Конверсионная воронка продаж. Идеальная воронка продаж: конверсии и примеры

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое воронка продаж
• Зачем и кому она нужна
• Какие различают этапы воронки продаж
• Какие показатели нужно рассчитывать для анализа воронки продаж
• Как анализировать воронку продаж
• Как создать и внедрить воронку продаж в работу компании
• Чем удобна автоматизированная воронка продаж и как ее сделать

Без владения таким инструментом построения бизнеса, как воронка продаж, сложно представить себе предпринимателя, добившегося реального успеха. Многие о ней слышали, однако мало кто знает, как сделать ее неотъемлемой частью своей практической деятельности, как рассчитать ее показатели и провести их анализ. Из этой статьи вы узнаете, что такое воронка продаж, как построить ее так, чтобы результативность работы вашего предприятия возросла.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж (sales funnel, purchase funnel, sales pipeline) – это маркетинговая модель, которая описывает движение покупателя на всех этапах процесса продаж: от первого контакта до заключения сделки.

Концепция воронки продаж, предложенная американским адвокатом Элиасом Льюисом в 1898 году, включала описание психологии клиента. Тридцать лет спустя это понятие с успехом было совмещено с не менее известной концепцией торговли – AIDA:

С 30-х годов XX века воронка продаж входит в число основных понятий маркетинга.

Модель AIDA предусматривает в воронке продаж четыре стадии психологического состояния клиента:

1. обратил внимание на предложение благодаря рекламе;
2. заинтересовался им, ознакомившись с содержанием промоматериалов;
3. возникло желание откликнуться на данное предложение;
4. у клиента созрело решение совершить покупку (позвонил в компанию, пришел в магазин, сделал заказ в Интернете).

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом?» Узнайте на тренинговой программе .

Визуально воронку продаж магазина можно изобразить в виде перевернутой пирамиды:

Зачем нужна воронка продаж

Воронка позволяет оценить эффективность процесса продаж от начала до конца с максимальной точностью. С ее помощью легко установить:

• на каких этапах отсеивается наибольшее число потенциальных клиентов;
• в чем причины этих потерь;
• на достаточно ли высоком уровне находится менеджмент, и на каком этапе продаж необходимо сконцентрировать внимание.

Понимание того, как устроена воронка продаж услуг или товаров, поможет не только определить, в чем причина свершившегося провала, но и избежать будущих потерь в результате грамотного прогнозирования действий.

Этапы воронки продаж

В литературе по маркетингу воронка продаж описана многократно, встречаются ее различные варианты, которые объединяет один общий признак – количество первичных контактов значительно превышает число реальных покупок.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Чтобы нагляднее представить себе эту ситуацию, рассмотрим простой пример:

1. В начале воронки располагаются потенциальные клиенты, имеющие потребность в нашем продукте (допустим, 1000 человек) .
2. Большая часть из них слышала о нашем магазине (например, 700) .
3. Далеко не все, кто осведомлен о существовании торговой точки, придут именно в нее, чтобы купить нужный товар. Причины могут быть различны – неудобное расположение, негативные отзывы знакомых, нехватка средств. В результате только малая часть потенциальных клиентов переступит порог магазина (скажем, 300 человек) .
4. То, что посетитель пришел к нам, еще не делает его покупателем: его должны устроить качество товара, его стоимость, уровень обслуживания и еще многие факторы, чтобы он принял решение о покупке (примерно 90 человек) .

Таким образом, потеря клиентов, которых что-либо не устраивает, неизбежна на каждой стадии, и в итоге только 9 % (в данном случае) из тех, кто имеет потребность в нашем продукте, решили приобрести его. Именно это неизбежное уменьшение числа клиентов в процессе превращения потенциальных потребителей в реальных покупателей и называется воронкой продаж.

Разные виды предпринимательства подразумевают наличие своих особенностей. Например, воронка продаж b2b бизнеса может включать следующие этапы:

1. Осуществление холодных звонков (получение информации о предложении).
2. Презентация продукции (выбор конкретного наименования).
3. Отправление коммерческого предложения (желание приобрести товар).
4. Заключение договора и выставление счета (заключение сделки).
5. Оплата (намерение перечислить средства).
6. Отгрузка товара (получение товара).
7. Повторная покупка.
8. Осуществление покупок в качестве постоянного заказчика.

В розничной торговле собственные этапы воронки продаж:

Воронка продаж не может быть универсальной для всех видов бизнеса. Она видоизменяется в зависимости от его размеров, специфики процесса продаж, преобладающих каналов распространения информации. В случае интернет-магазина потребитель проходит от первой до последней стадии довольно длительный путь (контекстная реклама – переход на сайт магазина – знакомство с каталогом – добавление выбранного товара в корзину – регистрация – оформление заказа – оплата). Если речь идет о единственном в поселке салоне красоты, цепочка сокращается до минимума (информация о существовании салона – посещение – оплата) .

Какие показатели воронки продаж нужно измерять

Теперь, когда суть понятия «воронка продаж» определена, встает вопрос о том, как производится расчет каждого ее этапа и в каких единицах она измеряется.

Выделяют два вида показателей воронки продаж – количественные и качественные.

Количественные показатели. Им необходимо уделить внимание в первую очередь, а именно рассчитать конверсию при прохождении всех стадий процесса продаж.

Конверсия = Количество потребителей, перешедших на следующий этап воронки/Количество потребителей предыдущего этапа воронки × 100 %

Так можно определить, сколько процентов потенциальных покупателей отсеивается при переходе с одного этапа воронки продаж на другой, обозначить проблемные точки и исправлять ситуацию к лучшему.

Качественные показатели. Однако помимо количественных существуют и качественные показатели, и для выяснения причин потери клиентов они имеют даже большее значение. Очевидно, что рост числа продаж находится в прямой зависимости от того, насколько больше людей будет проинформировано о возможности приобрести в вашем магазине товар, который им необходим. Однако в действительности нередко приходится сталкиваться с ситуацией, когда на рекламу тратятся огромные средства, клиенты приходят в магазин, но покидают его, не сделав покупку, потому что не получают должного уровня обслуживания от продавцов-консультантов.

В связи с этим необходимо разработать систему, позволяющую анализировать качество всех составляющих процесса продаж, и регулярно проводить мониторинг соответствия каждого этапа воронки продаж выдвигаемым требованиям.

Например (см. рисунок), опираясь на то, что покупки в магазине совершает всего лишь 0,48 % от числа проинформированных о нем, можно выбрать один из двух путей:

1. Постоянно увеличивать рекламный бюджет, чтобы в итоге те же 0,48 % знающих о вашем магазине делали в нем покупки.
2. Сохраняя бюджет в прежнем размере, улучшать качественные показатели каждого этапа, чтобы увеличить число покупателей.

В связи с этим стоит помнить, что в плане количественных показателей воронки продаж вы находитесь в одинаковом положении с конкурентами, и возможности роста здесь ограничены, в то время как, работая над качеством, можно значительно опередить своих соперников. В результате вы получите лояльность клиентов, сотрудников с высоким уровнем профессионализма и лидерство в своем сегменте рынка.

Способы расчета показателей воронки продаж

При осуществлении деятельности офлайн подсчитать конверсию – дело непростое, но на помощь вам придут опросы посетителей или распространение флаеров с купонами на скидку. Оба этих метода позволяют понять, откуда посетитель почерпнул информацию о вашем продукте.

Если же речь идет об Интернете, пример типичной воронки для определения методов расчета выглядит следующим образом:

Именно так выглядит типичная воронка продаж онлайн-бизнеса. Как рассчитывается каждый из показателей, рассмотрим далее.

1. Для прогноза охвата и определения количества показов используются «Я.Директ», Google Adwords и другие инструменты. После этого необходимо грамотно настроить сквозную аналитику, используя «Яндекс.Mетрика», Google analytics, Carrotquest. С их помощью можно узнать число посетителей сайта с разделением по возрастному, половому и географическому признаку, сколько из зашедших сразу же покинули ресурс, по каким запросам был осуществлен переход на сайт, на каком этапе происходит максимальная потеря клиентов. Качественные показатели такого этапа воронки продаж просчитываются с использованием «Вебвизора», «Карты кликов». Их анализ поможет понять причину провала на данной стадии.

Переходы на сайт/Эффективные показы × 100 % = Конверсионность «из эффективных показов в переходы»

1. Чтобы определить количество целевых переходов, настраиваются другие цели в тех же инструментах: просмотр пяти страниц сайта, клик на кнопку «узнать больше», посещение конкретной страницы.

Целевые переходы/Переходы на сайт × 100 % = Конверсионность «из переходов в целевые переходы»

1. Использования вышеперечисленных инструментов вполне достаточно, чтобы рассчитать заявки. Когда необходимо получить точные данные по звонкам, более удобным будет применение «Call-tracking», поскольку это позволяет получить информацию о количестве позвонивших вам посетителей, об источнике их осведомленности, о проценте целевых/нецелевых звонков. Проанализировав эти данные, можно оптимизировать расходы на рекламу, отдав предпочтение более эффективным каналам.

Звонки, заявки/Целевые переходы × 100% = Конверсионность «из целевых переходов в звонки/заявки»

1. «Call-tracking» поможет и при анализе эффективности деятельности отдела продаж, а именно позволит отследить, как происходит обработка звонков. Его инструменты незаменимы для получения данных о длительности ожидания ответа, о качестве обслуживания, о причинах, по которым клиенты отказываются от совершения покупки.

Сделка/Звонки, заявки × 100 % = Конверсионность «из обращений в покупку»

Для каждого показателя может быть установлен свой промежуток времени для его определения – день, месяц, квартал. Так, количество заявок подсчитывается ежедневно, а число повторных покупок – ежемесячно.

Как проводить анализ воронки продаж

Анализируя воронку продаж, необходимо помнить, что в реальной жизни люди ведут себя намного сложнее, чем это можно продемонстрировать на бумаге. Меньше всего они напоминают безвольную толпу, которая проходит все этапы, не отклоняясь ни на шаг от стратегии поведения, описанной авторами учебников по продажам. Любая воронка имеет множество отверстий, через которых на каждом этапе происходит отсеивание потенциальных покупателей.

Именно поэтому для получения достоверной картины недостаточно оценить общие итоги продаж, необходимо проанализировать итоги каждой стадии, чтобы выявить причины, по которым происходит потеря клиентов.

Потенциальные покупатели могут уходить по различным причинам: не устроил продукт или услуга, недостаточно средств для приобретения, утеряны контактные данные магазина, изменились обстоятельства, слишком длительный срок поставки и многое другое. Точное установление причины позволит принять действенные меры по исправлению ситуации. Воронка продаж должна анализироваться и по конкретным менеджерам, чтобы вовремя выявлять те этапы, на которых утечка клиентов минимальная, и распространять опыт лучших сотрудников.

Не менее важно построить воронку продаж CRM, чтобы оперативно получать промежуточные показатели и полные отчеты, помогающие глубже проанализировать ситуацию. Также она делает возможным определение нескольких важных моментов:

В результате исследований, проведенных компанией Salesforce, было установлено, что 57 % продавцов применяют в процессе своей деятельности воронку продаж с главной целью – оценить платежеспособность покупателей. Столь узкое использование нельзя считать рациональным, поскольку при помощи этого инструмента можно выявлять моменты, наиболее критичные для многих компаний, – где происходит потеря лидов и потенциальных покупателей. Анализ информации, полученной в процессе изучения воронки продаж, может стать основой для шагов по оптимизации затрат и разработке новых направлений поиска клиентов.

Пример анализа продаж с помощью воронки

С использованием воронки возможно осуществлять статистический анализ продаж. Рассмотрим ее пример, построенный для отдельно взятого менеджера. Эту воронку продаж можно увидеть на рисунке ниже.

На нем наглядно видно, что на переходе от первой до второй стадии количество заказов сократилось с 42 до 24. Это значит, что до этапа встречи было доведено чуть больше половины заказов. О чем это говорит? Возможно, менеджер сознательно сокращает число клиентов, предпочитая работать только с теми, которые, на его взгляд, более перспективны. Или до этапа встречи доходят покупатели, которые заранее были готовы совершить покупку, а значит, заслуги менеджера в их привлечении нет. Не исключено, что такой вид воронки продаж является обычным для вашего бизнеса. Руководитель должен проанализировать сложившуюся ситуацию и сделать вывод, подразумевающий принятие адекватных мер.

До этапа договора менеджер довел практически все заказы (20). На этой стадии воронки продаж его работу можно считать хорошей.

Однако затем наблюдается очередной провал на этапе подписания договора. Количество заказов, дошедших до этой стадии, – практически половина от предыдущего числа. В чем дело? Среди возможных причин могут быть не устраивающие клиента условия сотрудничества, присутствие дополнительных затрат, неспособность менеджера донести до покупателя их необходимость. Меры по выравниванию ситуации должны быть приняты в соответствии с конкретными условиями.

Также очень показательно сравнение между воронками продаж различных менеджеров. Сотрудник может быть силен на определенном этапе. Анализ воронки продаж каждого из них поможет принять решение о необходимости дополнительного обучения отдельных работников, чтобы избежать оттока клиентов, или о снижении нагрузки для тех, кому большое число клиентов мешает обслуживать их на высоком уровне.

Создание и настройка воронки продаж

Настала очередь выяснить самое главное – как создать воронку продаж.

1. Определите свои этапы

Для вашего вида бизнеса воронка продаж может иметь специфическую структуру, отличную от классической. Количество этапов может быть больше или меньше, в зависимости от числа соприкосновения с клиентами и их лояльности к вашему продукту.

Определение этапов воронки продаж, как правило, не представляет труда. Просто необходимо выделить наиболее важные точки контакта, влияющие на принятие клиентом решения о совершении покупки.

2. Замеряйте показатели

Эта часть работы, несмотря на кажущуюся простоту, обычно вызывает наибольшие затруднения. Хотя все, что требуется, – это методичное и регулярное заполнение показателей всех этапов воронки продаж. Именно системность чаще всего не соблюдается, поскольку маркетологи и менеджеры считают внесение данных лишней работой, а собственник бизнеса не вникает в такие нюансы.

Выходом из такой ситуации может стать решение максимально упростить воронку продаж, оставив не более четырех действительно важных этапов. Для ее заполнения потребуется минимум усилий и времени. Ограничьтесь воронкой продаж, пример внесения данных для которой приведен ниже:

3. Улучшайте и увеличивайте

Наладить сбор данных – это полдела, но сами по себе цифры – не самоцель, а повод для анализа воронки продаж и выявления слабых мест. Следующий шаг – улучшение показателей и увеличение конверсии.

Рассмотрим примеры.

Пример 1. Увеличить объемы продаж.

Допустим, за месяц ваша контекстная реклама была продемонстрирована 360 750 раз. Пройдя все этапы воронки продаж, клиенты принесли вам 280 303 рубля. Если предположить, что рекламный бюджет увеличился на 60 %, что, соответственно, означает большее число показов, итоговая сумма будет равна 354 545 рублям, что превышает предыдущий результат на 26 %.

Если каждый этап воронки будет увеличен на определенное количество процентов, это спровоцирует взрывной рост продаж. Причем необязательно повышение должно составлять столь крупный показатель, как 60 %. Даже превратив 1 % в 1,2 %, вы сможете наблюдать, как продажи превысят предыдущие показатели в полтора – два раза.

Пример 2. Улучшить работу менеджеров по продажам.

Например, менеджер отдела продаж осуществляет в день 30 холодных звонков, используя скрипт. Из них только в десяти случаях ему удается дойти до того лица, от которого зависит принятие решения о покупке. Остальные 20 заканчиваются на уровне разговора с секретарем, то есть конверсия звонков составляет 33 %. Увеличение количества звонков при таком же показателе вряд ли можно считать эффективным, лучше сосредоточить усилия на улучшении результата. К примеру, чтобы 66 % звонков миновали этап секретаря. Это позволит рассчитывать на повышение количества продаж в два раза.

Рассмотрим другой пример. Ежемесячно менеджерами выставляется 100 счетов в общей сложности на 1 миллион рублей (средний чек равен 10 000 рублей), а оплата поступает только по половине из них. Наша задача – довести количество оплаченных счетов до 60 %. Это не так сложно, как кажется. В результате увеличения одного этапа воронки продаж всего на 10 % мы получим на 100 000 рублей больше.

Автоматизированная воронка продаж

Автоматизированная воронка продаж относительно недавно вошла в обиход предпринимателей, но уже стала достаточно востребованным инструментом, помогающим снижать потери клиентов. Но самостоятельно выстроить цепочки взаимодействия с покупателями под силу далеко не каждому бизнесмену. И это неудивительно, ведь такое непростое дело, как создание автоматизированной воронки продаж, подразумевает целый комплекс мероприятий, основанных на фундаментальных знаниях и применении современных технологий.

Создавать воронку продаж в Excel можно, используя стандартный вариант таблиц. Существует воронка продаж 5.0 – умный Excel-файл, позволяющий контролировать показатели бизнеса, в том числе:

• рассчитывать эффективность каждого рекламного канала;
• измерять шаги, которые приведут к желаемой прибыли;
• своевременно замечать, на каком этапе происходит потеря клиентов.

Построение воронки продаж можно выполнить и с помощью специального программного обеспечения: bpm’online, RegionSoft CRM, Клиент-Коммуникатор CRM, FreshOffice и др.

При выборе программы следует обратить внимание на некоторые моменты:

1. Интерфейс должен быть максимально удобным, чтобы можно было быстро ввести необходимые показатели воронки продаж.
2. Хорошо, если программа позволяет проводить аналитику по различным данным.
3. Плюсом является возможность одновременной работы с базой знаний и хранилищем данных с легким переходом между ними.
4. Должна быть предусмотрена возможность добавлять дополнительные функции.
5. Приветствуется интерфейс, позволяющий поддерживать разные группы пользователей.
6. Запуск программы должен выполняться быстро и не требовать значительных вложений в изменение ИТ-инфраструктуры.

Преимущества внедрения автоматизированной воронки продаж :

В современной реальности автоматизированные воронки продаж подразумевают новые возможности, которые хорошо показаны в фильме «Особое мнение» (Minority Report, 2002). Во время прогулки главного героя по торговому центру сканеры, встроенные в рекламные баннеры, определяют его место жительства, любимую марку одежды, даже читают мысли. По итогам анализа полученных данных формируется персональное рекламное предложение (оффер).

Если пятнадцать лет назад эта сцена считалась фантастической, сегодня «умные воронки продаж» (smart sales funnels) все больше приближают ее к повседневной реальности. Они производят настоящий переворот в интернет-маркетинге.

Умная воронка представляет собой очень эффективный инструмент, который позволяет распознавать посетителей сайта и обращаться к нему с актуальным предложением в зависимости от этапа процесса продаж, на котором он находится. Примером могут послужить следующие настройки базовой умной воронки:

1. Посетитель впервые на сайте? Если это так, покажите ему релевантный лендинг верхней части воронки продаж с СТА-кнопкой.
2. Посетитель заполнил форму и указал адрес e-mail (является лидом)? Тогда представьте ему ваше главное предложение.
3. Посетитель является вашим постоянным покупателем? Если да, то на основании того, что он приобретал ранее, предложите ему следующую апсейл-сделку.

Почему сегодня востребованы умные воронки продаж

Умные воронки продаж были изобретены в результате действия сразу нескольких факторов:

1. Рост конкуренции в Сети. Интернет становится все более обширной площадкой для торговли, привлекающей многих предпринимателей. Группа ученых из колледжа Babson отслеживает данный показатель с 1999 года. Количество начинающих бизнесменов, реализующих стартапы в Сети, составило в прошлом году 13 % – самый высокий показатель за время существования Интернета.
2. Развитие инструментов маркетинга , таких как ретаргетинг, технология определения ухода (exit-detection), интегрированная CRM-система и персонализация email-маркетинга, достигло максимального уровня. Следующим этапом, позволяющим совершенствоваться в этом направлении, может быть только персональное предложение человеку, сделанное в нужное время.
3. Образование . Оно также способствует усилению конкуренции в Сети. Образование сегодня можно назвать одной из форм маркетинга. Бизнесмены с опытом делятся им с предпринимателями нового поколения. Помимо этого, нельзя не учитывать рост интеллектуального уровня обычного интернет-пользователя.

Все эти факторы в совокупности спровоцировали стремительное развитие и распространение концепции умной воронки продаж в последние годы.

Оптимальным способом запустить умную воронку продаж сайта можно назвать продуманную пошаговую стратегию взаимодействия с новыми клиентами. Оставьте попытки продать товар по высокой цене при первом контакте с покупателем – никто не выходит замуж на первом же свидании.

Лучшим вариантом будет следование нашей схеме :

Шаг 1 . Логично предположить, что новый клиент совершенно ничего не знает о вашей компании или бренде. Поэтому начать следует со знакомства. Для этого попросите его указать адрес электронной почты. Это необходимо, чтобы иметь хотя бы минимальную гарантию того, что посетитель снова придет на ваш сайт.

E-mail-адрес позволяет поддерживать интерес к вашему продукту, напоминать о себе, рассылая информацию об акциях и скидках, и тем самым подталкивать посетителя к повторному визиту на сайт для совершения покупки. В SaaS-бизнесе для привлечения новых клиентов используются пробные версии продукта или бесплатные аккаунты.

Шаг 2 . Сделайте все для того, чтобы покупка была совершена. Даже приобретя мелочь ценой в $1, пользователь учитывается в вашей воронке продаж как проявивший интерес к бренду. Маленькая покупка дает вам повод надеяться, что вскоре клиент придет снова и оставит у вас гораздо большую сумму. Например, продав ему исследование в области маркетинга за $5–9, вы можете в будущем получить клиента, который приобретет у вас решение для бизнеса, стоимость которого на порядок выше.

Шаг 3. Предоставив клиенту возможность изучить и испытать ваше основное предложение, вы тем самым подготовите почву для перехода к более дорогим продуктам. В SaaS-бизнесе вы постоянно напоминали о скором окончании пробного периода и о возможности приобрести товар на льготных условиях.

Основная идея этой статьи заключается не в том, что вам обязательно владеть знаниями об этапах воронки продаж и иметь адаптированный к своему виду бизнеса вариант. Главное – понимать необходимость владения этим инструментом и не пренебрегать им в своей деятельности.

Не забывайте, что воронка продаж является отличным способом предсказать ближайшие перспективы развития бизнеса. Собирая и анализируя данные, вы получаете возможность постоянного повышения конверсии на каждом этапе, а также дифференциации от конкурентов. Изучив и грамотно используя возможности воронки продаж, можно за короткое время добиться значительного роста всех показателей вашего бизнеса.

Вот и подошла к концу наша статья о воронке продаж. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту [email protected] или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!

Вконтакте

О том, что такое воронка продаж - 6 этапов покупательского цикла+полезные советы как ее построить.

Люди, занимающиеся продажами, знают, как важно сформировать достаточную клиентскую базу с хорошей покупательской способностью.

Именно поэтому часто в магазинах, салонах, агентствах и прочих организациях, продающих товар/услуги, все силы бросаются на то, чтобы улучшить показатели по продажам.

Грамотные менеджеры используют различные инструменты для того, чтобы управлять торгами, анализировать клиентов (потенциальных и реальных), решать другие важные задачи.

Но, увы, не все менеджеры и продавцы грамотные.

Некоторые даже не знают, что такое воронка продаж и как ее использовать правильно.

Если вы до сих пор не знакомы с этим маркетинговым термином, то самое время это исправить, чтобы стать настоящим профессионалом своего дела.

Кто придумал термин «воронка продаж» и что это такое?

Вы, наверное, будете удивлены, как и я, когда узнаете, что понятие «воронка продаж» достаточно старое.

Его предложил использовать Элайас Сэнт-Эльмо Льюис и случилось это еще в далеком 1898 году.

Правда, Льюис называл ее потребительской воронкой, но суть термина от этого не менялась.

Тот же Льюис описал основные этапы, которые проходит покупатель, прежде чем совершить окончательную покупку:

• знакомство с товаром/услугой;
• интерес к ней;
• сформировавшееся желание совершить покупку;
• конкретное действие.

Сегодня на занятиях по маркетингу преподаватели, объясняют, что воронка продаж – это описание процесса продаж и распределения клиентов по стадиям совершения ими покупки – от начальной стадии (знакомства) до окончательной (непосредственно совершения покупки).

В английской специализированной литературе этот термин пишется как sales funnel.

Конечно, многие продавцы вполне обходятся и без специализированных знаний по маркетингу, используя в своей работе совершенно другие принципы: когда – обычное впаривание товара и взятие клиента на измор, когда – мошенничество или что-то еще.

Но, как показывает опыт моих друзей и знакомых, работающих в сфере продаж, научный подход к делу и знание специализированных терминов помогают увеличить продажи.

В любом случае, полученные знания вам точно не помешают.

Воронка продаж – это перевернутая пирамида

Если говорить об изображении воронки продаж, то это – перевернутая пирамида, конус или сосуд (кому какое изображение больше нравится).

Верхняя часть фигуры (наиболее широкая) показывает, сколько клиентов участвует в начальной стадии продажи, то есть – знакомится с товаром.

А вот нижняя часть (гораздо уже верхней) демонстрирует, сколько клиентов совершили продажу, то есть потратили свои деньги.

На основании составления этой таблицы вы можете узнать следующее:

1. Сколько клиентов должно быть на начальной стадии, чтобы на конечной вы продали необходимое количество товара/услуг и заработали достаточную сумму денег.
2. Какое количество потенциальных покупателей будет отсеиваться на каждой из стадий.
3. Какие действия можно предпринять, чтобы сократить число тех, кто отсеивается и сохранить на конечной стадии большее количество клиентов, чтобы повысить свой доход.

Задача каждого продавца – добиться того, чтобы от начальной стадии торгов до конечной добралось как можно больше покупателей, ведь именно от этого зависит доход организации, занимающейся продажами товара/услуг.

При помощи составления этой воронки можно все грамотно просчитать и вовремя предпринять шаги, чтобы сократить клиентские потери.

Воронка продаж: этапы покупательского цикла от Элайаса Сэнт-Эльмо Льюиса

Понятно, что во времена Элайаса Сэнт-Эльмо Льюиса (конец ХІХ века) сам процесс торгов происходил гораздо проще, чем сегодня.

Покупатель не был так избалован предложениями, у него было меньше соблазнов, да и конкуренция среди продавцов не была насколько серьезной.

Именно поэтому Льюис сформировал всего 4 этапа покупательского цикла, которые и составляют воронку продаж:

Знакомство.

Человек получает первое впечатление о товаре/услуге или посредством рекламы, или благодаря рекомендации других покупателей или из-за случайного личного знакомства (прогуливалась бесцельно по торговому центру – увидела красивое платье).

После знакомства с товаром/услугой потребитель делает для себя вывод – интересна она ему или нет.

Если нет, то на втором этапе несостоявшийся покупатель отсеется, если да – то он переходит на третью стадию.

Помимо мыслей «ах, какое красивое платье» появляется вполне осознанное желание: «неплохо было бы его купить».

Если продавец сможет удержать клиента на этой стадии, то он перейдет на финальную, четвертую.

Действие.

То есть покупатель все же совершает покупку, позволяя заработать продавцу.

Как выглядит воронка продаж по мнению современных маркетологов?

Воронка продаж, состоящая из четырех стадий, долгое время принималась в маркетинговых кругах как аксиома.

Последние же исследования доказывают, что психология сегодняшнего покупателя более сложная, поэтому эффективнее составлять воронку, которая состоит не из 4-ех, а их 6-ти этапов покупательского цикла.

Менеджеры и продавцы, которые хотят зарабатывать сегодня, должны знать об этих 6-ти этапах:

Открытость.

На эту стадию попадают покупатели, которые тяготеют (пока еще бессознательно) к покупке, поэтому они готовы к знакомству с ней.

Пища для ума.

Анализ информации.

Если речь не идет об импульсивной покупке «увидел – влюбился – купил», то любой потребитель постарается собрать как можно больше информации об интересующем его товаре/услуге, чтобы принять взвешенное решение.

Опрос других мнений.

Покупатель может спросить своих знакомых, приобретали ли они товары/услуги, которыми он интересуется и довольны ли они ими, или же прочесть отзывы в интернете.

1. Совершение покупки – потребитель все же убедился, что предлагаемая вещь или услуга ему нужны и платит за нее деньги.

Оценка совершенной покупки.

У Элайаса Сэнт-Эльмо Льюиса не было этого этапа, конечной стадией служило действие, но сегодняшние продавцы должны понимать, насколько важно, как оценит покупатель то, что приобрел.

От этого зависит, станет он постоянным клиентом или нет, то есть – сможете вы заработать на нем один раз или этот процесс будет регулярным.

Как построить воронку продаж?

Давайте разберем на примере, как построить воронку продаж, чтобы вы могли использовать ее в своей работе.

Допустим, вы менеджер, которому нужно продать новую продукцию.

Для этого вам понадобится совершить следующие действия:

1. Вы рассылаете по почте 40 рекламных предложений всем своим постоянным клиентам.
2. Лишь 20 людей из этого списка заинтересовалось предложением и захотело узнать о нем побольше.
3. Посредством личной встречи, телефонного звонка, отправления рекламного буклета или другим удобным способом вы предоставляете полную информацию о предложении.
4. 15 человек после детального изучения предоставленной информации решили, что им интересно это предложение, но они хотели бы над ним еще поразмыслить, 5 сразу же отказались.
5. На финальную стадию перешло 9 человек из 15-ти, которые собственно и купили то, что вы им предложили.

Чтобы грамотно построить воронку продаж для своего бизнеса,

Вот видите, хорошему менеджеру трудно обойтись без знаний, что такое воронка продаж , ведь эти знания помогают ему лучше изучить потребителей и увеличить таким образом собственные доходы.

• Как получить лицензию на продажу алкоголя?
• Как создать управляющую компанию: 3 основных этапа

О том, что такое воронка продаж - 3 функции, 5 проблем, которые можно устранить с ее помощью, и 6 этапов для увеличения прибыль.

Улучшение показателей по продажам – то, что интересует каждого, кто работает в торговле, начиная от обычного продавца и заканчивая руководителем.

Если все продается плохо, то и заработки будут неважные.

А неважные заработки на протяжении длительного периода времени могут привести к закрытию компании.

Исправить ситуацию можно при помощи эффективных инструментов, например, таких, как воронка продаж. Это то, что поможет вам понять, какие стадии проходит до того, как совершает покупки, обнаружить ошибки, которые делают ваши менеджеры, осуществляя продажи, прогнозировать размеры будущих продаж.

В общем, продвинутому человеку, имеющему дело с торговлей, без этой воронки никак.

Что такое воронка продаж и для чего она нужна?

Если не прибегать к терминологии из сферы маркетинга, то можно объяснить, что такое воронка продаж достаточно просто: фактически это количество покупателей, которые проходят каждую из стадий взаимоотношений с менеджером.

Воронка продаж прекрасно иллюстрирует все циклы совершения сделки: от предложения менеджера до совершения сделки.

Визуально этот инструмент напоминает перевернутую пирамиду, потому что на каждом из этапов сделки определенное количество потребителей будет отсеиваться.

На заключительной стадии покупки товара останется гораздо меньше клиентов, чем на первичной, когда потребитель знакомился с товаром или услугой.

Кто и зачем придумал этот инструмент?

Многим может показаться, что воронка продаж – это какой-то новый инструмент, поэтому о нем немногие слышали.

Это в корне неверно, потому что о ней заговорили еще в конце XIX века.

Все началось с того, что Элайас Сэнт-Эльмо Льюис в 1898 году придумал термин «потребительская воронка», а также описал 4 этапа, которые проходит покупатель, прежде чем совершает покупку.

По мнению Элайаса Сэнт-Эльмо Льюиса, этапы «потребительской воронки» – это:

• знакомство потенциального покупателя с товаром и услугой;
• возникновения интереса к товару или услуге;
• формирующееся желание приобрести то, что его заинтересовало;
• совершение действие, то есть – покупка.

Элайас Сэнт-Эльмо Льюис считал, что благодаря «потребительской воронке» можно лучше понять специфику покупателя, а значит – продать ему больше товара и услуг.

Со временем термин преобразовался и сегодня в специализированной литературе встречаем название «воронка продаж» (sales funnel), но суть его не слишком изменилась, несмотря на то, что этот инструмент начали описывать более детально, чем это делал автор термина.

Можно, конечно, работая маркетологом или менеджером, имея частный бизнес в сфере торговли, обойтись и без этих специализированных данных, но все же лучше чувствовать себя вооруженным, особенно сейчас, когда приходится бороться за каждого покупателя из-за высокого уровня конкуренции и не слишком благоприятной экономической ситуации.

Функции

Люди, которые пришли в сферу торговли и маркетинга, не имея специального образования, иногда пренебрегают возможностью использовать научный подход в своем деле, даже тогда, когда у них появляется шанс узнать что-то новенькое.

Мол, зачем мне вообще знать, что такое воронка продаж, я и так неплохо продаю товары и услуги, деньги зарабатываю, а голову ерундой забивать – это не по мне.

А ведь воронка продаж выполняет ряд полезнейших функций:

Позволяет контролировать процесс продаж.

Любая продажа – это процесс, который состоит из нескольких ступеней.

И, если вы будете знать о них, если научитесь лучше понимать своего потребителя, то и .

С ее помощью легко контролировать результативность менеджера.

Будучи руководителем и используя в своей работе воронку продаж, вы сможете легко проанализировать, кто из ваших менеджеров работает безукоризненно, а в чьей работе имеются серьезные недочеты, которые нужно исправлять.

Вы сможете объяснить на примере каждому из менеджеров, на каком из этапов работы с клиентом им была допущена ошибка, чтобы улучшить показатели по реализации.

Воронка продаж – инструмент анализа (конверсии) разных этапов совершения сделки.

С ее помощью можно проконтролировать, сколько потенциальных покупателей перешло с этапа «знакомства» с товаром, а следующую стадию, а сколько отсеялось.

Если количество потерянных на первом этапе покупателей превышает норму, следует улучшить эффективность работы с целевой аудиторией.

Проблемы, которые позволяет решить воронка продаж

Если вы видите, что в последнее время наблюдаются серьезные проблемы в реализации товара и услуг, то следует не ждать, пока ситуация улучшится сама по себе, а начинать действовать немедленно.

Многие маркетологи, менеджеры, владельцы торговых платформ (в том числе и интернет-ресурсов) жалуются, что знакомиться с товаром и услугами приходит ежедневно большое количество людей, но на разных стадиях отсеивается так много, что покупку в итоге совершают единицы.

Воронка продаж решает ряд проблем, ведь помогает:

Определить, чем успешный менеджер отличается от неуспешного.

Наверняка в вашей компании есть человек, который превосходно работает с клиентами и демонстрирует высокие показатели по доходам.

Пусть с помощью воронки поделится своим опытом с менее толковыми коллегами.

Увеличить количество потенциальных клиентов.

Если вы видите, что уже на первом этапе количество тех, кто знакомится с товаром, угрожающе мало, нужно использовать различные методы привлечения внимания к своей компании или ресурсу – активно его рекламировать, к примеру.

Выявить, на каком из этапов отсеивается наибольшее количество клиентов.

Если, например, знакомится с вашим товаром/услугой 100 человек, а интересуется ею всего один, нужно подумать, как исправить ситуацию.

Добиться, чтобы большинство клиентов прошли все ступени продажи.

Именно на этапе совершения сделки отсеивается больше всего покупателей.

Часто бывает так, что, несмотря на неподдельный интерес со стороны клиента, многие срываются с крючка именно на этапе покупки.

Проанализируйте ошибки, которые вы допускаете: может, слишком давите на клиента или даете ему слишком много времени для раздумий.

Увеличить прибыль.

Если вы исправите все ошибки в работе с клиентами, если добьетесь того, чтобы как можно большее количество клиентов прошло все стадии продажи, то прибыль вашей компании увеличится в разы.

Воронка продаж – это шесть обязательных этапов

Несмотря на то, что Элайас Сэнт-Эльмо Льюис, который собственно и объяснил, что такое воронка продаж, описал всего четыре стадии, которые проходит клиент прежде чем совершить покупку, современные маркетологи и менеджеры должны ориентироваться на шесть этапов.

Что поделать: времена изменились, конкуренция увеличилась в разы, клиент стал более избалованным и за его деньги придется побороться.

6 этапов, из которых формируется воронка продаж:

Формирование своего предложения.

До того, как начинать работать с покупателем, вы должны .

Это позволит вам заинтересовать мужчину или женщину, представив свои товары и услуги в максимально выгодном свете.

Холодный контакт с клиентом.

На этом этапе клиент еще не догадывается о вашем интересе к нему.

Например, вы вносите потенциальных клиентов (тех, кому может быть интересно ваше предложение) в список для обзвона или рассылки писем.

Формирование предложения.

Вы непосредственно вступаете в контакт с потребителем и объясняете ему, в чем состоит ваше предложение.

Очень важно на этой стадии максимально заинтересовать клиента, поэтому:

• сформируйте свое предложение кратко и понятно;
• следите за речью, интонациями;
• позаботьтесь о внешнем виде (если имеет место быть непосредственный контакт);
• спокойно ответьте на все вопросы потребителя;
• не нависайте слишком, чтобы не вызвать раздражение.

Это крайне важный момент, ошибки на котором могут привести к неправильному формированию воронки и потере прибыли, ведь именно на этой ступени у потребителя возникает интерес к товарам и услугам, которые вы предлагаете.

Важно этот интерес удержать.

Убеждение.

Редко какой человек соглашается совершить сделку уже после третьего пункта.

Разве что покупатель имеет конкретную цель и пришел за ней в правильное место (например, пришел покупатель в хлебный магазин за батоном – его не нужно убеждать купить батон, потому что он пришел к вам именно с этой целью).

Чтобы максимальное количество особей перешло на следующую стадию, нужно убеждать их мягко и ненавязчиво, не используя агрессивные стратегии, угрозы и давление.

Совершение сделки.

Если вы все сделали правильно на предыдущих четырех этапах, то потребитель совершит покупку предложенных товаров и услуг.

Именно это и было вашей целью: закрыть сделку, получить прибыль.

Анализ результатов.

В принципе, вы можете остановиться еще на пятом пункте, ведь конечный результат, к которому вы стремились, достигнут.

Но это стоит делать лишь в том случае, если большинство заинтересованных, которым вы сформировали свое предложение, купили продукцию или услуги.

Если же показатели не такие хорошие, как вам бы хотелось, нужно проанализировать все ступни воронки продаж, чтобы понять, на какой из стадий вы ошиблись и как нужно действовать в следующий раз, чтобы большее количество потребителей совершили сделку.

Ну, и конечно же, чтобы сформировать правильную воронку продаж, нужно еще на второй ступеньке начать работать с достаточным количеством потенциальных потребителей.

То есть вы должны использовать различные инструменты рекламы и продвижения своего товара и услуг, чтобы вступить в холодный контакт с большим количеством людей, которые дойдут до пятой стадии и совершат сделку.

О воронке продаж и ее эффективном использовании также рассказано в видео:

Воронка продаж – пример, который поможет вам лучше понять, что это такое

Вы видите, что разобраться с теоретической базой воронки продаж достаточно легко.

Так же легко применить на практике все составляющие этого инструмента, которые приведут в результате к увеличению продаж и прибыли.

Давайте разберемся, что же такое воронка продаж на примере интернет-магазина, торгующего сувенирами.

Представим, что в подписчиках вашего магазина есть 10 000 человек.

Продажи в последнее время упали, и вы решили увеличить их за счет подписчиков.

Пишите вы каждому из 10 000 тысяч письмо со своим предложением и ждете ответа.

Допустим, на второй стадии на ваше предложение ответило 1 000 человек (представим, что они хотели что-то уточнить, договориться о скидке и т.д.).

Эти 1 000 человек заинтересовались вашим предложением, но пока не готовы осуществить покупку.

Просчитаем конверсию этой стадии воронки продаж: 1 000: 10 000 х 100% = 10 %.

Значит, конверсия второго периода составляет 10%.

После того, как тысяча заинтересованных уточнило что-то для себя, осталось 100 человек, которые обещали подумать, остальные отказались рассматривать ваше предложение.

Конверсия третьего пункта составляет 1% (100: 10 000 х 100%).

А вот до четвертой ступени (до совершения покупки) дошло всего 10 человек.

Продажи через интернет давно перестали быть чем-то необычным. Все больше и больше видов бизнеса постепенно переходят из оффлайна в онлайн , или пытаются с тем или иным успехом совмещать два вида своего присутствия на рынке.

Новые реалии , новые виды взаимодействия с потенциальными клиентами требуют от бизнеса особого подхода к своей деятельности, к работе с клиентами. Прошло то время, когда хватало простых рекомендаций, когда человек просто приходил в магазин, делал покупку. Вам было всё равно, откуда он пришёл, откуда о вас узнал, и вернётся ли ещё – потому что такой магазин с таким товаром был только у вас. И вы знали, что он вернётся.

Сейчас же нужно уделять внимание каждому этапу взаимодействия со своими клиентами: первое «знакомство», интерес, первая покупка или отказ от неё. Вы можете сделать работу с клиентами более эффективной, если будете понимать суть процесса, и что происходит на каждом этапе, на каком отрезке пути находится ваш клиент.

Работая с клиентами в сети, практически каждый бизнес рано или поздно сталкивается со следующими проблемами:

• нет чёткой системы работы с клиентами;
• нет понимания, насколько эффективно работает отдел маркетинга;
• нет грамотной сегментации аудитории, и как результат – нормальной работы с потенциальными клиентами, новыми, и теми, кто сотрудничает с вами уже не один год. А у всех этих людей разные потребности, и разное отношение к вам и вашему предложению.

Все эти моменты можно продумать и грамотно автоматизировать, чтобы избавить вас и ваш отдел продаж от рутинной работы, а самое главное – улучшить работу с клиентами.

Для этого нужно проработать воронку продаж для вашего бизнеса. Что это такое и как это сделать – пойдет речь в сегодняшней статье.

Что такое воронка продаж и зачем она нужна

Воронка продаж – это путь, по которому проходит клиент с того момента, как его заинтересовал ваш продукт (или ваша компания) до момента оформления сделки (покупки). Потому воронку продаж по-другому ещё называют туннель продаж, путь клиента, sales tunnel.

На протяжении этого пути ваша основная задача — учитывать все потребности клиента, которые возникают на каждом этапе, а также его мотивы, вопросы, возражения. Вам нужно уметь подстраиваться под клиента, продавать ненавязчиво, потому что продажи в лоб уже больше не работают. Продажи сегодня – это настоящее искусство, умение понимать и чувствовать потребителя, изучать его проблемы, и уметь вовремя и правильно предлагать решения.

Что вам нужно знать о воронке продаж:

• все ступени воронки можно легко связать с бизнес-процессами;
• под каждый продукт внутри предприятия, под каждое направление нужно строить отдельную воронку продаж;
• воронку продаж можно оформить графически, или даже используя простую таблицу Excel;
• воронка продаж для каждой компании отличается, так как зависит от таких факторов, как маркетинговая стратегия, вид продукта, сегмент, тип клиентов и т.п.
• со временем в воронку продаж нужно вносить изменения, чтобы она отражала реальное положение дел, и чтобы было легче управлять продажами.

Концепция воронки продаж на самом деле очень проста:

• нужно определить основные этапы, которые проходит клиент, прежде чем принять решение о покупке;
• построить отношения с клиентом таким образом, чтобы учитывать его настроение на каждом этапе, и предлагать соответствующее решение.

Согласитесь, глупо предлагать годовой абонемент в спортзал тому, кто только думает о том, что ему надо бы заняться своей физической формой. Клиент ещё не созрел до такого решения. А вот подарить ему пробное занятие со скидкой – самое время. Предложить абонемент можно будет только после такого занятия, не раньше.

Почему именно «воронка»? Это весьма удачная метафора. Кто-то может представить себе водоворот или смерч, который затягивает всех на своем пути внутрь себя. Именно так должна работать ваша реклама – у клиентов просто не должно быть шансов устоять:) Ну а если серьезно, то если изобразить путь клиента схематически, то мы получаем перевернутую пирамиду, или воронку:

Эта схема наглядно (и несколько упрощённо) иллюстрирует путь от первого прикосновения клиента к вашему предложению, и до заключения сделки. Этот путь принято разделять на 4 основных этапа (но в зависимости от бизнеса их может быть больше, это необходимый минимум): осознание проблемы – интерес к продукту – решение – действие.

Почему получается воронка? Потому что на каждом из этих этапов находится разное количество людей. И если наложить это количество на каждый этап, получается именно такая схема.

Например:

В самой широкой части воронки находятся все те люди, которые понимают, что им интересен или нужен тот или иной продукт или услуга. Пока им абсолютно всё равно, где приобретать или заказывать – они ещё не до конца решили, покупать им это вообще, или нет. Может, есть какие-то альтернативные решения. Процесс сбора такой информации, процесс знакомства отличается от ниши к нише. Но одно здесь точно работает везде – вам нужно сделать так, чтобы люди узнали именно о вашей компании, вашем продукте, и заинтересовались им.

После того как первая информация получена, человек начинает испытывать интерес к конкретному продукту или бренду, и начинает узнавать более подробные детали именно о нём. Это и есть второй этап – этап интереса. Сейчас он ищет разные продукты на рынке, сравнивает, изучает характеристики, узнаёт цены.

После того как клиент уже принял решение купить этот продукт или заказать услугу – это уже переход на следующий этап. Здесь все зависит от вашего отдела продаж и умения специалистов обслужить человека. Если речь идет об интернет-магазине – важно на этом этапе обеспечить удобство покупки, добавления товара в корзину, выбора оплаты и доставки. В офлайн-магазинах огромную роль на этом этапе отыгрывает человеческий фактор (работа ваших продавцов), а также другие моменты – наличие товара, например.

Вершина воронки, самая узкая её часть – это те люди, которые все-таки совершили покупку. Если на всех этапах работа организована правильно, клиент может вернуться к вам ещё раз, и ещё.

Воронка продаж – это не просто «схема» пути вашего клиента. Это ещё и инструмент аналитики, с помощью которого можно увидеть, как потенциальный клиент приходит к решению о покупке, и какие мотивы им двигают. Кроме этого, воронка покажет, сколько человек отсеивается на пути к покупке, поможет определить слабые места в вашей стратегии.

Разберем пример : контекстная реклама привлекает на ваш сайт 100 клиентов в день. В результате вы получаете 10 звонков. То есть, 9 из 10 клиентов уходят с сайта, ничего не заказав. А это всего лишь второй этап воронки – знакомство с вашим предложением! Как итог – нужно пересмотреть содержание страниц, скорость загрузки сайта, найти причину, по которой ваш сайт так плохо конвертирует.

И такие вопросы и проблемы могут возникать на каждом этапе.

Воронка помогает вам не просто понять, какие шаги делает клиент: вы можете мягко контролировать поведение клиента на каждом этапе, стимулировать интерес, и побуждать к целевому действию.

Самая большая ценность проработки пути клиента в том, что вы можете сегментировать клиентов, в зависимости от того, на каком «витке» воронки они находятся. Вы легко определите схожие проблемы и интересы. И как результат – сможете предложить каждому то решение, которое подходит именно ему.

Допустим, у вас магазин с товарами для детей. Есть две клиентки – у одной первый ребёнок, и она ещё не знает, какую пустышку лучше купить, какую фирму выбрать. Вторая уже имеет двоих детей, и прекрасно знает, какая пустышка лучше всего подошла первому ребёнку, и весьма вероятно, что возьмет такую же второму. В итоге первая может вообще не купить пустышку, так как начитается умных статей о том, что пустышка может испортить прикус ребенку, а вторая придет и сделает покупку. Конечно же, работать с этими двумя клиентками по одному шаблону не получится.

Как уже сказано выше, для каждого бизнеса, для каждой компании, и даже внутри самой компании может быть несколько воронок продаж. И все они будут отличаться между собой. Но есть некая общая формула воронки продаж, которую вы можете использовать, слегка видоизменив под свой бизнес.

Этапы построения воронки продаж

Что в продажах через интернет, что в офлайне, вы можете выстроить воронку продаж следующим образом.

Этап 1. Охват.

На этом этапе люди осознают, что им нужен определённый товар. Ваше задание, как мы уже говорили – донести до них информацию о своем товаре или бренде. В интернете это проще всего сделать с помощью медийной, таргетированной или , видео, поискового продвижения.

Например, вот это на молодых мам, которые ищут возможности удобного заработка из дома. Им может быть интересно такое предложение, в любом случае доносится информация о том, где можно подобному научиться.

В офлайне же давно и безотказно работают баннеры, листовки, рекламные флаеры.

Этап 2. Привлечение на целевую страницу.

Этап 5. Сделка и оплата.

Это почти вершина воронки – заключение сделки, или собственно покупка. Ваша задача на этом этапе обеспечить удобство её оформления. Подумайте, каким образом вашим клиентам будет удобнее всего оплачивать покупку или заказ. Многие компании терпят неудачу именно на этом, таком важном этапе, просто предложив один неудобный вариант оплаты. Такая мелочь, а многого стоит.

Этап 6. Получение товара.

В офлайне этот этап не разделим с предыдущим (если речь идет о простой покупке в магазине). Что касается интернет-продаж, то это ещё один важный этап воронки, от которого зависит, будут ли к вам обращаться ещё. Проследите за тем, чтобы товар был хорошо и красиво упакован, чтобы покупатель получил его вовремя.

Этап 7. Допродажи.

Этот этап часто объединяется с этапом сделки, оформления покупки. Сразу, «не отходя от кассы» можно предложить покупателю приобрести что-то ещё. А можно сделать это и позже, например, прислав письмо со специальными предложениями по интересам пользователя.

Этап 8. Повторные покупки.

Если при первом «прохождении» вашей воронки клиент остался доволен и вашим обслуживанием, и вашим товаром – он вернется к вам. Это та самая вершина, к которой нужно обязательно стремиться, так как привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, чем удержание старых.

Пример построения воронки продаж в B2B

Теория теорией, но неплохо было бы разобрать это всё на реальном примере. Возьмём компанию, которая производит тротуарную плитку. Её клиенты в данном случае – крупные строительные компании.

На этапе охвата целесообразно использовать холодные звонки по базе организаций, а для менеджеров в виде качественных исходящих звонков — когда отправлено коммерческое или получен контакт выше стоящего руководителя.

Так как у нас звонки, дальше будет проводиться непосредственный разговор менеджера по продажам с представителем компании. На этом этапе нужно вызвать интерес и попытаться получить заявку. То есть, в данном случае у нас второй и третий этап (интерес и лидогенерация) объединяются в одно.

В ходе разговора менеджер получает, допустим, электронный адрес, на который можно выслать прайс или коммерческое предложение. Затем мы переходим на следующий этап – готовим и высылаем коммерческое предложение.

Здесь есть еще и промежуточный этап – устранение препятствий. Это может быть ещё один звонок после отправки прайса, и обсуждение цены, или личная встреча, обсуждение сотрудничества.

Затем шестой этап – получение товара и окончательный расчёт (если предоплата не была 100%).

Седьмой этап – допродажи – в этом виде бизнеса маловероятны. Хотя если компания производит еще и тротуарный бордюр, например, то можно попробовать предложить новому партнеру приобрести ещё и его.

Повторные покупки здесь возможны, если первое сотрудничество между компаниями прошло на хорошем уровне. Можно заключить договор на постоянные поставки плитки, постоянное сотрудничество. А для того, чтобы автоматизировать весь процесс — .

На каких этапах тут могут возникнуть проблемы?

1. На этапе первого звонка – если у вас нет готового скрипта, и ваши менеджеры не умеют обрабатывать возражения (мы работаем с другими поставщиками, у нас сейчас нет денег и т.п.);
2. На этапе выставления счета – если цена окажется неподходящей для потенциального клиента (слишком дорого), или если адрес указан неправильно (и такое часто бывает);
3. Между этапами выставления счета и заключения сделки («ой, вы знаете, что-то мы ваше письмо потеряли…»)
4. На этапе производства и получения товара, если он окажется плохого качества, или будут задержки с поставками.

Если знать наперед, какие могут возникнуть узкие места в вашей воронке, вы сможете вовремя устранить их, тем самым доводя до вершины максимальное количество клиентов. Например, усилить контроль качества продукции, проработать логистику, провести обучение отдела продаж и т.п.