Как продавать через холодные звонки. Этап #3

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:
Как правильно делать холодные звонки
Как правильно делать холодные звонки начинающему продажнику
Как правильно делать холодные звонки, не совершая ошибок

В любом бизнесе присутствует необходимость звонить клиентам. А для менеджера активных продаж телефон является главным рабочим инструментом, как автомобиль для шофера. Звонить нужно часто и много, нередко приходится также принимать входящие звонки. Начало продажи – это общение по телефону.

А как организованы холодные звонки у вас, разработаны ли какие-то стандарты и схемы для менеджеров? Возможно, вы удивитесь, но чем более детально прописан и нормирован процесс совершения холодных звонков, тем проще и менее страшно продавцу начинать общение. Наша статья – небольшой обзор о том, как правильно делать холодные звонки.

Главная цель холодного звонка

Холодным называется неожиданный для потенциального клиента звонок. В принципе, человек может заинтересоваться вашим товаром или услугой, но вам придется приложить усилия, чтобы разговор дошел до презентации продукта.

Почему такие звонки называют холодными? Потому что люди, к которым обращается менеджер, относятся к ним довольно прохладно. Находясь в роли абонента, постоянно слышащего в трубке бодрое или монотонное «Здравствуйте, я представляю компанию «Рога и копыта», лидера на рынке таких-то товаров с 1900 года…», осознать причины этой холодности проще, чем из роли того, кто делает такой звонок.

Например, представьте, что вы ожидаете какого-то важного разговора по работе, но оказывается, что на другом конце провода – консультант по косметике, продающий помаду. Это раздражает и отнимает время. Вам не нужна помада. И вообще, вы мужчина. Какой будет ваша реакция на этот холодный звонок, какие теплые и приветливые слова вам захочется адресовать менеджеру?..

Теплые, и тем более входящие, звонки подразумевают интерес клиента к продукту, намерение купить товар, а при холодном звонке нужно еще сделать так, чтобы этот интерес возник. Сложность состоит в том, что потенциальному заказчику совсем не хочется разговаривать с незнакомым человеком, с которым нет тем для общения, и он не собирается приобретать ваш продукт или услугу. Статистика по неудачным проектам показывает высокую, более 90 %, долю провальных холодных звонков, длящихся менее минуты.

Таким образом, можно охарактеризовать основную часть рабочего дня менеджера как выслушивание отказов («Спасибо, нам это не нужно») или просьб направить коммерческое предложение, и это будет вполне правильно. Но такой результат отбивает у продавца всю мотивацию продолжать делать холодные звонки.

Ответ: «Пришлите коммерческое предложение», – тоже интересен. Начинающие менеджеры думают, что, рассылая много КП, они все делают правильно и уже близки к успешным сделкам.

Однако те из продавцов, кто хотя бы в течение трех месяцев активно искал клиентов, совершая холодные звонки, понимают, что на этом этапе рано радоваться: люди не читают писем и не смотрят коммерческое предложение, если перед этим с ними не была грамотно проведена беседа.

Так для чего же вообще делают холодные звонки? Их задача – расширить и правильно отфильтровать базу возможных покупателей.

Алгоритм действий во время «холодного звонка» руководителю:

Этап 1 . Прорваться через секретаря.
Этап 2 . Объяснить секретарю цель звонка.
Этап 3. Разговариваем с лицом, принимающим решения.
Этап 4. Отстраиваемся от конкурентов.
Этап 5. Обосновываем цену.
Этап 6. Отправляем КП после холодного звонка.
Этап 7. Дальнейшее взаимодействие с потребителем.

Быстрая продажа не является целью холодных звонков. Клиент еще ничего не знает ни о вашем предприятии, ни о его продукции. Самое правильное, что может делать оператор, занимающийся холодным обзвоном, – это устанавливать благожелательные отношения с потенциальными покупателями. Поэтому перед тем как совершить холодный звонок, желательно разузнать больше о самом клиенте: его нуждах, проблемах, специфике бизнеса. Это поможет придать первому диалогу тепла.

8 основных принципов того, как правильно делать холодные звонки по продаже

Оболочка клиентской базы.

Все контактные данные менеджер черпает из базы. Ее необходимо поддерживать в актуальном состоянии, правильно и внимательно заполнять (ошибка в телефонном номере сведет на нет все усилия того, кто делает холодные звонки).

Существуют бесплатные программные продукты для ведения единых клиентских баз. Когда-то давно все сведения о потребителях хранили в Microsoft Office Access, где по каждому потенциальному покупателю был отдельный справочный файл, а права доступа могли иметь несколько сотрудников. Эта самодельная система не была удобной и, конечно, не может сравниться с современными функциональными CRM. Но все-таки она лучше подходила для ведения списков клиентов, чем Excel с его ограничениями и медленной обработкой данных. Сейчас уже отказались и от нее.

Содержимое базы.

Пополнять свой перечень потенциальных покупателей можно сведениями из информационных баз (достоверных, актуальных и с платным доступом). Например, «Интерфакс» – ценнейший источник данных о юридических лицах, ИП и т. д. Сведениями о юридических лицах также богата база FIRA PRO, содержащая сведения из Национального бюро кредитных историй. Популярные справочники, например «Желтые страницы», тоже можно использовать, но готовьтесь к тому, что при звонках обнаружится множество ошибок.

Опыт и профессионализм менеджеров.

Если вы считаете, что делать холодные звонки бесполезно, то вам, скорее всего, просто не удалось организовать их правильно. Главное здесь – ввести менеджеров в комфортный для них режим. У операторов, совершающих сотню таких звонков за неделю и тысячу за несколько месяцев, рано или поздно сформируется технология продаж: опираясь на свой опыт, они уже смогут предсказывать, как отреагирует их собеседник и какие вопросы задаст, поэтому им проще правильно строить диалог.

Войдя в такой темп, очень важно не сбивать его – восстановить потом будет сложно. Оставив холодные звонки на долгое время, оператор теряет хватку: возвращаются комплексы, неуверенность, боязнь общения, речь становится монотонной. Собеседники это замечают, и результаты оказываются провальными.

Поэтому менеджеру по продажам нужны не только знания о том, как делать холодные звонки правильно, но и практический опыт. Хотя, конечно, есть люди, от природы одаренные в плане общения и способные легко убеждать, располагать к себе, устанавливать контакт с кем угодно, но их не так много. Всем остальным придется активно этому учиться.

Скрипты холодных звонков.

Скриптами профессионалы называют сценарии, по которым строится беседа при холодном звонке. Они являются серьезным подспорьем для менеджера, который стремится продавать эффективно. Скрипт – это четкий план диалога, предусматривающий различные варианты развития событий, включающий в себя готовые фразы и правильные вопросы, которые помогают удерживать внимание потенциального клиента. Если холодные звонки не приводят к продажам, усовершенствуйте скрипты.

Правильный настрой.

Управлять своим эмоциональным состоянием и влиять на эмоции собеседника – крайне сложный навык, однако он необходим всем, кто хочет правильно делать холодные звонки.

В одном отделе корпоративных продаж, где в обязанности операторов входили холодные звонки, было отмечено любопытное явление: максимальный эффект от обзвона достигался в последние дни декабря, прямо перед Новым годом. В это время менеджеры уже предвкушали праздник и звонили клиентам в радостном настроении. Это помогало им раскрепоститься и связаться даже с теми потенциальными потребителями, которые наверняка откажутся разговаривать. Уверенность и приподнятое настроение передавались их собеседникам, которые начинали испытывать интерес и более охотно слушали операторов.

Работа с возражениями.

Страх получить резкое «Нет!» или столкнуться со сложными возражениями – одна из главных проблем, мешающих менеджерам правильно делать холодные звонки. Однако опытные продавцы знают все типичные клиентские отговорки. Какими бы товарами ни торговала компания, у потребителей всегда найдется 7–10 популярных возражений. Их можно заранее выписать, разобрать и составить ответы к каждому. Эта мера снимает тревожность, помогая продавцу правильно настроиться и не бояться сделать холодный звонок.

Произвести хорошее впечатление.

Первый контакт с клиентом – судьбоносный момент всей продажи. Упустив шанс создать благоприятное первое впечатление о себе, вы теряете такую возможность навсегда (и покупателя вместе с ней).

Человек, снимающий трубку, понятия не имеет, кто вы, для чего звоните и что от него хотите, и сразу рисует в воображении образ усталого, безразличного оператора с гарнитурой, совершающего тысячный по счету звонок за день и похожего на робота, который повторяет заученные фразы. Вряд ли кому-то захочется разговаривать с таким собеседником.

Поэтому менеджер должен стремиться дать клиенту, прежде всего, приятное и интересное общение, оказаться с ним на одной волне, правильно понять, что его тревожит. Для продаж, например, в b2b, знание о том, как идет бизнес в компании и в чем она нуждается, становится основой для построения разговора. Но такую информацию трудно достать, приходится действовать по ситуации.

Обычно менеджеры, которые занимаются холодными звонками, делают акцент на эмоциях собеседника (даже отрицательных), стараются «зацепить» его. Для этого используются провокационные вопросы и утверждения, заставляющие клиента волноваться, оправдываться (например: «В вашей ли компетенции принятие решений по данной теме?», «Вы берете на себя ответственность за то, что хотите мне отказать?»), а также сравнение фирмы с конкурентами. Если потенциальный покупатель начинает спорить и защищаться, задача опытного менеджера – правильно построить дальнейшую дискуссию и довести ее до необходимого результата.

Однако будить у клиента негативные эмоции довольно рискованно. Положительные впечатления дают гораздо больший эффект при холодных звонках. Можно, например, делать комплименты, хвалить компанию, в которую вы звоните, а потом ненавязчиво переходить к вопросам о планах ее развития. Чтобы совершать холодные звонки правильно и результативно, рекомендуется записывать все сведения, полученные от клиента, и использовать их в дальнейшем.

Полезные знания и профессиональные секреты успешных продаж.

Чтобы делать холодные звонки правильно, желательно знать некоторые профессиональные хитрости. Например, использование только открытых вопросов, на которые можно ответить подробно и развернуто. Закрытые не приводят к конструктивному диалогу: собеседник отвечает только «нет» или «да», и беседа сворачивается.

Прямые вопросы вроде «Хотите оформить кредитную карту с трехмесячным льготным периодом?» тоже нежелательны – клиент сразу откажется, звонок завершится. Череда закрытых вопросов («Вы посещаете такие-то места?», «Вы пользуетесь такой-то продукцией?») дает аналогичный эффект. Но если построить диалог с потенциальным потребителем правильно, есть шанс его разговорить.

Опытные продажники всегда умеют описывать предлагаемый продукт в самых ярких красках. При этом многие менеджеры делают акцент только на его привлекательных чертах, забывая о недостатках и уязвимостях (их не учили этому на тренингах, и сами они тоже не разобрались в качествах товара). Если при холодном звонке такой менеджер попадет на клиента, который знаком со слабыми сторонами продукта (на личном опыте или по отзывам знакомых), то он не сумеет правильно отреагировать на критику и дать ответы на неудобные вопросы, то есть продажа не состоится.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

Вы осуществляете продажи по телефону;
В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Теплая база клиентов

Холодная база клиентов

Потребительский сегмент

«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.

Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта

В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

	Теплая база	Холодная база
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление	«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»	«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы	Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»	Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка	Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает	Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение	Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
Четкая, правильная, уверенная речь;
В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Этап	Действие
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»
Представление	Называем свои имя и фамилию
Уточняющие вопросы и представление продукта	Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы
Работа с возражениями	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение	Ответ
Нам не нужен этот товар	«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)	«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает	«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
Дорого	Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

Приветствие: Добрый день!
Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Здравствуйте! Сегодня мы расскажем про холодные звонки.

Сегодня вы узнаете:

В чем особенности холодных звонков;
Как составить скрипты разговора;
Каких правил следует придерживаться звонящему.

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

К достоинствам такого вида можно отнести:

Затраты минимума времени и средств. Поиск клиентов производится из офиса, менеджеру не требуется делать много ненужных поездок.
Быстрое общение (относительно переписки), высокий шанс убедить собеседника.
Возможность понять реакцию клиента на предложение, задать дополнительные вопросы.
Пиар компании, увеличение популярности и количества клиентов.
Дополнительный способ продаж без ущерба основному.
Исследование спроса, конкурентов и рынка в целом.

Недостатки холодных звонков (даже при условии, что звонки организованы верно, и продавцы не допускают ошибок):

Заведомо негативная реакция клиента на внезапный звонок.
Отказаться от предложения проще, если не видишь продавца вживую.
Клиент может оборвать разговор в любой момент (бросить трубку).
Невозможно наглядно продемонстрировать товар.

В нашей стране наиболее активно холодные звонки используются:

Экспедиторскими компаниями;
Рекламными агентствами, СМИ;
Производителями или оптовыми продавцами товаров для бизнеса;
Агентствами недвижимости.

Осуществлять холодные звонки могут как специально обученные собственные сотрудники организации, так и сторонние специалисты из call-центра.

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

Этап 3. Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
Работа с возражениями (если требуется).
Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Секретарь на пути холодного звонка

Если вы звоните не частному лицу, а руководителю организации, то велика вероятность, что звонок примет его секретарь (или другое третье лицо). Как вести себя в такой ситуации?

Вежливо представьтесь.
Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:

Маска большого босса . Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
Стиль повторного звонка . Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
Просьба о совете . Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
Сложный вопрос . Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
Ложная ошибка . В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»

Приемы

Для эффективных продаж по телефону нужна в первую очередь практика, и уже потом теория.

Невозможно выработать идеальный сценарий холодного звонка, универсально подходящий к каждому продавцу и покупателю – свои особенности есть у обоих.

Приведем несколько основных правил, которых следует придерживаться всем менеджерам по продажам, работающим в технике холодных звонков:

Заранее выясните потребности и интересы клиента.
Используйте подготовленные заранее скрипты.
В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

«Я занят (спешу)»	Объясните, что не займете много времени, а лишь хотите договориться о встрече. В крайнем случае спросите, когда можно перезвонить.	«Понимаю, давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит в среду, в одиннадцать утра?»
«Перезвоните позже»	Попросите назначить точное удобное клиенту время.	«Когда вам будет удобно разговаривать? Что если я перезвоню завтра в районе десяти утра?»
«Отправьте информацию на почту»	Не завершайте на этом разговор. Такая просьба почти равносильна отказу. Предложите встречу или согласитесь и спросите, когда и как вы получите ответ.	«Хорошо, я отправлю вам информацию. Но я звоню с целью договориться о встрече – так я смогу продемонстрировать нашу продукцию и вручить вам бесплатный пробник. Вас устроит в среду, в одиннадцать?»
«Мне ничего не нужно»	Назовите известных клиентов, которые изменили свое решение после знакомства с вашим продуктом. Убедите, что встреча ни к чему не обязывает и назначьте конкретную дату.	«Представители других организаций тоже так думали, но лишь до того, как поняли, насколько наше предложение может помочь им в … Нам стоит встретиться. Как насчет среды, в одиннадцать?»
«Мои контрагенты меня устраивают»	Используйте всю подготовленную ранее информацию. Объясните, что не пытаетесь заменить конкурента, а предлагаете альтернативу, ведь два поставщика надежнее, чем один. Расскажите, в чем преимущества сотрудничества с вами и предложите встретиться. Если отказ неизбежен – оберните ситуацию в свою пользу и выясните у клиента, чем его привлекают ваши конкуренты, чтобы использовать эту информацию в дальнейшем.	«Если вы работаете с … , то наверняка пользуетесь их программой … ? — Положительный либо отрицательный ответ — Замечательно, тогда мы обязательно должны встретиться, ведь наше предложение … (перечислить преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать часов?»
«Мы не располагаем достаточными средствами»	Не прекращайте на этом диалог, а задайте наводящий вопрос, который подскажет клиенту, что ваше предложение ему все-таки необходимо.	«Конечно, понимаю. Разрешите спросить, вы сотрудничаете сейчас с кем-то в данной области? — Ответ клиента — Тогда мы обязательно должны встретиться, потому что наш продукт … (его преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать?»

Скрипты холодных звонков

Скрипты продающих звонков могут быть двух видов:

Жесткие . Применяются в продажах простого товара, где разнообразие ответов собеседника минимально.
Гибкие . Для продаж сложных товаров и неоднозначных предложений. Требуют творческого подхода и большего опыта.

Свои скрипты должны быть у каждого, кто совершает продажи по телефону, а работающие в технике холодных звонков – не исключение.

Скриптов должно быть как можно больше. Опытный продавец регулярно пополняет свою базу.
Каждый скрипт сначала должен пройти практическую проверку на коллегах и знакомых. Заведомо неудачные и неудобные должны сразу отсеиваться.
Основная задача скрипта холодного звонка – иллюстрировать суть разговора, а не становиться дословным сценарием.

Скачать скрипты холодных звонков

Скрипт исходящего звонка

Скрипт входящего звонка

Примеры холодного звонка

Пример 1.

— Добрый день, Иван. Это Анастасия из международной компании «АБВ», занимающейся … . Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я могла бы рассказать вам о нашей новой программе, которая … (в чем заинтересован клиент). Я уверена, что вы, подобно другим нашим клиентам … (примеры компаний), заинтересованы в … (определенная выгода).

— Да, я заинтересован в этом.

— Замечательно, давайте встретимся. Как насчет среды в четыре часа вечера?

Пример 2.

— Добрый день, Иван Иванович. Это Анастасия Петрова из компании «АБВ». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей работе?

— У меня сейчас нет времени разговаривать с вами, вышлите всю информацию на почту.

— Я вышлю вам презентацию, чтобы вы с ней ознакомились в свободное время, но я звоню, чтобы назначить встречу и продемонстрировать все преимущества нашего предложения. Вас устроит в четверг, в два часа?

— Боюсь, что у меня весь месяц уже расписан.

— Хорошо, это же число в следующем месяце у вас занято?

— Сейчас посмотрю. Пока нет.

— Так, может быть, мы встретимся семнадцатого апреля?

Пример 3.

— Добрый вечер. Меня зовут Анастасия, я представляю в вашем регионе холдинг «АБВ», занимающийся … . Ваша компания … (род деятельности), а значит вас заинтересует наше новое предложение по … (то, что необходимо клиенту).

— Простите, но мы уже сотрудничаем с другой компанией.

— Позвольте поинтересоваться, это случайно не компания «ЭЮЯ»? Наверное, вы выбрали их тариф «Первый»?

— Нет, это тариф «Второй».

— Замечательно, думаю, нам будет полезно встретиться, ведь наши программы отлично дополняют этот тариф. Как насчет этой пятницы?

Термином «холодные звонки» в теории и практике продаж называют технику обзвона потенциальных клиентов, которые еще не являются покупателями продукции или услуг компании. Реакция абонентов на звонок может быть самой непредсказуемой – от интереса до агрессии. Как сделать холодные звонки эффективными и превратить максимальное число абонентов в своих клиентов? Для этого существуют проверенные практикой скрипты, методики и готовые сценарии.

Что значит холодные звонки? Скрипты холодных звонков

Холодные звонки – это эффективная технология поиска новых клиентов. Она выражается в том, что специалист call-центра компании обзванивает потенциальных покупателей, которые еще ни разу не пользовались товарами или услугами компании. Он сообщает им о продукции, акциях, специальных предложениях.

В чем главное отличие холодного звонка? Он всегда совершается по заранее проработанному сценарию, который включает в себя перечень вопросов и ответов, а также аргументированных утверждений.

Холодные звонки совершаются в отношении новых клиентов, большинство из которых незнакомо с продукцией компании (в отличие от теплых – когда о товарах и услугах покупателям известно и они лояльны к данной фирме). В итоге абоненты зачастую бросают трубку уже на первых минутах холодного звонка.

Как сделать, чтобы этого не произошло:

Во-первых , сформировать качественный сценарий (скрипт) звонка.
Во-вторых , составить интересную презентацию о компании для начала диалога.
В-третьих , подготовиться к совершению звонка заранее.

Ключевую роль в совершении холодных звонков играют именно скрипты или сценарии, которые представляют собой запрограммированную заранее последовательность действий.

С новыми клиентами нельзя разговаривать в свободном виде и придумывать фразы и аргументы на ходу. Необходимо ориентироваться на те речевые приемы и аргументы, которые уже сумели доказать свою эффективность.

Правила организации холодных звонков: лучшее время для обзвона

Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?

Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.

Для звонка нужен повод . Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

Вот простой пример звонка . «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям. Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».

Правило №2. Не нужно продавать по телефону

При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».

Правило №3. Выбор клиента достоин уважения

Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма.

Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.

Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же

Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:

Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.

В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона

Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.

Причин тому довольно банальны:

В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.

Как совершать холодные звонки и с чего начать: техника проведения

Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.

Во-первых , секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.
Во-вторых , для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.
В-третьих , важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.
В-четвертых , повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.
И главное , фиксировать все диалоги с клиентами. Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.

Важный момент: При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка.

Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора. Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п.

Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия. Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре.

Пример-сценарий привлечения клиентов с помощью холодных звонков

Существует готовая конструкция холодного звонка на безе которой можно сформировать его идеальный скрипт. Он имеет типичную структуру, которую в дальнейшем можно корректировать, исходя из реакции пользователей на холодные звонки.

Представление оператора: «Добрый вечер! Это Виктор Федоров, компания «Бета». Могу ли я поговорить с Алексеем Ивановичем?»
Разрешение на контакт: «Здравствуйте, Алексей Иванович! Вам сейчас удобно говорить?»
Установление доверия: «Мне известно, что Ваша компания специализируется на выпуске моторов и их поставке в Европу. В недавнем номере журнала «Бизнесмен» говорилось о том, что вы наращиваете темпы производства».
Презентация: «Мы занимаемся формированием актуальной базы европейских фирм, желающих приобретать моторы российских производителей».
Подтверждение значимости: «Благодаря нашим услугам по предоставлению проработанной клиентской базы компания «Гамма» повысила продажи в прошлом квартале на 20%, а компания «Дельта» — на 40%».
Дисквалификация: «Не знаю, будут ли Вашей компании полезны наи услуги, но разрешите мне задать Вам пару вопросов?»
Квалификация: «Как Вы расширяете базу своих клиентов? Насколько результативная такая практика?»
Призыв: «Благодарю Вас. Вы прояснили этот вопрос. Не могли бы мы встретиться лично 5 декабря в 12.00?»
Приманка: «Мне нужно всего 15 минут. Я покажу Вам на практике как работает наша клиентская база и как она может помочь Вам увеличить объем продаж и найти новых заказчиков».

Как обойти секретаря при проведении холодных звонков? Методы обхода

После того как сценарий холодного звонка готов важно определить наиболее удобный метод обхода секретаря. Опытные операторы знают, что таковых существует, по меньшей мере восемь.

Звонок от важного начальника

«Это Иванов, соедините» — эта четко, строго и несколько нагло сказанная фраза заставит секретаря забыть о вопросах и уточнениях.

Звонок от очень важного начальника

«Приемная Иванова на проводе, соедините с Вашим руководителем, будьте добры» — эта фраза напротив произносится ласково и вкрадчиво, но чаще всего также исключает уточнение того – кто такой Иванов.

Дружелюбие прежде всего

«Здравствуйте, Наталья! Скажите пожалуйста, с кем в вашей компании я могу обсудить вопросы работы с поставщиками?» — секретаря важно называть по имени и говорить с ним крайне дружелюбно.

Повысить статус

«Здравствуйте, Наталья! Видимо Вы единственный человек, который сможет мне помочь. Я неоднократно связывался с отделом поставок, но мне не дали там актуальной информации. С кем из руководителей я могу обсудить вопросы, касающиеся поставщиков?» — при таком раскладе секретарь превращается в главное лицо в компании.

Тыловой удар

«Добрый день, это отдел продаж?» «Нет, это отдел маркетинга» «А как мне связаться с отделом продаж?»

Задать профессиональный вопрос

«Здравствуйте! А какая именно сталь используется в конструкции Ваших дверей? Кто может мне ответить на этот вопрос?» — лучше переадресовать такие тонкости узким специалистам.

Не в первый раз

«Добрый день! Васильев из «Мосэнерго». Соедините с отделом продаж» — нет лишних уточнений. Значит, этот звонок не первый, ожидаемый, важный.

Детали

«Добрый день! Мне нужно обсудить детали завоза сырья» — слово «детали» говорит секретарю о том, что человек звонит в компанию не в первый раз.

Важный момент: Если позвонить в компанию позже 18.00, то можно напрямую попасть на руководство, поскольку секретари в такое время уже покидают свои рабочие места.

Как сделать холодные звонки эффективными?

После того, как все детали холодного звонка проработаны остается одно –постараться сделать каждый контакт с потенциальным клиентом эффективным.

Для этого также существует комплекс важных правил, в частности:

Обращение к клиенту должно быть простым, лаконичным, без сложных фраз и профессиональных терминов.
Конец беседы – это согласование встречи, а не заключение сделки.
Максимальная продолжительность диалога – 3 минуты (детально условия сотрудничества и качества продукции обсуждаются при встрече).
Голос оператора должен быть уверенным, доброжелательным, дружелюбным.
В ходе разговора следует улыбаться – клиент хорошо чувствует настроение оператора.
Вопросы и фразы не должны содержать отрицаний – все предложения должны носить утвердительный и положительный характер.

И сегодня холодные звонки остаются одним из самых распространенных методов продвижения компании. Причина очевидна - по сравнению с личными встречами за такой же промежуток времени можно поговорить с большим количеством потенциальных клиентов, оптимизировать продажи.

Спам легко заблокировать, отправленное письмо на электронную почту может так и не быть прочитанным, а рекламные ролики и вовсе часто остаются незамеченными. На личные звонки отвечают все. Получится ли таким образом заинтересовать покупателя? Это уже другой аспект. Но попробовать менеджеру нужно обязательно.

Критики холодных звонков говорят о большой трудозатратности метода и низкой эффективности. Согласно опросу, результат холодного звонка (количество успешных сделок, продаж) варьируется в пределах 3-10%.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это телефонные звонки незнакомым людям с целью предложить им определенные товары или услуги. Причиной низкой эффективности чаще всего является отсутствие подготовки менеджера, плохие примеры, неправильные скрипты и неверная тактика осуществления продаж. Как результат – негативная реакция потенциального покупателя.

Многие менеджеры утверждают, что их главная цель – обзвонить как можно больше людей. Чем больше попыток – тем больше вероятность, что кто-то согласится на сделку.

Именно это и является причиной низкой эффективности продаж. Нужно стремиться заинтересовать собеседника, сделать беседу полезной и увлекательной, оставить положительные эмоции. Не секрет, что чаще всего холодные звонки вызывают раздражение. Чтобы изменить такую точку зрения, менеджеру по продажам необходимо «зацепить» собеседника, вызвать у него интерес, после этого представить продукт, нейтрализуя сомнения об осуществлении покупки, и продать товар.

Инструменты успешных холодных звонков

Когда менеджер осуществляет холодный звонок, его потенциальный покупатель слышит только голос, не видя собеседника. Такой клиент относится к услышанному с недоверием, да и время на пустой разговор не всегда захочет тратить. Поэтому техника осуществления холодных звонков должна быть тщательно проработана и продумана.

Оболочка и состав базы

Основа успешной работы – это полная актуальная база данных. Не важно, чем вы занимаетесь, или реализуете косметику. Для пополнения клиентской базы менеджеру по продажам необходимо внедрять платные информационные программы, которые формируются по достоверным источникам. Примеры таких действующих баз – «Интерфакс», «Fira Pro». Для хранения и обработки данных можно применять различные платные и бесплатные программы.

Опыт и талант ведения переговоров

Менеджеры по продажам, которые говорят о низкой эффективности холодных звонков, не могут их правильно организовать. Для роста продаж нужно погрузить менеджера в режим комфортной обстановки. Неуверенный дрожащий голос, чувство дискомфорта, монотонный тембр голоса не дадут ожидаемых результатов, и холодный звонок будет провален. Если менеджер сомневается в продаваемой продукции, потенциальный клиент уж точно не станет ее покупать.

Немаловажным является и опыт ведения переговоров. Опытные менеджеры наперед знают, что спросит или как ответит их собеседник, что позволяет спокойно работать по выработанному сценарию, используя скрипты и примеры. Именно поэтому новому сотруднику необходимо пройти предварительное обучение, тренинги. Из этого утверждения есть небольшое исключение – существуют люди с врожденным талантом уговаривать. Они быстро устанавливают контакт с потенциальным покупателем, указывая на преимущества и выгоды покупки. Такой сотрудник очень ценный, но подобных «самородков» крайне мало, остальным же нужно много учиться методике холодных звонков.

Самый главный навык – справиться со своими эмоциями и заставить покупателя реагировать на них. Если оператор раскрепощенный, может непринужденно вести диалог, собеседнику будет интересно с ним общаться.

Первое впечатление

Вы никогда не будете иметь второй шанс на произведение первого впечатления. Данный этап – самый «судьбоносный». Когда человек получает звонок от менеджера по продажам, ему обычно представляется уставший человек с каменным лицом, подключенным микрофоном и гарнитурой, которому все равно, с кем он общается. Продолжать беседу с таким человеком нет желания, поэтому в 99,9% случаев холодный звонок уже обречен на неудачу.

Ключевое задание оператора – стать интересным собеседнику уже с первых секунд. Нужно понять ход его мыслей, быть с ним «на одной волне», заставить задуматься, вызвать ответные эмоции (иногда даже негативные). Чтобы получить подобную реакцию холодного звонка, достаточно задать провокационный вопрос. Как вариант, спросить, уполномочен ли собеседник принимать решение, или сравнить его компанию с конкурирующей организацией. Вследствие этого, как правило, он начинает вступать в дискуссию, которую при верном управлении можно привести к конструктивному результату. Но менеджеру по продаже не стоит злоупотреблять негативными эмоциями, приятное общение гораздо эффективнее.

Выбор клиентов нужно уважать. Часто собеседник уже имеет поставщика, привык покупать предложенную продукцию в другом месте или другим способом. Не нужно указывать на предложение, от которого он «не сможет отказаться». Лучше пообщайтесь, узнайте, что нравится ему, а что не подходит, чему при осуществлении покупки клиент отдает предпочтение. Включите данный блок в скрипт и пример диалога. После этого предложите альтернативу, указав все выгоды своей компании.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны.

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
предоставление полезной информации собеседнику;
предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

приглашение фрилансеров на тренинг по теме « «;
информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Совет : презентуйте только то действие, которого желаете добиться от слушателя (приглашение на встречу, информация о товаре). Не стоит презентовать всю компанию и отвлекать собеседника лишней информацией. В любой момент человек может просто положить трубку.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

На нашем тренинге вы сможете не только узнать о , но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
- На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о , как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
- На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть. Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем.

Совет : скрипты не должны быть стандартизированы. При их составлении нужно учитывать специфику услуги или продаваемого товара, цель холодного звонка. Стандартный скрипт потенциальный покупатель мог слышать уже много раз: «Здравствуйте! Мы динамично развивающая компания, 200 лет на рынке и т.д.». Чтобы заинтересовать его, нужно выделиться среди однотипных неинтересных предложений. Для этого потратьте время на создание уникального скрипта, который вызовет интерес у слушателя.

Холодный звонок: пример диалога

Нет человека, который не захочет купить определенный товар, есть продавец, - который не может его правильно продать. Целеустремленность, тактичность, ориентация на результат – эти и другие качества понадобятся менеджеру по продажам для достижения своей цели. Рассмотрим пример холодного звонка:

Добрый день!
- Здравствуйте!
- Компания Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли бы вы соединить меня с генеральным директором.
- Его сейчас нет.
- А когда я смогу с ним поговорить?
- Никогда, так как он очень занят и не может выделить вам времени. Я – его заместитель, все вопросы задавайте мне.
- Отлично, скажите, пожалуйста, как вас зовут?
- Максим.
- Максим, очень приятно. Мы организовываем новый бизнес-тренинг на тему «Как привлечь новых клиентов и повысить уровень продаж?». Ваши менеджеры занимаются поиском новых покупателей?
- Ищут. Но, к сожалению, и у меня, и у генерального директора времени на посещение вашего тренинга не найдется.
- Вы хотели бы повысить эффективность работы, чтобы недостаток времени больше не беспокоил вас?
- Вы знаете, пока у меня все в порядке, все устраивает, схемы ведения дел я и так считаю успешными. Спасибо.
- Я верно понимаю – все ваши менеджеры по продажам загружены на 100%?
- Да, на все 100 и даже больше.
- Как хорошо, что мы вовремя к вам обратились. Цель нашего тренинга – перераспределение нагрузки на менеджеров с более высокой эффективностью. Только представьте - один ваш менеджер сможет вести в 2-3 раза больше клиентов. На тренинге будет освещена тема оптимизации продаж и . Вас записать на него?
- Спасибо, но я не могу выделить время на это.
- Хорошо, тогда я сообщу вам о дате следующего тренинга, чтобы вы могли перераспределить свое время и посетить его.
- В этом нет необходимости. Я же говорю – мы успешно ведем дела, все схемы отработаны.
- У вас все так отлично, но времени на развитие недостаточно. Так не бывает.
- Мне кажется, что когда нет времени – это очень хорошо. Все загружены, работают, компания процветает.
- То есть вы достигли вершины своего успеха и больше развиваться не желаете. Но почему-то, когда вспоминают вашу область, на первом месте стоит совершенно другая компания. Они же ваши конкуренты?
- С вами очень сложно спорить. Когда и где будет проходить ваш тренинг?

После этого стороны меняются контактами и договариваются о встрече.

Примеры техники продаж по телефону

Для того чтобы холодные звонки приводили к ожидаемому результату и давали высокую эффективность, менеджеру по продажам нужно познакомиться с разнообразными примерами, составить скрипты.

Первый пример – уступ, используется при негативном ответе как точка опоры и основа для дальнейшего диалога. Рассмотрим данную технологию в примере (после представления и знакомства с управителем).

Здравствуйте, я менеджер компании Consalting Ltd, мы проводим тренинги для управляющего персонала. Как повысить эффективность продаж, более рационально использовать внутренние ресурсы организации, увеличить товарооборот. Вам эта тема интересна?
- Да, я периодически интересуюсь курсами для саморазвития.

Простите, но такое мероприятие слишком дорого для меня и моей фирмы. Вы много просите за свои услуги.
- Так говорит каждый, кто не посещал наши тренинги. Многие люди, с которыми мы постоянно сотрудничаем, сначала так же реагировали. Но уже после первого занятия они меняли точку зрения, потому что им удавалось сэкономить в разы больше, увеличивая свой оборот.
- Хорошо, мы можем это обсудить.

Еще один пример ведения диалога:

Андрей Владимирович, добрый день.
- Здравствуйте.
- Меня зовут Анатолий. Звоню вам от компании Constanta.
- По какому вопросу?
- Мы продаем акселераторы по переработке отходов. Они изготовлены по новой технологии, дают возможность сэкономить ресурсы по сравнению с оборудованием, которое используется сегодня.
- Извините, но меня ваше предложение не интересует.
- А можно, перед тем как вы положите трубку, узнать - вы используете акселераторы на бензине или газовые?
- Мы на предприятии вообще их не используем.
- А как тогда вы уничтожаете отходы?
- Да никак.
- Но ведь это чревато штрафами большими. Тем более после внесения изменений в законодательство. Как вовремя мы к вам обратились! Рекомендуем ознакомиться с нашим . Цены у нас выгоднее, чем у конкурентов, да и скидочку можем предоставить. Как вы смотрите, чтобы встретиться и обсудить условия?
- Ладно, приезжайте к нам в офис.

Общаясь с потенциальным клиентом, сразу включайте его в диалог. Так вы вызовите у него интерес. Все подробности презентации оставляйте на личную встречу, главное – показать актуальность предлагаемого продукта.

Сохраните статью в 2 клика:

Холодные звонки – актуальный метод оптимизации продаж, который используют многие компании. Для того чтобы сделать их эффективными, не бойтесь проявить себя, общайтесь с клиентом как с добрым уважаемым товарищем. Будьте уверены в своих словах. Чтобы добиться успеха, нужна тщательная работа над собой. И главное – умейте принимать отказы, так как их будет большое количество. Не огорчайтесь, учитывайте ошибки, вырабатывайте новые скрипты продаж для себя.

Вконтакте