К сожалению, зачастую в процессе обучения стилистов-имиджмейкеров, навыкам общения с клиентами не уделяется должного внимания. Опыт показывает, что страх общения с клиентом - один из ключевых факторов, мешающих начать успешную практику выпускникам курсов.
Для того, чтобы на первой встрече у клиента возникло желание довериться вам, необходимо:
Установить контакт с клиентом.
- Продемонстрировать доброжелательность, открытость и уважение по отношению к клиенту.
- Вызвать симпатию клиента, доверие и желание прислушиваться к вашим рекомендациям.
- Одеваться и выглядеть как профессионал.
- Использовать все свои профессиональные знания.
Предлагаю вашему вниманию 5 приемов, которые помогут вам в достижении целей:
1. Во время консультации старайтесь смотреть клиенту в глаза
Именно глаза привлекают внимание собеседника, более чем все остальное.Приветственный взгляд, устремленный на клиента, выражает не только вашу заинтересованность, но помогает сосредоточить внимание на сути беседы. Контакт глаз должен продолжаться не менее 2/3 времени общения.
2. Как можно больше спрашивайте
Каждый ответ на вопрос поможет вам больше узнать о клиенте и его желаниях. Вопросы бывают открытые и закрытые.«Открытые» вопросы: кто, что, когда, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Открытые» вопросы могут охватывать широкий круг проблем, связанных с нуждами клиента, его чувствами, отношением клиента к тем или иным вещам, а так же позволяют получить развернутые ответы.
«Закрытые» вопросы должны быть внезапными и они позволяют получить просто односложный ответ «да» или «нет» на заданный вопрос.
3. Улыбка творит чудеса
Улыбка была и остается визитной карточкой и безмолвной репутацией специалиста в любой области, а так же является сигналом «я – ваш друг». Когда вы улыбаетесь клиенту, вы удовлетворяете потребность клиента в безопасности.4. Создайте спокойную, доверительную обстановку
Для создания благоприятной атмосферы выражайте клиенту одобрение, избегайте критических оценок его внешности, поведения, высказываний.5. Внимательно слушайте клиента, относитесь серьёзно к его словам
Если вам не понятно, о чём говорит клиент, дайте ему об этом знать. Или задайте уточняющие вопросы или перефразируйте сказанное клиентом. Например: «Если я вас правильно понял…» Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства клиента.Наблюдайте за мимикой, жестами, позой, интонацией клиента.
Ну если вы хотите получить подробный алгоритм первой встречи от самого начала и до конца, научиться отвечать на любые вопросы и выходить из самых пикантных ситуаций, приглашаю вас на специальный
Финансовый кризис бушует уже второй год и за это время прекратили свою деятельность некоторые компании, многие сокращают издержки и оптимизируют затраты. В условиях новой экономической ситуации продавцов как никогда интересует лояльность покупателей.
Психологическое отношение клиента к компании - одна из важных деталей.
Что же такое лояльность? Довольно точно, его можно охарактеризовать как «преданность» к какому-либо товарному знаку или марке. То есть при наличии возможностей, покупатель будет пользоваться услугами и покупать те товары, к которым наиболее расположен, например, услуги на сайте и брокерские услуги в Москве, если потенциального клиента интересуют трейдинг, фьючерсы и выгодные финансовые инвестиции в столице.
Отметим, что сама лояльность практически не поддается управлению, поскольку потребитель иногда не руководствуется логикой. Осторожность в методах завоевания постоянных клиентов - один из факторов успешной деятельности в любои бизнесе, в том числе и сетевом маркетинге (МЛМ).
Что необходимо покупателю на сегодняшний день? Как из него сделать постоянного и лояльного клиента? Большую роль в этом, конечно же, играют цены, но такой подход вряд ли будет способствовать развитию компании, ведь сбросив несколько процентов с каждой позиции товара, можно потерять миллионы. Поэтому метод снижения цен можно использовать только в особо сложных ситуациях.
Существует два направления развития, формирующие так называемый «потребительский электорат» компании. Первое направление - это имидж. Второе - акции, бонусы, подарки и различные программы.
Один из наиболее распространенных вариантов привлечения клиентов является бонусная программа, представляющая собой выдачу карты, на которую потом начисляются баллы на каждую покупку. В крупных торговых сетях использование карт преследует сразу две цели. Во-первых, как инструмент привлечения.
Во-вторых, как средство для исследований и предпочтений покупателей. Отследив приобретения определенной группы человек, можно собрать материал для предстоящих акций и подарков. В целом этот путь развития хорошо себя зарекомендовал и активно используется многими компаниями сетевого маркетинга и линейного бизнеса.
Второй вариант завоевания лояльности клиентов - создание имиджа. Этот вариант гораздо сложнее. Чаще всего потребителя, кроме получения материальной выгоды на покупку подвигает также и отношение к торговой марке.
Существует несколько вариантов создания имиджа компании.
1. Необходимо создать четкий целевой круг потребителей. В этом отлично может поспособствовать справочный сервис nashaspravka.
Можно создать торговую сеть с социальной направленностью, главным преимуществом которой будут минимизация расходов и низкая стоимость товаров. Аналогично, можно создать престижный гипермаркет с роскошными торговыми залами, которые привлекут обеспеченных потребителей своим статусом.
2. Сегодня потребитель желает приобретать продукт хорошего качества, платить за него адекватные деньги, но не только совершать покупки, а проводить время с удовольствием и пользой для себя и близких. Наша задача - создать положительный имидж компании. Необходимо выявить пожелания клиента и выполнить их, сделав это качественно и интересно.
Помните, что принудить покупать именно в вашей компании невозможно. Проводя разумную ценовую политику, всевозможные акции, можно завоевать лояльность покупателей и создать свой собственный круг постоянных клиентов в линейном и сетевом бизнесе.
Создание имиджа - трудоемкий и растянутый во времени процесс, но это задача первостепенной важности.
Успешных вам продаж!
Теряешь клиента прямо на встрече? Не знаешь как убедить его заказать фотосессию именно у тебя? Он уходит «подумать» сразу после ответа на вопрос «сколько стоит»?
Как расположить к себе клиентов и закрывать до 90% продаж! 7 советов от Свадебного фотографа с 12 летним стажем.
Речь пойдет не о том, как закрывать ВСЕХ на покупку и совсем не о том, как грамотно ВТЮХАТЬ некачественный товар! Речь пойдет о том, как продавать услуги с взаимным удовольствием и становиться друзьями со своими клиентами на долгие годы.
1.Встречайся с клиентом в правильном месте.
Лучше всего конечно для встречи подойдет офис, штука дорогостоящая, но в редких случаях необходимая для фотографа. Кафе или ресторан, только без пафоса и крутых цен на кофе. Мак дональдсы и закусочные с шаурмой не подходят категорически! Очень удобно встречаться у себя дома, там все под рукой, но только, если позволяет обстановка квартиры и у вас нет в ней пяти кошек и больной бабушки.
Фишка: Положи самую большую фотокнигу на батарею, она будет теплой и приятной на ощупь.
2.Покажи свое портфолио.
Позаботься о том, чтобы клиенты увидели твои работы еще до встречи. Скинь ссылку на сайт (у тебя же есть сайт?), страницу ВК или инстаграмм. Принеси на встречу фотокниги (надо сделать, если у тебя их нет), ноутбук с фотографиями, слайд шоу. Покажи видео со съемок (ведь у тебя есть бэкстейджи?)
И не вздумай притащить фотки 10 на 15, распечатанные на принтере!!!
Фишка: Возьми с собой ноут, покажи вчерашнюю свадьбу (конечно если уверен, что там все в порядке с качеством), предварительно отбери самые яркие и живые снимки.
3. Собери услуги в пакеты.
Подумай и собери свои услуги в понятные пакеты. Установи стоимость каждого.Постарайся не делать много пунктов, не более 5-7. Добавь дополнительные услуги. Каждый пакет должен стоить больше, чем покупать все входящее в него по отдельности. Напечатай их на бумаге, сделай маркетинг кит в PDF файле (высылай его в ответ на вопрос о цене). Предложи подарок, скидку, бонус при покупке более дорогого пакета. И вообще, будь гибче! Люди любят гибкость!
Фишка: Не делай зимний пакет, а просто предложи скидку на летний.
4. Будь уверен, не проси!
Не будь как продавец в Евросети! Что вас интересует? Не приставай! Не будь продавцом пылесосов «Керби» Не гоняй клиентов по скрипту разговора. Лучше расскажи, почему ты так любишь свадебную фотографию. Расскажи как ты любишь фотографировать счастливых людей! Поделись своими идеями (только без фанатизма и купания в фонтане в свадебном платье) в невестой, попробуй зажечь её. Скорей всего она тебя поддержит.
Фишка: создай доску на Pinterest с идеями для фотосессий и покажи их невесте.
5.Будь пунктуален.
Никогда!!! Слышишь, никогда не опаздывай на встречу! А лучше приезжай заранее, чтобы успеть подготовиться и настроиться на нужную волну. Пользуйся календарем в смартфоне, ставь напоминания, планируй свой день. Учитывай пробки, непредвиденные обстоятельства и возможное падение метеорита. Но если что то такое вдруг случилось, обязательно позвони, объясни ситуацию и перенеси встречу.
Фишка: создай список кафе, ресторанов в разных частях города, встречайся там, где ближе клиенту.
6.Покажи свою компетентность.
Фотограф, не только фотограф! Прости за каламбур. Интересуйся не только свадебной фотографией, а еще и флористикой, декором, узнай какие рестораны есть в твоем городе. Потрать время и изучи видеографов, ведущих и тех, кто делает вкусные и красивые тортики. Профессионалов, которые делаю свадьбу много.
7.Установи ЛПР и ЛДПР.
Люди принимающие решение (ЛПР) и люди действительно принимающие решение (ЛДПР). Постарайся выяснить ху есть ху! Обычно ЛПР это невеста, а ЛДПР это родители, чаще папа. Найди общий язык с невестой, поговори о том, где она покупает платье, туфли, вообще о тяготах и лишениях свадебной подготовки. Поддержи, посочувствуй нехватке времени и т.д. Ну, а с папой пусть сами разбираются:))) Захотят - найдут что сказать.
Фишка: если у тебя самого была свадьба (только для девушек) расскажи о своих проблемах при подготовке к ней, это точно зацепит.
Ну, а если тебе не терпится узнать еще больше фишек, приходи на мой курс «Профессиональный фотограф »
Вы продавец, менеджер по продажам или хотите заняться продажами;
Не понимаете, как можно наладить контакт с любым покупателем;
Клиенты постоянно отказывают и возражают;
Каждый клиент пытается «прогнуть» Вас под себя или навязать своё мнение;
Обязательно дочитайте эту статью до конца и получите ответ на главный и часто задаваемый вопрос продажника, менеджера по продажам,продавца-консультанта, руководителя отдела продаж или коммерческого директора.
Эта статья высвободит Ваше внимание с этой проблемы навсегда, даст решение и поможет стать по настоящему богатым продавцом, руководителем или любым другим сотрудником.
Уже почти три года наша компания проводит опрос среди своих студентов, которые занимаются продажами , руководят отделами продаж или владеют компаниями . На основе этого опроса была выявлена главная проблема в области продаж, которую сами продавцы признали основной проблемой. Оказалось, что около 70% опрошенных нами продавцов и руководителей , считают, что главная проблема в продажах связанна напрямую с общением и умением правильно общаться таким образом, чтобы сделать из потенциального клиента, постоянного клиента который постоянно рекомендует, лоялен и всегда о помнит о продавце, компании и продукте, который продаёт Ваша компания.
Да, желание неплохое. Даже больше можно сказать. Когда компания «Мастер продаж» проводит специальное тестирование состояния личности будущих студентов, для подготовки к корпоративному обучению продажам, был замечен интересный факт. Оказалось, что у наших студентов, у которых уровень живого и правильного общения высокий, объём дохода намного выше, чем у остальных студентов. И эта разница заметная и ощутимая. Даже случалось такое, что два, живо общающихся продавцов из десяти продавцов существующих в компании, приносили 80% дохода всей компании. То есть, если бы из этой компании уволились все продавцы, с низким уровнем живости общения, то доход компании почти не пострадает. Понимаете насколько важно правильно и живо общаться?
Общение - это много дружеских отношений, высокие продажи, классная жизнь и радость достижений. Правильное общение является растворителем всех существующих проблем в человеческих отношениях.
Некоторые продавцы или руководители считают, что если мы внимательно слушаем клиента, то так мы правильно общаемся.
Другие считают, что если задают много вопросов своим покупателям, то так они неплохо общаются.
Встречается мнение, что правильным общением будет умение продавца много говорить.
Некоторые продавцы - консультанты считают, что если немного поспорить с клиентом на какую-то тему, то так у них получится наладить контакт.
Очень часто наши студенты с нетерпением ожидают пройти в обучении тему «Работа с возражениями». Знаете почему? Потому что есть проблемы с правильностью общения или несоблюдением правильной последовательности этапов продаж. И именно поэтому им не так просто расположить к себе потенциального покупателя.
К сожалению в нашем обществе принято учить детей говорить, и не учат правильно общаться.
Что является правильным общением? Что такое живое общение? Подобными вопросами задаются не только продавцы. Очень многих руководителей заботят такие вопросы.
Далее мы в подробностях разберём правильное общение в продажах, живость общения и самое главное, Вы найдёте решение этой проблемы. Так как в продающем общении всегда двое: продавец и покупатель, мы будем рассматривать двустороннее общение.
Итак, правильное двустороннее общение.
Так как мы очень часто встречаем среди наших студентов ложное мнение о том, что является правильным двусторонним общением. Так же мы заметили, что простые слова «двустороннее общение» не всем понятны. Мы решили показать и рассказать истину, проверенную годами применения.
ДВУСТОРОННЕЕ ОБЩЕНИЕ - это обмен идеями или частицами идей через пространство, отисточника общения, к приёмнику общения и обратно. Источник общения и приёмник общения всегда меняются ролями. Источник всегда позволяет приёмнику принять его роль, и наоборот. Источник может стать приёмником, и приёмник может стать источником по собственному желанию.
Источник должен обладать желанием донести до приёмника через расстояние информацию. У приёмника должно быть желание получить переданную информацию и понять её полностью. Так же приёмник должен подтвердить источнику, что переданная источником информация дошла до приёмника полностью и понята им.
Исходя из выше описанного определения, можно понять, что для соблюдения правильности общения необходимы двое. Если только продавец будет говорить, то это не будет двусторонним общением. И если продавец не интересуется клиентом, то клиент перестанет интересоваться продавцом, потом ему будет неинтересен товар или компания. Потеря интереса у клиента и его бегство - это некоторые конечные проявления того, что продавец не позволяет клиенту «слово вставить» или покупатель что-то не понял из сказанного продавцом. Хотя у некоторых существует мнение, что если продавец много говорит, то он обязательно будет хорошо продавать.
Например:
Источник (продавец): Здравствуйте! Спасибо, что посетили наш магазин. Меня зовут Елена. Вас как зовут?
Приёмник (покупатель): Здравствуйте! Меня зовут Георгий!
Приёмник стал Источником (покупатель): В вашем магазине можно купить зонт?
Источник стал Приёмников (продавец): Да, конечно у нас есть широкий выбор зонтов.
Приёмник снова стал Источником (продавец): Какого цвета Вы предпочитаете зонты?
Ваше умение общаться в Ваших руках.
Хотите увидеть отдел продаж, который продаёт. Посмотрите статистики количества действий, которые делает этот отдел продаж.
Живой отдел продаж отличается тем, что сотрудники работающие в этом отделе продаж много общаются со своими существующими клиентами, каждую минуту свободного времени тратят на поиск новых клиентов, цифры дохода их отдела в постоянном росте и они полностью уверенны в себе, своей компании и продукте, который они продают. В этом случае неважно, если сотрудники этого отдела продаж не нравятся по каким-то причинам другим сотрудникам, руководителю или другим людям. Они выполняют своё предназначение в компании. Значит они ценны.
Установление контакта с покупателем: как начать разговор?
1. Учитесь начинать общение без слов
Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! , выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.
2. Избегайте стандартных клише*
Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!
Клише* - шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые
говорят все и которые всем давно уже надоели!
Добрый день! Могу я вам помочь?
- Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня
других продавцов!
3. Изучите список неудачных фраз продавца
Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!
Чем я могу вам помочь?
Вам что-то подсказать?
Что вам показать?
Вы что-то хотели?
Какой у вас размер?
Вас что-то заинтересовало?
Вы что-то конкретное ищете?
Вы уже определились?
Если появятся вопросы обращайтесь *!
(* - эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)
4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю
Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге , и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.
- Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец - покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.
Например:
- «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»
- «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».
- «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»
-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».
- к покупателю - прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец - покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек - человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!
Рассмотрим примеры:
- «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»
- «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»
- «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога:-))
- «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»
- «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»
- «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником »
- «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»
- «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»
- Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.
К примеру:
- «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»
- «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».
- « ? Она из последней коллекции!»
- «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»
- «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»
- «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»
- «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть ?»
- «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»
Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!
И еще - не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! :-)
Какой же подход к покупателю выбрать?
При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.
Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.
Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.
Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.
Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).
5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы
Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют .
«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.
«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.
«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».
Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.
6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя
Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» - скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!
А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.
Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное - обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!
При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.
Шесть этапов встречи покупателя:
Этап 1. Контакт глазами.
Этап 2. Улыбка + кивок головой.
Этап 3. Приветствие.
Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.
Этап 5. Движение к покупателю.
Этап 6. Начало разговора с покупателем.
Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:
Думать о себе никого не заставишь,
но всегда есть возможность оставить
«неизгладимые впечатления».
Помните, что труднее всего
изменить о себе то ,
которого не произвел.
Этап 1: Контакт глазами.
Как только ваши глаза встретились - процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.
Этап 2: Улыбка + кивок головой.
Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.
Этап 3: Приветствие.
Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь : «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».
«Но я не понимаю - зачем кивать? Я же не попугай!» - сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.
Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь - стучи не стучи.
Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.
Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.
Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.
Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!
Этап 5: Движение к покупателю.
Существуют следующие виды движения к покупателю:
5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.
5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.
5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».
Как только вы заметили такое поведение - тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!
Неправильные виды движения к покупателю:
5.4. Движение «Полет коршуна».
Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.
5.5. «Хаотичное движение».
Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар:-)
Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!
Этап 6: Начало разговора с покупателем.
И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!
Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!
Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.
К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).
Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:
«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.
Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)
9. Используйте правильный внутренний настрой
Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.
Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!
Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох.
10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?
«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет - решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.
Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!
Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор - это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!
80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!
Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!
Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!