Для того чтобы у воровства не было шансов, в ресторане должна быть четкая система учета, ряд строго зафиксированных правил поведения персонала и налаженная система контроля.
Чтобы предотвратить махинации официантов со счетами, нужно строго запретить барменам и поварам начинать отпускать заказ, не получив чека. Сотрудники должны знать, что в случае обнаружения выполненный заказ без чека будет автоматически приравниваться к воровству, и, следовательно, повлечет за собой увольнение.
Такая мера может показаться слишком жестокой и даже доставить некоторые неприятности заведению, но она необходима, чтобы сотрудники знали, что наказание неотвратимо и применимо ко всем в равной степени.
Также есть смысл ввести наказание и для непосредственного начальника пойманного сотрудника. То есть менеджер, не уследивший, что подконтрольный ему бармен наливает напитки без чека, должен понести серьезное наказание, потому что он либо в сговоре с ним, либо плохо выполняет свою работу – и то, и другое плохо.
Поэтому когда менеджер будет заранее знать, что в случае чего не просто уволят бармена, но и его самого лишат месячной зарплаты, он будет намного внимательнее следить за действиями работников.
Некоторые заведения, в том числе крупные сети, вводят такую меру: на столах стоят объявления, призывающие гостей заявлять менеджеру о тех случаях, когда официант приносит им заполненный от руки чек. Мера эта, в общем, действенная, но сомнительная с точки зрения имиджа заведения: получается, что таким образом ресторан признается гостю в том, что его персонал ворует – более того, что сам ресторан уже не в силе с этим воровством справиться, – и зовет посетителей на помощь.
Но если все же очень хочется ввести такой дополнительный способ борьбы с воровством и устрашения сотрудников, нужно отталкиваться от уровня заведения: в дорогом ресторане этого ни в коем случае делать нельзя, а в сетевой пиццерии или кофейне – возможно.
Один из способов выявления воровства – устраивать так называемые подставы. То есть через подставных лиц создавать ситуации, при которых можно спровоцировать воровство. Допустим, подставной гость после того, как заплатил по счету, якобы вспоминает, что хочет еще пару чашек кофе, дает официанту в руки наличные и говорит, что, мол, торопится.
Это живые неконтролируемые деньги, которые очень просто взять и налить кофе, минуя кассу. В зависимости от формата заведения можно придумать целый ряд таких подставных ситуаций. Хотя это и искусственно созданное воровство, оно очень показательно: если человек заточен на то, чтобы воровать, он воспользуется ситуацией – если же нет, то у него не успеет возникнуть мысль о том, что такая опция вообще существует.
Официанты и менеджеры могут воровать, пробивая чужие или поддельные дисконтные карты. Чтобы это предотвратить, нужно, прежде всего, ограничить возможность выдачи этих карт. То есть менеджер не должен иметь права раздавать их гостям на свое усмотрение – должны быть четкие критерии: большой счет, постоянный клиент, vip-гость и пр.
Менеджер не должен иметь права хранить их у себя – они должны находиться либо у системного администратора, либо у бухгалтера, либо у другой штатной единицы, подчиняющейся непосредственно директору или владельцу. Каждый гость, которому предложена карта, должен получить анкету, где он оставит свой адрес и телефон, и в которой менеджер должен указать причину получения карты.
Каждая анкета должна быть подписана директором или владельцем ресторана, на основании чего третье лицо – допустим, бухгалтер – позвонит по указанному в анкете телефону и сообщит гостю, что его дисконтная карта готова и он может подъехать и забрать ее.
Каждый месяц менеджер должен предоставлять директору отчет по скидкам, в котором будет четко видно, какой гость сколько раз воспользовался картой и на какую сумму получил скидку. Все большие суммы и частые скидки должны проверяться: если директор видит, что какой-то человек 10 раз в течение месяца обедал на крупные суммы и получал большие скидки, он должен в следующий раз лично познакомиться с этим гостем и проверить, существует ли он на самом деле.
Если это действительно реальный человек, то личное знакомство с постоянным клиентом, который часто и много заказывает в ресторане, никогда не повредит. Также гостей, которые регулярно имеют большие скидки в ресторане, нужно приглашать на праздники или какие-то мероприятия – помимо повышения лояльности, это даст директору возможность воочию лицезреть этих людей.
Что касается работы бара, то ее нужно контролировать следующим образом. Каждый день менеджер смены (человек, который в этом разбирается, а не, скажем, бухгалтер или кассир) должен перепроверить реальный товарный остаток в баре – это все ключевые позиции алкоголя (такие как водка, виски, джин, ром и пр.), а также несколько случайно взятых позиций, и сверить их количество с отчетом бара.
Чем больше интервал между проверками, тем больше у ворующего бармена возможности замести следы, докупив недостающий алкоголь, долив, перелив, перегруппировав и так далее. Контролировать пляшущий остаток в течение одной смены бармену намного сложнее, что сильно затрудняет воровство.
Даже если причина недостатка алкоголя в баре не в воровстве бармена, а в банальной потере бутылки или чьем-то другом воровстве, вероятность того, что бармен что-то вспомнит или удастся найти пропажу, по итогам дня намного выше, чем в конце месяца.
Надо осознавать один неизбежный факт – все бармены недоливают алкоголь. Особенно это касается того, кто знает, что его считают – тогда он еще больше будет делать для того, чтобы его остатки в конце смены сошлись, и перестраховываться. Когда недоливают в пределах 10% – это, конечно, плохо, но терпимо. Когда это 20% и более – надо жестоко наказывать.
То есть можно при желании уволить бармена, налившего 45 г. водки вместо 50 г., но пришедший на его место человек не будет наливать больше. Проверяющий должен, снимая остатки в баре, анализировать показатели каждого бармена. Допустим, бармен из проданных за день 30 л пива стабильно имеет 3 л в плюсе.
Если вдруг в какой-то момент будет оставаться 1 л, значит, что-то происходит. Казалось бы, бар все равно в плюсе, зачем волноваться? Однако волноваться есть о чем, ведь это может быть свидетельством воровства.
Помимо ежедневного снятия остатков нужно периодически проводить неожиданные проверки ключевых позиций бара в середине смены. В пивном ресторане это пиво, в рюмочной – водка, в кофейне – кофе. Я сталкивался с ситуацией, когда бармен в кофейне каждый день продавал несколько килограммов своего кофе.
Проверка в начале и в конце смены результатов не давала, потому что каждое утро он приносил свой кофе и потихоньку досыпал его в кофемолку в течение дня, а в конце все убирал и уносил с собой. С другими позициями он не связывался, ограничиваясь только кофе, так что все остальные остатки у него были в норме.
Таким образом, на активной стойке он умудрялся продавать по 300 чашек кофе в день (300х50 рублей – это 15 000 рублей в день). Подсыпал кофе в кофемолку он небольшими дозами, поэтому проверка в середине для давала разницу в 100-150 г. в плюсе. Это небольшая разница, но и на нее нужно обращать внимание, особенно если так происходит не один раз: если у бармена периодически обнаруживается пусть незначительный плюс одного и того же продукта, значит он продает свой.
Необходимо следить, пробивает ли бармен чеки, работая на активной стойке. Опытные бармены, зная, что за ними наблюдают, пробивать их будут – другое дело, что бармен может вбить в кассе что угодно, а потом элементарно отменить заказ. Я встречал смешные способы борьбы с этим – в одном ночном клубе директор запретил функцию отмены заказа на открытом столе на кассе.
Бармены нашли выход: если им надо было удалить позицию из заказа, то в графе «количество» они просто ставили ноль. Директор вскоре это обнаружил, и опцию «количество ноль» тоже убрали. Тогда бармены стали использовать кнопки «плюс» и «минус», и с помощью минуса добивались того же самого. Эта борьба была бесконечной, директор был умным человеком и вникал в то, что происходит в баре, но был всегда на шаг позади. Поэтому такими методами за ворами никогда не угонишься – человек с кассовым аппаратом всегда окажется умнее тебя и найдет способ сделать свое.
Вообще необходимо запретить бармену начинать выполнять заказ, не вбив его предварительно в кассу и не получив возвратный чек – не важно, активная это стойка или пассивная. Менеджер, проходя мимо барной стойки и видя, что бармен готовит какой-то напиток, должен не лениться и попросить его показать этот чек, который у него должен быть наколот на гвоздик. Время от времени менеджер должен забирать стопку наколотых чеков, чтобы у бармена не было потом возможности свериться с ними.
Хороший способ обнаружить воровство бармена – понаблюдать, записывает ли он что-то в процессе работы. Дело в том, что, договариваясь с несколькими официантами при работе на пассивной стойке, бармен просто не может держать в уме, кто ему сколько должен, и фиксирует это.
Также он вынужден записывать, что он украл, в случае строгой отчетности – чтобы потом знать, сколько каких напитков надо вернуть в бар (если, конечно, в конце смены добрый менеджер или кассир не распечатывает ему кассовую ленту с расходом блюд по категориям – в этом случае жизнь бармена облегчается, ему даже записывать ничего не надо).
Опытный бармен не будет, конечно, писать эссе со всеми подробностями – это обычно бумажка с инициалами официантов, первыми буквами напитков и палочками. Но расшифровать такие записи, если их обнаружить, особого труда не составит – обычно это не сложносочиненный код, а просто аббревиатуры: «в» значит водка, «д» – джин, «т» – текила и так далее.
В погоне за барменом многие, отчаявшись отследить товар, пытаются контролировать движение денег в кассе и делают все для того, чтобы бармен физически не смог их вынести. Заставляют бармена работать без карманов, ставят камеры, фиксирующие его руки и кассу, заставляют службу безопасности наблюдать за ним в режиме реального времени, обыскивают на входе и на выходе – однако, и все эти меры опытный бармен может обойти.
Допустим, две девушки за стойкой заказывают две «Пина Колады». Бармен знает, что за ним наблюдают в камеру, и пробивает в кассе два молочных коктейля – на вид они неотличимы. Он делает коктейли, ставит на стойку, а деньги за них кладет в кассу. Далее, кто-то заказывает два «Лонг Айленда», бармен пробивает две водки с колой, опять кладет деньги в кассу.
Также он вместо обычного «Мохито» может пробить безалкогольный – и так весь день. В течение дня у него в кассе набирается определенное количество лишних денег, которые нужно как-то незаметно изъять. Один из способов – дать сдачу другу, который подходит к стойке, заказывает колу, дает 100 рублей, получает сдачу 5000 и уходит.
В камере это видно не будет, если положить десятирублевые купюры сверху крупных. Для того, чтобы окончательно запутать наблюдающих, бармен намеренно перепутывает купюры в кассе – если кто-то к нему начнет придираться, он всегда может сослаться на спешку.
Другой способ – самостоятельно вынести деньги. Вариантов здесь масса: купюры перегибаются и прячутся в руке, а потом выбрасываются в пакет для мусора, предусмотрительно припрятанный под настоящим пакетом в урне, или прячутся в коробки из-под сиропов для «Кока-Колы», а потом выбрасываются на общую мусорку. Как потом найти нужный «мусор» и взять его – дело техники. Обычно бармен хорошо знает свое место работы и прекрасно понимает, где и как расположены камеры, что на них видно, а что нет.
Я помню случай, когда в практически безвыходной ситуации бармен находил способ и избавлялся от денег. Служба безопасности что-то обнаружила на камерах, и ее сотрудники вместе с бухгалтером одновременно влетели в бар с двух сторон, как только бармен заметил их приближение, он совершенно невозмутимо пробил две колы, взял из кассы все лишние деньги и положил их на стойку вместе с чеком.
В момент проверки, когда бухгалтер снимал отчет с кассы, им даже в голову не пришло, что лишние несколько тысяч, которые они так ищут, лежат прямо у них за спиной на стойке. Вот так.
Десять лет назад, когда я работал менеджером в крупном развлекательном центре, я поставил один эксперимент. Там работала очень серьезная служба безопасности, которая контролировала бар, снимая его на несколько камер, специально обученный человек сидел в комнате с мониторами и сличал чеки с напитками на изображении записи. Как выглядела эта комната, никто не знал, даже менеджерам туда не было доступа.
Тем не менее, я был убежден, что служба безопасности работает недостаточно эффективно, и я решил доказать им и руководству, что несмотря на все их камеры и проверки, обмануть их можно. В итоге я встал за барную стойку, я знал, что они меня ловят, они знали, что я буду воровать, и тем не менее за смену у меня получилось 800 долларов, и поймать меня они не смогли.
Хотя методы, повторяю, у них были серьезные – вплоть до того, что за стойкой сидел якобы гость, который снимал движения моих рук с помощью камеры в барсетке, которую он поставил на барную стойку и которую – смешно – он поворачивал вслед за мной. Кроме того, они даже умудрились установить какое-то прослушивающее устройство, чтобы следить за тем, что я говорю.
Моя цель была в следующем: я хотел, чтобы, убедившись в ее неэффективности, руководство перестало финансировать службу безопасности, и отдало эти деньги на премии барменам, а с воровством я бы боролся сам, и более профессионально.
В итоге службу безопасности не убрали, но ей сократили финансирование на поимку барменов, а мы договорились, что 10% от оборота бара пойдет на зарплату барменам, которых я хотел удержать, потому что в развлекательном комплексе, где постоянно проходили дискотеки по 3000 человек и был большой поток посетителей, просто необходимы были профессиональные опытные люди, а не постоянно меняющиеся новички.
Таким образом, бороться с воровством в баре необходимо не только с помощью камер, проверок и отчетов – необходим личный контакт и дополнительная мотивация, а в этом любая служба безопасности окажется бессильна. Справиться с этим может только опытный менеджер или директор, который сам в свое время стоял за барной стойкой и знает психологию бармена.
Дело в том, что воровство бармена – особая тема, требующая особого подхода. Не будет преувеличением сказать, что воровать готовы практически все бармены – более того, они не считают это воровством – и не только они, а весь ресторанный персонал. При этом нужно понимать, что, как правило, бармен не украдет чужой кошелек, не возьмет себе оставленный на стойке телефон – он не вор в этом смысле слова.
Но недоливать алкоголь и мухлевать с кассой бармен будет всегда, даже когда будет знать, что его проверяют: он может стать осторожнее, внимательнее, изобретет новые изощренные способы, но воровать не перестанет – это в крови, на подкорке, это образ жизни.
Именно поэтому бармены и ловятся. Не всеми и не всегда, но в конечном счете ловятся. Для этого, повторюсь, нужна строгая система учета, контроля и ряд мер безопасности. Если своими силами это не получается сделать, можно нанять консалтинговую компанию, на этом специализирующуюся – она, может, не искоренит воровство, но выявить его сможет, потому это, как правило, профессионалы, применяющие комплексный подход к обнаружению воровства.
Кстати, очень хорошая методика – это внедрение в бар своего человека-информатора. Так я поступил, когда у меня в 2005 году был трехмесячный контракт с кафе «Шатер». Когда я туда только пришел, я сразу понял, что бармены воруют, несмотря на видимую систему отчетов.
Но мне недостаточно было просто уволить барменов – нужно было понять, кто и как это делает, а главное, с какими официантами и менеджерами они в сговоре, ведь, если я уволю одного ворующего бармена, на его место придет другой, которого менеджер точно так же возьмет в оборот.
Так вот, я привел туда своего человека – это был старший бармен одного из моих заведений, узбекский парень, прекрасно говорящий и пишущий по-русски, умеющий отлично считать и высокий профессионал. Когда он пришел устраиваться туда на работу, он на ломаном русском что-то лепетал, в результате чего его взяли мыть посуду, потому что поняли, что ни на что большее он не способен.
Находясь в баре и молча моя посуду, он начал все подмечать, и свои наблюдения, естественно, транслировал мне – где менеджер припрятал вино, как официант делил деньги с барменом – он имел возможность за всем следить, потому что никто не воспринимал узбекского парня как человека, который может вообще хоть что-то понимать. Многие нарушения я начал сразу пресекать, не дожидаясь, когда мой человек все выявит до конца.
Начались увольнения и прочие санкции, коллектив напрягся и стал искать, откуда утечка. Одного провинившегося бармена я намеренно не уволил, чтобы направить все подозрения на него и отвлечь внимание персонала от истинного информатора. В конечном итоге все воровство было найдено и пресечено, ворующие бармены были уволены, а те, кого оставили, поняли, что воровать при новой системе не получится.
Кстати, после окончания контракта я даже нанял к себе некоторых сотрудников, которые там работали не совсем корректно, и они до сих пор работают у меня и дают хорошие результаты. Для меня не страшно, если бармен воровал где-то – это делает, повторяю, большинство.
Если это профессионал, он поймет, что в моей системе у него воровать не получится – зато он сможет многому научиться и вырасти, а для здравомыслящих людей (которых среди барменов много) это ценнее, чем сиюминутная прибыль.
Как-то передо мной стояла задача внезапной проверки баров одновременно на трех круизных теплоходах одной компании. Отправлялись все три примерно в одно время, и на всех из них поплыли мои люди, – нужно было взять барменов одновременно, чтобы исключить вероятность того, что одни позвонят другим и предупредят их.
После того, как мои специалисты, прикинувшись обычными клиентами, несколько дней пили, ели и следили за работой бара, мы позвонили директору и сообщили ему, что в его заведении проходит проверка, мол, окажите содействие. Сразу же после этого у бармена, за которым следят, раздается звонок, он хватает бутылки из бара и бежит с ними по коридору в каюту.
Мало того, что бармена поймали, но и директор этим звонком сам себя сдал – вместо того, чтобы спокойно спуститься в бар и обсудить с барменом, как быть дальше, он кинулся звонить ему на мобильный, не зная, что за тем уже ведется наблюдение.
Так как выяснилось, что воровство централизованное, уличить остальных исполнителей не составило труда. Мы определили, что на этих круизниках фактически пробивалось только 20% выручки – остальное просто догружалость в портах по ходу плавания. А бедный собственник ломал себе голову, почему это у него рентабельность плохая, хотя вроде спрос есть и людей много.
Очень эффективно бороться с воровством в зале помогает введение должности администратора-кассира. Администратор-кассир – это человек, через которого должны проходить все заказы, принимаемые официантами. Имеется в виду как пробивка заказа, так и выдача чека для расчета с гостями.
Это не замедлит процесс работы, потому что кассир, во-первых, вбивает заказ кодами, во-вторых, делает это намного быстрее, чем любой официант на собственном терминале. Часто официанты путаются, пробивают что-то не то, после чего зовут менеджера, чтобы он отменил ввод, – все это задерживает работу. Если в зале одновременно 12 официантов, то, конечно, работать через одного администратора-кассира им будет тяжело – если же их 4-5, то завязать их на одном человеке оптимально.
В идеале место администратора-кассира должно находиться там, откуда он сможет видеть окно раздачи кухни и стойку бара, чтобы иметь возможность сверять пробитые заказы с приходящими на раздачу блюдами и напитками. Наличие такой замыкающей фигуры очень удобно для директора – гораздо проще контролировать и проверять одного человека, чем десяток поваров, трех барменов и пять официантов. И если воровство где-то и будет иметь место, то оно станет невозможным без сговора с администратором-кассиром. А его одного контролировать не так сложно.
Стоит особо подчеркнуть следующую мысль – и это важно не только для борьбы с воровством, но и для эффективного управления рестораном вообще: весь ресторанный штат нужно сводить к ключевым фигурам и контролировать их, что намного проще, чем следить за всеми.
Проверять кассира, в частности, можно следующим образом. Около него, а также у раздачи кухни и бара, ставятся камеры. Каждый месяц нужно проводить проверки – лучше всего для этого нанимать человека со стороны или же не связанного с администратором-кассиром.
Он должен просмотреть все видеозаписи за целый день и сверить появляющиеся блюда и напитки с теми, что вбил в тот день администратор-кассир. Результаты этой проверки должны обязательно иметь вид письменных отчетов, где будут списки блюд и напитков с поставленными плюсами, минусами, или просто зачеркнутые – то есть должен быть отражен процесс сверки.
Метод это долгий и трудоемкий, особенно поначалу, но проверять так нужно не каждый день, а 2-3 случайно выбранных дня в месяц, причем с разными кассирами, менеджерами и официантами. Это очень эффективный и наглядный способ проверки, но, к сожалению, мало кто его применяет – уж больно хлопотно. Камеры стоят у всех, но редко кто составляет себе труд разобраться в том, что ими снято.
Еще один плюс наличия администратора-кассира – это взаимная изоляция поваров и официантов, которые лишены возможности общаться друг с другом, а, следовательно, вступить в сговор и организовать воровство. Кроме того, можно поставить специального человека, который будет передавать блюда из кухни в зал.
При такой ситуации уровень конфликтов между кухней и официантами неизбежно возрастает, но это не так страшно, как кажется, зато практически устраняет вероятность сговора между ними. Многие рестораторы придерживаются популярной теории о дружном и сплоченном коллективе.
Это, конечно, прекрасно – уменьшает текучку кадров, создает дополнительную нематериальную мотивацию. Но я сторонник разделять ресторанный персонал на некие социальные группы, которые практически не пересекаются друг с другом. Чем больше дружбы между ними, тем более вероятен сговор и воровство, и тем меньше у руководителя возможностей иметь над подчиненными эффективный контроль.
Следует минимизировать дружбу не только между независимыми равноправными группами, вроде официантов и поваров, но и между иерархическими ступенями – к примеру, менеджер и официант. Официант подчиняется менеджеру, хорошо, если он называет его по имени и отчеству – это создаст дополнительную дистанцию. Директор должен научить менеджеров озвучивать официантам все указания свыше от своего имени, а не ссылаясь на то, что так сказал директор.
Пример: менеджер собирает утром официантов и говорит: «С завтрашнего дня всем раздаются жилетки», а не так: «Директор приказал, чтобы все с завтрашнего дня ходили в жилетках». Разница налицо – если менеджер доводит до официантов распоряжения со ссылкой на директора, он тем самым сближается с ними и дает им понять, что он с ними в одной лодке, все они по одну сторону баррикад, а руководство – по другую. У них легко может появиться повод вместе посмеяться над глупыми указаниями директора, а, как известно, наличие общего противника невольно сближает.
Здесь необходимо не путать понятие стукача и своего человека. Стукач ставит своей целью всеми возможными способами обличить людей вокруг себя – это неконструктивно, непорядочно и бесперспективно. Свой человек – это единомышленник, в котором директор разглядел ум, силу, крепкие нервы и желание расти.
Этот человек будет информировать о неправильных действиях коллег не из спортивного интереса, а из идеологических соображений, из-за того, что это вредит общему процессу. Таких людей ценно иметь среди всего персонала, это те столпы, на которые руководитель может опираться, строя эффективную систему контроля в ресторане.
Также следует по максимуму увеличить количество проверяющих людей, не состоящих друг у друга в подчинении. Так, бар-менеджер, через которого проходят все закупки в бар и который контролирует барменов, должен подчиняться не менеджеру, а непосредственно директору.
Служба безопасности, осматривающая камеры, также не должна ни перед кем, кроме директора, отчитываться. Проверять и анализировать переносы должен не менеджер, а бухгалтер, независимый от него. Результаты всего этого контроля обязательно должны быть в виде письменных отчетов, а не устных фраз вроде «проверил, все в норме».
Чтобы лишить сомелье возможности воровать через зал, его нужно сделать подотчетным бару. У него не должно быть ключей от склада, куда в случае чего он мог бы беспрепятственно доставлять украденный алкоголь, он не должен сам делать отчеты за проданное вино – этим всем должен заниматься бармен.
Таким образом, функция сомелье в этом аспекте сводится к функции официанта, а бармен получает дополнительную контрольную функцию, что хорошо для создания уже упомянутой системы, при которой ответственность перераспределяется и концентрируется у нескольких фигур, которые в свою очередь контролируют остальное большинство, а руководство в свою очередь контролирует их.
Прием товара для сомелье должен проходить через бар-менеджера, чтобы сомелье не имел возможности напрямую приходовать бутылки от поставщиков, таким образом покупая воздух. Заказ продукции должен проходить через бухгалтера, чтобы сомелье не смог вступить в сговор с бар-менеджером.
Это еще одна мера для того, чтобы свести функции сомелье к общению с гостями и продаже вина. Конечно, он должен составлять винную карту и участвовать в переговорах, но даже здесь ему нельзя предоставлять полную свободу. Во всех ключевых переговорах с поставщиками должен принимать участие сам директор, который будет отсекать сомелье от возможности получить откат.
К слову, так же нужно поступать и с шеф-поваром: чтобы у него не было возможности лоббировать интересы того или иного поставщика продуктов, директор должен сам участвовать в переговорах.
При этом не стоит забывать о важной роли сомелье как специалиста в винах. Отлучив его от финансовых функций, директор должен предложить ему достойную зарплату, соответствующую его опыту, а не какие-то копейки, подразумевая, что свое он все равно возьмет с ресторана. Можно дополнительно мотивировать сомелье процентом от продаж.
Чтобы исключить воровство со стороны закупщика, необходимо регулярно делать сверки цен – тех, которые он предоставляет в своих накладных и чеках, с теми, что есть объективно на рынке. Достаточно одноразовой ежемесячной проверки – это занимает не много времени, зато очень эффективно.
Допустим, в пятницу в 8 утра закупщик Коля поехал на рынок и параллельно с ним (о чем он, конечно, не знает) в то же время на тот же рынок за теми же продуктами поехал менеджер или кто-то еще. Простой письменный отчет все покажет. Если у вас не один ресторан, то полезно сверять цены всех ваших закупщиков – помимо выявления воровства, это способствует еще и оптимизации закупок.
Точно так же нужно контролировать кладовщика, чтобы убедиться, что он не сидит на откате. Необходимо проводить мониторинг рынка, сравнивая цены от разных поставщиков. Можно попросить кого-то позвонить в компанию, у которой ваш кладовщик покупает товары, представиться абстрактным кладовщиком из какого-нибудь нового ресторана, и попытаться договориться о цене и о возможных скидках и откатах.
Если полученные цифры совпадают с данными вашего кладовщика, то нужно с ним разговаривать. Если он не признается и говорит, что не в курсе и ничего не знал, то есть смысл встретиться с поставщиком напрямую и объяснить, что кладовщика вы все равно уволили, и если вам не расскажут, какие договоренности были на самом деле, вы прекратите с ними работать. Как правило, компания не хочет терять клиента, и все рассказывает.
Дабы избежать воровства на складе, то есть уже упомянутой покупки воздуха, необходимо, чтобы заказ делал один человек, а принимал – другой. В накладной, которую при приеме товара подписывает кладовщик, должна быть еще и подпись того, на кого товар пришел: то есть если это продукты для кухни, то расписаться должен шеф-повар – это нужно еще и для того, чтобы он лично проверял качество поступивших продуктов.
На основании этой бумаги бухгалтер должен выдавать деньги непосредственно поставщику в руки. Приходовать поступивший товар, то есть забивать в компьютер, должно третье лицо – не кладовщик, который получил, не бухгалтер, который оплатил, а системный администратор или бухгалтер-калькулятор. При этом если был куплен воздух, он неизбежно будет зафиксирован в системе и дальше: перемещаясь в компьютере со склада на кухню и в зал, он вылезет во время итоговой инвентаризации.
Необходимо также ежемесячно проверять накладные, предоставленные бухгалтером о покупке какого-то товара. Во-первых, сверять их с тем, что действительно было оприходовано на склад, во-вторых, устраивать совместные сверки с поставщиками – что, сколько и на какую сумму было у них куплено в течение этого месяца.
Таким образом создается система пересеченного контроля, состоящая из двух разных независимых друг от друга источников – в данном случае, это системный администратор (или бухгалтер-калькулятор) и поставщик. Чтобы украсть в такой ситуации, нужно придумать такие изощренные ходы и связки, какие мало кому под силу.
По итогам месяца нельзя ограничиваться только бухгалтерским отчетом – необходимо, чтобы свой отчет о выручке и проведенных денежных операциях сдавал директору и системный администратор, и бухгалтер, и менеджеры. Все это необходимо сравнивать, чтобы у бухгалтера не было возможности самостоятельно как-то мухлевать со своими документами. Одним словом, нельзя, чтобы все цифры стекались и хранились у одного человека – необходимо разводить систему отчетов по разным людям.
Что касается наказания за воровство, то оно простое и однозначное – увольнение. Штрафы, уговоры, угрозы, ругань – все это бессмысленно, потому что если человек единожды украл, он сделает это еще раз. Но увольнения – это не метод борьбы с воровством, а карательная мера. Увольнениями от воровства не избавиться – нужно его изначально предотвращать, строя в ресторане такую систему учета, контроля и правил поведения, чтобы для воровства не осталось никаких шансов.
Купить гостиничные чеки вы сможете прямо на нашем сайте, заполнив заявку или заказав обратный звонок. Цена гостиничных чеков зависит от срочности оформления и доставки:
Чтобы узнать точнее, сколько стоят гостиничные чеки, свяжитесь с нашим онлайн-консультантом (яркая кнопка в правом нижнем углу экрана) или воспользуйтесь почтой и формой обратной связи (нажмите «Задать вопрос» в левой верхней части окна).
Гостиничные чеки и документы за проживание в Санкт-Петербурге с подтверждением
Мы предлагаем вам отчетные документы, гостиничные счета по форме 3-Г и фискальные кассовые чеки за проживание от нашего отеля. Стоимость наших услуг составляет 8% от общей суммы пробиваемого чека. Мы оформляем документы только на нашу гостиницу, чтобы у наших клиентов была гарантия того, что при запросе из их компании было подтверждение проживания в отеле и запись в книге учета отель-клиентов.
Гостиничные чеки, Форма 3г
Гостиничные бланки бывают двух видов, рукописного заполнения и напечатанные из программы (Информационных систем гостиницы). При оплате наличными или картой, гостю выдают гостиничный бланк и чек, при безналичной оплате (в гостиницы) в этот комплект могут быть включены счёт-факрута и акт выполненных работ. Вне зависимости от типа гостиничного документа, в нём должны присутствовать все реквизиты Форма-3г, а так же чек или документ подтверждающий оплату.
Компания «Чеки в Москве» 8 925 077-26-37
У нас Вы можете купить гостиничный чек, а также накладные или счет фактуру для отчета. Вы выбрали правильный сайт. У нас настоящие гостиничные чеки. сделанные на термоленте, без использования струйного или лазерного принтера (как это делаю многие).
Вы вернулись из деловой поездки и потеряли отчетные документы, поставили машину на автостоянку и не можете найти чек, помыли машину а чек Вам не дали?
Уже на протяжении нескольких лет наша компания оказывает услуги по оформлению и восстановлению различных бухгалтерских документов и бланков.
Кражи в Магазинах-Шоплифтинг
В этом случае товар, даже не выносится из магазина. Облюбованную вещь берут с прилавков, несут в отдел возврата, где пытаются получить за нее деньги. В случае успеха, эта операция приносит мошеннику вместо 30% розничной стоимости дохода, которые он может получить у перекупщика, все сто процентов. Даже если вора разоблачат, доказать факт преступления и наказать виновного очень трудно – ничего не украдено, ведь похититель даже не покидал магазина.
Купить кассовые чеки — изготовление чеков счетов накладных в Москве
Одним из наиболее распространенных средств отчетности являются кассовые чеки. Мы сталкиваемся с ними несколько раз за день, получая деньги в банкомате, внося оплату в магазине или ресторане, делая покупки в магазинах. Как поступить, если вы должны сдать отчет о потраченных в командировке средствах, но по какой-то причине у вас отсутствует кассовый чек? Предлагаем конфиденциальный выход из сложившей ситуации.
Мошенники в Петербурге подделывают гостиничные чеки
Бутылку коньяка бонусом предлагают своим клиентам мошенники, подделывающие гостиничные чеки. Но стоит помнить: прибегать к их услугам – противозаконно.
Отправляясь в продолжительную командировку в другой город, работник, естественно, должен где-то остановиться на ночлег. Расходы, которые он понесет в таком случае, впоследствии ему возместит его работодатель.
Для получения компенсации сотрудник обязан предоставить в бухгалтерию своей организации отчетные документы, а именно – гостиничные чеки, подтверждающие проживание и оплату предоставленных услуг.
Мошенничество с гостиничными чеками
Все больше уральцев попадают под следствие за махинации, связанные с командировками. «Российская газета» выяснила, чем может обернуться подделка бензиновых чеков и гостиничных счетов.
В Екатеринбурге ожидается суд над налоговым инспектором, который с помощью поддельных гостиничных счетов и квитанций похитил у государства 170 тысяч рублей. Обвинительное заключение утверждено.
Это первый судебный процесс в громком деле о чиновниках-казнокрадах, о котором не раз писала «Российская газета».
Счета и чеки из гостиницы
Здравствуйте! Как доказать неподложность счетов и чеков из гостиницы? Оплатил гостиницу, но там никто не жил. Счета и чеки согласно законодательства, подтверждение из гостиницы о факте оплаты есть. Директор при выдаче денег за гостиницу вызвал милицию и обвинил меня в мошенничестве за якобы подложные счета и чеки.
Я оплачивал наличными. Письменный запрос был и письменный ответ из гостиницы был.
Бухгалтер Елена Нестерова рассказывает: «Если бы не критическая ситуация, не решилась бы на подделку чека. Но жизнь действительно бывает непредсказуемой. Водитель нашей компании заправил автомобиль, получил чек на АЗС, после чего пришел домой и постирал свои вещи вместе с чеком. Ну что тут можно поделать! Не ехать же за 300 километров от Москвы на автозаправку, чтобы восстановить подтверждение расходов в размере 700 рублей... Пришлось обращаться в фирму, которая за три дня сделала новый чек».
К выводу, что подделать проще, чем восстановить, приходят многие бухгалтеры. Спрос рождает предложение, и бесчисленное количество фирм оказывает услуги по печати чеков.
«Документы, которые мы изготавливаем, ничем не отличаются от оригиналов, выдаваемых действующими организациями. На чеках стоят реальные реквизиты и печати существующих компаний. Для подделки используются настоящие зарегистрированные аппараты с реквизитами существующих ККМ. Поэтому выявление фальшивых документов маловероятно, - рассказывает один из сотрудников интернет-магазина, торгующего чеками. – За комплект фиктивных документов на сумму менее 10 000 рублей компания заплатит 500 рублей; на сумму до 50 000 – 700 рублей, а более 100 000 – 2700 рублей. Кассовые чеки готовятся пакетом. Хотелось бы упомянуть об одном из критериев безопасности,услышанных от источника: «Налоговики обращают внимание на наличие подтверждающих документов, факт подлинности их интересует только при больших тратах. Поэтому мы готовим несколько чеков на мелкие суммы, которые не вызывают подозрений у проверяющих, хотя даже в случае детального анализа выявить факт подделки практически невозможно».
«Конторы», которые занимаются печатью чеков, оснащены большим количеством техники. Не так давно в Липецке была поймана группа лиц, которые занимались подделкой документов. У них изъяты 4 системных блока, 12 кассовых аппаратов, 375 поддельных печатей и 32 папки с готовыми платежными бланками. При такой подготовке действительно не так уж сложно сделать чек, который ничем не будет отличаться от настоящего.
«Букет» преступлений
Довольно часто в числе поддельных документов можно встретить и счет-фактуру. Причем в немеряном количестве фальшивок налоговики виноваты сами. Для принятия НДС к вычету необходимо наличие надлежащим образом оформленного счета-фактуры. Составление этого документа возлагается на продавца, а заинтересован в его получении покупатель. При этом большое количество счетов-фактур пишется с ошибками, которые бухгалтеры устали исправлять, а ведь для этого нужно вернуть бумагу контрагенту.
За комплект фиктивных документов на сумму менее 10 000 рублей компания заплатит 500 рублей, до на сумму 50 000 – 700 рублей; а более 100 000 – 2700 рублей. Кассовые чеки готовятся пакетом.
Заказать поддельный счет-фактуру или сделать его самостоятельно быстрее и проще, так как бланки первичных документов продаются на каждом рынке. Многие все ж таки предпочитают пользоваться услугами посредников, так как подделка счета-фактуры включает в себя целый «букет» преступлений.
Во-первых, используются реквизиты действительно существующей организации, находящейся в ЕГРЮЛ.
Во-вторых, для подлинности бумаги подделывается печать организации и подпись генерального директора.
Конечно, не исключены случаи, когда счета-фактуры подтверждают вовсе не существующие сделки. Тогда в ход идут вездесущие «однодневки». С одной стороны, качество документа от этого выигрывает, потому что на него можно поставить не копированную, а настоящую «мокрую» печать и подпись генерального директора, которую трудно сравнить с аналогом. С другой – у налоговой могут возникнуть претензии уже к самой организации, а фирму обвинят в получении необоснованной налоговой выгоды.
Ничего лишнего
Еще один документ, который часто теряется или требует «доработки» для получения компанией дополнительной выгоды, – накладная. Ничего сложного в ее заполнении нет, тем не менее инспекторы выявляют ряд ошибок, которые постоянно допускают бухгалтеры, изготавливая этот документ «вручную». Во-первых, налогоплательщики нередко предъявляют целые пачки документов, оформленных на одну и ту же фирму. Получается, что компания заплатила организации за товар, транспортировку и консультацию. Налоговики поневоле обращают внимание на такое «многопрофильное» предприятие. Поэтому те, кто постоянно пользуется фиктивными документами, ведут особые блокноты, в которых прописывают, что фирма «Ромашка» оказывает транспортные услуги, а «Ежик» – консультационные.
Другая распространенная ошибка, которая сразу выдает поддельную накладную, – слишком большое количество печатей. На подлинных документах она одна, а на поддельных ставят еще и штампы: угловой и «Оплачено». Видимо, бухгалтеры думают, что чем больше оттисков на бумаге, тем солиднее она выглядит. Оценить размах подделки первичной документации не представляется возможным. Одни инспекторы утверждают, что 50 процентов бумаг фиктивные, другие заявляют о 80 процентах. На самом же деле налоговики не способны проверить в компании все документы до единого. Они обращают внимание лишь на явные нарушения, остальное остается на совести бухгалтера.
Ирина Голова, эксперт журнала "Расчет"
КИШИНЕВ, 22 сен — Sputnik. Ни для кого не секрет, что в Молдове вести бизнес сложно. Поддерживать стабильный доход законными путями не выходит, поэтому многие владельцы тех или иных компаний изворачиваются, как могут. Для кого-то способ сохранить заработок — это уклонение от налогов и двойная бухгалтерия, для кого-то обман своих клиентов.
Не стоят в сторонке владельцы кафе и ресторанов, которые ради прибыли экономят на всем: от зарплат своим сотрудникам до еды для потребителей. Может обманывать и рядовой персонал.
Просрочка, зато быстро
Бывшая сотрудница одного из ресторанов в Кишиневе поделилась с корреспондентом Sputnik Молдова некоторыми советами, которые помогут посетителям таких заведений вычислить обман.
"Если вы никак не можете определиться, что же поесть, лучше не спрашивать совета официанта. Он обязательно предложит то, что в ближайшее время станет "просрочкой". Буквально каждое утро повара собирают официантов и зачитывают им список блюд, которые надо продавать клиентам. Готовятся они из продуктов, у которых скоро заканчивается срок годности. Если они испортятся, — это убытки и все получат нагоняй", — рассказала собеседница.
Помимо этого, по словам бывшей сотрудницы общепита, официанты могут порекомендовать вам то, от чего уже кто-то отказался.
Если к предложению добавляют и факт, что заказ будет очень быстро готов, значит так и есть.
Банкеты — легкий способ "обмануть оптом"
Она рассказала, что когда вы заказываете много позиций — это легкий способ для поваров избавиться от всех несвежих продуктов и вообще навести порядок. Если каких-то ингредиентов на кухне и складах меньше, чем значится в накладных, — за счет банкета можно это все исправить. Разные закуски и салаты можно уложить на большее количество тарелок. Гости попросили пять тарелок, а несут им три, разложенные на пять.
Акции и дисконтные карты
"Обман — это даже всякие акции такого типа "закажи себе такую-то рыбу и получишь шоколадный торт в подарок". Что-то из этих двух позиций точно будет несвежим, что поскорее нужно сбыть, пока не испортилось", — объясняет собеседница.
Она подчеркнула, что дисконтные карты тоже больше выгодны владельцам ресторана, нежели их посетителям. Как правило, чтобы получить такую карту надо заказать еды на кругленькую сумму, чего покупатели, может, и не собирались делать, — "но раз такой подарок получим, надо заказать побольше".
По ее словам, по тому же принципу работает и сама скидка — чем больше заказал, тем больше дисконт.
Нас убеждают в том, что с этой скидкой мы сэкономим, но на деле нас склоняют тратить и заказывать больше, чем мы планировали.
Все ради копеечной "экономии". В погоне за разными скидками мы даже забываем обращать внимание на то, насколько завышены на все цены.
Бармены
Активно "экономят" и другие сотрудники кафе — бармены, — продолжает рассказ собеседница. Про них можно очень долго говорить. Самое популярное и простое для заработка — это использование большего количества льда, недолив и замена ингредиентов их аналогами. Например, бармен наливает меньшее количество виски и ставит в него лед. Последний подтает, и недолив уже никто не докажет. В коктейли можно подмешать другие ингредиенты, — по вкусовым качествам они не отличаются, а денег можно выручить много.
Оплата и чаевые
Собеседница рекомендует быть внимательными и в момент расчета, — тщательно проверяем чек, нет ли там чего лишнего. Часто разные добавки к блюду являются отдельной позицией, которую потом включают в счет. Следите, чтобы не было чего-то лишнего. Иногда какое-то блюдо может появиться в чеке случайно, может официант действительно ошибся, но никто не исключает и намеренного включения в счет еще одного пункта. Не стоит забывать и про кассовый чек, который дают в конце, после того, как вы заплатите деньги.
Если вы не хотите оставлять чаевые официанту или планируете оставить меньше, чем сумма сдачи — не стесняйтесь напоминать, что ждете денег. Иначе могут затянуть, пока вы сами не забудете про деньги. Тем самым склонив вас к "принудительным чаевым".
С профессионалами ресторанной индустрии о том, на что идут гости, чтобы поесть бесплатно.
Заблокированные кредитные карты
Я последние 10 лет работаю в московском ресторанном бизнесе и могу с уверенностью сказать — схемы обмана остались те же, что и в нулевых. Только трансформировались под современные технологии. Например, расплачивается гость Apple Pay. Телефон не срабатывает, а карты с собой нет. Тогда начинает обвинять нашу систему, мол, в ней проблемы, а не в его телефоне.
Известная история: перед закрытием в ресторан пришел мужчина — солидно одетый, на вид адекватный. Когда принесли чек, он попытался расплатиться кредитными картами — все на одно имя, а оплата не прошла — карты заблокированы. Тут мужчина начинает клясться, что заплатит в другой раз. Иногда предлагают оставить телефон или паспорт в залог. Но мы не имеем права согласиться, как и задержать человека без охраны. Мы вызвали полицию, но пока наряд приехал, мужчина ушел. В ресторанных пабликах ходит его фотография. На вопрос, зачем он так делает, отвечает, что для самоудовлетворения. Мотивация обманщиков — удовольствие, адреналин. Это хобби.
Страдает от этих махинаций персонал — именно они платят за это из своего кармана либо сумму из чужого счета делят на смену. Решение проблемы одно — вызывать полицию. От имени ресторана пишется заявление о предоставлении услуги «Неоплаченный чек», затем — суд. Правда, на моей практике дело до конца никогда не доводилось.
Волос в тарелке и просроченная карта
Ситуации, как правило, однотипные. Есть категория халявщиков, которые понимают, что ресторан готов оплатить счет, и начинают постоянно придираться. То волос в тарелке, то блюдо невкусное. Пришли две девушки в первый раз, просто поели. А потом каждый раз им начали попадаться волосы — и они просили убирать блюдо из счета. В какой-то момент мы ответили, что готовы переделать еду, но не будем исключать из чека. Девушки негативно отреагировали, но мы объяснили, что видим, как часто они к нам ходят, и заметили закономерность в их поведении. С того раза больше они не появлялись.
Еще одна история: пришел парень, поел, а когда принесли счет, выяснилось, что у него просрочен срок действия карты. Мы вызвали полицию и составили акт, гость написал расписку, что до определенного срока обязуется выплатить. Потом произошел резкий скачок — и таких случаев стало много. Бывало, что в итоге не оплачивали.
Случается, что гостю не нравится блюдо. Тут два варианта: либо некачественно исполнено, либо просто человек не любит именно такие ингредиенты, текстуры или сочетания. Тогда шеф-повар или сушеф проверяют блюдо, а затем либо исправляют, либо гостя угощают комплиментом, либо выводят из счета. Мы не можем отвергнуть жалобу, ведь работает сарафанное радио и на фейсбуке можно оставить плохой отзыв о заведении. Это удар по репутации.
Подставные несовершеннолетние и фальшивые купюры
Две недели назад нам в директ Instagram написала девушка. Грозилась подать в суд, позвонить в Роспотребназдор, потому что ребенок ее отравился у нас в ресторане морепродуктами и умирает. Чтобы замять дело, она попросила полмиллиона. Мы начали разбираться, спросили, когда они гостили у нас? Ответила, что в пятницу. То есть на момент ее жалобы прошло четыре дня и если симптомы отравления появились только в понедельник, то вряд ли мы виноваты. После нашего сообщения девушка пропала.
Еще одна история. Приходил к нам брутальный бородач, на вид 30 лет. Заказал виски. Официант принес, не спросив документы, а оказалось, что парень несовершеннолетний. Тут к нему присоединился товарищ с ксивой проверяющего. Назвался Роспотребнадзором и попросил 25000 р., чтобы не доводить дело о продаже алкоголя лицам, не достигшим 18, до суда. Мы заподозрили неладное, ведь 25 тысяч — мало для взятки в Москве. Вызвали полицию, а пока ждали, парни ретировались.
Но обманывают не только посетители. У нас в кассе постоянно лежит размен — 30000 р. Как-то наш бывший кассир сказал, что случайно его выбросил в помойку. Мы всей командой принялись искать — безуспешно. А на следующий день кассир пропал. В кассе же остались фальшивые купюры.
Как бороться с надувательством? В рамках HoReCa проводить лекции для рестораторов. Вроде PIR Expo, только юридические. Опытным бизнесменам делиться с начинающими историями из практики. Если что-то случается, лучше сразу обращаться к юристу, своими силами выйдет дороже.
Клептоманы в ресторанах
Посетители обманывают регулярно. Недавно у нас был банкет, пришли постоянные гости. Официант, который их обслуживал, подошел ко мне и со смехом сказал, что у одной из девушек торчит наша тканевая салфетка из сумки. Я подошел к ней и спросил, что это значит. Она развернула салфетку — в нее были завернуты солонка и перечница. Девушка покраснела, вернула и объяснила, что ей они очень понравились. Мы не стали предавать огласке эту историю.
Вот еще забавный случай: в одном из итальянских ресторанов, в котором я работал, к карпаччо или рыбе подавали выдержанный бальзамический уксус и оливковое масло. Уксус, кстати, 4000 р. стоит за бутылочку. Гости поели, расплатились, а после их ухода мы заметили, что уксус пропал. Тогда наш менеджер-итальянец догнал этих людей и предложил к уксусу захватить еще оливковое масло. Наверное, это азарт или клептомания.
Хорошо одетые бомжи и поевший исчезающий альфонс
У нас была история с мужчиной-рецидивистом. Он подсаживался за столик к девушкам, ел, пил, а потом смывался. По закону мы не могли объединить счет мужчины и девушек, с которыми он ужинал. Поэтому дамы заплатили только за то, что заказывали они. Этот рецидивист заходил не только в наш ресторан. Дело передали в полицию, но мужчину так и не нашли.
Как-то приходили прилично одетые посетители, а на деле оказавшиеся бомжами. Когда они отказались платить, мы вызвали полицию. Полицейские потребовали у них документы, а у этих людей не оказалось даже паспорта. Пришлось их отпустить.
Вообще, если счет до 10 000 р., полиция не будет заниматься делом. Максимум гостя-халявщика привлекут к административной ответственности. Если сумма выше 50000 р., то, может, и стоит рассчитывать на правоохранительные органы. В большинстве ситуаций ресторан терпит убытки.
Отказ в оплате счета
Стандартная ситуация для ресторанов — приходит гость, ест и отказывается платить. Тут одна схема, и новую никто не изобрел. Вызывают полицию, разбираются, так везде. Драк на нашей практике не было.
Отравления и продажа алкоголя несовершеннолетним
Я работаю в ресторанах с 1993 года, за это время накопилось целое портфолио с курьезами. Когда человек говорит, что отравился в нашем ресторане, мы просим показать счет из нашего заведения. Я всегда проверяю его на сочетаемость продуктов, потому что бывало и так, что девушка съела 12 устриц и запила все это молочным коктейлем, — тут уж не наша вина. Потом я оцениваю серьезность намерений гостя, проверяю, есть ли справка от врача, доказательство, что человек попал в больницу или вызывал скорую. При наличии свидетельств я поднимаю все продукты из чека. Предъявляю «пострадавшему» сертификаты качества, доказываю, что продукты соответствуют нормам.
Отравление — дело тонкое, в основном люди не знают, от чего им на самом деле плохо. Когда я работал в Erwin, гости часто жаловались на недомогания после устриц. Тогда мы выясняли, что симптомы пищевого отравления морепродуктами появляются через 1-2 часа. Да и шанс, что испорченный продукт попадет гостю на стол, мал — блюдо проходит четыре этапа проверки качества: прием продукта, приготовление, проба шефа на раздаче и оценка официанта.
Конечно, термически необработанные продукты проверить сложнее. Например, если буррата куплена у плохого поставщика, то может содержать молочную палочку. Но это очень редкие случаи. В основном причины «отравлений» — несовместимость продуктов или белковое отравление. Когда гость жалуется, мы всегда стараемся не доводить до конфликта, дарим бутылку просекко, фрукты. Важно уметь вести переговоры.
Были у нас и подставы с алкоголем. Схема классическая — девушек на грани 18 лет сильно красят и пудрят, сажают за стол. Они пьют коктейли и пиво, а за соседним столиком сидят ребята и, когда официант выносит напитки, говорят, что мы нарушили закон. В таком случае ответственность несет официант. При приеме на работу он подписывает бланк ознакомления о регулировании продажи алкоголя несовершеннолетним. Значит, протокол составляют на частное лицо, а не на ООО.