Контент сайта - это все информационное содержание ресурса: тексты, изображения, видео и пр. Играет значимую роль в функционировании сайта: влияет на конверсию, ранжирование в поисковых системах, вовлеченность аудитории.
Каким должен быть контент сайта
Основные ориентиры для оценки качества контента:
- полезность. Текст ни о чем и обо всем одновременно не ответит на запрос пользователя. Графический контент, размещенный не к месту, только нагружает ресурс;
- соответствие законам. Нарушения могут повлечь административную и уголовную ответственность;
- правдивость. Материалы не должны содержать фактических ошибок и намеренных искажений;
- красивая подача. Текст должен быть структурирован, изображения выровнены и т. д.;
- соответствие требованиям поисковых систем. Грамотный с точки зрения SEO контент способен обеспечить повышение позиций в выдаче;
- разнообразие. Эффективнее комбинировать различные виды контента, совмещать текст с видео, графическими материалами;
- грамотность. Большое количество ошибок создает плохое впечатление;
- актуальность. Если информация меняется со временем, нужно вносить правки в материалы, чтобы они продолжали оставаться полезными.
Формы контента
Текстовый
Текстовый контент является основным для многих ресурсов. Это статьи, заметки, новости, описания, пресс-релизы, обзоры и т. д.
Графический
Такой контент часто выступает дополнением к текстовому, но иногда является основным.
Изображения должны быть:
- высокого разрешения;
- уникальными или не нарушающими условия распространения;
- оптимизированными (не замедляющими загрузку, с прописанными атрибутами);
- органично вписывающимися в окружение.
Изображения облегчают процесс восприятия текстового контента, влияют на поведение пользователей и могут быть дополнительным источником трафика, если хорошо ранжируются в поиске по картинкам.
Видео
Видеоконтент может быть основным или дополнительным. Позволяет существенно увеличить время пребывания пользователя на странице, что положительно сказывается на поведенческих факторах.
Качественное видео охотно смотрят, с его помощью можно разнообразить контент, максимально наглядно продемонстрировать товар. Сложность подделки и всестороннее воздействие (визуальный и аудиоряд, передача эмоций, создание настроения) делают его эффективным маркетинговым инструментом.
Аудио
Аудиоинформация - музыка, подкасты, интервью и т. д. - уместна на ресурсах различной направленности. Наиболее распространены на обучающих и развлекательных. В коммерческих проектах частый вариант использования - аудиоотзывы клиентов.
Источники контента
Авторский
Оригинальный контент высоко ценится поисковыми системами и пользователями. Способы создания материалов:
- своими силами;
- обращение в специализированные агентства;
- найм копирайтера/дизайнера/фотографа/видеооператора в штат;
- заказ или покупка готовых работ у фрилансеров, на биржах статей, в фотобанках и т. д.
Для текстовых материалов различают:
- копирайтинг - написание текста с нуля на основе опыта и знаний автора;
- рерайтинг - создание нового текста путем изложения своими словами одного или нескольких существующих;
- перевод - использование иноязычного источника.
Качество контента зависит от экспертности автора в нужной тематике и от умения создавать материалы. Подготовка требует времени, вложений, но степень влияния на аудиторию и поисковые машины, как правило, все компенсирует.
Копипаст
При этом варианте наполнения сайта прямо заимствуется чужой контент. Это:
- может быть противозаконным, если информация не распространяется свободно;
- приводит к пессимизации в поисковых системах;
- может губительно сказываться на вовлечении пользователей для информационных проектов;
- может негативно влиять на конверсию для коммерческих ресурсов.
Существует вариант «белого» копипаста, когда указывается ссылка на источник.
Цитирование отдельных фрагментов, оформленное по правилам и сопровожденное уникальным окружением, не является копипастом.
Пользовательский
Иное название контента - User-generated content. Это информационное содержание, создаваемое непосредственно пользователями: комментарии, отзывы, посты и т. д.
Пользовательские публикации могут быть дополнительным или основным содержанием. Ценятся за естественность, получение обратной связи, демонстрацию вовлеченности. Требуют постоянного контроля и модерации, чтобы оставались культурными, правомерными и без спама.
Контент означает содержимое - любое информационное наполнение ресурса (к примеру, веб-сайта) - вся информация, которую пользователь сможет загрузить на диск компьютера, соблюдая соответствующие законности, в основном для личного пользования.
Весь контент в Интернете охраняется законом об авторских правах, являясь, продуктом интеллектуального труда и имеет авторов и владельцев. Воровство контента , так же как и использование чужих брендов или запатентованных разработок - незаконно.
Важные критерии контента - это его доступность, актуальность, его значимость, и достоверность размещаемых данных, а также соответствие контента целям для его поиска. Уникальный контент – контент не имеющий аналогов (эксклюзивный) на сайтах похожей тематики или размещаемый на сайте с разрешения правообладателя, охраняется законом об авторских правах. Чаще всего этот термин применяют к текстовому наполнению страниц сайта. Уникальный контент, написанный для конкретного ресурса, размещается на нем и является первоисточником и перепечатка допустима только с согласия законного владельца и в соответствии с его условиями.
Текстовый контент является информацией, максимально оптимизированной под поисковые системы, а также необходимой для поиска вашего сайта или вашей продукции, услуг для пользователей в сети Интернет. Контент является основой для продвижения и раскрутки сайта . Он должен быть обязательно качественным, читабельным, и уникальным, поэтому его написание лучше доверить только специалисту.
Контент в Интернете.
Интернет живет и развивается по своим правилам. Сегодня уже создан своеобразный словари интернет-терминов , с помощью которых специалисты всего мира общаются друг с другом. Одним из понятий в этом словаре является контент. Его ещё часто называют интернет контент. Что же такое этот самый интернет контент?
Контентом называют содержимое сайта: тексты, картинки, видео, аудио и прочую информацию. То есть всё то, что можно разместить на сайте и то, что пользователь может прочитать/просмотреть/прослушать. Собственно говоря, интернет контент и есть именно то, ради чего люди идут в глобальную сеть. Информация любого рода и характера есть контент.
Интернет контенту присущи свои характеристики, важнейшей из которых является уникальность. Вы легко можете обнаружить, что контент многих сайтов очень часто дублируется практически 1 к 1. Из-за этого нам с вами зачастую сложно найти необходимую информацию. Правда, в последнее время поисковые системы стараются применять самые жесткие санкции к сайтам, ворующим контент у конкурентов. И эти наказания уже дают положительный эффект.
Ещё одной немаловажной характеристикой интернет контента является актуальность. Тут всё понятно: кому захочется на новостном сайте читать про то, что было неделю назад? Следуя простым законам уникальности и актуальности интернет контента, крупные сайты всегда находятся в ТОПе поисковой выдачи, и мы с радостью их посещаем.
Наполнение сайта контентом.
Создание и продвижение сайта – достаточно трудоёмкий, требующий тщательного подхода, процесс. Здесь важен каждый шаг, каждая мелочь имеет значение. Один из наиболее важных этапов развития ресурса – это наполнение сайта контентом. Ведь без информации сайт не имеет смысла, как бы профессионально он не был выполнен.
Всем давно известно, что самым действенным способом продвижения сайта является именно раскрутка сайта статьями. Иными словами наполнение сайта контентом влияет на конечный результат . Если вы заинтересованы в том, чтобы ваш ресурс хорошо воспринимался роботами поисковой системы, он должен включать в себя уникальные, грамотные, релевантные тексты. То есть, нет никакого смысла в том, чтобы помещать на страницах сайта статьи, которые совершенно не подходят по теме или копировать тексты с других сайтов.
Необходимо очень серьёзно подойти к первоочередной задаче, которая называется «наполнение сайта контентом», нужно создавать свой собственный текстовый материал, который будет привлекать внимание пользователей и легко индексироваться поисковиками. Ведь недостаточно только увидеть сайт на первых позициях поисковиков, нужно знать, что ваш сайт привлекателен для посетителей.
Наполнение сайта контентом - это непрерывная работа, которая не заканчивается никогда, даже после успешной раскрутки сайта, ведь для того, чтобы ресурс постоянно находился в топе лучших и оставался интересным, необходимо постоянно обновлять текстовый контент.
Где взять контент для сайта?
Вопрос очень актуальный, и у каждого вебмастера свои пути решения.
Итак путь для ленивых и наглых: сканирование и свежекраденый контент. Это сработает, но ненадолго. Рано или
поздно возмездия не избежать.
Во первых это незаконно, во вторых поисковые системы научились с этим бороться. Любой
анализ контента на плагиат покажет, что тексты заимствованы из других
источников.
Путь для владельцев сайтов, располагающих небольшой суммой на развитие: покупка контента на
специализированных биржах. Стоит в таких местах контент относительно дешево, а так же есть в наличии
множество готовых текстов, которые можно покупать как в магазине - всегда есть из чего выбрать. Любые
тексты, начиная с некачественных "рандомайзеров" (сгенерированных с помощью различных программ),
заканчивая статьями, вручную подготовленными под сео (поисковую оптимизацию сайтов).
Но тас так же много и нормального, качественного контента для СДЛ (сайтов для людей).
Путь для для владельцев сайтов неограниченных в средствах: заказ контента для сайта маститым
копирайтерам-фрилансерам, общепризнанным гуру копирайтинга и журналистам. Такой подход влетает в копеечку и
далеко не всегда приводит к желаемому результату. Тут стоит поэкспериментировать с самими ключевиками и их
плотностью, длиной статей и персоналиями фрилансеров и журналистов, которых рекомендуется время от времени
менять.
Существует еще один путь. Не всем он подходит, конечно. Но тем, кто пошел по этому пути, удается максимально
воплотить в своем любимом сетевом ресурсе свое "Я". Речь идет о тех, кто самостоятельно пишет контент для
своего сайта, делает для него авторское фото и видео. Это так называемые "белые" сайты и они очень ценятся
поисковыми системами и пользователями.
Что такое "seo тошнота в контенте"?
Тошнота контента довольно странный термин. Конечно же он не имеет ничего общего с физиологией человека. В нашем случае «тошнота в тексте» – это термин, относится непосредственно к SEO. Если верить многим источникам интернета (включая пресловутую википедию) – это процент «неестественности» текста для поисковых машин.
А что же понимать под «неестественностью текста»? В первую очередь это перебор с ключевыми словами. Конечно же в абсолютно любой текст необходимо включать ключевики, но ни в коем случае не перебирать с ними! Если вы будете включать ключевые слова с частотой два ключевика в предложение, ничего хорошего от этого не ждите. Избыток ключевиков и повторяющихся слов очень пагубно влияет на оптимизацию сайта и чуть ли не в половину повышает процент «тошноты страницы».
Второе, что придает неестественность странице - это цвет текста. Просматривая многие страницы в интернете, невозможно прочитать информацию, т. к. она написана на черном фоне кислотным шрифтом либо серым цветом на белом фоне. В данной ситуации приходится ломать глаза не только посетителям сайта, но и поисковой машине. Многие поисковики принимают жесткие меры по отношению к сайтам с таким оформлением. Поэтому с цветами шутить не стоит.
Третье, это грамотность и стилистика текстов. В интернете появилось множество сленговых высказываний, сокращений и прочего. Как ни странно, но данные словечки тоже пагубно влияют на естественность контента, а следовательно делают свой вклад в повышение процента «тошноты контента».
Из всего выше сказанного несложно сделать вывод: Для того, чтобы «тошнота» вашего текста стремилась к нулю - делайте хорошие тексты, для нормальных пользователей.
Системы управления контентом.
Сегодня практически каждый более-менее серьезный сайт в той или иной степени автоматизирован. Очень редко можно встретить ситуацию, когда страницы сайта обновляются с использованием ручного труда html-верстсальщиков. Практически всё делается автоматически.
Автоматизация процесса работы с сайтом – задача системы управления контентом. В обиходе профессионалов сетевого бизнеса есть такое понятие как cms (Content Management System).
Что же делает cms? Система управления контентом позволяет управлять сайтом непосредственно, используя браузер. Каждый подобный сайт делится на две части: фронтэнд (пользовательская часть) и бэкэнд (администраторская часть). Всё управление сайтом с использованием cms, как нетрудно догадаться, происходит в бэкэнде. Администратор обладает большим количеством возможностей. Он может не просто создавать новые страницы сайта, но и полностью видеть процесс работы ресурса изнутри. Все технические параметры сайта, а также оптимизация доступны из панели администрирования.
Этим самым упрощается и ускоряется работа администратора сайта. У систем cms также есть один огромный плюс: они в большинстве своем написаны профессиональными командами разработчиков, которые учитывают все тонкости и отслеживают все новомодные тенденции в сфере веб-программирования. Поэтому с использованием cms ваш сайт только выиграет. А в конечном счете выиграют ваши посетители.
Система управления контентом – для многих это страшные слова, особенно когда поясняют данное определение что-то вроде: «CMS – это система, которая делит контент на типы». Согласитесь, что такое определение не то, что не полное, оно больше запутывает людей, чем дает объяснение термину CMS. На самом деле все намного проще.
Система управления контентом – программа, которая структурирует (распределяет по типам) все содержащиеся на сайте данные, а также обеспечивает более широкие возможности при создании, редактировании и управлении любыми документами, будь то текстовые файлы или мультимедиа. То есть, если опять перейти на русский язык CMS – это так сказать управляющий, которому вебмастер при помощи графического интерфейса дает определенное задание, а он его исполняет при помощи HTML кодов, то есть существенно упрощает работу вебмастера. Однако это ещё не все описание CMS.
Система управления контентом представляет собой некий движок сайта, то есть в ней содержатся все шаблоны, которые используются на сайте, формы, виджеты, гаджеты и другие элементы. При запросе какой либо страницы CMS формирует заданный вами дизайн, ставит на места все необходимые элементы и выдает конечный результат. Таким образом, при помощи CMS можно в любой момент с минимальной затратой сил добавить необходимый материал, отредактировать страницу. Можно даже за пару минут изменить весь дизайн сайта.
Как защитить контент сайта?
Защита контента сайта от воровства в наше время является очень острой и актуальной проблемой. В январе 2008 года вступили в силу новые поправки к Закону об авторском праве . Многие элементы сайта можно защитить с помощью этого закона.
Защита контента – это целый ряд постоянно проводимых мероприятий. Существуют разные методы защиты контента, некоторые из которых нотариально заверенное понятие как, "Заверение времени предъявленных документов" и отправленные самому себе заказные письма с вложенными копиями содержимого сайтов, а также можно применять фотосъемку и видеозапись объектов для авторских прав, на которых обязательно фиксируется, кроме всего прочего время съемки.
Не стоит забывать и про свидетельские показания, так как это важный вид доказательств. Но применять на практике многие методы, к примеру, для новостей может оказаться долгим и неудобным процессом. Сколько же может обойтись владельцу защита контента?
В случае если нужна защита контента сайта от противоправных действий третьих лиц, то соответственно такая защита будет не дешевой. Тут учитываются затраты на оплату высококвалифицированного представителя (адвоката или юриста).
Следует также позаботиться и обеспечить ваш иск весомыми доказательствами. Возможно, в суде придется доказать, что авторские права на сайт принадлежат именно Вам. Это предварительная защита контента сайта не потребует значительных вложений, и стоимость ее может составлять от 3 до 10 тыс. рублей.
Мобильный контент - что это?
В настоящее время мобильный телефон является основным информационным каналом, платформой развлечений, а также неотъемлемым элементом стиля.
Мобильный контент представляет собой цифровую информацию, которая отправляется владельцам сотовых телефонов. Как правило, это всевозможные текстовые докуметы, музыка, цветные картинки, мобильные игры, видео информация и т.д. Речь идет о цифровом контенте, который изготавливается с учетом технических особенностей мобильных телефонов, а также канала беспроводного доступа.
Зачастую, мобильный контент используется в качестве приза, гарантированного вознаграждения в различных акциях мобильного маркетинга. Такие действия, в первую очередь, направлены на стимулирование сбыта.
На сегодняшний день продажа мобильного контента является одним из наиболее перспективных и активно развивающихся направлений электронной коммерции. Спрос на рингтоны, полифонические мелодии, java-игры, видеоролики, фильмы, темы, картинки, mp3 с каждым днем растет.
В настоящее время на российском рынке мобильного контента функционирует более трехсот компаний, однако 80% всего дохода делят между собой лишь 60 наиболее крупных организаций.
Технологией продаж по телефону должен владеть каждый менеджер, поскольку около 70% сделок берут свое начало с телефонного разговора. Более того, почти на каждом торговом предприятии стараются поддерживать связь с постоянными клиентами, периодически уведомляя их о скидках и расширении ассортимента, а также широко практикуют и непосредственный поиск новых клиентов по телефону.
Саму технологию продаж через телефон можно разделить на два условных вида – когда звонит клиент менеджеру и когда менеджер звонит клиенту. В первом случае задача менеджера – удержать клиента и сделать его постоянным, во втором – найти нового покупателя, выйти на контактных лиц, собрать основную информацию и т. п. Соответственно, лучше всего разработать два регламента, прописав в них основные моменты телефонных переговоров и разобрать с сотрудниками тактику поведения в той или иной ситуации.
Клиент - менеджер
Итак, сначала рассмотрим, основную технику телефонных переговоров в случае, когда клиент звонит на фирму.
Приветствие
Перед началом разговора необходимо пропустить несколько гудков, затем взять трубку, поздороваться, назвать наименование компании и свое имя. В идеале – говорить с улыбкой и держать тембр в наиболее приятном диапазоне, который для мужчин находится в нижнем, а для женщин в среднем регистре.
Тон при ответе на звонок должен быть максимально доброжелательным, необходимо помнить, что в этот момент менеджер представляет от своего имени всю компанию и несет ответственность за ее имидж и репутацию. Если требуется переключить клиента на другого сотрудника, нельзя допускать задержек более 20-30 секунд – лучше попросить перезвонить.
Разговор
При первом же обмене фраз необходимо показать заинтересованность в вопросах клиента – внимательно выслушать и уточнить детали. Здесь важно держаться золотой середины – не затягивая разговор вникнуть в суть вопроса, дать адекватный ответ и необходимую информацию. После того, как у клиента узнали информацию, ему предлагается товар или услуга, причем преподносить этот надо так, будто это идеально подходит под его требования.
В разговоре надо внимательно отслеживать эмоциональное состояние клиента, можно использовать психологические методы убеждения и даже кое-что из нейро-лингвистического программирования, при этом можно заимствовать немало приемов из техники «живых» продаж.
Если какая-то информация на момент звонка недоступна, следует взять у звонившего контактные данные, пообещав к указанному сроку перезвонить. При этом, срок надо оговаривать реальный, поскольку фирма не выполняющая своих обещаний сразу сильно падает в глазах клиента.
Конец разговора
По правилам этикета разговор заканчивает тот, что его начал. Подвести клиента к окончанию разговора, можно обозначив итоги беседы. После этого необходимо доброжелательно попрощаться, пожелав, например, удачного дня.
Менеджер - клиент
А вот, в случае, когда менеджер звонит клиенту, при этом ранее с ним не контактируя, необходимо использовать максимум хитрости.
Цель любой продажи по телефону – выйти на компетентное лицо руководителя, либо начальника отдела снабжения. Следовательно, перед звонком надо собрать максимум информации о структуре клиентской фирмы и ее потребностях. Это можно сделать серией уточняющих звонков, которые будут совершать коллеги (важно только делать это не единовременно), почитав информацию в Интернете или познакомившись с кем-то из работников клиента в социальных сетях.
Начало разговора
Например, менеджер заинтересован продать запчасти для автопарка клиента. Путем сбора информации, он узнает, что потенциальный клиент использует автомобили Вольво, а директора зовут Иван Иванович. Начало разговора может иметь вид: «Добрый день, могу я переговорить с Иваном Ивановичем? Это из компании Автолюкс по поводу проблем с трансмиссией «Вольво» из Вашего автопарка». В этом случае шансов у менеджера, что его соединят с Иваном Ивановичем гораздо больше, чем, если он просто спросит: «Это из компании Автолюкс, Вам запчасти не нужны?».
Продолжение разговора
В идеале – хорошо придать разговору немного неформальную окраску. Например, прочитав на форумах о проблемах автомобилей Вольво 2000-х годов выпуска, можно завязать разговор именно о них. При этом важно использовать открытые вопросы, на которые клиент будет давать развернутый и полный ответ. Разговорить клиента – самое важное, пусть он как можно больше расскажет о своих проблемах и нуждах.
Далее следует, как можно деликатнее предложить свои услуги, идеально решающие его проблемы и нужды, но при этом избегая навязывания. Нужно представить, что собеседник – такой же человек, во многом уставший от официальной формы общения и бесконечных однообразных коммерческих предложений и основывать свой разговор именно на этом.
Окончание разговора
Не нужно отнимать у клиента много времени. Самое важное - установить контакт. Поэтому окончание разговора должно быть основано на позитиве и надежде на будущее сотрудничество или общение. И не стоит отчаиваться при отказе - с первого раза редко удается что-либо продать. В любом случае, даже то, что клиент узнал о фирме – это очень хорошо, да и менеджер получил еще один балл опыта ведения телефонных переговоров.
Телефонные продажи – штука непростая в освоении, требующая опыта и знания психологии торговли. Но даже опытные менеджеры понимают, что в данном случае статистику продаж будет наиболее правдиво раскрывать закон Парето – из 100 клиентов только 20 пойдут на контакт и из этих 20 - только 16 окажутся реальными покупателями. Тем не менее, хорошее владение техникой телефонных переговоров повысит репутацию фирмы, закалит сотрудников и сделает их более опытными.
Также глубокий анализ телефонных переговоров может в чем-то помочь маркетинговому исследованию. Ну и, конечно, доходность в любом случае повысится, если товар востребованный, то клиент будет даже рад, что ему удалось сделать выгодную покупку посредством телефонного звонка, а продавец сам на него вышел, избавив от траты времени на ненужные поиски.
Телемаркетинг - продажа, сбыт каких-то товаров или услуг с помощью телекоммуникационных средств. Любой отдел продаж в компаниях разного ранга в 90% случаев начинает свою работу по поиску клиентов с холодного обзвона своей целевой аудитории. «Холодным» он называется потому, что менеджер звонит потенциальному клиенту, который не ожидает звонка, не расположен к разговору. Когда целевой клиент станет более лоялен к компании, проявит интерес к предлагаемому продукту, даст согласие на повторный звонок, встречу или покупку, все последующие контакты автоматически переходят в разряд «теплых».
Какие правила нужно соблюдать, чтобы как можно реже слышать отказ по телефону? Как заинтересовать клиента? Как перевести его из состояния безразличия в группу потенциальных покупателей, готовых проголосовать своими кровно заработанными деньгами в пользу вашего бизнеса?
Почему в России и странах СНГ телемаркетинг приживается так трудно?
Часто приходится слышать, что продажи по телефону - энергоемкий, малоэффективный способ, который никак не может прижиться в России и странах СНГ . Так говорят непрофессионалы, стараясь найти оправдание своим неудачам. Изобретать велосипед не нужно, существуют правила, которые необходимо соблюдать, чтобы получить серьезный результат.
Почему так трудно продавать по телефону? Потому что продавать нужно не товар, не услугу, а только первую встречу с клиентом . Иначе подобные телефонные «продажи» потенциальной аудиторией чаще всего воспринимаются как втюхивание, впаривание, навязывание. Такие методы в условиях современной конкурентной среды и повышения культуры обучения персонала, отвечающего за входящие звонки, уже не работают. Скорее всего, на том конце провода просто положат трубку, услышав какое-то прямое предложение что-то купить.
Продажи по телефону идут со скрипом, поскольку в русском менталитете превалируют личные встречи, рукопожатия, разговоры «глаза в глаза» , обмывание сделки и тому подобное. При продажах по телефону отсутствует визуальная составляющая, способная так много рассказать о собеседнике.
Холодные звонки - мощный инструмент для продвижения продукта, в случае, если их делают опытные сотрудники, знакомые с телемаркетинговой дипломатией не понаслышке. Без них не обойтись и в случае вывода на рынок новых, уникальных товаров и услуг, где предложение способно увлечь с первых же минут разговора. В любом случае необходимо соблюдать определенные правила продаж по телефону.
Правила продаж по телефону
Каждое телефонное обращение к потенциальному клиенту должно быть тщательно спланировано , подготовлено: нужно не просто найти номер телефона и название компании в справочнике или интернете, а узнать о профиле деятельности, о проблемах потенциального клиента, возможностях их решения.
Сначала необходимо поставить конкретную цель звонка , письменно подготовить вопросы, способные выявить потребности клиента, собрать информацию о компании.
Последовательность вопросов должна быть составлена по формуле «от общего - к частному» . Трудно понять запрос клиента, задавая ему, к примеру, такой вопрос: «Какие задачи вы хотите решить, создав с новый сайт?» Куда важнее информация, полученная с помощью вопроса: «Когда рассчитываете открыть свой интернет-магазин?».
Вопросы к клиенту не должны содержать провокационной подоплеки по отношению к конкурентам , поскольку это неэтично и незаконно. При этом совершенно неизвестно отношение клиента к конкуренту. «Что вам не хватает у вашего сегодняшнего поставщика?». При этом вопросы не должны подчеркивать достоинства конкурента. «Почему вы выбрали вашего поставщика?». Куда полезнее спросить конкретно: «Что для вас важно при выборе поставщика?»
Основные составляющие успешного телефонного звонка:
Грамотная речь без ошибок, заминок и заиканий, отличная дикция;
Соблюдение правил делового этикета;
Умение быстро находить решение в нестандартных ситуациях;
Поддержание позитивной окраски разговора, улыбка при разговоре, душевный тон голоса;
Способность убеждать слушателя, знание секретов, тактик и приемов продаж по телефону;
Хорошее знание своего продукта, его преимуществ и недостатков.
Поиск лица, принимающее решение о покупке предложенного товара, чаще всего вызывает трудности. Преодоление секретарского барьера, выход на главное лицо компании , которое интересно поставщику продукта, возможно многими способами. Люди продают людям, потому ключики к двери с «закрытой» информацией необходимо подбирать индивидуально. «Вам нравится наше предложение? Кто еще должен одобрить заказ?» «Подавляющее большинство наших клиентов принимает решение о покупке коллегиально. Кто в вашей компании контролирует заключение новых договоров?»
Курьезный пример из личной практики. В свое время занимала солидную должность, возглавляла торговлю крупного управления. По роду деятельности необходимо было выйти на крупного начальника в городской управе. Секретаршу он выбрал себе профессиональную, способную отсеять до 90% ненужных (по ее меркам) входящих звонков, отвлекающих босса от основной деятельности. Пробиться к нему для переговоров было трудно. Тогда мне пришлось прибегнуть к уловке: на вопрос секрета «Как доложить?» ответила с вызовом «Любимая женщина звонит, скорее соедините, вопрос не терпит отлагательств!». Босс был слегка в шоке, услышав мой голос в трубке, однако мне быстро удалось назначить личную встречу и выразить свое восхищение профессионализмом секретарши. Курьез состоял в том, что этот большой начальник по секрету сообщил, что голос его любимой женщины секретарь уже знает, что он сам отличается завидным «постоянством» и так часто женщин не меняет…
Если клиент выражает недовольство, возражает, необходимо проявить терпение и задать несколько ненавязчивых вопросов , способных прояснить ситуацию. Нельзя закреплять негативное отношение клиента к компании. Пример: «Нам очень важно Ваше мнение. Могли бы Вы нам помочь, сообщив, что нам следует сделать в этом случае, чтобы устранить нашу оплошность?»
Отказы по телефону - дело обычное: гораздо проще отказать человеку, которого не знаешь и не видишь. Принимать отказ как личное оскорбление - большая ошибка, способная вызвать стресс. Важно научить своих телемаркетологов не принимать близко к сердцу ежедневные отказы , особенно при холодном обзвоне. Отказывая, клиент ничего не имеет против сотрудника, обратившегося к нему по телефону, ему может не понравиться предложение, сама компания, продукт, его цена, сроки выполнения, другие факторы. Среди этого списка нет личной неприязни к позвонившему.
При ведении продаж по телефону важно не упустить ни одной детали, потому всю информацию нужно тут же записать в рабочую тетрадь . Дату следующей встречи или разговора необходимо внести в ежедневник, чтобы ничего не забыть. Целесообразно в конце разговора «подвести черту», кратко резюмировать. «Итак, мы с вами встречается завтра в 12 часов дня в нашем офисе по адресу… Нужно ли вам напомнить о визите утром?»
Как только цель разговора достигнута, нужно его заканчивать . Пустые разговоры не просто воруют время, они способны откачать энергию, сократить продолжительность других звонков, нанести экономический ущерб компании.
Что нельзя делать при продажах по телефону
Начинать разговор по телефону с фраз «извините за беспокойство» или «вас беспокоит компания…» . В своей фирме писала большими буквами на флип-чарте слово «беспокойство», перечеркивала двумя жирными черными крестами и писала рядом: «Наша компания никого никогда не беспокоит».
Пытаться выложить сразу всю информацию о продукте и компании , не разведав потребностей потенциального клиента.
Употреблять длинные непонятные предложения , пользуясь при этом узкопрофессиональными терминами, с которыми слушатель на том конце трубки может быть не знаком.
Выдавать информацию, перечисляя основные качества продукта, забывая сообщить об их пользе и выгоде для клиента.
Спорить с клиентом, ругать и критиковать его мнение.
Возмущаться и задавать скандальные вопросы типа: «А сам-то ты кто?»
Обижаться на отказ , стараться вдогонку продолжать разговор, доказывая важность и нужность своего предложения, запугивать, шантажировать и манипулировать его вниманием.
Быть уверенным, что после первого разговора клиент запомнил вас навсегда, и обижаться на его память , когда он в очередной раз просит вас представиться.
Фамильярничать и переходить на «ты» без согласия на то клиента.
Упрекать клиента за то, что он затягивает решение вопроса.
Давать неточную, непроверенную информацию.
Советы о том, как сделать успешным телемаркетинг в компании
Если компания не располагает возможностями найма персонала исключительно для телемаркетинга, можно отдать эту работу на аутсорсинг call-центрам . В Европе, США и многих странах СНГ такая практика дает довольно высокий процент самостоятельных обращений заинтересованных клиентов, которых информируют о проведении каких-то акций, презентаций и тому подобных мероприятий.
Перед тем, как доверить телемаркетинг подчиненным, руководителю необходимо разработать пошаговую инструкцию и технологию этого вида продаж , написать четкие скрипты разговоров, варианты ответов для телемаркетологов, так называемый примерный сценарий. В идеале начальнику отдела продаж или коммерческому директору нужно самим научиться продавать по телефону, чтобы передавать свои знания сотрудникам. Помните крылатое выражение Альберта Эйнштейна: "Если вы не можете что-то объяснить шестилетнему ребенку, значит, вы сами этого не понимаете".
Важно помнить, что при первом холодном звонке клиенту нужно только его заинтересовать и назначить личную встречу , в ходе которой начать устанавливать контакт, разведывать потребность, делать презентацию продукта, отрабатывать возражения и заключать сделку.
Целесообразно телемаркетинг отдать «на откуп» специально нанятым сотрудникам с хорошо поставленными голосами , грамотной речью, стрессоустойчивых, готовых услышать отказ и не расстроиться. Многие российские компании с этой целью нанимают на неполный рабочий день студентов профильных вузов, готовых работать за символическую плату, способных продать несколько встреч для штатных менеджеров отдела продаж. Это помогает повысить эффективность продажников, не отвлекая их на рутинный обзвон холодного рынка клиентов. Для студентов это уникальный шанс наработать определенный опыт, заявить о себе, как целеустремленных сотрудниках. Как правило, самых успешных из числа студентов со временем руководители компаний берут в свой штат.
В случае, если компания активно продает товары или услуги по всей стране или за рубеж, необходимо изначально снизить себестоимость затратной части, заключив договор с поставщиками мобильной связи и интернет-соединений на условиях корпоративного безлимита.
Установка автоответчика часто негативно влияет на имидж компании , хотя удобна для нее самой. Не каждому клиенту приятно общаться с бездушным аппаратом, при этом заранее заложенный в нее ответ с головой выдает отсутствие сотрудников в рабочее время.
Довольно часто становлюсь тем самым потенциальным клиентом, которого выбирают телемаркетологи для предложения своих товаров и услуг. Слушая их невнятную сбивчивую речь по телефону, откровенно скучаю или получаю массу негативных эмоций от непрофессионализма сотрудников. Разве такую цель ставили их руководители, поручая провести обзвон целевой аудитории?
Жанна Пятирикова, специально для BZZN.ruТелефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.
Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.
Что такое холодные звонки по телефону в продажах
Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?
Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.
Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.
В каких случаях используются
Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?
- для постоянного притока новых клиентов в компанию;
- для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
- для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
- для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.
Видео — как составить скрипты продаж для B2B:
В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.
Плюсы и минусы
При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.
- Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
- Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
- Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
- Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.
Видео — примеры холодных звонков для менеджера:
Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе
Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.
Свои менеджеры
Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:
- Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
- Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
- Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.
Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.
Договор со сторонним CALL-центром
Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.
Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.
Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.
Холодные звонки как техника продаж по телефону
Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?
Универсальная схема разговора
Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:
- Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
- Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
- Назначить встречу с целью завершить её продажей.
ЛПР — что это такое в продажах
ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.
К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.
Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:
Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.
Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.
Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.
Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.
При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.
Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.
Как обойти секретаря при холодных звонках
Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?
Обворожить
Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.
Завербовать
Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.
Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:
Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.
Схитрить
Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.
Оказать сопротивление
Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.
Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.
Использование скриптов
Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).
Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.
Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.
Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.
Работа с возражениями
ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».
Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.
- Да, но наряду с этим …
Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.
- Именно поэтому ….
Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.
- Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .
Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.
Выводы
Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.
Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.
Видео — советы по холодным звонкам: