть только в клубе.
СОВЕТ. О том когда, как и зачем нужно работать с входящими и исходящими звонками вы можете узнать из цикла моих статей « », « » и « ». В нем описана вся цепочка общения с клиентом, начиная с установления контакта, определения потребностей и формирования предложения, заканчивая работой с возражениями и назначением встречи.
Встреча в клубе
Когда клиент приходит в клуб, в первую очередь необходимо выяснить, все ли его устраивает сейчас, подходит ли ему тот абонемент, которым он пользуется и не хотел бы он перейти на какой-либо иной, более оптимальный вид карты. После того, как абонемент будет выбран, необходимо прибегнуть к одной популярной технике, которую я описывал в статье « », и которая подразумевает пересчет стоимости абонемента с учетом скидки. Напомню, что это работает следующим образом. Вы выписываете на лист исходную цену абонемента, чтобы клиент ее визуально зафиксировал, затем с калькулятором в руках производите вычитание скидки, перечеркиваете исходную цифру и рядом рисуете результат расчетов. Это психологический трюк, который заключается в том, что на понижение стоимости человек всегда реагирует лучше, чем на ее повышение.
Также обязательно нужно сообщить дату окончания акции. Это одна из техник закрытия сделки, которая называется «ажиотаж» и которую я описывал в статье « ». Суть ее заключается в том, что вы формируете в сознании клиента ощущение срочности. Сначала вы указываете ему на то, что у него есть возможность продлить абонемент по более низкой стоимости, затем делаете акцент на том, что такие условия имеют ограниченный срок действия. Эти две техники очень хорошо работают в связке и применяя их вы значительно повышаете свои шансы на успех. Кроме того, если клиент и так пришел разговаривать насчет продления абонемента, это уже значит, что он готов к завершению сделки, а значит, вам нужно только действовать по сценарию и ничего не испортить.
Когда мы говорим о грамотном сопровождении клиента, мы подразумеваем, что его всегда нужно держать в курсе событий. Совершая звонок, либо проводя встречу в клубе, всегда доносите до него информацию о действующих акциях, скидках, бонусах и мероприятиях. Если на те услуги, которыми он пользуется действует специальное предложение, сообщите клиенту о том, что это может быть для него более выгодным, чем сейчас. Если скидки на продление больше скидок на приобретение, также доносите эту информацию до клиента, чтобы он понимал, насколько выгодно один раз карту купить и потом многократно ее продлевать. Клиенты всегда ценят заботу и индивидуальный подход.
Выводы
Сопровождение клиентов – сложный и многогранный процесс, который требует от вас постоянного поддержания связи с ними после того, как они совершили покупку. Даже в том случае, если вы хорошо делаете свою работу, но клиент все равно по истечению срока действия клубной карты отказывается ее продлевать, оставайтесь максимально вежливы и корректны. Интересуйтесь причинами отказа и записывайте их, чтобы потом проанализировать эту информацию и грамотно провести работу над ошибками (если таковые имели место быть). Под конец еще раз напомню, что сопровождение клиентов после продажи – это в первую очередь демонстрация заботы о них, целью которой является повышение шансов на продление абонемента.