По мере развития информационных технологий мы постепенно, но уверенно привыкаем жить в новом, усовершенствованном мире. Если раньше приходилось стоять на улице и ловить такси, искать кафе со свободным столиком и хорошей кухней или лично узнавать в отделении банка или бухгалтерии дату начисления зарплаты, то теперь все автоматизировано. Множество мобильных приложений и доступ к Интернету позволяют получать определенные услуги или консультации, не выходя из дома.
Этим активно пользуются владельцы бизнеса, которые работают в сегменте В2С. Если в ваши рабочие задачи входит оставить клиента довольным вашим сервисом или вашей услугой, вы должны отлично ориентироваться в новых тенденциях обслуживания.
Дайте возможность легко связаться с вами
До того, как мобильные телефоны стали нормой в нашем обществе, людям приходилось общаться с представителями каких-либо компаний либо лично, либо с помощью стационарного телефона. Разумеется, каких-то двадцать-тридцать лет назад было нормальным то, что даже в дневное время не всегда получалось дозвониться до человека, ведь он мог выйти из кабинета. О том, чтобы пропущенные звонки где-либо сохранялись и отображались, не было и речи.
Раньше люди не ожидали, что какие-либо продукты будут постоянно в свободном доступе, однако нынешнее поколение ждать не любит. Именно поэтому сотрудники компаний отвечают на электронные письма максимально быстро, чтобы в условиях огромной конкуренции не потерять клиента, которому в других компаниях могут ответить быстрее.
Способ добиться постоянной доступности компании для клиента
Чтобы клиент мог в любое время связаться с вашими сотрудниками, самым простым вариантом будет набрать команду операторов, которые будут работать посменно, и инвестировать в разработку или покупку специального приложения. Операторы обычно заинтересованы в развитии своей карьеры.
Тип приложения зависит от способа общения. Например, для приема заявок через официальный сайт достаточно будет хорошего чата. В этом случае есть вариант не упустить клиента, даже если оператор не в сети.
Большинство чатов позволяют настроить автоматические ответы. Как правило, это делается для того, что клиент написал свой вопрос и оставил контактные данные, и впоследствии операторы пришлют ответ на почту или позвонят по телефону.
Если общение происходит по телефону, отвечать нужно сразу (если деятельность компании предполагает круглосуточную телефонную поддержку) или как можно быстрее перезванивать, если звонок был пропущен.
Сделайте доступ к информации максимально комфортным
Наверняка каждый из нас сталкивался с проблемой поиска нужных данных на сайте компании, неудобным разделом вопросов и ответов на сайте или необходимостью долго ждать загрузки не оптимизированной под смартфоны веб-страницы. В большинстве случаев клиенты теряют терпение и уходят на сайты компаний-конкурентов, где размещена более понятная информация.
Лучше всего будет нанять специалиста, которые протестирует юзабилити (удобство) сайта для клиентов и даст профессиональные рекомендации, на основе которых нужно внести изменения.
Сюда же можно отнести проблему томительного ожидания ответа оператора по телефону. Постарайтесь сделать так, чтобы клиенту не пришлось ждать дольше 3-5 минут. Для этого цените среднюю длительность времени ожидания каждого клиента, определите время наиболее частого поступления звонков и грамотно организуйте работу сотрудников колл-центра.
Сохраняйте конфиденциальность
Вы наверняка заметили, что большинство людей крайне обеспокоены сохранностью своих персональных данных. Сюда относят не только паспортные или биометрические данные, но и контактную информацию, фотографии, сведения о приобретаемых товарах или заказываемых услугах.
Именно поэтому правительства разных государств разработали законы о защите персональных данных, которые работают и в интернете, и в режиме офлайн.
Если вы как представитель компании ненавязчиво дадите вашему клиенту понять, что личную информацию о нем вы распространять не намерены, его уровень доверия к вам возрастет. Важно: нет смысла ему напрямую это сообщать, поскольку это должно быть априори. Исключение - если сфера деятельности вашей организации не подразумевает какую-либо секретность для клиента.
Примером компании, которая ведет грамотную политику конфиденциальности, может стать всем известная Apple. В 2016 году она отказалась от требований ФБР разблокировать iPhone некоторых граждан. И совсем недавно Apple объявила, что всем приложениям необходимо сохранить политику конфиденциальности, чтобы быть включенными в App Store компании - смелый шаг, демонстрирующий ответственное отношении к сохранению конфиденциальной информации клиентов.
Инвестируйте и время, и деньги в наработку клиентской базы
Грамотная и правильная рекламная кампания поможет привлечь клиентов так, чтобы впоследствии все инвестиции в нее окупились. Например, если прибыль, которую принесли клиенты для компании, в среднем окупает стоимость их привлечения - цель достигнута.
Однако есть и почти бесплатный ресурс, который позволяет наработать клиентскую базу - интернет. "Почти" бесплатный - поскольку с некоторых пор даже реклама в социальных сетях обязательно должна быть оплачиваемой, в противном случае аккаунту грозит блокировка.
Однако вежливое общение с подписчиками в официальном паблике компании, ответы на их вопросы, наполнение своего корпоративного аккаунта актуальной информацией - все это в финансовом плане не стоит ни копейки. Зато привлекает внимание клиентов.
Заключение
Чтобы сделать свой бизнес максимально успешным, нужно пользоваться всеми существующими достижениями научно-технического прогресса. Интернет стал неотъемлемой часть как нашей частной жизни, так и бизнеса в целом. Многие разработчики приложений и владельцы сайтов предлагают интересные продукты для улучшения качества работы с клиентами, и практика уже показала, что любая автоматизации бизнес-процессов идет исключительно на пользу.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Кто не умеет улыбаться, тот не должен заниматься торговлей
Древняя китайская мудрость
И в самом деле, заходя впервые в магазин, люди обращают внимание на качество обслуживания. Покупателю хватает минуты времени, чтоб сформировать впечатление о магазине и решить, покупать в нем или нет. Момент очень важный, так как сразу показывает, как в магазине ведется работа с покупателями.
С чего начинается установление контакта с покупателями?
Каждая встреча в жизни начинается с взгляда. И только потом возможно продолжение в виде рукопожатия или приветствия. Во взаимодействии продавца с покупателем выделяют три главных пути:
- вербальный;
- звуковой;
- визуальный.
Их воздействие определяется разной степенью силы, которая играет большую роль в том, чтоб установление контакта с покупателем прошло успешно. Торговый работник, хорошо выполняющий свое дело, знает, что значению того, что он произносит (вербальному воздействию) отводится десятая часть.
Как расположить к себе покупателя?
Одно из главных правил здесь - это сразу произвести на покупателя хорошее впечатление. Поэтому, встречать каждого из них надо с улыбкой. Важно, чтоб с самых первых минут присутствия в магазине, он понял, что ему здесь рады и не оставят без внимания.
И улыбка должна быть искренняя, теплая, выражение лица должно ей соответствовать. В то же время, продавец должен помнить, что он представитель магазина и выглядеть при этом солидно и достойно. Поведение не должно зависеть от возраста и пола покупателя, оно всегда должно быть нейтральным.
Продавец, который знает, как расположить к себе покупателя , встречает его открытым взглядом, тем самым подчеркивая свои слова и действия. Доказано, что взгляд способен оказать внушение, так же как и слова. Но надо учитывать, что не всем людям нравится, когда на них пристально смотрят глаза в глаза.
Что надо знать о том, как установить контакт с покупателем?
Психологи утверждают, что определитель желания установить контакт с продавцом - это жесты покупателя. Именно они могут указать на открытость покупателя по отношению к продавцу. Допустим, покупатель начинает повторять действия продавца: поворачивать голову в ту же сторону, указывает рукой в том же направлении, то есть, по сути, зеркально отражает действия продавца.
Учитывая данное правило, можно проверить версию, как установить контакт с покупателем. Продавец принимает определенную позу, держит ее некоторое время и полностью меняет. И если покупатель сделал то же самое (не обязательно очень точно), значит, он готов на контакт с торговым работником и доверяет ему.
Правильное общение с покупателем - один из способов установления контакта
Хороший продавец умеет слушать столько же, сколько и говорить. Если брать в основу общения с покупателем это правило, в успехе можно не сомневаться. В целом, начиная беседу, продавец обязан учитывать, что способы установления контакта с покупателем во время разговора условно можно поделить на несколько этапов:
- Выяснение цели визита, зачем покупатель пришел и что намерен купить. Только после этого можно начинать убеждать его в правильности выбора магазина.
- Покупатель имеет право высказать свое мнение по поводу того, что ему нравиться, а что нет. Дайте ему такую возможность, не перебивайте и не устраивайте ему экзамена фразами «А вы знаете…?» и другими. Хотя, продавец, обязан полностью разбираться в продаваемом товаре.
- Если покупателей собралось несколько, говорить надо со всеми сразу. Чтоб покупатель чувствовал, что он не обделен вниманием, смотреть надо на каждого по очереди. В этой ситуации очень пригодятся ораторские навыки ведения разговора, умение правильно жестикулировать.
- Начинать общение надо с вежливого приветствия, прощаться, даже если человек не совершил покупки, также следует вежливо. Это сказывается на общем имидже магазина.
Хороший продавец должен всегда помнить, что продажа держится на человеческих качествах. И от него, прежде всего, зависит, будет она удачной или нет.
В этой статье, прежде всего, пойдет речь о психологии продаж. Для того чтобы что-то продать Русскому человеку, главное – завести с ним дружеские отношения.
Несколько проверенных способов налаживания хороших, взаиморасполагающих связей с вашим клиентом:
- При первом знакомстве важен зрительный контакт . Нужно не просто здороваться, а по возможности поймать взгляд клиента и именно в этот момент начать разговор. Но не подавляющий, а располагающий в сопровождении с улыбкой. Для этого вы искренне внутренне должны ощущать, что вам приятно это знакомство. Это очень сильно сближает.
- До встречи постарайтесь узнать как можно больше личных сведений о клиенте, которые можно ненароком использовать во время беседы. Анализ этой информации позволяет найти эти точки сближения. Сейчас достаточно много публичных источников, например социальные сети где можно собрать достаточно подробное досье на клиента.
- Во время беседы постарайтесь сказать что нибудь о нем, какой нибудь комплимент или необычные сведения.
- Искренне интересуйтесь жизнью вашего клиента . Выясните, какие у него любимые занятия, увлечения, чем он занимается на работе, дома. Узнайте подробности о его семье, когда они отмечают семейные праздники. Поверьте, люди о себе могут говорить очень долго, ведь для них это самая интересная тема. Позвонив клиенту в пятницу, обязательно поинтересуйтесь, чем он будет занят на выходных, порадуйтесь за него или посочувствуйте, в зависимости от обстоятельств, и непременно пожелайте ему удачи.
- Нужно удивить своего клиента, чтобы он это надолго запомнил. Например, расскажите ему анекдот или используйте какую-нибудь запоминающуюся шутку. Но только, если вы не сильны в анекдотах или шутки у вас получаются не смешные, то лучше уж просто что-то подарить, а не почувствовать себя «не в своей тарелке».
- Как сделать своему клиенту подарок ? Это должна быть не просто дешевая ручка или буклет; а буклет, с какой-то особенной наклейкой, которую вы приклеите у него на глазах. Это выделит вас из общей серой массы. А может быть, ваш клиент курит? В этом случае держите всегда наготове пачку дорогих сигарет и при случае угостите ими клиента. Поверьте, он это запомнит. Но, дешевые ручки с логотипами, либо зажигалки клиента не цепляют , поэтому эти мелочи необязательны.
- Когда сделка или продажа закончена, подарите своему клиенту что-нибудь на память . Какую-то вещь, которая ему будет нужна, что-нибудь полезное, например дорогую ручку или портсигар, либо дорогую зажигалку. Мужчине можно подарить бутылку дорогого коньяка. Но подарок должен быть не дешевым напитком, купленным за копейки где-то за углом.
- В том случае, если продажа принесет вам хорошую прибыль, то клиента можно сводить в ресторан . Но это довольно опасное предприятие, потому что некоторые люди очень сильно меняются под действием алкоголя, и не всегда ведут себя адекватно.
- Необходимо занести электронную почту клиента в адресную книгу и обязательно поздравлять его с праздниками . Если клиентов много, то поздравлять нужно все равно всех, как потенциальных, так и постоянных, причем поздравления должны быть эксклюзивными, с употреблением имени и отчества. И что главное, поздравлять нужно с любыми праздниками. Здесь важен именно периодический контакт и внимание с вашей стороны.
- Если вы с вашим клиентом молоды и примерно одного возраста, то можно посылать открытки с юмором . Но тут главное не переусердствовать. Во всем нужно иметь меру. Юмор не всегда может быть расценен правильно.
- Людям очень неприятно, если вы будете использовать непонятные для них термины или слова, старайтесь говорить на языке клиента , используя жаргон данной конкретной целевой группы.
- Не расслабляйтесь , если вы сделали все правильно, и при первой встрече вроде бы подружились с клиентом, и многое о нем узнали. А позвонив ему в следующий раз, отнеслись к нему панибратски и на «ты». Клиент может обидеться.
- Улыбайтесь клиенту , даже если вы разговариваете по телефону. Ведь хорошее настроение передается на расстоянии, и ваш клиент всегда будет рад вас видеть.
- С клиентом нужно разговаривать на его языке . Но если он использует матерные слова, то это не значит, что и вы должны тут- же начать материться. Это можно использовать, но только очень аккуратно и не часто. А на «ты» с клиентом можно перейти только в том случае, если он сам об этом попросит.
- Внимание! Очень важно, если вы подружились с клиентом, то будьте готовы, что отдачу будете получать не только вы, но и вам самим нужно будет себя вести также, быть готовым помочь своему клиенту, оказать ему услугу по необходимости.
В заключение хочется отметить, что не все клиенты одинаковы. Важно сегментировать их по прибыли, которую они вам приносят, старайтесь отсекать тех, кто поглощает все ваше время и внимание, но по результатам прибыль от такого сотрудничества мизерная. Таких клиентов лучше передавать менеджерам более низкого уровня. Старайтесь поднимать свою планку, с VIP клиентами общаться гораздо интереснее.
Расположить к себе покупателя – дело не простое. Молодые сотрудники, которые только начинают свой путь в продажах, зачастую считают, что все зависит только от того, что они говорят клиенту. У них формируется заблуждение о том, что существуют некие «секретные» фразы, которые способны моментально склонить потенциального покупателя к завершению сделки. После неудавшихся поисков подобных фраз молодой сотрудник начинает задумываться о том, что секрет его более успешных коллег – это врожденный талант, без которого эффективные продажи невозможны. После этого, опустив руки, многие молодые люди заканчивают свою карьеру в продажах и начинают заниматься каким-либо другим видом деятельности.
Ошибка такого продавца заключается в том, что он не пытался поставить себя на место покупателя и проанализировать свои ошибки с его точки зрения. Решение проблемы на самом деле лежит на поверхности. Продажи – это процесс убеждения клиента. Главное, без чего невозможно убедить человека – это доверие. Если покупатель не доверяет словам продавца, то продажа, скорее всего, не состоится. Эта статья призвана доступным языком объяснить молодым сотрудникам, как стать «другом» в глазах клиента.
«Свой» и «чужой»
Психологический аспект отсутствия доверия между покупателем и продавцом заключается в подсознательном разделении людей на «своих» и «чужих». Это одно из проявлений инстинкта самосохранения. С детства мы привыкли верить родителям, родственникам, друзьям, любимым и сторониться незнакомцев. Этот инстинкт у каждого отдельного человека развит в разной степени, и круг «чужих» каждый для себя определяет по-разному. Но тем не менее, ключ к успеху в продажах заключается в умении втереться в доверие к покупателю.
Принцип взаимности
Как мы уже сказали, разделение на «своих» и «чужих» углубляется корнями в детство. На эмоциональном уровне человек способен различать общение в дружественной среде и, наоборот, в неизведанной или даже враждебной. Чтобы понять, о чем идет речь, просто обратите внимание на то, как вы общаетесь со своими близкими человеком, и как с незнакомцем.
Принцип взаимности заключается в том, чтобы обойти длительный процесс знакомства, налаживания эмоционального контакта, а сразу начинать общение как с другом. Если продавец будет вести диалог в дружественной манере, то в сознании покупателя возникнет диссонанс. С одной стороны, он общается с незнакомым ему человеком, с другой стороны, это общение происходит на том же уровне, на котором он общается с людьми, которым доверяет. Это поможет раскрепостить клиента и подготовить почву для дальнейшего убеждения.
Как вызвать доверие у клиента?
- Осознайте суть вышеуказанной проблемы. Причина низких продаж в вашем случае, скорее всего, заключается не в том, что вы имеете в своем арсенале недостаточно заготовок, выглядите неподобающим образом или не имеете врожденного таланта убеждать людей. Осознайте, что продажи – это результат вашего хорошего отношения к покупателю. Не нужно воспринимать работу в продажах исключительно как рутинное выполнение набора команд;
- Задействуйте в работе эмоции. Чтобы расположить к себе человека, вы должны создать подобающий эмоциональный фон. Чаще улыбайтесь, используйте невербалику, называйте клиента по имени. Покупатель должен видеть, что вы настроены крайне дружественно;
- Всегда говорите клиенту «да», не вступайте с ним в споры;
- Морально настройтесь на успешное завершение сделки;
- Следите за реакцией покупателя на ваши слова, это поможет вам занять правильную позицию в диалоге;
- Самое главное – не подделывайте эмоции. Наслаждайтесь своей работой, дарите окружающим позитив. Большинство клиентов сразу же замечают неискренность в словах продавца и замыкаются.
Конкуренция сегодня велика во всех сферах бизнеса. Особенно сильно ее ощущают те, кто работают в сфере операций с недвижимостью и в сфере продаж – предложений очень много, а клиенты становятся все более взыскательными и требовательными. В таких условиях очень многое зависит от мастерства менеджеров, от того, насколько легко они устанавливают взаимоотношения с клиентами и как хорошо умеют продать товар или услугу.
Современный менеджмент развивается, и сегодня известно множество методов, помогающих в работе с клиентами, в том числе, с так называемыми «трудными случаями». Не нужно забывать о том, что «трудность» – это своеобразный индикатор проблем, над которыми менеджеру следует поработать, это знак того, что нужно совершенствовать свое мастерство.
Существуют приемы, которые помогают довести переговоры до совершения сделки. Большинство из них пришли к нам из США – страны, где профессионализм менеджеров очень высок.
Я могу вам чем-то помочь?
Есть правило, которому, к сожалению, следуют не все менеджеры в нашей стране. Очень часто, только войдя, например, в магазин одежды, мы вынуждены отбиваться от назойливого стремления продавца нам помочь. «Могу ли я вам чем-то помочь?», слышим мы, едва переступая порог магазина.
Что должен сделать продавец на самом деле? Он должен сначала удостовериться, понаблюдав за клиентом, что тот готов к общению. Заходя в магазин, покупатель обычно погружен в свои мысли и заботы, и ему нужно время для того, чтобы осмотреться и сформулировать вопросы, на которые должен ответить продавец.
Одним из самых невероятных, на первый взгляд, способов что-то продать является способ «Вы не можете себе этого позволить».
Часто менеджеру приходится сталкиваться с ситуацией, когда покупатель долго расспрашивает его о предлагаемом товаре, но не решается сделать покупку. Как должен действовать менеджер?
В самый разгар беседы нужно сказать, что, вероятно, рассказывать все это не имеет смысла, потому что клиент не может себе позволить приобрести это. Как ни странно, чаще всего после этих слов человек стремится доказать, что он может купить это, и менеджер «закрывает» сделку.
Есть и другие способы довести клиента до покупки. В частности, методы, основанные на одной из главных потребностей каждого человека – на потребности в признании. Каждому хочется, чтобы им искренне восхищались, чтобы его понимали и стремились удовлетворить его потребности.
Очень часто человек, подыскивающий себе жилье, сталкивается с проблемой – ему предлагают все подряд, массу вариантов, лишь отдаленно соответствующих его пожеланиям. Поэтому, приходя в новое агентство, он уже предубежден и не уверен, что готов совершить сделку.
Менеджеру необходимо продемонстрировать, что он понимает своего клиента и знает о его желаниях, а не стремится продать первую попавшуюся вещь. Высоко оценивая клиента, продавец заполучает его расположение и создает доброжелательную атмосферу. Для этого можно ссылаться на положительное мнение той социальной или профессиональной группы, к которой принадлежит клиент. Например, если клиент – преподаватель, то будет очень правильным, рассказывая об услуге или товаре, заметить: «По мнению ваших коллег-педагогов…» Это особенно легко осуществимо при совершении сделок с недвижимостью, когда клиент сам рассказывает максимально полную информацию о себе, чтобы ему помогли подобрать подходящий вариант. Клиент подсознательно стремится «отблагодарить» продавца за особое отношение и редко уходит без покупки.
Вне зависимости от того, какие способы расположения к себе клиента выбирает менеджер, необходимо помнить о том, что общение с клиентом всегда должно быть доброжелательным, менеджер должен быть внимательным и терпеливым. Только тогда его ждет успех в его профессии.