Продолжим цикл статей «Конфликты в сервисе». Мы уже рассмотрели пример не совсем адекватной реакции на претензии клиента («Веточка в вишневом пироге») и на эффективную позицию в конфликтной ситуации («Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации»). Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт.
Персональная бизнес-модель или методы согласования работы и личной жизни
Активно и эффективно управлять и отлаживать вашу работу и личную жизнь, чтобы взглянуть на ситуацию сегодня с новым взглядом и соединить все важные строительные блоки в вашей жизни, чтобы внести важные изменения, если вы чувствуете, что находитесь на важном перекрестке. Благодаря профессиональной обратной связи тренера по карьере, который ведет семинар, вы получаете новую перспективу взглянуть на свою жизнь и другие открытые возможности перед вами.
Мастерская подходит всем, кто. Они готовы работать и активно не просто работать своей жизнью, чтобы просто стоять на важном перекрестке, который им нравится открывать и развивать свой собственный потенциал. Кроме того, вы часто чувствуете, что завтра будет лучше, что в этом месяце будет меньше, чем на следующей неделе, и вы постепенно узнаете, что это год за годом? Вы также ищете выход, и вы догадываетесь, что первый шаг вы должны сделать сами? Этот курс предназначен для всех, кто заинтересован в том, чтобы познакомиться с методом коучинга и испытать свой вкус.
Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу.
ШАГ 1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА.
Прецедент уже создан: клиент пришел к вам с негативом. Дайте ему выпустить пар:
— Что вы за компания такая? Почему до вас невозможно дозвониться? У меня уже две недели не работает телефон (Интернет, домофон, стиральная машина, ксерокс и т.д.). Вы понимаете? Почему я должен отпрашиваться с работы, из-за того что вы работаете только до шести?
Коучинг - это метод личностного развития, который ведет к открытию и развитию личного потенциала самих себя или тренируется и к достижению поставленных целей. Коучинг учит тому, как устанавливать цели, как мотивировать и как их реально достигать. Коучинг ведет к изменению восприятия собственного я и собственного поведения и более глубокого понимания других, способности общаться лучше. Участники узнают об основных принципах коучинга, получают возможность реалистично сформулировать то, что они хотят изменить, узнать, как найти новые способы реализации этих изменений, и принять план конкретных шагов, которые могут вызвать желаемые изменения.
Согласитесь, недовольство покупателя или заказчика в данном случае обоснованно: не работает то, что должно функционировать безукоризненно.
ОШИБКА! Не поддавайтесь искушению ответить клиенту в том же тоне, игнорировать его «наезды», оправдываться или сопротивляться, поясняя, что вы лично тут ни при чем. Вы только усугубите ситуацию. (Хотя вы ведь, действительно, не перерезали провода его телефонных линий, сделать это вам вот только сейчас искренне захотелось). Самая большая ошибка — пытаться решать конфликт с точки зрения логики, когда клиент «бушует» и «весь на эмоциях».
Курс будет очень практичным. Лектор опирается на свою давнюю практику тренировки людей и их использование в социальных службах. Этот курс следует курсу с тем же названием, что и Я. Чтобы принять участие в этом курсе, вам нужно знать свой доминирующий тип, посещая первую часть курса или передавая собеседование. Эннеаграмма, с уважением к человеческой уникальности, помогает нам раскрыть структуру и стиль личности; привычные способы мышления, чувства и действия; сильные и слабые стороны, способы общения.
Это позволяет вам понять причины конфликтов и недоразумений и предлагает способ лучше понять темы встречи и более эффективно общаться. Это уникальный инструмент для работы с командной динамикой в условиях давления или кризиса, особенно в развитии качества наших личных отношений.
ВЕРНО! Начинайте работать с эмоциями. Сначала нужно признать право клиента на недовольство. Говорить при этом ничего не надо. Выслушайте покупателя! Однако не давайте ему долго выпускать пар.
Я часто задаю на тренингах по работе с претензиями клиентов вопрос участникам: «Как долго нужно слушать клиента?»
Вот ответы и комментарии к ним:
Этот углубляющийся курс развивает знания, которые участники получают в ходе первого курса и переводит их на уровень практического применения. Подготовка интервью с отдельными типами, поиск моментов развития в работе с и всей командой, решение конкретных ситуаций, с которыми участники приходят. Михал Петр.
Работа с портфолио и другими инструментами в области консультирования по вопросам карьеры и управления карьерой. Курс знакомит участников с текущей темой «профориентации» и концепцией «управления карьерой». На практике он фокусируется на работе с портфелем, адаптируя идеальную учебную программу, адаптированную для каждого участника. Обучение работает с диаграммой творческого разума, которая помогает участникам структурировать свои идеи о том, как построить свой портфель и как с ними работать в будущем в построении своей карьеры.
— Пока не замолчит. (Есть риск, что это случится не скоро).
— 1 минуту. (Долго. Суть вы поймете уже после первых двух предложений. Их, как правило, говорят за 30 секунд. А потом говорящему нужно будет набрать воздуха. Хватайте эту паузу и берите инициативу на себя).
— 5 минут. (Бесконечно долго. Да и клиент засомневается в адекватности вашего состояния).
Курс подходит для тех, кто хочет активно вести собственный карьерный путь и находит инструменты и советы на практике. Преподаватель имеет опыт работы как в некоммерческом, так и в корпоративном и государственном секторах. Она обучала менеджеров и учителей. В течение последних четырех лет он уделяет основное внимание консультированию по вопросам карьеры и тренерскому обучению.
Он предлагает метод расслабления долговременной напряженности, который мы больше не знаем в теле, и мы часто чувствуем, что мы просто строим. Этот метод объединяет знания из первичной психиатрии с последними результатами физиотерапии и показывает простые упражнения, которые могут выполнять любой человек в любом возрасте, как расслабиться от накопленного напряжения и почувствовать радость, даже когда мы перегружены. Во время курса вы узнаете, как практиковать эти упражнения и в то же время попробовать их самостоятельно и взять инструкции о том, как практиковать эти упражнения в повседневной жизни.
— Пока не начнет повторяться. (Хороший индикатор. Им вполне можно руководствоваться, если такое происходит в течение первой минуты разговора. Ждать повторов специально не стоит).
Итак, в этом шаге важно избежать не только «неслушания», но и «затянувшегося слушания». Если вы упустите момент, когда нужно начать говорить самому, покупатель может «завести себя еще больше» и впасть в состояние истерии. В любом случае нужно возвращать управление ситуацией себе и брать состояние клиента (и свое тоже, кстати) под контроль.
Практические инструменты для управления эмоциями и стрессом
Лектор является психологом, психотерапевтом, и завершил 5 лет обучения с упором на этот способ работы с клиентом. Курс подходит для удобной одежды. Упражнения очень просты и могут посещать люди всех возрастов, включая беременных женщин и пожилых людей. Во время курса участники будут отображать личные стрессовые стартеры и разрабатывать эффективные методы работы со стрессом и напряжением под руководством профессионального психолога и терапевта. Они будут проверять проверенные инструменты для обработки сложных и сложных ситуаций с особым упором на эмоциональные реакции.
ШАГ 2. ПОКАЗАТЬ КЛИЕНТУ, ЧТО ВЫ ЕГО УСЛЫШАЛИ, ПОНЯЛИ. Проявить заинтересованность в решении его вопроса. При необходимости — принести извинения.
На втором шаге мы обеспечиваем ключевое условие для решения конфликта: клиент чувствует свою значимость, видит, что ему готовы помочь, и в результате он успокаивается и готов конструктивно общаться.
Они отображают собственные возможности и ресурсы для конструктивного общения. Цель курса - поддержать индивидуальные методы, чтобы облегчить участникам удовлетворение и превентивно действовать на синдром выгорания. Во время курса вы практически попробуете.
Презентации или что делать, чтобы другие хотели меня послушать
Практические инструменты для управления стрессом, соответственно. знание синдрома выгорания, знание персональных «триггеров» стрессового ответа и методов их изменения, практическое руководство по эмоциональным реакциям - шаг за шагом, понимание и приобретение инструментов для управления и трансформации эмоций. Как правильно подготовиться к презентации, как предотвратить нервозность и перерывы в работе с памятью. С советами и трюками о том, как привлечь аудиторию и логическую последовательность шагов в любой презентации. Вы тренируете собственную презентацию камеры.
Чтобы переключить собеседника с эмоций на конструктивное решение, в рамках активного слушания задайте 1-2 вопроса о фактах. Например:
— Я понял ситуацию. Как вас зовут?
Оправдания: «У нас сейчас в отделе приема звонков уволилось половина людей, вот вы и не можете дозвониться» Если вы даете понять клиенту, что он врет: «Вы не могли дозвониться до нашей компании две недели? Этого просто не может быть». ВЕРНО! (К моей радости, эти примеры тоже взяты из практики).
Выпуск курса - индивидуальная рекомендация для всех участников для дальнейшей разработки навыков презентации. Он знает самые современные правила, имеет готовые обряды, может обнаруживать возможные ошибки в ваших тендерах. Для этого курса приведите свою документацию вокруг процесса отбора, чтобы вы могли напрямую использовать знания лектора.
Принесите заявку на грант для улучшения или практические советы о том, как создать приложение проекта. Вы можете принести старое неудачное приложение, заявку на грант, над которой вы сейчас работаете, и взглянуть на каждое из приложений вместе под руководством лектора и получить практические рекомендации о том, как улучшить их, чтобы быть успешными. Вы получите индивидуальные рекомендации по улучшению своего проекта, и вы увидите, как проект работает с другими участниками курса, что часто приводит к установлению различных типов сотрудничества, обогащающих ваше приложение.
— Мы приносим вам свои извинения. Я обязательно доложу руководству о том, что у наших клиентов есть сложности с дозвоном в нашу компанию.
— Ирина Александровна, я вас поняла. Вы правильно сделали, что пришли. Сейчас мы решим этот вопрос.
— Сергей, все верно. Такого быть не должно. Я передам информацию по поводу сложностей с дозвоном руководителю Call-центра. Давайте посмотрим, как решить ситуацию с телефоном.
Деловые конференции, или как мотивировать непроизвольного клиента
В образовательной программе знакомит социальных работников и социальных работников со следующим. В практическом обучении методам индивидуальной коммуникации он объясняет, в чем разница между поддержкой и вмешательством и как их соответствующим образом сочетать.
Участник получит сертификат о завершении учебной программы. Курс возьмет вас практически через создание плана проекта, создание проектной заявки и бюджета проекта. Если у вас есть намерение, что вы готовитесь к проекту, принесите его, и вы узнаете, как разработать приложение, чтобы оно было максимально читаемым для оценщика, набрав как можно больше очков и в то же время сделав для вас наилучшую возможную реализацию. Лектор проинформирует вас о вашей практике многолетних оценщиков и исполнителей ряда проектов.
ШАГ 3. ПРЕДЛОЖИТЬ ОДИН ИЛИ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ВОПРОСА.
Я уже писала о волшебных возможностях фразы «Мы с вами», в данном случае ее применение будет уместным.
— Давайте мы с вами сейчас определимся по времени, когда к вам может приехать служба ремонта. Вам будет удобно, если они приедут завтра с 2 до 3 часов дня?
Начните привлекать внимание общественности и средств массовой информации и перестать интересоваться потенциальными донорами и сторонниками. Как вы думаете, как привлечь внимание людей, которые важны для вас? Познакомьтесь с необходимым оборудованием специалистов по связям с общественностью. Вы научитесь писать пресс-релиз, чтобы он не попадал в редакционную корзину. Вы будете тренировать презентацию своей медиа-организации, чтобы вы заинтересовались.
Ее опыт охватывает весь некоммерческий сектор. Организационное и лидерское руководство или, насколько это возможно, стратегическое и повседневное управление. Как создать план действий организации, каковы их «рабочие нагрузки» и как они могут повысить мотивацию ваших сотрудников, а также то, как они могут помочь в оценке работы ваших подчиненных. Рабочие нагрузки продукта не определяют действия, но конкретные результаты, которые работник должен предоставлять каждый месяц организации. Результатом курса является анализ вашей организации, определение долгосрочных целей для вашей организации и 3 ключевых процесса вашей организации, разобранных в матрице.
Кстати, именно на третьем шаге есть опасность разжечь конфликт заново, если клиента не устроят предложенные вами варианты:
— Я работаю до 6 вечера, каждый божий день, у меня выходной только в воскресенье. Еще раз отпрашиваться с работы я не стану. Не хватало мне еще проблем на работе из-за вас. Я готов вас встретить в любой день, но только после шести, либо в воскресенье.
У лектора есть подарок даже в хитрых прагматиках, чтобы оживить творчество, дать опыт, развлечься и, кроме того, оказаться в реальном контексте и четких планах. Когда будут использоваться творческие методы? Методы, которые вы используете, особенно подходят для ситуаций в вашей организации, о которых вы не знаете, - нужно ли нам продолжать развивать эту программу или нет, если у нас недостаточно средств? Что мы хотим разбудить на публике? Как построить маркетинг в некоммерческой организации? Это всего лишь небольшой вопрос, который позволяет найти интересные, функциональные и работоспособные ответы благодаря творческим методам.
Вот здесь и кроится искорка, готовая разжечь конфликт заново. Клиент в данном случае поставил под сомнение всю искренность. Почему? В начале разговора, он вам отчетливо дал понять, что вынужден был отпроситься с работы: «…Почему я должен отпрашиваться с работы, из-за того что вы работаете только до шести? Я дозвониться до вас не могу… »
Вы когда-нибудь находите себя в ситуации, когда у вас есть 20 минут, и вам нужно подумать о чем-то потрясающем? Фантастическая идея для маркетинговой кампании или нового предложения для целевой группы? Что делать, если нужно сделать команду? Но это идет - если вы узнаете правильные методы, чтобы спровоцировать мышление.
В ходе себя вы научитесь открывать свою голову, позволять идеям течь, заставлять себя прыгать с гоночных мыслей и провоцировать ваш мозг на творческую работу. Если вы верите в строгое разделение творческих и некреативных людей, то у лектора этого курса нет. В своей практике он прошел через руки тысяч детей и учителей и может сказать ответственным образом, что это полная чушь. На этом семинаре вы сможете протестировать ряд методов, которые вы сможете поддерживать в своей работе в будущем. Лектор предоставит вам все ресурсы для их фактического использования.
И если вы предлагаете ему время ремонта, когда он работает, значит, вы его не услышали.
В этом случае мы подбираем варианты (сегодня до шести, завтра в обед, в выходные и т.д.) или (а у сотрудника для таких ситуаций должны быть необходимые полномочия!) делаем исключение и назначаем ремонт на то время, которое нужно клиенту.
Поиски альтернативных вариантов возвращают клиенту уверенность в вашей заинтересованности и желании помочь. И зачастую он соглашается даже на ранее предложенное «неудобное» для него время, если видит, что вы реально ищите возможность исправить ошибку компании и ради него «поставили на уши» отдел ремонта.
В таких ситуациях люди ждут особого отношения к себе, особенно если считают, что компания «провинилась» перед ними. Не тратьте время на разубеждение и споры, уделите внимание клиенту и оперативно решите вопрос.
Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные - кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже!
Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.д. Что делать?
Шаг 1 - Выслушать
В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие действия.
Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Очень хочется сразу оборвать возмущенного человека, особенно если он кричит не по делу, и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент?
Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно. Можно слушать, договаривая за клиента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль - и это тоже будет раздражать, так как вы покажете, «что вам и так все известно». Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента - тогда это будет понимающее, активное слушание.
Шаг 2 - Уточнить
Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»
Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.
Шаг 3 - Выразить понимание
Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я хорошо понимаю, что …..», «Спасибо, Иван Иванович, что Вы затронули этот вопрос», «Да, это неприятный момент».
Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И это право надо признать. Мало этого, клиенту обязательно надо посочувствовать.
Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. «Собака должна быть в товарном вагоне. Таковы правила».
Вариант 2. «Мне очень жаль, что ваша собака не может ехать с Вами. У меня тоже дома есть пес, и я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, таковы правила».
Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме - разное, и реакция на слова - тоже разная.
Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать клиенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг - но самый эффективный.
Шаг 4 - Извиниться или выразить сожаление
Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия не обоснованна, выразите сожаление.
Например:
- «Приношу свои извинения от лица компании за доставленные неудобства».
- «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация».
Шаг 5 - Предпринять действия
Помните - от Вас ждут решения своей проблемы.
Также клиентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать этот заказ, или поставите эту доставку в первую очередь. Важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем.
И тогда клиент снова станет доброжелательным и преданным!