Четвертым этапом продаж является «Работа с возражениями клиента». Это одна из самых важных тем, алгоритм которой помогает на пути к цели. Освоив технику, как работать с возражениями в продажах, можно не только успешно провести переговоры, но и быстро заключить сделку.
Убедить собеседника в правоте, заинтересовать его и сделать своим единомышленником получается не всегда. С этой целью и были разработаны приемы работы с возражениями потенциальных клиентов.
Прорабатывать такую схему нужно вновь и вновь, пока клиент не согласится с вами.
Работа с возражениями практически завершена. Теперь необходимо убедить клиента завершить сделку. Поставленная цель должна быть конкретной. Аргументировав ее, вы сможете быстро достичь желаемого. Доводим дело до конца (подписываем договор, в продажах — пробиваем товар).
Вполне естественным может быть, что в первой части вы полностью согласитесь с клиентом, а во второй станете убеждать его в обратном.
Ваша главная цель – работа с возражениями. В продажах главное – заставить клиента согласиться именно с вашим мнением. Ну а это зависит от вас и от того, как умело будет построен алгоритм с учетом сложившейся ситуации.
Классификация возражений
Чтобы облегчить задачу, мы приведем разновидности возражений. Это поможет в ходе «борьбы» с ними. В целом, противоречия клиентов можно условно разделить на 3 основные группы.
Скрытые возражения (ложные)
Встречаются наиболее часто. Они являются самыми «опасными», ведь если работа со скрытыми возражениями в продажах не увенчается успехом, человек приобретет товар в организации конкурирующей фирмы. Сложность данной задачи заключается в том, что потенциальный клиент может не задавать относительно товара вопросы. Либо очень «скромно» интересоваться продуктом. Менеджер вынужден работать очень аккуратно, «вытягивая» возражения. Для этой цели могут пригодиться следующие варианты вопросов:
- «Что мешает вам определиться?»
- «Что заставляет усомниться в принятии решения?»
- «На Ваш выбор может повлиять, что эта продукция может делать… (именно то, что необходимо конкретному потребителю)»
Направленные на отложение принятия решения
Работать с отложенными возражениями в большей степени основывается на акцентировании внимания клиента на преимуществах товара. О которых он, возможно, не знает. Эти противоречия потребителя направлены на то, чтобы избежать принятия решения «здесь и сейчас». Зачастую, потребители с подобными противоречиями ссылаются на другого человека. Например, «Сначала мне необходимо переговорить с начальником». В аналогичных ситуациях работа с возражением может продвигаться по схеме:
- предложите задействовать на следующем этапе переговоров третье лицо;
- при личной встрече с клиентом и контактным лицом, выясните пределы «зоны неуверенности».
В дальнейшем, используя преимущества продукции/сделки, выманите оппонента из «зоны сомнений». Продумайте для этого несколько разных вариантов.
Ценовые
Чтобы работа с данными возражениями была эффективной, стоит выяснить, на чем основано противоречие. Выяснить это помогут фразы вроде: «Вы не могли бы мне помочь понять, с чем конкретно связано отрицание?»
. Возможно, причиной возражения стала цена, которая у конкурента оказалась ниже. А может, стоимость изначально показалась клиенту завышенной. Работая с подобными случаями в продажах, важно «переманить» потенциального покупателя на свою сторону. Для этих целей рекомендуется использовать прием, который бы заставил оппонента согласиться с вами. Например, «Вы согласны, что не стоит тратить на это 20 долларов?».
Используется аргументы в зависимости от ситуации. Ценовое отрицание предусматривает сначала анализ, который бы помог определить, почему ваша продукция кажется ему неоправданно дорогой.
Если причиной тому стоимость, которую предлагает фирма-конкурент, убедитесь, что потребитель берет к сравнению равноценные товары. В подобных ситуациях сохраняйте преимущество за собой, акцентируя внимание клиента на общей стоимости приобретения. Может быть, вы можете предложить бесплатную доставку или произвести подключение по выгодной цене.
Когда клиенту непосильна покупка, исходя из его финансового положения, уместным будет поинтересоваться, на каких условиях покупатель смог бы приобрести продукт.
Одновременно с этим, необходимо акцентировать внимание на целесообразность предложения. Объясните ценность товара конкретно для данного потребителя.
Отрицания клиентов при телефонном разговоре
Параллельно с изобретением и усовершенствованием современных технологий, развивается виртуальный бизнес. Речь идет о продажах в сети и по телефону. Приемы работы с возражениями клиентов по телефону имеют свои особенности.
При продажах по телефону работа над отрицаниями должна проводиться на заключающем этапе разговора. При этом, работать с первыми противоречиями необходимо достаточно быстро и умело, используя фразы типа: «Наше предложение позволит Вам…», «У нас вы можете получить…».
2-3 первых отрицания не считаются «настоящими». Если эффективно провести приемы по работе с противоречиями на данном этапе, в дальнейшем клиент скажет истинную причину, почему на данный момент не готов принять ваше предложение.
Варианты отработки возражений по телефону
Работа с возражениями клиентов по поводу завышенной стоимости товаров/услуг (например «Ваши услуги дороже») может быть основана на возможных вариантах ответов:
- «Верно, наши услуги имеют такую стоимость. Подскажите, а какая цена была бы для вас приемлемой?»
- «Стоимость товаров и услуг оправдана их высоким качеством, в отличие от аналогов»
- «Сравнивая нашу продукцию с более дешевыми аналогами, вы заплатите больше (это минус), но получите (перечислите клиенту плюсы)»
При продажах по телефону, для работы с возражениями потребителей по поводу цены, необходимо выяснить причину отрицания.
Если потенциальный потребитель не готов заключать сделку по причине «завышенной цены», снова перечислите все преимущества, которые он получит. Если же клиент приводит для сравнения цену конкурента, предложите ему аналогичную продукцию с меньшей стоимостью.
В ситуациях, когда оппонент опирается на то, что уже пользуется услугами другой фирмы, работать с возражениями можно по схеме:
- Уточнив, что первое впечатление об обслуживающей вас компании может оказаться ошибочным, приведите свои преимущества.
- Приведите факторы, которые ваша организация могла бы значительно улучшить.
- Используйте отличный маркетинговый ход, предложив клиенту «Уникальное предложение».
В целом, работа с возражениями в продажах основывается на умении выслушать клиента. Владея информацией оппонента и преимуществами вашей компании, можно легко манипулировать ситуацией, привлекая потребителя на вашу сторону.
Работать с отрицаниями станет легче, если овладеть техниками, описанными в данной статье.
Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.
Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.
Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.
Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.
Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.
1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила
Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.
Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:
- После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.
Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.
Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.
Никогда не оправдывайтесь.
Как известно, клиент априори прав.
Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .
Не пытайтесь решать всё наобум!
Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.
Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.
Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .
Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.
Схематически это выглядит так:
Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.
Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.
С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.
2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов
Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.
Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:
| Возражения | Ответ менеджера |
|---|---|
| Отправьте предложение на почту | Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки. |
| У меня нет времени | Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас… |
| Директора нет на месте | Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? |
| Нам ничего не нужно |
|
| У нас уже заключен контракт с фирмой | Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. |
| Я подумаю и дам ответ позже | Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу. |
| Очень дорого |
|
3. Основные причины возражений клиентов
Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.
К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.
Типичные причины возражений в продажах
- клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
- собеседник желает больше знать о предложении;
- оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
- вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.
Эмоциональные:
- собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
- человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
- оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
- клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
- покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.
Логические:
В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.
Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.
Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.
4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли
Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.
Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».
Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.
Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:
| Название тактики | Ответ менеджера клиенту |
|---|---|
Оправдание ценовой политики | Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? |
Приближение к высшей выгоде | Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. |
В случае, когда просят продать дешевле | Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать? |
Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.
5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров
Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.
Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:
Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.
Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.
Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.
Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.
- Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.
Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.
Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.
Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.
Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.
Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.
Отказа в таком случае не избежать.
Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.
Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:
Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.
С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
Как известно, отрицательные отзывы клиентов о бренде могут привести к сокращению продаж. Однако этого можно избежать, если
правильно работать с негативом от клиентов.
Исследования показывают, что потребители больше доверяют отзывам, когда видят и положительные, и отрицательные мнения.
Парадоксально, но согласно опросу Econsultancy.com, пользователи, читающие негативные отзывы, на 67 % чаще, чем остальные, становятся реальными покупателями.
“ Работа с негативными обращениями клиентов помогает укреплять бизнес и поддерживать бренд. Когда вы отвечаете на отрицательный отзыв и успокаиваете клиента, вы выступаете перед сотнями других потребителей, которые хотят знать, как вы относитесь к клиентам и своему бизнесу. Покупатели понимают, что в работе компаний бывают сбои, поэтому, когда они видят, что представители бренда пытаются исправить ошибку, это вызывает доверие ”
Фил Пентон, президент управления репутацией фирмы Social Integration
Но недостаточно просто реагировать на обращение недовольного клиента. Нужно ответить ему так, чтобы он захотел дать вашему бизнесу «ещё один шанс», тем самым показав другим потенциальным покупателям, что у вашей компании первоклассный клиентский сервис.
“ Правильная стратегия работы с отрицательными обращениями открывает перед брендом огромные возможности для развития ”
Итак, назовём основные правила работы с негативом от клиентов:
1. не воспринимайте негатив как личное оскорбление
Когда клиент ведёт себя несдержанно или грубо, не принимайте это на свой счёт. Помните, что негатив от клиента связан только с недовольством работой компании.
2. Быстро реагируйте на обращение / жалобу / отрицательный отзыв
В эпоху смартфонов и постоянной связи клиенты привыкли к мгновенному удовлетворению запросов во многих сферах жизни, в том числе и при взаимодействии с брендами. Поэтому ответив на отрицательный отзыв как можно раньше, вы покажете, что заботитесь о конкретном человеке, а значит, и обо всех ваших клиентах.
3. Дайте клиенту выговориться (при личной беседе) и примите его точку зрения
Слушайте внимательно и пытайтесь принять точку зрения вашего клиента. Если вы общаетесь с возмущённым клиентом лично или по телефону, то не перебивайте его. Возможно, он так ведёт себя, потому что чувствует себя обманутым или имеет предыдущий негативный опыт обслуживания.
4. Извинитесь и проявите сопереживание
“ Признавая свою вину, даже если её нет, вы получаете шанс удержать клиента ”
Ян Велс Дженсен, директор по маркетингу Trustpilot
В действительности клиент может быть не прав, но не нужно говорить ему об этом. Отвечая на отрицательный комментарий, вы должны показать, что понимаете клиента и сочувствуете ему и настроены дружелюбно.
5. будьте вежливы
Отвечайте на негативные обращения клиентов доброжелательно.Дайте клиенту почувствовать, что вы искренне заинтересованы в решении его проблемы. Важно оставаться вежливым и компетентным независимо от того, какой перед вами клиент.
6. говорите спокойно
При общении с клиентом следите, чтобы тон вашего голоса был ровным, спокойным. Сосредоточьтесь и помните, что негатив от клиента — это всего лишь рабочий момент, с которым вы в состоянии справиться.
7. Контролируйте свои эмоции
Порой трудно держать себя в руках, особенно когда клиент груб. Если вы чувствуете, что выходите из себя, то вежливо попросите клиента подождать, пока вы разберётесь в вопросе, и поставьте звонок на удержание или скажите, что свяжетесь с клиентом в самое ближайшее время. Вернитесь к разговору, когда будете к этому готовы.
8. Избегайте шаблонности
Старайтесь не работать с негативом клиентов однотипно, то есть не используйте одинаковые готовые фразы, потому что это может оттолкнуть клиента и обезличить бренд.
9. Решите проблему клиента
Признайте проблему клиента и решите её.
10. Поинтересуйтесь, как компании улучшить сервис
Спрашивайте у клиента, что компания может сделать для улучшения обслуживания. Этим вы покажете клиентоориентированность и сможете применить пользовательский опыт для развития бизнеса.
“ Бренды должны слушать клиентов и извлекать уроки из отрицательной обратной связи: жалобы покупателей содержат ценную информацию, которая может помочь улучшить общий уровень обслуживания клиентов и повысить доверие потребителей к вашему бренду ”
Велс Дженсен
Клиенту с негативным опытом можно предложить подарочный купон или замену продукта. Попросите клиента обновить или оставить новый комментарий, если второй опыт покупки его устроит. При этом нежелательно, чтобы бесплатные продукты или услуги стали стандартным и регулярным решением при негативе от клиентов, потому что некоторые пользователи станут специально оставлять отрицательные отзывы с корыстными целями.
11. Поощряйте клиентов оставлять отзывы
Спокойно реагировать на критику, конечно, нелегко, особенно если она исходит от людей, от которых зависит успех вашего бизнеса. Но отрицательный опыт – это тоже полезный опыт. Поощряйте клиентов оставлять отзывы, чтобы вы могли учитывать их опыт в ведении бизнеса.“ Расширение прав и возможностей клиентов комментировать работу вашей компании и получать ответы на волнующие вопросы позволяет клиентам чувствовать свою значимость ”
Велс Дженсен
12. Создайте сообщество
С одной стороны, требуется время, чтобы читать и квалифицированно отвечать на каждый отрицательный комментарий, но, с другой стороны, внимательное отношение к работе с негативом от клиентов повысит ваши показатели удержания клиентов в долгосрочной перспективе.Чтобы оптимизировать работу с негативом от клиентов, да и в целом с их обращениями, можно использовать специальные инструменты, например, сообщество на сайте
с подключением к соцсетям. В этом случае вы сможете быстро реагировать на сообщения клиентов на разных каналах (на сайте, в Твиттере
, Фейсбуке
, ВКонтакте
, в
сообществе) через общую систему управления. Кроме того, сообщество клиентов позволяет лояльным клиентам защищать интересы компании и вести диалог с другими
пользователями.
Так, например, крупнейшая российская компания Кофе Хауз внедрила клиентское сообщество на платформе Copiny , которое подключили к разным площадкам социальных медиа и сайту компании. В результате за полгода существования сообщества процент негативных упоминаний бренда в Интернете уменьшился в несколько раз.
— А зачем ты пьешь?
— Чтобы забыть…
— Что забыть?
— Что мне стыдно…
— А почему тебе стыдно?
— Потому что я пью…
Антуан де Сент-Экзюпери
Отрицание является одной из эффективных форм защиты от некомфортных человеку чувств и фактов, проявление которых выражается в стыде. Не секрет, что каждый, кто испытывает стыд, находится в достаточно сильном аффективном (взрывном, эмоциональном) состоянии, которое угрожает чувству собственного достоинства. Поэтому непереносимость подобного мучительного состояния на сознательном уровне побуждает человека защищаться.
Помимо того, что кроме отрицания существует еще, как минимум, пять форм проявления психологической защиты: уход, высокомерие, агрессия, перфекционизм и бесстыдство, именно с помощью отрицания, чаще всего, зависимые и созависимые люди пытаются защититься от чувства стыда и, более того, минимизировать осознание существующих проблем в семье.
Корень отрицания – это самообман, крайняя степень которого заключается в вытеснении сознательной мысли происходящего и всех чувств, связанных с ней. Таким образом, люди вытесняют из своего сознания любые болезненные переживания, которые могут угрожать им потерей себя как личности.
Тесно с отрицанием связан и процесс преуменьшения или, другими словами, минимизация. Люди способны минимизировать значимость случившегося, когда сознательно понимают факт его действительности, но не желают признавать физическую либо эмоциональную степень значения последствий. В пример здесь можно привести алкоголика, который готов признать, что он слишком много пьет и при этом отказывается осознавать, как сильно его вредит ему и его близким. Следовательно, чтобы не испытывать стыд, не брать ответственность за последствия своего поведения, алкоголик как бы пытается отстраниться от близких ему людей, защищаясь непринятием реального положения. И именно такое отстранение от действительности – отрицание и минимизация, мешает зависимым признать свое состояние за проблему — болезнь, требующую лечения.
Мало таких людей, которые могли бы с легкостью предстать перед лицом нависшей угрозы потерять в себе личность, что в основном происходит на стадиях (алкогольной, наркотической и др.) Поэтому зависимые люди выбирают отрицание как форму защиты своей личности от внешних факторов, суждений, ярлыков и других последствий зависимого поведения.
К примеру, ярлык «алкоголик», присвоенный зависимому человеку его окружением однажды, становится первостепенным в принятии этого человека как личности, и только после него, на вторичном плане, обществом рассматриваются другие аспекты его личности – как семьянина, труженика или общественного деятеля. Поэтому, отрицая свой алкоголизм, зависимый будет всячески стараться защититься от своеобразного, вызывающего чувство стыда поведения, и отстраниться своей разрушающейся личностью от общественных суждений. Подобным образом защищаются и алкоголиков, наркоманов или других зависимых, в случаях, когда над их семьей нависает угроза разоблачения.
Но каким бы искусным ни был самообман, следует всегда помнить, что чувству стыда свойственно возвращаться, и оно может быть ничуть не меньше по своей степени, чем на первоначальной стадии. А значит, необходимо решить для себя, либо и дальше жить в отрицании реальности, либо же начать