Главная Техника продаж

Инструкции по работе с заказчиками. Бланки: Должностная инструкция специалисту по работе с клиентами

21.02.2019

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ __________________________ УТВЕРЖДАЮ (наименование организации, предприятия, учреждения) ___________________________ (директор, иное должностное лицо, уполномоченное утверждать должностную инструкцию) ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ___________________________ (подпись) (расшифровка _________ N ___________ подписи) Место издания ___________________________ (дата) СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Специалист по работе с клиентами относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с работы приказом директора предприятия по представлению _____________________________ ___________________________________________________________________. 1.2. На должность специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет. На должность специалиста по работе с клиентами II категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в должности специалиста по послепродажному обслуживанию или на других должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет. На должность специалиста по работе с клиентами I категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста по послепродажному обслуживанию не менее 2 лет. 1.3. Специалист по работе с клиентами подчиняется _____________ ___________________________________________________________________. 1.4. В своей деятельности специалист по работе с клиентами руководствуется: - нормативными документами по вопросам выполняемой работы; - методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов; - уставом предприятия; - правилами трудового распорядка; - приказами и распоряжениями директора предприятия (непосредственного руководителя); - настоящей должностной инструкцией. 1.5. Специалист по работе с клиентами должен знать: - нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления предпринимательской деятельности; - рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса; - основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка); - теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования; - ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции); - порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов; - правила установления деловых контактов; - правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами; - теорию межличностного общения; - основы социологии и психологии; - методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; - основы трудового законодательства; - правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности. 1.6. Во время отсутствия специалиста по работе с клиентами его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. II. ФУНКЦИИ На специалиста по работе с клиентами возлагаются следующие функции: 2.1. Поиск потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) всеми доступными средствами. 2.2. Встреча с клиентами, проведение с ними предварительных переговоров. 2.3. Работа с существующими клиентами-потребителями товаров (услуг). 2.4. Формирование и ведение базы данных о клиентах. III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ Для выполнения возложенных на него функций специалист по работе с клиентами обязан: 3.1. Осуществлять работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества. 3.2. Осуществлять проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявлять потребности клиентов, их уровень и направленность. 3.3. Разрабатывать методики поиска клиентов, планировать работу с клиентами, составлять схемы обращения к клиентам. 3.4. Непосредственно осуществлять поиск клиентов всеми доступными средствами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями и пр.). 3.5. Прогнозировать деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность. 3.6. Проводить предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточнять потребности каждого конкретного клиента и подготавливать предложение, адресованное определенному клиенту. 3.7. Встречаться с клиентами, убеждать клиентов в выгодности предложения, предлагать на обсуждение и согласование проекты договоров, принимать участие в работе над согласованием разногласий, заключать договоры от имени предприятия. 3.8. Предлагать клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий. 3.9. Поддерживать постоянный контакт с существующими клиентами, осуществлять работу с ними по устоявшимся деловым схемам. 3.10. Разрабатывать схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и пр.). 3.11. Разрабатывать и давать клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивать возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг). 3.12. Обеспечивать соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия. 3.13. Налаживать обратную связь с клиентами (изучать их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливать причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализировать претензии клиентов и принимать все меры по их решению и сохранению деловых связей). 3.14. Формировать банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносить в нее изменения. 3.15. Изучать и анализировать политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами. IV. ПРАВА Специалист по работе с клиентами имеет право: 4.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности. 4.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией. 4.3. Получать от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей. 4.4. Привлекать специалистов всех структурных подразделений предприятия для решения возложенных на него обязанностей (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия). 4.5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав. V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Специалист по работе с клиентами несет ответственность: 5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством. 5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством. 5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством. Руководитель структурного _________ _______________________ подразделения (подпись) (расшифровка подписи) Визы С Инструкцией ознакомлен: _________ _______________________ (подпись) (расшифровка подписи) _______________________ (дата)

Затем он предлагает им подходящее решение, с которым он имеет право обсуждать условия продаж. От первого контакта до послепродажного обслуживания он является единственным контактом своих клиентов, их ретрансляцией на услуги компании и менеджером своего проекта.

Путешествующие технические продавцы посещают своих клиентов на своем рабочем месте, а сидячие технические продавцы находятся в контакте с ними только по телефону или в Интернете. Технико-коммерческие акты на всех уровнях коммерческой сети его компании.

Разработка клиентского портфеля в определенной географической области: поиск новых клиентов, сохранение существующих клиентов, контроль за предопределенными целями продаж, определение плана тура. Продажи: анализ потребностей клиентов, перевод спецификаций клиента на внутренние технические отделы, адаптированное технико-коммерческое предложение, переговоры, отслеживание заказов, выставление счетов. Послепродажное обслуживание: передача критики, предложений и дефектного оборудования в подразделения компании, техническая помощь. Технико-коммерческий, опытный переговорщик и эксперт по продукту освоил как продажи, так и технологии.

Бланки: Должностная инструкция специалисту по работе с клиентами

1. Общие положения

1.1. Специалист по работе с клиентами относится к категории специалистов.

1.2. Специалист по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя организации по представлению начальника отдела сбыта (менеджера отдела сбыта, иного должностного лица).

Он обладает отличными навыками межличностного общения, хорошими навыками слушания, отличной способностью адаптироваться и соревновательным духом. Автономный и организованный, он знает, как управлять своим временем и имеет вкус к совместной работе. Его деловые навыки.

В зависимости от компании и географического охвата: знание английского или другого языка.

Несколько дипломов дают доступ к торговле технико-коммерческими. Форматы варьируются от лотка 2 до лотка 3.

1.3. На должность

Специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет;

Специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами или на других должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет;

Каковы перспективы развития?

Деятельность технико-коммерческого предприятия осуществляется в коммерческих, промышленных или сервисных компаниях. Он варьируется в зависимости от сектора и размера компании. Это занятие требует географической мобильности и доступности расписаний. Специалист по продажам может перейти в управленческую должность, такую ​​как менеджер по продукции, ответственный за сеть отдела продаж или даже менеджер коммерческого отдела. Согласно его карьере, он также может стать покупателем для большой группы.

Миссии менеджера по рекламе очень неоднородны, в зависимости от структуры, частью которой он является: он может интегрировать агентство, напрямую привязываться к рекламодателю или работать в рекламной сети. Он представляет собой посредника между компанией, желающей общаться, и различными креативными провайдерами. В филиале, чем меньше агентство, тем больше он должен быть универсальным и творческим, тогда как в крупном агентстве его роль будет более определенной и более коммерческой. по приказу руководителя группы или менеджера клиента, найти идеальные компромиссы между требованиями рекламодателей и безграничное творчество дизайнеров, учитывая техническую осуществимость кампаний.

Специалиста по работе с клиентами I квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории не менее 2 лет.

1.4. В своей деятельности специалист по работе с клиентами руководствуется:

Нормативными правовыми актами, другими руководящими и методическими материалами, касающимися выполняемой работы;

Он постоянно отслеживает инновационные методы рекламы. Его повседневные функции зависят от его структуры хостинга. В агентстве: он начинается с поиска клиентов. После установления контакта он определяет конкретные цели и бюджет, предназначенные для рекламной кампании, а также необходимую информацию о продукте и компании, чтобы разработать и предложить клиенту стратегию кампании, Поэтому он выбирает медиа, темы, сообщения, цель и составляет спецификацию. После того, как он был подтвержден его клиентом, он передает его объявлениям для проведения рекламной кампании.

Уставом организации;

Приказами, распоряжениями руководителя организации (непосредственного руководителя);

Настоящей должностной инструкцией.

1.5. Специалист по работе с клиентами должен знать:

Нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления предпринимательской деятельности;

В рекламе: его первой ролью также является поиск клиентов. Только на этот раз его целью является продажа рекламного пространства в связи с его управлением. Если это часть пресс-группы, она будет продавать рекламу в своих газетах; в телевизионной группе он постарается максимизировать цену продажи рекламных мест, связывая профиль зрителей с целями рекламодателей. В рекламодателе: он имеет ту же роль, что и менеджер по рекламе в в рамках агентства. Но его единственным клиентом является его бизнес. Он должен представлять и руководить кампаниями компании, частью которой он является, как менеджер проекта, специализирующийся на рекламе.

Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;

Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);

Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;

Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);

Каковы другие названия руководителя рекламы? Менеджер рекламы. . Какова зарплата и сколько зарабатывает рекламный менеджер? Оклады руководителя рекламы очень неоднородны, в зависимости от типа и размера структуры, частью которой она является. Следует отметить, что его вознаграждение часто является фиксированным и переменным, в зависимости от результатов его различных кампаний.

Требуемые качества и навыки

Особенно в отрасли, вы будете работать с гетерогенными клиентами с очень разными потребностями. Необходимо знать, как управлять неожиданным: клиенты не всегда удовлетворены, и творческие коллективы не всегда соблюдают крайние сроки, например. Когда он вовремя реализует свои проекты, он редко получает благодарность, иногда вытесняются с гор, чтобы соответствовать срокам, но, наоборот, он будет первым, кто будет подвергнут критике в случае обгона, хотя он не всегда несет главную ответственность.

  • У вас есть только страх, у вас на работе?
  • Так что эта работа для вас.
  • Вы будете использовать свое творчество, особенно в небольших структурах.
  • Планирование менеджера по рекламе обычно перегружено.
  • Это часто является напряженной работой.
  • В крупных агентствах иногда мало места для маневра.
Каковы качества и навыки, необходимые для найма в качестве менеджера по рекламе?

Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;

Правила установления деловых контактов;

Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;

Теорию межличностного общения;

Основы социологии и психологии;

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

Освоение маркетинговых и коммуникационных технологий, а также творческого программного обеспечения в небольших структурах. Вкус командной работы, управленческие навыки и знания в области графического дизайна. Быть динамичным, выражать себя легко и устно, а также писать, чтобы представить свою работу клиентам или потенциальным клиентам. Знайте, как вести переговоры с различными поставщиками услуг и клиентами, чтобы получить лучший результат по лучшей цене. Покажите автономию и универсальность, особенно в небольших агентствах или компаниях. Менеджер по рекламе должен быть многозадачным, выделять время, необходимое для каждого проекта, и определять его приоритеты как можно лучше.

  • Смысл организации, координации и знаний методов управления проектами.
  • Коммерческие возможности необходимы для расширения клиентского портфеля.
Чтобы работать в качестве менеджера по рекламе, рекомендуется завершить пять лет исследований после бакалавриата.

Основы трудового законодательства;

Правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

1.6. В случае временного отсутствия специалиста по работе с клиентами его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя организации, которое несет ответственность за надлежащее их исполнение.


2. Должностные обязанности

На этом этапе вы можете стать помощником менеджера по рекламе, и вам придется пойти в бизнес-школу, школу связи или частные специализированные школы. маркетинг. Куда пойти после карьеры в качестве менеджера по рекламе? Что делать после менеджера рекламы?

В рамках крупного агентства вы можете стать лидером группы или менеджером клиентов, контролировать многие рекламные кампании и контролировать важные кампании или создавать собственное агентство. быть мобильным профессионально. Какие компании рекрутируют Менеджеров по рекламе?

Он может интегрировать агентство, напрямую привязываться к рекламодателю или работать в рекламной сети. Вы найдете всю необходимую информацию на этой работе: Зарплата, учеба, обучение, роль, описание работы, консультант-посредник, качества и навыки, необходимые для работы в качестве взаимного консультанта. Бизнес-консультант является частью коммерческой сферы.

Специалист по работе с клиентами исполняет следующие обязанности:

2.1. Осуществляет работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества.

Советник предлагает лучшие продукты своим клиентам в областях, требующих защиты. Дополнительное здоровье, сбережения, выход на пенсию и предвидение не имеют для него секретов, и он может предлагать конкурентные решения, связанные с его поиском. Оценивая потребности в соответствии с профилем своих клиентов, он настраивает настроенные формулы, чтобы воспользоваться преимуществами подписных продуктов. Для каждого продукта, для которого новый клиент является бенефициаром, указывается сумма взносов и все предлагаемые гарантии.

Последующие действия над каждым файлом являются частью роли взаимного советника, которому будет поручено обеспечить удовлетворение всех потребностей, а также то, что контракты развиваются в соответствии с изменениями в личной жизни или появлением новых продуктов выполнения. Он работает как с компаниями, так и с отдельными лицами.

2.2. Осуществляет проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2.3. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

2.4. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными средствами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями и пр.).

Каковы другие названия позиции советника? Советник также известен как советник по страхованию, советник по страхованию или советник по коммерческому страхованию. Сколько зарабатывает взаимный советник?

  • Человеческий контакт с клиентами.
  • Разнообразие ситуаций в соответствии с потребностями.
  • Постоянное изучение новых решений.
  • Великая поисковая работа с путешествиями должна быть предусмотрена.
  • Годовые задачи, которые должны быть достигнуты.
Какие качества и навыки необходимы для нанятия в качестве взаимного советника?

2.5. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

2.6. Проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

Чтобы добиться успеха в профессии взаимного советника, важно иметь очень хороший коммерческий смысл. Необходимо будет найти аргументы, чтобы убедить клиентов в том, что предлагаемый продукт необходим для его защиты. Чувство контакта является важным активом, потому что реляционная беглость будет очень оценена. Близость, которая может быть установлена ​​с клиентурой, является плюсом, поскольку она позволяет сохранить портфель. Взаимный советник также должен быть удобным с расчетами для достижения своей статистики и отчетов о деятельности.

2.7. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени организации.

2.8. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

Это качество также позволяет быстро узнать сумму вклада в соответствии с каждым клиентом. Существует также сертификат профессиональной квалификации, чтобы стать взаимным советником. Куда пойти после карьеры в качестве советника? Что делать после взаимного советника?

Советник может специализироваться в одной области, такой как здравоохранение и благосостояние, и отвечать за получение требовательных клиентов или нетипичные ситуации, чтобы предлагать индивидуальные решения. Какие компании вербуют взаимных консультантов?

Работодатели, ищущие такого специалиста, являются разными партнерами и страховыми компаниями. Зарплата, учеба, обучение, роль, описание должности, отвечающей за выздоровление, качества и компетенции, необходимые для работы в качестве сборщика. Бизнес коллекции является частью бухгалтерского учета и управления.

2.9. Поддерживает постоянный контакт с имеющимися клиентами, осуществляет работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.10. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и пр.).

2.12. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

2.15. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.


Специалист по работе с клиентами имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех недостатках в деятельности организации (структурного подразделения, отдельных работников), выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

3.4. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений организации и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.


4. Взаимоотношения (связи по должности)

4.1. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно начальнику отдела сбыта (менеджеру отдела сбыта, иному должностному лицу).

4.2. Специалист по работе с клиентами осуществляет взаимодействие с работниками структурных подразделений организации по вопросам, входящим в его компетенцию.


5. Оценка работы и ответственность

5.1. Результаты работы специалиста по работе с клиентами оценивает начальник отдела сбыта (менеджер отдела сбыта, иное должностное лицо).

5.2. Специалист по работе с клиентами несет ответственность за:

Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей;

Несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, правил и норм охраны труда и пожарной безопасности;

Причинение материального ущерба организации - в соответствии с действующим законодательством.


Примечание. Должностная инструкция специалисту по работе с клиентами разработана на основе Единого квалификационного справочника должностей служащих, раздел 6 «Торговля, общественное питание, материально-техническое снабжение, сбыт и заготовки», выпуск 19 «Должности служащих, занятых в материально-техническом снабжении, сбыте и заготовках» (утвержден постановлением Минтруда и соцзащиты РБ от 28.03.2002 № 50), и оформлена в соответствии с требованиями Государственного стандарта Республики Беларусь 6.38-2004 «Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (утвержден постановлением Комитета по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров РБ от 21.12.2004 № 69, входит в Унифицированную систему организационно-распорядительной документации (УСОРД), утвержденную приказом Департамента по архивам и делопроизводству Минюста РБ от 14.05.2007 № 25).