Умение задавать вопросы очень важно для успешных продаж и переговоров, часто это по-настоящему решающий фактор.
Типы вопросов в переговорах, продажах и не только.
Вопросы вы задаете на любом этапе: в начале –при установлении контактов, на этапе выяснения потребностей покупателя, клиента, на этапе работы с возражениями и при закрытии сделки.
Всего основных типов вопросов восемь. В этой статье речь пойдет о наиболее важных из них.
1.Первый тип-закрытые вопросы. Это такие вопросы, на который собеседник может ответить однозначно: «да» или»нет».
–Вы знаете об этом?
Но лучше пусть это будут ответы «да», особенно в начале переговоров. Закрытые вопросы рекомендуется задавать если:
- вам необходимо получить короткий, однозначный ответ
- ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу
- вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо
2. Второй тип: открытые вопросы.
Эти вопросы позволяют открыть собеседника, побудить его к развернутому ответу. Уместно задавать, когда вы хотите услышать мнение клиента, узнать о его желания, запросах.
Что вы думаете о нашем предложении?
Как правило они начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, зачем, почему, как, сколько, чем. При этом с вопросами «зачем» и «почему» стоит быть осторожнее, следить, чтоб в них не сквозил оттенок осуждения, лучше спросить в русле «Почему это имеет для вас большое значение?», «По какой причине вы хотите внести дополнения в наше соглашение?»
Еще лучше вместо вопросов «почему» и « по какой причине» начать с фразы «что побудило вас…?» или «Какие преимущества это вам дает?». Фраза «Что является причиной затягивания вопроса?», звучит уместнее, чем «Почему вы затягиваете вопрос?»
3.Наводящие вопросы.
Используем, когда хотим чтоб клиент подтвердил сказанное нами: «Вы же согласитесь, что..?»
«Вы же знаете, что обычно в этом случае делают так..?». Этои вопросы рекомендуется задавать:
- для подведения итогов разговора, когдасобеседник наверняка даст утвердительный ответ
- если вы хотите развернуть разговор в деловое русло со словоохотливым клиентом
- если вы имеете дело с нерешительным партнером
Помните правило:
Кто задает вопросы, тот ведет, управляет. Кто утверждает, тот вызывает сопротивление.
4. Альтернативные вопросы
Позволяют сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Облегчают процесс выбора и принятия решения
Вы предпочитаете первый модуль или второй? Вам будет удобно, если я позвоню в понедельник или в четверг?
Альтернативные вопросы используются:
- при согласовании планов дальнейшей работы
- при подведении промежуточных и окончательных итогов
- для побуждения нерешительных партнеров к принятию решения
- для того, чтобы снять опасения клиента и дать ему самому выбрать
Что интересно: при ответе на эти вопросы мышление человека сосредотачивается на выборе из предложенных вариантов, понимание нужно ли это вообще и зачем затуманивается.
5.Обоснованные вопросы.
Употребляя их, мы объясняем, уточняем, почему нас интересует что либо о покупателе. Эти вопросы вносят ясность в процесс коммуникации: «Для того, чтобы я мог подобрать предложение отвечающее вашим целям, мне нужны некоторые сведения о…»
«Вы говорите, что используете генераторы. А какова вероятность их возгорания? Я почему спрашиваю…»
6. Встречные вопросы - также немаловажный тип вопросов.
Напомним, что активная роль в беседе у того, кто задает вопросы и ведет в строго определенном направлении. Если вам задают каверзный вопрос, не спешите с ответом. Задайте встречный вопрос и выясните мотивацию, причину по которой покупатель интересуется, спрашивает. Вы выиграете время, пока он отвечает на ваш вопрос, обдумаете, поймете его мотивы и сможете дайте ответ, используя наиболее убедительные для него аргументы. Это можно сделать с помощью встречного вопроса.
Итак, встречные вопросы целесообразно использовать, когда вы хотите:
- взять инициативу в свои руки
- выиграть время для размышления и поиска ответа
- выяснить скрытый смысл заданного вопросы
- выявить возможные возражения
- направить беседу в желаемое русло
- побудить партнера сделать уточнение
Вопросы могут быть сформулированы так:
«А как вы к этому относитесь?» «А почему вы интересуетесь именно этим видом рекламы?»
«Это очень интересно, что позволяет вам так думать?»
Задавая встречные вопросы можно использовать вопросительные слова и фразы, «Почему» « «По какой причине..»
Отвечать же на вопросы следует лишь после того, как вы определите, с какой целью он задан, иначе вы рискуете попасть в западню или дать ответ, который будет не самым лучшим для вас Встречные вопросы также позволяют мастерски повернуть беседу в сторону от щекотливых тем или вернуть разговор в деловое русло.
Когда начинающий специалист проходит базовый курс продаж, ему обязательно приводят пример воронки вопросов, используемой в торговле и сфере обслуживания. В технике продаж существует несколько схем эффективной воронке, мы же остановимся на самых простых и значимых. Изображают процесс продажи в виде перевернутой пирамиды или треугольника, ведущего к заключению сделки, т. е. сужающийся снизу.
Воронка вопросов в продажах — примеры и схемы,
действующие при выявлении потребностей
Рассмотрим схему №1.
Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа :
- Какие характеристики для вас наиболее важны?
- Что должно быть в новой модели?
- Какой размер носит ваш ребенок? и пр.
На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов .
- Жесткий диск должен быть 500 гигабайт или достаточно 250?
- Какой конструктор вам больше подойдет: металлический или пластиковый?
- Вы предпочитаете кроссовки на липучках или шнурках?
Только когда продавец успешно выявил потребности, подвел посетителя к конечному товару и готов сделать его презентацию, применяют технику уточняющих или закрытых вопросов.
Однако воронка вопросов при выявлении потребностей показывает невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, о котором тренеры по продажам часто забывают, то есть не проведете резюмирование.
Таким образом, эффективная воронка вопросов в продажах выглядит следующим образом:
Открытые вопросы;
Альтернативные вопросы;
Закрытые вопросы;
Когда используют воронку продаж? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит.
Особенности применения воронки вопросов вы узнаете здесь:
Схема №2.
Еще одна схема, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид.
То есть, схематическая структура воронки в продажах такова :
- Общие вопросы на выявление типа товара, интересного клиенту
- Конкретизирующие вопросы для определения важных характеристик
- Закрепляющие вопросы, подтверждающие выбор
- Предложение товара
По сути обе схемы идентичны. Поэтому в своей работе вы можете использовать любую из них или ту, что вам наиболее понятна.
Виды вопросов в продажах
Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:
- открытые,
- закрытые;
- альтернативные.
Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это:
- Вопросы для сбора информации . Эти вопросы позволяют выявить интересы и потребности покупателя, помогают ему выговориться, раскрыться, доверять продавцу. В эту группу могут входить как открытые, так и альтернативные вопросы.
- Вопросы для понимания . Такие вопросительные предложения используют для уточнения предпочтений, личного понимания качества товара, его надежности, стиля, вкуса и пр. Для глубокого понимания интересов клиента продавец использует открытые, альтернативные и закрытые выражения.
- Вопросы для уточнения . Процесс продажи настолько сложен, что часто продавец не может прояснить важные моменты длительное время, поэтому использует закрытые или альтернативные вопросительные предложения.
- Вопросы личного характера . Работа в этом направлении позволяет выявить эмоциональные позывы, которыми руководствуется клиент при совершении покупки. Для этого его спрашивают о личном отношении: «нравится ли вам?», «что вы чувствуете?», «довольны ли вы?», какие эмоции испытываете?» и пр.
- Побуждающие вопросы . Еще один вид предложений, которые должен освоить каждый менеджер розничных продаж, которые помогут «подтолкнуть» клиента к сделке – подписанию договора или оплате покупки. Если вам сложно напрямую «в лоб» спросить клиента о покупке, используйте альтернативу: «вам доставку на завтра или другой день?», «как будете оплачивать: наличными или по карте?» и пр.
- Гипотетическое предположение . Этот вид вопросительных фраз позволяет обсуждать качество товара или ценовую политику компании на отвлеченном уровне, например: «а если бы…то вы бы…» и пр.
- Наводящие вопросы . Эти вопросы чаще используют в ситуациях, когда продажа срывается, и были допущены ошибки на других этапах. Для этого используют слово «давайте», например: «если вас все устраивает, давайте переходить к оформлению покупки?».
Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:
Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией. Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу.
Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит — есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры , управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.
5 преимуществ овладения техникой вопросов
- Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
- Вопрос — это проявление уважения к Вашему собеседнику.
- Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
- Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
- Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.
Вопросы, открывающие переговоры
Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.
Вступительные вопросы
Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным «да» или «нет». Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить — прежде всего овладейте техникой этих вопросов.
Ключевое правило техники вопросов — дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.
Подтверждающие вопросы
Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.
Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?
Уверен, что Вас также радует, когда…?
Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?
Вопросы-связки
С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it? ). Вопросы-связки — это вопросы с хвостиком вроде «верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.». Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.
Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?
Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?
Контрольные вопросы
Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.
Что Вы думаете на этот счет?
Вы со мной согласны?
Что скажите, стоящее предложение, не так ли?
Сколько раз вы отправляли коммерческое предложение или делали звонок, чтобы просто услышать «Спасибо! Мы подумаем»?
Если отдел продаж вашей компании похож на большинство отделов других компаний, то перед вами, наверняка, стоит острая проблема увеличения числа сделок. При этом вовсе не обязательно увеличивать трафик на сайт, делать больше холодных звонков и email- рассылок. Достаточно посмотреть, какие вопросы задают клиентам ваши продавцы.
Стратегия эффективных вопросов, задаваемых клиенту
Вы согласитесь со мной, что каждый обратившийся в вашу компанию клиент достоин определенного количества времени и усилий, которые вы ему сможете уделить. Время – это невосполнимый ресурс, который необходимо тратить максимально эффективно. Но как это сделать знает далеко не каждый…
Задавать правильные вопросы для выявления потребностей клиента сегодня важнее, чем рассказывать о преимуществах своего продукта. То, что человек оставил заявку на вашем сайте еще не значит, что вы знаете его проблемы. Вы должны выявить их при первом контакте и только потом предложить эффективное решение.
Какие вопросы задавать клиенту?
В первую очередь, ваше общение с клиентом не должно быть похоже на допрос. Для этого вам нужно мягко войти в контакт, представиться и попросить разрешения для нескольких вопросов.
Вот как это может выглядеть :
Менеджер
:
Здравствуйте, дорогой клиент! Меня зовут Александр, компания «Самая-самая». Вы оставляли заявку на нашем сайте для бесплатной консультации. Чем могу быть полезен?
Клиент
:
Здорова! Ну эта… Нам нужно 300 метров лучшего кабеля. Сколько стоить будет?
Менеджер
:
Прежде чем я проконсультирую вас по цене, позвольте задавать вам парочку вопросов, которые помогут подобрать для вас лучшее предложение.
Клиент:
Да, конечно!
Теперь у вас есть разрешение от клиента и вы можете переходить к вопросам.
22 вопроса, задаваемых клиенту
Вот несколько шаблонов вопросов для выявления потребностей клиента, которые помогут вам установить доверительный контакт, продемонстрировать компетентность и подтолкнуть к необходимому действию.
1. По каким критериям вы выбираете нового партнера/ подрядчика/ поставщика?
2. У вас уже есть опыт работы с нашими конкурентами?
3. Если мы начнем сотрудничество, то какие результаты вы ожидаете получить?
4. Каковы цели вашей компании?
5. Что для вас наиболее приоритетно в данном продукте/услуге?
6. Что удерживает вас от того, чтобы начать сотрудничество уже сегодня?
7. У вас есть какие-нибудь внутренние ресурсы для решения данной проблемы?
8. Насколько много у вас конкурентов?
9. Что вам необходимо, чтобы стать лидером рынка?
10.Какие ошибки допускают ваши конкуренты, которые вы не хотите допустить?
11.В какой сфере ваша компания должна отличаться от конкурентов?
12.Отказавшись от нашего предложения, вы поставите под удар эффективность работы. Вы готовы к этому?
13.Как много вы хотите заработать от сотрудничества с нами?
14.Что вызывает у вас сомнения в нашем продукте/услуге?
15.Как вы можете увеличить количество клиентов в вашем бизнесе?
16.У вас уже есть опыт использования подобного продукта/ услуги? Что понравилось, а что нет?
17.Если сейчас вы откажитесь от данного предложения, то как вы будете решать текущую проблему?
18.Знаете ли вы о результатах, которые добились наши клиенты?
19.Если ваша проблема не решится, то во сколько это обойдется вашей компании?
20.Если мы гарантируем достижение поставленной цели, вы готовы подписать договор?
21.Какие проблемы в будущем вы видите, которые могут препятствовать нашему сотрудничеству?
22.Что вас особенно беспокоит сегодня?
Напоминаю, если клиент обратился к вам, это еще не значит, что он готов «жениться» на вашей компании. Впереди ждет еще ни одна беседа, на которой он будет оценивать ваше предложение по массе параметров.
Составьте идеальный портрет клиента, в чем вам поможет . Затем подберите несколько эффективных вопросов, задаваемых клиенту. Это кропотливая работа, которую не получится выполнить идеально с первого раза. Однако с упорством вы сможете достичь превосходных результатов и увеличить продажи в бизнесе в несколько раз.
Статья оказалось полезной? Ставьте «лайк»! Это будет лучшей благодарностью для нас, которая стимулирует к написанию новых интересных материалов.
Хотите узнать, как удвоить продажи в любом бизнесе?
Расскажи друзьям.
Пожалуй самый верный инструмент выявления потребностей. Ведь эти вопросы побуждают клиента самого рассказать то, что ему нужно. Вы не допытываете его, вам не приходится излишне спрашивать, как пришлось бы делать при использовании закрытых вопросов. Для успешного применения этого инструмента стоит знать о типологии открытых вопросов.
Вопросы о приоритетности
Открытые вопросы этого типа базируются на важном свойстве — «важно»
. У клиента может быть множество требований и ожиданий относительно продукта. Но всегда есть то, что для потенциального покупателя будет важнее другого. И в дальнейшем проводя презентацию и рассказывая о множестве свойств и преимуществ нашего товара, мы будем в первую очередь касаться только тех требований и потребностей, которые для нашего клиента важнее других. Примеры таких вопросов:
«Что для вас важно в выборе?»
«При выборе, на что вы обращаете внимание прежде всего?»
Вопросы о тождественности
Самой большой ошибкой при работе с клиентом, это пытаться читать мысли клиента. Так например, задав покупателю вопрос о приоритетах, то можем получит весьма общий ответ. И чтобы не пытаться гадать, что имеет в виду клиент, нужно спросить напрямую. Например:
«Что значит для вас?»
«Что вы имеете ввиду, говоря о…?»
Вопрос о причинах и целях
Для полного выявления истинных потребностях нашего клиента имеет смысл узнать причины, побудившие того к новой покупке. Например у покупателя есть товар, аналогичный вашему. У покупателя есть свой опыт использования товара аналогичного вашему, опыт положительный и отрицательный. Зная это, можно подготовить более выгодное предложение.
У клиента есть еще и цели, которые тот надеется достигнуть с помощью вашего товара. Зная о этих целях, можно уменьшить до минимума возражения. Примеры открытых вопросов о причинах а целях:
«В связи с чем?»
«Для чего?»
Вопрос о местах и обстоятельствах
Для полного понимания потребностей и ожиданий нашего покупателя, важно понять то каким образом клиент планирует использовать товар, где планирует и как много. То есть необходимы вопросы об местах и обстоятельствах, при которых будет использоваться предлагаемый вами продукт. Пример вопросов такого типа:
«Где?»
«Когда?»
«Сколько?»
Дополнительный вопрос
Важно помнить — мало просто задать пару открытых вопросов. Едва ли стоит ожидать, что клиент сразу расскажет про все свои потребности. Поэтому стоит взять на вооружение еще один вопрос:
«А еще?»
Этот вопрос поможет побудить клиента рассказать о своих запросах еще немного.