Уменьшить возвраты;
повысить лояльность клиентов;
продавать одному клиенту еще больше;
сделать так, чтобы клиенты много покупали и были счастливы от этого.
Качественный сервис способен превратить вашего потенциального клиента в постоянного, регулярно покупающего именно у вас. На постоянных клиентах и повторных продажах строится стабильный успешный бизнес. Как известно, в 5 раз проще продать старому клиенту, чем найти и привлечь нового. Поэтому база постоянных клиентов для каждой компании является ее "золотым активом".
Я уверен, что у каждой компании есть потенциал для роста. Любая компания может зарабатывать в разы больше, внедрив "умный" маркетинг и хороший сервис.
Плюсы хорошего сервиса:
Клиента сложно переманить;
клиенты готовы покупать даже по завышенным ценам;
у вас минимум недовольных клиентов;
у вас всегда высокий уровень продаж (даже в "несезон").
Понятие "хороший" сервис для каждого человека (клиента) обозначает свое. Тем не менее, можно дать оценку сервису. Для этого стоит ответить на ряд вопросов:
1. Как часто вы (ваши сотрудники) звоните, оповещаете их о новых акциях, распродажах?
2. Как быстро работает ваша доставка заказов?
3. Как вы решаете проблемные вопросы с клиентами?
4. Есть ли в вашей компании четко прописанные инструкции и шаблоны для сотрудников (максимальная автоматизация работы)?
5. Как вы набираете сотрудников?
6. Как вы работаете с VIP-клиентами?
7. Насколько просто клиенту с вами связаться?
8. Есть ли у вас книга предложений по улучшению сервиса для клиентов?
Бизнес – это система
Нельзя в один прекрасный день проснуться богатым и знаменитым. Также и любая компания не может сразу иметь классный сервис, постоянных клиентов и многомиллионные доходы. Для того чтобы создать доходный бизнес с качественным сервисом, нужно вложить усилия в построение эффективной системы, затем время от времени вносить в нее поправки и улучшения, а также – продолжать работать над качеством сервиса. Начиная с построения процесса набора сотрудников, налаживания связей отделов по работе с клиентами, логистики и заканчивая программами лояльности и многим другим.
Сбор отзывов и пожеланий.
Создайте специальную страницу на сайте и "шкатулку пожеланий" в офисе, куда вы будете собирать отзывы ваших клиентов о работе.
Всегда будьте на связи.
Вы должны быть всегда доступны для своих клиентов. С вами должно быть легко связаться. Для этого предложите своим клиентам максимальное количество способов для связи: форму обратной связи на сайте, электронную почту, телефон, skype, услугу обратного звонка, схему проезда и парковки.
Работа с VIP-клиентами. С лучшими клиентами (VIP) у вас должна быть выстроена особенная система работа. Как минимум, должна действовать программа лояльности. Например, каждый месяц лучшим клиентам высылать подарки, предлагать особенные условия для покупки, специальные повышенные скидки и т.д.
Подбор персонала. Нанимайте сотрудников, которые хотят помогать людям и любят свою работу. Параллельно отслеживаете тех, кто отстает; нанимайте более активных. Внедрите ступенчатую систему найма и постоянной ротации сотрудников, с заданиями, конкурсами и тестами. Это позволит вам создать костяк самых лучших работников.
Наличие регламента и инструкций.
У вас должны быть четко прописаны инструкции и регламенты, а также система контроля того, как ваши сотрудники придерживаются общекорпоративных правил. Функцию контроля выполняют руководители, которые также дорабатывают и стараются максимально автоматизировать работу с клиентами.
Решение проблем с клиентами.
Данную функцию также стоит автоматизировать с целью экономии времени и наиболее качественного для обеих сторон решения вопросов. Обычно проблемный вопрос сотрудник сначала согласовывает с руководством и только после этого приступает к решению. Для более качественного использования времени и решения вопросов необходимо иметь четкие инструкции, что позволит оптимизировать работу с проблемными клиентами.
Доставка заказов. Оплатив чек, клиент ожидает получить свой заказ сразу или в ближайшее время. Причем, для разных клиентов есть своя "мера терпения". Именно поэтому необходимо сегментировать обычные заказы и премиум заказы. В зависимости от сферы бизнеса и договоренностей, среднее количество дней доставки должно составлять для обычных заказов до 5 дней, премиум – 1-3 дня.
Информирование клиентов о новинках. Многие компании никогда не совершают исходящих звонков своим клиентам, тем самым "убивают" на 80% шансы повторных продаж. Совершая даже периодические звонки клиентам после заказа, просто информируя о новинках, акциях, распродажах, можно на порядок поднять уровень продаж. В идеале в компании должна быть выстроена система регулярных звонков клиентам, а также прописаны конкретные шаблоны разговоров-оповещений или приглашений, например, на очередную выгодную распродажу.
Одним из самых простых способов запомниться клиентам после или в момент покупки – это не просто говорить "Спасибо за покупку! Приходите еще!", хоть многие и это забывают делать. Чтобы клиент вернулся к вам снова, гораздо эффективнее – сделать еще одну продажу.
После покупки задавайте клиентам три вопроса:
1. Вы заплатили меньше, больше или столько, сколько ожидали за заказ?
2. Были ли товар/услуга доставлены/выполнены точно в срок?
3. Получили ли вы то, что ожидали от товара/услуги?
Вы можете сделать ваш бизнес одним из самых прибыльных в своей сфере. Для этого просто дайте ему шанс стать таким! А для этого начинайте прямо сейчас работать не только над привлечением новых клиентов, но и построением качественного сервиса для удержания старых клиентов.
Постоянные клиенты играют огромную роль в развитии любого бизнеса. Компании, которым удается удерживать много заказчиков, всегда успешны. Их превосходство над конкурентами неоспоримо. Так как же случайные клиенты превращаются в постоянных? Безусловно, это превращение зависит от массы факторов. Но самый важный из них - фактор обслуживания. Чем выше уровень обслуживания клиентов в вашей компании, тем больше постоянных клиентов вы приобретаете. Вкладывать время, силы и средства в повышение уровня обслуживания клиентов - инвестировать в непосредственное развитие бизнеса.
На основе статьи 7 Tips For Outstanding Customer Retention Роберта Момента (Robert Moment)
Изложенные ниже простые советы помогут вам сделать клиента довольнее и счастливее, а значит, повысить его лояльность. А - как раз то, что позволяет компании не участвовать в гонках ценовой конкуренции.
1. Обращайте внимание на жалобы и похвалы
Ни одна жалоба, ни одно выражение недовольства не должны пройти незамеченными. Вы просто обязаны рассматривать все инциденты, и принимать соответствующие меры. Только так вы сможете избежать повторения неприятных ситуаций в будущем.
Похвалы также нельзя оставлять без внимания. Довольный клиент всегда скажет, что конкретно ему понравилось. Имея эту информацию, вы сможете развить успех.
В общем и целом, жалобы и похвалы заказчиков - хороший источник идей о том, как можно улучшить не только качество обслуживания, но и предлагаемые вами продукты/услуги.
2. Спрашивайте клиентов
Не стесняйтесь задавать клиентам вопросы, ответы на которые помогут вам точно понять, что им требуется и в какой форме. Используйте все доступные средства - телефон, почтовую рассылку, электронную почту, деловые встречи. Часто вы будете получать очень подробные ответы. Задавая вопросы, вы можете «убить двух зайцев»: во-первых, повысить лояльность конкретного клиента (показывая, что ваше с ним сотрудничество действительно важно для вас), во-вторых - в некоторой мере изучить рынок.
Рассмотрите возможность организации небольшого в фокус-группе, членами которой будут ваши реальные клиенты. Понятно, что сделать это совсем не просто - у всех куча разных дел и т.д. и т.п. Однако физически собирать фокус-группу в одном месте совсем не обязательно - удаленный опрос (посредством той же электронной почты) тоже будет результативным. А заинтересовать клиентов в таком опросе можно, например, с помощью скидки на следующий заказ ваших продуктов/услуг.
3. Разработайте программу лояльности
Большинство более-менее крупных авиакомпаний имеет программы повышения лояльности, и они отлично работают. Скидки (разовые, за определенный заказ, накопительные), розыгрыши призов, всяческие бонусы - все это сказывается на приверженности клиентов к вашему бренду/компании крайне положительно. Придумайте что-нибудь особенное, добавьте в вашу программу лояльности «изюминку» - и вы на ступень выше конкурентов. Например, если вы работаете с юр. лицами (b2b), дарите своим клиентам возможность разместить рекламу на радио, ТВ, в газетах и журналах. Да, это недешевое удовольствие, но если суммы ваших сделок с клиентом исчисляются цифрами с пятью-шестью нулями - такое вложение окупится со следующего же заказа.
4. Улыбайтесь
Нет, постоянно улыбаться, конечно, не стоит. Тем более что в конфликтной ситуации ваша улыбка может быть воспринята как откровенная издевка. К тому же, фраза «клиент всегда прав» применима далеко не к любой сфере деятельности. Но, даже когда клиент не прав, и обстановка накаляется, вам нельзя «терять лицо». Спокойно объясните причины, и обязательно предложите варианты решения. Все это звучит достаточно очевидно, но на практике применяется не часто.
5. Не «продавайте», а «решайте задачи»
Все любят совершать покупки, но никто не любит, когда ему что-то «загоняют». Так что не пытайтесь просто продавать - лучше решайте задачи клиента. Сначала выслушайте, что ему требуется, а потом предложите на выбор несколько вариантов. При этом рекомендуйте НЕ самое дорогое решение, если его действительно достаточно для удовлетворения текущих запросов клиента. Так вы дадите ему понять, что ваша задача - помочь ему, а не заработать как можно больше, здесь и сейчас.
Такой подход - секрет успеха большинства компаний, многие заказчики которых являются постоянными.
6. Абсолютно бесплатные бонусы
Работа с вами должна быть не просто взаимовыгодной. Чтобы выделиться среди конкурентов, надо сделать так, чтобы выгода клиента от сотрудничества с вами была больше, чем выгода от работы с конкурирующей компанией. Прилагайте к своему товару/услуге нечто полезное, абсолютно бесплатно. Удивляйте (приятно) своих клиентов.
Самый простой вариант бонуса - релевантная информация. Продаете обувь? Раздавайте покупателям листки с указаниями по уходу. Проводите маркетинговые исследования? Добавляйте к отчетам соответствующие статьи и аналитику. Проявляйте фантазию.
7. Сделайте ваш сервис запоминающимся
Важно не просто решать задачи клиента, а сделать процесс постановки самих задач максимально простым. Не заставляйте людей выслушивать автоответчик, следовать запутанными тропами телефонных меню. Сделайте так, чтобы на телефонные звонки в вашей организации отвечал живой человек, и не позже, чем после трех гудков. Если заказчик пришел к вам в офис, отложите все дела и немедленно проведите встречу с ним. Оперативность в обслуживании - еще один секрет компаний, для которых постоянные клиенты - основной источник дохода.
Как отмечено в заголовке этой статьи, все советы просты. Но эта простота не уменьшает их ценности. Попробуйте применить их на практике, и вы увидите результат.
Роберт Момент: консультант по вопросам обслуживания клиентов, бизнес-тренер, автор книги Invisible Profits: The Power of Exceptional Customer Service (Невидимая прибыль: сила исключительного обслуживания клиентов).
Сайт: http://www.customerservicetrainingskills.com
во многих компаниях является основным структурным подразделением по приему и обработке обращений клиентов. Его основная задача – обеспечить скорость и качество обслуживания, которые помогут улучшить уровень лояльности клиентов. Для повышения производительности и эффективности работы call-центров общепринятой практикой является программная автоматизация их деятельности.Чем занимается обычный call-центр? Несмотря на большое количество всевозможных функций, их можно в совокупности кратко обозначить как обслуживание клиентов на уровне обработки по заранее заданным алгоритмам поступающих обращений и запросов. Создав такую структуру и наладив ее работу, некоторые компании полагают задачу улучшения качества взаимодействия с клиентами в части функционала call-центра решенной. И действительно, на ранних этапах уже этого бывает достаточно, чтобы ощутить прирост количества клиентов и снижение уровня их оттока. Но однажды наступает момент ухудшения динамики роста ключевых показателей и, как следствие, падение эффективности: c all-центр работает, но его потенциал исчерпан, не давая больше ощутимого роста.
По мнению аналитиков, традиционные c all-центры, ограниченные обработкой телефонных запросов, постепенно уйдут в небытие. Уже сегодня их превосходят по уровню эффективности и ключевым показателям деятельности контакт-центры, в основе функционирования которых лежит поддержка множества коммуникаций, а не только голосовых каналов связи. Но будущее видится в другом – в создании многозадачного и многофункционального, можно сказать, интеллектуального клиентского сервиса. На этот уровень можно будет легко перенести решение существенной части задач реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Сделайте это сейчас. Трансформируйте c all-центр в . Вы сможете будущее сделать настоящим и опередить конкурентов, одновременно решив вопросы повышения эффективности работы этого структурного подразделения. Важно, что это совсем несложно сделать. Достаточно лишь взять за основу лучшие практики, эталонные процессы и специализированное программное обеспечение.
Ориентир на качество клиентского сервиса для улучшения ключевых показателей
Многие компании, анализируя работу call -центра, смотрят на внутренние показатели работы подразделения, но не видят и не анализируют предпочтения и потребности клиентов. А ведь именно от них зависят наиболее ценные информационные данные о качестве обслуживания.
Вот что говорят опросы:
· более 80% клиентов называют быстрое решение их вопроса (проблемы) самым главным фактором для формирования положительного впечатления о работе клиентского сервиса;
· 66% перестают быть клиентами компании при некачественном сервисе, а 37% – при первом же проявлении некомпетентности сервисной службы.
По каким показателями оценить качество клиентского сервиса? Одним из ключевых является показатель оттока клиентов – процентная или количественная величина ушедших клиентов за определенный период. Он также может быть выражен в виде финансовых потерь (упущенной выгоды) в результате оттока клиентов за аналогичный период. Этот показатель – не единственная метрика. Но один из самых мотивирующих задуматься о переменах.
Среди других важных показателей качества клиентского сервиса:
· соответствие сервиса SLA ;
· уровень удовлетворенности клиентов и индекс лояльности;
· количество (процент) повторных и перекрестных продаж;
· частота покупок;
· средняя скорость ответа на обращение и время его разрешения;
· количество запросов (проблем), разрешенных после единственного обращения.
Подходите к вопросу качества сервиса, руководствуясь принципом наличия у вас только одной попытки создать у клиента хорошее впечатление о сервисе и о компании в целом. Большинство клиентов, если руководствоваться статистикой, готовы предоставить еще один шанс, но упущенную выгоду из-за тех, кто отказался от услуг компании, никто не вернет.
Омниканальная поддержка – один из основных векторов развития клиентского сервиса
Современный клиент хочет получать услуги так, как ему удобно. И будет это делать. В вашей компании или в другой – которая сможет обеспечить такие возможности. Текущая тенденция – активный переход пользователей в сегмент онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Телефон и почта, конечно, еще остаются в зоне актуальности. Но перестраиваться и обеспечивать омниканальную поддержку нужно сейчас. 50% компаний уже сделали свой выбор в пользу такого направления развития call -центра.
Практика внедрения системы поддержки омниканальных коммуникаций показывает, что далеко не все компании готовы к тому, чтобы быстро и качественно перейти на более широкий охват каналов и средств связи с клиентами.
На первом этапе важно:
· выбрать программное обеспечение для клиентского сервиса с поддержкой омниканальных коммуникаций;
· обучить сотрудников общению с клиентами в соответствии с используемым каналом связи, в том числе исходя из нужного в заданных условиях стиля общения;
· сформировать или дополнить базу знаний для каждого канала коммуникаций;
· придерживаться правила отвечать клиенту, используя тот же канал связи, по которому поступило обращение, особенно если оно носит негативный характер;
Омниканальные коммуникации являются способом расширения возможностей бизнеса по общению и взаимодействию с клиентами. Но это не значит, что они сами по себе решат задачу качества обслуживания. По каждому каналу важно обеспечить высокую скорость и качество сервиса. Это сложнее сделать, чем при работе по 1-2 каналам связи. Внедрение средств автоматизации с поддержкой омниканальных коммуникаций облегчает решение задачи сбора и анализа информации по ключевым показателям, позволяя оперативно принимать решения и корректировать деятельность адекватно ситуации.
Обеспечьте контроль качества предоставляемого сервиса по каждому из каналов связи
Развитие информационных технологий привело к серьезному увеличению количества каналов связи. Для создания клиентам максимально удобных условий обслуживания компании стремятся охватить как можно большее их количество.
Если вы хотите работать эффективно, необходимо обеспечить контроль качества сервиса по каждому из используемых каналов связи:
1. Телефон . Обычная телефонная связь все еще остается одним из основных каналов связи и общения. Есть люди, которые могут или хотят получать клиентский сервис только таким образом, или для них он является предпочтительным.
2. Электронная почта – канал связи, который теряет свою актуальность и на фоне более высокого качества обслуживания по другим каналам, рассматривается клиентами часто как запасной. Полностью отказываться от него пока что еще нельзя, но поставить под контроль и оптимизировать с целью повышения эффективности – нужно. Данные исследований показывают, что почти половина сотрудников не ведет учет трудозатрат по этому направлению коммуникаций, а 63% клиентов не хотят ждать ответ на электронное письмо более 1 дня. Учитывая, что в среднем только 30% компаний обеспечивают предоставление ответа на письмо не позднее часа с момента обращения, реальность такова: клиенту проще позвонить, чем сначала готовить письмо, отправлять его, а затем ждать неизвестно сколько.
3. Социальные сети . Согласно статистике, более 40% клиентов имеют опыт получения поддержки через соцсети. В основном этот канал связи ориентирован на молодых людей, для которых он является предпочтительным способом обращения в компанию или одним из наиболее удобных. Но, несмотря на то, что более 60% компаний используют соцсети для коммуникаций и взаимодействия с клиентами, столько же составляет и доля компаний, у которых программное средство автоматизации call -центра не интегрировано с соцсетями. Это лишает возможности не только эффективно вести работу с клиентами на уровне социальных медиа, но и контролировать процессы, а также получать точные информационные данные по этому каналу связи для анализа и оценки ключевых показателей.
4. Самообслуживание . Очень перспективное направление. Оно положительно воспринимается клиентами, а компаниям позволяет сократить затраты. Вместе с тем, с реализацией проектов клиентских сервисов самообслуживания пока не все так гладко, как хотелось бы и клиентам, и компаниям. Основные претензии пользователей связаны с отсутствием желаемого удобства, простоты, скорости получения помощи или решения проблемы. При внедрении сервисов и систем (порталов) самообслуживания, их развитии и совершенствовании очень многое зависит от программно-технических средств. В идеале процент обращений клиентов, по которым дан (получен) ответ в системе самообслуживания, должен составлять 100%. Более 90% клиентов хотели бы обратиться к базе знаний онлайн. Около 45% клиентов говорят о предпочтительности инструментов самообслуживания по сравнению с разговором с сотрудником при повторном обращении в компанию.
Каналы связи имеют общие и индивидуальные ключевые показатели, которые необходимо контролировать, отслеживать и анализировать. При наличии единой программной платформы, поддерживающей омниканальные коммуникации, сделать это за счет автоматизации всех процессов и агрегирования информации намного проще.
Клиентский сервис нового поколения – автоматизированный сервис с минимальным участием человека
Эксперты и аналитики говорят, что уже в следующем году около 65% обращений клиентов будут разрешаться без сотрудников компаний. Конечно же, это невозможно без «умных» средств автоматизации – CRM -систем, которые обеспечат для этого и условия, и способы, и инструменты.
Комплексная автоматизация клиентского сервиса на базе охватывает все бизнес-процессы, помогает быстро и качественно внедрять новые, предоставляет полный набор инструментов для эффективного выполнения рабочих задач, учета, управления и анализа. Главный ориентир внедрения CRM -системы – высокий уровень качества клиентского сервиса, что 75% компаний (+18% к уровню 2-летней давности) считают конкурентным преимуществом.
Используйте специализированное ПО, которое предназначено именно для автоматизации клиентского сервиса. Вы избежите многих ошибок, несоответствий, проблем с внедрением. Эталонные процессы, заложенные в b pm"online service, поддержка омниканальных коммуникаций позволят в кратчайшие сроки как минимум повысить эффективность работы клиентского сервиса, как максимум – выстроить безупречное обслуживание и успешно решить задачи, имеющие стратегическую важность для всего бизнеса.
Одновременно с повышением качества клиентского сервиса, вы сможете отслеживать и анализировать все ключевые показатели, использовать мощную информационную базу для принятия взвешенных управленческих решений, корректируя процессы и операции «на лету».
Интеграция средств связи и каналов коммуникаций, поддержка клиентов в реальном времени, создание максимально удобных и эффективных сервисов самообслуживания – все идет к тому, что именно это завтра станет общепринятыми критериями качественного клиентского сервиса. Вы можете, действуя проактивно, внедрить его у себя уже сейчас, оставив конкурентов далеко позади.