Большая часть нашей работы – проекты по входящим обращениям (не просто секретариат, а полноценный аутсорсинг служб поддержки). Для партнеров «Ключевого Контакта» важно, чтобы их клиенты были «счастливы». А путь к клиентскому счастью лежит через качественный сервис…
Само понятие качественного сервиса довольно размыто. Его структура постоянно претерпевает изменения и зависит от целевой аудитории. Говоря о качественном сервисе я не буду упоминать время ожидания на линии, доступность служб поддержки, реальное выполнение договоренностей и заявок и т.д. Эти показатели – необходимый минимум. Для качественного сервиса этого уже мало.
Будучи предпринимателем, ваше существование вращается вокруг людей, которых вы намереваетесь служить. Итак, когда вы начинаете новый бизнес, можете ли вы назвать самый мудрый первый шаг? Должны ли вы создавать продукт или услугу? Первый шаг: вы говорите с потенциальными клиентами. Чтобы убедиться, что боль, которую вы собираетесь вылечить, проходит достаточно глубоко.
Большинство предпринимателей не справляются с этим. Они распространяются тонко, посылают сто холодных писем, надеясь получить обратную связь от того, что они построили в пещере в течение 6 месяцев - и для чего? Мирные ответы, неглубокие идеи, смутная обратная связь.
Для клиента важно не только быстрое, квалифицированное и оптимальное решение вопроса, но позитивный опыт взаимодействия с компанией. В теории это звучит красиво… А что с практикой?!
Далеко не все являются экспертами даже в своей сфере деятельности. Что тогда говорить о той области, в которой мы - только пользователи услуг?! Какой вопрос нужно решать, например, в этой ситуации (реальный запрос в личном кабинете): «Сначала у меня телефон звонил, звонил, а теперь нажимаю – и не работает!» Дело-то, кстати, было вот в чем: абонент нечаянно включил беззвучный режим на телефоне, и во время входящих вызовов не звучала мелодия. Являясь хорошими практиками мы часто не имеем представления о «правильном» названии того или иного сервиса, услуги… Или наоборот: обладая глубокими знаниями, специалисты говорят с клиентами на профессиональном языке, понять который может только профессор.
Что нельзя делать при общении с клиентами
Сейчас у вас есть возможность связаться с потенциальными клиентами лучше, чем когда-либо прежде. Вам просто нужно научиться строить отношения, фокусировать свои разговоры и видеть сквозь шум. Вы должны стремиться слушать, учиться и анализировать. Скажите, что вы столкнулись с громким, быстрорастущим продавцом, который не послушал слова, которое вы говорите. Вы сразу же не доверяете ему, но почему? Потому что он не заботится о том, как доставить вам ценность. Просто стрельба за еще одну быструю продажу.
Разверните специалистов лицом к клиентам! Пусть они перестанут общаться с вашими клиентами на недоступном им языке (и тем хуже, требовать от клиента такого же объяснения), прекратят «учить» ваших клиентов! В противном случае вы получите агрессию от пользователей – не на себя же им злиться, если диалог не клеится. Итак, важная составляющая качественного сервиса – умение общаться с клиентом на его языке.
Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик
То же самое с вашими потенциальными клиентами. Если вы обнаружите, что просто пытаетесь продать свой материал, они подумают, что вы не заботитесь о них и их проблемах; вы просто хотите заработать деньги. Проявляйте уважение, внимательно слушайте, всегда. Продолжайте обсуждать их. Прежде чем вы это узнаете, вы создадите доверие таким образом.
Как вы продолжаете разговор? Вы правильно задаете правильный вопрос в нужное время. Всегда обращайтесь к открытым вопросам. Скажите, что вы спрашиваете своих клиентов, понравился ли им макет вашего нового приложения для поиска такси. Они могут сказать «да», просто быть вежливыми - или они говорят «нет», и оставляют вас пустыми.
Для этого необходимо соблюдать всего 5 простых правил:
- Перенимайте манеру клиента говорить (по скорости, громкости и т.п.)
- Употребляйте те же слова (особенно специфические), которые чаще всего использует клиент (не бегемот, а гиппопотам). Специалисту ведь нетрудно, а для клиента - это сигнал, что с ним говорят на одном языке, его понимают. А значит: «здесь все свои»
- Разделите клиентскую проблему, он должен чувствовать, что вам не всё равно («Да, такие ситуации происходят, но все решаемо», «Ситуация неприятная, но есть выход»). При этом избавьтесь от личной оценки происходящего. Это для вас нет ничего страшного в неработающем 5 минут телефоне …
- Задавайте вопросы, помогите клиенту детально разъяснить, что же у него произошло на самом деле.
- Не пугайте человека-на-том-конце-провода специальной терминологией. Оставьте ее для своих коллег и конкурсов профессионального мастерства. Всеми любимая фраза «C тoчки зpeния бaнaльнoй эpyдиции нe кaждый лoкaльнo мыcлящий индивидyм cпocoбeн игнopиpoвaть тeндeнции пapaдoкcaльныx эмoций» означает всего лишь: «Не каждый дурак способен понять другого дурака»
Каждый бизнесмен понимает, что ценнейший актив его компании – клиентская база. Добиваясь уважения у клиентов и поддерживая свой имидж, бизнес просто обречен на успех. Как этого добиться? Конечно же, с помощью бизнес-коммуникации!
Простые правила эффективной коммуникации – основа продуктивного сотрудничества между клиентами и компанией. Без должного отношения к общению с клиентами бизнесмен вряд ли многого достигнет. Что же следует делать для создания действенной стратегии? Что категорически запрещено?
Сравните с открытым вопросом: какой у вас был опыт использования такси в вашем городе? Множество направлений, в которые вы можете потенциально вовлечь свой бизнес. Вы открываете все новые проблемы, с которыми сталкивается ваш потенциальный клиент. Неизвестные неизвестные: проблемы, о которых вы раньше не могли себе представить.
Самые простые правила общения с клиентами
Но когда этого достаточно, вы рискуете размыть свой фокус. Ничто не убивает предпринимателей больше, чем отсутствие фокуса. К счастью для вас, легко решить эту проблему. Выполняйте простые упражнения по снижению шума в каждом разговоре. Извлеките ключевые части из каждого разговора.
Основы общения с клиентами:
1. Внимательно слушать клиента.
Восприятие информации – ключ к деловому общению. Не пренебрегайте деталями и ни в коем случае не пропустите важное сообщение. Помните: все, что говорит клиент важно! Лучше заранее избежать недопониманий, чем в последствие извиняться перед клиентом. Клиенты любят общаться напрямую с персоналом и руководителями компаний с которыми планируют работать. Добавьте на сайт организации возможность связи с Вами. Это может быть гостевая книга или форма обратной связи.
Имейте в запасе несколько дополнительных услуг
Даже со стеками писем и телефонных звонков вы все еще можете чувствовать, что ничего не научились. Один клиент говорит, что они борются со свинцовым поколением, другой говорит, что найм стоит на пути всего, другие говорят, что разработка продукта происходит слишком медленно.
Откуда вы знаете, куда идти, когда каждая стрелка указывает в другом направлении? После каждого разговора задайте себе один вопрос: что это за дух для этого человека? Что держит их ночью в холодном поту о проблеме, которую они испытывают? Представьте, что у вас страшная, расщепляющая зубная боль - и затем кто-то приходит, чтобы продать вам страховку на дому.
2. Говорить правду.
Редко можно встретить предпринимателя, который не приукрашивает достоинства своего бизнеса или продукции. Но не перестарайтесь! Не нужно бояться клиентских замечаний и советов по улучшению вашей компании. Наоборот, поблагодарите его за заботу и воспользуйтесь полученной информацией. Ведь клиенту видны те черты компании, которые не уловить изнутри. Он должен понимать, что вы и ваш бизнес не стоите на месте, а совершенствуетесь. Если клиент почувствует подвох или обнаружит существенное искажение данных, имидж компании пострадает.
Вы отключаетесь и ищите решение для убийцы для вашей зубной боли. Потому что в этой ситуации вам ничего не важнее. Примените то же самое к своему клиенту. Прежде чем вы даже поговорите с ними, у них есть разговор о своем собственном движении в их умах. С правильным открытым вопросом они расскажут вам, что для них важно. Каждый раз, когда вы это узнаете, запишите его в электронную таблицу.
Сделано правильно, это заставляет шум из разговоров. Вместо целых дискуссий вы видите только те части, которые важны. Вскоре вы начинаете разыскивать паттерны, и внезапно большинство этих стрелок указывают только в одном направлении. Теперь - пусть все вместе.
3. Быть кр
аткими.
Сейчас время, затраченное на общение, неумолимо сокращается. Заказчики предпочитают информацию, сформулированную четко и кратко. Чтобы не тратить время клиента можно воспользоваться системой Twitter для рассылки небольших сообщений всем заинтересованным. Указывайте только фактическую информацию и не разводите воду. Клиенту важна суть, бессмысленная «вода» и навязчивая реклама негативно сказываются на имидже компании.
Скажите, что вы хотите помочь блоггерам. Вместо того, чтобы догадываться, какие проблемы они вам платят, а затем искать решение, вы найдете несколько десятков блоггеров, которым вы бы хотели помочь, а затем выполните следующее. Что удерживает их ночью в холодном поту?
Скажите, что 8 из 10 блоггеров говорят вам, что им нужен больше трафика. Отлично - теперь вы знаете, как привлечь их внимание. Вы можете сосредоточить все свои сообщения для решения только этого. Вы строите доверие, задаете открытый вопрос об их проблемах, а затем делаете некоторое снижение шума.
4. Использовать личные местоимения.
Не бойтесь высказываться по важным вопросам. Важно показать заказчику компетентность в своей области. Начните использовать конструкции «Я полагаю…», «Я уверен…» и подобные. Не пренебрегайте уверенным тоном. Обладающий знаниями и уверенный в себе бизнесмен – лицо компании.
Вы можете найти больше потенциальных клиентов и рассказать о том, что вы узнали. Спросите тех блоггеров, почему они хотят заработать больше трафика. Чтобы заработать доход, построить следующее, чтобы набрать доверие или что-то еще? Чем глубже вы копаете, лучше вы понимаете своего клиента - и, тем лучше, вы можете с пользой их обслуживать.
Предприниматели, которые обращаются за помощью и просто просят отзывы об их первоначальном продукте, могут получить несколько вежливых ответов. Но с помощью вышеуказанного подхода, что вы получаете? Подлинные отношения с клиентами. Ценные разговоры по их самым глубоким проблемам. Намного лучше начать свой бизнес.
Что нельзя делать при общении с клиентами:
1. Поливать грязью конкурентов.
Не опускайтесь до нападок на соперников по бизнесу, это представит вас в невыгодном свете. Организация, активно восхваляющая, свои достоинства и критикующая работу конкурентов выглядит непрофессионально.
2. Пользоваться сленгом.
Не все клиенты осведомлены о сфере Вашей деятельности. Многие обращаются в сторонние фирмы именно из-за нехватки информации и собственных каналов поставок товара. Использование профессионального сленга в общении с клиентами ведет к путанице. Заказчик чувствует себя неуверенно и, вполне возможно, из-за дискомфорта откажется от услуг Вашей фирмы. Следите за простотой информации на Вашем сайте. Лучше представить ее в визуальном формате фотогалереи или презентации. Посмотрев слайды, заказчик сможет немного разобраться в теме.
Основы общения с клиентами
Подумайте об этом: ответы, которые вам нужны для создания вашей мечты, лежат в головах ваших потенциальных клиентов. В взаимодействии с клиентами общение означает все. Независимо от того, нужна ли клиенту помощь при покупке продукта или полностью расстроена до момента выхода из бренда, агенты по обслуживанию клиентов должны использовать правильные навыки для общения с клиентами таким образом, чтобы они оставались спокойными, удовлетворенными и уверенными в бренде. Вот семь правил эффективного общения с клиентами, которые позволят как агентам, так и клиентам.
3. Позволять эмоциям управлять Вами.
В бизнес-коммуникации, как и в любой другой сфере общения, случаются конфликты. Оставайтесь твердым и спокойным в сложной ситуации, поддержите имидж своего бизнеса! Многим импульсивным предпринимателям сложно сдерживать эмоции, но регулярные тренировки способны принести желаемый эффект.
Персонализируйте взаимодействие. Клиенты часто обращаются к человеку при контакте с брендом, поэтому агенты обязательно должны персонализировать опыт с самого начала. Важно, чтобы агенты представились, обратились к клиенту по имени и спросили в аутентичном тоне, как они могут быть полезны. Клиенты должны быть в состоянии чувствовать готовность агента помочь им, поэтому жизненно важный тон на телефоне и положительный язык в письменном сообщении имеют важное значение для персонализированного опыта.
Избегайте отрицательных фраз. Проще говоря, нет места для негатива или сомнения в обслуживании клиентов. Разочарованный клиент хочет услышать, что есть решение проблемы. Агенты, которые могут не иметь немедленных ответов, должны воздерживаться от использования любого языка, который предполагает невозможность решить проблему или недостаток знаний. Например, им следует избегать таких слов, как «не может» или «не делать», и предложить найти решение с определенным, положительным языком. Отрицательные фразы могут не только сорвать клиента, но и заставить его или ее потерять уверенность в бренде.
Эти основные правила должны присутствовать в Вашем арсенале бизнесмена, и успех не заставит себя долго ждать.
Читайте так же:
Как быстро создать базу постоянных клиентов?
Составление бизнес-плана.
Как можно осуществить обмен биткоин?
Когда встречный иск является самой эффективной мерой защиты ответчика?