Закрытые и открытые вопросы примеры. Вопросы для выявления потребностей клиента. Упражнение «открытые вопросы»

Подумайте о дилерском процессе, связанном с продажей, например, о докторе. Тогда вы поймете, что нужно задавать критические вопросы. Если ваш врач не задает вам важные личные вопросы, ему будет сложно диагностировать вас. Чем больше вопросов вы зададите своим клиентам, тем полезнее будет получить информацию. Если вы не знаете, что правильно, неправильно или необходимо, как вы можете помочь им купить новый автомобиль?

На этапе выявления потребностей

Меня всегда удивляло, почему некоторые продавцы не уверены, чего хочет клиент. Прежде чем мы углубимся в эффективные квалификационные вопросы, чтобы спросить, давайте определим, где и когда их спросить. Большую часть времени он находится на дилерском участке или в вашем офисе. Часто вы можете и должны сочетать эти вопросы с презентацией вашего автомобиля.

Первоначальные вопросы задавали тон и строили взаимопонимание для всего опыта покупки. Квалификационные вопросы должны следовать порядку, чтобы создать последовательный разговор, который идентифицирует и классифицирует желания и требования каждого клиента. Лучшие продавцы слушают больше, чем говорят, поэтому начните слушать. Вы всегда должны действовать так, как будто вы являетесь менеджером по продажам. Подумайте о том, что ваш менеджер хочет узнать о вашем клиенте.

Ниже приведены некоторые из лучших вопросов, касающихся квалификации клиентов. «Это ваш первый визит в представительство?» Это определяет, имел ли клиент дело с другим торговым представителем и как они узнали о дилерстве. «Вы пришли сегодня из-за рекламируемого автомобиля, который мы показываем?» Это устраняет любую путаницу и направляет вас непосредственно в интересующее их устройство.

«Знаете ли вы, что у нашего представительства сегодня есть продажа или специальное мероприятие?». Интересная информация о вашем представительстве всегда помогает повысить доверие. Если у вас есть специальное предложение на конкретном автомобиле, укажите его, даже если они не заинтересованы в этой модели. Каждый день - специальный день продажи.

Примеры вопросов для выявления потребностей покупателя

Очевидно, это сужает то, какой тип транспортного средства ищет клиент. Это приблизит вас, чтобы определить, что имеет в виду клиент. «Что в вашем нынешнем автомобиле вам также понравится в вашем новом автомобиле?». Это определяет, есть ли торговля. Это также помогает находить «горячие кнопки» клиента для наиболее важных для них функций.

«Будете ли вы продавать или торговать в своем нынешнем автомобиле?» Объясните налоговую экономию для торговли в своем автомобиле, если таковая имеется. Убедитесь, что клиент планирует торговать в автомобиле. Причина, по которой вы говорите «продавать» вместо «торговли», заключается в том, что продажа имеет для нее большую финансовую ценность. Эта информация определит, как вы должны обрабатывать торговые переговоры.

Упражнение «открытые вопросы»

«Сколько миль вы едете в месяц или год?» Это помогает определить, какие потребности требуются в зависимости от того, насколько автомобиль управляется. Это также влияет на лизинговые ограничения пробега. «Кто будет в основном управлять автомобилем?» Это важно, потому что, если вы имеете дело с мужем и женой, и она главный водитель, вам нужно сосредоточить больше внимания на ней.

Сосредоточьте не менее 60% вашего времени на главном драйвере. Этот вопрос также определит, может ли кто-либо еще участвовать в решении о покупке. Если у главного водителя есть проблема с транспортным средством, он не будет продаваться, независимо от того, что могут подумать другие.

«Будет ли кто-нибудь еще участвовать в принятии решения относительно вашего нового автомобиля или он будет только вам?» Это прямой способ определить, присутствуют ли все лица, принимающие решения. Задавайте это с осторожностью, потому что некоторые клиенты могут обижаться на это. Если вы не знаете ответа к тому времени, когда будете готовы спросить о продаже, угадайте, что вы можете услышать от них?

«Будет ли транспортное средство использоваться для бизнеса, удовольствия или использования семьи?» Этот вопрос помогает сузить цель автомобиля. Это поможет вам узнать, будет ли лизинг вариантом. Если это для семьи, то размер и безопасность важны. Задавая этот вопрос, вы определяете перспективный ценовой диапазон. Большинство людей рассчитывают эти цифры задолго до того, как они посещают ваш дилерский центр.

Если вы похожи на большинство людей, вы можете быть обеспокоены получением одобрения по кредиту. Пожалуйста, не волнуйтесь, у нас есть один из лучших финансовых людей в городе. Когда вы говорите об этом клиентам, это облегчит их мнение при одобрении кредита. Вы, вероятно, один из единственных продавцов в городе, который сказал это им.

«Как вы подумывали заплатить за свой новый автомобиль?» Это, очевидно, определяет, какой вид финансирования он рассматривает, и дает вам некоторое представление об их финансовом положении. «Какой месячный бюджет вы хотите?» Это дает вам представление о цене продажи автомобиля, которого вы должны искать.

Торговля и наличные деньги повлияют на ежемесячный платеж. Для вас важно попытаться увеличить ожидания оплаты клиента, потому что они редко соответствуют тому, что он хочет. Это одни из лучших квалификационных вопросов. Используйте эти вопросы для ролевой игры с другим продавцом в вашем представительстве. Правильная квалификация клиентов всегда увеличивает ваши продажи и валовую прибыль.

Он также является автором двух книг по обучению продажам. Знаете ли вы, что для каждого клиента, который беспокоится о жалобе, около 26 человек молчат и занимаются своим делом в другом месте? Это означает, что вы должны думать дважды, когда чувствуете, что делаете потрясающе с вашим обслуживанием клиентов. В эпоху данных это данные, которые вам нужно опираться. Самый быстрый и надежный способ получить это путем измерения удовлетворенности клиентов посредством коротких опросов.

Как бы вы оценили свое общее счастье с нами?

В этом сообщении мы обсудим 5 основных вопросов, которые вы должны задать во время одного из этих опросов, чтобы получить кристально чистые идеи. Это отлично подходит для первого запуска, для создания ваших тестов. Этот вопрос лучше всего начать с: Это легко, и это дает вам отличное первое понимание. Например, работа с 5-балльной рейтинговой шкалой. Это отличный вопрос, чтобы сравнить вашу компанию с отраслевыми показателями. Единственный недостаток заключается в том, что у вас не будет прямого действия для работы.

Как бы вы оценили следующие аспекты?

Этот тип вопроса - это то, что мы называем «атрибутами качества», это позволит вам оценить удовлетворенность конкретными аспектами вашего продукта, услуги или общего бизнеса на основе.

Насколько вы можете рекомендовать другу, коллеге или родственнику

Этот известный вопрос используется для измерения вашего и является идеальным показателем удовлетворенности для отслеживания более длительных периодов времени. Это коррелирует с действиями и доходами клиентов и поможет вам идентифицировать своих самых преданных клиентов.

Быстрое напоминание о том, как это работает: Респонденты, которые отвечают с 9 или 10, являются вашими «промоутерами» и с удовольствием отсылают вас к своим сверстникам. 7-8 являются «пассивными счастливыми клиентами». Люди, которые отвечают с 6 или ниже, являются вашими «хулителями».

Вы собираетесь вернуться в течение следующих 30 дней?

Намерение выкупа довольно прямолинейно. Чем выше процент людей, которые, скорее всего, покупают у вас в компании, тем выше общая удовлетворенность вашим продуктом или услугой. Если респондент выбирает более негативный ответ на шкалу, разумно работать и добавлять дополнительное открытое текстовое поле, где вы просите их рассказать о причине их решения.

Есть ли что-нибудь, что вы хотите добавить?

Большинство респондентов не смогут многое сказать, но для тех, кто хотел бы дать вам более подробный ответ, это полезно. И для вас это бонус, чтобы получить несколько дополнительных, часто ключевых идей. И еще одно, что нельзя забывать! Если у вас не было возможности собрать основную информацию о ваших респондентах, полезно добавить это в свой опрос. Например, в конце, вы можете легко завершить опрос и стать обязательным для них вопросом, чтобы получить стимул.

Сделайте ваш опрос игривым и интерактивным

Этот короткий контрольный список даст вам хороший набор первых ответов. Хотите еще глубже проникнуть в искусство измерения удовлетворенности клиентов?

Дополнительные советы для проведения опросов клиентов

Людей, у которых есть жалобы, можно связаться или, по логике пропусков, задать несколько более глубоких вопросов. Если у вас есть только соответствующие вопросы, люди летают через ваш опрос настолько быстро, насколько это возможно, на их шансы на стимул, который вы предлагаете. Им придется отвечать неточно, они пропустят вопрос или, что еще хуже, воздержутся от завершения опроса вообще! Всегда включайте опцию «другое», «неприменимо» или даже открытое текстовое поле. Небольшое, но одно, которое может иметь значение: не делайте все ваши вопросы обязательными. Мы хотели бы иметь полные данные с подробными ответами, но у людей мало времени и отвлекаться. Это поможет вам увидеть, как респонденты проводят ваш опрос до конца, а не оставляют его.

• Держите обзор коротким и простым!
• Счастливые клиенты не уйдут много времени, чтобы заполнить длинный опрос.

Для получения большего количества открытий для обслуживания клиентов и важности удовлетворенности клиентов, взгляните на этот проницательный.

Первым шагом, ваши ответы на вопросы заставляют вас больше волноваться о своей бизнес-идее? Или объектив обнаруживает красные флаги, которые могут дать вам паузу в продвижении вперед? И если ваша идея проходит экран первого порядка, и вы решите погрузиться глубже, структура дает вам указания относительно того, где сосредоточить свое исследование и анализ по мере разработки вашего плана. Давайте увеличим масштаб каждого «фокуса» объектива запуска.

То есть, каковы категории потребителей, предприятий или других организаций, которые будут покупать и использовать ваш продукт или услугу? Каковы неудовлетворенные потребности ваших клиентов? Чтобы сформулировать этот вопрос другим образом, какова «боль» клиентов, которую ваш продукт или услуга - вы будете описывать, что в вопросе № 5 - предназначена для улучшения или адресации? Это может быть настоящей и драматической неудовлетворенной потребностью - например, для изобретателей кардиостимулятора, неудовлетворенной потребностью клиентов было то, что их сердца бьются медленно или непредсказуемо, тем самым ставя под угрозу их жизнь.