Расскажем, зачем секретарю необходимо знать основы делового этикета и в каких направлениях деятельности без этого просто не обойтись.

Скачайте полезный документ:

Когда секретарю требуется знание основ делового этикета

Деловая этика - это система принятых в обществе морально-нравственных норм, которыми определяют порядок взаимодействия между участниками бизнес-процессов. Деловой этикет - это свод правил и законов поведения, основанная на этих нормах. Знание основ делового этикета необходимо, если человек планирует продвижение по карьерной лестнице или повышение своего профессионального статуса.

Деловой этикет поможет секретарю или помощнику руководителя:

• сформировать свой положительный имидж и благоприятный имидж организации;
• успешно взаимодействовать с руководителем, посетителями, деловыми партнерами и сотрудниками организации;
• использовать готовые варианты действий в случае форс мажорных и нестандартных ситуаций.

Деловой этикет компании также формируется в соответствии с ее организационной и корпоративной культурой. Сложившаяся на предприятии этика деловых отношений является следствием выбранного руководителем стиля управления, того, насколько жестко регламентированы производственные процессы. Так, например, для сферы IT и рекламы свойственны менее формализованные, свободные нормы деловой этики, для стандартизированного производства - более жесткие.

Деловой этикет включает в себя группы правил, которые на практике регламентируют такие сферы деятельности секретаря, как:

• взаимодействие с руководителем;
• представительские функции на рабочем месте, прием посетителей, общение с сотрудниками компании;
• организация деловых встреч и совещаний.

Все виды делового этикета, связанные с функционалом секретаря, призваны облегчить работу за счет выполнения установленных правил. В каждом из перечисленных направлений деятельности этика деловых отношений заложена как основа требований, предъявляемых не только к поведению и манере общения, но и внешнему виду.

Эксперт журнала «Справочник секретаря» расскажет о том, как сформировать деловой гардероб секретаря экстра-класса

Основы делового этикета при общении с руководителем

Деловой этикет - это определение подразумевает умение вести себя, но это умение является необходимым дополнением к профессиональной компетентности. Секретарь или помощник руководителя должен обладать высокими профессиональными качествами, быть компетентным в тех вопросах, которые входят в зону его ответственности. Только в этом случае он сможет обеспечить грамотное решение этих вопросов, не отвлекая руководителя и заменяя его в случае отсутствия.

Этикет делового общения предполагает своевременное и качественное выполнение как рабочих обязанностей, так и разовых поручений. Руководитель должен быть уверен, что все, что требуется от секретаря будет выполнено в срок и без ошибок. Пунктуальность и обязательность - признаки профессионального соответствия.

Подсказка секретарю. Как фиксировать задания руководителя в табличной форме

Деловой этикет, основные правила делового общения исключают фамильярность, даже когда у секретаря сложились доверительные отношения с руководителем. Нарушение субординации недопустимо, так же, как и обращение к руководителю по имени и на «ты». Но это не исключает проявления внимания и ненавязчивой заботы, например, принять у руководителя пальто, предложить ему чашку чая с его любимым печеньем.

Секретарь, в силу своих обязанностей, может быть в курсе событий личной жизни своего шефа, но никогда не должен обсуждать ее ни с кем. Единственное, что допускает деловой этикет - это своевременное напоминание руководителю о семейных событиях и днях рождениях, помощь в подборе и приобретении подарков по таким случаям.

И, конечно, понятие деловой этики предполагает сохранение полной конфиденциальности, неразглашения всего, что секретарь или помощник руководителя мог услышать в его кабинете. Этот запрет распространяется и на любые критические замечания в адрес шефа, даже когда он действительно их достоин.

Понятие делового этикета на рабочем месте секретаря

На вопрос о том, к какому виду этикета относится деловой этикет, можно ответить однозначно - к бизнес этикету. И в отношении секретаря, осуществляющего представительские функции, действуют даже более строгие правила, чем те, которыми регулируются поведение и внешний вид других сотрудников.

Какие требования к внешнему виду устанавливает деловой этикет

Даже в тех компаниях, где нет официального дресс-кода и к внешнему виду сотрудников не предъявляется особых требований, секретарь обязан соблюдать деловой стиль в одежде. Для женщин этот стиль также, как и для мужчин, предлагает однотонный костюм - брючный или с юбкой, строгого покроя. «Оживит» внешний вид блузка, шейный платок, брошь. В цветовой гамме костюма допускается использовать две-три расцветки, гармонично сочетающиеся друг с другом. Обувь подбирается в тон к костюму, она должна быть более темной, классического фасона, на невысоком каблуке.

Подсказка секретарю. Основные оттенки делового гардероба

Полного отказа от украшений деловой этикет не требует. Это может быть дорогая бижутерия или ювелирные украшения в количестве не более трех. Сережки, кольцо и тонкая цепочка - стандартный набор. От крупных бус лучше отказаться совсем, классический вариант - нитка жемчуга, которая подойдет под любой костюм.

Аккуратная стрижка, уложенные в строгую прическу длинные волосы дополнят внешний вид по деловому этикету. При этом нужно отказаться от дешевых заколок, блестящих резинок, любого рода обручей.

Конечно, никакая женщина не сможет отказаться от парфюма, но это и не требуется. Только и в этом случае нужно следовать правилам делового этикета и не использовать духи с резким, пряным ароматом.

Деловой этикет: основные правила приветствия посетителей

Секретарь - тот человек, который первым встречает посетителей, пришедших к руководителю или обратившихся в компанию. Важно, чтобы первое впечатление от общения с секретарем было благоприятным.

Деловая этика предполагает ровное, непредвзятое отношение к собеседнику. Любого посетителя секретарь должен встретить доброжелательно, с улыбкой. Вставать при этом не обязательно, если вошел не руководитель или почетный гость. В отличие от общепринятого правила бытового этикета, подавать первой руку женщина-секретарь не должна. Но она должна ответить на предлагаемое рукопожатие уверенно и твердо.

Подсказка секретарю. Типы посетителей

Посетителя, который о цели своего визита не оповестил заранее, нужно вежливо попросить представиться и рассказать о цели посещения. На основании этой информации секретарь вправе самостоятельно принять решение о том, доложить ли руководителю о визитере или же записать его на время официального приема.

Визитеру, ожидающему приема или приглашенному в кабинет руководителя, нужно предложить чай или кофе, предварительно узнав о его предпочтениях.

Основы делового этикета при общении с сотрудниками

Секретарь формально является рядовым сотрудником, но фактически его положение отличается от остальных. Он представляет руководителя, и это следует помнить, общаясь с коллегами. На первом месте для секретаря стоят интересы шефа, но при этом он не должен «задаваться» и обязан относится с уважением к другим сотрудникам.

Подсказка секретарю. Типы дистанций с окружающими

Чтобы отрегулировать поток обращений работников, секретарю необходимо четко знать структуру предприятия и понимать, какие вопросы входят в компетенцию того или иного подразделения или сотрудника. На предприятиях со строгой иерархией к руководителю по вопросам производственного характера могут допускаться только начальники подразделений. В компаниях, где не придерживаются строгой иерархии, секретарь руководствуется положениями делового этикета, принимая решение о важности вопроса и «допуске» посетителя к руководителю.

Знание секретарем основ делового этикета делает его третейским судьей в конфликтных ситуациях и спорах, связанных с организационными вопросами. Это повышает авторитет профессии и статус секретаря.

Подсказка секретарю. Взаимодействие с внешними и внутренними посетителями

Деловой этикет при проведении встреч и совещаний

Согласно деловому этикету, организационные вопросы по проведению деловых встреч, конференций и совещаний чаще всего поручаются секретарю. Его основной задачей является организационное обеспечение таких мероприятий. Он не только занимается приемом гостей, но и их размещением, если планируется многодневная встреча.

Кроме того, на секретаря возлагается подготовка необходимых документов, проспектов, бюллетеней и других информационных и демонстрационных материалов. Он обеспечивает наличие технических средств, необходимых для демонстрации презентаций и докладов.

Секретарь и его помощники перед началом встречи раздают канцелярские принадлежности и документы, провожают гостей к подготовленным для них, согласно правилам рассадки, местам. В перерывах совещаний секретарь должен обеспечить участников совещания напитками и легкими закусками.

Тут ее многие искали и просили. А кто-то особо умный сказал, что таких иснтрукций нет.
А я вот взяла,да написала.
Хочу теперь со всеми поделится, может быть, кому-то будет полезно!

СТАНДАРТ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ НА РЕСЕПШЕН

Любой человек, который хотя бы однажды позвонил в нашу компанию, расскажет своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, он будет являться носителем нашей репутации, хотите вы того или нет.

Знаете ли вы, чем отличается секре¬тарь от секретарши? Секретарь на просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: «А Вам он зачем?» или «Нету его». Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты.

Требуется всего 4-6 секунд, чтобы создать первое впечатление по телефону. Поэтому лучше осваивать профессиональные приемы телефонного общения, чем терять клиентов и закрывать своей компании путь к продвижению. Позитивный телефонный имидж компании, во-первых, необходим самой компании – для привлечения клиентов, развития бизнеса, создания и поддержания ее репутации на рынке. Во-вторых, он нужен клиентам, чтобы чувствовать себя уважаемым и значительным. И, наконец, создание позитивного телефонного образа нужно самим секретарям, чтобы подтверждать и повышать свой профессионализм, заслуживать признательность клиентов, коллег и руководства.

Основные правила телефонных переговоров

1. Когда отвечать на телефон?
Ответ должен быть не позднее 3 звонка телефонного аппарат.

2. Техника приветствия.
Группа компаний Юнионлинкс, Дарья, добрый день.

3. Как получить имя звонящего, если он (она) не представился?
Выслушайте начальные фразы звонящего, не прерывая. После первой паузы вежливо задайте вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?»

4. Как контролировать звонок, не обижая клиента?
4.1. В обращении используйте только имя и отчество. Если хотите прервать звонящего, всегда начинайте с фразы «Простите, что прерываю Вас» или аналогичной, сразу задайте уточняющий и интересующий Вас вопрос. Не начинайте с утверждения.
4.2. Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.
Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии.
4.3. Никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать звонящего, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным. Не теряйте самообладание, переведите звонок на другого секретаря или ведите разговор еще мягче.
4.4. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
4.5. Если вам позвонили по ошибке, не теряйте самообладания, просто ответьте: "Вы ошиблись" - не бросайте раздраженно трубку.

5. Как соблюдать стиль звонка, если звонящий хочет говорить с другим сотрудником или Вашим начальником?
Никогда не спрашивайте «Кто говорит?». Используйте более мягкую фразу: «Как Вас представить г-ну Петрову?». Если звонящий отказывается это сделать, не теряйте самообладание и не воспринимайте это лично. Переведите звонок и объясните ситуацию.

ВАЖНО!
Звонки, адресованные директору, являются приоритетными. Не оставляйте на линии клиента, звонящего директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте». Если директора нет на рабочем месте, следует уточнить, по какому вопросу звонят, кому из заместителей можно переадресовать звонок или какую информацию передать?

6. Как ставить звонящего на ожидание на линии (hold)?
Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего.
Пример: «Простите, у меня звонок на линии, будьте добры, подождите, пожалуйста» Отвеет: «Хорошо» Секретарь: «Спасибо»
Если ожидание затягивается, возвращайтесь к звонящему клиенту через каждые 40 секунд.

7. Как переводить звонок?
Пример:
Секретарь: «Как Вас представить г-ну Петрову?»
Клиент: «Иванов Александр Петрович»
Секретарь: «Одну минуту, соединяю»

Держите линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к звонящему через каждые 40 секунд.

8. При соединении с сотрудником нашей компании как на офисный, так и на мобильный телефон, секретарь сообщает следующую информацию:
1. Фамилия, Имя человека, который звонит
2. Какую компанию представляет данный человек
3. По какому вопросу данный человек звонит

9. Как принимать сообщение для отсутствующего на рабочем месте сотрудника?
Исходная фраза после представления и фиксации того факта, что требуемый работник отсутствует: «К сожалению…… сейчас нет на рабочем месте. Вы можете оставить для него сообщение. Могу ли я узнать Ваше имя и организацию, которую вы представляете?» Получите следующую информацию от звонящего и сразу же запишите:
- наименование организации (если это необходимо);
- телефон;
- удобное время для ответного звонка;
- тема исходного звонка.

Если у клиента важный звонок, соедините звонящего с прямым начальником отсутствующего менеджера или уточните, с кем из других коллег отсутствующего менеджера хочет говорить звонящий, во время переключения нужно сообщить абоненту, в какой отдел или на какого сотрудника его переключают.

После того, как положили трубку, напишите письмо по электронной почте отсутствующему менеджеру с темой «Вам звонили». В тексте письма укажите, кто, из какой организации, по какому вопросу звонил и что просил передать.

10. Фразы, которые не следует употреблять.
я не знаю
мы не сможем этого сделать
вы должны….
подождите секунду, я скоро вернусь
нет
Лучше сказать: «я уточню это для Вас».
Или «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»

11. Как завершать звонок?
После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать, пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, тот и должен заканчивать). По правилам телефонного этикета, в случае разрыва связи, перезванивает инициатор звонка.
Используйте фразу типа: «Спасибо за звонок. Всего доброго».

Задачи:

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО КУЛЬТУРЕ РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….. …

Работа содержит 1 файл

Министерство образования Республики Беларусь

Полоцкий колледж

УО «Витебский государственный университет имени П.М.Машерова»

КУЛЬТУРА РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ

Курсовая работа

по дисциплине «Документационное обеспечение управления»

учащейся IV курса

группы 41 Д

специальности 2-260232

Кишкович

Людмилы Сергеевны

Преподаватель:

Зимницкая Г.Ю.

Полоцк, 2009

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ

1. 1 Определение «культура деловой речи» ………………………………...5

1.2 Лексика делового общения ………………………………………………7

1.3 Основные правила деловой беседы ……………………………………11

1.4 Проявление делового этикета секретаря ………………………………14

1.4.1 Соблюдение правил делового этикета при приёме посетителей …..14

1.4.2 Соблюдение правил делового этикета при телефонном обслуживании ………………………………………………………...18

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………… …….. …

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Во все времена деловое общение было одним из важнейших составляющих любого бизнеса, главным средством взаимодействия в его рамках и мощным рычагом воздействия одних его субъектов на других. Именно правильно проведенные деловые переговоры, грамотно оформленное соглашение или умелое обоснование того или иного предложения в конечном итоге определяют успешность предпринимательской деятельности. Секретарь, не знакомый с основами делового общения не может считать себя полноценным специалистом.

Профессия секретаря, секретаря-референта требует от человека, избравшего её, хорошей подготовленности, широкого кругозора, целого комплекса деловых и личных качеств, связанных со спецификой секретарского труда.

Культуре речи в деловом общении секретаря уделяется в последнее время всё большее внимание. Из этого следует, что данная тема является актуальной. А это вызвано прежде всего тем, что соблюдение правил делового общения секретаря является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

В повседневной работе секретарю приходиться вести деловую беседу с руководителем, посетителями, сотрудниками и телефонными абонентами. Каждый вид беседы имеет свои особенности. Знать и уметь применять основные правила деловой беседы должен каждый секретарь.

Цель работы: раскрыть основные правила культуры делового общения секретаря.

1) Описать сущность понятия «культура деловой речи».

2) Показать основные правила лексики делового общения.

3) Определить основные правила ведения деловой беседы.

4) Охарактеризовать правила соблюдения делового этикета секретаря при приёме посетителей.

5) Выявить правила соблюдения делового этикета секретаря при телефонном обслуживании.

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ

1.1 Определение «культура деловой речи»

Культура речи – это знание и практические навыки, соответствие речи нормам правописания, словоупотребления и построения, когда содержание адекватно пониманию и цели информации при общении.

Процесс работы над культурой речи не знает предела и не сводится только к письменной грамотности. Он требует осознанных усилий на интеллектуально-познавательном уровне, постоянного «возделывания», «обработки».

Цель достижения речевой культуры секретаря – адекватность понимания, когда не возникает разногласий между тем, что сказано, и тем, что хотелось сказать, между словом и мыслью. Человек, обладающий языковой компетенцией, будет чувствовать себя уверенно в любом обществе. Это способствует его профессиональному росту, имиджу и, наконец, работает на его авторитет и формирует самоуважение .

В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад или презентация вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска - средства, которые характеризуют уровень культуры русской деловой речи.

Эффективность общения заключается в том, что следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Вы говорите, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется стремление противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Вы не согласны со мной, а как, по-вашему, следует действовать?»
Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать - это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона и речевого этикета. « Не слушать, - писал Бальзак, - это не только отсутствие вежливости но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Секретарь, следующий речевому этикету, соблюдающий культуру речи, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у персонала.
Умение слушать является одним из главных показателей культуры делового человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Умение слушать - профессиональная черта секретаря.
Секретарю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на семинарах, конференциях, по культуре его речи судят о всей организации, утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления - залог его успеха.
Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме.
Штампы в речи никогда не произведут впечатление на собеседника, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание. Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным в среде делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи и речевого этикета зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении - степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.
Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем богаче культура речи и больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенности его личности, тем более позволяет этот язык понять себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Секретарь должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение .

1.2 Лексика делового общения

Общие сведения о языке, стиле и лексике делового общения.

Лексика – это словарный состав языка, какого-либо его стиля, сферы, а также чьих-либо произведений, отдельного произведения .

Согласно данному определению, мы должны рассматривать словарный состав языка официальных документов. Для этого нам сначала необходимо оговорить, что же за язык употребляется в деловом общении.

Языкoм дeлoвoro oбщeния являeтcя oфициaльнo-дeлoвoй cтиль - функциoнaльнaя paзнoвиднocть языкa, пpeднaзнaчeннaя для oбшeния в сфере yпpaвлeния. Пoд фyнкциoнaльнoй paзнoвиднocтью языкa пoнимается сиcтeмa языкoвыx eдиниц, пpиeмoв иx oтбopa и yпoтpeблeния, oбycлoвлeнныx coциaльньми зaдaчaми peчeвoгo oбщeния .

В официальном документе частное лицо или представитель фирмы (частной или государственной), общественной организации выступают как субъекты правоотношений. Содержание документа основывается на праве и может служить предметом прямой правовой оценки. Правовая сущность официального документа и предопределяет характер содержания писем, их стиль и язык. В разных областях правоотношений они имеют свои особенности и специфические стандарты и традиции (дипломатический стиль и язык, язык организационно- распорядительного письма и т.д.). Такой стиль изложения называют еще формально-логическим, что является определяющим принципом правовой логики. Данное обстоятельство предъявляет и особые требования к стилю и языку служебных документов: нейтральность, надличностный характер изложения; унификация (трафаретизация), типизация речевых средств и стандартизация терминов; сужение диапазона используемых речевых средств; повторяемость отдельных языковых форм на определенных участках текстов документов .

Лингвисты единодушны в том, что язык официальных документов – это набор клише, штампов, стандартов. Дело в том, что особенностью современного этапа развития официальных документов является их унификация. Она рассматривается как выбор одного языкового варианта из нескольких возможных способов передачи одной и той же информации. С точки зрения лексики важнейшей стороной унификации текстов документов является использование языковых формул – устойчивых оборотов, словосочетаний, моделей предложений, отобранных в результате многолетней прктики, терминов, принятых сокращений, условных обозначений, единиц измерения, предусмотренных государственными стандартами .

В языке документов слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски (принадлежности к тому или иному стилю). Понятие стилистической окраски обычно связывается с закреплением слова за той или иной сферой использования языка, за тем или иным функциональным стилем. Образно говоря, каждое слово имеет свой «паспорт», в котором указано, как и где оно используется, какова сфера его употребления .

Упoтpeблeниe cпeциaльнoй лeкcики.

Пoнятиe «cпeциaльнaя лeкcикa» oтнocитcя к двум кaтeropиям слов: тepмины и пpoфeccиoнaлизмы. Tepмин – cлoвo или ycтoйчивoe cлoвocoчeтaниe, кoтopoмy пpиписано oпpeдeлeннoe пoнятиe, yпoтpeбляeмoe в нayкe, тexникe, иcкycстве и дpyгиx oблacтяx cпeциaльнoй дeятeльнocти. Упoтpeблeниe тepминов в строго фикcиpoвaннoм знaчeнии oбecпeчивaeт oднoзнaчнocть пoнимaния тeкcтa, чтo oчeнь вaжнo в дeлoвoм oбщeнии.

Тepмины, иcпoльзyeмыe в yпpaвлeнчecкoй дoкyмeнтaции, - этo, во-пepвыx, oтpacлeвaя тepминoлогия, oтpaжaющaя coдepжaниe тoй предмeтнoй oблacти, кoтopoй пocвящeн дoкyмeнт; вo-втopыx, этo специaльныe cлoвa и выpaжeния, cложившиecя в cфepe aдминиcтpaтивногo yпpaвлeния.

Пpaвильнocть и cтaбильнocть тepминoyпoтpeблeния дocтигaются пpимeнeниeм нa пpaктикe тepминoлoгичecкиx cлoвapeй и cтaндартoв, кoтopыe ycтaнaвливaют cтpoгo oднoзнaчнyю cиcтeмy пoнятий и тepминoв и cпocoбcтвyют yпopядoчeнию тepминoлoгии.

Пpи yпoтpeблeнии тepминoв в дeлoвoй дoкyмeнтaции нeoбxoдимо слeдить зa тeм, чтoбы тepмин был пoнятeн кaк aвтopy, тaк и aдресатy. Ecли y aвтopa пиcьмa вoзникaeт coмнeниe пo этoмy пoвoдy, необxoдимo pacкpыть coдepжaниe тepминa, чтo мoжнo cдeлaть нeсколькими cпособaми: дaть oфициaльнoe oпpeдeлeниe тepминa; pacшифpoвaть eгo cлoвaми нeйтpaльнoй лeкcики; yбpaть тepмин и зaмeнить eгo oбщeпoнятным cлoвoм или выpaжением.

Упoтpeблeниe тepминoв в тeкcтax дoкyмeнтoв нepeдкo вызывaeт трудноcти, cвязaнныe, кaк пpaвилo, c нeзнaниeм иx знaчeний или иcкaжениeм cтpyктypы тepминa. Tpyднocти в yпoтpeблeнии тepминoв cвязаны eщe и c тeм, чтo тepминocиcтeмa любoй пpeдмeтнoй oблacти или вида дeятeльнocти нaxoдитcя в пocтoяннoм измeнeнии: мeняeтcя coдержaниe yжe cyщecтвyющиx пoнятий, вoзникaют нoвыe, чacть пoнятий ycтapeвaeт и oбoзнaчaющиe иx тepмины выxoдят из yпoтpeблeния. Один и тoт жe тepмин мoжeт пoлyчить нoвoe знaчeниe пpи coxpaнeнии старого, что вызывaeт eгo мнoгoзнaчнocть (пoлиceмию).

При yпoтpeблeнии мнoгoзнaчныx тepминoв cлeдyeт yчитывaть, что в кaждoм кoнкpeтнoм cлyчae oни yпoтpeбляютcя тoлькo в oднoм из многиx знaчeний. Ecли oднo и тoжe пoнятиe oбoзнaчaeтcя нecкoлькими тepминaми, вoзникaeт cинoнимия тepминoв. Тepмины-cинoнимы имeют paзнoe звyчaниe, нo coвпaдaют по значению (нaпpимep, тepмины «aнкeтa» и «вoпpocник»). Oни мoгyт быть пoлными (aбcoлютными) или чacтичными (oтнocитeльными). При yпoтpeблeнии тepминoв-cинoнимoв вaжнo oбpaщaть внимaниe на то, кaкyю cтopoнy или cвoйcтвa пoнятия нeoбxoдимo oбoзнaчить, выделить в кoнтeкcтe. Haпpимep, дaжe тaкиe тepмины, кaк «дoговор», «кoнтpaкт», «coглaшeниe», кoтopыe мoжнo oтнecти к пoлным синонимaм, paзличaютcя пpaктикoй cвoeгo yпoтpeблeния: в тpyдoвом закoнoдaтeльcтвe peчь идeт o тpyдoвoм дoroвope (кoнтpaктe); в гpaждaнcкoм зaкoнoдaтeльcтвe двycтopoнниe и мнoгocтopoнниe сделки нaзывaютcя дoroвopaми; вo внeшнeтoproвыx cдeлкax yмecтно yпoтpeблять тepмин «кoнтpaкт»; a дoгoвopeннocти в pядe oблacтей фикcиpyютcя в coглaшeнияx («тapифнoe coглaшeниe», «coглaшeние o нayчнo-тexничecкoм coтpyдничecтвe» и дp.).

Cyщecтвyeт и тaкoe явлeниe, кaк oмoнимия тepминoв, кoгдa, или бoлee тepминoв coвпaдaют пo звyчaнию, нo paзличaютcя знaчeниями, тo ecть oбoзнaчaют paзныe пoнятия. Явлeниe этo, oднaкo, в пределax oднoй тepминocиcтeмы вcтpeчaeтcя peдкo. Kpoмe тoгo, мoгyт возникaть тepмины, oтнocящиecя к кaтeгopии лoжнo opиeнтиpyющих - пpoтивopeчaщиx cyщнocти oбoзнaчaeмыx ими пoнятий .

Этикет письменной и устной деловой речи

1. План
Введение 3
1. Этикет устной деловой речи секретаря. 4
1.1. Культура делового общения секретаря.4
1.2. Основные этические требования к ведению телефонных переговоров. 8
1.3. Задачи секретаря в подготовке различных совещаний. 10
1.4. Какова роль секретаря в организации приема посетителей. 13
2. Этикет письменной деловой речи секретаря. 16
2.1. Этические требования к составлению делового письма. 16
2.2. Этикет письменного обращения и формулировок делового письма. 18
2.3. Как оформить телеграмму, телетайпограмму, телефонограмму, факс. 21
Заключение 24
Литература 25
Введение
В современную эпоху появляется много новых профессий которые требуют от человека соответствия дню сегодняшнему. Профессия секретаря существовала давно. Но сейчас она приобрела совершенно иное значение. Человек, посвятивший себя этой профессии должен обладать широким кругозором, целым комплексом деловых и личных качеств, связанных со спецификой секретарского труда.
Профессиональной этикой давно принято называть кодексы поведения, обеспечивающие нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из их профессиональной деятельности.
Современный секретарь должен знать: положения и инструкции по документационному обеспечению, руководящий состав предприятия, его подразделения. Он должен в совершенстве знать машинопись, работу на персональном компьютере, правила орфографии и пунктуации, порядок расположения материала при печатании различных документов, стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации и многое другое.
Но главное, он должен обладать навыками этикета письменной и устной деловой речи. Именно на этих навыках мы и остановимся в данной работе.

1. Этикет устной деловой речи секретаря.
1.1. Культура делового общения секретаря.
Важными показателями культуры общения секретаря являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Секретарю необходимо знать правила приветствия. При появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя организации секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).
Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.
Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом общения с окружающими. Такова профессия секретаря.
При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздержаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.
При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем.
Секретарь должен помнить, что формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, когда используются привычный набор "масок" (притворной вежливости, излишней строгости, иронии, превосходства, безразличия и т. п.), посетитель остро чувствует и по своим ощущениям составляет впечатление об организации в целом.
Важной формой общения секретаря, секретаря-референта с посетителями является беседа.
Секретарю приходится вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о сущности проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.
Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать невозможность положительного решения. Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.
Деловое общение секретаря не ограничивается контактом с посетителями. Важнейшее место в его работе занимают взаимоотношения руководитель - секретарь.
По существу секретарь выполняет функции первого помощника руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени, в выполнении намеченных мероприятий, освобождает от выполнения мелких технических работ, фильтрует потоки корреспонденции, телефонных вызовов и посетителей.
Работа секретаря в организации начинается с вводной беседы-инструктажа со стороны руководителя. Руководитель должен подробно рассказать секретарю о методах своей работы, привычном режиме, личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю, выяснить степень квалификации секретаря. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается не сразу, требуется испытание временем, совместной работой.
Дж. Харрисон - крупный специалист в области управления и организации труда - называет следующие качества, необходимые секретарю:
1. Секретарь не должен допускать ошибок в документах и тем самым освободить руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь должен работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.
2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными.
3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.
4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.
5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.
6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы она могла максимально помочь ему.
7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.
8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным.
9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.
10. Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех сотрудников.
11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.
Для того чтобы взаимоотношения руководитель - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах, время обе
денного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.
Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и по возможности компенсировать их своей работой.
Одна из основных задач секретаря - умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и т. д.
В практике работы секретаря нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями.
Секретарю подчас приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. При этом - недопустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.
Секретарю важно установить хорошие деловые контакты с секретарями различных подразделений своего предприятия, а также вышестоящих и подведомственных организаций.
1.2. Основные этические требования к ведению телефонных переговоров.
Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т. д. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.
Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:
- говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;
- быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;
- быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;
- нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;
- недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.
Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.
Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами "Добрый день", "Здравствуйте", выяснить вопрос, по которому звонит абонент.
Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам соединить с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.
В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.
Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой "прием" свидетельствует о низкой культура секретаря. Правильным будет ответить: "Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут".
Ни один телефонный вызов не должен проходить к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.
В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующего:
1. Подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.
2. Набрав номер абонента и получив ответ, следует назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. Если же этими данными секретарь не располагает, следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим вопросом.
Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.
После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: "Мне поручено...", "Мы вынуждены обратиться", а затем изложить суть вопроса.
Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.
При передаче телефонограммы после представления говорят: "Примите телефонограмму" - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.
Заключительные слова телефонных переговоров зависят от их результата. В соответствии с правилами хорошего тона по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку лишь после того, как ее положила женщина, подчиненный - после старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна.
1.3. Задачи секретаря в подготовке различных совещаний.
В каждой организации для решения вопросов, требующих коллегиального обсуждения, проводятся различного рода совещания, заседания, конференции и т. п.
Нередко из-за плохой организации и подготовки совещаний они неоправданно затягиваются и являются малоэффективными.
Большинство крупных совещаний проводятся в организациях по плану, который является для секретаря обязательным и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке.
Если руководитель приглашен на совещание к руководителю высокого ранга, то секретарь должен заранее подготовить для него нужные документы, отпечатать текст доклада, своевременно напомнить руководителю о дате, месте и часе совещания, его продолжительности.
Круг обязанностей секретаря по подготовке оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, включает оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия неявившихся сотрудников. Если возникает по каким-либо причинам ситуация, требующая немедленного подключения руководителя, секретарю следует записать поступающую информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимания присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь.
К плановым совещаниям и заседаниям с большим количеством участников подготовка начинается за 1,5-2 недели до его проведения. Совместно с руководителем секретарь уточняет дату, место и время проведения совещания, его повестку, состав участников, докладчиков, а также уточняет необходимость привлечения к подготовке совещания различных служб учреждения.
Следующий этап - оповещение участников совещания. Секретарь вместе с руководителем составляет текст телефонограммы, приглашения.
За 1-1,5 ч до начала совещания секретарь готовит для членов президиума папку с материалами совещания, чистую бумагу, карандаши простые и цветные
(красные), скрепки, клеящую ленту, линейки, графин с чистой водой и стакан (для выступающих) или минеральную воду и т. п.
Регистрацию участников начинают за 30 минут до начала совещания.
Если на совещание прибыли приглашенные, гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Остальные участники совещания размещаются произвольно.
Место руководителя - в середине стола президиума, остальные члены президиума размещаются в соответствии с рангом занимаемых должностей, почетные места - справа и слева от руководителя. Они предоставляются в первую очередь женщинам - участницам совещания.
Рабочее место стенографистки следует установить так, чтобы она хорошо слышала речь выступающих.
Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует войти в зал, чтобы оказать помощь участникам, если она требуется.
Если секретарь принимает участие в совещании, то в его обязанности входит: раздача материалов участникам совещания, подборка материалов и документов для руководителя; сообщение руководителю об опоздавших; сообщение руководителю об участниках совещания, которые просят слова; предупреждение о наступлении времени перерыва. Секретарю может быть поручено ведение протокола совещания.
По окончании совещания секретарь должен провести корректировку текста с руководителем и выступавшими, собрать тексты докладов и выступлений, уточнить с руководителем список лиц и учреждений, которым будут высланы материалы совещания.
На оформление протокола совещания отводят обычно 2-3 дня. Секретарь печатает протокол и передает его по назначению. Под личным контролем секретаря
находится и решение таких вопросов, как размножение материалов для рассылки, обработка стенограммы совещания.
По указанию руководителя секретарь сообщает о результатах совещания тем лицам, которые на нем не присутствовали, но которым необходимо знать о его результатах.
На небольших совещаниях в обязанности секретаря может входить сервировка рабочего стола прохладительными напитками и стаканами. Устанавливать пепельницы и другие курительные принадлежности для участников совещания не следует.
1.4. Какова роль секретаря в организации приема посетителей.
Прием посетителей можно разделить на три вида:
прием сотрудников своего учреждения по текущим делам; прием представителей других организаций, в том числе делегаций; прием посетителей по личным вопросам.
Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях приемной была вывешена табличка с указанием дней и времени приема посетителей; вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений; следить за очередностью приема и временем беседы.
Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие записи в журнале приема посетителей.
Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.
Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.
В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:
знать крут лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;
определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.
Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.
Организуя прием командированных работников и предприятий, секретарь обязан:
выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
отметить командировочное удостоверение;
оказать помощь в подборе необходимых материалов;
выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.
В случае необходимости по просьбе руководителя.секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (членам делегации) чай или кофе.
Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия.
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.
Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресует заместителям руководителя вопросы, требующие немедленного решения. Не следует пропускать в кабинет руководителя во время приема сотрудников, не имеющих отношения к приему по личным вопросам.
По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.
2. Этикет письменной деловой речи секретаря.
2.1. Этические требования к составлению делового письма.
Начало текста располагается под реквизитами заголовочной части. К нему предъявляется ряд требований, а именно: ясность, краткость, точность, предосторожность и вежливость.
Ясность. Не следует употреблять нечеткие формулировки, в частности, такие эмоционально окрашенные, как например: "Стены у входа в дом будут роскошно отделаны". В этом случае следует указать, какие именно материалы будут использованы. Не надо писать: "Наш представитель направляется к вам, чтобы встретиться с вами как можно скорее", стоит зафиксировать точную дату визита. Ясность письма проистекает из ясности мысли и четкости формулировки. Любая корреспонденция должна быть написана хорошим канцелярским языком. Употребление иностранных слов, даже очень привычных, не рекомендуется, так как может привести к ошибкам в понимании.
Краткость. Коммерческое письмо должно быть коротким и сжатым, чтобы адресат, пробежав глазами, смог быстро принять нужное решение. Коммерческое письмо есть рабочий инструмент, не более того.
Точность. Приверженность правде в деловых отношениях есть абсолютная необходимость. Неточность, тем более ложь могут привести к потере доверия клиента. Не надо объявлять, например, что доставленные товары имеют наивысшее качество, в то время как качество обычное. У клиента это вызовет только недоверие. Не пишите: "В ответ на ваше последнее письмо", но "В ответ на ваше письмо от 14 июля" или "от 14 числа текущего месяца", потому что фирма, в которую вы пишете, могла за этот интервал послать другое письмо, которое вы еще не получили. Не говорите: "Наши условия те же самые, что и для ваших предшествующих заказов по той же статье", так как этим вы вынуждаете читателя обращаться к прежней переписке. В этом случае лучше, напротив, повторить условия того же текста, указав, если это действительно, что они не изменились.
Предосторожность. Составитель письма не должен давать оружие сопернику или потенциальному противнику, так как бизнес и конкурентная борьба в нем часто очень суровы. Он должен избегать при изложении сути вопроса упоминаний о текущем состоянии дел фирмы. Например, он не должен раскрывать последних реальных цен на свои товары, а назвать лишь те базовые цены, о которых он хочет поговорить. Это не недостаток в искренности, это тактический ход. Всякий работник, прежде чем окончательно оформить письмо, должен убедиться в том, что оно согласовывается с общей стратегией фирмы. Сверх того, он должен принять все меры предосторожности, чтобы оградить себя от возможного судебного процесса, проконсультировавшись, например, с юридической службой предприятия. Таким образом, он воздержится от обещания заплатить в определенный срок, если не уверен в том, что сможет выполнить это обязательство. Он также не будет обещать поставить товар к конкретному числу, тогда как товар еще находится на стадии изготовления и, следовательно, нельзя быть абсолютно уверенным в том, что предусмотренный срок будет соблюден.
Вежливость. Если позиция вашего корреспондента вас раздражает, не старайтесь это показывать: он может обидеться. Если ваш деловой партнер медлит с ответом на срочное письмо - не обвиняйте его в злонамеренности. Возможно, вы неточно указали его адрес и письмо может быть вам возвращено по почте. Напишите письмо во второй раз с вежливыми извинениями по поводу того, что вы, возможно, ошиблись в адресе. Чтобы показать ваше искреннее доверие и расположение, пошлите фотокопию с предыдущего письма. Если вы все же подозреваете вашего корреспондента в нежелании отвечать, пошлите ему заказное письмо с уведомлением о получении. Возможно, лучше в этой ситуации послать более настойчивое письмо, но не нарушая правил вежливости.
2.2. Этикет письменного обращения и формулировок делового письма.
Характер обращения выбирают с учетом двух моментов:
- кто получатель письма;
- какой тип отношений поддерживается с ним. Следует придерживаться двух простых правил:
- когда вы колеблетесь и не знаете, как обратиться, то употребление обращения "господин" или "госпожа" всегда корректно и во всяком случае предпочтительнее ошибки;
- когда у человека несколько должностей, выбирают наиболее важную.
Если вы хотите использовать общепринятые обращения, то мужчина, пишущий другому мужчине, может обратиться к нему словами "уважаемый господин Х (фамилия)" или "уважаемый... (имя и отчество)", если он его хорошо знает. Мужчина, пишущий женщине, может обратиться так: "Госпожа Х (фамилия)". Никогда не следует употреблять ни просто "господин" или "дорогой господин Х (фамилия)", ни просто "госпожа" или "дорогая, госпожа X".
Далее, рассматривая обращения, используемые в коммерческой переписке, следует уделить внимание тому, что, если получатель имеет важную должность, это необходимо подчеркнуть, например: "господин министр", "господин президент". К нотариусам, поверенным, известным артистам и художникам во Франции обращаются "мэтр", что в переводе означает "мастер", "учитель", "преподаватель", "наставник", т. е. некто глубокоуважаемый. Слова "госпожа" и "господин" никогда не сокращают при обращении.
Делопроизводственная служба часто имеет дело с весьма схожими по содержанию письмами. В этом случае употребляют несколько стандартных фраз, которые во всех письмах всегда одни и те же. Их можно объединить в три группы:
- формулировки для начала письма;
- формулировки, отражающие содержание письма;
- формулы вежливости.
Приведем несколько примеров по каждой из групп. формулировки для начала письма.
Для подтверждения получения:
"Мы подтверждаем получение вашего письма от...";
"Ваше письмо от... нами получено";
"Мы оценили вашу заинтересованность, выраженную в письме от...".
Для подтверждения чего-либо:
"Мы вас проинформировали нашим письмом от...";
"В продолжение нашего телефонного разговора...";
"Мы еще раз подтверждаем наше письмо, в котором...".
Чтобы сделать заказ:
"Не могли бы вы отправить в наш адрес как можно скорее...";
"Подтвердите, пожалуйста, получение уведомлением...";
"Просим вас принять следующий заказ...".
Чтобы ответить на заказ:
"Мы принимаем условия, предложенные в вашем письме от...";
"В ответ на ваше письмо от... направляем вам приложение...";
"Благодарим вас за полученный заказ от..."
формулировки, отражающие содержания письма:
"Не могли бы вы сообщить мне...";
"Вы обяжете нас, если укажете...".
Чтобы потребовать оплату:
"Анализ вашего счета показывает, что вы остаетесь должны сумму в размере...";
"Во избежание возможной ошибки напоминаем вам, что наш счет..."
Чтобы перевести деньги:
"Вы найдете при сем прилагаемый банковский чек (или почтовый перевод) за № ... на сумму в... франков, и мы были бы вам признательны за подтверждение его получения";
"В дополнение к вашему счету просим принять...";
"В дополнение к вашей выписке из счета от... мы перечислили на ваш счет №... в банк... сумму в размере..."
Чтобы узнать ошибку, извиниться, отказаться:
"Сожалеем о вкравшейся ошибке...";
"С сожалением сообщаем вам..."
Среди наиболее употребляемых в деловых письмах заключительных формулировок вежливости можно упомянуть следующие:
"С глубоким уважением" - стандартная формулировка, употребляемая по отношению к неизвестным лицам;
"С наилучшими пожеланиями" - формулировка более фамильярная, используемая между равными, а также при обращении вышестоящего к нижестоящему;
"Преданный вам" - формулировка, употребляемая при обращении поставщика к клиенту, служащего к работодателю;
"С уважением" - при обращении более молодого к более старшему;
"С глубоким почтением" - употребляется в торжественных письмах высшему должностному лицу, министру и т. д.
Пишут иногда фразы более короткие, как, например: "Искренне ваш". Такие формулировки используют в письмах, которые имеют безличный характер, например в заказах.
Протокольные формулировки. Приведем несколько приветствий, употребляемых в международном канцелярском языке:
для министра (премьер-министра): "Соблаговолите принять, господин министр (премьер-министр), заверения в моем искреннем уважении";
для сенатора (депутата): "Соблаговолите принять, господин сенатор, заверения в моем искреннем уважении";
для начальника отдела: "Примите, пожалуйста, господин... (Ф. И. О.), заверения в моем глубоком уважении";
для заместителя начальника отдела: "Примите, пожалуйста, господин... (Ф. И. О.), заверения в моем искреннем уважении".
Подпись. Данный реквизит, как правило, находится под текстом в правом нижнем углу; его составные части располагаются Друг под другом (в колонку):
сначала должность, затем 5-7 интервалов для непосредственно подписи и, наконец, расшифровка подписи, т. е. инициал имени одной прописной буквой и полностью фамилия также прописными буквами. Таким образом, реквизит "Подпись" выглядит следующим образом:
Директор (Подпись) С. МОРАН
2.3. Оформление телеграммы, телетайпограммы, телефонограммы, факса.
Телеграмма и телетайпограмма - документы, выделенные в отдельную группу в связи со способом передачи их текста по телеграфу, телетайпу, телефону.
Телеграммы бывают различных категорий: правительственные, срочные, вне категории (простые); телеграммы-доверенности и др. Разновидностью телеграмм являются фототелеграммы, предназначенные в основном для передачи технической информации (чертежи, схемы).
Телетайпограммы - это телеграммы, передающиеся по телетайпу (индивидуальному телеграфу).
Телеграммы и телетайпограммы, как правило, печатаются на специальных бланках. Адрес телеграммы короче почтового, часто является условным (например:
РОСТОВ-ДОН АЛМАЗ). Текст документов предельно краток ("телеграфный язык") - без союзов, предлогов, знаков препинания. При необходимости используются сокращения типа: ТЧК-точка, ЗПТ-запятая и др. Исправления в тексте не допускаются. Цифры и числа, как правило, пишут прописью. Текст телеграммы заверяется печатью организации.
Реквизиты телеграмм и телетайпограмм печатают прописными буквами от левого поля (нулевого положения табулятора). Адрес организации-отправителя печатается строчными буквами (за исключением заглавных) под горизонтальной чертой, отделяющей адрес от текста.
Пример оформления телеграммы:
СРОЧНАЯ
РОСТОВ-ДОН ИНТЕГРАЛ
ИСПЫТАНИЕ ИЗДЕЛИЯ ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ ОТСУТСТВИЯ
КОМПЛЕКТУЮЩИХ ТЧК
ПРОДЛИТЕ КОМАНДИРОВКУ ДВЕ НЕДЕЛИ
НАЧАЛЬНИК ОТК ИВАНОВ
Брянск, Речная, 40
Начальник ОТК (личная подпись) И. О. Фамилия
00.00.0000
печать
Для передачи оперативной информации используют телефонограммы - официальные сообщения, переданные по телефону.
Обязательными реквизитами телефонограммы являются: наименования учреждений адресанта и адресата; реквизит "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц; номер, дата и время передачи и приема телефонограммы; должности и фамилии передавшего и принявшего телефонограмму; номера телефонов; текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок, он составляется в соответствии с ГОСТ Р 6.30-97 как для служебного письма, т. е. выражается предложным падежом с предлогом "о" или "об" (например: "Об изменении времени заседаний Совета"; "О прибытии участников семинара").
В целом телефонограммы пишутся "телеграфным языком", т. е. кратко, точно, простыми предложениями. В первой части телефонограммы констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Телефонограммы излагаются от первого лица. Например: "Напоминаем, что срок действия договора истекает". Объем телефонограммы не должен превышать 50 слов.
Желательно, чтобы учреждения имели специальные бланки для входящих и исходящих телефонограмм. Рекомендуется следующая форма:
ТЕЛЕФОНОГРАММА
ТЕКСТ
Адресант ________________ Адресат ______________________
(наименование учреждения) (наименование учреждения)
ОТ КОГО ________________ ОТ КОГО ____________________
(должность, Ф. И. О.) (должность, Ф. И. О.)
время передачи _час _мин время передачи _час _мин
Передал(а)________________ Принял(а)_____________________
(фамилия) (фамилия)
Номер телефона _________ Номер телефона ________
Заголовок Заголовок
(подпись)
На бланках для входящих телефонограмм реквизит "адресат" должен быть отпечатан типографским способом, а на бланках для исходящих телефонограмм типографским способом должен быть отпечатан реквизит "адресант".
Факс - весьма распространенный способ передачи информации. Он удобен, поскольку со скоростью телефонограммы можно передать оригинальный текст со всеми его особенностями. С помощью факса может быть послан любой документ форматом А4. Особых требований к передаваемому документу нет, однако текст должен быть понятен и иметь все необходимые реквизиты. Макет факса приведен ниже.
НАИМЕНОВАНИЕ Адресат:
ОРГАНИЗАЦИИ Должность
Фамилия И. О.
00.00.0000 № телефон_____
факс-------
На № __ от __
Заголовок к тексту 1
ТЕКСТ
Должность (подпись) И. О. Фамилия
Заключение
Суммируя все вышесказанное, можно сказать, что профессиональный этикет представляет собой совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы общения и приветствий, этическая культура устной и письменной деловой речи).
Последнее имеет особенно важное значение. Так как в наше время предприятие и учреждение оценивается партнерами по качеству оформления отправляемой ими деловой корреспонденции и этической культуре общения сотрудников данного учреждения, предприятия, фирмы.
Наступило время, когда знание делопроизводства, этика делового общения для руководителей любого уровня, менеджеров, секретарей, различных специалистов стали неотъемлемым признаком профессионализма.
Важно не только обладать этикетом профессионального устного общения, но и соблюдать этикет составления, оформления, отправления деловых писем, телеграмм и другой рабочей корреспонденции.
Литература
Вечер Л.С. Секреты делового общения. Минск, 1996.
Головин Б.Н. Основы культуры речи. М.,1988.
Громова Н.М. Основы деловой переписки. М., 1992.
Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. М., 1996.
Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.
Словарь по этике. Под редакцией И.С.Кона. М., 1983.
Справочник по деловой переписке. М., 1996.
Феллер М.Д., Полторак Ю.Л. Составление текстов производственных документов. М., 1990.
Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. М., 1996.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994.
1 2

Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками, графиками, приложениями и т.д., достаточно просто её СКАЧАТЬ.

«Давайте людям почувствовать их

значимость и делайте это искренне»

ДЕЙЛ КОРНЕГИ

1. Введение

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведении, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни.

Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время всё большее внимание. Это выражается в увеличении объёма обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам. Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причём с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.

При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включают в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчинёнными, клиентами, партнёрами и т.д.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

2. Основная часть

2.1. Этикет секретаря

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?

Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято . Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону - закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен - попросить разрешении войти.

В нерабочее время следует в дверь постучать ; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

Главное правило деловой этики - создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные причины задержки.

Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.

Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядом с деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято при деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.

Вам позвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именно ему предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведь только он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответы на них. Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего обращения. Существует единственный способ добиться этого - хорошо подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не поднимается или поднимается и сразу кладется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента.

Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора. Это служит сигналом посетителю к скорейшему окончанию разговора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.

Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято - для этого существует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она расположена.

Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов.

В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени.

В дверях следует пропустить вперед: младшему - старшего, мужчине - женщину, подчиненному - руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поблагодарить. Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола, возраста и положения, то преимущественное право пройти первым дается тому, кто находится справа. Только правый имеет право уступить дорогу левому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает вперед молча).

Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловой этике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспитанность (и одновременно - незнание деловой этики), - время дороже.

Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также: подчиненные - с руководителями, младшие - со старшими, мужчины - с женщинами. В том же порядке представляются и представляют одних другим.

Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принято интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи приветствуемого вами человека.

Приветствие

Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.

Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.

Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Представление

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.

Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.

Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые фразы:

Будьте любезны, представьтесь.

По какому вопросу?

При встречи женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встрече супружеских пар здороваются женщины, затем - мужчины с женщинами, затем - мужчины друг с другом.

Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки - это знак особого расположения.

Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчину наклоняться.

Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметин, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающее действие, например, потереть носовые пазухи и переносицу).

Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, о не принято, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей.