Услуга
Сервис-
Сервисной деятельностью
- форму услуги
.
Понятия потребность, потребитель, клиент.
Потребность, нужда́ - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов
Потребитель - гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула к Закону РФ «О защите прав потребителей»).
Клиент - заказчик, покупатель, приобретатель услуг
Сервис как деятельность.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).
Сервис как потребность.
Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.
Что такое потребность? В повседневной жизни потребностью считается «нужда», «надобность», стремление приобрести то, что отсутствует. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента – объективный и субъективный.
Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.
Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности – это осознание человеком его объективных нужд.
Сервис как услуга. Классификация услуг.
Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.
Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.
Можно выделить пять общих типов услуг:
Основные характеристики услуг.
1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.
2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.
3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при
каких условиях они были предоставлены.
4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги
не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.
5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.
6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.
Отличие процесса обслуживания от материального производства.
Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг
Материально-вещественные товары | Услуги |
- вещь | - деятельность, процесс |
- осязаемость | - неосязаемость |
- материализация в вещи, могут накапливаться | - процесс, деятельность не могут накапливаться |
- производство, хранение и распределение отделено от потребления | - производство и потребление осуществляются одновременно |
- потребитель не участвует в производстве | - потребитель участвует в производственном процессе |
- передача собственности | - нет передачи собственности |
- однородные ресурсы и получаемые товары | - неоднородность (изменчивость) потребляемых ресурсов и результатов |
- редко индивидуальные товары | - индивидуальность услуг |
- товар получает только один покупатель единожды | - одну и ту же услугу можно несколько раз перепродать разным покупателям |
- качественно определены | - неопределенность качества |
Классификация потребностей по А.Маслоу
Пирамида потребностей - иерархическая система потребностей человека, составленная американским психологом А. Маслоу.
Диаграмма иерархии человеческих потребностей по Абрахаму Маслоу.
Ступени (снизу вверх):
1. Физиологические
2. Безопасность
3. Любовь/Принадлежность к чему-либо
4. Уважение
5. Познание
6. Эстетические
7. Самоактуализация
Сам Маслоу выделяет 5 уровней потребностей, а именно:
Физиологические: голод, жажда, потребность в одежде, жилье и т.д.
Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.
Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.
Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.
Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение.
Характеристика типов услуг.
1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2) распределительные – торговля, транспорт, связь;
3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.
Относительное качество.
К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов - отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому присущи следующие характеристики:
Возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
Возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
Независимость от структуры цен на предприятии;
Возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.
Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.
Оценки качества услуги.
Критерии, с помощью которых потребители судят об услугах:
1. Надежность – безотказное выполнение услуги. Кроме того, надежность услуги означает, что она будет оказана точно в установленное время и что предоставляющая ее компания всегда исполняет свои обещания.
2. Реактивность означает желание и готовность персонала обслужить клиента и предполагает своевременность предоставления сервиса.
3. Компетентность – обладание знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги.
4. Доступность – отсутствие препятствий для установления контактов.
5. Обходительность подразумевает вежливость, уважительное отношение к клиенту и дружелюбие контактного персонала компании.
6. Коммуникативность – предоставление клиенту необходимых сведений на том языке, который ему понятен, и способность выслушать и понять его пожелания.
7. Доверие подразумевает открытость и честность компании, ее готовность «проникнуться» проблемами каждого клиента.
8. Безопасность означает отсутствие угрозы, риска или сомнений.
9. Понимание/знание клиента – стремление к осознанию потребностей клиента.
10. Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие реальность предоставляемой услуги. Эта та физическая среда, в которой оказываются услуги.
Структура общения.
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Локальный характер.
Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образовании, хотя масштабы этих образований могут быть различными,
Культура сервиса.
Культура сервиса– это, система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения работников сферы сервиса, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.
Уровни культуры сервиса:
· всей национальной сфере услуг страны,
· либо к одной отрасли
· предприятию, фирме.
культуру сервиса.
1. Требования к профессиональной подготовке, уровню квалификации работников сферы сервиса.
Профессиональной подготовки;
Высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);
Организационно-технологического совершенствования труда.
Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается ее растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
2. Требования к психологической обстановке в организации сферы сервиса и к личным качествам каждого ее сотрудника.
Культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами, т. е. важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями;
Направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;
Создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом
Основные права потребителей
ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ: на качество; на безопасность; на информацию; на возмещение ущерба;на судебную защиту.
1. Одним из важнейших прав потребителя, провозглашенных Законом «О защите прав потребителей» является ПРАВО НА ПОЛУЧЕНИЕ ТОВАРОВ, РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТ И УСЛУГ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, под которыми понимается продукция, соответствующая либо условиям договора, либо обычно предъявляемым требованиям и пригодная для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
2. Право на безопасность означает, что потребитель имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются законом.
3. Право на информацию обозначает, что потребителю своевременно должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. Указанная информация должна быть доведена до сведения потребителя на русском языке в наглядной и доступной форме.
4. Право на возмещение ущерба означает, что за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
5. Закон «О защите прав потребителей» (ст.17) закрепляет право на судебную защиту прав потребителей. Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
Нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
Жительства или пребывания истца;
Заключения или исполнения договора;
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Стимулирование сбыта.
Стимулировать означает «привести в движение». Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей. Специалисты по маркетингу определяют концепцию стимулирования сбыта как деятельность, осуществляемую для того, чтобы сформировать у покупателей определенных категорий психологическую готовность согласиться на предложение продавца благодаря специфической информации о предприятии-продавце или его продукции и, в конечном счете, увеличить выручку предприятия.
Первые операции по стимулированию сбыта относятся к жесткому типу (hard-selling); существенное понижение цен, продажа дополнительного количества товара при неизменных ценах – все это эффективно, если речь идет о коротком отрезке времени, но дорого обходится производителю. В настоящее время эти операции имеют более мягкий характер (soft-selling); игры, конкурсы покупателей и пр. Они более эффективны в том, что касается имиджа товара. Наибольший эффект дает совместное использование рекламы и методов стимулирования сбыта. Перечень методов стимулирования сбыта достаточно велик: купоны, бесплатное испытание, бесплатное предоставление образцов, денежные премии за «пакетные продажи», лотереи, конкурсы, возвращение части цены, премии (подарки), продажа по сниженным ценам.
Реклама -информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
PR - технологии создания и внедрения при общественно-экономических и политических системах конкуренции образа объекта (идеи, товара, услуги, персоналии, организации - фирмы, бренда) в ценностный ряд социальной группы, с целью закрепления этого образа как идеального и необходимого в жизни.
1. Информационная (распространять в массовом масштабе информацию о товаре или услуге, их характере и месте продажи, выделять товар определенной фирмы). Функция информирования расслаивается на функции массового, группового (например, элитарного, профессионального или территориального), индивидуального информирования.
2. Экономическая. Сущность экономической функции рекламы как важного инструмента маркетинга сводится, прежде всего, к стимулированию сбыта и наращиванию объемов прибыли от реализации некой продукции за определенную единицу времени. Реклама информирует, формирует потребность в товаре или услуге, побуждает человека к их приобретению. И чем больше людей откликнулось на рекламу, тем, в конечном счете, лучше для экономики и экономического благосостояния общества.
3. Эстетическая (воспитывать вкус потребителей, рекламируя лучшие образцы упаковки, создавая изящные товарные знаки и логотипы по законам графического искусства, рекламные видеоклипы и радиоролики, построенные с учетом законов пропорции, симметрии, равновесия, ритма и т.д.). Эта функция нацелена на формирование вкуса потребителей. Некоторые рекламные продукты создаются талантливыми дизайнерами, художниками, режиссерами и другими людьми творческих профессий. Благодаря этому, реклама иногда становится произведением искусства. Некоторые рекламные продукты могут соперничать по силе творческой мысли с величайшими произведениями искусства.
4. Просветительская, или образовательная заключается в воздействии ее в качестве средства обучения. Клиенты, покупатели узнают о товарах, услугах и открывают для себя способы совершенствования жизни. Реклама (в этом контексте) ускоряет адаптацию нового и неопробованного товара, а также процесс передачи достижений научно-технического прогресса в реальную жизнь. Реклама учит общество не только новому, но и рационализации, сбережению ресурсов, охране и безопасности; она побуждает к действию через человеческую мотивацию.
5. Социальная состоит в воздействии ее на общество. Она способствует повышению жизненного уровня населения, популяризует материальные, социальные, экологические и культурные возможности рыночной экономики, защищает потребителей от вредных товаров. Реклама также способствует развитию средств массовой информации, общественных организаций, компаний, некоммерческих организаций, формирует культурный, правовой и экономический менталитет каждого члена общества.
Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности.
Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.
Сервис- обслуживание населения вразличных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис).
Сервисной деятельностью
называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений,
знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости - форму услуги
.
Услу́га - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя , и, как правило, нематериальна . Процесс оказания и качество услуг в России регулируется «Законом о защите прав потребителей Российской Федерации» .
В Российской Федерации понятие услуги было определено в статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ :
Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.
Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Услуга может восприниматься как:
- Услуга - действия, направленные непосредственно на потребителя .
- Услуга - совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность .
- Услуга - блага , предоставляемые в форме деятельности.
- Услуга (в экономической теории) - вид товара , который может производиться, передаваться и потребляться одновременно.
- Услуга - кратковременное пользование материальным благом без права безвременного владения им (аренда).
- Услуга - изменение свойств объектов без изменения их принадлежности лицу, осуществляемое поставщиком потребителю.
- Услуга - деятельность осуществляемая кем-то вместо потребителя .
- Услуга - деятельность по производству продукта (материального или нематериального), осуществляемая по заказу клиента (потребителя), совместно с клиентом и за клиента, с передачей продукта клиенту с целью обмена.
Услуга включает в себя совместное с клиентом:
- проектирование продукта и процесса его создания (согласование заказа),
- создание (производство) продукта (исполнение заказа) и
- оценку (приёмку) продукта.
Виды услуг
Предоставление (оказание) услуги может включать в себя, например, следующее :
- деятельность, осуществлённую на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
- деятельность, осуществлённую на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);
- предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
- создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
Услуги, оказываемые населению, по назначению подразделяются на материальные и социально-культурные:
- Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги , услуги общественного питания , услуги транспорта и т. д.
- Социально-культурная услуга (нематериальная услуга) - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.
Услуги могут быть: частные или коммерческие , добровольные или вынужденные , платные или бесплатные , мгновенные или длительные , взаимные и анонимные , государственные и т. д.
Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг .В Российской Федерации оказание услуг регламентируется Гражданским кодексом , федеральным законом «О защите прав потребителей» и др.
Примеры услуг
- Юридические услуги . Услуги юриста и адвоката во многих случаях являются жизненно важными, поэтому выбирать исполнителей для их предоставления следует с особой серьёзностью и ответственностью. Основные направления услуги юриста и адвоката:
- Комплексное юридическое обслуживание организаций различных форм собственности;
- Арбитраж - представление интересов организаций в арбитражных судах;
- Представление интересов компаний в судах различной инстанции;
- Профессиональное юридическое сопровождение сделок и договоров организаций;
- Услуги юридическим лицам, связанные с банкротством предприятий;
- Услуги профессиональных юристов по возврату и взысканию долгов;
- Представление интересов организаций при возникновении налоговых споров;
- Процессы, связанные с оформлением наследства;
- Услуги профессионального юриста при возникновении дорожно-транспортных происшествий (Юридическая помощь в ДТП);
- Услуги юриста и адвоката при возникновении жилищных споров;
- Услуги семейного адвоката;
- Предоставление услуг юриста и адвоката по уголовным делам;
- Обеспечение защиты прав потребителей.
- Бухгалтерские услуги необходимы как вновь открывшимся фирмам, так и уже действующим структурам, которым требуется наладить бухгалтерскую службу или проконтролировать работу штатного бухгалтера. Бухгалтерские услуги актуальны и в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие расходы. Профессиональные бухгалтерские услуги являются фундаментом успешной коммерческой деятельности, обеспечивающим процветание бизнеса благодаря четкому контролю всех финансовых средств компании.
- Услуги по оказанию
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ «УСЛУГА», «ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» И «УПРАВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ»
Д. И. Долгов (Мордовский государственный
университет имени Н. П. Огарева)
Сложность поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний исполнителя и / или потребителя услуги. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматриваться потребителем и как материальный товар, и как услуга .
Услуги разнообразны и их ключевыми критериями будут объект услуги, связанность услуги с материально-вещественным продуктом, степень участия персонала и использование технологии при оказании услуг (таблица 1).
Таблица 1 – Обзор определений категории «услуга»
Определение |
|
Ассель Г. | Услуги – это неосязаемые блага, которые обретаются потребителями. Они не связаны с собственностью. |
Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой – либо материальный объект. |
|
Гренрос К. | Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. |
Голубков Е. П. | Услуга – вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента. |
Окончание таблицы 1
Котлер Ф. | Услуга – вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем – либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его матиальном виде. |
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. | Услуги – это действия, дела или исполнение работы, они неосязаемы. |
Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой – либо экономической единицы, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. |
B таблице 1 приведен обзор некоторых определений, данных в разное время известными экономистами и маркетологами.
Поскольку услуги имеют отличия от материальных товаров, многие исследователи считают необходимым выделить отличительные характеристики услуг, к которым относятся следующие:
1) отсутствие количественных характеристик;
2) нестабильность качества;
3) несохраняемость услуг;
4) опосредованное измерение качества;
5) неотделимость услуги от исполнителя и потребителя.
К вышеперечисленным характеристикам можно добавить другие особенности услуг:
Для оказания услуг характерно партнерское взаимодействие исполнителя услуги и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, благо, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд исполнителя услуг по рыночной цене;
Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя;
Потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный телевизор);
Оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем потребитель их получит и оплатит;
Конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время и в определенном месте, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке .
Услуги как особый род товара приобретают все более разнообразные формы. В настоящее время в научной литературе применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Традиционно к сфере услуг относят материальные и нематериальные услуги .
Материальные услуги направлены на перемещение или восстановление созданных в материальном производстве потребительных стоимостей. Это услуги грузового транспорта, производственной связи, материально-технического снабжения и сбыта, торговли, общественного питания, услуги по изготовлению и ремонту обуви, одежды, предметов культурно-бытового назначения.
К нематериальным услугам относятся услуги образования, здравоохранения, пассажирского транспорта, культурнопросветительских учреждений, физкультуры и спорта, государственного управления, некоторых предприятий бытового обслуживания населения (бань, прачечных, парикмахерских).
Услуги могут быть классифицированы также по следующим признакам :
а) по степени контакта с потребителем: услуга, при которой присутствие клиента необходимо - образование, здравоохранение, и услуга, предоставляемая без потребителя - чистка ковров, ремонт автомобиля;
б) по сегментам потребителей: деловые услуги и личные услуги;
в) по признаку осязаемости: «услуги осязаемые» и «услуги неосязаемые»;
г) по функциональному признаку:
1) создание новых изделий (пошив одежды, обуви, изготовление мебели);
2) услуги по восстановлению потребителыких свойств изделий (химчистка);
3) услуги по приданию новых потребительских свойств изделию (модернизация компьютеров, установка дополнитепьных устройств на автомобиль);
4) услуги личного характера и санитарно-гигиенические:
Интеллектуальные (культура, образование);
Физические (здравоохранение, бани, спорт);
Эстетические (парикмахерские, косметологические);
5) организационно-технические услуги (перевозка людей, грузов; передача информации);
6) организационно-экономические услуги (услуги банков, ломбардов, проката, услуги правoвого характера);
д) в соответствии c отраслевым подходом:
Услуги торговли (оптовой и розничной);
Услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, стрyктуры общественного питания);
Транспортные услуги;
Услуги связи и информационное обслуживание;
Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
Yслуги кредитно-финансовых учреждений;
Услуги образования, кyльтуpы и искусства;
Наyчные услуги;
Услуги здравоохранения, включая физическую культуру и cпoрт;
Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные yслyги);
Yслуги личного характера (нeпроизводственные, бытовыe и др.);
Услуги госyдаpствeнного yправления;
Дpугие услуги .
Одна и та же услyга по разным качествам может быть занесена в разные группы .
K наиболее известным классификациям, используемым в практике управления экономикой государств и отдельных отраслей, относятся клaссификации Всемирной торговой организации (ВТО), Международная стандартная промышленная классификация, классификация Организации экономического сотрудничества и развития (таблица 2).
Таблица 2 – Основные виды классификации услуг
Классификация Всемирной торговой организации | Международная стандартная промышленная классификация | Классификация Организации экономического сотрудничества и развития | Общероссийский классификатор услуг ОК-002 |
Посредничество | |||
Строительство и инжиниринг | |||
Распределение | Склады, торговля, рестораны, гостиницы | Поставка, планирование поставок | Торговля, общественное питание, рынки |
Окончание таблицы 2
Финансовые | Банки, недвижимость, страхование, создание капитала | Банки, финансовое посредничество, страхование |
|
Здравоохранение и социальные | Общественные, индивидуальные, социальные | Медицинские |
|
Туризм и путешествия | Туристские |
||
Отдых, культура, спорт | Культура, физкультура и спорт |
||
Транспортные | Транспорт | Перевозки | Транспортные |
Экология | |||
Основной вывод, который можно сделать исходя из данной таблицы, - услуги многочисленны и разнообразны.
Как было отмечено ранее, действия, которые сегодня, согласно статистике, относят к классу услуг, довольно различны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене. Все это оказывает непосредственное влияние на маркетинговую деятельность, которая имеет свою специфику в зависимости от особенностей класса или типа услуг.
Рассмотрим типологизацию услуг по таким критериям, как :
Форма удовлетворения потребности: это может быть чистая услуга или услуга, которая возможна только c продажей материального продукта, c передачей прав собственности на этот материальный объект (например, мобильная связь). B соответствии c этим критерием услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги c вещественным продуктом.
Инструмент или способ удовлетворения потребности. B качестве способа удовлетворения потребности могут выступать персонал или механизмы (например, консалтинг / автозаправочная станция). B соответствии c этим критерием услуги располагаются по шкале, начиная c тех, которые оказываются работниками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потребитель получает услугу c помощью автоматического устройства или механизма .
Приведенная в данном разделе схема (рисунок 1) наглядно демонстрирует преимущества типологизации и позволяет рассмотреть и проанализировать специфику маркетинговой деятельности по услугам, расположенным в разных квадрантах графика.
Чистая услуга
Форма удовлетворения потребности
Персонал
Инструмент удовлетворения потребности
Механизмы
Услуга с продуктом
Рисунок 1 – Разделение услуг на типы в соответствии с критериями «форма удовлетворения потребности» и «инструмент или способ удовлетворения потребности» .
В соответствии с предложенной схемой каждая услуга попадает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо заметить, что услуги, находящиеся недалеко от осей системы координат, имеют практически одинаковые свойства. Кардинальные различия наблюдаются между маркетингом услуг, располагающихся достаточно далеко от центра системы координат в разных квадрантах. Рассмотрим более подробно первый критерий для распределения услуг на типы.
Взаимосвязь материально-вещественного продукта и услуги может быть различной. С одной стороны, услуга может заключатыя лишь в качественном или количественном изменении принадлежащих потребителю aктивов, с другой - для реализации определенного типа услуг потребителю необходимо приобрести материально-вещественный товар. В первом случае потребитель получает полезность только благодаря действиям, которые предпринял поставщик услуги, в последнем случае потребитель получает полезность и благодаря действиям,и благодаря поставке материального продукта. Материальный продукт выступает в качестве необходимого условия для того чтобы услуга состоялась. Первую услугу можно назвать чистой, вторую - услугой с продуктом.
Чистая услуга полностью соответствует тому определению, которое бьио приведено выше. Такая услуга не существует до момента предоставления. Чистая услуга неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хранению, ее качество изменяется легче, чем качество материальновещественного товара. Описанные выше модели маркетинга услуг работают в случае оказания именно чистой услуги.
3адача исполнителя продуктосодержащей услуги - не только предпринять соответствующие действия, но и продать материально-вещественный продукт. Свойства услуги с продуктом противоположны свойствам чистой услуги и по сути прецставляют coбoй свойства материально-вещественного продукта. Так, продукт существует до момента поставки, он может храниться, отделяться от производителя и т.д.
Таким обpазом, в соответствии c данным кpитерием услуги можно ранжировать от чистой услуги до услуги c продуктом. В зависимости от места на данной шкале услуги меняют такие свойства, кaк гибкость качества, зависимость от исполнителя, возможность хранения и др. C точки зрения маркетинга два крайних типа на данной шкале услуг различны и требyют особых пoдходов. Описанные выше теории маркетинга услуг моделировали маркетинг чистой услуги. Маркeтинг услуги c продуктом может не отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров .
Главенство того или иного способа удовлетворения потребностей опpеделяет, к какому типу принадлежит та или иная услуга. При пpоизвoдстве одних типов yслуг роль персонала чрезвычайно важна. K таким относятся кyльтyрные, медицинские, косметологические, парикмахерские и иные услуги. Способ оказания других типoв услyг предполагает высoкую степень участия техники и механизмов. K таким yслyгам относятся услуги в области коммуникаций, транспортные услуги. Конечно, эти направления редко существyют в чистом виде; как правило, при оказaнии услуг задействуется как пеpсонал, так и тeхнологии.
Пoдобнoе делeние услуг важно для маркетинга пo нескольким пpичинам. Этo деление непосредственно влияет на такие характеристики услуги, как гибкость кaчeства, возможность одновpеменного производства и потребпения услуги, отделяемость услуги от исполнителя, возможность хранения услуги. Качество услуг, которые оказывает потребителю персонал сервисной фирмы, обусловлено индивидуальным исполнением, зависящим от уровня профессионализма. Поэтому важно большое внимание уделять найму, обучению и развитию работников, a также разрабатывать и контролировать соблюдение стандартов обслуживания. Если фирма специализирyется на услугах, которые зависят от работы механизмов и теxники, то руководство такой фирмы должно c особым вниманием следить за развитием технологического прогресса в отрасли и инвестиpовать достаточные средства в НИОКР .
В целом расположение услуги в данной системе координат, составленной на основе двух критериев, влияет на позиционирование фирмы, работу с продуктовым портфелем компании, определение направлений стратегического развития, разработку маркетинговой стратегии и в конечном итоге на выбор маркетинговых инструментов.
На основе предлагаемого деления можно создать модель маркетинга услуг, учитывающую специфику каждого типа услуг. Конечно, данный подход к маркетингу услуг нуждается в дальнейших исследованиях, которые в первую очередь должны касаться принципов разделения услуг на типы при тщательной проработки теории маркетинга услуг для каждого типа, образованного в соответствии с данной классификацией.
Обслуживания потребителей - это способ предоставления услуг потребителю.
Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:
обслуживание потребителей в стационарных условиях;
обслуживание потребителей с выездом на дом;
бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
обслуживание с использованием обменных фондов товаров.
Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги .
При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной.
При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.
Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.
Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание .
В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).
Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.
С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.
Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время .
Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.
Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.
При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируется на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа .
Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.
Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.
Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.
Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.
Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер .
Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.
К таким формам относятся:
Абонементное обслуживание;
Бесконтактное обслуживание по месту жительства;
Срочное выполнение заказа в присутствии клиента;
Обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;
Ремонт на дому сложной бытовой техники;
Служба экспресс-ремонта;
Прием заказов по месту работы, по телефону или по почте; - самообслуживание;
Выездное обслуживание.
Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.
Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.
Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.
Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.
Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.
Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня - на сегодня»). Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье .
Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.
Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.
Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.
Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона - это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.
Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.
Во время обслуживания в роли слушателя может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.
Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.
В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.
Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.
Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.
Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя.
Специалист по сервису должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.
Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами .
У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания.
Общее управление - это управленческая деятельность и процессы, связанные с разработкой концепции и стратегии развития организации, постановкой ее целей, планированием, организационной деятельностью, распорядительством, координированием и контролем, а при необходимости, и корректировкой ранее приняты решений. Его основу составляет теоретическое и практическое знание в области управления, а также методы и приемы, обеспечивающие совместную эффективную деятельность людей, работающих в организации.
Являясь одним из видов управленческой деятельности, общее управление занимает особое место в управлении. Оно, как показываeт само название, обладает свойством общности и поэтому имеет одинаково важное значение для любого менеджера вне зависимости от должности в аппарате управления или от выполняемой в управленческом процессе функции. Фундамент этой общности составляют прежде всего принципы, отражающие мировоззренческую основу управленческой деятельности, а также сущность и содержание процессов управления, выполняя которые менеджеры ставят цели и организуют работу для их достижения.
Принципы и процессы составляют базу для решения таких важнейших проблем управления, как разработка стратегии организации и всей системы ее планов, реорганизация и реструктуризация, управление программами и проектами, управление в условиях кризисного развития, использование услуг профессиональных консультантов и многих других.
Практическое воплощение они получают во всех других управленческих дисциплинах, создавая реальную основу для управления любой организацией как целостной системой. Необходимы они и для выполнения функций управления, формирующихся под воздействием разделения и специализации управленческого труда. Связь очевидна: чем более полными являются знания, умения и навыки общего управления, тем увереннее каждый управленец сможет решать проблемы, связанные с пополнением своего специализированного потенциала и, при необходимости, с изменением характера работы .
Сейчас это приобретает особое значение как способ адаптации к изменяющимся в течение всего периода активной жизнедеятельности менеджера условиям на рынке управленческого труда. По данным статистики ряда стран, менеджеры меняют место работы в среднем через каждые 5-7 лет, следовательно, за 30-35 лет трудовой жизни им приходится пять-семь раз решать проблемы адаптации к новым обязанностям и организациям. При принятии таких решений помогает общая фундаментальная подготовка менеджера, знание научных основ и практики процессов управления. Если они соответствуют современным представлениям и взглядам на управление, переход на новую работу требует наращивания знаний только по узкоспециализированной области и не отнимает много сил и времени.
В настоящее время управлять можно всеми видами деятельности, в том числе и послепродажным обслуживанием.
Управление послепродажным обслуживанием - это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.) .
Послепродажное (техническое) обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас - 24 ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.
Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.
В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.
Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.
По – моему мнению, услуга представляет собой систему взаимосвязанной деятельности людей по качественному и своевременному удовлетворению потребностей покупателей по послепродажному обслуживание приобретенных ими товаров в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Таким образом, услуги, обслуживание потребителей и послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоустойчивости товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.
Список использованной литературы
1. Абрютина М. С. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия / М. С. Абрютина, А. С. Грачев. – М.: Дис, 2001. – 457 с.
2. Азрилиян С. П. Коммерческий словарь. – М., 2000. – 457 с.
3. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / под ред. В. А. Раевского – М.: Финансы и статистика, 2002. – 654 с.
4. Антонов Н. Г. Денежное обращение, кредит и банки / Н. Г. Антонов, М. А. Пессель. – М.: Финстатинформ, 2000. – 557 с.
5. Аристотель. Политика. – М., 1991. – 698 с.
6. Арители. Западная философия от истоков до наших дней. – СПб., 1997. – 236 с.
7. Асмус В. Ф. Античная философия. – М., 2003. – 691 с.
8. Бовыкин В. Н. Новый менеджмент. – М.: Экономика, 2003. – 321с.
9. Богатин Ю. В. Производство прибыли / Ю. В. Богатин, В. А. Швандар. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 229 с.
10. Борисов В. М. Русско-арабский словарь. М., 2004. – 356 с.
11. Борискин А. А. История европейской философии. – Саранск, 2003. – 569 с.
12. Бляхман Л. С. Экономика фирмы. – М., 2001. – 386 с.
13. Бурланков С. П. Управление конкурентоспособностью промышленных предприятий: дисс. … д-ра экон. наук.– Саранск. – 2004. – 299 с.
14. Брокгауз – Ефрон. Малый энциклопедический словарь. М. – 2004. – 699 с.
Д. И. Долгов ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ «УСЛУГА», «ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» И «УПРАВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ»
// Научный электронный архив.
URL: (дата обращения: 26.03.2019).
Услу́га - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя , и, как правило, нематериальна . Процесс оказания и качество услуг в России регулируется «Законом о защите прав потребителей Российской Федерации» .
В Российской Федерации понятие услуги было определено в статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ :
Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.
Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Услуга может восприниматься как:
- Услуга - действия, направленные непосредственно на потребителя .
- Услуга - совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность .
- Услуга - блага , предоставляемые в форме деятельности.
- Услуга (в экономической теории) - вид товара , который может производиться, передаваться и потребляться одновременно.
- Услуга - кратковременное пользование материальным благом без права безвременного владения им (аренда).
- Услуга - изменение свойств объектов без изменения их принадлежности лицу, осуществляемое поставщиком потребителю.
- Услуга - деятельность осуществляемая кем-то вместо потребителя .
- Услуга - деятельность по производству продукта (материального или нематериального), осуществляемая по заказу клиента (потребителя), совместно с клиентом и за клиента, с передачей продукта клиенту с целью обмена.
Услуга включает в себя совместное с клиентом:
- проектирование продукта и процесса его создания (согласование заказа),
- создание (производство) продукта (исполнение заказа) и
- оценку (приёмку) продукта.
Виды услуг
Предоставление (оказание) услуги может включать в себя, например, следующее :
- деятельность, осуществлённую на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
- деятельность, осуществлённую на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);
- предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
- создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
Услуги, оказываемые населению, по назначению подразделяются на материальные и социально-культурные:
- Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги , услуги общественного питания , услуги транспорта и т. д.
- Социально-культурная услуга (нематериальная услуга) - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.
Услуги могут быть: частные или коммерческие , добровольные или вынужденные , платные или бесплатные , мгновенные или длительные , взаимные и анонимные , государственные и т. д.
Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг .В Российской Федерации оказание услуг регламентируется Гражданским кодексом , федеральным законом «О защите прав потребителей» и др.
Примеры услуг
и др.
- Юридические услуги . Услуги юриста и адвоката во многих случаях являются жизненно важными, поэтому выбирать исполнителей для их предоставления следует с особой серьёзностью и ответственностью. Основные направления услуги юриста и адвоката:
- Комплексное юридическое обслуживание организаций различных форм собственности;
- Арбитраж - представление интересов организаций в арбитражных судах;
- Представление интересов компаний в судах различной инстанции;
- Профессиональное юридическое сопровождение сделок и договоров организаций;
- Услуги юридическим лицам, связанные с банкротством предприятий;
- Услуги профессиональных юристов по возврату и взысканию долгов;
- Представление интересов организаций при возникновении налоговых споров;
- Процессы, связанные с оформлением наследства;
- Услуги профессионального юриста при возникновении дорожно-транспортных происшествий (Юридическая помощь в ДТП);
- Услуги юриста и адвоката при возникновении жилищных споров;
- Услуги семейного адвоката;
- Предоставление услуг юриста и адвоката по уголовным делам;
- Обеспечение защиты прав потребителей.
- Бухгалтерские услуги необходимы как вновь открывшимся фирмам, так и уже действующим структурам, которым требуется наладить бухгалтерскую службу или проконтролировать работу штатного бухгалтера. Бухгалтерские услуги актуальны и в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие расходы. Профессиональные бухгалтерские услуги являются фундаментом успешной коммерческой деятельности, обеспечивающим процветание бизнеса благодаря четкому контролю всех финансовых средств компании.
- Услуги по оказанию психологической помощи .
- Образовательные услуги .
- -услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; в том числе ИТ-консалтинг) - услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам . Так же в перечень услуг входят и услуги по установке, обновлению и сопровождению программных продуктов и компьютерной техники.
- Информационные услуги .
Определение понятия «услуга» и «обслуживание». Характеристики и особенности гостиничных услуг.
Одним из ученых-цивилистов, исследовавших проблему соотношения указанных понятий, является Е.Д. Шешенин. В своей работе он пишет, что сфера услуг не тождественна сфере обслуживания. К сфере услуг, по его мнению, относятся только те экономические отношения, в которых граждане для удовлетворения своих потребностей получают "особую потребительную стоимость" в виде деятельности обслуживающей организации. Обслуживание же включает все сферы удовлетворения духовных и материальных потребностей граждан. К сфере обслуживания относят в том числе и туристское обслуживание
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику.
В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.
«Ус-луга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Обслуживание - дея-тельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем услуги». Таким образом, обслуживание - это дей-ствия в процессе оказания услуги.
Услуга средства размещения имеет ряд принципиальных отли-чий от товара. Определение сути данного различия и характер-ных особенностей крайне важно для выявления объективных по-казателей и рациональных путей обеспечения и управления каче-ством услуг средств размещения.
Неосязаемость. В отличие от материальных товаров обслу-живание нельзя оценить до момента его непосредственного пре-доставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, пред-приятие размещения в большинстве случаев не имеет возможно-сти продемонстрировать и материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в опре-деленный период времени, потребитель, как правило, впервые ви-дит его лишь по прибытии} По завершению пользования услуга-ми средства размещения потребитель не получает ничего мате-риального от предприятия, оказавшего услугу. Однако после обслуживания у потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах. Под вос-поминанием в данном случае понимается тот эмоциональный на-строй, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процес-са обслуживания.
Участие потребителя. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присут-ствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно уча-ствует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей сто-роной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необ-ходимости новые требования.
Неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участву-ет в оказании услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя.
Единство процессов доставки и потребления . Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услу-ги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслу-живания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воз-действие на других потребителей во время обслуживания. Следуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатле-ний от получаемого обслуживания другими клиентами предприятия.
Еще один аспект необходимости участия потребителя заклю-чается в том, что не только исполнитель, но и сам потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.
Несохраияемость. Услуга средства размещения не может на-капливаться и храниться в ожидании продажи, как произведен-ный товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-за невостребованности части этих мест в какой-то пе-риод невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные вре-менные отрезки.