По мере развития информационных технологий мы постепенно, но уверенно привыкаем жить в новом, усовершенствованном мире. Если раньше приходилось стоять на улице и ловить такси, искать кафе со свободным столиком и хорошей кухней или лично узнавать в отделении банка или бухгалтерии дату начисления зарплаты, то теперь все автоматизировано. Множество мобильных приложений и доступ к Интернету позволяют получать определенные услуги или консультации, не выходя из дома.
Этим активно пользуются владельцы бизнеса, которые работают в сегменте В2С. Если в ваши рабочие задачи входит оставить клиента довольным вашим сервисом или вашей услугой, вы должны отлично ориентироваться в новых тенденциях обслуживания.
Дайте возможность легко связаться с вами
До того, как мобильные телефоны стали нормой в нашем обществе, людям приходилось общаться с представителями каких-либо компаний либо лично, либо с помощью стационарного телефона. Разумеется, каких-то двадцать-тридцать лет назад было нормальным то, что даже в дневное время не всегда получалось дозвониться до человека, ведь он мог выйти из кабинета. О том, чтобы пропущенные звонки где-либо сохранялись и отображались, не было и речи.
Раньше люди не ожидали, что какие-либо продукты будут постоянно в свободном доступе, однако нынешнее поколение ждать не любит. Именно поэтому сотрудники компаний отвечают на электронные письма максимально быстро, чтобы в условиях огромной конкуренции не потерять клиента, которому в других компаниях могут ответить быстрее.
Способ добиться постоянной доступности компании для клиента
Чтобы клиент мог в любое время связаться с вашими сотрудниками, самым простым вариантом будет набрать команду операторов, которые будут работать посменно, и инвестировать в разработку или покупку специального приложения. Операторы обычно заинтересованы в развитии своей карьеры.
Тип приложения зависит от способа общения. Например, для приема заявок через официальный сайт достаточно будет хорошего чата. В этом случае есть вариант не упустить клиента, даже если оператор не в сети.
Большинство чатов позволяют настроить автоматические ответы. Как правило, это делается для того, что клиент написал свой вопрос и оставил контактные данные, и впоследствии операторы пришлют ответ на почту или позвонят по телефону.
Если общение происходит по телефону, отвечать нужно сразу (если деятельность компании предполагает круглосуточную телефонную поддержку) или как можно быстрее перезванивать, если звонок был пропущен.
Сделайте доступ к информации максимально комфортным
Наверняка каждый из нас сталкивался с проблемой поиска нужных данных на сайте компании, неудобным разделом вопросов и ответов на сайте или необходимостью долго ждать загрузки не оптимизированной под смартфоны веб-страницы. В большинстве случаев клиенты теряют терпение и уходят на сайты компаний-конкурентов, где размещена более понятная информация.
Лучше всего будет нанять специалиста, которые протестирует юзабилити (удобство) сайта для клиентов и даст профессиональные рекомендации, на основе которых нужно внести изменения.
Сюда же можно отнести проблему томительного ожидания ответа оператора по телефону. Постарайтесь сделать так, чтобы клиенту не пришлось ждать дольше 3-5 минут. Для этого цените среднюю длительность времени ожидания каждого клиента, определите время наиболее частого поступления звонков и грамотно организуйте работу сотрудников колл-центра.
Сохраняйте конфиденциальность
Вы наверняка заметили, что большинство людей крайне обеспокоены сохранностью своих персональных данных. Сюда относят не только паспортные или биометрические данные, но и контактную информацию, фотографии, сведения о приобретаемых товарах или заказываемых услугах.
Именно поэтому правительства разных государств разработали законы о защите персональных данных, которые работают и в интернете, и в режиме офлайн.
Если вы как представитель компании ненавязчиво дадите вашему клиенту понять, что личную информацию о нем вы распространять не намерены, его уровень доверия к вам возрастет. Важно: нет смысла ему напрямую это сообщать, поскольку это должно быть априори. Исключение - если сфера деятельности вашей организации не подразумевает какую-либо секретность для клиента.
Примером компании, которая ведет грамотную политику конфиденциальности, может стать всем известная Apple. В 2016 году она отказалась от требований ФБР разблокировать iPhone некоторых граждан. И совсем недавно Apple объявила, что всем приложениям необходимо сохранить политику конфиденциальности, чтобы быть включенными в App Store компании - смелый шаг, демонстрирующий ответственное отношении к сохранению конфиденциальной информации клиентов.
Инвестируйте и время, и деньги в наработку клиентской базы
Грамотная и правильная рекламная кампания поможет привлечь клиентов так, чтобы впоследствии все инвестиции в нее окупились. Например, если прибыль, которую принесли клиенты для компании, в среднем окупает стоимость их привлечения - цель достигнута.
Однако есть и почти бесплатный ресурс, который позволяет наработать клиентскую базу - интернет. "Почти" бесплатный - поскольку с некоторых пор даже реклама в социальных сетях обязательно должна быть оплачиваемой, в противном случае аккаунту грозит блокировка.
Однако вежливое общение с подписчиками в официальном паблике компании, ответы на их вопросы, наполнение своего корпоративного аккаунта актуальной информацией - все это в финансовом плане не стоит ни копейки. Зато привлекает внимание клиентов.
Заключение
Чтобы сделать свой бизнес максимально успешным, нужно пользоваться всеми существующими достижениями научно-технического прогресса. Интернет стал неотъемлемой часть как нашей частной жизни, так и бизнеса в целом. Многие разработчики приложений и владельцы сайтов предлагают интересные продукты для улучшения качества работы с клиентами, и практика уже показала, что любая автоматизации бизнес-процессов идет исключительно на пользу.
1. Улыбайтесь
Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)
Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?
2. Спрашивайте
Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.
3. Будьте гостеприимны
Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.
4. Просите об обратной связи
Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.
5. Действуйте на опережение
Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.
6. Уважайте решения посетителя
Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.
7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается
Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.
8. Не оценивайте покупателя
Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.
В этой статье, прежде всего, пойдет речь о психологии продаж. Для того чтобы что-то продать Русскому человеку, главное – завести с ним дружеские отношения.
Несколько проверенных способов налаживания хороших, взаиморасполагающих связей с вашим клиентом:
- При первом знакомстве важен зрительный контакт . Нужно не просто здороваться, а по возможности поймать взгляд клиента и именно в этот момент начать разговор. Но не подавляющий, а располагающий в сопровождении с улыбкой. Для этого вы искренне внутренне должны ощущать, что вам приятно это знакомство. Это очень сильно сближает.
- До встречи постарайтесь узнать как можно больше личных сведений о клиенте, которые можно ненароком использовать во время беседы. Анализ этой информации позволяет найти эти точки сближения. Сейчас достаточно много публичных источников, например социальные сети где можно собрать достаточно подробное досье на клиента.
- Во время беседы постарайтесь сказать что нибудь о нем, какой нибудь комплимент или необычные сведения.
- Искренне интересуйтесь жизнью вашего клиента . Выясните, какие у него любимые занятия, увлечения, чем он занимается на работе, дома. Узнайте подробности о его семье, когда они отмечают семейные праздники. Поверьте, люди о себе могут говорить очень долго, ведь для них это самая интересная тема. Позвонив клиенту в пятницу, обязательно поинтересуйтесь, чем он будет занят на выходных, порадуйтесь за него или посочувствуйте, в зависимости от обстоятельств, и непременно пожелайте ему удачи.
- Нужно удивить своего клиента, чтобы он это надолго запомнил. Например, расскажите ему анекдот или используйте какую-нибудь запоминающуюся шутку. Но только, если вы не сильны в анекдотах или шутки у вас получаются не смешные, то лучше уж просто что-то подарить, а не почувствовать себя «не в своей тарелке».
- Как сделать своему клиенту подарок ? Это должна быть не просто дешевая ручка или буклет; а буклет, с какой-то особенной наклейкой, которую вы приклеите у него на глазах. Это выделит вас из общей серой массы. А может быть, ваш клиент курит? В этом случае держите всегда наготове пачку дорогих сигарет и при случае угостите ими клиента. Поверьте, он это запомнит. Но, дешевые ручки с логотипами, либо зажигалки клиента не цепляют , поэтому эти мелочи необязательны.
- Когда сделка или продажа закончена, подарите своему клиенту что-нибудь на память . Какую-то вещь, которая ему будет нужна, что-нибудь полезное, например дорогую ручку или портсигар, либо дорогую зажигалку. Мужчине можно подарить бутылку дорогого коньяка. Но подарок должен быть не дешевым напитком, купленным за копейки где-то за углом.
- В том случае, если продажа принесет вам хорошую прибыль, то клиента можно сводить в ресторан . Но это довольно опасное предприятие, потому что некоторые люди очень сильно меняются под действием алкоголя, и не всегда ведут себя адекватно.
- Необходимо занести электронную почту клиента в адресную книгу и обязательно поздравлять его с праздниками . Если клиентов много, то поздравлять нужно все равно всех, как потенциальных, так и постоянных, причем поздравления должны быть эксклюзивными, с употреблением имени и отчества. И что главное, поздравлять нужно с любыми праздниками. Здесь важен именно периодический контакт и внимание с вашей стороны.
- Если вы с вашим клиентом молоды и примерно одного возраста, то можно посылать открытки с юмором . Но тут главное не переусердствовать. Во всем нужно иметь меру. Юмор не всегда может быть расценен правильно.
- Людям очень неприятно, если вы будете использовать непонятные для них термины или слова, старайтесь говорить на языке клиента , используя жаргон данной конкретной целевой группы.
- Не расслабляйтесь , если вы сделали все правильно, и при первой встрече вроде бы подружились с клиентом, и многое о нем узнали. А позвонив ему в следующий раз, отнеслись к нему панибратски и на «ты». Клиент может обидеться.
- Улыбайтесь клиенту , даже если вы разговариваете по телефону. Ведь хорошее настроение передается на расстоянии, и ваш клиент всегда будет рад вас видеть.
- С клиентом нужно разговаривать на его языке . Но если он использует матерные слова, то это не значит, что и вы должны тут- же начать материться. Это можно использовать, но только очень аккуратно и не часто. А на «ты» с клиентом можно перейти только в том случае, если он сам об этом попросит.
- Внимание! Очень важно, если вы подружились с клиентом, то будьте готовы, что отдачу будете получать не только вы, но и вам самим нужно будет себя вести также, быть готовым помочь своему клиенту, оказать ему услугу по необходимости.
В заключение хочется отметить, что не все клиенты одинаковы. Важно сегментировать их по прибыли, которую они вам приносят, старайтесь отсекать тех, кто поглощает все ваше время и внимание, но по результатам прибыль от такого сотрудничества мизерная. Таких клиентов лучше передавать менеджерам более низкого уровня. Старайтесь поднимать свою планку, с VIP клиентами общаться гораздо интереснее.
Расположить покупателя — это все про установление контакта. В первую очередь установление контакта — это первый шаг в продажах и у нас есть только один шанс произвести первое впечатление.
Первый шаг — это ты
На мнение покупателя влияет и сам продавец. Если нет доверия, нет симпатии, то совершить продажу будет сложно. Поэтому продажа начинается с внешнего вида продавца.
Расположить покупателя и взывать симпатию
Первое, необходимо установить зрительный контакт. Именно это способно «передать» уверенность. Большую часть времени общения с посетителем необходимо соблюдать зрительный контакт. Этим качеством в совершенстве обладают люди, которые умеют работать с людьми и убеждать их. Поддерживать длительный зрительный контакт может быть не комфортно, но над этим нужно работать.
Улыбка даст понять собеседнику, что мы настроены позитивно. Невербальное при живом общении имеет важнейшее значение. И улыбка для нас полезный инструмент помогающий расположить покупателя.
Энтузиазм. При общении с нами у посетителя не должно возникать ощущение «неинтересно и скучно». Мы должны создавать живую атмосферу, однако не стоит переигрывать.
Имя человека — один из самых приятных для него звуков. Поэтому стараемся узнать имя посетителя и произносим его. Наши фразы, начинающиеся с имени собеседника всегда будут более адресными и восприниматься с большим вниманием.
Передавать уверенность
Необходимо побороть возможную нервозность. Мы должны говорить и делать ровно столько, сколько необходимо с рациональной точки зрения. Что это значит?
Например, это значит, что не стоит пытаться «затыкать» любую паузу в диалоге — всегда необходимо дать возможность посетителю право на внутренний диалог. Вы предоставили объем информации, возможно ему, клиенту, потребуется время для ее «переваривания».
Наша речь, ее громкость и интонация передают не меньше информации, чем ее смысл. Есть полезная фишка — мы должны говорить либо на том же тоне, что и посетитель или на пол тона выше (в разумных пределах конечно) — это создаст ощущение уверенности и придаст нашим словам вес.
Знание продукта позволит нам позиционировать себя как профессионал. Если мы демонстрируем уверенность при презентации продукта, то к нам и нашему мнению покупатель будет прислушиваться. Это достигается знанием своего продукта.
Поделись в соц сетях
Узнай больше
Узнай еще больше
- В современном мире интернет магазины так и не вытеснили обычные сети продаж. Люди не любят,...
Теряешь клиента прямо на встрече? Не знаешь как убедить его заказать фотосессию именно у тебя? Он уходит «подумать» сразу после ответа на вопрос «сколько стоит»?
Как расположить к себе клиентов и закрывать до 90% продаж! 7 советов от Свадебного фотографа с 12 летним стажем.
Речь пойдет не о том, как закрывать ВСЕХ на покупку и совсем не о том, как грамотно ВТЮХАТЬ некачественный товар! Речь пойдет о том, как продавать услуги с взаимным удовольствием и становиться друзьями со своими клиентами на долгие годы.
1.Встречайся с клиентом в правильном месте.
Лучше всего конечно для встречи подойдет офис, штука дорогостоящая, но в редких случаях необходимая для фотографа. Кафе или ресторан, только без пафоса и крутых цен на кофе. Мак дональдсы и закусочные с шаурмой не подходят категорически! Очень удобно встречаться у себя дома, там все под рукой, но только, если позволяет обстановка квартиры и у вас нет в ней пяти кошек и больной бабушки.
Фишка: Положи самую большую фотокнигу на батарею, она будет теплой и приятной на ощупь.
2.Покажи свое портфолио.
Позаботься о том, чтобы клиенты увидели твои работы еще до встречи. Скинь ссылку на сайт (у тебя же есть сайт?), страницу ВК или инстаграмм. Принеси на встречу фотокниги (надо сделать, если у тебя их нет), ноутбук с фотографиями, слайд шоу. Покажи видео со съемок (ведь у тебя есть бэкстейджи?)
И не вздумай притащить фотки 10 на 15, распечатанные на принтере!!!
Фишка: Возьми с собой ноут, покажи вчерашнюю свадьбу (конечно если уверен, что там все в порядке с качеством), предварительно отбери самые яркие и живые снимки.
3. Собери услуги в пакеты.
Подумай и собери свои услуги в понятные пакеты. Установи стоимость каждого.Постарайся не делать много пунктов, не более 5-7. Добавь дополнительные услуги. Каждый пакет должен стоить больше, чем покупать все входящее в него по отдельности. Напечатай их на бумаге, сделай маркетинг кит в PDF файле (высылай его в ответ на вопрос о цене). Предложи подарок, скидку, бонус при покупке более дорогого пакета. И вообще, будь гибче! Люди любят гибкость!
Фишка: Не делай зимний пакет, а просто предложи скидку на летний.
4. Будь уверен, не проси!
Не будь как продавец в Евросети! Что вас интересует? Не приставай! Не будь продавцом пылесосов «Керби» Не гоняй клиентов по скрипту разговора. Лучше расскажи, почему ты так любишь свадебную фотографию. Расскажи как ты любишь фотографировать счастливых людей! Поделись своими идеями (только без фанатизма и купания в фонтане в свадебном платье) в невестой, попробуй зажечь её. Скорей всего она тебя поддержит.
Фишка: создай доску на Pinterest с идеями для фотосессий и покажи их невесте.
5.Будь пунктуален.
Никогда!!! Слышишь, никогда не опаздывай на встречу! А лучше приезжай заранее, чтобы успеть подготовиться и настроиться на нужную волну. Пользуйся календарем в смартфоне, ставь напоминания, планируй свой день. Учитывай пробки, непредвиденные обстоятельства и возможное падение метеорита. Но если что то такое вдруг случилось, обязательно позвони, объясни ситуацию и перенеси встречу.
Фишка: создай список кафе, ресторанов в разных частях города, встречайся там, где ближе клиенту.
6.Покажи свою компетентность.
Фотограф, не только фотограф! Прости за каламбур. Интересуйся не только свадебной фотографией, а еще и флористикой, декором, узнай какие рестораны есть в твоем городе. Потрать время и изучи видеографов, ведущих и тех, кто делает вкусные и красивые тортики. Профессионалов, которые делаю свадьбу много.
7.Установи ЛПР и ЛДПР.
Люди принимающие решение (ЛПР) и люди действительно принимающие решение (ЛДПР). Постарайся выяснить ху есть ху! Обычно ЛПР это невеста, а ЛДПР это родители, чаще папа. Найди общий язык с невестой, поговори о том, где она покупает платье, туфли, вообще о тяготах и лишениях свадебной подготовки. Поддержи, посочувствуй нехватке времени и т.д. Ну, а с папой пусть сами разбираются:))) Захотят - найдут что сказать.
Фишка: если у тебя самого была свадьба (только для девушек) расскажи о своих проблемах при подготовке к ней, это точно зацепит.
Ну, а если тебе не терпится узнать еще больше фишек, приходи на мой курс «Профессиональный фотограф »