Век толерантности. Само понятие, взятое, к слову, из области иммунологии, стало новомодным трендом и в сфере социологии и психологии. Сдержанность и терпимость пропагандируются как желательный образ реагирования буквально на каждый раздражитель, и все бы ничего, если бы при этом человек не оставался человеком с данной ему природой физиологией.

Базовый принцип функционирования нервной системы любого существа, в том числе и человека, – «стимул - реакция». И как бы мы не хотели уверить себя, что прошедший так много этапов эволюции Человек способен контролировать примитивные инстинкты, рефлексы, ответные реакции на раздражитель, мы при всем этом не можем отрицать собственно их наличие. Проще говоря, человек может выбирать, проявлять свою агрессию или нет, но не испытывать ее он попросту не может.

Если нам что-то не нравится, если нас что-то сдерживает или раздражает, мы (в стремлении получить статус социально одобряемой персоны) действительно способны не давать выход испытываемым отрицательным эмоциям. Однако чтобы быть до конца объективными и с полной ответственностью принимать решение о сдерживании эмоций, давайте разберемся, какой эффект это сдерживание может оказать на психику человека.

Ежедневно мы испытываем раздражение как по незначительным, так и по вполне серьезным поводам. Каждый раз, когда человек испытывает отрицательную эмоцию и сдерживает ее, она откладывается и сохраняется в нас, а каждая следующая, что явно, лишь увеличивает объем сдерживаемого.

Чтобы проиллюстрировать этот процесс, многие приводят пример пружины, которая сжимается все больше и больше, а дойдя до критической отметки, выстреливает (и в кого она выстрелит, предсказать сложно, но, скорее всего, это будет некий беззащитный по отношению к вам объект – тот, кто, говоря простым языком, не даст сдачи, а если и даст, то не больно). Я же предпочитаю другой образ – йог, лежащий на матрасе из гвоздей.

Итак, в спокойном состоянии мы – йоги, мы знаем, как лежать на гвоздях (сами их себе выбирали, покупали, с любовью вбивали). Однако каждый новый раздражитель – это груз, складываемый этому самому йогу на произвольную часть его тела. Кассир пробила товар не по той цене, что был на ценнике, мы промолчали (ну мы же не мелочные, что вы в самом деле) – груз на руку. В дороге подрезали, ничего страшного, я же уравновешенный человек – груз на живот. На работе начальник обругал, зарплату не додал – мы молчим, ну а как – в следующий раз вообще уволит – груз на грудь. Дома жена объявила, что ничего не делается, ремонт второй год стоит – груз на голову.

В таком состоянии йогу лежать на гвоздях становится невыносимо, и ребенок, подошедший с просьбой поиграть, может получить от вчерашнего йога целый обстрел из всех тех грузов, которые сложили на него окружающие. Это первый вариант. Но есть еще и второй, и о нем почему-то редко говорят. Еще один исход для йога в этой ситуации – провалиться в гвозди, дать им пронзить себя, а если перейти от метафор к конкретике, пропустить груз сдерживаемых эмоций на телесный уровень – получить психосоматическое заболевание (гипертонический криз, например, или уж совсем вульгарно – споткнуться на ровном месте и упасть ровно так, чтобы получить сотрясение).

Ну как вам толерантность? Все еще привлекательно и актуально звучит?

Давайте попробуем понять, как можно одновременно остаться частью общества, раз уж оно призывает нас быть терпимыми (и с точки зрения общества это, наверняка, верная позиция) и при этом умудриться не навредить себе и своим близким. Нагрузка на психику будет не такой серьезной, если мы, в первую очередь, научимся сами для себя выделять и называть эмоцию, которую мы испытываем. Да, это то самое «посмотреть на себя со стороны» или, как это называют в психологии, включить наблюдающее эго. Почувствовав дискомфорт, задайте вопрос – что я сейчас чувствую? Какова моя истинная эмоция? Кто ее спровоцировал?

Следующий этап – возврат эмоции адресату. Возьмем ситуацию с товаром, который пробили по неправильной цене. Не из мелочности, а из чувства внутренней справедливости и из способности отстоять свои права (ведь ценник – это договор публичной оферты), спокойно скажите кассиру, что в системе произошла ошибка и товар магазин обязан продать по заявленной на ценнике стоимости. Чем спокойнее и увереннее вы будете звучать, тем меньше вероятности, что она воспротивится сделать то, что должна.

И так каждый раз – когда вы можете заявить о своем недовольстве, делайте это, даже если речь идет об отношениях с близкими людьми. Высказывание об испытываемой отрицательной эмоции отнюдь не всегда звучит грубо или оскорбительно, как раз наоборот, если вы делаете это осознанно, вас начнут воспринимать всерьез как взрослого, несущего ответственность за свои эмоции человека. Так вы выстроите свои границы, а окружающим станет легче понять вас – что в отношениях с вами недопустимо.

В ситуации же, когда возразить или отстоять свои границы затруднительно, поскольку обидчик, скажем, ваш начальник и никаких препирательств он не терпит, вы осознаете свою эмоцию, признаетесь самому себе, что гневаетесь, позволяете себе испытывать эту эмоцию, и уже из взрослой позиции принимаете решение не вступать в конфликт, т.к. он вам невыгоден в данной ситуации, он может означать еще большие потери лично для вас.

Напоследок хочу предложить вам небольшое упражнение. Познакомьтесь со своими эмоциями. Представьте, что вы на кастинге на главную роль и вас просят показать широкий ранг эмоций – от восторга до уныния и апатии. Прислушайтесь к себе и узнайте, как звучит каждая из ваших эмоций, чтобы в дальнейшем стало легче их распознать. Старайтесь научить ваших детей, даже самых маленьких, определять и выражать свои эмоции словами, подскажите им, как та или иная эмоция может называться, и попросите в дальнейшем всегда говорить, когда эта эмоция будет у ребенка появляться. Например, когда ребенок ударяется в плач, присядьте, установите зрительный контакт с ним и скажите – «Я вижу, что ты расстроен. Ты чем-то очень опечален, это так? Скажи мне, что так тебя расстроило?». Или когда еще совсем маленький ребенок бьет в вас кулачком, возьмите его руку и скажите: «Я вижу, как ты гневаешься, ты сейчас очень зол, и я это понимаю и без помощи твоих ударов. Ты делаешь мне больно».

Как видите, в работе с отрицательными эмоциями главное – это признать их существование, определить, что за эмоция в вас поселилась, назвать ее и позволить себе побыть в этой эмоции. В этом случае вам уже совершенно не нужно будет «взрываться», ведь мы уже знаем – если мы так ярко выражаем какую-то эмоцию сейчас, значит, она слишком долго оставалась непризнанной и невыраженной нами раньше.

Юлиана Нурмухамедова, психолог
BeautifulSoul . ru

Каждый, кто хоть раз пытался активно продавать, сталкивался с возражениями покупателя. Высокая цена, нежелание менять существующего поставщика, отсутствие времени на разговор – вот далеко не полный перечень таких возражений.

Типы возражений

Существуют три общих типа возражений.

1. Скрытые возражения: когда возражения, озвучиваются.

Например, «У меня нет бюджета», кажется тому, кто говорить, более приемлемым, чем истинная причина (например, «У меня нет полномочий»). Если вам кажется, что вы имеете дело именно с таким отрицанием, тогда следует ответить на него в стиле «А что еще вас беспокоит?».

2. Отложенные возражения: возражения, которые также могут иметь в себе скрытые возражения и направлены на избежание немедленного принятия решения.

Например, «Мне нужно согласие моего босса», «Я хотел бы подумать». Если лицо, с которым вы контактируете как продавец, ссылается на третью сторону (Руководителя, коллегу и т.д.), вы можете отреагировать на это путем:

• привлечение контактного лица к следующему этапу переговоров;
• личной встречи с третьей стороной (желательно, чтобы при этом присутствовало и контактное лицо);
• определением «зоны неопределенности» контактного лица.

Человек, который должен «подумать над вопросом», скорее всего не в полной мере осведомлен о преимуществах предложения. Старайтесь выяснить его «зону неуверенности», проверяя по очереди все возможные варианты.

3. Ценовые возражения: прежде всего вы должны выяснить, является ли цена неприемлемой по сравнению с ценой на продукт конкурента, или речь идет о том, что цена кажется покупателю завышенной по себе.

Когда вы сталкиваетесь с ценовым возражением, используйте фразу вроде: «Можете ли вы помочь мне понять больше о проблеме цены?». Вспомните ответы, клиент давал на ваши предыдущие вопросы. Например: «Раньше вы говорили, что главным фактором для вас является надежность». Потом перейдите к защите ценности вашего предложения.

Старайтесь при этом привлечь покупателя на свою сторону, используя фразы типа такой: «Вы согласны, что это стоит лишних 10 долларов?».

Аргументация при работе с ценовым отрицанием может отличаться в зависимости от того, что ваш собеседник имеет в виду, говоря, что ваш продукт «Стоит дорого».

Если ваш продукт дороже, чем у конкурента, убедитесь, что клиент сравнивает равноценные продукты. Сравнение с конкурентами лучше делать с акцентом на общую стоимость покупки для клиента (например, цена покупки + стоимость сэкономленного времени + стоимость подключения + накладные расходы и т.п.).

Это позволяет объяснить, насколько ваше предложение отличается от предложений ваших конкурентов, и показывает, что разница у ценности – это больше, чем разница в цене.

Если у клиента нет бюджета, выясните, сколько денег он может выделить на подобный продукт, какие условия платежа были бы для него приемлемыми. Если ценовое отрицание вызвано тем, что клиент считает ваш продукт дорогим сам по себе, попробуйте повторно аргументировать ценность, которую может принести клиенту ваш продукт – похоже, вы не выполнили эту работу достаточно хорошо.

Слушайте внимательно.

В работе с возражениями главное – научиться внимательно слушать собеседника. Причем нужно слушать не только слова возражения, но и пытаться распознать эмоции, которые их сопровождают. Слушайте активно, демонстрируйте интерес, задавайте уточняющие вопросы. Не бойтесь услышать в ответ еще больше возражений.

Правда в том, что если вы не поставите эти вопросы сейчас, то эти новые возражения могут возникнуть в неподходящий момент – когда вы будете уверены, что сделка уже близка к завершению. Только когда вы правильно поймете причину отрицаний клиента, вы сможете попробовать нивелировать ее путем контраргументов.

Обычно в работе с возражениями много места для импровизации, но эту импровизацию следует тщательно подготовить. Подготовьте набор ответов на отрицания, которые вы слышите чаще. Помните, что даже самый простой вопрос, вы зададите покупателю, обеспечит вас дополнительной информацией. «Почему, как, что, когда, почему бы нет, что и как » – все эти вопросы помогут вам понять реальные мотивы, стоящих за отрицаниями ваших покупателей.

После того как вы составите список таких ответов на наиболее распространенные возражения, потренируйтесь вести разговор с покупателями, попросив ваших коллег выполнить роль покупателей.

Гейткипер: друг или враг?

Гейткиперы («привратники») – это люди, которым лицо, принимающего решение о покупке вашего продукта, доверило оберегать свой покой от непрошеных гостей.

Это административные ассистенты, личные секретари, секретари на регистрации т.п.. Гейткиперы могут стать как вашими злыми врагами, так и нейтрально настроенными к вам персонами – все зависит от того, сможете ли вы убедить их, что вы являетесь достаточно важной персоной для того, чтобы позволить вам поговорить с их боссом.

Самое главное правило общения с гейткиперами: старайтесь строить с ними отношения. Подумайте, чем вы можете быть полезны лично им, а не только их руководителям.

Второе правило: готовьтесь к разговору. Узнайте заранее, как зовут человека, который вам нужен. Попросите гейткипера посоветовать вам, когда его боссу удобнее позвонить, и какой подход применить во время разговора. Процесс продажи не всегда продолжается настолько долго, чтобы можно было выстроить настоящие отношения с гейткиперами, но когда это получается, подобные усилия всегда себя оправдывают.

Стоит заметить, что в современном мире гейткиперы – это не всегда живые люди. Иногда это электронные средства связи типа голосовой почты или e-mail. Итак, вот что надо делать, если нужного вам человека нет на месте и вам предлагают оставить голосовое сообщение:

1. В начале вашего сообщения речь должна идти о вашем собеседнике и выгоде, которую он получит, если поговорит с вами.
2. Убедитесь, что вы точно указали детали о себе и как с вами связаться. Кое – что из этого стоит сказать в начале сообщения, а потом с большими деталями повторить в конце.
3. Предложите собеседнику сделать простое действие (Например, позвонить вам).
4. Высказывайтесь кратко.

А вот что делать, если гейткипером выступает электронная почта:

1. Начните свое сообщение четко и ясно.
2. Старайтесь предоставить стимул для ответа. Например, предложите время для разговора.
3. Можете отметить, что вы позвоните позже, и попросите адресата подтвердить удобное для этого время.

Работа с психологическими защитами в консультировании

В отличие от психотерапевта психолог-консультант обычно имеет контакт лишь с сознанием клиента. Основной инструмент его это слово. С помощью слов психолог помогает клиенту понять себя, научить способам саморегуляции, решения межличностных проблем и т.д. Но слова клиента это зачастую лишь фасад, за которым скрываются настоящие проблемы. И эти проблемы имеют обыкновение маскироваться под что-то иное.

Эта маскировка реальных проблем в психологии и психотерапии называется психологической защитой. Механизмы этой защиты функционируют автоматически от сознания, на бессознательном то есть уровне. Психологическая защита используется для уменьшения тревожности и других неприятных ощущений – без решения истинных проблем. Принято считать, что она не представляет патологии, пока не становится утрированной и не начинает искажать понимание реальности и ограничивать гибкость поведения.

Психолог-консультант в силу специфики своей работы сталкивается, как правило, с использованием непригодных защитных механизмов для преодоления негативных состояний. Чтобы понять суть конкретной психологической защиты, задействованные механизмы, психологу важно позволить клиенту выговориться и выразить свою тревожность и другие переживания, проинтерпретировать это свое состояние в близких ему понятиях. И вообще любая психологическая консультация начинается с того, что говорит в основном клиент, а не консультант.

Сам факт того, что клиент наконец получил квалифицированного слушателя, может подтолкнуть к более качественному самоанализу, нахождению путей выхода из запутанной ситуации. Поэтому психологу надо быть готовым к тому, что и без его подсказок клиент может разобраться в ситуации (или в отдельных ее моментах). В этом случае достаточным может быль лишь поддержать его. К этому надо быть готовым, но в большинстве случаев, конечно, если бы человек мог сам разобраться в своих проблемах, он разобрался бы с этим раньше.

Когда проблемная ситуация "одевается" в словесную оболочку, то фиксируется в пределах слов и становится объектом, который может "увидеть" и клиент, и консультант. Появляется материал, с которым можно предметно работать. На протяжении всей консультации клиента надо подталкивать к совместному поиску истины, с которой можно работать как с фактом, а не как с домыслами или вообще пустыми словами.

В процессе работы с психологической защитой консультант должен проявлять понимание и терпимость. Нельзя забывать, что мы имеем дело по существу со скрытыми в бессознательном чувствами. Бесполезно поэтому давить на клиента, чтобы он скорее назвал причины своей тревожности.

Следует быть весьма чутким к клиенту, работать с его проблемой как с необычной, индивидуальной. Плохой идеей будет апеллировать в консультации к неким пошлым рассуждениям в духе: "Да, мы живем в век стрессов..." Это не затрагивает страданий конкретного клиента и настраивает на фатальность, безысходность.

В научной литературе описано довольно много (несколько десятков) разных видов психологической защиты. Ниже приведены те, которые встречаются в большинстве классификаций.

Вытеснение

Этот механизм психологической защиты заключается в том, что из сознательного в бессознательное непроизвольно устраняются неприемлемые мысли, побуждения, чувства. Вытеснение поэтому называют еще мотивированным забыванием: человек забывает, потому что это ему выгодно.

Из сознания может вытесниться свершившийся факт. Например, человек случайно выругался неприлично в присутствии людей, в чьем обществе это недопустимо (начальник, например, или невеста); но потом этот факт совершенно был вытеснен из сознания, чтобы не травмировать. Может вытесниться из сознания и цель, задача, если они связаны с чем-то весьма неприятным. Человек напрочь забывает о том, что предстояло обязательно сделать, а потом сильно удивляется этому. Также могут вытесняться тревожные ожидания (например, представление о том, что близкий человек может заболеть тяжелой болезнью и умереть).

Вытеснение чаще происходит у людей эмоциональных, с демонстративно-истероидными чертами характера.

Вытеснению подвержены лишь факты не очень значительные, не искажающие кардинально картину мира. Здоровому человеку почти невозможно забыть о смерти близкого человека или о таком своем поступке, как увольнение с работы. Тем не менее когда действие вытеснения для уменьшения неприятных переживаний оказывается недостаточным, подключаются другие защитные механизмы, позволяющие вытесненному материалу осознаваться в искаженном виде. Таковы две наиболее широко известные комбинации: вытеснение + смещение, вытеснение + конверсия.

Психологу-консультанту не стоит навязчиво стремиться к поиску всех вытесненных мыслей, побуждений и чувств. В конце концов, чем больше человек живет, тем больше у него за спиной оказывается неприятных вещей, про которые вспоминать не только не хочется, но и не имеет смысла тратить свое время. Однако если в процессе консультации возникает явный пробел или противоречие в картине и психолог видит, что наличие пробела не дает процессу консультации сдвинуться с мертвой точки, то стоит попробовать оживить воспоминания клиента с помощью осторожного расспрашивания.

Регрессия

С помощью регрессии человек как бы стремится вернуться в свое прошлое, в те времена, когда ему было жить комфортнее, чем сейчас, когда его желания легче удовлетворялись. Внешне регрессия проявляется в том, что человек начинает "ребячиться".

Регрессия может быть частичной, полной или символической. Частичная регрессия находит свое проявление лишь в реакциях на неприятные события, в ситуациях повышенной ответственности, при заболеваниях и т.п. В таких ситуациях человек бессознательно возвращается в состояние, когда о нем заботились, когда он находился под полной опекой родителей, которые могли взять на себя любые его проблемы. При этом внешне поведение может выглядеть совершенно нелепо (взрослый человек, руководитель, начинает капризничать и плакать как ребенок).

В патологических формах регрессия проявляется при психических болезнях, особенно при шизофрении.

Специфика работы с регрессией заключается в том, что далеко не всегда психолог может заметить, что клиент склонен к этой форме психологической защиты. Ситуация психологического консультирования, хотя и заставляет иногда переживать неприятные эмоции, но сама по себе в большинстве случаев не выглядит угрожающей. И поэтому механизм регрессии не будет наглядно доступен. И из слов клиента может не быть ясным, что он иногда "впадает в детство" – просто потому, что он не будет про это рассказывать.

Проекция

Этот механизм психологической защиты заключается в отнесении к другому лицу или объекту мыслей, чувств, мотивов и желаний, которые на сознательном уровне человек у себя отвергает.

Проекция довольно распространена в повседневной жизни. Это проявляется хотя бы в том, что люди значительно критичнее к чужим недостаткам, нежели своим. При этом недостатки, присущие самому человеку, значительно чаще всплывают при осуждении другого человека. Если человек ленив, но честен, он чаще будет упрекать других людей в лени, чем в лживости.

Склонность винить других людей в собственных бедах – тоже проявление проекции. В данном случае проецируются не личностные особенности (лень, лживость, эгоизм и т.д.), а поступки, действия. Если человека лишили на работе премии, то не из-за того, что он плохо работал, а из-за того, что работал плохо кто-то другой.

Проекция, как и другие виды психологической защиты, помогают человеку преодолеть собственные неприятные переживания. Однако цена этому тоже довольно велика – с каждым разом человек начинает все более ошибочно интерпретировать реальность, его картина мира все более искажена, его разум теряет остроту, портится характер и отношения с другими людьми.

Этот механизм чаще срабатывает у незрелых и ранимых личностей.

В случаях патологии проекция может усиливаться бредом и галлюцинациями, когда совсем теряется способность отличать фантазии от реальности.

Клиента, склонного к проекциям, довольно сложно консультировать. Во-первых, из-за того, что его картина мира, понимание других людей, дефектно. Он по своему понимает поведение людей, их замыслы, их способы действовать, и это понимание в основном окрашено в черные тона. Новые знания, полученные от психолога, такой клиент может использовать не для коррекции картины мира, а наоборот для расширения своего негативистского мировоззрения. Во-вторых, из-за этого негативистского мировоззрения может быть подозрительная установка по отношению к психологу. Если что-то в процессе консультации пойдет не так, виноватым окажется именно консультант – с точки зрения клиента.

Интроекция

Этот механизм противоположен проекции. Его еще называют символической интернализацией (включение в себя) человека или объекта. Интроекция выполняет очень важную роль в раннем развитии личности, поскольку на ее основе усваиваются родительские ценности и идеалы. Суть интроекции – в присваивании себе чужих положительных качеств.

С помощью интроекции устраняются различия между объектами любви и собственной личностью. У взрослого человека этот механизм может заметно актуализироваться во время траура, при потере близкого человека. Все положительные качества умершего как бы присваиваются оставшимся в живых.

Интроекция часто встречается при депрессии.

Как и в случае с проекцией, интроекция может сильно мешать процессу консультирования. Клиент говорит, говорит про себя, про свои качества, красочно описывая то, как эти качества проявляются в реальной жизни, но потом оказывается, что все это он придумал, это не его качества, а интроецированные. Как и в случае с проекцией, если человека попросить подробнее рассказать о том, как он понимает то или иное человеческое качество, то можно заметить как он сбивается: только что рассказывал о себе, но вдруг оказывается, что он имел в виду другого человека (равно и наоборот). Удобной (если так можно выразиться) чертой такого клиента является то, что он сравнительно легко может перенять образ рассуждения консультанта, что поможет ему подняться над проблемой, научиться рассуждать более здраво.

Рационализация

Рационализация заключается в самооправдании. Оправдываются собственные мысли, чувства, поведение, которые на самом деле неприемлемы.

Рационализация, как и проекция, весьма распространена. Дело в том, что наше поведение определяется множеством факторов: инстинктов, мировоззрением, ценностями, стратегическими и логическими задачами, логикой ситуации, просто настроением или состоянием здоровья, привычками и другим. Стоит нам объяснить свои поступки в двух-трех словах, как мы тем самым уже рационализируем.

Объяснение происходит обычно в самых приемлемых, удобных для себя мотивах. Если человеку задать вопрос: "Почему ты только сейчас почистил зубы?", то можно получить один-два десятка разных ответов, от простого "Я забыл раньше почистить" до резонерских "Мне нравится чистить зубы перед выходом из дома, чтобы сохранять свежесть дыхания" или "Я не мог раньше тебя почистить, ты же пример для меня". И все эти фразы будут ложными, а по другому говоря – во всех них будет доля истины.

Мы не можем существовать, не объясняя своего поведения – себе или окружающим. Поэтому рационализация, пожалуй, является самым естественным механизмом психологической защиты. Рационализация помогает нам не только почувствовать логику своего поведения, немного приблизиться к его пониманию, но и позволяет сохранить самоуважение, сделаться лучше в глазах других. Одно дело, когда человек говорит: "Я хожу на работу, потому что труд облагораживает". И другое дело, если он же скажет: "Я хожу на работу, потому что мне нужны деньги, а еще на работе можно посплетничать и потрепать кому-нибудь нервы". Не следует путать, конечно, рационализацию как бессознательный механизм и сознательную ложь, обман и притворство.

Во время консультации не следует, очевидно, слишком заострять внимание на рационализациях – в силу их естественного изобилия. Однако некоторые рационализации могут представлять собой серьезные препятствия на пути решения проблемы, с которыми пришел клиент. С такими рационализациями следует работать, старательно выясняя вместе с клиентом причинно-следственные связи, объясняя, что у каждого действия обычно много причин, не одна.

Интеллектуализация

Этот защитный механизм предполагает преувеличенное использование интеллектуальных ресурсов в целях устранения эмоциональных переживаний и чувств. Интеллектуализация тесно связана с рационализацией и подменяет переживание чувств размышлениями о них (например, вместо реальной любви - разговоры о любви).

Многие психологи-консультанты могут "похвастаться" клиентами, которые в некоторых своих знаниях из области психологии, психотерапии или психиатрии превосходят самого психолога. Такие клиенты чуть ли не наизусть цитируют Фрейда, Юнга или справочник по психиатрии. Они могут часами рассуждать о своих проблемах, о своих переживаниях и размышлениях – в научных терминах, связно и содержательно. Но вместе с тем эти знания нисколько не помогают им в решении насущных проблем. Где-то они даже мешают, потому что побуждают клиента относиться к своим проблемам как к чисто интеллектуальной задаче. Любую душевную проблему можно решить как школьную задачку, потому что любая задача имеет решение, одно и только одно, – так думает клиент со склонностью к интеллектуализации. В работе с таким клиентом важно апеллировать к его разуму, не интеллекту.

Компенсация

Компенсация – бессознательная попытка преодоления через компенсирование реальных и воображаемых недостатков. Компенсация опирается на инстинктивную потребность человека в статусе. Если какое-то непреодолимое жизненное обстоятельство мешает высокому статусу, это можно компенсировать чем-то другим.

Иногда компенсация приводит к позитивным изменениям в жизни: слепой становится знаменитым музыкантом, ребенок из бедной семьи вырастает выдающимся спортсменом и т.п. В других случаях компенсация не очень адекватна, неприемлема или унижает чувства других людей: человек с низким ростом или проблемами в половой сфере стремится к власти и доминированию, инвалидность компенсируется грубостью и показной брутальностью и т.п.

Компенсация распространена, пожалуй, среди всех людей. И эта её распространенность способствует индивидуализации людей, углублению различий между ними. Ученик, имеющий слабые показатели по физкультуре, с большим азартом увлекается математикой или рисованием. Ученик, которому тяжело даются математика и русский, больше тянется к физкультуре. Что интересно, "непреодолимое препятствие" на самом деле может быть не таким уж и непреодолимым: слабый легко становится сильным, любой более-менее здоровый ребенок при должном прилежании может освоить школьную программу на 4 и 5. Однако даже и вымышленные препятствия могут запустить механизм компенсации.

В процессе психологической консультации с механизмом компенсации надо тоже работать весьма осторожно. Прежде, чем начать прямо обсуждать ее с клиентом, следует убедиться в необходимости избавления от компенсации.

Реактивное формирование

Довольно своеобразный механизм психологической защиты, подменяющий неприемлемые для осознания побуждения гипертрофированными, противоположными тенденциями. Сначала вытесняется неприемлемое желание, а затем усиливается его антитеза. Преувеличенная опека, например, может маскировать чувство антипатии, отвержения. Преувеличенное слащавое и вежливое поведение может скрывать враждебность и т.п.

Как правило, замысловатость реактивного формирования и выдает его "с потрохами". Даже по внешним признакам поведение-антитеза отличается от обычного искреннего поведения: опека слишком преувеличена, общение слишком вежливое и слащавое, человек сразу и безоговорочно соглашается со всем.

Для такого клиента бывает полезным увидеть себя со стороны: глазами других людей (например близких) или в видеозаписи. Ему можно устроить небольшой индивидуальный поведенческий тренинг или же записать в соответствующую группу. Параллельно следует работать с исходной проблемой, с тем, что человек так в себе не любит или чего боится.

Отрицание

Этот механизм психологической защиты состоит в отрицании истины, отвержении мыслей, чувств, желаний, потребностей или реальности, которые неприемлемы на сознательном уровне. Поведение таково, словно пугающих истин просто не существует.

Примитивный механизм отрицания в большей мере характерен для детей (если спрятать голову под одеялом, то реальность перестанет существовать). Взрослые часто используют отрицание в случаях кризисных ситуаций (неизлечимая болезнь, приближение смерти, потеря близкого человека и т.п.).

Работа с возражениями охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.

Работа с возражениями выявляет две стороны продаж. Первая сторона обозначает то, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая продукция, услуга или предложение. Вторая – демонстрирует, что наличие множества вопросов и разногласий является следствием слабой подготовки торгового агента. Возражения являются результатом промахов в вычислениях, ошибочных суждений на этапе раскрытия потребностей и презентации.

Работа с возражениями клиента

Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.

В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.

Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.

Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.

Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.

Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.

Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.

Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.

Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.

Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.

Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.

Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:

• вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;

• вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;

• вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;

• вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.

Работа с возражениями в продажах

Даже если вы постарались и установили хороший психологический контакт с потребителем, узнали все о его потребностях, все равно у клиента могут остаться возражения, над которыми нужно работать.

Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.

Работа с возражениями в продажах должна проходить с улыбками, положительными эмоциями, шутками, комплиментами, используя незначительные отходы в сторону.

Работа с возражениями торгового представителя заключается в семи правилах.

♦ Первое правило предполагает восприятие себя и потребителя в качестве партнеров, а не противников. Каждый торговый представитель на уровне подсознания понимает, что к потребителю следует относиться как к соучастнику торгового процесса, общаться с ним на равных и продвигаться в направлении осуществления общих интересов. Однако, часто, когда доходит до практики, встречается совершенно противоположная ситуация, в которой продавец воспринимает покупателя, чуть ли не личным врагом. Менеджеры предлагают продукцию, клиент сопротивляется, в результате чего торговые представители вступают в неравную борьбу, в которой всегда побеждает клиент. В такой ситуации продавец будет воспринимать любые возражения клиента в качестве военных действий, и с целью обороны будет наносить ответный удар, что является борьбой с возражениями. Такая тактика никогда не принесет желаемого результата. Поэтому нужно относиться к возражениям потребителей с радостью и признательностью. Ведь очень хорошо, когда клиент открыто делится с торговым представителем своей неуверенностью и сомнениями.

♦ Второе правило заключается в хорошем эмоциональном контакте с потенциальным покупателем. Важность эмоционального контакта в сфере торговли переоценить довольно сложно. Он является своеобразным фундаментом, на котором следует выстраивать сотрудничество с клиентом. Поэтому, чем надежнее фундамент, тем плодотворнее будет сотрудничество. Установление эмоционального контакта необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель начал вам доверять, вследствие чего возражений может не появиться. Если же возникли возражения, то наличие глубокого эмоционального контакта позволяет сделать ваши аргументы более убедительными и весомыми в глазах клиента.

♦ Третье правило предполагает, что торговый представитель должен собрать как можно больше данных о потребностях потенциального покупателя. Внимательное отношение к нуждам потребителей позволит вам предложить товар именно так, как необходимо этому потребителю. Чем вернее ваша презентация продукции будет попадать под ожидания потенциального клиента, тем меньше возражений у него появится.

♦ Четвертое правило заключается в обязательном уточнении смысла возражения. Часто торговые представители, услышав возражение, моментально принимаются на него отвечать. Вследствие чего ответная реакция получается неадекватной при конкретном возражении, а отношение с покупателем может только осложниться. Грамотный менеджер, услышав возражение, не постесняется спросить у клиента, почему он так думает.

♦ Пятое правило лежит в поиске «подводного камня». Следует отграничивать отговорки («подводные камни»), за которыми скрыты истинные мотивы, и настоящие возражения. Поэтому, для того чтобы не пропустить скрытую информацию, нужно задавать наводящие вопросы. Например, «это единственная причина, которая тормозит вас в принятии решения, или есть еще что-то».

♦ Запомните, что с покупателем вступать в спор запрещено, а потому следует развивать высказанную им мысль, в сторону, нужную вам. Как только торговый представитель начинает оспаривать сказанное клиентом утверждение, он убеждается в верности своей позиции, с которой в дальнейшем его сдвинуть будет тяжело. Вот именно поэтому с определенной смысловой частью возражения всегда следует соглашаться, а затем из нее развивать мысль в необходимом для вас направлении.

♦ Старайтесь быть убедительным. Именно убеждение является главной задачей седьмого правила. Для этого следует использовать распространенные элементы убеждения, такие как: «по данным статистики…», «согласно маркетинговым исследованиям…» и т.д. А также используйте в своей речи всевозможные метафоры, цитаты, поговорки и пословицы. Хорошо подобранная метафора может помочь потребителю согласится с вашей аргументацией и снизит риск возникновения контраргументов практически к нулю.

Пословицы и поговорки являются особенным инструментом обработки возражений. Ведь у потенциальных потребителей нет никаких поводов доверять Вашим личным суждениям и выводам. Однако после декламации народной мудрости, с Вами спорить станет совершенно невозможно. Так как теперь ваша позиция основана на многовековой мудрости различных народностей. Опровергнуть информацию, сообщенную пословицей, можно только при помощи декламации другой пословицы.

Доброжелательность и улыбка, подаренная клиентам, желание поглубже вникнуть в их проблемы, потребности и установка на партнерство при переговорах, считаются лучшими инструментами для того, чтобы потребитель выбрал вас и представляемую вами компанию из всего множества аналогичных предложений.

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения. Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию.

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

• На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника.

• На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

• На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

• Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Работа с возражениями примеры

Грамотное управление возражениями и работа с ними заключается, в большинстве случаев, в квалифицированной помощи клиентам осознать собственные потребности и удовлетворить их. Так, например, работа с возражениями в банке чаще всего лежит в преодолении клиентских страхов, что они попадают в кабалу, а также в помощи сделать выбор услуги, которая действительно им необходима.

Частой фразой, которую используют потенциальные покупатели в качестве возражения, является высказывание «я подумаю…». Существует несколько вариантов преодоления данного возражения. Первый заключается в принятии позиции клиента и в выражении понимания. Можно ответить: «Правильное решение, вы собираетесь совершить серьезное приобретение, поэтому нужно время, чтобы все обдумать». Второй вариант заключается в конкретизации и уточнении позиции потребителя. Здесь можно задать вопрос: «Над чем?». Если индивид не знает, что ответить на данный вопрос, то следует его спросить по поводу предлагаемой продукции. Например, «вы сомневаетесь в качестве товара?». Третий вариант – принятие позиции и объяснение: «Конечно, подумайте. Можем подумать сейчас вместе, так как сегодня последний день скидок. Если вы все же решитесь приобрести эту продукцию позже, то она обойдется вам дороже».

Следующая типичная фраза-возражение – «это дорого». Можно согласиться с клиентом, что товар действительно недешевый и уточнить по сравнению с какой продукцией стоимость является дорогой. Может клиент видел похожую модель в другом магазине, но дешевле. Нужно выяснить, что подразумевает под собой данное высказывание. Также можно согласиться с тем, что товар действительно дорогой и уточнить, что если он будет стоить на 5% меньше, клиент его купит? В случае положительного ответа, клиент приобретает продукцию дешевле. Однако данный вариант не всегда универсален.

Очень часто с возражениями приходится сталкиваться работникам банковской сферы. Ведь наших людей с детства воспитывают в недоверии к банковским структурам. Работа с возражениями в банке должно проходить пошагово. Переходить к следующему доводу следует только после получения согласия с предыдущим аргументом.

Закон отрицания или борьбы гораздо лучше знать, чем не знать. Его механизм следующий. Сначала происходит травмирующее событие, с которым у нас не получается психологически справиться — возникает отрицание: такое не должно происходить (либо вообще, либо со мной) — формулируется представление, почему это случается и как на самом деле должно быть — психика мобилизируется на защиту от возможного повторения ситуации, память хранит страх и боль, которые не удалось прожить и отпустить —> возникает акцентированное восприятие жизни через призму данной проблемы: человек начинает искать похожие болезненные ситуации, бессознательно их провоцировать и видеть их там, где их нет — происходит нарастание психического напряжения, негативных эмоций, человек начинает видеть вокруг всё больше того или тех, с чем или кем надо на его взгляд бороться — человек сам того не осознавая и имея множество самооправдательных концепций постепенно становится тем, что в самом начале отрицал, т.е. проявляет по отношению к другим то качество или поведение, от которого первоначально пострадал. Таким образом, постепенно происходи т очень глубокое погружение в страдание, хотя целью как раз было его избежать.

Теперь пара наглядных примеров отрицания. Первый — широко известный. Гитлер был умным, очень логичным, талантливым и активным человеком. Какая же логическая последовательность мыслей привела его к столь шокирующим последствиям? В своей книге "Моя борьба" он пишет, что с детства очень любил немцев и хотел, чтобы Австрия и Германия были объединены, дабы не разделять зачем-то одну нацию. И при этом он с удивлением относился к тем, кто выступал против евреев, т.к. на его взгляд немецких евреев от немцев отличало только вероисповедание, а дискриминация на основании веры казалась ему невежественной. Повзрослев и начав интересоваться политикой, он заметил, что люди у власти не блюдут интересы немецкого народа и выступают за всё большее отделение Австрии от Германии, при этом они ещё почему-то все евреи. В то время как раз начала набирать силу социал-демократическая партия, которая под громкими лозунгами, обещая рай народу, укрепляла свою власть и влияние самыми нечестными методами. Социал-демократическое руководство также состояло из евреев. Гитлер неоднократно вступал в дискуссию и полемику с активистами из этой партии. Он пытался логически им объяснить, что их действия не приведут к процветанию немецкого народа, как они постулируют, а как раз наоборот. Увидев, что большинство из них прикидываются дураками, когда их аргументами припираешь к стенке, он заподозрил заговор против любимых немчиков и занялся изучением еврейского вопроса. Познакомившись с идеей о богоизбранном народе, который везде всегда преследовали, но который в итоге будет во главе, ибо Бог же его для этого и избрал, Гитлер подумал: "Допустим, они действительно богоизбранная нация, и даже всё так и будет, как они говорят, но я за немцев всё равно готов бороться до конца. " И он постулировал чистоту немецкой нации и стал в полную силу использовать все приёмы социал-демократов: громкие обещания, бессовестный наговор на оппонентов, утверждение собственной власти путём запугивания и т.д. Мы все знаем, как он преуспел на этом пути. Немцы ещё долго будут помнить его любовь.

Теперь приведём другой пример, который часто встречается в обыденной жизни. У человека есть любовь, отношения. Вдруг партнёр ему изменяет и/или бросает. Возникает боль и типичный поиск виноватых. Формулируется причина возникшей ситуации: что-то не в порядке с партнёром (тогда гнев на "таких" людей) или что-то не в порядке во мне (чувство вины и необходимость изменить себя). В первом случае человек становится более непримирим и требователен в партнёрстве, во втором начинает вступать в отношения, играя какую-то роль. В любом случае, защищаясь от возможной боли, он делает невозможным достижение по-настоящему близких и открытых отношений. Идущие первым путём, путём требования к партнёру, приходят либо к одиночеству (часто под лозунгом духовного развития и отказа от бессмысленных материальных привязанностей) либо к религиозному браку, где отношения полностью подчинены нормам и правилам. Идущие вторым часто становятся соблазнителями, разбивающими сердца (они выбирают для себя эффектный притягательный имидж, но из-за его несоответствия истине не могут идти глубоко в отношения, поэтому часто меняют партнёров). Согласно действующим закономерностям, такие "праведник" и "соблазнитель" имеют много шансов влюбиться друг в друга необыкновенной и изматывающей любовью (смотрите статью Любовь). У них одно и то же отрицание боли и неудачи в отношениях, и при этом полярные пути, способные друг друга нейтрализовать. "Праведник" вынужден будет пересматривать требования к партнёру, а "соблазнитель" — свою роль в отношениях.

Несмотря на разные варианты развития событий при отрицании, для всех случаев характерно, что желаемое не достигается, а человек сам становится похожим на то, с чем боролся. И чем более масштабна ценность, за которую он боролся, тем более ужасающи последствия. То есть бояться и бороться за свой народ гораздо опаснее, чем за себя и свою семью. Таким образом, если вы боитесь за человечество и боретесь за то, чтобы оно прекратило свою саморазрушительную деятельность, в какой-то момент вы можете захотеть, чтобы оно уж как-нибудь побыстрее себя доконало и может даже подумаете, как помочь ему отмучаться.

Какие же ошибки совершаются при отрицании?

1. Смещение акцента с любви на ненависть: с любви к немцам на ненависть к евреям, с любви к себе и партнёру на неприятие каких-то качеств (своих или партнёра), с любви к людям на ненависть к их неосознанному поведению и т.д. В итоге в сознании остаётся только ненависть.
2. Формулируется причина, мешающая исполнению желаемого. Сама эта формулировка сужает восприятие и сознание, заставляя видеть всё многообразие жизни под одним углом. Не существует одной причины у какого-либо события. Способность видеть многофакторность и многопричинность в жизни помогает осознавать отсутствие виноватых и практическую невозможность претворения в жизнь политики их наказания.
3. Борьба за что-то и защита чего-то подчёркивает и усиливает отделённость этого от всего остального. На примере организма: если клетка борется с организмом, очевидно, что это не является для неё благоприятным. Допустим, ей почему-то в этом организме некомфортно, но решить эту проблему она сможет только через поиск гармонии с целым, в противном случае она только усугубляет свои проблемы.

Итак, путь отрицания, такой простой и накатанный, характеризуется усилением негативных эмоций, чувством отделённости и сужением восприятия. Так что же нужно делать в случае болезненных и травмирующих событий в нашей жизни? Что нужно делать, чтобы справляться с болью и страхом? Чтобы сами эти болезненные события помогли нам в итоге найти своё счастье?

1. Фокусироваться на чувстве любви (к немцам, к приятным нам качествам в партнёре и в себе, к миру и т.д.) Тут всё непросто. Сам факт того, что вы что-то или кого-то любите, даёт возможность причинить вам боль. Иногда ситуация бывает такой невыносимой, что человек вообще отказывается от чувства любви, чтобы больше никто не смог причинить ему боль. Это опасный путь, хотя поначалу приносит облегчение. Все маньяки, убийцы и тяжёлые извращенцы это люди, далеко зашедшие в своём отрицании и отказавшиеся от любви. На сильную боль стоит реагировать усилением чувства любви. Это сложно, но именно эта дорога ведёт к расширению сознания, к увеличению счастья и способности справляться с болью и страхом. Человек, сужающий своё сознание отрицанием, не только сам становится источником своих и чужих страданий, но и оказывается неспособным испытывать или выносить ощущение счастья, даже если ему исполнить все его желания.
2. Осознать многопричинность произошедшего и невиновность "виновных". Сама сила страдания во многом зависит от узости восприятия ("Как они могли мне такое сделать? За что? Что это за люди такие? "). Если мы осознаем свою я-центрированную позицию и поймём, что каждый видит через призму Своей Боли и Своей Радости, нам станет легче, т.к. мы увидим относительность и их и своего видения.
3. Не отделяться внутренне от того или тех, кто причинил боль. Понять, что немцы живут среди других национальностей, неприятные нам качества вместе с приятными составляют единство человеческой психики, осознанность не появляется без боли и страданий, а иначе зачем она вообще была бы нужна, если сплошное счастье. Чем меньше внутреннего отвержения мы чувствуем, тем легче нам найти решение и разобраться с реальной ситуацией.

Итак, всем нам стоит прислушаться к себе и осознать, с чем мы боремся. И если нам удастся прекратить внутреннюю войну, тогда откуда сможет взяться внешняя?