[наименование организации]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Менеджер отношений с клиентами тесно сотрудничает с командой продаж для управления отношениями с клиентами.
Справочная информация менеджера по работе с клиентами
Сильные навыки межличностного общения и способность наладить взаимопонимание с клиентами. Предыдущий опыт работы в качестве менеджера отношений с клиентами или послужной список управления отношениями с клиентами.- Предыдущий опыт продаж и организованный подход к работе.
- Трудолюбие с сильной трудовой этикой.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].
1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности “Менеджмент”) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.
В этой роли вы будете взаимодействовать с межфункциональными внутренними командами, чтобы улучшить весь опыт работы с клиентами. Эта позиция может потребовать случайных поездок. В идеале кандидаты на эту роль будут знать, как выполнить амбициозные индивидуальные и общеобменные квоты на продажу.
Просмотрев примеры описания работы, вы сможете определить, какие технические и учетные данные и опыт работы важны для работодателя в вашей целевой области. Требуется степень бакалавра в области специальности и не менее 5 лет опыта работы на местах или в соответствующей области. Знакомясь с различными концепциями, практикой и процедурами на местах. Опираясь на обширный опыт и суждение для планирования и достижения целей. Ведите и направляйте работу других. Ожидается широкая степень творчества и широты.
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
Законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
Рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
Навыки наследования Навыки построения отношений Подчеркните превосходство Управление несколькими проектами Внимание к деталям. Во всей отрасли высоких технологий и далеко за ее пределами создается и развивается новая и жизненно важная роль. Работа выполняется по многим именам: менеджеру по работе с клиентами, клиентскому адвокату и т.д. Но независимо от маркировки речь идет о сохранении и оптимизации отношений с клиентами. И самый эффективный способ сохранить своих клиентов - сделать их максимально успешными в использовании вашего продукта.
Конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;
Теорию и практику работы с персоналом;
Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
Каково определение управления успехами клиентов?
Для любого бизнеса, который зависит от постоянного потока доходов от своих клиентов, выбор становится ясным. Что такое управление успехами клиентов? Возникающая роль связана с решением основных проблем развития, сохранения и расширения клиентского портфеля. Управление успехами клиентов - это интеграция функций и деятельности по маркетингу, продажам, профессиональным услугам, обучению и поддержке в новую профессию для удовлетворения потребностей компаний-реципиентов доходов. Для этой новой профессии существует три необходимых строительных блока: глубокое знание клиентов, эффективное знание продаваемого продукта и обширный опыт в области знаний.
Основы социологии, психологии и мотивации труда;
Этику делового общения;
Основы технологии производства;
Структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
Методы оценки деловых качеств работников;
Основы делопроизводства;
Методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
Прошел день традиционного восприятия продукта как самостоятельного артефакта, с его исторически сложившимися тактическими методами упаковки и распространения. Конечной стратегической целью роли клиента является устойчивая прибыльность и рост корпораций. Способ заключается в том, чтобы сделать ваши клиенты максимально прибыльными и производительными.
Миссия группы клиентов по успеху
Способность доказать свою ценность в обоих направлениях является наиболее важным аспектом. Задача состоит в том, чтобы собирать и использовать данные из каждого взаимодействия, чтобы вывести свою команду из реактивного режима и в более эффективные проактивные позиции.
Что делают менеджеры по работе с клиентами
Ежедневная деятельность членов команды успеха клиента может варьироваться в широких пределах, в зависимости от широты их устава. Однако не стоит брать слишком много из этих красных упражнений кода, однако, даже если это удастся, чтобы понять, что чем раньше команда сможет решить проблему поддержания устойчивых отношений с клиентами, тем эффективнее они могут быть и тем меньше она будет стоить.Передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
Основы трудового законодательства Российской Федерации;
Правила внутреннего трудового распорядка;
2. Должностные обязанности
На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.
От определения успеха клиента до проектирования
Как показывает приведенная ниже диаграмма, необходимо задействовать пункт взаимодействия для команды, и их деятельность расширяется. Оперативная роль полностью реализованной команды управления успехом клиентов включает участие в разработке технологического продукта для создания инструментов, которые нужны вашим клиентам. В каждый момент команда собирает, анализирует и затем использует данные, чтобы сделать опыт клиентов непрерывным и последовательным целым. Вышеприведенное определение имеет существенные последствия и последствия для новой профессии.
2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.
2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.
Готовы начать работу с группой клиентов для вашей компании?
Это займет не менее года, и, вероятно, два, чтобы создать основу для команды. Затем начинается настоящая работа, которая расширяется и полностью переходит в основное стратегическое подразделение компании. Путешествие должно начинаться с четкого понимания членами старшей управленческой команды относительно миссии и стратегии новой группы. Каковы другие компании, похожие на ваши дела о командах и операциях с клиентами? Каковы варианты и возможности?
Набор технологий для клиентов
В процессе планирования новой группы «Успех клиентов» потребуется ответить на широкий круг вопросов.
Ассоциация Успешного Клиента
У вас есть вопросы о том, что может означать программа и команда управления успехом для вашей компании? Пожалуйста, заполните форму. Вся конференция предназначена для облегчения административных связей и обмена знаниями как во время, так и после дня. Хороший менеджер по продажам говорит, что он может даже продавать очки слепому. Другими словами, менеджеры по продажам знают, как одевать продукт словами, которые так приятно, что клиент не может не купить его.2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.
2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.
2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.
Не стоит ждать быстрых результатов от новичка
Ну, это может быть немного преувеличено. Но по сути это правда: основной бизнес менеджеров по продажам - это продавать - в идеале, это товар, о котором они сами глубоко убеждены. Тогда становится легче рекламировать свои достоинства, а также лучше подходит для вашей собственной совести.
Но менеджеры по продажам больше, чем просто лучшие продавцы. Они координируют и планируют стратегии продаж и разрабатывают меры по приобретению новых клиентов, поддерживают клиентскую базу и представляют команду. Поскольку менеджеры по продажам обычно возглавляют отдел продаж.
2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.
2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
Ее ежедневные обязанности включают следующие действия. Мотивация собственной команды Увеличение показателей продаж и оборота Переговоры и определение условий продаж с новыми клиентами Координация деятельности по продажам собственной команды Поддержка существующих бизнес-клиентов Разработка новых стратегий торговых переговоров Анализ показателей продаж и продаж Разработка и спецификация целей продаж для сотрудников Развитие сотрудников. Иногда повседневная работа менеджера по продажам вызывает стресс.
Проведение анализа рынка
Потому что он и его команда всегда измеряются цифрами продаж. Поэтому перерыв в этой работе невозможен. Здесь важно всегда давать полную силу. Не в последнюю очередь по следующей причине: когда количество продаж падает, то и зарплата. Часто незначительная часть доходов менеджеров по продажам зависит от успеха отдельных продаж. Это хорошо, если все пройдет гладко. Однако в экономически трудные времена это вознаграждение, связанное с производительностью, отражается на снижении цены собственного счета.
2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.
2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).
Это профессиональное давление, которое особенно важно для менеджеров по продажам, наносит ущерб сбалансированному балансу работы и жизни. С другой стороны, работа многообещающая. В частности, в технологическом секторе производители пытаются превзойти друг друга с помощью новых продуктов. И они должны быть приведены к человеку или женщине. Это то, для чего нужны менеджеры по продажам. Среди связанных профессий - это работа.
Профиль работы менеджера по продажам чрезвычайно разнообразен. Хотя бы потому, что менеджер по продажам отдела продаж не только работает в офисе, но и разрабатывает стратегии для приобретения клиентов и обеспечивает удовлетворение существующих клиентов.
2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.
2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).
Менеджеры по продажам также проводят большую часть своего рабочего времени на улице. В конце концов, они и их члены команды все еще находятся в пути как продавцы, поэтому переговоры по контракту с потенциальными клиентами и приобретение новых клиентов - основная часть работы. Менеджеры по продажам - классические смены профессий, нет специального обучения для профессии.
Предпосылки для работы - это не только привлекательный характер и навыки общения, но и квалифицированное знание предлагаемых продуктов. Инженеры или менеджеры по продажам пользуются большим спросом в технически ориентированных отраслях. Бизнес-администраторы также часто внедряются как менеджеры по продажам.
2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.
2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.17. [Другие должностные обязанности].
По общему признанию, завершение курса не является обязательным условием для входа в продажи. Тем не менее, позиция требует неизученной степени предпринимательского мышления, поэтому обычно предпочитают выпускников бизнес-дисциплин. Хорошие ворота, но также предлагают обучение с опытом продаж.
Многие менеджеры по продажам закладывают основу для своей будущей профессии во время учебы, помогая студентам в продажах. После этого обычно следует постоянное положение в качестве торгового представителя и с небольшим опытом, а затем - менеджером по продажам.
3. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.
Наличие ответственных руководящих ролей в настоящее время является самой важной целью для многих. Руководители операций во многих областях и отраслях промышленности управляют соответствующей компанией в разных областях. В частности, работа характеризуется очень разными функциональными и предметными областями. Будь то в финансах, обслуживании клиентов, маркетинге, продажах, управлении производством или персонале - руководители операций нужны везде.
Позиция, требующая карьерного роста. В управлении производством принято использовать многолетний профессиональный опыт в производственном процессе и, таким образом, оказывать большую помощь производственной отрасли в компании. В частности, в обрабатывающей промышленности процесс производства, производственные процессы или технология производства должны функционировать отлично. Во многих случаях диспетчер операций также может использоваться как важная связь между руководством и клиентами. В частности, работа с клиентами и коммерческая и контентная ответственность для многих работодателей - это гайки и болты этой работы.
3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.
Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
- правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
- настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости - вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости - переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.
3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:
3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.
4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам - в пределах переменной части заработной платы.