Колл центр для бизнеса. Вложения и доходы

Информационные услуги колл-центров для различных видов предпринимательской деятельности сегодня на пике популярности: контактные центры организовывают и крупные и средние предприятия, а также субъекты малого бизнеса, деятельность которых напрямую связана с обработкой звонков от клиентов и их обзвоном. Как открыть кол-центр «с нуля» и грамотно организовать его работу? Как набрать персонал в колл-центр и правильно мотивировать менеджеров по продажам? Ответы на вопросе читайте в нашем материале.

Колл-центр: назначение, возможности, перспективы

В самом простейшем понимании, колл-центр (от англ. «call center» – центр обработки звонков) – это организация или подразделение организации, занимающееся обработкой звонков от клиентов, их обзвоном, приемом обращений граждан. Сегодня многие компании создают собственные колл-центры или контакт-центры – то есть, отделы в которых специалисты занимаются обработкой входящих звонков от населения; но существует и возможность отдавать процессы по обработке вызовов граждан на аутсорсинг, то есть, воспользоваться услугами компаний, которые специализируются на данном виде деятельности. Этот вариант является наиболее подходящим для малого бизнеса, которому сподручнее воспользоваться аутсорсинговыми услугами, чем организовывать собственный колл-центр.

Для чего нужны бизнесу колл-центры? Основное назначение любого колл-центра – это общение фирмы со своими клиентами, а также оказание технической поддержки, решение их вопросов удаленно. Помимо этого, при помощи колл-центров, организация осуществляет продажу своих товаров, продуктов и услуг сразу большому числу граждан или фирм; осуществляется взаимодействие с контрагентами, подрядчиками. Сегодня любая достаточно крупная компания, в числе которой большое количество клиентов, имеет свою так называемую «горячую линию» – многоканальный телефонный номер, на который может позволить любой человек и получить квалифицированную помощь или ответы на различные вопросы.

Современные колл-центры занимаются не только приемом входящих вызовов, но и реализуют целый комплекс других дополнительных услуг, к примеру, прием и обработка не только голосовых звонков, но и электронных обращений граждан, смс-рассылки, проведение опросов клиентов, прием и отправка факсов, сообщений, ведение чатов и т.д.

Аутсорсинговые компании, специализирующихся на предоставлении услуг колл-центров, также предлагают такие услуги, как:

Аренда рабочих мест операторов колл-центров;
Сдача в аренду рабочего времени опреаторов колл-центров;
Аренда оборудования телефонии для организации колл-центра или работы операторов;
Аренда телефонных номеров для работы колл-центра;
Представление баз данных для обзвона клиентов, распространения коммерческих предложений и т.д.

Услуги колл-центров аутсорсинговых компаний удобны с той точки зрения, что организация-заказчик, находясь «на удаленке», получает услуги операторов по обзвону клиентов, приему входящих звонков и сопровождению своих проектов, но значительных затрат на организацию колл-центров не несет.

Каким предприятиям имеет смысл организовывать кол-центр? В первую очередь это касается организаций, в которых ежедневно совершается или принимается много звонков от потенциальных клиентов: банков, туристических агентств, фирм, организующих грузоперевозки, страховых компаний, касс, образовательных учреждений, телефонного маркетинга, оптовой и розничной торговли, производства товаров и т.д.

Вне зависимости от спектра задач, работа любого колл-центра должна быть грамотно организована. Это необходимо для того, чтобы данная система, все звенья которой взаимосвязаны и равнозначно важны, работала слаженно и эффективно. Создание полноценного колл-центра требует правильной организации всех процессов, а также использования готовых программных решений и грамотного управления. Открыть колл-центр сегодня в самые короткие сроки абсолютно реально, но вот на то, чтобы отладить данный процесс может потребоваться значительное количество времени. И именно поэтому специалисты советуют с самого начала походить к организации колл-центра продуманно на всех этапах.

1 этап организации колл-центра: определяемся с концепцией

Для начала, еще перед тем, как владелец бизнеса займётся организацией работы колл-центра, он должен определиться с направлением работы, то есть, с кругом задач, который будущий колл-центр будет решать. Это может быть новое подразделение, которое будет осуществлять обслуживание клиентов уже работающей фирмы, или новый аутсосринговый колл-центр, который будет предоставлять услуги другим организациям удаленно.

Необходимо также учитывать специфику работы будущего колл-центра: будет ли он осуществлять только «холодные» звонки клиентам, принимать вызовы или оказывать техподдержку клиентам фирмы, взаимодействовать с большим количеством людей или только узким кругом граждан? Планируется ли в работе колл-центра задействовать только операторов или обработка звонков будет осуществляться по многозвенной системе для наибольшей эффективности, к примеру, операторы первого уровня, операторы второго уровня, технические специалисты, руководители, контролеры и т.д.? В зависимости от того, какая направленность будет в работе будущего колл-центра, и необходимо будет выбирать помещение, продумывать процесс автоматизации, подбирать и закупать оборудование, устанавливать IP-телефонию или облачную мини-АТС и т.д. Именно поэтому данный этап – выявление потребностей и определение направления работы будущего колл-центра – по-настоящему важен.

2 этап организации колл-центра: техническое обеспечение

Каждое предприятие, которое работает с большим количеством клиентов и старается своевременно удовлетворять все их запросы создает на своей базе колл-центр. Это необходимо для выстраивания правильной системы работы с клиентами, чтобы каждый исходящий и входящий звонок был «на счету», оказываемая помощь была высоко квалифицированной, а каждый звонящий превращался из потенциального клиента в постоянного покупателя фирмы. Важнейшей задаче при организации колл-центра является его техническое обеспечение. Данному аспекту необходимо уделить большое и серьезное внимание.

1. Выбор помещения. После того, как владелец бизнеса определится с концепцией будущего колл-центра и направлениями его работы, он может приступать к подбору подходящего помещения. Как известно, колл-центр – это открытое офисное пространство, в котором работает определенное количество операторов. К примеру, несколько человек или несколько сотен человек – как в офисах колл-центров крупнейших фирм. Рабочее пространство колл-центра должно быть оборудовано в соответствии со всеми санитарно-техническими требованиями и, в первую очередь, необходимо помнить о том, что в зависимости от того, сколько человек будет работать в вашем колл-центре, нужно рассчитывать площадь помещения. Согласно нормативам, рабочее место каждого из сотрудников должно быть не менее 20 кубических метров.

Чаще всего, для удобства операторов и для того, чтобы работники во время беседы с клиентами не отвлекали друг друга, рабочие места отделяются друг от друга перегородками. Если в работе колл-центра будут задействованы технические специалисты, супервайзеры, администраторы, то для данной категории работников в офисе также должна быть определена функциональная зона в помещении офиса. Позаботьтесь о проветривании и вентиляции офиса колл-центра – это действительно важно, если работать в помещении будет сразу большое количество операторов.

2. Оборудование рабочих мест операторов. Рабочее место оператора колл-центра, помимо традиционных стола и стула, должно включать персональный компьютер, телефон, если используются телефонные сети общего пользования или телефонная гарнитура, подключаемая к компьютеру – при использовании IP-телефонии. На персональный компьютер оператора колл-центра в обязательном порядке должно быть установлено программное обеспечение для организации колл-центров, в которое встроены все необходимые инструменты: распределение вызовов, запись разговоров, учет разговоров, хранение истории звонков, отчетность по каждому клиенту, контроль процесса приема звонков и многие другие возможности. Все эти и другие задачи должно решать программное обеспечение колл-центра.

3. Программное обеспечение. Сегодня на рынке существует огромное количество программ и сервисов для организации работы колл-центра и автоматизации обработки вызовов. Все программы и сервисы разные и обладают различным набором возможностей, а, значит, на компьютеры операторов колл-центра можно установить обычное стандартное программное обеспечение, которое будет выполнять простейшие функции, а можно установить лучшие современные программы. Эксперты советуют владельцу бизнеса подбирать такие программы, которые будут обладать следующими функциями: распределять звонки в очереди ожидания, записывать разговоры, обрабатывать входящие вызовы, вести статистику и мониторинг звонков, осуществлять автоматический обзвон клиентов и рассылки. Также необходимо выбирать программы, которые можно будет легко интегрировать в действующую CRM-систему фирмы.

Главное в данном ключе для руководителя организации – это возможность контролировать работу своих менеджеров и операторов. Современное программное обеспечение для колл-центров позволяет владельцам бизнеса получать отчеты программы, оценивать уровень обслуживания клиентов своими сотрудниками, прослушивать записанные разговоры, следить за статистикой звонков, также системы сами контролируют важные моменты в работе операторов и оповещают руководство о нарушениях в онлайн-режиме. Старайтесь выбрать программное обеспечение, которое содержит все функциональные возможности, необходимые специалистам колл-центра в работе. Это позволит минимизировать количество потерянных или неудачных обращений в фирму, а обработка звонков станет максимально эффективной.

5. Выбор телефонии. Не менее важно определиться с телефонией, которая будет установлена в новом колл-центре: это может быть аналоговая телефония, при которой используются стационарные телефоны, или IP-телефония – телефонная связь по средствам компьютерных сетей. Самым распространённым вариантом для предоставления телефонии в офис сегодня является телефония через Интернтет – IP-телефония. Для обеспечения офиса колл-центра телефонией, обязательно наличие сервера, на котором будет установлено необходимое программное обеспечение и который будет управлять телефонными вызовами, распределять звонки между операторами.

Чаще всего используется виртуальная АТС – это некий облачный сервис для организации телефонии в офис. При его помощи, существует возможность разграничивать и распределять входящие звонки в зависимости от специфики звонка и того, кому в фирме он адресуется – это возможно потому, что все вызовы осуществляются через персональный компьютер оператора, а разговаривает он с пользователем через гарнитуру, подключенную к компьютеру. Виртуальные АТС синхронизируются с, и все данные о звонках автоматически заносятся в базу данных о клиентах. Также виртуальные АТС предоставляют пользователям многоканальные номера, голосовую почту, интеллектуальную маршрутизацию звонков, конференцсвязь, автоматический определитель номера, систему интерактивного голосового ответа, автоприветствие и т.д.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.

Как открыть колл центр с нуля? Аутсорсинговый колл-центр – довольно выгодный бизнес. Спрос на телекоммуникационные услуги ежегодно растет в Беларуси и по всему миру. Все больше людей пользуются технологичными гаджетами, выбирают и заказывают товары в интернете. Обращаются за решением своих проблем и получением ответов на вопросы посредством мобильного телефона и прочими способами. По этой причине прием и обработку поступающих обращений как крупные, так и средние коммерческие компании передают профессиональным аутсорсинговым колл-центрам. В данном материале рассмотрим общий алгоритм действий по открытию колл-центра с нуля.

Свой или аутсорсинговый колл-центр?

Лишь крупные компании могут себе позволить создание внутренней специализированной структуры, которая могла бы эффективно принимать и обрабатывать многочисленные заявки и звонки. В настоящее время качественная работа операторов возможна лишь при должной подготовке, а также в соответствующей структуре, которая отвечает современным стандартам и требованиям, действующим внутри конкретной структуры. Компания, владеющая известным брендом и услугами (продукцией) которой пользуются многочисленные клиенты, попросту не может позволить себе организовать неэффективный сервис. Вместе с тем, создание собственного колл-центра стоит недешево. По этой причине даже крупные белорусские организации обращаются к услугам сторонних колл-центров. Это удобнее, проще, быстрее и в конечном итоге выгоднее. Лучше сосредоточиться на основном бизнесе, чем длительное время создавать и регулировать внутреннюю структуру, напрямую не относящуюся к непосредственной деятельности. Отсутствие опыта, незнание многих нюансов, недостаточная информированность относительно базы клиентов – все это и многое другое может привести к неэффективной коммуникации с целевой аудиторией. Если знаний и навыков достаточно, профильные специалисты могут помочь организовать собственный колл-центр в компании. Подобного рода услуги могут также включить подбор и обучение персонала, выбор и настройка программного обеспечения, создание системы контроля и мотивации собственных сотрудников.

С чего начать?

Создание и запуск любого бизнеса начинается с планирования. На этом этапе важно предусмотреть все основные моменты: от выбора формы организации бизнеса и системы налогообложения и заканчивая стратегией развития и привлечения клиентов. Если нет собственных средств, потребуется найти инвесторов, которые заинтересуются данным направлением перспективного бизнеса. Непосредственное открытие колл-центра связано со следующими обязательными действиями:

выбор места (аренда и подготовка подходящего помещения);
подбор персонала (от операторов до супервайзеров и руководителей);
создание материальной базы (начиная с офисной мебели и заканчивая компьютерами и гарнитурами);
разработка скриптов, стратегии продаж и прочей обязательной внутрикорпоративной документации;
отладка полного цикла процесса приема, распределения и обработки звонков и сообщений.

Основные моменты

Помимо удобной материальной базы, комфортабельных рабочих мест, удобных и быстродейственных компьютеров основное внимание следует уделить подбору персонала. Именно от уровня компетентности операторов зависит качество и эффективность сервиса. Кроме подбора потребуется разработка системы обучения и адаптации новых работников, системы контроля качества, создание системы мотивации и поощрений. Вторым по значимости направлением является программно-технический комплекс. От того насколько оперативно и безотказно работает техника (а также софт), зависит количество обработанных заказов, звонков, обращений.

Последующие шаги

Помимо первоначальных действий по созданию колл-центра с нуля есть направления, которым владельцу потребуется уделить внимание в самое ближайшее время. Это подбор и обучение операторов и прочих специалистов, техническое обслуживание оборудования, разработка корпоративной культуры и правил, разработка плана развития и расширения.

В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.

Call-центр - это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.

С технической точки зрения схема типового сall-центра - это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.

С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.

Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.

1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.

Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса - это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.

Второй очень важный компонент такого Call-центра - это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.

Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.

В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.

Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.

В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи - это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура , легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».

2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.

В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха - это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры . Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.

Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса - для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

консультируют по продукции;
записывают на услуги;
решают конфликтные ситуации;
проводят маркетинговые исследования;
прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля - это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу , прежде чем принимать решение.

Критерий	Свой call центр	Аутсорсинговый call центр
Бизнес-план	Для его составления надо привлечь специалистов - сторонних или штатных	Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение	Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи	Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной
Помещение	Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении	Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией
Персонал	Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов	Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги
Схема работы	Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно	Всем процессом руководит подрядчик
Надежность и качество услуг	Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдать	Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик
Масштабируемость и гибкость	Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала	Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик
Документы	Для деятельности по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.	Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них - .

Источник: https://giphy.com

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк» , в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок - техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора - делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы - иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию - объяснить операторам, как их работа влияет на и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков

Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.

Как организовать колл-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы - грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа - на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м 2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью - стол и стул для каждого сотрудника.

Стабильная связь с потребителем - одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, - можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами - процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса - аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков - по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% - на 15%, 20% - на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

организация входящих и исходящих вызовов;
обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
многоканальный телефонный номер, часто - бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

помещение, обеспеченное каналами связи;
бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
оборудованные рабочие места;
квалифицированный персонал - операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников - это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

техническое обслуживание оборудования и ПО;
регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов - каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

*Критерий*	*Свой call-центр*	*Аутсорсинговый call-центр*
Бизнес-план	Организация эффективной работы отдела начинается с планирования - для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.	Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.
Техническое оснащение	Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.	Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.
Помещение	Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.	Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.
Персонал	Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи кадрового отдела и бухгалтерии.	Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.
Схема работы	Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.	Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.
Надежность и качество услуг	Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.	Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.
Масштабируемость и гибкость	При возникновении новых задач и объемов работы - например при необходимости в маркетинговом исследовании - приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.	Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра - его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.