Виктория Кравченко
Онлайн-анкетирование - лучший способ общения с рынком в современных условиях. Оно позволяет быстро выявить потребности потенциального клиента, определить его ожидания, отношение к продукту и к бренду.
Опросы в интернете несложно организовать. Они информативны и доступны. Вы сможете провести их в 5–6 раз быстрее, чем на бумаге или по телефону. На базе онлайн-конструкторов можно создать анкету для любой сферы бизнеса, отправить респондентам и в кратчайшие сроки собрать ответы.
Генеральный директор Института общественного мнения «Анкетолог» Валерий Парыгин рассказывает, как получить достоверные результаты онлайн-опроса.
Что такое онлайн-опросы и чем они полезны
Например, планировали опросить 1000 респондентов, а получили ответы лишь от 500, то есть ваша цель осуществилась на 50%. Попробуйте определить причины низкого отклика респондентов, а вдруг ваша анкета показалась просто неинтересной? Повысить вовлеченность помогают оригинальные методики.
Необычное в обычном: ускоряем получение отклика
Сделать опрос увлекательным, дать стимул к его заполнению помогает геймификация . Это игровой метод анкетирования с использованием вовлекающих приемов. Ключевой метод - персонализация вопроса с использованием местоимения «Вы», стимулирование воображения и вымышленные условия.
«Представьте, что вы директор обувного магазина. Изделия какой марки вы бы поставили на витрину?»
«Вам нужно срочно купить туфли. В какой магазин вашего города вы отправитесь прежде всего?»
Увеличивают продолжительность заполнения опроса на 20% и более. Не забывайте о том, что вопросы должны оставаться валидными – отвечать задачам исследования.
Для этого необходимо ввести ограничения:
- указать варианты или допустимое количество ответов. Например, выбрать вариант А, Б, В, назвать 3 положительных свойства товара или 5 признаков качества.
- адать время заполнения анкеты и поставить таймер обратного отсчета.
Еще один оригинальный способ организации анкеты – матрица 3D . Вы получаете возможность оценить несколько продуктов из одной товарной группы по разным критериям и вывести общую оценку в баллах.
Пример – оценка производительности, качества экрана и связи трёх разных марок смартфонов. Метод «3D-матрицы» подходит для изучения всех видов спроса, обслуживания клиентов до и после продажи. Он экономит время вам и респондентам, вызывает больший интерес и желание ответить, нежели обычные опросники.
Тесное общение с аудиторией – рост доверия к бренду
Регулярная организация опросов способствует демонстрации открытости, заботы о продукте и об интересах своих клиентов. Важно, чтобы вся ваша команда обладала маркетинговым мышлением и нацеленностью на общий результат.
Это не просто страсть к исследованиям, а понимание того, как работает информация о рынке, какую ценность она несет для бизнеса.
Тогда вы усилите доверие клиентов и заложите мощный фундамент развития бренда.
К примеру, если компания захочет выпустить акции (как это сделали мы), то у нее будет больше шансов привлечь лояльных инвесторов на первом этапе. Ваши постоянные респонденты охотно согласятся поучаствовать в доле акционерного капитала и станут адвокатами бренда по принципу «сарафанного радио».
Создавайте опросы и делайте свой бизнес открытым!
Проблема исследования:
В настоящее время наблюдается раздражительное отношение студентов технических специальностей к наличию в списке обязательных предметов курсов по гуманитарным дисциплинам. Студенты утверждают, что предметы эти неинтересны, и не нужно их изучать. Такое отношение к предмету является причиной плохих взаимоотношений с преподавателем. Зачастую у таких студентов возникают сложности при подготовке и экзамену или зачёту. Некоторые сдают на неудовлетворяющую их оценку.
Цель исследования:
Основной целью является выявление тенденций в отношении к гуманитарным наукам студентов БГУИР различных факультетов и специальностей.
Объект исследования:
Студенты всех факультетов БГУИР.
Предмет исследования:
Отношение студентов БГУИР к гуманитарным дисциплинам.
Инструмент исследования:
Анкета из 11 вопросов. Используются как закрытые, так и открытые вопросы.
Методы сбора информации:
Опросный метод – формализованная анкета.
Задачи исследования:
Выявить и сравнить отношение студентов разных факультетов к гуманитарным наукам.
Узнать степень надобности гуманитарных наук.
Определить, какую роль играют гуманитарные науки в жизни студентов.
Изучить их предложения по изменению способов подачи гуманитарных наук.
Гипотеза исследования:
Отношение студентов БГУИР к гуманитарным наукам прямо зависит от их специальности.
Чем старше курс, тем негативнее мнение по этому вопросу.
Старшие курсы раздражают гуманитарные предметы.
Студенты предложат ввести курсы по гуманитарным дисциплинам как необязательные.
Анкета
Уважаемый респондент! Мы, студенты ФИТиУ, просим Вас принять участие в социологическом исследовании «ОБРАЗОВАНИЕ И ГУМАНИТАРНЫЕ НАУКИ ». Ответьте, пожалуйста, на ряд несложных вопросов, это не займет много времени. Для правильного заполнения анкеты достаточно поставить галочку или обвести вариант ответа, наиболее точно соответствующий вашему мнению. Благодарим за внимание.
|
1. Определите Ваше отношение к гуманитарным наукам: 1 - они меня раздражают; 2 - они меня не интересует, я к ним безразличен; 3 - я их изучаю лишь для положительной отметки в зачётке; 4 - они мне нравятся; 5 - я могу получить из них важную и интересную информацию. |
6. Выберите утверждение и закончите его: 1 – гуманитарные предметы следует запретить, так как _____________________________________________________ 2 – гуманитарные предметы нельзя запрещать, так как ______________________________________________________ |
|
2. Как на Ваш взгляд преподаватель влияет на отношение учащихся к гуманитарным предметам? 1 – профессионально подготовленный преподаватель прививает огромный интерес к предмету; и, наоборот, скучный преподаватель отбивает всякий интерес от изучения предмета; 2 – профессионализм преподавателя не влияет на личностное отношение учащихся к предмету. |
7. Что, по Вашему мнению, является главной причиной нежелания изучать гуманитарные науки? 1 – скучный материал; 2 – скучный преподаватель. |
|
3. Выберите утверждение, которое вам ближе и закончите его: 1 – гуманитарные науки мне не нравятся, потому что__________________ 2 – гуманитарные науки мне нравятся, потому что ____________________ _______________________________________________________________ |
8. Изучаете ли Вы самостоятельно гуманитарные науки, пользуясь дополнительным материалом? 1 – нет, никогда; 2 – да, так как можно найти что-нибудь новое/интересное; 3 – изредка. |
|
4. Изучение каких гуманитарных наук, на Ваш взгляд, следует исключить в первую очередь? 1 – философия; 2 – экология; 3 – социология; 4 – политология; 5 – история; 6 – логика; 7 – другое (укажите, что именно) _________________________________________ |
9. Какой вид изучения гуманитарных наук Вы бы предпочли? 1 – обязательное прохождение всех курсов гуманитарных наук с последующим экзаменом/зачётом; 2 – самостоятельный выбор курсов в качестве факультативных занятий с последующим зачётом; 3 – исключение курсов гуманитарных предметов из программы, но ввод кружков, дополнительных занятий без последующего контроля знаний; 4 – другое (укажите, что именно)________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ |
|
5. Какие гуманитарные науки Вам нравятся больше всего? 1 – философия; 2 – экология; 3 – социология; 4 – политология; 5 – история РБ; 6 – логика; 7 – не нравится ни один гуманитарный предмет; 8 – нравятся все гуманитарные предметы 9 – другое (укажите, что именно) _____________________________________________ |
10. Укажите Ваш пол 11. Укажите Ваш курс (нужное подчеркнуть) |
Когда наступает кризис, фильтруется рынок. Слабые компании уходят, сильные остаются.
Заранее собранная клиентская база – один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.
Потому что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и можете с ними быстро и эффективно восстановить контакт.
Причём, неважно, опт, услуги или магазин у Вас – анкета клиента и формирование базы через нее необходимо для всех.
формирование базы. Зачем это?
Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В свое время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине.
Куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дому, а не заниматься писаниной, к тому же для обычного прилавка.
Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться какую информацию Вы будете собирать.
Вам нужно подумать и решить – какая информация о клиенте для Вас будет полезной и принесёт практическую пользую, а какая просто для галочки.
Анкета – это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.
Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения. То Вам в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:
- Название компании (только для B2B);
- День рождения;
- Сотовый телефон;
- E-mail.
Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.
Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения.
Вы можете приобрести у нас подарок для них с 30% скидкой”. Мы кстати такое успешно практиковали в для салона цветов.
В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше, так как там чем больше Вы собираете информации, тем лучше.
Примеры анкеты в действии
Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону, сейчас расскажу подробнее.
В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.
По результатам общения информация также уже вносится не на печатный лист бумаги, а сразу в , чтобы упростить дальнейшую работу с данными.
Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.
Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.
Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета клиента.
Ниже Вы можете увидеть шаблон анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.
Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.
Пример анкеты
- Название.
Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей.
Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов.
- Цель сбора.
Под заголовком нужно обязательно написать зачем Вы собираете контакты.
В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”, это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что это анкета для получения разных бонусов.
- ФИО.
Данный пункт объединяет в себя три составляющие – имя, фамилия и отчество.
Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее.
- День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.
В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).
Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.
Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).
Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если этого не отслеживать, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
Дополнительная фишка
Помните я говорил про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.
Но у меня для Вас есть ещё более продвинутая механика, где клиент оставляет вместо дат (ведь их не так легко вспомнить) контактные данные Ваших потенциальных клиентов, которым Ваш продукт может быть интересен.
Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.
Для этого нужно просто написать их имена и контактные телефоны/емейлы. Причём, Вы также можете выдать ему дополнительный подарок за то, что он оставит эти контактные данные. Это будет второй мотивацией.
Еще один пример анкеты
И тут внимание. После получения заполненной анкеты с контактами трёх друзей, Вам нужно связаться с ними со словами: “Ваш друг Иван Иванович приготовил Вам подарок s_____, забрать его можно в магазине s_____ по адресу: s_____”.
Фраза не дословная, а лишь идея к размышлению, что нужно сослаться на рекомендующего и сделать это как-будто он молодец, а не просто сдал Ваши контакты.
5 мотиваций заполнения анкеты
Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там и никто ее не будет заполнять.
Вам нужно также мотивировать людей её заполнять. Причём, дополнительную мотивацию Вы должны придумать даже для тех, кто хоть как-то контактирует с Вами, а не только покупает у Вас.
Для этого я подготовил для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.
Методы сбора базы
- Предложение об информировании клиентов о новинках.
Такой способ особо актуален в опте.
Практически все оптовики любят получать смс о новых поступлениях товара и, соответственно, быть в числе первых кто их приобретет, потому что думают, что новинки на их полках – ключ к сундуку с деньгами.
- Анкета для получения бонусной карты.
В России все еще любят скидки и охотно заполняют анкету, если Вы предложите взамен скидочную или бонусную карту.
И есть маленький еще один маленький фокус. Вы можете не отдавать карты сразу, а взять у клиента заполненную анкету и через 2-3 дня позвонить ему, пригласить, чтобы забрал карту. Т
Таким образом, клиент появится у Вас минимум 2 раза, а еще лучше – уйдет с покупкой.
- Небольшой подарок в обмен на заполнение.
Тут все просто, клиент заполняет анкету и получает в обмен подарок.
Обязательно подарок должен быть ценным (заметьте, не дорогой, а ценный). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но как правило, это что всегда нужно, но купить самому жалко.
- Лотерея.
Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для участия нужно всего лишь заполнить анкету (даже не купившим).
Лотерея может быть моментальная и человек сразу получит приз, а можно назначить её на определённый день и время, если подарок значимый и Вы уверены, что люди придут ради него.
- Конкурс для персонала.
Эффективный способ, если запускать его одновременно с лотереей.
Смысл прост – продавец/менеджер, который принесет больше всего заполненных анкет за определённое время, получит награду.
В качестве награды хорошо расходятся поездки на турбазу или походы в салон красоты для женщин.
Для того чтобы анкета потенциального клиента хорошо заполнялась и база собиралась, должен быть какой-то предлог.
И этот предлог должен быть ценен для Ваших клиентов. Не просто положите анкеты рядом с /менеджером по продажам, а развешайте соответствующие информационные таблички.
Запускайте лотереи и конкурсы персонала одновременно. Поверьте, клиентская база – это не то, на чем стоит экономить.
Важно. Сразу анкета удовлетворенности клиента Вам не нужна. Сначала соберите базу, а уже потом по ней проводите опрос клиентов по качеству.
Ваши подарки от партнёров
Коротко о главном
С каждым днём люди менее охотно оставляют свои данные. Я сам тому подтверждение. Поэтому не надейтесь на 100% заполнение и сбор в формате “как пойдёт”.
Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.
Но уверяю Вас, когда Вы соберёте базу своих клиентов и она Вас выручит в нужный момент, Вы никогда больше не будете недооценивать этот процесс.
Только рано не радуйтесь. Собрать базу это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество.
И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.
Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.
Составление анкеты при проведении маркетингового исследования на примере компании ООО «Магнитик»
Компания ООО «Магнитик» являются достаточно известной в своей сфере услуг, и известными как любая другая организация, нуждается в маркетинговых исследованиях, направленных на выявление общей удовлетворенности клиента, удовлетворенности клиента товаром, на выявление впечатлений клиента о покупке.
Проведенное исследование, результаты которого будут представлены ниже, было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей, на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данной компании. Исследование проводилось методом опроса, формой которого является анкетирование. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности компании путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.
Для проведения исследования была разработана и применена анкета следующего содержания:
Уважаемый респондент!
Мы проводим исследование, конечной целью которого является выявление общей удовлетворенности Вас нашим товаром. Хотелось бы узнать Вашу точку зрения по некоторым вопросам в рамках проводимого нами исследования, так как нам очень важно знать, что Вы думаете о работе компании ООО «Магнитик». Это займет не более 5 минут.
1. Ваш пол:
2. Ваш возраст:
а) моложе 18;
е) старше 60.
3. Ваш род занятий:
а) студент;
б) рабочий/служащий;
в) пенсионер;
г) безработный;
д) другое (уточните) ___________________________________ .
4. Из каких источников вы узнали о нашей компании?
а) из интернета;
б) по совету знакомых;
в) из других источников.
5. Делали ли вы заказ в нашей компании ранее?
6. Делали ли вы заказ в компаниях подобно нашей?
а) Плоские магниты;
б) Магнитики с блоком для записи;
в) Магнитики-календарики;
г) Магнит с термометром;
д) Магнитные пазлы.
8. Как бы Вы оценили товары данной компании в сравнении с аналогичными предложениями на рынке?
а) гораздо лучше;
б) в чем-то лучше;
в) примерно то же самое;
д) гораздо хуже;
е) затрудняюсь ответить.
9. По пятибалльной шкале как Вы оцениваете обслуживание нашей компании
10. Какое по-Вашему качество нашей продукции?
а) высокое;
б) среднее;
в) низкое.
11. Бывают ли проблемы со сроками поставки нашего товара?
б) возможно;
в) вряд ли;
13. Если нет, то почему?
____________________________________________________ .
14. Посоветовали бы Вы товары нашей компании своим друзьям и знакомым?
б) возможно;
в) вряд ли;
15. Что наша компания может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?
_____________________________________________________ .
«Благодарим за участие в опросе!»
В ходе проведенного исследования было опрошено 100 респондентов. Из них 50% - мужского пола, 50% - женского.
35% - это респонденты, в возрасте от 35 до 44 лет, 29% - от 25 до 34 лет, 8% - от 18 до 24лет, 28-45-60 лет.
89% опрошенных - это рабочие, 7% - студенты, и у 4%-.другой род деятельности.
Из анкеты мы узнали, что большинство опрошенных клиентов являются нашими постоянными заказчиками, т.к. заказывают продукцию не в первый раз-84%.
22% опрошенных делали заказ в компаниях подобно нашей.
Основное количество опрошенных респондентов узнали о нашей компании из интернета-79%, 12% опрошенных обратились в нашу компанию по совету знакомых, а 9% узнали о нас из других источников.
На вопрос, какой из вида нашего товара вам больше нравится, респонденты ответили так:
11% опрошенных респондентов нравится магнит с термометром, 14%-магнит с блоком, 16%-магниты пазл, 20%-магнит в виде фоторамки, 22%- предпочитают обычный плоский магнит.
И как считают 12% респондентов, которые делали заказ в компаниях подобно нашей, что наша продукция гораздо лучше, или в чем то лучше-11%,остальные 77% не делали заказов в аналогичных компания, поэтому затрудняются с ответом.
На вопрос, «Какого по Вашему качество нашей продукции?» были получены следующие ответы:
81% - высокое, 16% - среднее и 3% - недовольны, и объясняют это тем, что возникают проблемы с качеством доставки продукции.
78% респондентов считают, что обслуживание в нашей компании на 5, т.е. отличное.
К сожалению, из 100% опрошенных, аж 29% дали отрицательный ответ на вопрос о поставках нашей продукции.
Что касается дальнейшего приобретения товаров у нас, то 22% опрошенных ответили положительно, 66% ответили «возможно», 12% - ответили отрицательно в связи с отсутствием желания приобретать что-либо.
94% респондентов посоветовали бы продукцию данной компании своим друзьям и знакомым, 6% - вряд ли бы посоветовали.
И, наконец, на последний и самый главный вопрос «что ООО «Магнитик» может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?», респонденты дали, следующие рекомендации: улучшить качество доставки, улучшить сроки доставки, так же рекомендовали дать расширенную рекламу.
Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что заказчики удовлетворены продукцией ООО «Магнитик». Большинство опрошенных будут продолжать делать заказы в нашей компании и так же будут советовать её своим знакомым. Если улучшить качество и сроки доставки нашей продукции и дать более расширенную рекламу, то возможно у нашей компании появится больше клиентов.