Внимание! Бесплатный бизнес-план, предлагаемый для скачивания ниже, является примерным. Бизнес-план, наилучшим образом соответствующий условиям вашего бизнеса, необходимо создавать с помощью специалистов.
Прибыльным и довольно перспективным бизнесом в России считается аутсорсинговый call-центр – горячая линия по обслуживанию клиентов. Контакт-центр Андрея Пономаренко поставлен на платформу мощного медиа-сервера фирмы Avaya, номенклатура включает 50 рабочих мест, инвестиции на старте 100 000 USD. Полный период окупаемости предприятия – 19 месяцев при рентабельности ARR 152%, доход NVP – 1 900 000 рублей, индекс прибыльности PI 4.4, рентабельность внутренних резервов IRR 132%. Как можно добиться подобных успехов, рассказывает сам Андрей.
Бизнес-план Call-центра: идея рождается сразу
Об организации приема корпоративных звонков я узнал из зарубежных сериалов. Учитывая низкую конкурентную сферу, решил занять нишу, которая и принесла впоследствии стабильный доход.
Но старт сложен, необходимо было составить бизнес-план, чтобы точно рассчитать расходы по организации дела, аренде помещения, приобретении необходимого оборудования.
Почему я выбрал такой бизнес:
- незанятая ниша сферы услуг;
- быстрая самоокупаемость;
- высокая востребованность среди стабильно работающих предприятий.
Услуга по приему звонков и директ-маркетингу мне была знакома, так как я внимательно изучил особенности этой сферы влияния. Оставалось малое – купить готовый бизнес-план телефонного центра.
Бизнес-план Call-центра: бесплатный или за деньги?
Ожидание в бизнесе равносильно потере прибыли, поэтому мне срочно нужен был качественный и грамотно разработанный проект. Но мог ли я получить бесплатно такой?
Вряд ли, скорее всего это был бы голый текст без цифр, графиков и медиаграмм. А я нуждался в точных подсказках.
Бизнес-план как спасательный круг в мире жесткой конкуренции
Любой успешный бизнесмен скажет, что начало дела и его стремительное развитие, а также прибыльность целиком зависят от правильности предварительных расчетов. “Семь раз отмерь – один раз отрежь” – это как раз тот случай.
Что дал мне такой бизнес в итоге:
- таблицу расчета стартового капитала;
- график убыточности и рентабельности предприятия;
- номенклатуру рабочих мест для объемов обслуживания;
- законодательную основу деятельности.
Мое решение скачать бизнес-план call-центра за 350 рублей было единственно правильным, я получил, что хотел, а главное, его четкие алгоритмы реализации проекта давали возможность понять тонкости организации дела.
Доработка бизнес-плана call-центра от профессионалов
Небольших изменений требовала финансовая часть плана, учитывая скачки курсов валют на международном рынке. Обратившись к специалистам ресурса, где купил готовый проект, я получил качественный готовый бизнес-план по созданию контактного центра.
Расходы на старте:
- Покупка шаблона бизнес-плана Call-центра – 500 рублей;
- Оплата труда за доработку плана – 6500 рублей;
- Удовольствие от полученного результата и общие затраты составили 6850 рублей.
Независимая аутсорсинговая компания стартовала практически с нуля, обеспечив стабильный доход владельцу уже в ближайшие полтора года.
Сэкономив при покупке шаблона бизнес-плана такого центра, бизнесмен получил хороший результат – прибыльную горячую линию по обслуживанию звонков потребителей.
Немного полезной информации и краткая презентация бизнес-плана call-центра:
Сегодня, Call-центры востребованы многими, это и частные лица, и крупные организации. Кто -то с помощью такихцентров работает в активном поиске клиентов, повышении качества услуг, кто-то - автоматизирует работу, делая ее комфортней и продуктивней, еще кто-то - обеспечивает круглосуточный доступ своих клиентов к информации.
Решение открыть собственный call-центр на фоне стабильно увеличивающейся популярности подобных услуг - решение более чем удачное, особенно в качестве первого собственного дела.
Однако, создать такой центр это далеко не вся работа. Важно обеспечить постоянный контроль и поддержку его работоспособности.
Как работает call-центр
Весь процесс успешного бизнеса можно разделить на основные три этапа:
- Осмысление идеи создания call-центра, принятие окончательного решения и обозначение способов его создания;
- Непосредственно создание центра, работа над организацией процесса, поиск клиентов и нацеленность на самоокупаемость;
- Формирование уникальности фирмы, стабилизация рабочих процессов такого центра, внедрение новых и востребованных услуг.
На сегодняшний день, огромное количество Российских компаний нуждается в активной «горячей линии». Учитывая, что организовать работу подобного центра самостоятельно способны, по ряду причин, далеко не многие организации.
Обычно решаются на этот шаг исключительно крупные компании, с соответствующим финансированием и остальными возможностями. А значит, открыть свой call-центр – безупречно хорошая идея.
По данным последних маркетинговых исследований, отсутствие в любой сфере «горячей линии» является следствием потерь до 40% звонков, а соответственно и прибыли.
Преимущества
Самым большим плюсом современного телефонного центра является способность организации активных информационных услуг.
А именно:
- анализ клиентских вопросов, ведение статистики запросов и оптимизация скрипта (сценария диалога) операторами call центра;
- проведение анкетирования;
- возможность в режиме on-line получать оперативную статистику звонков по заказам или проектам;
- аналитика обращений клиентов;
- обучающие тренинги, инструктаж для операторов;
- запись разговоров операторов с абонентами;
- переадресовка звонка напрямую от клиента в офис заказчика, возможно даже в автоматическом режиме.
Вложения и доходы
Собственный call-центр – один из 3-х видов бизнеса, где не требуется больших изначальных вложений. Но, даже если речь не идет о миллионах, вложения необходимы и их контроль не менее важен.
Прежде всего, деньги нужны на покупку оборудования, минимальные затраты составят – от 200 000 долларов. Так же стоит понимать, что хороший конкурентно способный контакт-центр – это не один, и даже не десять человек.
Как правило, небольшие центры включают – 25 – 100 активных рабочих мест, а более крупны центры, насчитывают – до 400 раб. мест. При этом стоит оборудование для одного раб. места, в среднем – 3000 долларов.
Окончательная сумма первоначального инвестирования зависит от желаемых масштабов создаваемой компании и разумеется качества приобретаемого оборудования.
В целом, рентабельность созданного call-центра за год активности составит около 25%, что говорит о достаточно высоком и перспективном показателе.
Цели построения Контакт Центров
Исторически сложилось мнение, что Контакт Центр требуется только Компаниям, имеющим большой поток схожих вызовов, и что его внедрение позволяет за короткое время подобрать наиболее компетентного сотрудника для обслуживания каждого конкретного вызова. Но современный опыт применения Контакт Центров показывает, что обработка большого количества обращений меньшим количеством операторов, безусловно, очень важна, но далеко не определяющая в ответе на вопрос "нужен ли Контакт Центр?"
В настоящее время на первые роли выходят понятия качества обслуживания, сбор и анализ информации, а так же открытость Компании к Заказчику. Поэтому можно сказать, что современный Контакт Центр - это инструмент, позволяющий Компании стать более удобной для Клиента, и вместе с тем - средство получения аналитической информации, позволяющей оптимизировать работу с Заказчиками.
Таким образом внедрение Контакт Центров позволяет решить следующие задачи:
- обеспечить максимальное удобство для Клиентов
- обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях Заказчиков
Пути решения задачи удобства для Клиента довольно понятные – максимально облегчить Клиенту процесс обращения в Контакт Центр при одновременном сокращении времени обработки обращения. Способом реализации является расширение спектра каналов обращений, от приема голосовых вызовов до интеграции с социальными сетями, а также внедрение механизмов самообслуживания, Базы Знаний по типовым запросам и т.п. В результате основная масса обращений в Компанию начинает обслуживаться операторами первого уровня, а специалисты и высококвалифицированный персонал привлекаются только для решения сложных вопросов.
В решении задачи сбора и обработки информации о Заказчиках наблюдается очень важная тенденция по агрегации данных в ходе всех бизнес-процессов Компании, и последующей их обработке и анализу в аналитических механизмах CRM систем.
Таким образом, современный Контакт Центр - это способ для Компании стать удобной для Клиента, а так же средство получения различного рода информации о работе собственных подразделений. Если мы становимся удобными, то мы можем рассчитывать на улучшение финансовых показателей, причем это не всегда выражается явно - например внедрение инструмента отчётности может позволить оптимизировать бизнес-процессы в смежных для Контакт Центра подразделениях. Таким образом, в порядке убывания значимости выгоды от внедрения современных Контакт Центров можно сформулировать следующим образом:
- Максимально информативное управление
- Имидж удобной Компании в глазах Клиентов
- Финансовая выгода
- Снижение нагрузки на высококвалифицированный персонал
Постановка задачи по построению Контакт Центров
С чего начать проект построения Контакт Центра? Прежде всего нужно ответить на ряд вопросов:
- Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию?
- Как не потерять ни одного обращения?
- Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас?
- Как решить проблему Клиента за одно обращение?
- Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами?
- Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов?
После ответа на эти вопросы Компанией-интегратором и бизнес-ориентированным подразделением Заказчика составляется концепция построения Контакт Центра. На этом же этапе вырабатываются KPI, позволяющие оценить текущее состояние обработки обращений и формальные показатели, которые необходимо достичь в результате реализации проекта. Если не согласовать данные показатели в начале проекта - впоследствии будет очень трудно оценить достигнутые в ходе реализации результаты.
Итак, основные шаги в начале проекта:
- Определяем потенциального Клиента Контакт Центра
- Определяем цели создания Контакт Центра
- Определяем стратегию развития Контакт Центра
Как только мы определим стратегию, цель и Клиента, на которого будем ориентироваться - у нас будет заложено до 80% успеха в реализации проекта.
Итогом данного этапа должен быть документ, который определит технологические требования к нашему Контакт Центру и ожидаемые показатели эффективности, к которым мы будем стремиться в ходе реализации проекта. Другими словами мы узнаем как, что, зачем и какими средствами мы будем реализовывать.
Таким образом, перед стартом проекта у всех должно быть понимание по следующим пунктам:
- Описание целей создания Контакт Центра
- Описание бизнес-процессов для Контакт Центра
- План построения Контакт Центра
- Описание технологической базы создания Контакт Центра
- Связка технологической базы с существующей и перспективной IT инфраструктурой
- Описание стандартов обслуживания
О технологиях Контакт Центрах
Контакт Центр является набором подсистем или функциональных блоков. Такой подход позволяет собрать требуемую именно сейчас систему, которую в дальнейшем можно легко дополнить нужными компонентами.
Если подняться на уровень функциональных блоков, то мы имеем Систему, которая умеет аккумулировать в себе все виды взаимодействия с Клиентом, выбирать правильный алгоритм обработки обращения, и позволяет довести Клиента до Оператора.
Как Контакт Центр определяет, какой алгоритм выбрать? Для решения данной задачи задействуется описание бизнес-процессов Компании, сформированное на предыдущем этапе проекта. На основе описанных бизнес-процессов и согласованных показателей эффективности формируется алгоритм обработки обращения.
Вот пример бизнес-процессов, которые требуют различного алгоритма обработки:
- Урегулирование спорных ситуаций
- Обработка жалоб
- Консультации по продуктам и услугам
- Прямые продажи
- Исследование рынка, телемаркетинг
- Опрос удовлетворённости Заказчика предоставляемыми услугами
Этот список не является законченным набором возможных бизнес-процессов, для формирования актуальных для вашей Компании задач необходимо провести консультации с ответственными сотрудниками разных департаментов и дальнейшая обработка полученной информации.
Пример высокоуровневого алгоритма обработки сервисной заявки:
Особо стоит отметить, что в данном случае это не весь бизнес процесс, так как сообщения о жалобах могут поступить в виде электронного сообщения, письма, заметки в twitter и т.д. В случае если Вы захотите предоставить своим Клиентам удобство выбора способа взаимодействия потребуется описание бизнес-процесса на каждый такой канал взаимодействия.
Типовые алгоритмы обработки обращений
Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Основная задача в рамках данного бизнес-процесса - максимально точно идентифицировать Клиента, на основе этого произвести сегментацию и соединить вызов с “правильным” оператором.
Пример алгоритма обработки входящего вызова:
Интерактивное взаимодействие IVR
Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия (IVR).
В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция – сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.
Мультимедийные каналы обращений
Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:
- интеллектуальная обработка электронной почты
- чат оператора с абонентом
- совместная навигация по web-сайту (web collaboration)
- видео звонок с web-сайта
- интеллектуальная обработка SMS
- обработка сообщений в социальных сетях
Для примера используем обработку электронной почты. Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут. А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до 30-60 минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям.
Не так давно появилась европейская статистика по Клиентским обращениям - уже сейчас там 51% пользователей обращаются в Контакт Центры через альтернативные мультимедийные каналы, так как им это удобнее и экономит время на ожидании в очереди. В России распределение на текущий момент отличается, по данным годичной давности только 15-20% Клиентов использовали альтернативные каналы обращений. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около 2-3-х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры. Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений.
Обработка исходящих взаимодействий
Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов. Чаще всего такое оповещение базируется на изменениях какой-то информации внутри корпоративной базы данных. Самый простой пример такого оповещение – наступление срока оплаты по кредиту, в этом случае по сигналу из базы данных система сама позвонит Заказчику и сообщит предполагаемый срок оплаты и суммы, а так же сопутствующую информацию, скажем, адреса пунктов оплаты.
Таким образом системы исходящего обзвона служат для реализации различных видов исходящих взаимодействий:
- исходящие голосовые вызовы с привлечением оператора
- исходящие голосовые вызовы с автоматизированным оповещением
- рассылка электронной почты
- рассылка SMS
Но бывают случаи, когда бизнес-процесс требует не просто обзвонить большое количество Клиентов Компании, но ещё и провести какой-либо опрос или анкетирование. Причём так, чтобы результаты данного анкетирования были доступны для анализа и обработки маркетинговым отделом Компании. Для решения такой задачи применяется Система исходящего обзвона совместно с подсистемой Телемаркетинга. Подсистема Темаркетинга обеспечивает предоставление оператору скрипта проведения опроса, а также осуществляет сбор, дальнейшее хранение и обработку собранных статистических данных.
Обратный вызов Клиенту (Call Back Assist)
Перед каждым Контакт Центром встаёт вопрос, как сократить издержки и содержать только необходимое минимальное количество операторов. А также как при этом оставаться удобными Клиентам: не терять вызовы и не держать вызов по 10 минут на линии в ожидании. Решить эти задачи призвана Система обратного вызова. Задумайтесь, насколько удобнее не висеть на линии, ожидая ответа оператора, а позвонить в Контакт Центр и оставить заявку с просьбой перезвонить Вам в удобное Вам время.
Интеграция с внешними системами
Для обеспечения операторам быстрого доступа к информации, а так же для обеспечения удобного предоставления информации посредством одного окна, в бизнес-процессы Контакт Центра внедряют работающую CRM систему. Данная система может быть одна или несколько, может быть в виде Excel файла или полновесного SAP CRM, но в любом случае она обладает всей совокупной информацией, которая потенциально может быть интересна Заказчику. И поэтому данная информация должна использоваться с максимальной эффективностью.
В меню системы интерактивного взаимодействия (IVR) могут быть встроены модули интеграции с базами данных для идентификации Клиента, сегментации обращения или просто для зачитывания какой-либо динамически-меняющейся информации. Дополнительно интеграция IVR и CRM может упростить работу оператора Контакт Центра - самым простым примером может служить система регистрации обращений и сохранение действий Клиента. При обработке обращения часть данных оператор должен будет ввести руками, но часть заполнится автоматически на основе данных, введенных в системе интерактивного взаимодействия (IVR). Клиенту при этом не придется повторно сообщать ранее введенные данные, что повысит для него удобство взаимодействия, а для оператора снизится время обработки обращения.
Таким образом можно выделить 3 важных точки интеграции Контакт Центра с существующей или планирующейся инфраструктурой информационных систем:
- Идентификация Клиентов
- Сегментация Клиентов для предугадывания их потребностей
- Создание простого в использовании рабочего места оператора
Итоговые результаты внедрения Контакт Центра
- Страховые Компании стремятся получить инструмент для анализа, оперативный контроль, единое окно обращений, а так же надёжное и высоко доступное решение.
- Банки желают классификацию Клиентов, персональный подход в построении диалога с Заказчиком и внедрения уникальных, удобных услуг дистанционного обслуживания. Также им очень важна оптимизация сквозных бизнес-процессов обслуживания и продажи услуг.
- Государственный сектор, прежде всего ищет возможность собрать наибольшее количество статистики, необходимой для решения внутренних задач министерства, ведомства или территориального контролирующего органа.
Все перечисленные секторы разные, но их объединяет то, что в итоге Контакт Центр становится способом получить довольного Клиента и при этом является инструментом для получения информации об эффективности работы различных подразделений Компании. Так же очень важным является факт, что количество обрабатываемых вызовов на первом этапе внедрения Контакт Центра не имеет огромного значения. После появления этого подразделения в составе Компании Контакт Центр превращается из способа экономии денег в инструмент отладки бизнес-процессов Компании, и, в результате, обеспечивает повышение лояльности Клиентов.
Еще одна идея для бизнеса в сети — аутсорсинговый колл-центр. Что такое колл-центр, кто пользуется его услугами и как его организовать читайте далее в моей статье.
Что такое колл-центр?
Для начала немного теории.
Колл-центр или контакт центр — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга в области обработки обращений и информирования людей с помощью телефонных каналов связи в интересах компании-заказчика.
Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.
Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, операторы из разных отделов, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.
Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и супервайзеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.
Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.
Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.
Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.
Как организовать колл-центр?
Для организации колл-центра вам понадобится небольшой парк вычислительной техники, помещение — чаще всего open space, налаженная телефония и операторы.
Для начала можно использовать облачную АТС для колл-центра. Это значительно сократит ваши .
Колл-центр представляет собой оказание услуг по удаленной поддержке клиентов.
Далеко не всем организациям выгодно содержать офисы продаж. Например, банковские услуги намного эффективнее оказывать через интернет, параллельно оказывая удаленную поддержку клиентов.
Роль такой поддержки и играет . Суть поддержки в том, что клиент в любой момент может позвонить на бесплатный номер, проконсультироваться по интересующему его вопросу, решить свою проблему.
Однако не все организации способны содержать собственный штат сотрудников для круглосуточной консультационной поддержки. Вот тут и нужны колл-центры.
Бизнес-план колл-центра: на что необходимо обратить внимание?
Подбор помещения — это первый вопрос, с которым вам придется столкнуться на пути к собственному колл-центру.
Колл-центры обычно представляют собой не множество отдельных комнат, а одно большое помещение, зонированное специальными перегородками. Поэтому лучше использовать готовые офисные помещения.
Не забывайте о том, что офис должен соответствовать санитарно-гигиеническим и техническим требованиям.
Место расположения колл-центра не так важно, ведь общение с клиентами происходит в основном по телефону.
Поэтому основное требование к помещению — наличие хорошего канала связи, как стационарной, так и мобильной. Надежный канал доступа в интернет также обязателен.
Основные затраты на организацию колл-центра
На то, чтобы открыть колл-центр не нужно вкладывать огромные финансовые средства.
- Основная часть расходов уйдет на профессиональное коммутационное оборудование. Вам необходимо будет обустроить отдельную телефонную линию и подключить интернет с отличной скоростью.
- На ПК потребуется установка специализированного программного обеспечения. Помните о том, что экономить на нем не стоит, выбранные приложения должны иметь возможность регистрирования, записи и распределения входящих исходящих звонков.
- Бизнес-план колл-центра, который будет работать официально, должен включать в себя затраты на регистрацию.
- Кроме того, в него необходимо вписать расходы на аренду офисного помещения — до тех пор, пока бизнес не встанет на ноги и не начнет получать прибыль.
Если суммировать все расходы, то на обустройство средней компании хватит и 500 000 рублей.
Что касается рентабельности, то она довольно высокая и достигает 25-30 процентов. Вырученную прибыль стоит пустить на развитие бизнеса.
Бизнес-план колл-центра: подбор персонала
Хороший бизнес-план колл-центра будет предусматривать и то, что работники в таких учреждениях долго не задерживаются.
Текучка кадров тут настолько велика, что сотрудников не удержать ни высокой зарплатой, ни отличными условиями труда. Поэтому вам стоит обратить свое внимание на разработку схемы простого и оперативного обучения нового персонала.
Наличие запасного штата сотрудников, кроме основного, просто необходимо. В противном случае ваша компания может быть не в состоянии выполнять заказы.
Если ваш персонал заболеет или начнет массово увольняться, вы потеряете клиентов и с ними уйдут ваши доходы. В данной области бизнеса конкуренция немаленькая, и рисковать репутацией не стоит никогда.
В одну смену работать должно приблизительно 12-15 операторов. Но оборудование потребуется для более чем 20 мест.
Бизнес-план колл-центра: поиск клиентов
По данным статистики, лучшим вариантом можно считать совершение холодных звонков. Когда персонал занимается обзвоном потенциальных клиентов. Хороших результатов позволит добиться также рассылка по электронных писем.
Другой важный момент состоит в том, что вы должны заранее определиться и со списком услуг, которые вы намерены оказывать клиентам.
В будущем он должен постепенно и регулярно расширяться. В связи с тем, что рентабельность такого бизнеса велика, а расходы можно считать незначительными, в бизнесе колл-центров царит действительно жесткая конкуренция.
Для того, чтобы не потерять клиентуру, вам необходимо тратить немало денег на рекламу своей организации.
Хорошее оборудование и грамотно построенная рекламная кампания принесут вам успех на рынке и популярность.
Предлагаемый проект является планом ведения и организации бизнеса в области обработки звонков, или другими словами – открытию Колл-центра, который может приносить стабильно высокий доход. Данный вид услуг очень популярен.
Это связано с тем, что организациям необходимы многоканальные услуги связи, качественные профессиональные операторы, которые могли бы постоянно находиться на рабочем месте и могли профессионально консультировать клиента. К обязанностям сотрудника (оператора) центра по обработке звонков относится: фиксация входящего звонка, удержание клиента на линии, консультирование и т.д. Результат отправляется в организацию, которая обратилась за услугами Колл-центра.
Нужно иметь в виду, что документация которая содержит организационную информацию центра по обработке звонков позволяет возможности по работе в несколько различных направлений, наряду с этим появляется необходимость аренды специализированного офисного помещения и оснащения. Приобретение инструментария и инвентаря потребует профессионализма, ведь всё оборудование должно выдерживать постоянную нагрузку и быть постоянно в рабочем состоянии. Этот бизнес необходимо тщательно планировать, т.к. при несоответствующем подходе к маркетингу компания может быть убыточной и потерять репутацию.
Изучая бизнес план предприниматель сможет организовать бизнес не допуская явных ошибок и оплошностей. Предприниматель также сможет узнать каким образом нужно организовать подбор кадров, какими навыками и умениями должны обладать сотрудники. Чтобы расширить свой бизнес могут потребоваться дополнительные денежные средства, однако это себя оправдает, ведь на данный момент существует довольно малое количество грамотно организованных центров, а хорошая репутация бизнеса поспособствует распространению информации о центре среди друзей, знакомых, партнёров.
- Конфиденциальность
- Резюме
- Шаги по реализации
- Описание объектов
- Маркетинговый план
- Техническая и экономическая документация по оборудованию
- План финансов
- Оценки рисков
- Инвестиционное обоснование (финансовое и экономическое)
- Заключение и выводы
Приложения:
Таблица 1. Этапы проектирования
Таблица 15. Дисконтирование денежных потоков (2 отчетных мес.)
Таблица 16. Затраты для реализации проекта
Таблица 17. Оплата труда и налогообложение
Основные показатели:
- Стоимость проекта: 4950000 руб.
- Общая сумма начисленных процентов: 337260 руб.
- Точка безубыточности: 13 мес.
- Ежемесячные выплаты расходов: 558823 руб.
- Доход проекта за 2 года: 27640156 руб.
При увеличении объемов потребления в размере 20% в год, предприятие может достигнуть роста объемов реализации до 9 млн. рублей в год и более.