Каждый менеджер желает знать… Но не где сидит фазан, а как успешно продавать. Что бы это ни было – товар или услуга. И для хороших продаж нужны такие инструменты, как скрипты. Что это за зверь и с кем его поедают? Все очень просто. Скрипт – это определенная последовательность действий, предписанная на конкретный случай. И качественно подобранные такие «подсказки» и «руководства» значительно упрощают жизнь и помогают в работе. Сегодня мы рассмотрим, из чего состоит скрип для менеджера по продажам. Пример даст общее понимание.
Правильный сценарий для правильных продаж
Итак, для хорошей работы нужен хороший план. План действий, который задает определенную цель. При этом цель должна быть реальной и достижимой. То есть, нельзя менеджеру давать установку на выполнение месячного плана продаж за один звонок или за одну встречу. Иногда компании пытаются самостоятельно создать скрипт для работы отдела продаж с клиентами. Но он не всегда работает. В чем может быть проблема? Для этого стоит изучить уже проверенные алгоритмы и понять специфику их действия.
Как можно догадаться, определенные алгоритмы существуют для самых разных ситуаций, которые могут встретиться в процессе продаж. Сюда относятся скрипты для разных видов звонков, обхода секретарей и т.д. От правильно составленного сценария действий менеджера и эффективного его воплощения уровень продаж компании может вырасти как минимум на треть.
Есть несколько простых правил, которые нужно учитывать:
Составлять скрипт должен не сам менеджер по продажам, а руководитель. Исполнитель только адаптирует готовый сценарий под свой индивидуальный стиль. То есть, скрипты продаж для менеджеров по продажам – это не буквальный диалог, который должен быть повторен от и до. Но шаблон, по которому нужно вести разговор.
Самый важный этап – подготовка. Необходимо собрать информацию о конкурентах, о состоянии рынка в конкретной нише, изучить приемы и методики других игроков арены. Если конкуренты успешнее, нужно проанализировать их линию поведения с клиентами, формат ведения переговоров, приемы. Идеально – привлечь профессионала в области продаж для составления скриптов.
Составление – прерогатива руководства. Но в разработке могут принимать участие и менеджеры компании. Коллективный мозговой штурм может дать хорошие результаты. Можно обсудить и проанализировать приемы других компаний, найти свой собственный удачный сценарий.
Скрипт отдела продаж должен помочь клиенту понять уникальность и необходимость для него вашего предложения. Конечно, для разработки нужно пользоваться нормами этикета, вежливости и правилами ведения переговоров. Но ваш сценарий должен нести вашу индивидуальность, быть направленным на представление продукта с лучших его сторон. Вести только к одной конечной цели – продаже.
Тестирование. Прежде, чем запустить сценарий «в тираж», обязательно протестируйте его, чтобы выявить все возможные недочеты. Вначале – внутри команды. Затем – на не очень важных клиентах, чтобы в случае неудачи не потерять в прибыли. И только после серии экспериментов, когда алгоритм будет выверен, его можно будет полноценно внедрить.
Важно следить за внедрением скрипта среди менеджеров. После запуска нового алгоритма, им должны пользоваться все сотрудники отдела без исключения.
Никогда не бывает законченного скрипта – со временем он будет непрестанно дополняться, корректироваться, исходя из реалий.
Учитывая изменчивость алгоритма, менеджер постоянно должен иметь перед собой актуальную шпаргалку. Сегодня опыт со стикерами уходит в прошлое. Есть различный софт, специально созданный для таких целей.
Самое главное – что дает разработка и внедрение алгоритмов самой компании:
Упрощение обучения новичков
Повышение уровня продаж
Контроль над менеджерами
Разговоры с клиентом упорядочиваются, вы уверены, что он получает нужную информацию
Легкость масштабирования бизнеса
Увеличение объемов продаж
Структура и примеры скриптов
В этом пункте мы рассмотрим некоторые примеры алгоритмов. Их можно смело брать на вооружение, адаптировав под свои нужды.
Скрипт «холодного» звонка
1.Определение цели звонка (назначение встречи, информирование клиента, выставление клиенту счета, актуализация базы данных и т.д.)
2.Определение сценария обхода секретаря (чем он проще – тем лучше)
3.Выход на лицо, принимающее решение по данному вопросу (ЛПР)
4.Определение потенциала клиента
5.Выявление его потребностей
6.Индивидуальная презентация (не продукта или услуги в целом, а того, чем можно в конкретный момент заинтересовать клиента)
7.Работа с возражениями
8.Закрытие звонка (переход к следующему этапу – назначение встречи, следующего звонка, обсуждение продажи)
Во время звонка важно улыбаться, выражать свои эмоции. Это даст понимание собеседнику, что в нем действительно заинтересованы. Если цель звонка не продажа, а переход к следующему этапу, не стоит затягивать разговор дольше, чем на 5 минут.
Как будет выглядеть такой звонок по скрипту? Приведем простой пример разговора напрямую с ЛПР.
Приветствие: «Добрый день! (Доброе утро!)»
Представление менеджера: «Меня зовут Александра, как я могу обращаться к вам? Я представитель компании «Мягкие лапки». Мы предлагаем качественные и натуральные товары по уходу за животными. «Имя ЛПР», у нас есть специальное предложение для вас»
Уточнение обстоятельств: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»
Наводящие вопросы, выявление потребностей: «Замечали ли вы, что шерсть питомца становится тусклой и безжизненной? Вы хотели бы, чтобы ваш любимец чувствовал себя комфортно и выглядел полным сил?»
Индивидуальная презентация: «Мы предлагаем натуральное средство по уходу за шерстью домашних животных. Его природные компоненты укрепляют и питают волосяные луковицы, препятствуя их излишнему выпадению. В комплекте идут натуральные витамины, которые дадут питомцу все необходимые для организма питательные вещества. Таким образом, комплексный подход поможет убрать и внешние, и внутренние проблемы животного. И цена средства составляет всего 300 рублей за флакон объемом 500 мл»
Работа с возражениями: проработка вариантов ответов – «Дорого», «Я уже пользуюсь косметикой для животных другой компании», «Мне не нужен этот продукт»
Скрипт обхода секретаря
Обход секретаря и выход на человека, который действительно уполномочен принимать решения по данному вопросу – важный момент. Нередко менеджеры не могут пройти дальше «стража», натыкаясь на нежелание последнего пропустить звонок. Случается и так, что на вопрос, кто занимается конкретной задачей, вас проинформируют и соединят. Но так бывает, увы, не всегда.
Есть несколько универсальных техник, которые помогут «пробиться»:
Big Boss
Быков на проводе, с директором соедините!
Вот так вот, четко, без лишних сантиментов. Так, как позвонит серьезный человек, не желающий терять время на детали. Такому возразить сложно, если голос остаточно жесткий, уверенный и властный
08.02.15 12KПродавать что-либо – это настоящее искусство, особенно если клиент не слишком-то заинтересован в получении товара. Именно поэтому во время беседы с потенциальным покупателем важна каждая деталь: что, когда и с какой интонацией говорить. В данной статье будет рассмотрен такой специфический вид реализации продукта, как холодные продажи.
Целью холодных продаж является реализация товара или услуги с помощью телефонного разговора, то есть покупатель не имеет возможности видеть продавца и сам товар, что делает задачу еще более сложной.
Чтобы облегчить работу менеджера, существуют так называемые скрипты продаж по телефону. Это алгоритм, в котором описаны этапы проведения телефонной беседы с клиентом, а также предусмотрены различные возражения, и механизмы, с помощью которых преодолеваются сомнения покупателя. Именно скрипты телефонных продаж дают продавцу ту уверенность в себе, против которой клиент не может ничего противопоставить – это является залогом успеха в сфере продаж:
Скрипт телефонного звонка
Когда продавец берет телефон и набирает номер, на который он еще ни разу не звонил – это называется холодный звонок: продавец никогда не общался с обладателем данного номера, что означает возможность привлечения нового клиента.
Несомненно, главным оружием менеджера по телефонным продажам выступает умение вести беседу: именно для этого существует скрипт телефонного звонка, который основан на следующих принципах:
- Применение заготовленного алгоритма разговора – сценарий, по которому предполагается вести разговор с покупателем;
- Преодоление возражений – продавец должен нейтрализовать возражения;
- Третье возражение – продавцу необходимо проработать не менее трех возражений для того, чтобы знать точную причину отказа.
Сценарий холодного звонка
Разговор с будущим покупателем должен быть информативным и довольно быстрым. Точнее, продавец должен быстро пройти пункты алгоритма, по которым совершается холодный звонок, в которых он представляется и рассказывает о компании:
Далее, по ситуации идет работа с возражениями. Типичный сценарий холодного звонка имеет следующую структуру:
- Знакомство – продавец представляется клиенту, называя свое имя;
- Информация о компании – краткое разъяснение касательно сферы деятельности;
- Цель звонка – собеседнику озвучивается предмет дальнейшего разговора;
- Завершение разговора или сделка – если клиент заинтересован, то продавец излагает план дальнейших действий.
Возражения
Почему же именно три возражения нужно преодолеть? Все дело в том, что первый отказ клиента не информативен: скорее всего, продавец своим звонком оторвал его от какого-либо занятия, и он желает поскорее закончить разговор, чтобы продолжить заниматься своими делами.
Возражая второй раз, собеседник уже пытается найти или выдумать причину, по которой он не желает приобретать ваш товар или воспользоваться вашей услугой. В третий раз клиент выдаст реальную причину своего отказа. Именно эта информация поможет подготовленному менеджеру по продажам сделать свое дело и удачно завершить разговор, переубедив несговорчивого покупателя.
Очевидно, что три аргумента – это далеко не предел. Для заключения сделки нередко приходится преодолевать пять и более возражений. Новичок в сфере продаж часто пасует после первого же отказа, что снижает шанс достижения цели, а именно продажи продукта, до нуля.
Естественно нужны тренировки для отработки навыков общения и переубеждения клиента. Рассмотрим основные методики работы с возражениями:
- Первый метод состоит в том, чтобы заставить клиента представить, что причина его отказа устранена. После этого нужно поинтересоваться, какие еще аспекты не устраивают клиента;
- Второй метод заключается в выяснении истиной причины отказа, с помощью вопроса: «Кроме озвученных причин, есть еще какие-либо препятствия? »;
- Третий метод – предложить клиенту отложить разговор на несколько минут. Это даст понять собеседнику, что у продавца есть весомые аргументы, которые возможно смогут его заинтересовать, и он пожелает скорее с ними ознакомиться.
Ведение статистики
Скрипты телефонных продаж, рассчитанные на различные сферы деятельности, будь то продажа товаров или предоставление услуг, дают максимально возможный результат при четком следовании данным алгоритмам. Для отслеживания своих результатов продавцу необходимо вести дневник, в котором он будет записывать результаты своей работы.
На основе данных записей необходимо делать выводы о продуктивности своих действий. Ведение такого дневника хорошо дисциплинирует и оттачивает навыки анализа, что так необходимо при ведении диалога с покупателем.
Что такое скрипты продаж, для чего они применяются, и как составляются, вы узнаете из данного тренинга. Скрипт продаж по телефону – это заготовка, образец вопросов и ответов, подготовленных для продавца или оператора колл-центра с целью совершения эффективных телефонных продаж или активного поиска новых клиентов. Зачастую главной целью таких звонков является личная встреча с ЛПР (лицом принимающим решение), на которой продавец борется за возможность сделать предложение о сотрудничестве или продать свой продукт.
Суть холодных продаж по телефону
Скрипты телефонных продаж появились как следствие неэффективных холодных звонков. Для того, чтобы заставить незнакомого человека на другом конце провода слушать вас, необходимо обладать отличной подготовкой и немалой практикой общения с людьми. Методом проб и ошибок стало ясно, что для того, чтобы звонки, осуществляемые случайным людям, давали нужный эффект необходим готовый сценарий разговора.
Поиск новых клиентов путем совершения звонков случайным людям, называется — холодными звонками. Техника продаж по телефону — холодные звонки, достаточно эффективна и популярна.
Подготовка сценария звонка важнейший этап холодных продаж. Кому вы хотите предложить свой товар и где взять их контакты? Например: вы хотите предложить ткани, значит, вам необходимо составить базу номеров людей, чьи телефоны прямо или косвенно принадлежат к ателье, швейным мастерским, розничным сетям. Где брать клиентскую базу? Это отдельная тема, сейчас речь о скриптах телефонных продаж и всем, что с ними связано.
Структура скрипта продаж по телефону
Любой скрипт состоит из четырех частей:
- обход секретаря;
- выход на ЛПР;
- предложение;
- работа с возражениями.
Давайте посмотрим видео в котором показано, как составляются скрипты телефонных продаж и соответственно образец самого скрипта:
Если составить скрипт непрофессионально, он не сработает, и даже нанесет вред вашей компании. Тупики в общении с потенциальным клиентом, будут говорить о некомпетентности оператора и как следствие отсутствие продаж. Рабочий скрипт телефонных продаж — продукт дорогой, но быстро окупается.
Скрипт продаж по телефону — это образец эволюции технологий продаж, который по истине работает на практике. Работающий скрипт можно составить только при участии специалиста в анализируемой сфере деятельности. Каждый скрипт уникален — он учитывает особенности деятельности, специфику продукта и тип клиентов компании, поэтому универсальные шаблоны крайне неэффективны.
Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.
Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.
Разбираем скрипты по частям
Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.
Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:
| Этап | Описание |
| Приветствие | Вводная фраза. |
| Менеджер называет своё имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать. | |
| Выявление проблем | Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем. |
| Цель звонка | Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу. |
| Ответ на возражение | Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника. |
| Прощание | Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время. |
Структура скрипта для b2b-сектора , когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.
Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.
Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions , средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!
7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть
Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.
Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.
Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:
- Ведите разговор в форме монолога . Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
- Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
- Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
- Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
- К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
- Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
- Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.
Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!
Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.
Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.
1. Скрипт маркетингового агентства in-scale
| Этап | Действия |
| Приветствие | – Здравствуйте, *имя клиента*.
При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности. |
| Представление и выяснение обстоятельств | Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:
– Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ. |
| Выявление проблем | Применяется одна из трёх техник:
«Мы-Вы»:
«В лоб»:
«Есть ли смысл»:
|
| Цель звонка | Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трёх), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:
–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту. |
| Ответ на возражение | Действовать по следующему алгоритму:
Согласие с претензией:
|
| Прощание | Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь. |
2. Скрипт call-центра Seurus
| Этап | Действия |
| Приветствие | – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?
Клиент даёт своё имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно. |
| Представление и выяснение обстоятельств | |
| Выявление проблем | Задаём очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход: – Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании). |
| Цель звонка | Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1) Акции (Только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%) . 2) Ссылка на слова клиента (Ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?). |
| Ответ на возражение | Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас всё устраивает. – Всё познаётся в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведём. |
| Прощание | Контакт передаётся супервайзеру для дальнейшей обработки. |
3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
| Этап | Действия |
| Приветствие | Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли – и потом именно таким образом к нему и обращаться. – Добрый день. Как могу к вам обращаться? |
| Представление и выяснение обстоятельств | – Здравствуйте, *названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то.
Далее нужно сделать связку: – Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или – Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, нас заинтересует предлагаемое нами преимущество? Далее нужно спросить разрешение на общение: – Вам удобно сейчас говорить? |
| Выявление проблем | Следует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание? |
| Цель звонка | – Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества. Все же трудности и технические вопросы мы возьмём на себя. |
| Ответ на возражение | |
| Прощание | Обозначьте договорённости: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить для обсуждения информации или даже подъехать. |
Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.
Интеграция скриптов в CRM
Если вы ведете продажи через , то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий - что говорить на каждом этапе воронки продаж. Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать .
В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство - что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:
Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера
Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.
О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .
Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.
Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.
И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.
Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»
Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».
Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»
Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.
Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»
Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?
Правило 4. «Не сквернословь»
Правило 5. «Превосходи ожидания»
Правило 6. «Клиент всегда прав»
Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».
Правило 7. «Понимание - начало согласия»
Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»
В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.