Анкета сотрудника аптеки
Должность_________________________
Стаж работы________________________
1. Доступность лекарств для различных категорий лиц
· для пенсионеров
· для инвалидов
· для военнослужащих
· заключенных и находящихся в СИЗО
2. Доступность лекарств при оказании амбулаторной помощи
3. Доступность лекарств при оказании стационарной помощи
· при турбекулезе
· при онкологических заболеваниях
· травматологии
· наркозе
4. Доступность лекарств при отдельных заболеваниях и состояниях
· сахарный диабет
· паркинсонизм
· эпилепсия
· железодефицитная анемия
· заболевания желудочно-кишечного тракта
· инфаркт
· стенокардия
· редкие заболевания (мукополисахаридоз и др.)
С целью оценить представления медицинских работников о доступности лекарственного обеспечения в городе, было проведено анкетирование 15 работников аптек, расположенных в городе Подольск, станция Силикатная.
По каждому вопросу предусматривалась пятибалльная оценка доступности. Проводилось анкетирование работников первого стола.
При анализе анкет выяснилось, что больше половины опрошенных затруднились дать оценку, а наименьшая осведомленность (более 80%) среди них оказалась по вопросам лекарственного обеспечения военнослужащих, заключенных и находящихся в СИЗО.
Большинство фармацевтов (от 60 до 80%) не знают о доступности ЛС на амбулаторном этапе для таких заболеваний, как паркинсонизм, эпилепсия, сахарный диабет 1 и 2 типов, железодефицитная анемия.
Медицинские работники оценили лекарственное обеспечение как хорошее при сахарном диабете 1 и 2 типов и железодефицитной анемии, но оказались неосведомленными о доступности ЛС в стационаре при туберкулезе, наркозе, а также в травматологии.
Работники первого стола посчитали хорошей состояние лекарственной составляющей медицинской помощи у больных с инсультом и в травматологии.
В целом, медицинские работники оценили доступность ЛС как "удовлетворительное".
Анкетирование посетителей аптек
Анкета посетителя аптеки
2. Возраст
· Студент
· Служащий
· Работник
· Предприниматель
· Пенсионер
· Безработный
4. Количество членов в семье
5. Частота посещения аптеки
· 1 раз в месяц
· 2-3 раза в месяц
· по разному
6. Факторы, влияющие на выбор лекарственных средств
· эффективность
· безопасность
· популярность
· производитель
· вид лекарственной формы
7. Вы приобретаете лекарственные средства
· для себя
· для детей
· для пожилых членов семьи
· для нескольких членов семьи
8. Чаще вы приобретаете лекарственные средства
· для лечения желудочно-кишечного тракта
· противовоспалительные средства
· препараты применяемые при простуде
· препараты применяемые при кашле
· противоаллергические препараты
· препараты для лечения сердечно-сосудистой системы
· витамины
9. Сталкивались ли Вы с отсутствием нужного лекарственного препарата в аптеке
· Да, часто
Так же был проведен социологический опрос среди посетителей 5 аптек, расположенных в городе Подольск, станция Силикатная. Посетителям аптек было предложено ответить на выше приведенные вопросы, всего было опрошено 50 человек
По результатам анкетирования можно сделать следующие выводы:
основными покупателями аптеки являются женщины (почти 70%, т.к. приобретают товары чаще всего для всей семьи;
социальный статус на посещения аптеки не оказывает особого влияния, т.к. все группы населения практически одинаковое количество раз обращаются в аптеку;
главными потребителями аптеки (58%) являются семьи с количеством от 3 членов;
частота посещения аптеки 1, редко 2 в месяц;
основные факторы, влияющие на выбор потребителей при покупке лекарственных средств в аптеке - эффективность, цена, безопасность (около 10%).
Практическая часть. Выявление эффективности оформления интерьера и внешнего вида розничных аптечных организаций на примере аптеки «Панацея»
Оценка результатов анкетирования
В исследовании участвовали посетители (100 человек) аптеки "Панацея", адрес: г. Ярославль, ул. Советская, д. 57., которым предлагалось ответить на вопросы анкеты представленной в приложении 1:
Возрастная структура отображена в таблице 1.
Таблица 1 Возрастная характеристика респондентов
На вопрос о частоте посещения аптеки были получены ответы, представленные на рисунке 1
Рис. 1.
Как видно из результатов превалирующее большинство опрошенных посещают аптеку часто.
На вопрос «Что в первую очередь привлекает ваше внимание в аптеке?» были получены ответы представленные на рисунке 2.
Рис. 2.
Преимущественное большинство опрошенных в аптеку привлекает такой фактор как цена, однако на втором месте - грамотно оформленная витрина, что говорит о важной роли мерчандайзинга в привлечении клиентов.
Наиболее частые пояснения были следующими:
Рис. 3.
Представленные результаты говорят о том, что такой компонент мерчандайзинга, как POS-материалы (элементы рекламы - буклеты, листовки и др.) положительно воспринимаются преимущественным большинством населения, помогает им найти необходимую группу препаратов, дает информацию о новинках.
На вопрос «Удобно ли выложен товар?» были получены следующие ответы:
Рис. 4.
Из результатов следует, что такой компонент мерчандайзинга, как рациональная выкладка товара положительно оценен превалирующим большинством респондентов.
На вопрос «Что Вам запомнилось больше всего в оформлении витрины?» были получены ответы, представленные в таблице 3.
Таблица 3. Что запомнилось во внешнем виде аптеки.
Из ответов очевидно, что привлекает к витринам посетителей прежде всего цветовая гамма, подойдя ближе, они обращают внимание прежде всего на акционный товар, который реализуется по сниженной цене.
Таблица 4. Ассоциация с внешним видом витрин.
Ответы в очередной раз доказывают, что для населения в выборе лекарственных препаратов ключевым фактором является цена. И, следовательно, при реализации мерчандайзинга в современной аптеке необходимо обязательно включать в оформление витрин POS-материалы делающие акцент на скидках, акциях и др.
Рис. 5.
Т.к. превалирующее большинство опрошенных отметили, что оформление витрин данной аптеки отличается от других, можно сделать вывод, что принципы мерчандайзинга в данной аптеке соблюдены в достаточном объеме.
На вопрос «Оценивая внешний вид и интерьер, возникает ли желание посетить эту аптеку снова?» Преимущественное большинство ответило положительно, что в очередной раз подчеркивает хорошо проведенную работу сотрудников аптеки в области мерчандайзинга.
Хорошим ходом по привлечению и удержанию постоянных покупателей аптеки «Панацея» может стать включение во внутреннее оформление интерьера постоянно обновляющегося информационного бюллетеня, в котором потребители могли бы ознакомиться с новинками, а также получить информацию об актуальных на текущий момент препаратах, например в период высокой заболеваемости гриппом о противовирусных препаратах.
Такое информационное обслуживание может быть особенно полезно в часы наплыва покупателей в аптеку, так как позволит провизорам сконцентрироваться на обслуживании покупателей и сведет к минимуму потребность в их советах в выборе препарата, задерживающих темп продажи товаров, создающих утомительные очереди.
Важно не упускать и такие формы создания привычки к аптеке, как введение скидок для пенсионеров и постоянных покупателей, что также должно отражаться в POS материалах, как во внешнем, так и во внутреннем оформлении аптеки.
Анкета для посетителей аптек
Нам важно Ваше мнение!
Качество обслуживания
Поздоровались ли с Вами, когда вы зашли в отдел? (ответ: нужное подчеркнуть).
Улыбнулись ли Вам? (ответ: 0 баллов – нет; 1 балл – да / нужное подчеркнуть).
1 балл – грубый, равнодушный;
2 балла – вежливый
3 балла – очень вежливый, дает исчерпывающую информацию.
II . Внешний вид:
Был ли сотрудник аптеки одет в форменную одежду? (ответ: 0 баллов – нет; 1 балл – да / нужное подчеркнуть).
Опрятна ли была одежда сотрудника аптеки? (ответ: 0 баллов – нет; 1 балл – да / нужное подчеркнуть).
Знание товара
Смог ли сотрудник аптеки предоставить Вам информацию о производителе, сроке годности или о правилах использования данного лекарственного средства? (ответ: 0 баллов – нет; 1 балл – да / нужное подчеркнуть).
Предоставил ли сотрудник аптеки (объяснил, рассказал) информацию о преимуществах / недостатках данного лекарственного средства? (ответ: 0 баллов – нет; 1 балл – да / нужное подчеркнуть).
Р ешение проблемы
Действие сотрудника аптеки (отметьте пункты):
баллов - идет на поводу у покупателя, отвечает сбивчиво, чувствуется незнание;
1 балл - сам предлагает различные варианты, пытается решить проблему, выражается ясно и понятно, отвечает уверенно, аргументировано/
V. Выкладка ассортимента лекарственных средств и оформление витрин (укажите нужное )
0 баллов выложен не аккуратно;
1 балл - ассортимент лекарственных средствбыл выложен аккуратно, я сразу смог найти необходимый товар.
0 баллов - ассортимент лекарственных средствна витринах представлен однообразно, не привлекает мое внимание как покупателя;
1 балл - витрины оформлены интересно, привлекают внимание и радуют глаз.
Ваши предложения и пожелания по улучшению качества обслуживания в аптеке
Дата________________________
Благодарим Вас за то, что уделили нам время!
________________________________________________
Дорогие друзья!
[Название предприятия] проводит социологическое исследование потребителей лекарственный средств группы ____________ с целью формирования социально-демографического «портрета» реальных и потенциальных потребителей, а также изучения перспектив спроса на препараты данной групп. Просим Вас принять участие в опросе.
Заполняя анкету, поставьте какой-либо знак напротив того ответа, который выражает Ваше мнение.
Благодарим Вас за сотрудничество!
Вопросы анкеты
I. Социально-демографические характеристики.
1. Ваш возраст (лет):
1.1. 14-25;
1.2. 26-35;
1.3. 36-45;
1.4. 46-55;
1.5. 56-65;
1.6. более 65
2. Ваш пол:
2.1. мужчина;
2.2. женщина
3. Ваше семейное положение:
3.1. женат (замужем);
3.2. холост (не замужем);
3.3. разведен (а);
3.4. вдовец (вдова).
4. Есть ли у Вас дети:
4.1. нет;
4.2. один;
4.3. двое;
4.4. трое;
4.5. более трех.
5. Ваше место жительство:
5.1. город;
5.2. село.
6. Ваше социальное положение:
6.1. служащий;
6.2. рабочий;
6.3. работник с/х;
6.4. безработный;
6.5. студент (учащийся);
6.6. пенсионер;
6.7. домохозяйка;
6.8. частный предприниматель.
7. Ваше образование:
7.1. среднее (неполное среднее);
7.2. среднее специальное;
7.3. высшее (неполное высшее).
8. Укажите, пожалуйста, Ваш ежемесячный доход из расчета на одного человека ____
2. Состояние здоровья и информированность о лекарственных средствах
9. Как Вы оцениваете свое здоровье:
9.1. плохое;
9.2. удовлетворительное;
9.3. хорошее.
10. Есть ли у Вас хронические заболевания?
10.1. да;
10.2. нет;
10.3. не знаю.
11. Как долго Вы наблюдаетесь у психиатра:
11.1. меньше года;
11.2. от 1 года до 5 лет;
11.3. больше 5 лет.
11.4. _
12. Страдаете ли Вы заболеваниями других систем и органов? (возможны несколько ответов)
12.1. нет;
12.2. сердечно-сосудистой системы;
12.3. органов пищеварения;
12.4. нервной системы;
12.5. мочеполовой системы;
12.6. других
13. Разделы информации о ЛС в листке-вкладыше, которые Вас интересуют (возможны несколько ответов):
13.1. применение, способ;
13.2. фармакологическое действие;
13.3. противопоказания, побочные действия;
13.4. лечебный эффект;
13.5. взаимодействия с другими ЛС;
13.6. взаимодействие с пищей;
13.7. другое (напишите)_____
3. Медицинская культура
14. Ваше отношение к здоровому образу жизни:
14.1. положительное, стараюсь всегда его придерживаться;
14.2. положительное, но не всегда ему следую;
14.3. безразличное.
15. По Вашему мнению, явились ли условия Вашего труда фактором возникновения "душевного расстройства?
15.1. да;
15.2. нет.
16. Занимаетесь ли Вы спортом?
16.1. ежедневно;
16.2. несколько раз в неделю;
16.3. редко;
16.4. не занимаюсь.
17. Курите ли Вы?
17.1. да;
17.2. нет
18. Как часто Вы употребляете алкогольные напитки?
18.1. практически каждый день;
18.2. несколько раз в неделю;
18.3. несколько раз в месяц;
18.4. несколько раз в год;
19. Всегда ли Вы выполняете предписание врача?
19.1. да;
19.2. иногда;
19.3. нет.
Если «нет», то по какой причине? (возможны несколько ответов)
19.3.1. не доверяю врачу;
19.3.2. предпочитаю самолечение;
19.3.3. другая причина
4. Оценка качества жизни и обслуживания
20. Конфликтуете ли Вы с обслуживающим Вас персоналом?
20.1. никогда;
20.2. крайне редко;
20.3. всегда.
21. Как влияет прием ЛС на качество Вашей жизни (возможны несколько вариантов ответов)?
21.1. улучшается самочувствие;
21.2. повышается работоспособность;
21.3. улучшается настроение;
21.4. появляется чувство удовлетворения;
21.5. не влияет;
21.6. другое
СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!