Каждому из нас приходилось общаться с чиновниками, Перед глазами встает напыщенный человек, который не может сложить себе цены, а вместо зрачков у него параграфы. Такому человеку просто лень снизойти до положения, в котором находится простой смертный. Но все резко меняется в том случае, если последует, хоть малейший намек на «большое человеческое спасибо» подкрепленное шелестом купюр.
Бюрократия захлестнула буквально все отрасли, начиная от богом забытой канторы и кончая наивысшим государственным учреждением. И бороться с этим, кажется, нет возможности, а единственный способ добиться подписи на какой-то бумажке или получить какую-то справку - это взятка. Но все-таки другой путь есть, не легкий, но есть, а именно: знание законов, понимание механизма работы чиновничьего аппарата и уверенное поведение при отстаивании своих прав. Ведь, по сути, чиновник принадлежит к трусливой касте, всего боится и на все оглядывается - как бы чего не вышло и при встрече с эрудированным человеком, который знает законодательство и понимает всю гнилую чиновничью сущность, он будет лезть со шкуры, чтобы выполнить свою непосредственную работу и прямые обязанности.
Бюрократическую машину можно победить, использовав ее же методы. Что же представляет собой такая машина? Прежде всего, это оборот большого количества бумаг. В настоящее время просьба в устной форме не котируется, на нее печать не поставишь и к делу не подошьешь. А вот бумага это уже документ, на который чиновник обязательно отреагирует, иначе у него (не дай бог) могут возникнуть неприятности с вышестоящим начальством. Отсюда следует, что для нужной реакции со стороны бюрократии необходимо научиться правильно писать жалобы, заявления и ходатайства, при этом подавать (отсылать) их именно туда, куда следует.
Куда же именно подавать документ? Бытует мнение, что любую бумагу можно подавать как можно выше. Допустим, у вас побежал кран, Писать жалобу в министерство, конечно, нет смысла. Ваша жалоба даже не попадет к министру в кабинет, а не то, что на стол. Обычно такие бумаги канцелярия «спускает» в область, оттуда в район, а уже с района в ваш родной ЖЭК. При этом времени, пока бумага совершит такой круг, израсходуется довольно много, и все это время ваш кран будет бежать. Поэтому адресовать жалобу, заявление, просьбу … необходимо именно в ту инстанции, в компетенции которой есть ваш вопрос.
Существует один проверенный способ, который заставляет бюрократическую машину со скрипом, но работать. Всегда составляйте три бумаги, одну направляйте в нужную инстанцию районного уровня, вторую (точную копию) - в городскую инстанцию, а третью оставьте у себя. Обязательно укажите в документе, что он составлен в трех экземплярах, а именно для районной инстанции, городской инстанции и для заявителя.
Инстанция уровня города «спустит» ваш документ в подразделение района, но в том случае если вопрос, возможно, решить, документ украсит надпись наподобие «К исполнению». И это будет уже не бумажка от маленького человечка, а прямая и серьезная директива от грозного начальства. В большинстве случаев уже одной такой подписи хватает, что бы чиновник утратил свое непробиваемое спокойствие и начал шевелиться.
Запомните, у каждого чиновника есть свой начальник, а у этого начальника еще начальник и так далее до самого высокого уровня, и чиновник, как правило, очень дорожит своим теплым местом и потеря такого места для него трагедия.
А теперь как следует подавать документы.
Вариант первый - это заказное письмо с непременной описью вложения. Такое письмо можно оформить в каждом почтовом отделении. В случае отправки пасма по почте, вероятность его потери ничтожна и его обязательно должны зарегистрировать в журнале входящих документов.
Вариант второй - личная доставка. Здесь есть свои особенности. Вы принесли письмо в приемную именно того чиновника, который вам нужен, пришли непременно в рабочее время. Вручите письмо секретарю с просьбой передать его начальнику.
Есть такой закон «об обращениях граждан» согласно которого секретарь обязан:
Принять письмо.
Зарегистрировать его в журнале входящих документов.
Присвоить этому письму входящий номер и отразить этот номер на вашем документе.
Заверить проставленный номер штампом.
Все эти манипуляции, если вы попросите, секретарь обязан проделать и с вашим дубликатом. Благодаря такому приему вам будет известен номер вашего документа, следовательно, вы в любое время сможете сделать звонок в приемную, и по имеющемуся входящему номеру узнать на какой именно стадии находится решение вопроса изложенного в документе.
Так же вы всегда сможете предоставить дубликат взамен утерянного (любое учреждение не застраховано от пожаров, наводнений и краж). Кстати, зарегистрированный дубликат имеет такую же юридическую силу, как и оригинал.
И в заключение. Запомните, чиновник совсем не ваш начальник, тем более не близкий родственник, не милиционер и не судья. По сути, вы его содержите, он получает заработную плату с ваших налогов и ОБЯЗАН решать все ваши вопросы, которые находятся в его компетенции. По этому обращайтесь с ним не заискивающе, а как с равным.
В детском учреждении и т. д.)
Народная мудрость. Собрал и обработал
Наша огромная благодарность за помощь: Александре Александровой, Наталье Карагодиной, Антону Жарову. Отдельная благодарность Ирине Михайловне Кузнецовой кандидату юридических наук, руководителю Аппарата Комитета Государственной Думы по делам женщин, семьи и детей.
Как известно, наше отношение к человеку во многом зависит от первого впечатления, которое он произвел на нас в первые минуты общения с ним.
Спокойный, уверенный, грамотно говорящий человек всегда производит положительное впечатление, а главное, не дает чиновнику повода отмахнуться от его просьбы или манипулировать им. В этой памятке мы дадим советы как подготовиться к важным встречам и как разрешать конфликты в общениях с чиновниками.
Подготовка к общению и правила общения
Прежде всего, настраивайтесь на то, что чиновник отнесется к вам внимательно и с уважением.
− Учтите, рассчитывая на внимание и уважение, следует проявить их самому по отношению к тому, к кому вы обращаетесь: Трудно понравиться тому, кто не нравится вам, особенно, если вы активно это выражаете.
− Стоит сначала поздороваться, представиться, выяснить имя и отчество того, к кому вы обращаетесь, кратко и внятно изложить цель обращения;
− Люди предпочитают соглашаться с теми, кто им привлекателен, с теми с кем они имеют сходство, а также вызывают приятные ассоциации. Помните – встречают по одежке, старайтесь одеться по-деловому, не вызывающе. Одежда не должна быть неряшливой и заведомо небрежной. Не стоит надевать слишком дорогие вещи, а также слишком яркие цвета. Представители субкультур, даже если это яркое этно, могут восприниматься как чудаки в лучшем случае, но, в общем как люди несерьезные. Отмечено, что деловой костюм играет роль униформы, заставляет по-иному, нежели спортивная, например, одежда воспринимать слова человека одетого в деловой костюм.
− Постарайтесь быть приятными, вежливыми , благожелательными и сдержанными даже если вам этого не хочется. Возможно, вам представится случай открыть дверь, предложить простую помощь, сделать комплимент, похвалить оперативность в решении вопроса и компетентность, вам это может помочь больше, чем все жалобы.
− Стоит заранее почитать Семейный кодекс, иные нормативные документы, вполне возможно даже выучить пару важных статей, также ознакомьтесь с содержанием перечисленных ниже законов, внимательно почитайте информацию на сайте, проконсультируйтесь со специалистом, проявляйте компетентность, но без заносчивости;
− Выберите время, удобное специалисту, чтобы он не спешил и к нему не было «километровой» очереди. Возможно, лучше прийти в неприемный день, однако об этом следует договориться заранее по телефону. Если договориться невозможно или в коридоре всегда большая очередь, идите на приём, и решайте свой вопрос, не обращая внимания на очередь. Вам не должно быть «неудобно», что «люди ждут» – не вы виноваты в том, что приходится долго объяснять и требовать то, что вам и без того полагается.
− Четко, кратко и ясно излагайте суть дела и свою просьбу, отсутствие конкретики или изобилие деталей раздражает, мешает воспринимать суть вашего обращения;
− Потренируйтесь говорить достаточно громко, спокойно и уверенно, например, перед подругой, супругом, включенным телевизором, наконец, – это очень помогает. Рекомендуем делать мысленные паузы между словами, так чтобы ваша речь была спокойной и уверенной, а также для того, чтобы вас легко понимали;
− Указывайте причину, по которой вы обратились к чиновнику, используя слова «потому что», тем самым запуская реакцию уступчивости у того, к кому обращаетесь с просьбой. Когда мы просим кого-нибудь сделать нам одолжение, мы добиваемся большего успеха, если представляем причину (даже «неуважительную»).
− Возьмите с собой необходимые подтверждающие документы, квитанции, письма, фотографии, подготовьте заранее их копии;
− Во время встречи всегда договаривайтесь о следующих шагах. Если вопрос сразу решить невозможно, добивайтесь, чтобы вам четко сказали, что конкретно от вас требуется, какие нужны документы, когда, уточните где их можно получить, и когда состоится следующая встреча. Попросите телефон, адрес, приемные часы того, к кому следует обратиться, если вы обратились не к тому специалисту;
− Если вы не уверены в своих силах, возьмите с собой группу поддержки – родственника, подругу, мужа, специалиста (в зависимости от ситуации и вопроса – учителя, воспитателя, врача), адвоката, в конце концов. Называйте этого человека своим представителем – вы имеете на это право. Одновременно кричать на несколько человек, хамить им или обманывать гораздо сложнее;
− Предоставляйте слово вашему спутнику, представителю, если ситуация вас нервирует, лучше предоставить слово тому, кто более спокоен и менее эмоционально уязвим. Однако вы имеете право на оправданные эмоции, там, где это уместно, тут главное не переборщить;
Поскольку вообще люди любят когда их просят, особенно о том, что они легко способны сделать, просите дать совет, помочь разрешить конфликт, пусть чиновник почувствует с одной стороны власть и силу, с другой ответственность за решение данного вопроса. Пытайтесь воззвать к чувству долга чиновника, его авторитету ;
− Не начинайте с утверждений «Доколе это будет продолжаться!», дайте возможность чиновнику разобраться, даже если у него на это уже было время. Постарайтесь понять характер чиновника, в одних случаях уместно обращаться как к последней и единственной инстанции, в других - таким отношением можно нарваться на отказ принимать решение вообще, отфутболивание. В любом случае постарайтесь вызвать в чиновнике человеческие чувства, однако крик, разговор на повышенных тонах отпугнут чиновника, вызовут раздражение
− Ссылайтесь на то, что другие чиновники поступают так же, давайте понять, что от него требуется только то, что уже одобрено обществом и/или другими специалистами, начальством, особенно известным чиновнику. Чиновник во многом в силу своего положения ориентирован на стереотипное мышление;
− Важно помнить, что чиновник как все мы стремится быть последовательным и проявляет это независимо от позитивного результата своей деятельности. Дело в том, что последовательность в людях очень высоко ценится и поэтому как способ поведения имеет очень большую мотивацию. Последовательность ассоциируется с интеллектуальностью, силой, логикой, рациональностью, стабильностью, честностью. Но последовательность проявляется иногда бездумно. Автоматическое стереотипное решение вопросов – свойство которое помогает решать задачи, в том числе чиновнику привычным образом, защититься от напряжения. При этом надо пронимать, не всегда лень или некомпетентность заставляет увиливать чиновника от мыслительной работы, а боязнь последствий. Замурованные в стенах последовательности, чиновники становятся невосприимчивы к доводам рассудка;
− Следует потренироваться в общении, чтобы необходимые навыки закрепились и автоматически срабатывали при возникновении психологически напряжённой ситуации. Попробуйте дома разыграть простую сценку: предположите, что чиновник сразу же говорит вам, что это «не его вопрос» и что вам нужно идти куда-то ещё, при том, что вы точно знаете, что за решение данной ситуации отвечает именно этот чиновник. Как правило, если удаётся сразу избежать «отфутболивания», в дальнейшем встреча уже складывается: чиновник чувствует, что с вами придётся работать.
Поэтому переходим к следующему разделу:
Разрешаем напряженную ситуацию
Если вы чувствуете, что конфликт назревает, то:
– Следует сделать небольшую паузу в общении и попытаться понять, что именно послужило причиной возникновения напряженности. Проанализировать, какие слова и действия спровоцировали конфликт, разобраться в своих ошибках. Не вы ли виновны в начале конфликта? Помните, что в конфликте всегда есть две стороны, и одна из них - вы. Старайтесь взглянуть на проблему со стороны чиновника, отвечающего за семейное устройство детей – возможно, его поведение может быть объяснено опасениями за судьбу детей?
– Не следует пытаться вести переговоры по телефону в назревающей конфликтной или сложной ситуации, в этом случае по телефону нужно договориться только о встрече.
– Помните, после драки кулаками не машут – и к встрече следует хорошо подготовиться;
– Если дело дошло до конфликта – никогда не ходите на приём в одиночку. Дело не только в вашей психологической уверенности, но и в обеспечении свидетельской базы для подтверждения возможного незаконного поведения чиновника.
– Не перебивайте говорящего. Позвольте ему высказаться, даже если вам крайне неприятно его слушать и хочется поспорить, дождитесь когда «пар» будет выпущен и спокойно продолжайте беседу.
– Ведите разговор по существу и не позволяйте уводить беседу в сторону!
– Не давайте втягивать себя в споры, не имеющие отношения к решаемому вопросу и доказательства собственной невиновности, не оправдывайтесь! В спорах будьте корректны, не торопитесь, будьте спокойны, а главное – не переходите на личности.
Старайтесь не поддаваться давлению. Когда на нас оказывают давление, мы склонны оказывать психологическое реактивное сопротивление, выражающееся в нервозности, гневе, чувстве безысходности. Помните – это только прием;
Также конфликт часто возникает на базе ограниченности ресурсов того, что вы хотите получить или то, что положено по закону. Подобное ограничение порождает конкуренцию, которая часто создается чиновником инстинктивно с тем, чтобы обеспечить рост своей значимости в решении того или иного вопроса по разным причинам, показать власть, реализовать свое желание управлять людьми. Например, органы опеки объявляют, что подходящих потенциальным усыновителям детей нет, говорят о наличии очереди на новорожденных, здоровых детей и так далее. Надо помнить, что такие ситуации создаются искусственно, а в некоторых, особо острых случаях, даже могут быть вызваны желанием получить взятку .
В таких ситуациях нельзя идти на поводу у чиновника, необходимо поискать обходные пути, обратиться к другому специалисту, если это возможно, к начальству, в конце концов обжаловать действия, или попробовать изменить свою цель, если это возможно.
– Используйте различные доводы в споре, но аргументируя, помните - слабый аргумент размывает сильный, нет смысла говорить и писать по поводу деталей, если в главном уже имеется нарушение закона. Например, если вы хотите взять ребенка под опеку, а вам отказывают в выдаче заключения на основании того, что вы стары (молоды) и так далее, не надо доказывать, что вы ещё (уже) способны нести ответственность за воспитание ребенка, нужно доказывать, что законом не предусмотрен отказ в выдаче заключения по подобным основаниям;
– Ни в коем случае не следует запугивать, никакой агрессивности , лучше показать осведомленность в вопросе, решения которого вы добиваетесь. Позиция спокойно сидящего на стуле – «я отсюда не уйду, пока вопрос не решу» – гораздо эффективнее, чем стоящего и размахивающего руками – «я на вас в суд подам»! Однако, если очевидно, что мнение чиновника или его позиция непоколебимы (см. выше о стереотипности мышления), не стоит тратить силы на убеждения, надо двигаться дальше;
– Возьмите с собой диктофон и незаметно запишите «перлы» чиновников. Диктофонная запись, к сожалению, не может быть доказательством в суде без специальной экспертизы, но вышестоящее начальство её, как правило, соглашается прослушать – и сделать соответствующие выводы. Кроме того, специалист, адвокат или психолог по этой записи сможет более точно диагностировать ситуацию и дать более точный совет.
– Когда в основе действий чиновника лежит решение, принятое другим лицом или органом, не теряйте время – всегда работайте на опережение. Посетите все значимые инстанции, которые может вовлечь противная сторона, раньше, чем это сделают сами чиновники. Пишите, говорите – убедите их в своей правоте. Ни в коем случае не рассчитывайте, что за вас это будет делать чиновник. Помните, первоначально сложившееся мнение труднее поменять;
– Не обращайте внимания на то, что вам говорят на словах, особенно по телефону, поскольку письменно, в документах или в письмах может быть иное. Вспомните любимое выражение сотрудников милиции: «Телефонный разговор к протоколу не подошьёшь». Добивайтесь письменного ответа.
– В случае спора по законодательству или при устном отказе – ничто не принимайте на веру! Требуйте показать текст и реквизиты закона, приказа, инструкции и т. п., на которые ссылается чиновник. Обязательно запишите: полное название документа, часть текста, номер, дату, кем принят документ, иначе все разговоры будут ни о чем. Часто чиновник отвечает «не положено, невозможно, нельзя!» только потому, что он так думает, или некомпетентен в данном вопросе, а может просто не хочет лишний раз утруждать себя;
– Утверждения, что у них «есть инструкции» или «так сказано в законодательстве» – несерьезны! Вы так же можете парировать, что где-то там, «в законодательстве», все написано с точностью до наоборот.
– Не бойтесь уточнять, спрашивать и требовать письменного обоснования любого отказа – с такой бумагой вы можете обращаться в вышестоящие органы или суд и оспаривать решение. Без такой бумаги все ваши слова будут не убедительны, а на суде, фразы типа «мне так сказали» – не являются доказательством …
– Если местный акт, приказ или инструкция, противоречат федеральному закону, то преимущество всегда имеет федеральный акт. Если, тем не менее, чиновник действует наперекор федеральному законодательству – его можно «поправить» через прокуратуру и суд, и чиновник это знает. Однако, за нарушение местной инструкции – накажет ближайший начальник. И поэтому в такой ситуации происходит внутренняя борьба чиновника, и это надо учитывать.
– Если по вашему устному запросу чиновник отказывается давать письменное обоснование какому либо решению, пишите заявление с просьбой письменно обосновать отказ. Если и такое заявление не принимают, - отправьте запрос по почте.
________________________________________________________________________________
Важно помнить (некоторые принципы российского законодательства)
1. Как правило, разрешено всё, что не запрещено. Отсюда следует, что не стоит искать в законодательстве детальные инструкции, что то или иное делать дозволяется.
2. Гражданин вправе обращаться с любой просьбой к любому чиновнику. В любом случае, он имеет право на письменный ответ с мотивировкой того или иного решения. Срок ответа - 30 дней, если в конкретном случае законом не оговорен иной срок.
3. Доказательства тех или иных обстоятельств требуются только в гражданском судебном процессе. Обращаясь к чиновникам, напротив, вы, гражданин, не обязаны знать законодательство, имеете право не сопровождать свои просьбы ссылками на статьи законов, но чиновник обязан обосновывать свой отказ. Если орган опеки выдает отрицательное решение оно так же должно быть мотивировано и даны ссылки на конкретные статьи закона, который применим в данном случае.
4. Ограничения не подлежат расширительной трактовке (Конституция РФ, ст. 55 часть 3), например список требований к усыновителю, является закрытым и требовать иного чиновник не имеет права.
Важные законодательные акты:
1. Семейный кодекс РФ.
2. Гражданский процессуальный кодекс РФ. Глава 25. Производство по делам об оспаривании решений, действий (бездействия) органов государственной власти, органов местного самоуправления, должностного лиц, государственных и муниципальных служащих. и Глава 19. Усыновление (удочерение) детей.
3. Гражданский кодекс РФ. Часть 1. Ст. ст. 26, 28, 31-36.
4. Федеральный закон от 01.01.01 г. № 44 «О государственном банке данных о детях, оставшихся без попечения родителей», ст. 17.
5. Постановление Правительства РФ от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении правил передачи детей на усыновление… » (с изменениями).
6. Федеральный закон от 01.01.01 г. №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Например, усыновители в заявлении в суд указывают обстоятельства, позволяющие им усыновить ребенка и, ссылаясь на статьи Семейного кодекса, просят поменять имя или изменить дату рождения ребенка.
Наверное, каждому человеку приходилось сталкиваться с государственными работниками в решении какого-либо вопроса, сегодня мы обсудим, как правильно разговаривать с чиновниками . Построение конструктивных отношений с органами власти, является одним из важнейших процессов во всех российских компаниях. Вам нужно понимать психологию власти, как именно власть принимает решения, какие силы влияют на власть и как разговаривать с чиновниками.
У простого обывателя, по отношению к чиновникам, существуют определенные устоявшиеся стереотипы. Мы считаем, что чиновника поставили на его занимаемую должность, что бы он решал наши проблемы. Но в то же время, мы свято верим, что без денег нам не решить серьезный вопрос. Мы считаем, что все чиновники принимают решение не только не по совести, но и не по закону. Страх перед чиновниками засел в головах людей еще с советских времен. Существуют определенные правила, которые позволят вам правильно разговаривать с чиновниками , но сначала вам нужно понять эту систему изнутри.
Мотивационный уровень
От уровня мотивации зависит то будет ли государственный деятель заниматься вашим вопросом или нет. Если вы будите правильно разговаривать с чиновником, в первую очередь быть любезным в беседе, и в добавок будите знать поверхностно законодательство российской федерации, это поможет вам решить конкретный вопрос.
Страх перед начальником
У чиновников есть свои руководители, которые дают им конкретные указания. Если вы будите знать эти правила и установки, хотя бы приблизительно, это позволит вам понять, как правильно разговаривать с чиновниками. Задача любого чиновника, как и любого работника, что бы начальство осталось им довольно, это вы можете использовать в своих целях.
Личные интересы чиновника
Это могут быть не только пресловутые «откаты». Это может быть любой человеческий интерес - желание помочь, простое любопытство и так далее. Исходя из практики, чем выше должность конкретного госработника, тем больше этому чиновнику хочется материальных благ. Прежде чем начинать общаться с чиновниками проведите анализ его личных интересов в этом вопросе.
Общественный интерес
Ирония такова - мы думаем, что для чиновника общественный интерес на первом месте, в действительности же на последнем. Это важно понимать, прежде чем начинать общаться с чиновниками.
Заинтересовать государственного деятеля решить отдельно взятый вопрос
Именно заинтересовать, звучит парадоксально, ведь фактически он на работе и получает за выполнение своей работы средства, которые кстати мы платим как налогоплательщики, тем не менее нужно его заинтересовать, таковы реалии жизни. Что бы заинтересовать, не достаточно только разговаривать с чиновником уважительно , и вы должны это понимать.
Общаться с чиновником нужно в определённых рамках. В процессе разговора с чиновником, вы должны выяснить для себя, как вы его можете заинтересовать и чем, от этого на прямую зависит решение вашего вопроса. Если у вас есть опыт и навыки, то лучше общаться с чиновником на юридическом языке, это будет подчеркивать вашу серьезность и осведомленность.
Как правильно общаться с чиновниками , зависит от видения ситуации, от ваших устоявшихся стереотипов. Вы должны понимать, как устроена власть на самом деле, а не как она должна по вашему мнению работать. Как правильно разговаривать с чиновниками, вопрос скорее риторический, но от того, как вы сориентируетесь в ситуации, зависит многое.
В наш Центр регулярно поступают обращения граждан, желающих узнать,на каком основании им в чем-то отказали чиновники. Также есть много запросов на тему: а имею ли я право не ходить в поликлинику, а вправе ли наша семья получать эту льготу и пр.
Чтобы каждый желающий мог с уверенностью отстоять свои права по закону, я решила описать нужные действия в едином алгоритме.
- Итак, что делать, если Вам отказали в каких-то Ваших требованиях в государственной или муниципальной организации:
Если Вы неуверены в своей правоте – помните, что за ответы на вопросы чиновники денег не берут, в отличие от юристов) Поэтому вы можете спрашивать, уточнять и настаивать на своем до тех пор, пока не уверитесь, что вам отказывают на законном основании или до получения желаемого результата.
- Неважно, если Вы не разбираетесь в законах. Это чиновник обязан вам разъяснить ваши права, а не вы ему. То есть законы знать полезно, но не обязательно.
- Неважно, если Вы не умеете скандалить (да, часто люди называют это причиной того, что о них вытирают ноги) - агрессия не нужна, нужно взаимное уважение, уверенность и активность. Взаимное уважение - это когда Вы равно уважаете себя и того, с кем взаимодействуете. Скандалы тут не при чем.
В России система законодательства такова, что все, что не запрещено, то разрешено. По-моему, это логично.
Поэтому, заранее спрашивать, на каком основании вам что-то можно - т.е. "разрешено" законодателем или конкретным законом, бессмысленно.
К сожалению, в России при общении с должностными лицами люди часто заранее думают, что им что-то запретят и в чем-то откажут. Поэтому и в обращениях в наш центр часто звучат вопросы: "А если мне скажут, что это нельзя, мне на какой закон сослаться?».
Но стоит помнить, что если Вам что-то запретили, значит, у этого чиновника и нужно спросить основание - этот закон! И не только номер закона, а еще и статью, пункт, дату принятия, полное наименование и кто принял тот документ, на который он ссылается. Это может быть не закон, а постановление, приказ или распоряжение.
Все перечисленное чиновники должны сообщить быстро и бесплатно, а желательно, и показать текст прямо в кабинете. Ведь раз ссылаются, значит, должны точно знать на что именно.
Если не могут найти нужный документ у себя в кабинете или учреждении, значит, вы вправе подробно и спокойно записать все, что вам диктуют касательно этого документа, ФИО и должность чиновника, а потом проверить информацию.
Звоните руководству организации, в вышестоящие структуры и на горячие линии, пишите обращения на сайты разных служб. Нужную информацию - куда можно обратиться или кто является вышестоящей структурой для вашего чиновника - легко можно узнать в интернете.
- Если Вы сомневаетесь, законны ли любые действия чиновника, то спрашивать основания на эти действия надо именно у тех, кто отказал - т.е. у конкретного чиновника или его руководства. Конечно, вы можете уточнить нужные сведения у наших юристов. И будьте уверены, что мы окажем вам квалифицированную помощь. Однако если вы хотите сэкономить деньги - вы вправе узнать у чиновника те законы, по которым он работает и на каком основании вам в чем-то отказал.
Если вам не ответил сам чиновник, необходимо обратиться к его руководству. И поинтересоваться основаниями запретов или бездействия подчиненного уже у его начальника.
- Если вы и там не получили ответа, который бы вас устроил, можно написать письменное обращение или жалобу на действия или бездействие конкретных должностных лиц. Обязательно заказным с уведомлением, без эмоций описывая факты, ваши требования или вопросы и реакцию того, на кого вы жалуетесь.
Если же вы получили ответ, прочесть и проверить закон или подзаконный акт (постановление, распоряжение и пр.) и именно тот пункт, на который Вам указал чиновник, можно в интернете. Стоит только удостовериться, что в этот закон не вносили изменения и вы читаете актуальную версию.
- Если Вам покажется, что чиновник был прав – скажите ему спасибо за хорошую работу. Если Вы решите, что он неправ – укажите ему на это и снова назовите свои требования.
Успех в таком случае зависит от уверенной позиции, и иногда для этого нужно просто проявлять некоторую активность.
Помните, что чиновники существуют на ваши деньги, а, значит, ДЛЯ вас. Если вести себя соответственно, то никаких особенных военных действий и не потребуется, а все наши права будут соблюдены.
- Читать по теме часть 2 статьи: Право на информацию или почему чиновники мне должны ответить.
Психолог и правозащитник Арина Покровская, март 2013
Общаться с чиновникамиприходится каждому из нас. Получитьсправку, подать декларацию, оформитьдокумент или разрешение – да мало личто! Но чиновники не всегда выполняютсвои обязанности надлежащим образом.Кому-то просто лень напрягаться лишнийраз, другой ожидает от вас «большогочеловеческого спасибо», третий – всталне с той ноги.
Иногда кажется, чтобороться с этим невозможно, да ибессмысленно. Что единственный способрешения самого пустякового вопроса –это банальная взятка. Но есть и другойпуть: знание законов, уверенное отстаиваниесвоих прав и понимание механизма работыаппарата чиновников. Блогер shoemaker17 публикует рекомендации аналитика Владимира Поддубного.
Роман в письмах
«… А с бумажкой –человек!»
Победить бюрократическуюмашину можно только ее методами. Этамашина, прежде всего, бумагооборот.Устные просьбы к делу не пришьешь, незаверишь печатью. А вот бумага – этодокумент, на который чиновник обязанреагировать. Иначе он получит нагоняйот собственного начальника. Значит,нужно научиться писать заявления, жалобыи ходатайства. И подавать их туда, кудаследует.
Куда подавать документ
Многиесчитают, что любой документ надо подаватькак можно «выше». Но если у вас нетгорячей воды, жаловаться министрубессмысленно! Ваше заявление даже непопадет ему в руки – канцелярия всеравно «спустит» ее в ЖЭК. Только временипройдет гораздо больше.
Поэтомуадресуйте любой документ именно в тоторган, в компетенции которого находитсяваш вопрос.
Есть один прием, обычнозаставляющий бюрократическую машинушевелиться. Следует составить тризаявления: первый экземпляр направляетсяв нужное учреждение районного уровня,второй – в такое же учреждение городскогоуровня, третий – остается вас. Это нужноуказать в каждом документе примерно стакой формулировкой: «Жалоба составленав трех экземплярах, по одному длярайонного управления, городскогоуправления и для заявителя».
Учреждениегородского уровня «спустит» ваш документв районное подразделение, но если вашвопрос решаем, то на нем будет красоватьсянадпись вроде «Привести в исполнение».Районный чиновник будет уже рассматриватьего не как бумажку от маленького человека,а как прямую директиву начальства.Иногда подобной правильной припискибывает уже достаточно, чтобы чиновникзашевелился.
Помните: над каждымначальником есть другой начальник. Тот,кто пытался отделаться от вас пустойотговоркой, на самом деле, часто оченьбоится потерять свое место.
Какподавать документ
Первый вариант- заказное письмо с описью вложения.Оформляется в любом почтовом отделении.В таком случае письмо «не потеряется»и его зарегистрируют в книге входящихдокументов.
Второй вариант - личнаядоставка. Тут есть ряд нюансов. Придитев приемную нужного вам чиновника врабочее время. Обратитесь к секретарюс просьбой передать ваш документ своемуначальнику. По закону «Об обращенияхграждан» секретарь обязан:
Принятьдокумент
- зарегистрировать его вкниге входящих документов
- присвоитьему входящий порядковый номер изафиксировать этот номер на предоставленномдокументе
- заверить этот номер штампомна документе.
Также все эти манипуляциипо вашей просьбе секретарь долженпроделать и с вашим экземпляром. Благодаряэтому вы будете знать регистрационныйномер своего заявления и в любой моментсможете:
Позвонить в приемнуючиновника и по входящему номеру выяснить,на какой стадии находится решение вашеговопроса
- предоставить второй,равноправный экземпляр утерянногодокумента (даже в налоговой бываютпотопы, пожары и кражи со взломом).
Видыобращений граждан
Бюрократическаямашина различает три вида заявленийграждан, в зависимости от сути вопросаи того, чего он хотите добиться.
Жалоба
(укр. скарга)
– просьба об устраненииобстоятельства или о восстановлениисправедливости, связанная с нарушениемваших прав или законных интересов.Нормальным языком – обращаю вниманиеи жалуюсь.
Заявление (укр. заява) –подается с целью реализации права илизаконного интереса заявителя (например,заявление о приеме на работу). Нормальнымязыком – заявляю, что…
Ходатайство(укр. клопотання) – официальнаяпросьба о совершении какого-то действияили принятия решения. Нормальным языком– прошу сделать то-то или то-то.
Как составить обращение
1. Определите,куда и кому вы подаете ваш документ. Дляэтого достаточно перезвонить в учреждение,куда вы намерены отправлять обращение,и уточнить, в чьей компетенции находитсяваш вопрос (надо узнать фамилию,имя-отчество, правильное названиедолжности).
2. Составьте шапкуобращения
по такому алгоритму:
-кому (сначала должность, потом ФИО),
-от кого (гражданство, ФИО, адрес проживания,телефон).
Без этих сведений обращениесчитается анонимным и обязательномурассмотрению не подлежит.
В отдельныхслучаях нужно указывать паспортныеданные или индивидуальный налоговыйномер (например, при составлении обращенияв налоговую).
3. Определите, какойвид обращения вы пишете (заявление,ходатайство, жалоба) . Напишите этоназвание посередине страницы нижешапки.
4. Изложите суть вашегообращения – что случилось, когда,какие вы предпринимали действия длярешения вопроса (если предпринимали).Желательно придерживаться временнойпоследовательности, не перескакиватьс события на событие. Предложения должныбыть простыми и понятными. Описывайтефакты – даты, фамилии и т.д., а не вашиэмоции. Ваши части речи – существительныеи глаголы, а не прилагательные.
5. Напишите,чего именно вы хотите . Без этого пунктаваше обращение теряет смысл – на негочиновник сможет отреагировать так, какему будет удобно. Пишите не общие фразы(типа «прошу принять меры», «прошу решитьвопрос» или «прошу наказать виновных»),а выставляйте четкие требования(например, «прошу восстановить утерянныйдокумент», «прошу наложить административноевзыскание на такого-то и сообщить мнео нем в письменном виде»). Так чиновникубудет сложнее отделатьсяотговорками.
6. Указывайте четкиесроки, например : «Прошу сообщить мнеписьменно о результатах проверки поизложенным фактам в установленныйзаконом срок 14 дней». Если сомневаетесь,какой срок установлен законом в вашемслучае – смело пишите «в течение 30календарных дней». Это практически«потолок» для рассмотрения любогообращения. В качестве исключения изправил, срок может быть продлен до 45дней, но вы же не обязаны предвидеть,что ваш случай будет кем-то определенкак уникальный!
5. Подумайте, какимидокументами вы можете подтвердить фактнарушения ваших прав или ущерб , которыйбыл вам нанесен. Желательно, чтобы этобыли именно официальные документы, ане, скажем, фотографии или пленки. Тоесть, если вас залили соседи, то лучшеприложить акт из ЖЭКа, засвидетельствовавшегоэтот факт, а не фото плавающих по домупредметов. Сделайте копии этих документов(можно просто на ксероксе) и приложитек документу. В конце обращения сделайтеприписку «К (название документа)прилагаются ксерокопии таких документов(и названия документов в виде списка).Оригиналы предоставлю потребованию».
6. Завершите обращениеподписью . Писать «с надеждой навосстановление справедливости» иличто-то подобное совсем не обязательно.Вполне достаточно вежливого «с уважением,такой-то».
Помните: идеальный документзанимает не более 1 А4 страницы печатноготекста стандартного формата. Максимум– 2 страницы. Если есть возможность,наберите ваше обращение на компьютереи распечатайте его в трех экземплярах.Если это невозможно, напишите триабсолютно идентичных текста четким,понятным, аккуратным почерком безисправлений и помарок. И конечно,постарайтесь писать без ошибок – какграмматических, так и пунктуационных.
Свиданиевслепую
Иногда для решения вопросаприходится идти на прием к чиновникулично. Это, конечно, неприятно – их часыприема совпадают с рабочим временем,очереди… Чтобы хоть как-то облегчитьсебе жизнь, сэкономить силы и нервы,рекомендуем соблюдать несложныеправила.
Уточняйте простые вопросыпо телефону.
Не идите сразу на прием.Позвоните в приемную (номер телефонаможно узнать в горсправке или интернете)и уточните следующие вещи:
Ктоможет решить ваш вопрос – имя, фамилия,должность
- в каком кабинете, в какиедни и часы ведет прием нужный вам чиновник(можно также спросить, когда меньшеочередь – обычно секретарь это знает);запишитесь на удобное для вас время,если это возможно, по телефону
- какиедокументы стоит взять с собой, с какихдокументов нужно снять копии, сколькоэтих копий должно быть; нужно линотариально заверять эти копии илидостаточно ксерокопий
- понадобятсяли вам деньги для оплаты какого-тоналога, пошлины; на какой счет должнабыть проведена оплата и в каком объеме;в каком банке нужно оплатить, можно лиэто сделать до приема
- нужны ли вашифото, сколько их должно быть, какие кним требования.
Таким образом, высможете сэкономить, как минимум, одинпоход в нужное вам учреждение.
Подготовьтеськ приему.
Возьмите с собой ВСЕдокументы. Не только те, которые вамназвал секретарь и с которых вы сняликопии. А все, которые могут иметь отношениек вашему вопросу, а также документы,подтверждающие ваши родственные связи(свидетельство о рождении, о браке,разводе, документы на детей). В законе,конечно, указано, что чиновники не имеютправа требовать от вас «лишние» бумаги,которые не указаны в четких перечнях.Но они все равно требуют! Подумайте, чтопроще – взять лишнюю бумажку илидобиваться правды в еще несколькихочередях у «начальника этогоначальника».
Произведите оплатувсех необходимых квитанций и сделайтес них ксерокопии. Это нужно, если выотдадите оригинал квитанции чиновнику,а с вашими документами что-то случится.Копии оплаты оставьте у себя.
Передприемом.
Придите на прием немногораньше, чем вы записаны. Если очередь«живая», то лучше подойти где-то заполчаса до начала приема. Зарегистрируйтесвое посещение в специальном журналеу секретаря. Благодаря этому простомуприему вы можете быть уверены, что учиновника не образуются «срочныедела».
Пока ожидаете приема,ознакомьтесь с информацией на стендах.Проверьте, все ли вы захватили.
Есличиновника нет в назначенное время, нескандальте сразу. Он мог забыть выключитьутюг, его забрызгала проезжающая машина,заболел ребенок… Вспомните, ведь и выопаздываете на работу по очень уважительнымпричинам! Но если чиновник не появляетсядовольно долго (скажем, более получаса),попробуйте обратиться к заместителю.
Такжевы можете подать заявление (жалобу) наотсутствие чиновника, адресовав своеобращение органу или должностному лицу,которому он подчиняется. В заявленииукажите факт отсутствия чиновника врабочее время (дата, время с… по…), вашетребование объяснить причину этойситуации.
На приеме.
Преждевсего, поздоровайтесь! И улыбнитесь.Чиновник ведь пока ничего плохого вамне сделал, правда?
Рекомендуем назватьчиновника по имени-отчеству и четкопроговорить свое. То есть, ваша перваяфраза, после того, как вы открыли дверикабинета, должна быть такой: «Добрыйдень, Иван Иванович! Меня зовут ПетрПетрович». Во-первых, вы зададитедоброжелательный тон беседе. Во-вторых,вы устраните затруднение Ивана Ивановича,который видит вас впервые в жизни и незнает, как к вам обращаться. Ведь именноиз-за того, что чиновник не знает, каквас назвать, он сразу требует документы– там есть ваше имя.
Кратко и внятнообъясните суть вашего вопроса. Четкосформулированная цель визита – это ужеполовина его решения. Кроме того,чиновнику будет труднее увиливать илипереводить вашу беседу на другую тему.
Вдвух-трех предложениях объясните:
Чего вы хотите
- почему вы этого хотите
-что вы уже для этого сделали.
Например:«Я хочу оформить документ Х, посколькуу меня тогда-то возникло обстоятельствоY. Я был в департаменте Z, но сотрудникпо имени Василий Пупкин отправил меняк вам за разрешением на выдачу этогодокумента. Ваш секретарь по телефонупосоветовала мне взять такие-то документы,сделать такие-то копии и оплатить воттакой счет. Можете ли вы помочь?»
Затемпредъявите все документы, которые назвалсекретарь, а также будьте готовы показать«запасные».
Важные правила общенияс чиновником.
1. Отвечайте навопросы четко и понятно . Не рассказывайтесвою биографию и не описывайте мелкиедетали дела. Если это необходимо – вамзададут дополнительный вопрос.
2. Неподдавайтесь на провокации! Иногдачиновник может говорить с вами наповышенных тонах. Говорите спокойными уверенным голосом. Если ваш собеседникпереходит на крик, наоборот, говоритетише. Чтобы услышать вас, он должен будет«снизить громкость».
3. Придерживайтесьпринципа: «один вопрос – один визит» .Если даже у вас несколько вопросов,требующих решения, постарайтесь решитьдля начала самый простой из них. Так вызададите оптимистическое направлениевашему дальнейшему взаимодействию.
5. Неразрешайте чиновнику менять темуразговора . Вы пришли по конкретномувопросу, а не поговорить с ним по душам.Вопрос должен быть решен здесь и сейчас,если к этому нет законных препятствий.Если таковые имеются, они должны бытьвам названы, приведены ссылки назаконодательство (не их внутреннеераспоряжение, а именно украинскоезаконодательство, обязательное длявсех граждан), даны рекомендации, какэти обстоятельства могут бытьустранены.
6. Не разрешайте чиновнику«переводить стрелки» . Если ваш вопроснаходится в компетенции чиновника –он обязан им заниматься. Если не находится,он должен дать вам рекомендацию, к комуобратиться.
7. Держитесь уверенно .Вы пришли по законному праву, в законноевремя, по записи или в порядке очереди.Вы принесли все документы и счета. Выничего не нарушили, а реализуете своезаконное право. Почему вас должно что-тосмущать?
Помните! Этот чиновник –не ваш начальник, не теща, не судья, немилиционер . Он получает зарплату с вашихналогов и работает, чтобы решать вашивопросы, если они находятся в его ведении.Общайтесь с ним так, как бы вы общалисьс коллегой из другого отдела, равнымвам по должности.