Задача: Наладить диалог с клиентом, предотвратить конфликт.
Инструменты: Алгоритм работы с разными типами трудных клиентов, позитивная речь, активное слушание, индивидуальный подход.
Типы «трудных» клиентов:
а) Нерешительный
б) Агрессивный
в) Амбициозный
г) Просящий
6.3.4.1 Общие правила консультации «трудных» клиентов:
Внимательно слушать клиента (использовать активное слушание)
Во время разговора обращаться к клиенту на «Вы» или по имени и отчеству
Не делать замечаний клиенту. Не спорить. Не осуждать.
Позитивно вести диалог, использовать позитивные выражения.
Проявлять интерес и уважение к желаниям клиента.
Задавать уточняющие вопросы, показывая, что клиент важен, а информация полезна.
Слушать информацию от клиента как важную и нужную. Не оценивать.
Использовать необходимый сценарий разговора с разными типами трудных клиентов.
Если клиент говорит громко, то начать произносить слова чуть тише, чем он.
6.3.4.2 Сценарии разговора с разными типами «трудных» клиентов:
а) Нерешительный:
Характеристики клиента: не имеет своего мнения, избегает риска, осторожный, боится быть обманутым, не принимает поспешных решений, нерешительный, терпеливый.
Типичные фразы: «что Вы думаете по этому поводу?», «что бы Вы сделали на моем месте?», «я подумаю», «как Вы считаете нужным, так сделайте».
Алгоритм работы с нерешительным типом клиента:
Позитивно начать разговор (стандартное приветствие)
Внимательно выслушать клиента, не перебивая, не проявляя нетерпения
Расскажите, пожалуйста, что случилось…
В чем, конкретно, заключается Ваш вопрос
По какому вопросу Вы к нам обратились
Использовать приемы активного слушанья, не перебивая, без раздражения. При необходимости задать уточняющие вопросы по теме разговора.
Успокоить клиента, выразить сочувствие:
Я понимаю Вашу ситуацию.
Я понимаю Ваше беспокойство.
Я Вас понимаю.
Я Вам очень сочувствую.
Использовать элементы активного слушанья, заметить и отразить чувства клиента:
Я чувствую, что Вы очень взволнованы
Я вижу, что Вы расстроены, огорчены, растеряны
Я Вас понимаю, успокойтесь, пожалуйста
Помочь клиенту принять решение (развеять сомнения).
При принятии решения не давить, не торопить.
б) Агрессивный:
Характеристики клиента: Самоуверенный/самодовольный; манера поведения часто наглая или хамская; не слушает/не слышит; считает, что всегда во всем прав, все знает сам; часто грубый.
Типичные фразы: «короче», «ближе к делу», «давайте быстро», «у меня нет времени», «что за бюрократия».
Алгоритм работы с агрессивным типом клиента:
Выдержать паузу, пойти на поводу. Спокойно и внимательно выслушать клиента. Дать возможность выпустить пар. Одновременно держаться спокойно и уверенно (в голосе не должно быть страха, суеты, неуверенности). Показать клиенту, что владеете собой и ситуацией.
Не спорить с клиентом (такой клиент никогда не признается, что он неправ). Исключить фразы: «Вы неправы», «Вы ошибаетесь», «Вы ведете себя безобразно».
Перевести разговор в деловое русло.
Я Вас слушал(а), давайте с Вами договоримся, как мы будем строить наш разговор.
Чтобы сэкономить Ваше время, давайте построим разговор следующим образом…
Я предлагаю построить разговор следующим образом: сначала я задам Вам несколько уточняющих вопросов, затем предложу варианты решения.
В случае использования ненормативной лексики, предложить правила разговора (спокойно, мягко):
Давайте договоримся, что мы будем разговаривать корректно.
Пожалуйста, говорите корректно, чтобы мы могли продолжить разговор.
Не зацикливаться на этом. Все время переводить разговор в деловое русло, задавать деловые вопросы:
У меня к Вам есть еще один вопрос…
Я бы хотел(а) задать Вам вопрос…
Если вышеуказанные действия не позволяют справиться с ситуацией, см. ситуацию «Нетематический разговор».
в) Амбициозный:
Характеристики клиента: подчеркивает свою значимость, давит своим служебным положением, ему трудно угодить; желает разговаривать со статусными лицами, требует администратора; перебивает в разговоре; считает, что всегда и во всем прав, все знает сам; делает все, чтобы получить то, что хочет.
Типичные фразы: «я еще раз повторяю», «меня это категорически не устаивает», «на каком основании», «предоставьте мне в письменном виде, где этот момент оговаривается», «мне стоит только сделать один звонок, и Вы здесь больше не работаете».
Алгоритм работы с амбициозным типом клиента:
Подчеркнуть статус клиента, обязательно обращение по имени/отчеству. Говорить уважительно. Проявлять выдержку и терпение. Не спорить.
Перевести разговор в деловое русло. Не реагировать на давление/манипуляцию. Спокойное и уверенное поведение. Предлагать деловой регламент разговора:
Мы также компетентны и профессиональны. Мы можем решить Ваши вопросы напрямую
Я могу решить Ваши вопросы
Я могу компетентно ответить на все Ваши вопросы
Если удалось перевести беседу в деловое русло, далее разговор строится по правилам обычной консультации или принятия решения по обращению клиента.
г) Просящий:
Характеристика клиента: манипулирует, говорит с позиции жертвы, пытается играть на чувствах жалости, вины, сочувствия у собеседника.
Типичны фразы: «войдете в мое положение», «никто об этом не узнает», «что Вам стоит пойти мне навстречу».
Алгоритм работы с просящим клиентом:
Внимательно выслушать клиента
Выразить понимание в нейтральном виде (присоединиться, но нейтрально):
Перевести разговор в деловое русло
При работе с таким клиентом очень важен тон разговора. Говорите одновременно твердо, спокойно и уверенно. Ссылайтесь на правила, пункты договора и другие регламенты.
Типы трудных клиентов
Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:
Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.
Методы работы с трудными клиентами
Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.
Как вести себя с конфликтным клиентом
Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:
Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.
Как вести себя с проблемным клиентом
Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне . Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.
Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря . Вот небольшое, обучающее видео про это:
Как вести себя с сложным клиентом
Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но , а именно говорят:
«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»
Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.
Чем опасен трудный клиент?
Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.
Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:
- Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
- Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
- Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.
Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.
К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит из-за .
Есть некоторые клиенты, которые бывают трудными практически для каждого. Например, если клиент сам не знает, что же хочет, или же манера поведения не деликатна и не выдержана. В таком случае с ними очень трудно работать, требуется намного больше стараний для того, чтобы достигнуть успеха. Степень трудности для каждого продавца разная, все зависит от его профессионализма. Выражаясь иными словами, работа с трудными клиентами, является индикатором тех проблем, над которыми еще нужно работать.
Каждый продавец как личность, может иметь свои трудности, например, не все любят агрессивный людей, некоторые критикующий, а остальные вообще молчаливых. А работать нужно со всеми клиента, которые хотят купить ваш товар. Все возможно, если каждого клиента воспринимать как покупателя, а не отдельный объект для проявления педагогики. Существуют определенные самое главное – уравновешенность отношений с клиентами. Принцип равновесия зависит от того, что продавец не отступает, а только нейтрализует исходящее давление клиента.
В приемах работы с трудными клиентами происходит разделение всех покупателей на отдельные типы:
Первый тип – агрессивность, грубость. Таким клиентам никак нельзя отвечать тем же, но все же главное держаться спокойно, уверенно и не отступать.
Второй тип – застенчивость, мягкость. Работа с трудными клиентами данного типа требует проявления максимальной открытости, доверия и поддержки. С такими клиентами самое главное улыбаться, приводит как можно больше подробностей и помнить, что застенчивость не во всех случаям может означать сговорчивость.
Также, существуют приемы работы с трудными клиентами, которые имеют нерешительный характер. Помните, что нерешительней не значит мягкий. Ведь в основе нерешительности клиента заключается боязнь ошибиться. Поэтому такого типа клиентов постоянно гложет сомнение. Чтобы не возникало проблем необходимо при общении с таким клиентов круг выбора сузить до двух предложений, если что-то не устроить переходить до следующих двух предложений. Также, лучше не говорить клиенту о его нерешительности, ведь он и сам прекрасно знает об этом, а как раз наоборот, продавец должен подбодрить и поддержать стремление своего клиента как-то определиться.
Есть клиенты, которые проявляют панибратство. То есть такой тип клиентов ведет себя очень дружески с торговым представителем, возможно, он хочет таким отношением добиться определенных уступок. В данном случае продавец должен вести себя достаточно свободно, но и в тот, же момент обязан подчеркнуть принципиальный и серьезных подход к данным деловым вопросам.
Также, каждому продавцу требуется знать, как работать с трудными клиентами , которые любят разговаривать. Всегда очень сложно прорваться через льющийся водопадик слов клиента и здесь самое главное с ним не начать соревноваться в том, кто больше чего скажет. Задача продавца просто рассказать, а не убедить болтливого клиента. Важно такого клиента вовлечь в активное знакомство с предоставляющими товарами, ведь за разговорчивостью часто скрывается неуверенность.
Продавец также, должен знать, как работать с молчаливыми клиентами . Здесь самое главное не поддаться продавцу к соблазну долго говорить. Когда клиент закончить выкладывать одну часть информации, он должен поинтересоваться, как клиент отнесется к такому предложению. В такой ситуации основное – это задавать множество открытых вопросов, для того, чтобы постараться вовлечь в диалог молчаливого клиента.
Существуют определенные приемы работы с трудными клиентами , которые демонстрируют свою компетентность. С такими клиентами очень важно задавать огромное количество вопросов и внимательно их выслушивать. Также, стоит делать им комплименты и просто выполнять функции продавца.
Поддержание и установление контакта с трудными покупателями сравнивается с «поведением воды». То есть торговому представителю изначально следует присоединить свою манеру поведения к манере поведения своего клиента, а далее просто направлять клиента в нужное русло.
В ожидании встреч с клиентами студенты склонны типизировать представления о них, их качествах и чертах поведения. Все эти представления можно сгруппировать в два собирательных портрета: «идеального» клиента и «трудного» клиента.
Идеальный - дисциплинирован, он приходит на встречи вовремя, не забывает паспорт и копии необходимых документов. Он понимает, что и как нужно рассказывать юристу (о проблеме и своих ожиданиях), умеет отделять в рассказе главное от второстепенного, внимателен к мелочам, обладает хорошей памятью, его позиция не является ни асоциальной, ни противозаконной. Он расположен к юристу, хорошо идет на контакт, проявляет к нему должное уважение и терпение, понимание того, что студент еще «не волшебник», а только учится. Этот клиент готов воспринимать инструкции студента и следовать им. У него должная правовая культура: он не ждет от государства и юридической системы того, что они в состоянии выполнить. Такой клиент - воплощение грез адвоката.
Создавая портрет идеального клиента, студент надеется, что клиент не потребует от него применения всех тех профессиональных навыков, которые были описаны в предыдущих параграфах. Стоит отметить, что такие клиенты встречаются. Это наши коллеги-юристы, специализирующиеся в одной области и нуждающиеся в получении помощи в другой. Это клиенты с опытом длительного ведения судебных тяжб, практически «поднаторевшие» в тонкостях своей проблемы и общении с юристами. Наконец, это деловые люди, много и часто общающиеся с юристами, и потому имеющие высокую правовую культуру. Но эти люди нс так часто подпадают под критерии субъектов права на бесплатную юридическую помощь.
Чаще студент встречается в клинике с людьми, требующими, так сказать, особого подхода, а нс базовых навыков общения. Особый подход - это специальные ключики к открыванию закрытых для общения дверей.
Кто они - «трудные» клиенты? Чем вызваны трудности в общении с ними? Как их избежать или преодолевать?
Факторами, чаще всего доставляющими трудности в работе , являются следующие.
- 1. Разница в возрасте и жизненном опыте, культурные различия. Эти трудности будут представлены непременно, устранить их невозможно, их нужно учитывать в общении и нивелировать средствами, которые будут рекомендованы чуть далее по тексту.
- 2. Эмоциональность клиента (он обижен, возмущен, разгневан) и его психологические особенности: установка на «социальное иждивенчество»; склонность к преувеличению, фантазированию; его предубеждения, тревожность, подозрительность, страхи и т.п. (например, гражданин пришел на прием только поговорить, поскольку с ним редко кто разговаривает на интересующие его темы). Все это поддается корректировке во время общения.
- 3. Физические и психофизические ограничения: затруднения в передвижении, снижение слуха, слабость зрения, рассеянное внимание, затрудненная речь, трудности в запоминании и воспроизведении сведений о фактах и событиях, факторы, которые могут быть успешно преодолены привлечением к участию в беседе помощника (не имеющего собственного интереса в разрешаемой проблеме) или даже работе через представителя клиента.
- 4. Плохая ориентация в законодательстве, слабость социальной (гражданской) позиции (робость перед всем официальным, к чему клиент относит и студента, как представителя закона), или гиперболизированная социальная установка на борьбу с несправедливостью и «разоблачение» всех и всяких власть имущих, отрицательный опыт при поиске помощи (клиент ранее был отвергнут во многих инстанциях и теперь не уверен в том, что его поймут и помогут в юридической клинике, клиент получил помощь, но но его оценке эта помощь была оказана некачественно) могут спровоцировать пассивный и активный варианты агрессивного типа поведения.
Клиент может демонстрировать недоверие студенту и отношение к нему «свысока» и в тех случаях, когда он ощущает свое преимущество в возрасте п жизненном опыте, либо переоценивает социальное значение и степень юридической сложности своей ситуации и априори считает, что студент их недооценивает (или, что еще хуже, - неспособен оценить).
Типы трудных клиентов можно определить по группам создаваемых ими трудностей.
1. Сверхактивные клиенты, чья активность имеет негативную направленность. Их несколько типов. Например, «конфликтант» (спорщик, или сутяжник), упрямец. Их энергичность может мешать позитивному сотрудничеству. Чаще всего природа напористости и упрямства - в наличии собственных убедительных аргументов. Предложите ему высказаться и определите, упрямится ли он от того, что «загнан в угол», или от того, что он не вполне убежден в вашей компетентности. В первом случае это человек, который в значительной степени утратил веру в благополучный исход, и ему нужно больше утешения, т.е. он жалобщик-пессимист. Во втором, когда вопросы его обескураживают, вызывают какой-то протест своими формулировками, скорее всего это скептик, которому понадобятся надежные рациональные идеи, предложения, рекомендации. Есть особые конфликтанты, образно обозначаемые как «танки». Такой «танк» идет напролом, не видя и не слыша других. Лучший контрманевр - отойти в сторону, пусть «проедет» своей колеей мимо, т.е. выговорится беспрепятственно. Не нужно воспринимать его эмоционально. Следует «окликнуть» его, обязательно по имени и отчеству, причем с вежливым уважением и уверенным голосом (без робости и подобострастия). Свое имя он услышит обязательно. После этого следует коротко высказать вопрос или просьбу: «Теперь расскажите о...».
У медали всегда две стороны. Оборотная сторона конфликтанта в том, что он нацелен идти до победного конца, т.е. до результата. Беспристрастность, спокойствие и настойчивость будут вашими помощниками, помните о том, что это он решил обратиться за помощью, и именно к вам. И вы уже работаете над этим. Вместе с ним. Скажите ему это.
- 2. «Сверхкомпетептпые» (клиент сам утверждает, что он все знает лучше всяких юристов) требуют выражения признания. Стоит направлять его осведомленность в конструктивное русло: «Скажите мне, как сведущий человек», «Вы, знаете, как в судах относятся к.., вероятно и сами понимаете, что понадобятся доказательства о.., сможете меня дополнить?» «Как Вы считаете, мы уже можем перейти к обсуждению...» В то же время следует сказать, что все его аргументы будут вами тщательно проанализированы и дополнительно представлены на контроль преподавателя, это заставит его принимать во внимание и чужой интеллектуальный потенциал. Вариант агрессии сверхкомпетентности - «Советчики ». В основе - барьер разницы в возрасте и опыте. Они станут во время интервью давать наставления и указания (даже будут стремиться сделать это письменно), предлагать, как лучше подступиться к их проблеме. В этих случаях не стоит вступать в борьбу и возводить новые барьеры («мне нужны Ваши указания»), лучший вариант выхода из этой ситуации - сказать: «Я посоветуюсь со своим куратором, как в действительности лучше поступить в нашей ситуации».
- 3. Люди, не научившиеся эффективно общаться, из-за своего неумения организовать рассказ, отобрать главные факты и не пускаться в долгие вступления и отступления, это люди - хронофаги (похитители времени). Например, «обгоняющий» («выскочка»), как только вы начинаете что-либо прояснять или объяснять, он тут же опережает, перебивая. Нужно дать ему высказаться в очередной раз и попросите дослушать вас до конца, не то вы, опасаетесь, что подобно собеседнику не сможете удержать в памяти того, что хочется сказать. А вы говорите то, что важно для него. Из-за его «вклиниваний» вы потратите больше времени на разговор, чем рассчитывали, и потеряете управление беседой.
«Крикун» либо из тех, у кого «вся сила - в свисток», либо «дезориентированный борец», который «будет жаловаться и королю, будет жаловаться и на короля». Он кричит от неизбывной боли, криком призывая к сочувствию. Стоит ему задать спокойным тоном конкретный вопрос, как он меняет поведение. Есть «привычные крикуны», это не конфликтанты, а те, кто не умеют обсуждать проблемы иначе. Но они могут этому научиться, наблюдая, что другие игнорируют его крик, а сами при этом обсуждают все вопросы спокойным тоном. Чем выше тон его выступления, тем тише и миролюбивее должны быть реплики консультанта. Он может в итоге даже перейти на шепот, если к нему обратятся шепотом.
«Невинный лгун» у фантазер (тот, кто постоянно представляет интерпретацию действительности, когда сразу не понять, что правда в его рассказе, а что невинный вымысел или домысел). Следите за связностью излагаемых фактов, их непротиворечивостью (именно так) друг другу и здравому смыслу, когда фантазер пытается увлечь и вас в полет (он говорит: «Допустим...» или «а что, если...»), возвращайте его к конкретному реальному факту. Консультант должен уметь сопоставлять устную речь, смысл высказываний с ритмом, темпом, интонацией, с языком тела (поз, жеста, мимики, движений глаз). Язык тела, как предшественник речи, точнее и правдивее, поэтому при появившемся подозрении во лжи всегда стоит «производить проверку» не только при помощи системы «контрольных» вопросов, но и контроля системы невербальных сигналов (убыстрение или замедление темпа речи, невнятность при изложении отдельных эпизодов, избегание зрительного контакта и т.д.).
Болтун и зануда - хронофаг в собственном смысле слова. Не кивайте головой, покажите частичную утрату интереса (безразличный взгляд), или напротив, посмотрите несколько секунд пристально-выжидательно и скажите твердо: «Я Вас слушаю уже 10 минут из отведенных 30, но Вы пока не сообщили мне ничего кроме... Сообщите мне то, что я мог бы записать по Вашей проблеме».
4. Люди, готовые полностью переложить свои проблемы на других. Такие клиенты рассчитывают, что после визита к юристу именно юрист целиком возьмется за разрешение всех проблем и лично совершит все действия, направленные на их устранение из жизни клиента. Им нужно объяснить, что клиника осуществляет только консультирование, а представлять и защищать свои права клиенту предстоит самому. Клиника предложит клиенту документы правового характера, необходимые для донесения позиции клиента до суда, контрагента, органа власти и т.д. Но действовать клиент должен сам. Не все клиенты готовы к этому. Поэтому они будут стремиться изменить ситуацию в свою пользу. Фактически они будут стремиться манипулировать вами.
Жалобщику паникер будет преувеличивать свои беды и преуменьшать свои возможности. Главное - не поддаваться эмоциональному «захвату», трезво оценивать общую обстановку, в которой пребывает клиент, вычленить то, что следует разрешать правовыми средствами при той помощи, которую можете предложить вы, а что - перенести на другие ресурсы: направить клиента в государственное юридическое бюро, сотрудник которого может довести дело вашего клиента в суде, рекомендовать обратиться в благотворительные организации за получением дополнительной к социальной материальной помощи. Поток жалоб необходимо мягко пресечь: «Вы жалуетесь на то, что невозможно уже изменить. Давайте сосредоточимся на поиске проблемы, которую можно решать», «Вы уже об этом говорили», «Давайте представим реально, что плохого для Вас может сделать противная сторона», «Давайте подумаем, что можно представить в качестве доказательства, если мы не получим этот документ», «Как мы сможем противостоять этому предполагаемому свидетельству, чем можно его опровергнуть, либо подвергнуть сомнению его истинность».
Ненасытный (у меня еще пакет вопросов к вам). «Поставьте в очередь» такого клиента, т.е. заведите новую ЛКК на новый вопрос, предварительно объяснив, что есть в клинике правила, ограничивающие повторность обращений от одного и того же лица, что эти правила установлены с целью гарантировать доступность бесплатной помощи как можно большему кругу лиц. Попросите его определить главные задачи и проблемы. При этом клиент должен знать, что для вас лично установлен лимит дел, и ваша практика в клинике закончится перед наступлением сессии и каникул.
«Трудные клиенты» - наименее желательные посетители клиники. У длительно действующих клиник бывают «черные списки» нежелательных клиентов. В них попадают, как правило, те люди, которые не могут оценить ни поводы к получению юридической помощи (у них нет юридических проблем, есть общее недовольство своей жизнью), ни возможности и ограничения юридических средств в решении житейских проблем, ни само существо взаимоотношений клиента с юристом (те, кто, например, при попытке записаться на прием к юристу сразу интересуются: «А если Вы ко мне плохо отнесетесь, кому я могу на Вас подать жалобу?». Работа с обращениями таких граждан лишена либо оснований, либо перспектив.
Ведение черных списков небесспорно. С этической стороны необходимо выслушать каждого гражданина. С профессиональной стороны основанием к отказу в оказании юридической помощи может быть только то из обстоятельств, которые указаны в законодательстве и локальных актах образовательных организаций, а также выявленный конфликт интересов. «Черный список» лучше именовать «красным» или «оранжевым», т.е. цветами, маркирующими уровень опасности, или, точнее, трудностей, которые может создать такой клиент юристу. Список может быть сформирован и использован для того, чтобы лицо, принимающее обращение у лица из списка, принял взвешенное решение - принять его к своему производству (если есть уверенность в том, что неопытный, начинающий профессионал сумеет справиться с такими трудностями) или же лучше и для дела, и для трудного клиента, если он будет адресован клиникой к опытным профессионалам.
- 1. Опрос - основополагающий этап всей работы по делу.
- 2. Интервьюирование - сложная структура коммуникативной деятельности юриста.
- 3. Юрист, интервьюируя, использует конкретную модель опроса, его методологию и техники, обеспечивающие успех коммуникации юридического анализа.
- 4. Среди приемов опроса выделяются базовые и специальные навыки и умения. К базовым навыкам относятся: постановки вопросов, выслушивания, управления беседой, поддержания благоприятной атмосферы беседы, фиксирование хода и результатов интервьюирования. Они носят универсальный характер. Специальные применимы только к представителям определенных типов клиентов, это навыки преодоления психологических барьеров или ложных поведенческих установок клиента по отношению к юристу, словом, это навыки воздействия на поведение клиента с целью его изменения в сторону конструктивного сотрудничества.
Вы узнаете, кто такой сложный клиент и каковы причины его появления. Также разберем некоторые техники и выгоды работы с такими тяжелыми людьми.
Сложными клиентами называют всех тех, к кому не удалось найти быстрый и легкий подход. Часто сложными называют требовательного клиента. То есть заказчика, который не хочет терпеть какие-то манипуляции и удовлетворительные коммуникации со стороны менеджера. Либо это может быть просто человек не в настроении.
Конечно же, бывают ситуации, когда сам заказчик имеет устойчивые психологические особенности, делающие его сложным. Но чаще всего мы имеем дело не с личными характеристиками человека, а с его не комфортным и сложным поведением на данный момент.
Это значит, что в другой ситуации тот же человек мог быть вполне адекватным и даже приятным в общении.
Ниже под видом сложных клиентов я буду иметь в виду тех людей, коммуникация с которыми складывается не так, как мы хотели. Это обычно выражается в сложном поведении:
- Дополнительные требования
- Эмоциональные реакции
- Жалобы
- Конфликты
- и так далее
Чем точнее мы понимаем, откуда взялось такое сложное поведение, тем с большей вероятностью сможем найти средства чтобы привести человека в чувства. И таким образом, решить ситуацию максимально быстро и эффективно.
Например, если у вас болит нога, то для правильного лечения хорошо бы понять, что именно с ней случилось. Это ушиб, проблема с суставами или гвоздь в ботинке.
Точно также и здесь!
Причины поведения трудных клиентов
Давайте разберем причины, по которым могут проявляться трудные клиенты. Вот основные из них:
- Психологические особенности
- Жизненный опыт
- Расчет и манипуляции
- Несовпадение психотипов
- Конфликтные методы решения
- Ошибки в работе с клиентом
Психологические особенности
Первая причина, которая делает клиента сложным, это его психологические особенности (тараканы в голове ). Обычно в таком случае, человек проявляет данные особенности в общении с абсолютно разными людьми. Почти в независимости от действий менеджера.
Как правило, к таким клиентам требуется индивидуальный подход. Стандартные рекомендации подходят лишь от части.
К счастью, таких заказчиков не так много! Хотя при этом они могут занимать достаточно высокие позиции и принимать решения по серьезным вопросам.
Общаясь с таким клиентом, важно помнить правила техники безопасности . Тонкая настройка на такого человека делается в индивидуальном порядке. Зато если вы смогли найти с ним общий язык, то такой человек может приносить серьезную прибыль.
Несовпадение психотипов
К другой группе сложных клиентов можно отнести тех, кто просто не совпал по психотипу с особенностями менеджера.
Например, менеджер размерен, флегматичен и основателен. Он привык все расписывать достаточно подробно. А клиент в свою очередь динамичный, быстро принимает решение и не любит копаться в деталях.
Если менеджер не будет подстраиваться под особенности заказчика, то с большой вероятностью это приведет к конфликтам. Ведь клиент в нашем понимании станет уже сложным.
В этом случае сложный, это не такой как я. Сложный именно для меня. Другой же менеджер с похожим для клиента психотипом может очень успешно с ним работать.
Расчет и манипуляции
К третьему типу сложных клиентов можно отнести тех, кто не может добиться приемлемого для себя решения более адекватными и не конфликтными методами.
К примеру, если ребенок растет в семье, в которой ему постоянно чего-то не хватает, то он вырабатывает у себя целый ряд особенностей поведения. Благодаря им он получает желаемое.
Это могут быть крики, слезы, манипуляции, лесть и так далее.
Если это срабатывает, то такая манера поведения у человека начинает закрепляться. И будучи взрослым, он не особо разбирается с причинно-наследственными связями. Он просто повторяет те же самые сценарии, которые раньше давали результат.
Безусловно, такие модели поведения усложняют коммуникацию. Но с точки зрения особенного заказчика они полезны.
Наша задача в таком случае, показать человеку другие более конструктивные формы коммуникации.
Жизненный опыт
Еще одной причиной, вызывающей у человека поведение трудного клиента, может быть его печальный опыт работы с другими компаниями. Из всего этого человек делает неутешительный вывод.
К примеру, все консультанты умеют только болтать. Все продавцы впаривают и так далее.
Соответственно, вы стараетесь сделать как лучше. Но заказчик уже обращается с вами так, как будто вы не профессионал, мошенник или злой человек.
Вам покажется, что это не справедливо! Ведь негативный опыт клиент получил в каком-то другом месте. А отыгрываться он приходит на вас.
К сожалению, человек не совершенен. Поэтому такие ситуации возникают довольно часто.
Зато если все-таки удастся завоевать доверие такого сложного заказчика и изменить его представление о вас, то в дальнейшем взаимоотношения с этим человеком могут быть вполне конструктивными и спокойными.
Но чтобы добиться такого результата, нужно демонстрировать не только экспертные знания. Нужна психологическая зрелость и устойчивость к мелким провокациям со стороны клиента.
Ошибки в работе со сложными клиентами
Еще одной причиной появления сложного заказчика могут быть наши предыдущие ошибки в работе именно с этим клиентом. Например, задержка сроков, невыполнение требований, бестактность или навязчивость в коммуникациях.
Безусловно, если мы допускаем такие ошибки и понимаем это, то стараемся каким-то образом сгладить ситуацию.
Однако часто мы исправляем ситуацию только в экспертной области, не умея и не желая работать со стрессовым состоянием клиента.
Использование давления для выгоды
Последней причиной является вполне осознанная тактика воздействия со стороны клиента на менеджера с целью получить выгоду.
Сюда могут относиться различные формы давления со стороны клиента. Причем все это напоминает проверку на прочность.
В том случае если вы часто поддаетесь, клиент делает для себя выводы и дальше начинает пользоваться результатами вашего прогиба.
Или же допущенная ранее вами ошибка может использоваться клиентами сознательно как рычаг воздействия. Например:
Вы год назад накосячили и до сих пор нам должны.
В таком случае, это уже манипуляция со стороны клиента.
Он может применить к вам и другие манипулятивные техники:
- Вывести вас из себя
- Сбить ваше спокойное эмоциональное состояние
- Спровоцировать на резкие высказывания, чтобы ваши ошибки можно было потом использовать в своих корыстных целях
В таких случаях очень важно распознать попытки давления и манипуляции со стороны клиента и после этого противостоять им.
Важно делать это таким образом, чтобы можно было сохранить отношения с клиентом. Но при этом одновременно дать ему понять, что с вами гораздо лучше срабатывают открытые договоренности, а не интриги.
Итак, понимание того, что заставляет клиента так себя плохо вести (какая причина ), позволит выбрать вам оптимальную линию поведения.
Пример анализа причин особенного заказчика
Как в реальной жизни может выглядеть диагностика причин появления особенного заказчика? Конечно же, сами причины редко существуют по отдельности. Чаще всего мы имеем дело с каким-то набором.
Особенный заказчик
В качестве примера хочется привести реальный кейс из жизни одной компании поставщика профессиональных услуг.
Клиент мужчина за 50 лет с большим жизненным опытом и жесткой манерой общения. Привык, что его действия должны выполняться с первого раза.
И менеджер со стороны компании в виде милой молодой девушки. Она неплохо разбирается в профессиональной сфере деятельности компании. Однако ей не хватает жизненного опыта и навыка общения с плохими заказчиками.
Сначала она пыталась подружиться с клиентом. Улыбаться, интересоваться о том, как у него дела. Но он быстро и достаточно жестко пресек эти попытки.
Девушка растерялась и допустила со своей стороны несколько некритичных, но ставших заметными ошибок в работе.
В результате, клиент еще больше разочаровался в профессионализме компании. Мужчина начал открыто давить на девушку менеджера. Требовать от компании дополнительных уступок, которые менеджер ему никак не мог предоставить.
По мере того, как менеджер пытался отстоять свои позиции, клиент начал использовать манипулятивные ходы. Он критиковал девушку за профессиональные ошибки.
Мало того, что вы не умеете писать отчеты, вы еще и спорите со мной!
Соответственно, в тот момент, когда девушка эмоционально реагировала (обижалась, краснела), ее тут же обвиняли в непрофессионализме.
После этого клиент звонил руководству компании и требовал дополнительные уступки. А на совещаниях говорил своему начальству, что с данной компанией невозможно работать.
Если проанализировать причины этой ситуации, то можно заметить:
- Негативный предыдущий опыт
- Негативное представление о компании
- Желание надавить и получить выгоду
- Несовместимость личных особенностей мужчины и девушки менеджера
В данном случае могла бы помочь:
- Замена менеджера на более подходящего под психотип клиента
- Демонстрация профессиональных качеств компании
- Учет видения клиента при реализации проекта
Видно, что прежде чем приступать к выбору методов работы со сложным клиентом, нужно понять, какой набор причин действует в данном случае. Это поможет выбрать адекватные инструменты для исправления ситуации.
Техники работы с трудными клиентами
Мы разберем техники, которые можно использовать для того чтобы облегчить себе жизнь в работе с трудными клиентами.
Хочу предупредить, что ни одна из этих техник не является волшебной палочкой. Применение только одного метода не позволит вам сразу решить все проблемы с клиентом.
Тем не менее, каждая из этих техник представляет из себя определенный модуль (кубик). Если собирать их в оптимальной конфигурации, то вам станет легче взаимодействовать с вредным покупателем.
Ролевые позиции в общении
Большое значение при работе со сложными клиентами имеет модель Эрика Берна под названием «Ролевые позиции в общении ».
Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди » говорит о том, что каждый человек в процессе коммуникации может выступать в одной из трех позиций. Позиция родителя, взрослого или ребенка.
Эти ролевые позиции не имеют никакой корреляции с возрастом или социальным статусом человека. Они отражают установки и сложившиеся модели поведения.
Что представляет себя каждая из этих позиций?
Родитель — это тот, кто дает оценку сверху вниз. Например, эта позиция, с которой дают указания, помогают, контролируют. То есть выступают приблизительно в той же роли, как традиционные родители по отношению к детям.
Родитель может быть добрым, строгим и даже злым. Но в любом случае он выступает с позиции сверху вниз.
Ребенок же выступает с позиции снизу-вверх. То есть он зеркально отображает позицию родителя. Из позиции ребенка можно учиться, капризничать, играть и пытаться втянуть в нее другого человека. А также жаловаться, флиртовать, радоваться и так далее.
Тем не менее позиция ребенка предполагает, что он в какой-то степени ограничен в своих правах и возможностях. Поэтому ею следует пользоваться с осторожностью. Хотя в ряде случаев она дает определенные выгоды.
Позиция взрослого предполагает, что человек непредвзято анализирует события в роли эксперта. После чего дает свое видение ситуации и ищет адекватное решение.
В позиции взрослого нет ярких эмоциональных состояний (гнева, обиды, восторга и так далее ). При этом взрослый стремиться общаться с такими же взрослыми, как и он сам.
Таким образом, общение взрослый — взрослый, это взаимно-уважительное конструктивное общение. Не всем удается постоянно находиться в такой позиции.
Часто у нас идет общение по принципу родитель — ребенок. Один из вариантов которого обычно называют ты начальник — я дурак или на оборот.
Как мы определяем, в какой из ролевых позиций находится клиент и как он воспринимает нашу позицию?
Безусловно, имеют значения произнесенные фразы. Но более важным является невербальное поведение. То есть мимика, жесты, интонация. Также можно отнести расположение в пространстве по отношению к клиенту и так далее.
Причем большинство людей подсознательно реагируют на эти позиции даже не слышав о самой модели.
Многие сложные клиенты в процессе общения стараются занимать позицию родителя. Они предъявляют претензии, пытаются давить.
По большому счету, не важно, почему так происходит. По привычке или из желания получить выгоду. Главное, что сможем сделать мы в ответ на это!
Вариант 1 (клиент родитель — менеджер родитель)
Часто случается, что мы со своей стороны тоже становимся в позицию родителя и пытаемся получить сложного клиента, как ребенка. Обычно это инстинктивная защитная реакция.
Она приводит к тому, что только усиливается потому что каждый из них начинает конкурировать за главного.
Вариант 2 (клиент родитель, а менеджер ребенок)
Часто так бывает, что менеджер по работе с клиентами девушка, а клиент значительно старше ее по возрасту. На первый взгляд детская линия поведения менеджера дополняет родительскую позицию сложного клиента.
Кажется, что это должно смягчить конфликт и увести ситуацию от прямой конфронтации.
Действительно, если менеджер достаточно обаятелен и приятен в общении, то скорее всего агрессия со стороны клиента будет уменьшаться.
Однако в позиции ребенка, как уже было сказано, есть серьезные ограничения. Главное из них заключается в том, что с детьми серьезные дела не делают и взрослые вопросы не решают. Детям дают утешительный приз (леденец на палочке ) и просят позвать взрослых.
Поэтому не стоит удивляться тому, что менеджера, занявшего позиция ребенка, в дальнейшем будут воспринимать как девочку или мальчика на побегушках. Подай, принеси, передай документы и так далее. А все серьезные вопросы я буду обсуждать с твоим руководителем.
Вариант 3 (клиент родитель, а менеджер взрослый)
Что же делать в том случае, если клиент своим поведением пытается продавить вас в позицию ребенка? Оптимальный вариант, это держаться позиции взрослого, обращаясь к клиенту как к родителю.
Пример такого общения, восточная культура. Там априори принято проявлять дополнительное уважение к возрасту, не теряя при этом собственного достоинства.
Как могла бы выглядеть фраза, сказанная взрослым родителю из примера выше?
Василий Петрович, я очень ценю ваш опыт и вижу, что вам хотелось решить вопрос как можно быстрее. Но вы же сами понимаете, что выполнение этой работы займет минимум полтора дня. Это при условии, что я буду заниматься только вашим проектом.
Что нам это дает на практике?
Во-первых, клиент получает подтверждение того, что вы признаете его статус. Уважаете и цените его. Во-вторых, он видит, что вы адекватный состоявшейся специалист, с которым лучше договариваться, чем давить.
Изменение метода работы с трудным клиентом
Предлагаю посмотреть на ситуацию сверху, чтобы понять, что можно изменить в системе метода работы с трудным клиентом.
На первый взгляд вопрос зачем нам такие клиенты звучит довольно странно.
Если вы оцениваете всех заказчиков как сложных, рекомендую проанализировать свою собственную работу. Возможно, вы работаете на каком-то специфическом сегменте рынка. Тогда менеджер обычно приспосабливается к работе с подобными людьми.
А бывает и так, что вы сами каким-то образом провоцируете клиентов на то, чтобы они становились сложными. Здесь требуется пристальный анализ собственных действий.
По статистике, приходится 80% нормальный клиентов и 20% сложных.
Важно помнить, что обычный заказчик, не значит стандартный. Все равно, у каждого клиента будут свои особенности, которые нужно учитывать. Но 80% обычных клиентов как правило, не создают больших проблем.
Иногда у менеджера возникает вопрос:
Может действительно, лучше работать с этими 80% и отказаться от сложных клиентов?
При ближайшем рассмотрении такое не всегда возможно. Ведь сложные клиенты в продажах могут приносить компании хороший доход.
На позиции высокопоставленных руководителей иногда попадают люди с определенным психологическим складом. Они действительно, могут представлять сложности в общении, но при этом возглавлять для нас вкусные направления работы.
Однако есть и ситуации, когда трудный клиент не дает значительной прибыли. Иногда приносит даже косвенные убытки компании.
Поэтому для принятия решения по сложному клиенту, лучше воспользоваться методикой, которая позволяет оценить общую стоимость работы с заказчиком .
В данном случае мы используем не только экономические показатели прямого характера (прибыль, объем сделки, постоянство заказов и так далее ). Мы также используем косвенные затраты и издержки (время на обслуживание клиента, размер скидок, моральные издержки и так далее ).
Кстати, моральные издержки тоже имеют свою стоимость!
Например, больничный менеджера, полученный после общения с клиентом. Или текучка кадров на конкретной позиции. Потому что клиент настолько сложен, что ни один менеджер не способен работать с ним больше трех месяцев.
Возможно, это стресс, в котором ваш менеджер какое-то время просто не способен эффективно работать с другими людьми.
Методика оценки предполагает учет всех этих затрат и выгод в совокупности.
Таким образом, вы сможете понять, что с этим сложным клиентом работать стоит. Да, с ним сложно и уходит много времени. Но зато прибыль вы получаете намного выше средней. А работает он с вами уже в течении нескольких лет.
А с другим сложным заказчиком возможно, вам работать совершенно не выгодно. Потому что всю маржу, которую вы получаете от работы с ним, съедают косвенные убытки от его взаимодействия.
Например, время на решение конфликтных ситуаций. Поездки к клиенту с букетами цветов и подарками. Нервы сотрудников. Успокоительное для менеджера по работе с клиентами и так далее.
Поэтому, принимая решение о продолжении работы со сложными клиентами, опирайтесь не на эмоции, а на трезвый расчет по определенным параметрам.
Выгоды от сложных клиентов
Мы обсудим три дополнительные нематериальные выгоды от работы со сложными клиентами. Что тут может быть хорошего?
Во-первых, мы уже говорили, что частые причины сложности клиента могут быть в его психологических особенностях. Такой клиент имеет сложности в общении не только с вами, но и со многими другими людьми.
В глубине души этот человек может догадываться о том, что он не самый лучший подарок для окружающих.
Другой вопрос, хочет ли он что-либо сделать со своим характером. Часто он просто не хочет. Его устраивает то, каким он есть.
Тем не менее такие специфические люди бывают очень признательны тем, кто все-таки смог найти с ними общий язык.
Если вы смогли найти ключик (комплекс общения с трудным клиентом), то он сможет стать вашим лояльным заказчиком. Потому что он понимает, что именно вы способны его адекватно воспринимать. Не реагировать на какие-то его особенности и видеть в нем хорошего человека.
Вторая причина, по которой стоит работать со сложными клиентами, это хорошая школа коммуникативных навыков . Ведь если вы научились работать в нестандартных ситуациях, то общение с обычными людьми будет казаться вам легкой прогулкой.
Можно воспринимать особенных заказчиков, как полигон для тренировки своих навыков. Ведь вы заранее знаете, что такой человек чем-то будет не доволен и на что-то будет жаловаться.
Поэтому почему бы вам не попробовать на нем какой-то новый способ действий! Ведь если он все равно будет жаловаться, то вы ничего не потеряете.
Третья причина, это наличие еще одной категории трудных клиентов. Они пробуют вас на зубок перед тем, как начать серьезно с вами работать. Они проверяют вашу способность договариваться и действовать в непростых ситуациях.