1. Становление и развитие менеджмента качества
До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше . Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики .
Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).
Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.
Производство продукции – это, в сущности, создание или рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или “функциональной совокупности”. Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.
В этой новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.
Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:
оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;
долгосрочное прогнозирование;
планирование уровня качества;
разработка стандартов;
проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;
контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
пооперационный контроль в процессе производства;
приемочный контроль;
контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);
Затем весь цикл повторяется сначала.
Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.
В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых” форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла” . Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:
стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;
затраты на изготовление требуемого количества изделий;
затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.
Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством и надежностью изделия.
Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, его оценка. Другие подцели дробятся на еще более мелкие и, таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.
Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения” качества, и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых циклах У. Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.
Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран, подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.
Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.
В середине 50-х годов в бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.
В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название “нулевых дефектов” или “бездефектного труда” введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда (БТ) возникли различные движения "сдача продукции с первого предъявления", "работа с личным клеймом" и др.
В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки качества родились "естественно", как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения бригадиров статистическим методам контроля качества в металлургической компании “Фудзи Сэйтэцу” (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества в компании “ Тэкко кекам” (1952 г.); программа по обучению “ Мицубиси дэнки” (1952 г.). В январе 1956 г. журнал “Контроль качества” провел круглый стол и провел дискуссию “Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля качества”. Отцом кружков качества по праву считается профессор Исикава Каору. В апреле 1962 г. вышел первый номер журнала “Контроль качества для мастера”, одним из основных авторов которого был Исикава. В журнале прозвучал призыв создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков. Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:
1 – вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;
2 – на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах;
3 – создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей.
Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.
Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.
С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.
Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.
Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны ему продают товар, а с другой – предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.
Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Взаимосвязь товара и услуги
Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.
Пример . Преподаватель ВУЗа дает дополнительную консультацию студенту. Качество этой услуги может оценить только студент при условии, что удовлетворен объяснениями.
При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания студенту без участия и желания последнего.
Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере так называемой индустрии гостеприимства. В этой области качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.
Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.
Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны. Ниже прослеживается эта взаимосвязь.
2. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. В самом деле, именно "отец научного менеджмента" обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для “бракоделов” и т. д., форм и методов воздействия на качество продукции.
В дальнейшем на длительный период времени (с 20-х до начала 80-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано на рисунке 2.2, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана.
В самом деле, на втором этапе
(20–50-е годы) развитие получили
статистические
методы контроля качества – SQS (А. Шухарт,
Г. Ф. Додж, Г. Г. Ромиг и др.). Появились
контрольные карты, обосновывались
выборочные методы контроля качества
продукции и регулирования техпроцессов.
Именно Шухарта на Западе называют отцом
современной философии качества. Он
оказал существенное влияние на таких
"гуру по качеству”, как Э.У. Деминг и
Д.М. Джуран.
Рис. 2.2. Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества
Примечание . Принятые сокращения на англ. языке:
MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества;
МВО – Management by Objectives – Управление по целям;
ТОМ – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества;
UOM – Universal Quality Management – Универсальный менеджмент качества;
QМ – Quaity Management – Менеджмент качества;
TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль качества;
CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль качества в масштабе всей компании;
QС – Quality Circles – Кружки контроля качества;
ZD – Zero Defect – Система "Ноль дефектов";
QFD – Quality Function Deployment – Развертывание функции качества;
SQC – Statistical Quality Control – Статистический контроль качества.
И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово "менеджмент" еще не присутствовало в лексиконе, но у этих специалистов оно уже находилось “на кончике пера".
Примечательно, что в 50–80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD т. д.. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD ("Ноль дефектов"). Однако и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий "науки менеджмента". В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене КС УКП.
Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой, – с развитием системы внутрифирменного менеджмента.
Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того – каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляется концепция ТОМ и UQM.
В то время как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание "дерева целей"), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.
В то же самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:
ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);
сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;
международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;
практически сложившаяся система аудита менеджмента;
то же самое на многих региональных и национальных уровнях;
70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.
Можно констатировать, что менеджмент качества – менеджмент четвертого поколения – становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.
Выводы
Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.
Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.
В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль
Список литературы
Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. - М.: 2006.
Колесник А.А., Елизарова Л.Т. Теоретические основы управления качеством продукции. - М.: 2007.
Николаева М.А. Управление качеством. Учебник для вузов: - М.: 2008.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. - СПб.: 2008.
Полховская Т.М., Карпов Ю.А., Соловьев В.П. Основы управления качеством продукции. - М.: 2006.
Экономика предприятия (фирмы): Учебник. - /Под ред.О.И. Волкова. - М.: 2007.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
- – основные направления и перспективы развития и совершенствования систем менеджмента в области качества, охраны окружающей среды, охраны труда, социальной ответственности и других направлений развития управления, ориентированных на повышение качества жизни человека;
- – основные методологические принципы международных стандартов ИСО 9000, ИСО 14000, OMSAS 18000, SA 8000;
- – основные методы анализа внешней и внутренней среды, применяемые в стратегическом управлении, SWOT -анализ, STEP- (РЕСТ-) анализ и иные методы экспертной оценки;
- – пользоваться основными методологическими инструментами оценки и анализа состояния внешней и внутренней среды;
- – применять методы оценки рисков деятельности организации в условиях неопределенности внешней среды (качество, экология, охрана труда и т.д.);
- отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;
- удовлетворяет требованиям потребителей;
- соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;
- отвечает социальным требованиям общества;
- учитывает требования охраны окружающей среды;
- предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;
- является экономически выгодной, т.е. приносит прибыль.
- наличие четкой законодательной основы для проведения всех работ;
- гармонизация требований международных и национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
- создание национальных/региональных инфраструктур, уполномоченных проводить работы по сертификации систем качества, аккредитации лабораторий, сертификации специалистов по управлению качеством.
Развитие систем управления качеством продукции в СССР, США, Японии, Германии и Франции. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000 и пути их соблюдения. Дополнения к рекомендациям ISO с учетом практики организаций стран СНГ.
учебное пособие , добавлен 21.11.2013
Термины, их определение и взаимосвязь согласно международным стандартам ИСО–9000. Характеристика требований к системе менеджмента качества, ее принципы в соответствии с международными и российскими стандартами, их значение в управлении качеством.
реферат , добавлен 31.05.2010
Управление качеством и суть стандартов семейства ИСО 9000. Ключевые преимущества внедрения принципов менеджмента качества. Назначение стандартов ИСО 9000, их рекомендательный характер. Терминология систем качества, требования к ним и указания по развитию.
курсовая работа , добавлен 13.03.2011
Анализ управления качеством в строительных организациях. Разработка стандарта предприятия: основные понятия и определения; назначение, область применения; общие положения и принципы. Политика в области качества, задачи руководства по ее реализации.
контрольная работа , добавлен 18.09.2013
Задачи, решаемые версией международных стандартов ИСО серии 9000:2000. Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Сертификация систем менеджмента качества.
реферат , добавлен 04.12.2007
Сущность и содержание менеджмента качества в общей системе менеджмента. Интеграция систем менеджмента и менеджмента качества на предприятии ОАО "Нефтекамскполимерхим". Совершенствование интегрированных систем менеджмента на основе управления качеством.
дипломная работа , добавлен 12.10.2011
Совершенствование деятельности современной организации в области качества, согласно стандартам ISO серии 9000:2000. Процесс работы поставщиков с потребителями и другими партнерами компании. Оформление поставок и услуг. Верификация закупленной продукции.
Что делать в ситуации, когда продукция предприятия с каждым днем раскупается все хуже, текучесть кадров увеличивается, а энтузиазм сотрудников падает. Может быть, уволить начальника производственного сектора? Или сменить поставщиков? Или разогнать отдел маркетинга, который "мышей не ловит"?
Ответ на все эти вопросы, зачастую, лежит на поверхности: попробуйте внедрить процедуры Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management, - TQM). И большинство проблем с тем, как повысить эффективность управления производством (да и не только им), как заинтересовать работников, как увеличить выпуск готовой продукции, - качественной продукции, - может быть решено уже в ближайшее время.
Что же скрывается за этой странной аббревиатурой: TQM? Как ни странно, ответ на этот вопрос довольно прост. Основная суть Total Quality Management заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за такой простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых это самое качество будет поставлено во главу производственного процесса.
Total Quality Management - философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.
Всеобщее управление качеством - это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».
Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.
Всеобщее управление качеством - это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.
TQM включает в себя:
· контроль в процессе разработки новой продукции;
· оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
· входной контроль материалов;
· контроль готовой продукции;
· оценку качества продукции;
· оценку качества производственного процесса;
· контроль качества продукции и производственного процесса;
· анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);
· использование информации о качестве продукции;
· контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
· обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
· гарантийное обслуживание;
· координацию работ в области качества;
· совместную работу по качеству с поставщиками;
· использование цикла PDCA ("plan – do - check – action");
· работу кружков качества;
· управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности. заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах – поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
· работу в области качества по методу межфункционального управления ("cross – function – management");
· участие в национальных кампаниях по качеству;
· выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
· участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
· проведение мер по формированию культуры качества;
· подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
· возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
Составные части системы TQM:
1. Коренная, ключевая система – это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются на всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.
2. Система технического обеспечения – это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.
3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.
Цель TQM –достижение более высокого качества продукции и услуг.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ TQM зависит от условий:
1) Высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;
2) Инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;
3) Организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщий менеджмент качества.
Приемы и средства, используемые для TQM
|
Качество |
Персонал |
||
|
Управление качеством |
Управление процессами |
Управление персоналом |
Управление ресурсами |
| Определение понятия качества | Устойчивость (стабильность) процесса | Команда управляющих | Программа расходов на качество |
| Политика качества | Статистические методы контроля | Всеобщее обучение качеству | Показатели для контроля |
| Всеобщее обучение качеству | Возможность процессов | Организация рабочих групп | Стоимостные показатели |
| Отношения с внутренними потребителями | Решение технологических проблем | Методы и средства мотивации | Консервация ресурсов |
| Системы качества | Совершенствование (улучшение) процесса | Связующие звенья | Улучшение окружающей среды |
| Кружки качества | Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта | Теории интенсификации | Работа по принципу "Точно в срок" |
| Методы Тагучи | То же на стадии производства | Повышение квалификации |
Преимущества TQM.
Краткосрочные и долгосрочные выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.
Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, - это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.
Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг.
Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.
Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество.
При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы в для всех сотрудников.
Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для общественных организаций. Фактически сам подход не создает прибыли, но если ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM - это расходы на выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций сбережённые ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль».
После изучения данной главы студенты и выпускники вузов должны:
знать
уметь
владеть
– методикой идентификации экологических аспектов, опасностей, социальной защиты в рамках деятельности организации.
Эволюция концепции развития менеджмента качества
Экономика современной России в условиях глобализации характеризуется усложнением взаимосвязей между производством и потреблением, ростом качества продукции и конкурентоспособности организаций в условиях постоянно изменяющейся внешней среды.
В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества.
Качество становится политической, нравственной и экономической категорией. Именно качество является основным условием укрепления и развития национальной экономики развитых стран мира. Сегодня в понятие качества включены: качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды и многое другое.
Работа по повышению качества, традиционно начинавшаяся на завершающих стадиях технологического процесса в виде контрольных операций, теперь производится на каждой технологической стадии, являясь неотъемлемой частью производственного процесса, и представляет собой, прежде всего, работу по повышению выхода качественной продукции, снижению ее себестоимости.
В наиболее наукоемких направлениях (например, в электронной промышленности) работа по повышению качества становится не только важной, но и доминирующей. Именно в таких производствах наиболее ярко выражен экономический подход к качеству.
Управление качеством в условиях рыночной экономики имеет целью достижение экономического эффекта (прибыли). От административного подхода остались лишь некоторые основополагающие принципы, прежде всего принцип, основанный на том, что потребитель должен получать бездефектную продукцию. Сегодня требованиям качества должно соответствовать не 99, а все 100% продукции, предлагаемой потребителю. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной, экологической безопасности населения. Вопросы управления качеством наиболее подробно рассмотрены в разделах I и II.
Чтобы понять современные системные подходы к управлению качеством в рамках интегрирования систем менеджмента, кратко остановимся на основных этапах эволюции концепции качества.
В 50-х гг. прошлого столетия при обеспечении качества продукции главная роль в организации отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике, как правило, реализовывались различными на тот период времени методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического прогресса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям.
В СССР при централизованной плановой экономике, использующей административно-командные методы, официальной была концепция управления качеством, направленная на достижение качества лучших мировых образцов.
В этот период при изготовлении готовой продукции широко стали применяться приемочный контроль качества продукции перед отправкой его потребителю. В случае, если технология изготовления продукции состояла из большого числа операций, приемочный контроль сочетался с операционным. При этом значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья, комплектующих изделий и деталей. Контроль качества продукции осуществлялся на соответствие нормам.
Одновременно, с 1920-х до начала 1980-х гг., пути развития управления качеством и общего менеджмента организации разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера.
Существовавший в этот период времени подход к обеспечению качества лишь с позиции контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом, что соответственно приводило к серьезным потерям и неоправданно увеличивало издержки на производство продукции.
В этот период при контроле качества продукции начали широко применятся статистические методы контроля качества – SQC (Statistical Quality Control), позволяющие с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода.
Статистические методы контроля качества способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем.
Это способствовало появлению в 60-х гг. концепции управления качеством, основанной на управлении качеством производственных процессов.
Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявлять, анализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством .
В этой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества, при этом контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но существовал как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главной целью этой системы на тот период было обеспечение требуемого уровня качества и поддержка его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели было возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Процессы и действия в рамках процесса управления качеством имели четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия.
В этот период в зарубежной практике при управлении качеством производственных процессов устанавливаются, наряду с требованиями соответствия нормам, и дополнительные соответствия установленным рыночным отношениям.
В 1970–1980 гг. в мировой практике управления качеством получило дальнейшее развитие и совершенствование комплексное управление качеством во всех подразделениях организации – всеобщее управление качеством. В систему управления качеством были включены поставщики ресурсов и конструкторские бюро, впервые были отражены постоянные связи с потребителями продукции. В рамках системы были взаимоувязаны технические, экономические, организационные и социальные мероприятия, обеспечивающие качество на всех этапах его формирования. Эта система также позволяла анализировать состояние изделий в процессе ее эксплуатации. Новшеством систем стало введение стандартов предприятия (СТП), в которых устанавливался порядок действий и ответственность каждого исполнителя за достижение высокого уровня качества, надежности и долговечности продукции. Кроме того, в СТП уточнялись требования всех используемых нормативов к местным особенностям производства.
Функционирование системы базировалось на научно обоснованном планировании производственной деятельности и своевременном обеспечении материально-техническими и людскими ресурсами.
Основным недостатком рассмотренных выше методов управления, оценки и контроля качества, с точки зрения системного подхода к управлению качеством, была возможность обеспечения качества на всех уровнях и на протяжении всего процесса производства, а также своевременного проведения корректирующих и предупреждающих действий. Во всех методах были определены отдельные уровни, стадии или пределы, на которых производилась оценка качества продукции, т.е. нельзя было констатировать наличие мониторинга полного производственного процесса.
Наряду с этим низкая эффективность систем управления, контроля и оценки качества в равной мере была обусловлена несовершенством действовавшего хозяйственного механизма и нарушениями норм, стандартов и технических условий. Нарушение технологии разработки и внедрения систем, пренебрежение системным подходом проявлялись в стремлении руководства организации охватить управлением наибольшее количество элементов без учета их взаимосвязи и взаимодействия в рамках создаваемой системы.
В этот период в зарубежной практике начинает широко использоваться принцип соответствия стоимости изделия его качеству.
Тогда же развитие модели управления качеством стало направлено на непрерывное формирование и улучшение качества продукции – всеобщее управление качеством – TQC (Total Quality Control). Эта модель была ориентирована также на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия. Она предусматривала постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что соответственно обусловливало полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством (цикл Д. Джураиа) начинается и заканчивается обследованием рынка.
Одновременно в Японии в этот же период Г. Тагути предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последовательно реализовывать концепцию "ноль дефектов", обеспечивая главный принцип новых ориентаций систем управления качеством – принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось предоставить потребителю высокое (нужное ему) качество за приемлемую цену, которую для победы в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходимо постоянно снижать.
В этот период в Японии возникло новое понятие "культура качества". Культура качества и сегодня – наиболее важное комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др.
С внедрением новых подходов и моделей систем управления качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено, что впоследствии было озвучено в новой модели управления качеством – всеобщий менеджмент качества – TQM (Total Quality Management), который стал основой развития и совершенствования современной философии управления качеством.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.
Применение модели TQM позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.
Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – это управление и целями, и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, гарантирующая уверенность потребителя в качестве продукции.
Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводственных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия сегодня имеет специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality improvement).
Таким образом, современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог – конструктор – технолог – производственник – испытатель – торговец"), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек "потребитель – поставщик", структурирование функции качества и т.п.
Следует также отметить, что в системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей данной системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества. Одновременно в TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Качество работы, как уже отмечаюсь выше, непосредственно связано с обеспечением функционирования организации. Это – качество руководства и управления (планирование, реализация, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т.п.) зависят достижение поставленных руководством организации целей и качество работы.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность продукции.
Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на уровне организации важно и для экономики в целом, так как это позволяет установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей, например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Эти пропорции могут быть достигнуты путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.
С современных позиций качество деятельности социально-экономической системы любого иерархического уровня (государство, регион, отрасль, организация) можно охарактеризовать следующим образом.
Национальный аспект . Связан с определенными национальными чертами, проявляющимися присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Например, если "американский практицизм" ориентирует фирмы на управление качеством с целевой функцией максимальной прибыли, то для японских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части возможной прибыли.
Политический аспект . Политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения продукции и услуг. Система централизованного планирования, доминирующая при социалистической ориентации страны, и система локального планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияют на мотивы улучшения и обеспечения качества и соответствующие рычаги управления качеством. Конкурентоспособность организации в свою очередь влияет на уровень доходов населения и безработицы, а следовательно, и на политическую ситуацию в стране, на статус государства в мировом сообществе.
Технический аспект . Уровень развития техники и качество создаваемых человеком инновационных объектов – взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создает новую основу для совершенствования качества продукции. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создают лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.
Социальный аспект . Рассматривается, как правило, со следующих позиций. Высокое качество, повышение уровня образования, интеллектуального развития, благосостояния нации соответственно влияют на социальную среду, социальный статус государства. Одновременно социальный уровень человека влияет на качество его труда. Сегодня можно утверждать, что высококачественные продукты человеческого труда – это творение высокой культуры. Так, например, японцы считают, что высококачественный продукт, созданный трудом человека, – своего рода произведение искусства.
Экономический аспект . Качество в процессе его эволюции всегда было связано с экономическим развитием. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством, связанные с экономическими затратами, имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться прежде всего как экономическая категория.
Моральный аспект . Качество неразрывно связано с качеством жизнедеятельности через такие компоненты, как качество познания и развития личности, качество продуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, степень полезности труда. Если исходить из позиции того, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энергии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.
Экологический аспект . По мере повседневного ухудшения экологической обстановки на планете Земля стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлетворить краткосрочные потребности потребителей за счет их долгосрочных интересов и благосостояния, с течением времени все в большей степени утрачивает свои позиции в экономически развитых странах мира. Потребители становятся все более требовательными, они ищут продукцию и услуги, безопасные для жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам, добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов. Они оказывают давление на правительство, побуждая его к усилению контроля и к принятию мер но экологической защите потребителей.
Сегодня в мировом сообществе появляются новые потребности, обусловливающие необходимость в получении экологически чистых продуктов. Только ориентация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комплектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия "высококачественный продукт" и "экологически чистый продукт" потребителями во всех странах мира сегодня отождествляются.
Рассмотренные выше аспекты качества показывают, насколько важно решать сегодня проблемы управления качеством. В то же время многоаспектность категории качества соответственно определяет сложность и неоднозначность ее философской трактовки. В процессе эволюции качества объективно сложилась два альтернативных подхода – две идеологии раскрытия понятия "качество".
Первый подход раскрывает качество с позиции "вещь в себе", т.е. качество определяется конструктивными внутренними отличиями объекта. В организациях, ориентированных на данный подход, применяют при оценке качества продукции понятия "низшее качество" и "высшее качество". Основное направление прогресса в таких организациях связано, в первую очередь, с экономией материальных средств. Стоимость продукта здесь отождествляется со стоимостью труда. Цена при этом – в основном субъективный показатель качества.
Второй подход раскрывает качество с позиции "вещь для нас", т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних отличий. В этом случае в организациях применяют понятие "нужное качество", отражающее взгляд на качество продукции клиентов – потребителей данного качества. Прогресс в таких организациях направлен в первую очередь на лучшее удовлетворение постоянно меняющихся запросов потребителей. Стоимость продукта в этом случае отождествляется с потребительской стоимостью, т.е. с его полезностью для потребителя. При этом подходе цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность между спросом и предложением. Цена здесь в основном объективный показатель, т.е. основа ценообразования объективна, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры.
Субъективная сторона ценообразования в таких организациях связана с их целями и стратегией маркетинга. Таким образом, альтернативные подходы к качеству по существу определяются теми концепциями, на которых основывается производственно-коммерческая деятельность производителя. При сбытовой концепции – это подход с позиции "вещь в себе", а при маркетинговой – "вещь для нас".
На рис. 11.1 представлена эволюция качества в начале XXI в.
Человек в рамках своей повседневной деятельности постоянно взаимодействует с качеством самих объектов деятельности, которые в общем виде можно охарактеризовать, как качество жизнедеятельности.
Качество жизнедеятельности – это субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения постоянно меняющихся потребностей человека.
Качество жизнедеятельности – это сложная система, состоящая из различных компонентов качества.
Качество жизнедеятельности включает такие индивидуальные черты, как образ мышления, вкусы, интересы человека, а также такие общесистемные понятия, как качество окружающей человека среды, безопасные условия жизнедеятельности, предлагаемые услуги, продукция, система образования, социальная, политическая среда и т.п.
Человек в процессе своей жизнедеятельности потребляет и использует качество созданной государством и государственными институтами системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности. Качество обучения в школах, средних учебных заведениях, вузах, системе повышения квалификации, аспирантурах и т.д. во многом определяет качество жизнедеятельности человека. Качество объектов труда – продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых ему услуг, представляет собой, хотя и важный, но только один из многих компонентов данной системы.
Рис. 11.1.
Сегодня нельзя рассматривать как менее значимые такие составляющие качества жизнедеятельности, как качество внешней среды, качество охраны здоровья, социальной ответственности, качество информационных и транспортных коммуникаций.
Качество познания и развития личности, качество продуктов труда, качество внешней среды, качество охраны здоровья, качество информационных и транспортных коммуникаций стали неотъемлемой частью качества жизнедеятельности современного человека XXI в.
Для большинства людей важно качество их трудовой деятельности. Оно в первую очередь связано со степенью удовлетворения своим трудом, что определяется как степенью самовыражения человека в процессе трудовой деятельности, так и степенью полезности производимого им груда. Важным компонентом жизнедеятельности является качество отдыха человека. Он может быть производительным, когда, например, человек занимается видами деятельности, связанными с его хобби: коллекционирует марки и монеты, выращивает для своего удовольствия цветы и т.п. Развлекательный и условно-пассивный отдых также важны для человека и определяют качество его жизнедеятельности.
Качество условий производственной деятельности влияет на качество обучения, качество внешней среды – на качество охраны здоровья, что соответственно определяет трудности оценки рассмотренных компонентов качества жизнедеятельности. Следует отметить, что качество жизнедеятельности является не только индивидуальной характеристикой, но и обобщенной, т.е. применимой как к отдельным людям, сообществам людей, гражданам государств, так и в глобальном масштабе.
По существу, о прогрессивных изменениях в стране, на земном шаре более объективно можно судить не по динамике отдельных компонентов качества жизнедеятельности (улучшение качества продуктов, качества коммуникаций и т.д.), а по динамике системы всех компонентов качества жизнедеятельности, т.е. учитывая динамику всего комплекса взаимно влияющих характеристик.
Эволюция качества в XXI в., базирующаяся на общесистемных принципах всеобщего управления качеством, предусматривает функционирование в рамках системы управления качеством организации всех ее подразделений и охват данной системой всех этапов жизненного цикла продукции.
Эта модель стала основой детальной разработки в ведущих странах систем управления и обеспечения качества продукции. Положительный опыт такой деятельности в последующем был отражен в международных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требования к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе международных стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует, отсутствует и учет рисков, связанных с качеством деятельности организации.
Но, несмотря на то, что система TQM не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности организации, популярность системы менеджмента качества растет и сегодня она занимает ведущее место в рыночном механизме, так как расширяет наши представления о качестве продукции и способах воздействия на нее, с одной стороны, а с другой – о системе общего менеджмента организации.
В то время как менеджмент качества включает в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливает и интегрирует их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям – MBQ (Management by Quality). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании стратегических целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.
Начиная с 90-х гг. усиливается влияние общества на деятельность организаций, а организации все больше учитывают интересы общества. В это самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ), что привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 в XXI в. становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. В практику деятельности организаций начинают соответственно внедряться системы управления охраной труда ILO-OHS 2001, OHSAS 18001:2007, социальной ответственности SA 8000 (ИСО 26000), специализированные отраслевые стандарты QS 9000, AS 9000 автомобилестроения и аэрокосмические, пищевой продукции ИСО 22000, информационных технологий ИСО 20000:2005, ИСО 27000 и многие другие.
Таким образом, успешная деятельность организации на внутреннем и внешнем рынках обеспечивается выпуском продукции, которая:
Отличительными особенностями современного подхода к решению проблем управления качеством являются:
Как для организации, так и для потребителя сегодня имеет важное значение решение проблем, связанных с выгодами, затратами и рисками при насыщении рынка большинством видов продукции.
В основе современной системы управления, основанной на менеджменте качества, лежат идеи доктора Уильяма Эдвардса Деминга - “творца японского экономического чуда, приведшего к успеху и процветанию многочисленные американские и европейские компаний. В конце ХХ века они получили всеобщее признание и были реализованы в системе всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM).
Она представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции фирмы. Основные положения концепции TQM можно выразить следующими тезисами.
1. Определяющая роль руководства в мероприятиях по реформированию / реструктуризации предприятий на основе принципов ТQМ. Руководство должно возглавить реорганизацию деятельности фирмы, интегрировать систему управления качеством в общую модель управления компанией.
2. Основное внимание - клиентам . Прежде всего клиенты должны быть идентифицированы , т.е. сотрудникам и в первую очередь руководителям необходимо четко знать, кто является потребителями продукции фирмы. Затем следует определить потребности своих клиентов, разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией фирмы, и ввести показатели в систему мотивации сотрудников как основной индикатор успеха развития организации. Значительную роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что информационная система фирмы должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.
3. Стратегическое планирование . Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования в частности. Причем планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких (до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые) целей, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.
4. Вовлечение всех сотрудников . В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой, новой для них ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи , которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работают эффективнее, чем формальный контроль сверху.
5. Подготовка персонала . При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого образования .
6. Награды и признание . Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была закреплена в соответствующей системе мотивации , которая бы поощряла должное поведение и ограничивала недолжное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она в свою очередь закрепляется в системе ценностей фирмы, т. е. в организационной культуре.
7. Удовлетворение потребностей потребителя . Разработка продукции и услуг должна быстро реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки , т. е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла разработка - внедрение.
8. Управление процессом . Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы.
9. Качество поставщиков . Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков надо оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно).
10. Информационная система . Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Но прежде следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять. В современных условиях избыток информации является более опасным симптомом, нежели ее недостаток.
11. Лучший опыт . Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый бенчмаркинг ). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов.
12. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством . Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения данных оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.
Недопустимо решать вопросы менеджмента качества «в отрыве» от системы управления предприятием в целом. На практике это приводит к появлению психологии, разделяющей участников проекта на ответственных и безответственных, в результате чего персонал, выполнявший основные работы по проекту, практически не несет ответственности за качество. В результате становится невозможным добиться хорошего качества продукции в целом.
Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества продукции компании/проекта требованиям норм, заданий потребителей и действует на всех фазах проектного цикла. В менеджменте качества участвуют все организации, службы и подразделения предприятия/компании.