Бакшт Константин
Сколько раз, когда я задавал предпринимателям в разных регионах России и СНГ вопрос - «Что Вам мешает больше продавать?» - я слышал в ответ:
Конкуренты замучили!
Правильно! А Вы как хотели - чтобы они с Вами в поддавки играли? Конечно, для Вас не очень хорошо, если ОНИ мучают ВАС. Было бы значительно лучше, если бы ВЫ мучали ИХ, не правда ли?
Мерзавцы-конкуренты всячески перетягивают к себе Клиентов! Нет, чтобы своих привлечь!
Так это же самое приятное! Если конкурент забирает у Вас Клиента, эффект получается двойным. Он увеличивает свои доходы на некоторую сумму ежемесячных платежей, а Ваши ежемесячные доходы уменьшаются на схожую сумму. В результате его рыночная позиция усиливается против Вашей вдвойне по сравнению с ситуацией, когда он привлекает такого же Клиента со стороны.
Заметим, что если бы к Вам обратился Клиент конкурента и захотел бы перейти от него на обслуживание к Вам, Вы были бы очень даже рады. Да Вы наверняка и сами при случае делаете подобные предложения Клиентам конкурентов.
Так что нечего лить крокодильи слезы, если конкуренты поступают с Вами так же, Как и Вы поступаете (или можете поступать) с ними. На самом деле, если Вы и расстраиваетесь - то не поэтому. А потому, что Ваши конкуренты действуют эффективнее, чем Вы.
На наш рынок заходят москвичи и выдавливают региональные Компании!
Понятно, что Компания, которая вышла на федеральный уровень и активно развивается, всячески стремится расширять свое присутствие на региональных рынках. Они хотят привлечь дополнительных Клиентов, увеличить обороты. Конечно, основная масса этих Клиентов не возьмется из ниоткуда - их придется забрать у каких-то Компаний. Если бы Вы были на их месте, то поступали бы точно так же.
Вот и вопрос - почему Вы не на их месте? Неужели Вы думаете, что это МОСКВИЧИ ведут региональную экспансию? Москвичи в значительной части слишком ленивы и избалованы, чтобы серьезно рассматривать возможности ведения бизнеса за пределами МКАДа. Так что основная часть Компаний, которые сегодня ведут активную экспансию на федеральном уровне, начинали свое развитие вовсе не в Москве. Например, сеть магазинов «Пятерочка» начинала свое развитие из Питера, а сеть магазинов «Магнит» компании «Тандер» - вообще из Краснодара.
Большинство этих бизнесов когда-то открывалось с «нуля». Как, возможно, когда-то поднималась с «нуля» и Ваша Компания. Почему же они смогли начать региональную экспансию, обосноваться в Москве, продолжить дальнейшее развитие на федеральном уровне? А Вы - нет? Что, решимости не хватило? Тогда на что жалуетесь? Кто сказал, что Ваш бизнес должен процветать? И даже просто выжить? Для того и действует в бизнесе закон естественного отбора, чтобы выживал сильнейший!
Опять же - насколько важен для Вашего бизнеса закон масштаба? Если Вы организовали в своем городе классный ресторан, Вас не сильно расстроит приход в Ваш город «Макдоналдса», «Ростикса» и «Крошки-Картошки» одновременно. А вот если Вы держали два небольших салона по продаже сотовых телефонов, приход в Ваш город «Евросети» - действительно проблема. Чтобы нормально себя чувствовать по соседству с «Евросетью», нужно быть «Связным».
ВЫВОД: Если Вы хотите заниматься бизнесом только в своем городе, выбирайте такой бизнес, где эффект масштаба не столь важен. В котором предприятие, работающее на территории одного-единственного города (или даже с еще более узким кругом избранных Клиентов), не сильно уступает по эффективности федеральным Компаниям аналогичного профиля. Если же Вы занялись бизнесом, в котором федеральные Компании однозначно превосходят по эффективности региональные, у Вас на выбор - три варианта:
- Выходить на федеральный уровень;
- Развить свой бизнес, насколько это возможно и оправдано, и выгодно продать федеральной Компании;
- Зарабатывать на этом бизнесе, пока получается. Когда конкуренция ожесточится настолько, что дальнейшего смысла заниматься этим бизнесом не будет - закрыть его. А до того - терпеть и не жаловаться.
Федералы нагибают рынок под себя, давят денежной массой и вовсю используют административный ресурс!
Опять же, представьте себя на их месте. Если у Вас амбициозные планы развития и имеется административный ресурс, за счет которого можно неплохо подвинуть конкурентов - Вы что, не будете его применять? Кстати, федералы точно так же могут пожаловаться на препоны, которые выдвигают перед ними местные власти во многих регионах. Так, в Казань еще несколько лет назад не могла зайти ни одна федеральная сеть супермаркетов и гипермаркетов. До тех пор, пока не подошел срок очередного переназначения губернатора. Злые языки говорят, что разрешение крупным федеральным компаниям зайти в Казань было одним из условий очередного назначения Шаймиева на пост губернатора.
Конкуренты забыли о морали и этике ведения бизнеса, применяют запрещенные приемы!
Интересно, а что Вы имеете в виду под «запрещенными приемами»? Например, то, что эти сволочи-конкуренты демпингуют? А как именно они демпингуют? Просто снижают цену при тех же затратах, что и у Вас? Продают себе в убыток? Тогда они, наверное, скоро обанкротятся. Или они нашли способ значительно повысить эффективность своего бизнеса и сократить затраты? И при более низких ценах у них остается хорошая прибыль? Тогда Вы либо повысите эффективность своего бизнеса до конкурентоспособной, либо будете терять позиции Вашего бизнеса на рынке. Ну кто они после этого? Гады! Конечно, гады!
Или эти сволочи-конкуренты давят Вас с помощью административного ресурса? Продавили постановление в мэрии и воздействуют на Клиентов с его помощью? Нет, ну какие сволочи! Вот когда Вы три года назад выбили при предыдущем мэре аналогичное постановление - Вы были молодец. А они - сволочи! И... плагиаторы!
В общем, бизнес - это война. А на войне - как на войне. Побеждают те, кто действует наиболее эффективно, в соответствии с ситуацией. Мораль и этика полезны в бизнесе, но… не всегда.
К тому же обвинения конкурентов часто идут по принципу: « В чужом глазу соринку видим, а в своем бревна не замечаем». Кроме того: чаще всего ЗАКАЗЫВАЮТ вовсе не конкурентов, а ПАРТНЕРОВ. Причем партнеров по УСПЕШНОМУ бизнесу. Это - к вопросу об этике и морали.
Транснациональные Компании все скупают на корню, после них остается только выжженная земля!
Только не надо рассказывать, что транснациональные Компании лучше разбираются в специфике российского бизнеса, чем сами россияне! Да, у них могут быть мощные финансовые ресурсы, раскрученные бренды, эффективная система ведения бизнеса. В одних случаях это действительно обеспечивает им преимущество. Например, если речь идет о Procter&Gamble или Coca-Cola.
В других случаях важнее всего - эффективно строить и развивать бизнес с учетом местной специфики. Не нашлось транснациональной Компании, которая эффективно конкурировала бы в России с «Евросетью».
Наконец, чем плохо развить свой бизнес и продать его транснациональной Компании? Если бы не было крупных покупателей, ни один предприниматель не мог бы, построив самый успешный бизнес, обратить в деньги результаты своего труда, снять с себя ответственность и отойти от дел. Или Ваш бизнес - единственное, что важно для Вас в жизни? И Вы твердо намерены вкалывать до самой смерти?
В общем, конкуренция - такая же неотъемлемая часть окружающей нас жизни, как смена времен года или закон всемирного тяготения. Конкуренция в бизнесе выполняет ту же роль, что принципы естественного отбора в природе. Чтобы растения и животные постоянно развивались и совершенствовались, более приспособленные особи и виды должны воспроизводиться, а менее приспособленные - отмирать. Заметим, что в природе, как и в конкуренции, выживают не самые сильные, а самые приспособленные.
Жаловаться на конкуренцию - все равно что быть недовольным цветом неба. Какого цвета небо? Днем оно голубое. Или синее. Или серое, если погода пасмурная и все небо затянуто тучами.
Вы можете воскликнуть, как это делали китайцы две тысячи лет назад: «Пусть падет синее небо неравенства и восстанет желтое небо справедливости!» Но небу наплевать на Ваши пожелания точно так же, как две тысячи лет назад ему было наплевать на пожелания китайцев. Оно останется синим. Или голубым. Или серым.
Еще несколько слов о конкуренции. В каждой конкретной отрасли, для каждого вида товаров и услуг конкуренция развивается от плохого к худшему. Конкуренция минимальна, когда новый товар или услуга только выводятся на рынок. После этого конкуренция постоянно усиливается. Временные ослабления конкуренции возможны только как движения вниз синусоиды, идущей вдоль восходящей направляющей.
С ужесточением конкуренции условия на рынке усредняются. Слабые игроки покидают рынок, а у сильных - схожие возможности. Стоимость и качество товаров и услуг как факторы конкурентной борьбы отходят на второй план. Приоритетное значение для победы в конкурентной войне приобретает один главный фактор: ЛИЧНЫЙ КОНТАКТ, ЛИЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ И ЛИЧНЫЕ СВЯЗИ.
И еще одна важная закономерность, которую Вам полезно будет знать. Гарвардский гуру менеджмента Майкл Портер доказал, что НА АБСОЛЮТНО КОНКУРЕНТНОМ РЫНКЕ НОРМА ПРИБЫЛИ СТРЕМИТСЯ К НУЛЮ. Это значит, что если на каком-то рынке конкуренция становится слишком ожесточенной - все Компании, работающие на этом рынке, в совокупности зарабатывают нулевую прибыль. Если хоть кто-то из них работает в плюс, значит, все остальные работают в убыток. Если Вы попали именно в такую ситуацию на рынке - возможно, вполне разумным будет просто сбежать с этого рынка. Ради чего Вы занимаетесь бизнесом - ради прибыли или ради мазохизма?
Почему клиенты уходят к конкурентам?Сколько раз, когда я задавал предпринимателям в разных регионах России и СНГ вопрос - «Что Вам мешает больше продавать?» - я слышал в ответ:
Конкуренты замучили!
Правильно! А Вы как хотели - чтобы они с Вами в поддавки играли? Конечно, для Вас не очень хорошо, если они мучают Вас. Было бы значительно лучше, если бы Вы мучали их, не правда ли?
Мерзавцы-конкуренты всячески перетягивают к себе Клиентов! Нет, чтобы своих привлечь!
Так это же самое приятное! Если конкурент забирает у Вас Клиента, эффект получается двойным. Он увеличивает свои доходы на некоторую сумму ежемесячных платежей, а Ваши ежемесячные доходы уменьшаются на схожую сумму. В результате его рыночная позиция усиливается против Вашей вдвойне по сравнению с ситуацией, когда он привлекает такого же Клиента со стороны.
Заметим, что если бы к Вам обратился Клиент конкурента и захотел бы перейти от него на обслуживание к Вам, Вы были бы очень даже рады. Да Вы наверняка и сами при случае делаете подобные предложения Клиентам конкурентов.
Так что нечего лить крокодильи слезы, если конкуренты поступают с Вами так же, Как и Вы поступаете (или можете поступать) с ними. На самом деле, если Вы и расстраиваетесь - то не поэтому. А потому, что Ваши конкуренты действуют эффективнее, чем Вы.
Провести аудит
На наш рынок заходят москвичи и выдавливают региональные Компании!
Понятно, что Компания, которая вышла на федеральный уровень и активно развивается, всячески стремится расширять свое присутствие на региональных рынках. Они хотят привлечь дополнительных Клиентов, увеличить обороты. Конечно, основная масса этих Клиентов не возьмется из ниоткуда - их придется забрать у каких–то Компаний. Если бы Вы были на их месте, то поступали бы точно так же.
Вот и вопрос - почему Вы не на их месте? Неужели Вы думаете, что это москвичи ведут региональную экспансию? Москвичи в значительной части слишком ленивы и избалованы, чтобы серьезно рассматривать возможности ведения бизнеса за пределами МКАДа. Так что основная часть Компаний, которые сегодня ведут активную экспансию на федеральном уровне, начинали свое развитие вовсе не в Москве. Например, сеть магазинов «Пятерочка» начинала свое развитие из Питера, а сеть магазинов «Магнит» компании «Тандер» - вообще из Краснодара.
Большинство этих бизнесов когда-то открывалось с «нуля». Как, возможно, когда-то поднималась с «нуля» и Ваша Компания. Почему же они смогли начать региональную экспансию, обосноваться в Москве, продолжить дальнейшее развитие на федеральном уровне? А Вы – нет? Что, решимости не хватило? Тогда на что жалуетесь? Кто сказал, что Ваш бизнес должен процветать? И даже просто выжить? Для того и действует в бизнесе закон естественного отбора, чтобы выживал сильнейший!
Опять же – насколько важен для Вашего бизнеса закон масштаба? Если Вы организовали в своем городе классный ресторан, Вас не сильно расстроит приход в Ваш город «Макдоналдса», «Ростикса» и «Крошки-Картошки» одновременно. А вот если Вы держали два небольших салона по продаже сотовых телефонов, приход в Ваш город «Евросети» - действительно проблема. Чтобы нормально себя чувствовать по соседству с «Евросетью», нужно быть «Связным».
Вывод: Если Вы хотите заниматься бизнесом только в своем городе, выбирайте такой бизнес, где эффект масштаба не столь важен. В котором предприятие, работающее на территории одного-единственного города (или даже с еще более узким кругом избранных Клиентов), не сильно уступает по эффективности федеральным Компаниям аналогичного профиля. Если же Вы занялись бизнесом, в котором федеральные Компании однозначно превосходят по эффективности региональные, у Вас на выбор - три варианта:
- Выходить на федеральный уровень;
- Развить свой бизнес, насколько это возможно и оправдано, и выгодно продать федеральной Компании;
- Зарабатывать на этом бизнесе, пока получается. Когда конкуренция ожесточится настолько, что дальнейшего смысла заниматься этим бизнесом не будет - закрыть его. А до того - терпеть и не жаловаться.
Федералы нагибают рынок под себя, давят денежной массой и вовсю используют административный ресурс!
Опять же, представьте себя на их месте. Если у Вас амбициозные планы развития и имеется административный ресурс, за счет которого можно неплохо подвинуть конкурентов – Вы что, не будете его применять? Кстати, федералы точно так же могут пожаловаться на препоны, которые выдвигают перед ними местные власти во многих регионах. Так, в Казань еще несколько лет назад не могла зайти ни одна федеральная сеть супермаркетов и гипермаркетов. До тех пор, пока не подошел срок очередного переназначения губернатора. Злые языки говорят, что разрешение крупным федеральным компаниям зайти в Казань было одним из условий очередного назначения Шаймиева на пост губернатора.
Конкуренты забыли о морали и этике ведения бизнеса, применяют запрещенные приемы!
Интересно, а что Вы имеете в виду под «запрещенными приемами»? Например, то, что эти сволочи-конкуренты демпингуют? А как именно они демпингуют? Просто снижают цену при тех же затратах, что и у Вас? Продают себе в убыток? Тогда они, наверное, скоро обанкротятся. Или они нашли способ значительно повысить эффективность своего бизнеса и сократить затраты? И при более низких ценах у них остается хорошая прибыль? Тогда Вы либо повысите эффективность своего бизнеса до конкурентоспособной, либо будете терять позиции Вашего бизнеса на рынке. Ну кто они после этого? Гады! Конечно, гады!
Или эти сволочи-конкуренты давят Вас с помощью административного ресурса? Продавили постановление в мэрии и воздействуют на Клиентов с его помощью? Нет, ну какие сволочи! Вот когда Вы три года назад выбили при предыдущем мэре аналогичное постановление - Вы были молодец. А они - сволочи! И... плагиаторы!
Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!
Провести аудит
В общем, бизнес - это война. А на войне - как на войне. Побеждают те, кто действует наиболее эффективно, в соответствии с ситуацией. Мораль и этика полезны в бизнесе, но… не всегда.
К тому же обвинения конкурентов часто идут по принципу: «В чужом глазу соринку видим, а в своем бревна не замечаем». Кроме того: чаще всего заказывают вовсе не конкурентов, а партнеров. Причем партнеров по успешному бизнесу. Это – к вопросу об этике и морали.
Транснациональные Компании все скупают на корню, после них остается только выжженная земля!
Только не надо рассказывать, что транснациональные Компании лучше разбираются в специфике российского бизнеса, чем сами россияне! Да, у них могут быть мощные финансовые ресурсы, раскрученные бренды, эффективная система ведения бизнеса. В одних случаях это действительно обеспечивает им преимущество. Например, если речь идет о Procter&Gamble или Coca-Cola.
В других случаях важнее всего - эффективно строить и развивать бизнес с учетом местной специфики. Не нашлось транснациональной Компании, которая эффективно конкурировала бы в России с «Евросетью».
Наконец, чем плохо развить свой бизнес и продать его транснациональной Компании? Если бы не было крупных покупателей, ни один предприниматель не мог бы, построив самый успешный бизнес, обратить в деньги результаты своего труда, снять с себя ответственность и отойти от дел. Или Ваш бизнес - единственное, что важно для Вас в жизни? И Вы твердо намерены вкалывать до самой смерти?
В общем, конкуренция - такая же неотъемлемая часть окружающей нас жизни, как смена времен года или закон всемирного тяготения. Конкуренция в бизнесе выполняет ту же роль, что принципы естественного отбора в природе. Чтобы растения и животные постоянно развивались и совершенствовались, более приспособленные особи и виды должны воспроизводиться, а менее приспособленные - отмирать. Заметим, что в природе, как и в конкуренции, выживают не самые сильные, а самые приспособленные.
Жаловаться на конкуренцию - все равно что быть недовольным цветом неба. Какого цвета небо? Днем оно голубое. Или синее. Или серое, если погода пасмурная и все небо затянуто тучами.
Вы можете воскликнуть, как это делали китайцы две тысячи лет назад: «Пусть падет синее небо неравенства и восстанет желтое небо справедливости!» Но небу наплевать на Ваши пожелания точно так же, как две тысячи лет назад ему было наплевать на пожелания китайцев. Оно останется синим. Или голубым. Или серым.
Еще несколько слов о конкуренции. В каждой конкретной отрасли, для каждого вида товаров и услуг конкуренция развивается от плохого к худшему. Конкуренция минимальна, когда новый товар или услуга только выводятся на рынок. После этого конкуренция постоянно усиливается. Временные ослабления конкуренции возможны только как движения вниз синусоиды, идущей вдоль восходящей направляющей.
С ужесточением конкуренции условия на рынке усредняются. Слабые игроки покидают рынок, а у сильных - схожие возможности. Стоимость и качество товаров и услуг как факторы конкурентной борьбы отходят на второй план. Приоритетное значение для победы в конкурентной войне приобретает один главный фактор: личный контакт, личные отношения и личные связи.
И еще одна важная закономерность, которую Вам полезно будет знать. Гарвардский гуру менеджмента Майкл Портер доказал, что на абсолютно конкурентном рынке норма прибыли стремится к нулю. Это значит, что если на каком-то рынке конкуренция становится слишком ожесточенной - все Компании, работающие на этом рынке, в совокупности зарабатывают нулевую прибыль. Если хоть кто-то из них работает в плюс, значит, все остальные работают в убыток. Если Вы попали именно в такую ситуацию на рынке - возможно, вполне разумным будет просто сбежать с этого рынка. Ради чего Вы занимаетесь бизнесом – ради прибыли или ради мазохизма?
© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".
Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".
09:30 20.01.2016
Виктор Нагайцев, Генеральный Директор компании «ПерфектСЕО», Москва
- Как вернуть клиента и доказать ему, что работать с вами - выгодно
- Как узнать истинные причины недовольства заказчиков
- Как извиниться перед клиентом за промах, чтобы он вновь захотел работать с компанией
За шесть лет существования моей компании я не раз сталкивался с ситуацией, когда заказчик переходил к конкуренту, и надо было решать, как вернуть клиента . Но прежде чем возвращать заказчика, нужно выяснить, почему он ушел, и исправить недочеты. Если, вернувшись, клиент столкнется со старой проблемой, он снова уйдет, и на этот раз навсегда.
Чтобы вернуть потерянных клиентов и возобновить сотрудничество со старым заказчиком, я всегда стараюсь использовать неценовые конкурентные преимущества: сервисные, технологические и пр. Приведу три примера из практики, как вернуть ушедших клиентов.
Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту
Первый способ вернуть ушедших клиентов. Предоставьте клиенту наглядный анализ действий конкурента
Несколько лет назад к нам обратился директор крупного магазина мебели, который хотел наладить интернет-торговлю. Мы создали сайт, стали его продвигать, постоянно высылали заказчику рекомендации, как улучшить работу интернет-магазина (предлагали добавить описание товаров, фотографии сотрудников, расписать всю адресную сетку магазинов и пр.). Однако клиент был недоволен сотрудничеством, поскольку рассчитывал на быстрые результаты. Когда он увидел кричащую рекламу конкурентов о нереально коротких сроках вывода сайта предприятия в топ-10 (первая страница поисковой выдачи), он расторгнул с нами договор.
Мы знали, что продвинуть новый сайт по высокочастотным запросам в топ-10 за месяц невозможно. И дело здесь не в уровне специалистов, просто поисковые системы не доверяют таким сайтам. Поэтому решили подождать. Спустя пять месяцев наши эксперты проанализировали сайт клиента, его позиции по ключевым запросам. В связи с ошибками в оптимизации, допущенными конкурентами, сайт выпал из индекса поисковых систем.
По результатам проведенного анализа мы составили список рекомендаций и сформировали новое коммерческое предложение для клиента. После нескольких встреч и детального обсуждения состояния сайта и нашего предложения мы вновь заключили договор - клиент вернулся. Мы вместе с ним провели серьезную работу с сайтом и спустя восемь месяцев добились стабильно положительного роста его позиций.
Для себя сделали вывод. Конкуренция в нашей сфере растет, клиенты будут уходить к фрилансерам, которые обещают сделать все быстро и дешево. Удержать заказчика в такой ситуации можно, только если предложить ему услуги более высокого качества, а также грамотный анализ действий конкурентов с разбором допущенных ими ошибок. Согласно нашей статистике, из десяти клиентов, ушедших к фрилансерам, обратно вернулись девять.
- Как написать коммерческое предложение, которое будет продавать и продавать
Второй способ вернуть клиента. Гарантируйте клиенту вежливое и внимательное обслуживание
Владелец интернет-магазина цветов сотрудничал с нашей компанией около полугода, все шло достаточно успешно. Мы обеспечивали улучшение позиций сайта, заказчик вовремя выполнял обязанности по его наполнению. Но однажды заказчик приехал в офис, чтобы расторгнуть договор. Причиной, по его словам, послужило выгодное предложение, сделанное другой фирмой.
Чтобы не уступать конкурентам, мы тоже решили усовершенствовать сервис: объединили несколько инструментов продвижения в один пакет, а при покупке услуги SMM (англ., social media marketing - маркетинг в социальных сетях) стали предлагать в подарок услугу SERM (англ., search engine reputation management - управление репутацией). Например, мы предоставляем клиентам данные, которые получили в результате исследований отзывов на конечный выбор пользователя, а также критерии, которым должен соответствовать отзыв, побуждающий к покупке. Рассказываем, что в среднем после чтения пяти отзывов о товаре, написанных согласно этим критериям, число покупателей вырастает на 15%. Замечу, что оказание данной услуги не отразилось на бюджете, поскольку ее реализовывали практиканты.
Спустя время я пригласил клиента на переговоры, чтобы рассказать о новых услугах и конкретных перспективах продвижения его сайта (какие изменения мы планируем внести, через какое время и по каким запросам сайт выйдет в топ-10 и т. д.). К моему удивлению, во время этой беседы выяснилось, что причиной ухода было не столько выгодное предложение конкурентов, сколько банальное хамство одного из наших новых сотрудников. Клиента удалось уговорить вернуться, а менеджер после выяснения подробностей дела был уволен (см. также ).
С тех пор я много внимания уделяю личному общению с каждым членом своего коллектива, потому что непрофессионализм даже одного сотрудника бросает тень на всю компанию. Теперь мы часто отмечаем вместе дни рождения, появление детей и другие праздники. Также наша компания поощряет дополнительное обучение персонала на тренингах и курсах, участие в профильных конференциях, покупку бизнес-литературы.
- Благодарственное письмо: как написать, чтобы оно было деловым и теплым одновременно
Мелочи, которые помогут вернуть ушедших клиентов
Помощь в трудные времена. Клиентка оповестила компанию, что пока не сможет оплачивать услуги, так как ушла в декрет. Компания не только поддерживала работу сайта несколько месяцев без оплаты, но и благодаря соцсетям выяснила адрес роддома и прислала клиентке букет цветов. Все действия окупились: заказчица порекомендовала компанию знакомым и сама осталась преданным клиентом.
День открытых дверей. После переезда в новый офис компания позвала клиентов на новоселье. Общение происходило в неформальной обстановке, клиенты увидели вживую, как стараются сотрудники. Это сблизило компанию с заказчиками, и они стали с большим пониманием относиться к ее работе.
Третий способ вернуть потерянных клиентов. Заглаживая вину перед клиентом, не ограничивайтесь словами
Около полугода назад мы переехали в новый офис. Переезд был незапланированный, поэтому несколько дней ушло на то, чтобы установить новые компьютеры и разложить документы. Всех заказчиков уведомили лично, а тем, до кого не смогли дозвониться, отправили письма по почте (обычной и электронной). Сотрудники, занимающиеся оптимизацией, несколько дней работали из дома, чтобы не останавливать процесс.
Через некоторое время позвонил недовольный клиент, который без долгих разговоров попросил расторгнуть договор. Как выяснилось позже, письма ему пришли с большим опозданием, и на сайте он не увидел объявление о переезде. После расторжения договора клиент в течение трех месяцев сотрудничал с нашими прямыми конкурентами.
Проведя анализ его сайта, наши оптимизаторы пришли к выводу, что с ним проводятся только несущественные работы, и для выхода в топ-10 этого недостаточно. Я позвонил клиенту и предложил встретиться. Познакомил его с прогнозами наших аналитиков, однако клиент не торопился принимать решение о смене компании. В ходе разговора я узнал, что он часто организует конференции для коллег и новых клиентов, сам читает лекции. Поскольку у нас довольно просторный офис с пока свободными залами, я предложил клиенту бесплатную аренду наших помещений под мероприятия. Это стало решающим аргументом - клиент подписал договор о сотрудничестве.
- Клиентоориентированность: преимущества для бизнеса и примеры использования
Клиентов не придется возвращать, если ваша работа будет для них прозрачна
Я прочитал в книге Эл Райса и Джека Траута «Маркетинговые войны» (СПб: ЗАО «Издательство «Питер», 2000) полезный совет по взаимодействию с клиентами и решил ему последовать. Совет заключался в следующем: клиенты должны иметь полный доступ к информации. С тех пор мы показываем заказчикам, какие работы проводятся с их сайтом, они могут в режиме реального времени оставлять свои комментарии и пожелания, заказывать обратный звонок менеджера или оптимизатора для обсуждения той или иной проблемы. Это повысило лояльность клиентов. Кроме того, они стали реже звонить с вопросами по работе сайта.
Виктор Нагайцев окончил Московский открытый технологический институт (факультет экономики и управления). С 2004 года занимается поисковым маркетингом, продвижением сайтов. Создал сервис Maketrust.ru по продвижению сайтов, а также полуавтоматический сервис пиара и рекламы в Интернете SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ к продвижению. Как вывести сайт на первые позиции» (М.: Бератор-Паблишинг, 2009).
ООО «ПерфектСЕО»
Сфера деятельности: услуги по продвижению в Интернете (поисковое продвижение, контекстная и медийная реклама, вирусный и репутационный маркетинг и пр.)
Территория: головной офис - в Москве, филиалы - в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону
Численность персонала: 53
Годовой оборот: около 3 млн долл. США
Продаете ли вы программное обеспечение в интернете или являетесь владельцем палатки по продаже лимонада, вы знаете, как это больно, когда клиенты уходят от вас в широко распахнутые объятия конкурентов.
Конкуренция доставляет неприятности. Особенно, если вы в проигрыше. Но такова жизнь. Если вы создали сайт и ведете бизнес, то рано или поздно столкнетесь с конкурентами. И что же вам с ними делать?
У вас есть масса вариантов, начиная с незаконных и заканчивая откровенно злыми. Однако лучшим подходом является удержание существующих клиентов. Вокруг клиентов вращается весь ваш бизнес. Именно они являются причиной того, что у вас вообще есть бизнес.
К счастью, существует ряд способов избежать ухода клиентов к вашим конкурентам. Рекомендации, которые вы сейчас получите, в корне изменят ваш подход к построению лояльности клиентов и сделают их уход к конкурентам событием далекого прошлого.
Знай своего клиента
Вы должны знать своего клиента столь хорошо, как знаете своего лучшего друга. В конце концов, ваши клиенты и есть, в некотором роде, ваши лучшие друзья. И отправной точкой для этого является составление профиля клиента. Что это за профиль такой и зачем он вам нужен?
Профиль клиента – это его демографическая характеристика, включающая в себя такие данные, как род занятий, возраст, пол и т. д. Профиль должен отражать мотивацию клиента, его хобби, тип его друзей и вообще все, что только может повлиять на процесс продажи.
Большую часть времени вы будете использовать этот профиль, чтобы понять, как привлечь клиентов и наилучшим образом обслуживать их. Но что если клиенты уходят? Найдите причины, почему они ушли? Затем вернитесь к профилю и занесите в него эту информацию.
Профиль клиента должен содержать не только такие факты, как возраст, любимые телепередачи, хобби и т. д., но в нем также должен быть раздел, обсуждающий возможные риски. Какие линии вы ни в коем случае не должны пересекать, взаимодействуя с клиентом? Что может его разозлить? Что его восхищает?
Собирайте всю возможную информацию и постарайтесь с ее помощью увидеть факторы, которые мотивируют клиента. Мотивируют не только покупать, но и мотивируют уйти к вашим конкурентам. Ведь мотивация бывает не только положительной, но и отрицательной.
Поймите отрицательную мотивацию своего клиента и в вашем распоряжении окажется самая полезная информация, которая поможет вам его удержать.
Знайте своего конкурента
Знаете ли вы, к кому уходят ваши клиенты? Не делайте предположений. Предположения опасны. Знайте, с кем вы имеет дело.
Первым делом, выясните, кого из ваших конкурентов предпочли вам и почему. Выяснить, к кому ушел ваш клиент, не так уж сложно. Просто спросите клиента об этом.
Понять мотивацию, стоящую за этим поступком, может быть сложнее. Вам могут ответить, что у конкурента цена лучше или сервис более дружелюбный, но вам предстоит понять более глубокую причину.
Перед тем, как делать выводы, пошпионьте немного за своим конкурентом. Шпионаж, в своей самой безобидной форме, это не более чем изучение сайта конкурента. На более сложном уровне, вам понадобится обратиться к помощи специализированных сервисов, чтобы собрать всевозможную информацию об этом сайте.
И не волнуйтесь. Такой шпионаж вполне законен и этичен. Вы просто собираете и изучаете общедоступную информацию. Называйте это «исследованием конкурента» , если вам так хочется. Целью является понять своего конкурента.
Вбейте свое УТП в головы клиентов
Звучит несколько жестоко, но данное преувеличение необходимо, чтобы до вас дошло, насколько это важно. Клиенты должны знать ваше УТП - Уникальное Торговое Предложение . Они должны понимать его, действовать согласно ему, цепляться за него.
Ваше УТП – это то, что делает ваш бизнес уникальным. Это причина, по которой ваша продукция или сервис отличаются от своих аналогов. И эти отличия являются причиной, по которой клиенты предпочитают покупать у вас, а не у ваших конкурентов.
УТП – это сердце вашего бизнеса и причина, по которой клиенты остаются с вами.
- Если у вас нет УТП, сделайте его.
- Если у вас нечеткое УТП, сделайте его более конкретным.
- Если у вас пассивное УТП, сделайте его свирепым.
Ну а когда вы спустите свое неукротимое УТП с поводка, не отступайтесь от него. Если у вас нет ничего, за что вы готовы стеной стоять, то почему клиенты должны за вас держаться?
Простое, «ванильное» УТП является столь же привлекательным, как небрендированные несоленые чипсы, продающиеся на развес. Все, что нужно сделать вашему конкуренту, это добавить немного соли, перца, соуса и опа! Ваши клиенты убежали к нему.
Но кто захочет уйти от того, у кого есть мощное УТП, кто отстаивает свое УТП, чье УТП пульсирует в каждой единице продукции?
Заставьте своих клиентов тратить больше денег
Вот как это работает. Клиент решает дать вам шанс. Он покупает у вас что-нибудь самое дешевое. Готово! Что дальше? Товар может им понравиться. Они могут отнестись к покупке прохладно. Неважно! Вашей следующей целью является сделать так, чтобы клиент потратил еще чуть больше денег.
Когда клиент тратит больше денег, он делает этот продукт более ценным для себя. Он больше инвестировал в эту покупку. Она обладает для него большей ценностью. Теперь ему будет сложнее уйти к вашим конкурентам.
Этот феномен называется «эффектом вложения» . Люди больше ценят то, чем они владеют. Еще больше они это ценят, если потратили на приобретение дополнительные деньги.
Наряду с «эффектом вложения», на покупателя также воздействует то, что именуется «воспринимаемой ценностью». Продукт является столь же ценным, сколь ценной является сумма денег, потраченная не его приобретение. Чем больше вы тратите, тем больше цените покупку.
Также имеет значение еще один психологический фактор – невосполнимые издержки. Это деньги, которые покупатель уже заплатил и не может получить назад. Чем больше денег тратит клиент и чем дольше он у вас покупает, тем выше шансы на то, что он будет продолжать тратить и платить вам еще больше денег. Он уже столько инвестировал в вашу продукцию или сервис, что думает: «Слишком поздно сдавать назад. Лучше буду продолжать покупать у него».
Основываясь на всех этих психологических факторах, одно можно сказать наверняка: клиенты будут ценить вас больше, если будут тратить в вашем магазине больше денег в течение длительного отрезка времени.
Если вы поощряете апселлинг, предлагаете улучшенные версии продукции или членство, то вы защищены от ухода клиентов к конкурентам.
Вознаграждайте клиентов за их действия
Этот прием изумителен, потому что помогает вам добиться сразу трех вещей:
- Вы не даете своим клиентам уйти, отдавая им нечто материальное.
- Вы не даете клиентам уйти, так как заставляете их вкладываться в ваше развитие.
- Вы получаете больше клиентов посредством маркетинговых усилий уже существующих клиентов.
В качестве вознаграждения могут выступать деньги, подарок, скидка, что-то бесплатное. Главное, чтобы это нечто было разумным и желанным. За какие же действия стоит вознаграждать своих клиентов? За то, что они продвигают ваш бизнес. Зачастую, этот прием обретает форму партнерской программы.
Все любят рефералов. Но чего многие не понимают, так это того, что привлечение рефералов не только приносит вам новых клиентов, но и укрепляет лояльность уже существующих, тех, кто привлекает рефералов. Ведь если человек продвигает услуги компании и получает за это вознаграждение, то вероятность того, что он останется ее клиентом, значительно повышается.
Этот метод является эффективным, так как построен на принципе взаимности. Как говорится, услуга за услугу.
Эти способы эффективны, научно обоснованны и проверены практикой.
Если вы серьезно относитесь к удержанию клиентов, то начните с изучения своих клиентов и конкурентов. После этого займитесь укреплением своего УТП, поощряйте клиентов тратить больше денег и начните вознаграждать их.
В результате, получите их пожизненную приверженность и резкое снижение случаев дезертирства.
Неправильная внутренняя политика компании и игнорирование интересов клиентов могут дорого вам стоить
Каким бы успешным и прибыльным бизнес не был, почти каждый его владелец сталкивается с ситуацией, когда клиент уходит. Мы рассмотрим топ-10 причин, почему это происходит, а, главное, как удержать партнеров и потребителей.
1. Бюджет
Иногда в бизнесе просто кончаются деньги, или предпринимателю необходимо сократить дополнительные услуги, чтобы обеспечить больший бюджет для чего-то более важного. Такой сценарий, конечно, является довольно жестким. Но именно в этот момент вы должны предложить клиенту компромисс, чтобы он платил меньше денег за меньший объем услуг. Конечно, в данном случае потери неизбежны, но вы сможете удержать клиента, а это главное.
2. Показатели
Если клиент не видит финансовых показателей эффективности, или ROI, ваших товаров и услуг, он навряд ли останется с вами. Согласитесь, это же не его задача вычислять рентабельность инвестиций, а ваша. Найдите время, чтобы рассчитать ROI и делайте это регулярно, если хотите обеспечить положительное восприятие вашей компании клиентом.
3. Честность
Доверие является важным фактором удержания клиентов. Если потребители и партнеры чувствуют, что вы их обманываете, они покинут вас. Необходимо с самого начала выстраивать прямые и честные отношения с ними.
4. Политика
Иногда вы сталкиваетесь с проблемой, когда клиент доволен вашим отношением, но вот решения вышестоящего начальства вызывают у него вопросы. Внутренняя политика может испортить отношения с клиентом. Так что делайте все возможное, чтобы принимать участие в политике компании на самых разных этапах.
5. Апатия
Клиенты пересматривают свое отношение к тем или иным услугам, и отсутствие эмоций заставит их задуматься, зачем они вообще платят вам. Бороться с апатией крайне важно, вызывая в клиентах более позитивные чувства. Добиться этого можно с помощью личных контактов и небольших презентов.
6. Персонал
Ваш клиент может привыкнуть к определенному менеджеру или сотруднику из вашей команды, и в случае ухода специалиста или его продвижения по карьерной лестнице клиент не захочет остаться. Лучший способ решения данной проблемы - снижение текучки кадров и обучение сотрудников с целью уменьшить волатильность при подобных обстоятельствах.
7. Отказ
Если вы испортите крупный проект, клиент может воспринять это как знак уйти. Снизить риск можно, открыто признав свои ошибки. И вам придется долго работать, чтобы компенсировать ущерб, нанесенный репутации вашей компании.
8. Пренебрежение
Клиенты требуют к себе постоянного внимания. Если вы не были достаточно активны в общении, не включали личные контакты, клиенты могут почувствовать себя брошенными. Не забывайте поддерживать связи.
9. Потребности
Клиенты меняются. Они могут больше не нуждаться в ваших товарах и услугах. Простого выхода из этой ситуации, к сожалению, нет, ведь вы не можете изменить потребности клиентов. Все, что в ваших силах - попытаться предложить им варианты услуг в соответствии с их новыми реалиями и целями.
10. Конкурс
Будьте честны сами с собой: вы не единственный! У вас есть конкуренты, которые могут предложить ту же услугу по более низкой цене или за те же деньги, но более высокого качества. Если клиент обращает внимание на предложение конкурента, можете распрощаться со своим бизнесом. В ваших же интересах сделать конъюнктуру более активной и конкурентной, просчитывать и минимизировать все риски.
И в заключении добавлю, стратегия по удержанию клиентов не может и не должна быть совершенной, ведь их отток - это часть любого бизнеса. Но вы должны свести потерю клиентов к минимуму, чтобы максимально увеличить доход и прибыльность своей компании.