Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про то, почему необходимо правильно отвечать на входящие звонки.

Сегодня вы узнаете:

• Для чего нужно правильно отвечать на телефонные звонки;
• Правила, которые необходимо учитывать;
• Что делать, чтобы входящий звонок был эффективным.

Почему важно правильно отвечать на входящие звонки

Не зря говорят, что каждый пропущенный входящий звонок – это звонок вашему конкуренту, а плохо обслуженный – это удар по вашей репутации.

Необходимо учитывать, что 80% бизнес-контрактов заключаются только путем телефонных переговоров. Да и после подписания контракта все вопросы оперативно решаются по телефону. Почему именно телефон, а не привычная электронная почта?

Все очень просто, поскольку только телефонные переговоры могут существенно сэкономить время и позволить принять правильное решение в минимальные сроки.

Но тут есть небольшой нюанс. Корректный ответ по телефону может привести к заключению хорошей сделки, а вот неправильный – разорвать деловые отношения. Вывод – каждый должен уметь правильно отвечать на телефонные звонки.

Некоторые полагают, что самое простое – это общаться по телефону. На самом деле – это ошибочное мнение и не все так просто.

От правильного общения будет зависеть:

• Уровень продаж;
• Развитие клиентской базы;
• Узнаваемость компании;
• Показатели покупательского спроса.

Каждый менеджер, тем более секретарь, должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов.

Как правильно отвечать на звонки клиентов

Существует несколько основных правил, как необходимо предоставлять ответы во время телефонного разговора. Все что вам нужно – это освоить их и стараться применять в своем рабочем процессе. Конечно, с первого раза может ничего не получиться, но после – результаты общения вас порадуют.

Правила приема телефонных звонков:

1. Вы должны четко понимать, как только вы возьмете трубку – вы будете полностью отвечать за решение проблем собеседника (клиента) . Во время телефонного общения вы представляете компанию, в которой работаете и от того, как профессионально вы это сделаете, будет зависеть, выберет клиент компанию, или уйдет к конкурентам. Поэтому отвечая на каждый телефонный звонок, мысленно думайте что вы «голос компании» и ваша основная задача расположить собеседника.

2. Поскольку клиенты любят задавать многочисленные вопросы, вы должны четко, и самое главное достоверно, предоставлять на них ответы . В этом вам поможет информация о вашей компании и о тех услугах, которые вы предлагаете. Вы должны знать все, начиная от возникновения компании и заканчивая тем, как и из чего производится продукция.

3. Не стоит забывать во время общения про общепринятый бизнес-этикет:

• Снимать трубку телефона нужно сразу, не позднее 3 гудка;
• Обязательно представьтесь и уточните, как можете обращаться к собеседнику;
• Уточните цель звонка;
• В конце общения спросите, остались ли у собеседника вопросы.

4. Во время общения не бойтесь использовать специально разработанные методы . Стоит учитывать, что телефонное общение имеет свои особенности, поскольку клиент вас не видит. Поэтому вы должны приложить все усилия, чтобы решить возникшие проблемы и дать понять, что вы ему интересны.

5. Никогда нельзя допускать того, чтобы клиент ждал . Если во время общения вы затрудняетесь предоставить ответ, то лучше договоритесь с клиентом, что вы ему перезвоните. Не стоит просить клиента «повисеть на трубке».

6. Вы должны четко знать, что каждый телефонный звонок имеет свою цену . Возможно, на том конце провода находится успешный бизнесмен, который планирует заключить многомиллионный контракт. Именно от вашего умения будет зависеть, ваш это будет контракт или конкурентов.

7. Всегда правильно заканчивайте общение по телефону . Как показывает практика, именно начало и конец телефонного звонка дает общее впечатление. Не забудьте взять у своего собеседника координаты для связи и уточнить, в какое время ему можно звонить.

Принимая во внимание все перечисленные правила, вы сможете создать положительное впечатление о своей компании и привлечь клиента.

Как сделать прием входящих звонков эффективным

К сожалению, не все сотрудники могут правильно общаться по телефону. Некоторые допускают ошибки из-за отсутствия опыта, в то время как другие просто не желают этому учиться и заниматься.

Чтобы заинтересовать своего сотрудника и научить правильно выполнять работу, необходимо:

• Подготовить шаблон эффективного приема телефонных звонков;
• Придумать ;
• Ввести контроль за всеми звонками.

Рассмотрим более детально каждый шаг:

1. Подготовка шаблона, для правильного общения.

Чтобы понять, как отвечает ваш сотрудник на обращение клиента, нужно просто сделать «тайный входящий звонок» и записать его. Постарайтесь во время общения понять слабые, сильные стороны своего сотрудника и на чем он «слился».

Помимо сценария, вы должны дать четкие указания своим работникам. Это можно сделать в виде приказа.

Каждый сотрудник должен:

• Общаться с собеседником так, как будто это ваш единственный и самый лучший клиент;
• Не торопиться закончить общение по телефону;
• Записать клиента на покупку товара или услуги;
• Заинтересовать собеседника, чтобы он выбрал именно вашу компанию;
• При необходимости направить собеседнику коммерческое предложение;
• Договориться о встрече.

Обязательно контролируйте, чтобы работники все делали правильно.

1. Мотивация.

Это приятный бонус, который может получить каждый сотрудник, если правильно выполнит свою работу. Поэтому вы должны обязательно ввести премии для тех сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки.

При этом вы должны четко прописать, сколько и за какой результат будет происходить начисление.

К примеру, точное вознаграждение:

• За привлеченного клиента в компанию, путем грамотного общения по телефону;
• За продажу товаров или услуг компании по телефону;
• За увеличение клиентской базы (тут речь о рекомендациях).

Не стоит искать сотрудников, которые будут работать ради того, чтобы жить. Вы должны набрать в команду лучших, которые будут работать на результат, и достигать поставленных целей, в том числе, за хороший оклад и интересную мотивацию.

1. Контроль.

Как бы плохо это ни звучало, но без контроля никуда. Только в этом случае вы будете контролировать не сотрудников, а количество и качество входящих звонков.

Чтобы составить полноценный отчет, каждый сотрудник должен:

• Вести учет телефонных звонков от постоянных клиентов;
• Записывать звонки от первичных клиентов;
• Указывать количество звонков по общим вопросам;
• Фиксировать ошибочные звонки;
• Вести учет звонков от рекламных агентов.

Конечно, стоит учитывать, что все компании разные и в крупных организациях сложно записывать подобную информацию. Но для этого можно принять дополнительного сотрудника или студента. И вот он выход! И вы владеете всей необходимой для работы информацией.

Для удобства можно сделать сотрудникам специальную форму отчета, в которую на ежедневной основе они будут вносить сведения о входящих звонках.

Деловая информация

Продвижение товаров и услуг

Управление персоналом

Как правильно...?

Деловой этикет

• Деловой этикет
• Позиции собеседников за столом переговоров

Деловые коммуникации

Муниципальным образованиям

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;

совершает телефонные звонки от имени компании;

на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?

Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

Вы видели вчера в новостях...?

Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

распечатать необходимый документ;

позвать к телефону нужного человека;

уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;

ваше время ничего не стоит;

вы не уверены в себе;

вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...

Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в электрических цепях возрастает сила тока, что может привести к повреждению сети и отключению телефона.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит, меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность.

Отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы хотели, чтобы отвечали вам).

При частых звонках или в спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванова слушает))) или указывается только название учреждения или подразделения: "Приемная департамента такого-то...".

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

¦ Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это.

Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так: "Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?".

Не давайте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разговор или у вас личные проблемы.

Не следует

Долго не поднимать трубку.

Начинать разговор словами: "Привет", "Да" и "Говорите"

Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

Вести две беседы одновременно

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго и занимать его подолгу звучание голос собеседник телефонный

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Перезвоните".

Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

Представиться и назвать свое подразделение и вашу должность

Спросить: "Чем я могу вам помочь?"

Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать

Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей

Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот

8. Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Телефонные звонки часто нарушают ритм работы, разбивают рабочий день руководителя, мешают ему сосредоточиться, переключая внимание на вновь возникшие непредвиденные проблемы. Поэтому одна из задач секретаря руководителя - фильтрация (сортировка) телефонных звонков. Секретарь должен хорошо знать, кого и по каким вопросам следует соединять с руководителем. Зная организационную структуру фирмы (учреждения) и распределение обязанностей между сотрудниками (кто чем занимается), секретарь, выяснив тему разговора, часто может сам правильно переадресовать абонента. Секретарю полезно иметь составленный в соответствии с мнением руководителя критерий, согласно которому входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует пропустить к руководителю.

Сегодня для записи и передачи сообщений широко используются телефонные аппараты с автоответчиком. Обычно они включаются в часы, когда отвечать на звонки некому, так как никого нет в офисе. Например, в обеденное время, вечером или в ночное время, в нерабочие дни.

Секретарь, освободившись или придя на рабочее место, должен прослушать запись и передать сообщения по назначению, а при необходимости - связаться со звонившими.

Мобильные телефоны очень сильно изменили нашу жизнь, и не всегда в лучшую сторону. Наличие мобильного телефона означает, что вы теперь практически всегда обязаны быть на связи! Даже если ваша работа звонит вам в 9 вечера в воскресенье. В итоге даже для общительных людей телефон стал источником стресса. Что же тогда говорить о тех, кто не очень любит телефонные разговоры и общество вообще? Как вежливо ограничить себя от телефонных звонков и стресса заодно?

©photo

Мэтт Хоги (Matt Haughey) - создатель MetaFilter , Fuelly и других интересных сайтов и сервисов, человек не очень социальный, предлагает 3 эффективных и не грубых совета по ограничению телефонных звонков.

1. Не устанавливайте свое сообщения на голосовой почте. Как ни странно, но если вы записали специальное сообщение в стиле «Привет, я не могу сейчас ответить. Пожалуйста, оставьте свое сообщения и я обязательно свяжусь с вами», то вероятность того, что сообщение вам оставят да еще и нагрузят работой, гораздо выше, чем если прозвучит стандартное. Люди почему-то почти сразу кладут трубку, когда слышат стандартное сообщение и надиктовывают, если только действительно что-то срочное. Получается, что придраться не к чему! Да, вы не взяли трубку, но ведь включилась голосовая почта и можно было оставить сообщение. Если звонящий этого не сделал, значит это было не так важно. Конечно, если ваша работа связана с постоянными телефонными звонками, так поступать нельзя.

2. Не покупайте новую батарею для своего домашнего телефона. Как бы странно это ни звучало, но это работает. Об этом совете я могу написать уже по личному опыту. Аккумулятор в нашем домашнем радиотелефоне после 5 лет использования начал садиться и теперь его хватает максимум на 20 минут разговора. То есть на нормальный разговор его хватает минут на 10, а остальные 10 минут вы будете слышать в трубке «пи-пи-пи»(сигнал, который означает, что телефон садится) через каждую минуту. Скажу честно, моя мама злится и никак не может понять, что нам мешает пойти и купить в магазине новый аккумулятор. Но на это у меня всегда есть отмазка начиная от «времени не было» и заканчивая «забыла!». Мама, конечно, все еще злится, но думаю, что тут есть два варианта развития событий: она либо сама пойдет и купит аккумулятор для нас или же просто махнет на все рукой. Второй вариант более вероятен. И вообще, если вы хотите поговорить с кем-то долго - встречайтесь, приятно проводите время и разговаривайте, сколько душе угодно. Заодно и друзей своих увидите. По телефону вы можете разговаривать с другом ежедневно по часу, но так и не встретиться в течении месяца (двух, трех… полу года?!). Слабая батарея в телефоне - хороший повод встретиться и наконец-то увидеть друг друга.

3. Если не знаете номер - просто не берите трубку. Если что-то важное, то вам обязательно перезвонят с этого же номера. А если это был одиночный звонок, то скорее всего это либо не так важно, либо вам звонили, чтоб предложить очередной пылесос/новую страховку/открыть новый счет. В США есть замечательный сервис WhoCalled.Us , на котором люди выкладывают телефонные номера различных сетевых маркетологов или компаний-спамеров, которые мешают нормально жить своими звонками. Введя неизвестный телефонный номер, вы можете найти его в базе и прочесть к нему комментарии. У нас я такого сервиса пока не нашла. Но идея не только интересная, но и полезная. Так что если среди наших читателей есть те, кого уже достали телефонные звонки с маркетинговыми предложениями, может уже пора и нам задуматься о создании такого же сервиса?

И еще раз хочу добавить, что все это можно делать только в том случае, если ваша работа не связана напрямую с телефонными звонками! Если же ваша работа связана с телефоном, то в таком случае вам просто необходимо установить временные рамки и вежливо дать понять своим сотрудникам (работодателю), что в 11 вечера вы вполне можете уже спать и телефон в это время просто отключаете. То же самое касается «семейных дней». Просто попросите отправлять вам сообщение, если дело совсем срочное.

Hello?
Алло?

Thank you for calling the Smiths Auto Shop. Mary speaking. How can I help you?
Спасибо за звонок в авто магазин Смитов. Мэри слушает. Чем могу вам помочь?

Doctor"s office.
Кабинет врача.
Как представиться по телефону

Hey Michael. It"s Lisa calling. (Разговорная форма.)
Привет Майкл. Это Лиза.

Hello, this is Jane Peters calling.
Алло, это Джейн Питерс.

Hi, it"s George from the dentist"s office here.
Здравствуйте, это звонит Джордж из стоматологии.
Как попросить позвать кого-либо к телефону

Is Fred in? (Разговорная форма.)
А Фред на месте?

Is Jackson there, please? (Разговорная форма.)
Можно поговорить с Джексоном?

Can I talk to your sister? (Разговорная форма.)
Можешь позвать свою сестру?

May I speak with Mr. Green, please?
Могу я, пожалуйста, поговорить с мистером Грином?
Как попросить звонящего подождать и позвать необходимого человека

Just a sec. I"ll get him. (Разговорная форма.)
Одну секунду. Я позову его.

Hang on one second. (Разговорная форма.)
Подождите секунду.

Please hold and I"ll put you through to his office.
Пожалуйста, подождите, я соединю вас с его офисом.

One moment please.
Одну минуту, пожалуйста.

All of our operators are busy at this time. Please hold for the next available person.
Все наши операторы заняты в настоящий момент. Пожалуйста, подождите, пока кто-нибудь освободится.
Как попросить кого-либо о чем-либо по телефону

Could you please repeat that?
Не могли бы вы это повторить?

Would you mind spelling that for me?
Произнесите это, пожалуйста, по буквам.

Could you speak up a little please?
Не могли бы вы говорить погромче, пожалуйста?

Can you speak a little slower please? My English isn"t very strong.
Говорите, пожалуйста, помедленнее. Я не очень хорошо говорю по-английски.

Can you call me back? I think we have a bad connection.
Можете перезвонить? Мне кажется, у нас проблемы со связью.

Can you please hold for a minute? I have another call.
Можете подождать минуту? У меня еще один звонок.
Как принять от кого-либо сообщение

Johnny"s not in. Who"s this? (Разговорная форма.)
Джонни сейчас нет. Кто это?

I"m sorry, Lisa"s not in at the moment. Can I ask who"s calling?
Извините, но Лизы сейчас нет. Можно узнать, кто это звонит?

I"m afraid he"s stepped out. Would you like to leave a message?
К сожалению, он вышел. Ему что-нибудь передать?

He"s on lunch right now. Who"s calling please?
Он сейчас на обеде. Скажите, пожалуйста, кто это звонит?

He"s busy right now. Can you call again later?
В настоящий момент он занят. Можете перезвонить позже?

I"ll let him know you called.
Я сообщу ему, что вы звонили.

I"ll make sure she gets the message.
Я обязательно передам ей сообщение.
Как оставить для кого-либо сообщение

Yes, can you tell him his wife called, please?
Да, можете ему, пожалуйста, сказать, что звонила его жена?

No, that"s okay. I"ll call back later.
Нет, все в порядке. Я потом перезвоню.

Thanks; could you ask him to call James when he gets in?
Спасибо, можете попросить его позвонить Джеймсу, когда он придет?

Do you have a pen handy? I don"t think he has my number.
У вас есть под рукой ручка? Мне кажется, он не знает моего номера.

Thanks. My number is 555-6789, extension 14.
Спасибо. Мой номер – 555-6789, добавочный 14.
Как подтвердить или переспросить что-либо

Okay, I"ve got it all down.
Хорошо, я все записал.

Let me repeat that just to make sure.
Давайте я все повторю, чтобы проверить, все ли верно.

Did you say 123 Charles St.?
Вы сказали улица Чарльза, дом 123?

You said your name was Ted, right?
Вы сказали, вас зовут Тед, верно?

I"ll make sure he gets the message.
Я обязательно передам ему то, что вы сказали.
Примеры записей на автоответчике

Hello. You"ve reached 222-6789. Please leave a detailed message after the beep. Thank you.
Здравствуйте. Вы позвонили по номеру 222-6789. Пожалуйста, оставьте подробное сообщение после звукового сигнала. Спасибо.

Hi, this is Elizabeth. I"m sorry I"m not available to take your call at this time. Leave me a message and I"ll get back to you as soon as I can.
Здравствуйте, это Элизабет. Извините, но я сейчас не могу ответить на ваш звонок. Оставьте свое сообщение, и я свяжусь с вами как только смогу.
Примеры сообщений оставленных на автоответчике

Hey Andrew. It"s Paul. Call me! (Разговорная форма.)
Привет Эндрю. Это Пол. Позвони мне!

Hello, this is Richard calling for Stephen. Could you please return my call as soon as possible? My number is 123-4567. Thank you.
Алло, это Ричард. Мне нужно поговорить со Стивеном. Можете перезвонить, как можно скорее? Мой номер – 123-4567. Спасибо.
Как закончить телефонный разговор

Well, I guess I better get going. Talk to you soon. (Разговорная форма.)
Ну, наверное, я пойду. До скорого.

Thanks for calling. Bye for now.
Спасибо, что позвонили. До свидания.

I have to let you go now.
Мне нужно идти.

I"m afraid that"s my other line.
К сожалению, мне звонят по другой линии.

I"ll talk to you again soon. Bye.
Скоро еще поговорим. Пока.