Счет-фактура (СФ) - документ, который удостоверяет отгрузку товаров по факту, либо же оказание услуг, а также их стоимость. В соответствии с пп. 6,7 ч. 2 ст. 9 Закона от 06.12.2011 N 402-ФЗ , СФ не является первичным бухгалтерским документом.
Для чего нужен СФ? Счет-фактуру выставляют продавцы или исполнители покупателю, или заказчику, после того как покупатель принимает товар или услугу.
Внимание! Единственное назначение счет-фактуры — это учет налога на добавочную стоимость. В следствие этого, этот документ является налоговым и имеет строго установленный образец.
На основании СФ бухгалтерия формирует «книгу покупок» и «книгу продаж». Организации, ведущие дела по упрощенной системе налогообложения, ими не пользуются, так как в таких ситуациях вторая сторона вправе использовать для учета НДС иные документы, например, платежное поручение.
Может ли один документ заменить другой?
СФ никогда не может заменить ТН и наоборот, поскольку у этих документов совершенно разные назначения.
Важно! ТН не отражает НДС для отчетности в налоговые службы, а СФ не является доказательством передачи товаров.
Эти документы работают исключительно в паре.
Совместное использование
Могут ли счет-фактура и товарная накладная быть выписаны на один товар? СФ и ТН не только могут, но и должны быть выписаны на один товар. Поскольку, как мы уже рассматривали выше, эта документация выполняют разные функции в бухгалтерии: счет-фактура отражает НДС, а товарные накладные передачу товара (о том, кто должен подписывать графы «груз принял», «груз получил» и другие, можно узнать ).
Должны ли совпадать номера на один товар?
Требований по Налоговому кодексу, а также других постановлений, говорящих о том, что номера СФ и ТН должны совпадать, не существует. Главное, следить за тем, чтобы суммы НДС совпадали и там, и там. Порядок и вид нумерации своих документов каждая организация в праве выбрать самостоятельно.
Какой документ должен составляться раньше?
Может ли СФ быть выписан раньше ТН? Так как СФ подтверждает НДС на переданные товары, она не может быть выписана вперед ТН, за исключением случаев, когда договор о сделке предусматривает предоплату. СФ должна быть выставлена не позднее пяти суток после отгрузки товара.
Можно ли их объединить?
В 2013 году Федеральная налоговая служба ввела в оборот форму УПД — универсальный передаточный документ, который содержит в себе элементы налогового и бухгалтерского учета. Он основывается на базе счет-фактуры, остальная часть является элементом товарной накладной.
Допустимо ли оформление разными датами?
Счет-фактура может идти разными датами с товарной накладной.
Но необходимо учесть:
- СФ должен быть выписан не позднее пяти дней после отгрузки товара, то есть ТН.
- Если один из пяти дней является выходным, то необходимая дата переносится на следующий рабочий день.
Ответственности за нарушение этого срока в пять дней не предусмотрено, однако Министерство финансов указывает на то, что покупатель не может заявить вычет по опоздавшим документам.
Счета-фактуры и товарные накладные — важные документы, контроль за заполнением и хранением которых необходимо не упускать из вида, дабы оградить себя от дальнейших проблем и недопонимания с контрагентами или проверяющими органами. А выбор формы товарной накладной или использование возможности работы с универсальным передаточным документом, прежде всего, остается за самим предпринимателем.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ УТВЕРЖДАЮ
00.00.0000 № 00
мастера - приёмщика
____________________________________
______________ ____________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
1. Цели
2. Требования к работнику
2.1.На должность мастера-приёмщика назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (инженерно-техническое) образование и стаж работы по специальности в области обслуживания автомобилей не менее 1 года.
2.2.Мастер приёмщик должен знать:
Миссию, фирменные стандарты, бизнес-плана автоцентра;
Должен владеть современными техниками успешных продаж.
2.3.Генеральный директор автоцентра заключает трудовой контракт с мастером-приёмщиком на срок не менее 1 (одного) года. При заключении трудового контракта генеральный директор вправе устанавливать дополнительные требования к кандидатуре на должность мастера-приёмщика
3. Место должности в организационной структуре
3.1.Мастер-приёмщик относится к категории специалистов.
3.2.Назначение на должность и освобождение от неё производится генеральным директором автоцентра. На время отсутствия (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
3.3.Мастер-приёмщик является материально ответственным лицом, и подписывает об этом соответствующий договор с генеральным директором.
3.4.Мастер-приёмщик подчиняется начальнику отдела сервисного обслуживания .
3.5.Эффективность его работы оценивается по следующим показателям:
Выполнение в полном объеме предусмотренных должностной инструкцией обязанностей;
Выполнение бизнес-плана автоцентра по предоставлению услуг автосервиса;
Своевременное предоставление достоверной информации по предоставлению услуг автосервиса начальнику отдела сервисного обслуживания;
Способность к восприятию новых знаний и применению новых методов эффективного обслуживания клиентов; постоянное повышение своей квалификации в сфере предоставления услуг автосервиса;
Высокий уровень служебной дисциплины;
Доброжелательное, творческое отношение ко всем рабочим процессам, умение предотвращать конфликты.
4. Должностные обязанности
Мастер- приёмщик:
4.1.Встречает клиентов отдела сервисного обслуживания, производит предварительную диагностику поломок автомобиля со слов клиента. Делает предварительную оценку работ и знакомит клиента с предполагаемой стоимостью работ. После осмотра автомобиля делает более точные расчеты и определяет клиенту стоимость работ.
4.2.После согласования со сменным мастером определяет сроки выполнения работ , сообщает о предполагаемых сроках работ клиенту и уточняет стоимость работ для клиента.
4.3.Лично получает автомобили от клиентов с дальнейшей их постановкой на пост обслуживания, передаёт а/м сменному мастеру.
4.4.Оформляет заказ-наряд по заявке клиента.
4.5.Ведёт журнал регистрации оформления заказ-нарядов.
4.6.Ведёт контроль за распределением а/м на ремонт и обслуживания по участкам.
4.7.Осуществляет контроль за соблюдением полного перечня выполненных работ по автомобилю.
4.16.Обеспечивает надлежащую сохранность автомобилей, принятых на обслуживание.
4.17.Представляет начальнику отдела сервисного обслуживания отчеты о выполненной работе за требуемый период.
4.18.Информирует начальника отдела сервисного обслуживания о проблемах, решение которых не удается найти, а также представляет возможные варианты их решений.
4.19.Обеспечивает соблюдение коммерческой тайны относительно клиентов, методов работы, технических решений, проблем, технологий, внутренних документов и пр.
6.2.Предоставление недостоверной информации о состоянии выполнения заданий и отчетных данных.
6.3.Невыполнение приказов, распоряжений и поручений начальника отдела сервисного обслуживания.
6.4.Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определённых действующим трудовым законодательством Российской Федерации .
6.5.Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определённых действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
6.6.Причинение материального ущерба - в пределах, определённых действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
7. Условия работы
график работы:
выходные дни:
предоставляемое для работы оборудование:
С инструкцией ознакомлен: ______________ ________________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
1.Общие положения
Настоящая инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера-консультанта.
1.1. Мастер-консультант относится к категории специалистов.
1.2. Мастер-консультант назначается на должность и освобождается от должности приказом Генерального директора.
1.3. Мастер-консультант в своей работе руководствуется настоящей должностной инструкцией, законом о защите прав потребителей, приказами и распоряжениями Технического директора, Генерального директора, корпоративными стандартами и правилами, закрепленными внутренними нормативными документами.
1.4. Мастер-консультант должен знать:
- бюллетени, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы автосервиса;
- досконально знать продукт;
- спецификации, характеристики;
- содержание управления, цели, задачи, функции управления (учет, анализ, прогнозирование, планирование, регулирование, стимулирование и мотивирование, организация), стратегия и тактика;
- правила и методы организации обслуживания покупателей;
- базу данных автосервиса, а также иные программные средства, используемые компанией для обеспечения рабочего процесса;
- Правила техники безопасности и противопожарной защиты.
1.5. Мастер-консультант обязан распространять положительную информацию об автомобилях, укреплять лояльность к СТО уже имеющихся клиентов;
1.6. В своей деятельности Мастер-консультант руководствуется:
1.6.1 Настоящей должностной инструкцией.
1.6.2 На время отсутствия Мастера-консультанта (командировка, отпуск, болезнь и т.д.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Техническим директором в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
2.Требования к должности
2.1. Мастер-консультант должен иметь высшее профессиональное (инженерно-техническое) образование и стаж работы по специальности в области обслуживания автомобилей не менее 1 года.
2.2. Внешний вид должен соответствовать стандартам внешнего вида сотрудников компании, быть гладко выбритым и постриженным.
2.3 Мастер-консультант должен знать
- правила и стандарты, установленные в компании на процесс взаимодействия с клиентами и партнерами;
- ПК в объеме продвинутого пользователя. Microsoft Word, Excel, 1:С, уметь настраивать собственную рабочую среду;
- устройства автомобилей, принцип работы узлов и агрегатов; назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные данные легковых автомобилей;
- дефектовку и категории ремонта; расценки на основные и дополнительные услуги;
- порядок подготовки претензий к потребителям и ответов на поступающие претензии;
- правила и нормы охраны труда.
- правила внутреннего трудового распорядка.
3.Подчиненность и замещение должности
3.1. Мастер-консультант подчиняется непосредственно Техническому директору.
3.2. В случае необходимости исполнителя этой должности замещается другим мастером-консультантом, работающий в этом автосервисе.
3.3. В случае необходимости исполнитель этой должности замещает другого мастера-приёмщика.
4.Функциональные обязанности сотрудника
4.1. Обеспечивает бесперебойную работу Дилерского центра, находится в течение всего рабочего времени на своем рабочем месте и может покидать свое рабочее место только в случае замены его другим Мастером-консультантом с согласия Технического директора. Соблюдает трудовую и производственную дисциплину, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности.
4.2. Знает процедуру работы с клиентами:
4.2.1 Оказывает консультации клиентам по вопросам обслуживания по телефону, приглашает в СТО;
4.2.2 Принимать клиентов и определять необходимые объемы работ, их стоимость и сроки выполнения.
4.2.3.Подготавливать заблаговременно до приезда клиентов, счета и описания выполненных работ и работ, которые необходимо выполнить в будущем.
4.2.4 Согласовывать с клиентом сроки поставки запчастей, а также их стоимость.
4.2.5 При проведении совместно с клиентом тест-драйва, делать соответствующую запись в заказ-наряде;
4.2.6 Информировать
«
своих
»
клиентов о причинах изменения сроков обслуживания, дополнительных запчастях с согласованием сроков их поставки и стоимости, а также переоформлением
«
заказ-нарядов
»;
4.2.7. Давать детальное разъяснение о выполненных работах (при этом делать упор на приоритеты клиентов / нерешённые вопросы / работы, которые требуется осуществить в будущем), детально разъяснять клиентам выставленные счёта, а также любые отклонения от первоначальной оценки стоимости работ, которые требуется осуществить в будущем), клиентам детально разъяснять выставленные счёта, а также любые отклонения от первоначальной оценки стоимости; находиться на телефонной связи;
4.2.8 Информировать
«
своих
»
клиентов о поставке запчастей и решать вопросы о кратчайших сроках постановки автомобилей на техническое обслуживание.
4.2.9 Информировать
«
своих
»
клиентов об окончании обслуживания автомобилей с последующей их передачей клиентам в кратчайшие сроки, с окончательным оформлением
«
заказ-нарядов
»
в полном объеме;
4.2.10 При необходимости предоставлять клиентам скидку на работы и проданные запасные части в размере до 10%, бесплатную мойку.
4.3. Принимать автомобили на обслуживание с оформлением
«
заказ-нарядов
»
и
«
заявок-договоров
»
в полном объеме.
4.4 Следить за соблюдением сроков обслуживания
«
своих
»
автомобилей.
4.5. Осуществлять проставление необходимых штампов в сервисной книжки.
4.6. Совместно с мастером цеха следить за загрузкой цеха.
4.7. Подавать заявки в отдел запчастей на заказ запчастей для
«
своих
»
автомобилей.
4.8. Следить за соблюдением сроков исполнения
«
своих
»
заявок.
4.9. Сдавать под охрану
«
свои
»
автомобили, остающиеся во дворе фирмы.
4.10. Осуществлять контроль за работами, выполнение которых было по какой-либо причине отложено при предыдущем посещении. Делать соответствующую запись в заявке на ремонт при приемке автомобиля.
4.11. Принимать коммерческие решения в пределах, установленных руководством фирмы
4.12. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, при необходимости приглашает Технического директора и Юрисконсульта.
4.13. При повторном обращении действовать согласно процедуре;
4.14. Не оставлять без присмотра рабочие заказ-наряды и ключи
4.15. Оказывать консультации клиентам по вопросам ремонта автомобиля, приглашать в СТО;
4.15.1. При переключении звонка, убедиться, что звонок принят, при невозможности соединения, взять контактную информацию у клиента и довести ее до вовлеченного сотрудника с последующим контролем;
4.15.2. При необходимости клиенту помощи другого специалиста, обеспечить и проконтролировать передачу клиента необходимому специалисту;
4.16. Содержать свое рабочее место в чистоте и порядке.
4.17. Исполняет распоряжения и приказы Технического директора и администрации предприятия.
5. Права сотрудника
5.1. Мастер-консультант имеет право в отношении Технического директора и администрации подавать на рассмотрение предложения об изменении характера работы, относящейся к функциональным обязанностям мастера-приёмщика и всего предприятия в целом, с целью повышения производительности труда;
5.2. Мастер-консультант имеет право запрашивать у Технического директора информацию и документы, необходимые для исполнения своих должностных обязанностей, а также через непосредственного руководителя знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.
6. Ответственность сотрудника
6.1. Мастер-консультант лицо материально ответственное. Ответственность регламентируется договором о материальной ответственности с компанией и взысканиями в виде штрафов, предусмотренных внутренним распорядком компании.
6.2.Мастер-консультант несет ответственность в виде штрафных санкций или лишения бонусов за:
- возложение штрафных санкций государственными органами на автосервис по вине мастера-приёмщика
- нарушение должностной инструкции невыполнение своих функциональных обязанностей;
- нарушение корпоративных стандартов и правил, в том числе технологии обслуживания клиентов, закрепленных внутренними нормативными документами;
- разглашение сведений, касающихся внутреннего учета товаров, оборотов денежных средств, в том числе размеров выручки, клиентской базы, производимых возвратов, сведений, составляющих коммерческую тайну;
- неправильное ведение документации и отчетности;
- сокрытие или дачу ложной информации компании (администрации, руководству) о себе (адрес, семейное положение, состояние здоровья и т.п.), о своей деятельности и намерениях;
- нарушение трудовой дисциплины, правил охраны труда, противопожарной безопасности;
- дачу ложной информации клиенту;
- игнорирование и неэтичное отношение к покупателю.
6.3. За разглашение внутренней и конфиденциальной информации штраф ______ руб, увольнение;
6.4. Если действия (или бездействие) мастера-консультанта нанесли моральный или материальный ущерб компании, на мастера-приёмщика накладываются штрафные санкции, предусмотренные внутренним распорядком компании, возмещение убытков. Мастер-консультант несет ответственность в том числе определенную действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ, вплоть до увольнения.
СОГЛАСОВАНО:
Технический директор ____________ ___________________
(подпись) (Ф.И.О.)
СОГЛАСОВАНО:
Юрисконсульт ____________ __________________
(подпись) (Ф.И.О.)
С должностной инструкцией ознакомлен и согласен:
___________________ _________________________
(подпись) (расшифровка подписи)
"____" _______________201_ г.
Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность мастера автосервиса.
Закрытое акционерное общество «Альфа»
УТВЕРЖДАЮ Директор А.В. Львов 2015-01-03
Должностная инструкция № 79 мастера автосервиса
г. Москва 2015-01-03
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность мастера автосервиса.
1.2. Мастер автосервиса относится к категории руководителей.
1.3. Мастер автосервиса назначается на должность и освобождается от должности приказом директора организации.
1.4. Мастер автосервиса подчиняется (получает приказы, рабочие распоряжения и т.д.) непосредственно директору автосервиса.
1.5. На должность матера автосервиса назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по направлению профессиональной деятельности не менее 1 года или среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по направлению профессиональной деятельности не менее 3 лет.
1.6. Мастер автосервиса в своей деятельности руководствуется:
– законодательными и нормативными документами, методическими материалами, регламентирующими вопросы технического обслуживания и ремонта автомобилей и оборудования;
– Уставом организации;
– правилами технической эксплуатации автомобилей;
– настоящей должностной инструкцией.
1.7. Мастер автосервиса должен знать:
– законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, методические и нормативные документы, касающиеся контроля технического состояния автомобилей;
– правила технической эксплуатации, технологию и организацию технического обслуживания и ремонта автомобилей;
– устройство, назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные характеристики автомобилей;
– требования безопасности дорожного движения и техники безопасности на автомобильном транспорте;
– методы выявления неисправностей и критерии оценки качества ремонта автомобилей;
– требования режима секретности, сохранности служебной, коммерческой и государственной тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера;
– основы экономики, организации труда и управления;
– основы трудового законодательства; правила по охране окружающей среды;
– правила по охране труда и пожарной безопасности;
– правила внутреннего трудового распорядка.
1.8. На время отсутствия мастера автосервиса (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Мастер автосервиса:
2.1. Обеспечивает выполнение работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, агрегатов и шин, изготовлению и восстановлению запасных частей и деталей.
2.2. Обеспечивает выполнение плановых заданий в установленные сроки, снижение себестоимости ремонта при высоком качестве ремонтных работ.
2.3. Разрабатывает планы работы комплексов технического обслуживания, текущего ремонта, диагностики автомобилей.
2.4. Осуществляет контроль за исправным состоянием грузоподъемных машин, съемных грузозахватных приспособлений, козелков, упоров, безопасным проведением работ по перемещению грузов кранами.
2.5. Принимает участие в разработке мероприятий по повышению качества технического обслуживания и ремонта транспортных средств, снижению затрат на материалы, запасные части, электроэнергию и другие ресурсы, более эффективному использованию производственных мощностей.
2.6. Содействует внедрению передовых технологий, развитию рационализаторской работы. Составляет заявки на запасные части, агрегаты, детали, материалы, инструмент.
2.7. Осуществляет контроль за поступлением шин, горюче-смазочных и других эксплуатационных материалов.
2.8. Обеспечивает безопасное хранение горюче-смазочных материалов, спиртов, кислот. 2.9. Участвует в подготовке предложений на списание отслуживших срок автомобилей, механизмов и оборудования.
2.10. Производит расстановку рабочих на участке, устанавливает им производственные задания, осуществляет производственный инструктаж.
2.11. Обеспечивает правильную и безопасную организацию работ, не допускает загромождения рабочих мест, производственных помещений, проходов и проездов, прилегающих территорий, складов.
2.12. Контролирует соблюдение рабочими производственной и трудовой дисциплины, выполнение правил по охране труда.
Мастер автосервиса вправе:
3.1. Требовать от специалистов и других сотрудников организации выполнения служебных обязанностей.
3.2. Доводить до сведения начальника ремонтной мастерской информацию о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению, а также вносить предложения по совершенствованию работы организации.
3.3. Запрашивать у специалистов организации информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.4. Требовать создания всех условий для выполнения должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, средств индивидуальной защиты, льгот и компенсаций за работу в условиях труда, отклоняющихся от нормальных.
3.5. Знакомиться с решениями руководства организации, касающимися его деятельности.
3.6. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию своей работы.
3.7. Запрашивать через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.9. Получать все предусмотренные действующим законодательством социальные гарантии.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Должностные обязанности
1. Общение с клиентами.
2. Прием заказа на ТО от клиентов.
3. Оформление документов.
4. Принятие решения по гарантийным случаям.
5. Распределение ремонта по приоритетам, планирование нагрузки цеха.
6. Распределение работ по механикам (учитывая квалификацию) после прихода заявки.
7. Контроль полноты и своевременности выполнения работ.
8. Обеспечение взаимодействия с другими подразделениями.
9. Контроль за выполнением требований по организации СТО.
10. Ведение склада запчастей.
11. Участие в формировании склада запчастей.
12. Ведение документооборота.
13. Составление отчетности.
Права
Мастер-приемщик СТО имеет право:
1. давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
2. контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками.
3. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
4. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
5. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
6. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
7. выносить на рассмотрения руководителя предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
8. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
Анализ работы автосервиса
Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать - в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.
Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса - это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка - признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы - это еще одно подтверждение того, что автосервис ИП ценит время и заказчика, и свое.
Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса - стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).
Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания.
Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное - доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе ИП
Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути - это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.
В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины - не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.
Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол-автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО - это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.
После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.
Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе ИП, мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст - на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.
Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.
Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе ИП выдают квитанции, талоны и т.п.
Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.
В автосервисе ИП недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.
Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.
При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу - машину выдают после полной оплаты работ.
Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля - неполадки.