» Деловое общение по телефону

© Дэвид Льюис

Эффективное общение по телефону.
Секреты телефонного общения.

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

На самом деле все просто, - утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

• Своими эмоциями.
• Природой звонка.

Контроль над эмоциями Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина - эмоциональной и непредсказуемой.Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Как победить страх пред микрофоном Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Контроль над природой своих звонков

Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов - вас устраивает?» - вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение

Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:

• Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
• Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
• Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности - как в физическом, так и в психическом плане.

Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию

Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Трудные звонки

Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего - когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.
3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать - особенно при малейшем напряжении - то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени - наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

Правило троекратного повторения во время телефонного общения

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Взыскание долгов с важного клиента

Секрет успеха в таком разговоре - тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика - это деловитость и прямота.Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», - которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.При ответе: «Пару дней назад», - скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.Резюме:

• Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
• Мысленно прорепетируйте звонок.
• Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.

Выслушивание обоснованных претензий

Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь - не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.Резюме:

• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Предъявление претензий

Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.Резюме:

• Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
• Будьте вежливы и не переходите на личности.
• Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.

Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой

Планирование этого звонка зависит от характера вашего босса, а также от установившихся между вами взаимоотношений. Некоторые начальники предпочитают деловой подход к будут уважать вас за прямоту и откровенность.В таких случаях разговор может быть настолько открытым, насколько вы пожелаете. Сохраняйте спокойствие, проявите настойчивость и уверенность в себе. Этого можно достичь, если вы тщательно подготовились, абсолютно уверены в фактах и готовы встретить любые возможные возражения.Если ваш босс скорее всего придет в ярость при малейшем намеке на его неправоту, вам следует придерживаться более тонкой и хитрой стратегии. Прежде всего нужно убедить начальника, что именно он придумал тот план, который вы отстаиваете.Способы достижения этой цели зависят от того, насколько сильно различаются ваши предложения. Если у ваших точек зрения есть несколько общих пунктов, начните с подчеркивания сходства по этим ключевым позициям и похвалы его предложениям.Дойдя до пункта, в котором начальник, по вашему мнению, ошибается, постарайтесь сказать нечто вроде: «Откровенно говоря, я не очень понял этот момент. Полагаю, ваша стратегия заключается в том...», - а затем изложите свои предложения. После фразы «Поскольку это позволит нам...» опишите выгоды, которые принесет принятие этой идеи, или трудности, с которыми вы столкнетесь, отвергнув ее.Если у начальника есть хоть капля проницательности, он сразу же увидит слабое место в своем плане и с радостью примет ваши предложения за свои собственные намерения. Честный начальник даже признает, что вы правы и что его первоначальный подход был ошибочным.Резюме:

• Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
• Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
• Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи - это его собственные.

Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения

Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.Не нужно долгих предисловий - сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что...», - а затем перечислить свои претензии.Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:

1. Избавиться от него навсегда.
2. Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
3. Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.

Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек.Резюме:

• Знать, чего вы хотите добиться.
• Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
• Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.

Взыскание долга

Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и это в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероятность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз.Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретаршей, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим.Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор.Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему.Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника.Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка.Резюме:

• Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
• Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
• Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.

«Холодные» звонки с целью установления деловых контактов

Большинство людей не любят «холодных» звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса.Первый шаг - это соединиться с человеком, который вам нужен, что нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер.Первый способ: «Меня зовут..., я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании, и мне нужно срочно поговорить с... Будьте любезны, соедините меня с ним».Второй способ более короткий, но обычно более эффективный: «Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с...»После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, чтобы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника.Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в 10000 долл. в месяц?» - или ссылки на других людей: «Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений».Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний».Резюме:

• Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
• Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
• Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.

Продажа идей

Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые - как им кажется - предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.Резюме:

• Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
• Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
• Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.

Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного

Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.

Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.Резюме:

• Звоните как можно раньше.
• Начните с одобрения позитивных моментов.
• Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.

Прием жалоб

Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов - даже в том случае, когда он не прав.Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.Резюме:

• Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
• Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
• Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.

«Общение» с автоответчиком

Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.Вот несколько практических советов по общению с любым автоответчиком:

• Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
• Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
• Сделайте ваше сообщение кратким.

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается - даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени - его и вашего - и такой ситуации легко избежать.Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы - рано утром или поздно вечером.Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.В . Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.И . Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.Ж . Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.Д . Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
• По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.Будьте твердыми . Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно - если ваш тон доброжелателен - собеседник понимает намек, что пора прощаться.Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

David Lewis. HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS, 1996

Помимо обмена текстовыми сообщениями предоставляет возможность обмена фото, видео и музыкой.

Аналогичное кроссплатформенное приложение, которое, также, как и WhatsApp, использует в качестве идентификатора абонента его номер мобильного телефона. Кроме того, программа позволяет совершать голосовые звонки. В отличие от конкурента эта утилита абсолютно бесплатна даже через год после начала использования.

ChompSMS/Textra

Эти программы подходят только для платформы Android. ChompSMS позволяет отправить короткое сообщение на любой номер в обход сети вашего мобильного оператора, однако не бесплатно, а в соответствии с расценками на официальном сайте. Использование этого сервиса может быть выгодно, а может быть и нет - в зависимости от вашего тарифного плана.

Textra - детище того же разработчика, что и ChompSMS. Удобная программа для тех, кто не хочет тратить на общение мобильный трафик и является обладателем мобильного плана с неограниченным числом коротких сообщений. Оплата производится согласно тарифу вашего мобильного оператора.

Преимущества приложения:

Всплывающие окна оповещения с возможностью мгновенного ответа;

Организация группового общения;

Настройка подписи;

Широкие возможности для настройки уведомлений: цвет, сигнал, вибрация.

Программа бесплатная.

Facebook Messenger

Программа, которая позволяет обмениваться мгновенными сообщениями с друзьями из Facebook, не заходя на сайт этой социальной сети, а также просматривать "тикер" (ленту, на которой показываются действия друзей) и уведомления. Приложение доступно пользователям Android, iOS, Blackberry и Windows Phone. Помимо отправки сообщений работает также и голосовое общение, но только если вы находитесь в зоне действия Wi-Fi. Программа бесплатная.

Особенность программы в том, что ее разрабатывал Павел Дуров, создатель Вконтакте. Этот мессенджер стал самым быстрым и удобным, но отобрать пальму первенства во всех магазинах у WhatsApp ему еще предстоит. Особых различийч тем же WhatsApp в принципе нет. Те же сообщения, передача фото, аватарки, фоны. Приятная деталь: отправленные с помощью Telegram сообщения можно запретить пересылать кому-либо еще и можно сделать так, чтобы они самоуничтожались через какое-то время.

Зарегистрироваться можно, как и в других подобных сервисах, с помощью номера телефона. Но что касается - чата, то он действительно очень быстрый. Сообщения доставляются почти мгновенно. Программа бесплатная.

Служба коротких сообщений SMS отходит в прошлое. Куда более выгодно обмениваться сообщениями посредством . Все, что нужно для связи - это интернет-соединение через Wi-Fi, а сегодня это уже перестало быть проблемой. ХОЧУ предлагает пять лучших мобильных программ для общения.

Чтобы сэкономить деньги на общении, используйте специальные программы, созданные для мобильного общения.

WhatsApp

WhatsApp - самый популярный на текущий момент сервис обмена текстовыми сообщениями на мобильных устройствах. Важно, что приложение подходит как для фанатов смартфонов Apple, так и для почитателей «андроидфонов». WhatsApp смогут использовать и любители BlackBerry, и владельцы смартфонов Windows Phone.

Программа ищет всех известных ей пользователей по номерам телефонов. Тестовое общение с ними будет для вас бесплатным (первый год, потом — 0,99 доллара в год). Разумеется, если надо отправить короткое сообщение кому-то, кого нет в WhatsApp, то придется использовать SMS.

Viber

Аналогичное кроссплатформенное приложение, которое, также, как и WhatsApp, использует в качестве идентификатора абонента его номер . Кроме того, программа позволяет совершать голосовые звонки. В отличие от конкурента эта утилита абсолютно бесплатна даже через год после начала использования. Скачать можно .

ChompSMS/Textra

Эти программы подходят только для платформы Android. ChompSMS позволяет отправить короткое сообщение на любой номер в обход сети вашего мобильного оператора, однако не бесплатно, а в соответствии с расценками на официальном сайте. Использование этого сервиса может быть выгодно, а может быть и нет - в зависимости от вашего тарифного плана. Скачать можно

Прочитать чужую переписку в телефоне (SMS-сообщения, переписку в мессенджерах или социальных сетях) вполне возможно, если этот телефон на базе Андроид и на нем установлено приложение VkurSe .

Телефон уже давно перестал быть просто устройством для звонков. На сегодняшний день переписка на телефоне через СМС и мессенджеры занимает большую часть времяпровождения у подавляющего большинства владельцев смартфонов.

А раз общение происходит через гаджет, который всегда «под рукой», то это расширяет временные рамки и общение происходит практически круглосуточно. Не удивительно, что живущие рядом с Вами люди хотят знать – о чем и с кем Вы ведете постоянную переписку. Особенно переживают родители, если их дети безвылазно «сидят» за перепиской в своем телефоне. И здесь возникает резонный вопрос: «Как можно прочитать чужую переписку?».

Как прочитать чужую переписку в телефоне?

Давайте разбираться в этом наболевшем вопросе. Во-первых, нужно понимать, что любая переписка – это электромагнитные сигналы, которые можно скопировать, а эти копии можно передать на сторонний сервис. Это и есть принцип перехвата сообщений.

Во-вторых, «читать чужую переписку в телефоне» и «взломать соц.сети на телефоне» – это совершенно разные функции и их ни в коем случае нельзя путать. Взлом – это когда Вы, без ведома хозяина аккаунта, сможете заходить на страницу и производить любые действия от его имени – отправлять сообщения, удалять, получать, выставлять фотографии и т.д. – это противозаконно и нарушает УК многих стран мира.

Перехват переписки – это простое копирование сообщений в то время, когда их читает хозяин аккаунта и отвечает на них. Т.е. Вы можете читать переписку, но никаким образом не можете повлиять на нее – писать, удалять, исправлять, отсылать и т.д.

Как прочитать чужую переписку СМС в телефоне?

Итак, как прочитать чужую переписку СМС сообщениями? Чтобы была возможность читать SMS-сообщения не нужен Root, т.е. чтение СМС происходит без Root прав. И поэтому на телефон, с которого идет эта переписка устанавливается приложение VkurSe и правильно настраивается.

Установленная программа начинает собирать исходящие и входящие СМС и не только (см. ), копировать их и передавать в Ваш персональный кабинет.

Кабинет у Вас откроется. как только Вы пройдете регистрацию на сайте . Первые 3 дня Вы сможете читать чужую переписку в телефоне бесплатно , потом работу кабинета нужно будет .

Как прочитать чужую переписку в мессенджере на телефоне?

Если Вы хотите прочитать чужую переписку в телефоне с мессенджеров или социальных сетей, тогда сначала нужно рутировать этот телефон и потом при установке и настройке нашего приложения VkurSe предоставить root права.

Внимание! Перед тем как рутовать свой телефон, обязательно прочитайте профильные форумы о своем устройстве. Спрашивать у друзей про то как рутировать телефон не стоит – это настолько индивидуально для каждого аппарата, что советовать могут только знающие специалисты.

Как прочитать чужую переписку без телефона?

Конечно, было бы идеально, если б не трогая телефона, каким-то волшебным образом Вы бы смогли читать чужую переписку, сообщения, прослушивать звонки или смотреть фотографии. Но к сожалению, мы находимся в реальном мире, и чтобы что-то читать это нужно перехватить, переправить, потом оттуда достать и уже читать. Поэтому, чтобы читать переписку в телефоне нужно установить вручную приложение VkurSe на этот телефон.

Как прочитать чужую переписку зная номер телефона?

Ответ аналогичный, как и на предыдущий вопрос – никак, чтобы читать переписку с телефона нужно установить на этот телефон приложение VkurSe – удаленно этого сделать никак нельзя.

Подводя итог всему вышесказанному хочется еще раз отметить, что для того, чтобы прочитать чужую переписку в телефоне необходимо установить на него приложение VkurSe и правильно его настроить. Об этом можно прочитать в статье «Как правильно установить приложение VkurSe ».

Приложение VkurSe – будьте в курсе всех переписок на своих Андроидах.

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу - значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Большинство женщин уверены, что инициативу в отношениях должен проявлять исключительно мужчина. Поэтому женщины чаще всего ведут себя, как снежные королевы, стараясь скрывать свои настоящие эмоции. На самом деле, каждому мужчине будет приятно, если с ним будут флиртовать.

Все представительницы прекрасного пола обожают болтать по телефону. Однако это не значит, что они умеют грамотно флиртовать в режиме телефонного разговора. Это отдельная наука, которую должна знать каждая девушка.

Любовь к телефонным беседам у девушек не отнимешь. Одно дело, когда она происходит с коллегой и подругой, и совсем другое, если разговор по мобильному либо городскому ведется с мужчиной. К таким разговорам необходимо готовиться заранее и обязательно в совершенстве освоить правила флирта по телефону.

Приемы флирта с мужчиной по телефону

Мало кто переживает по этому поводу. Общение по телефону с не безразличным вам парнем, кажется делом обыденным и привычным. Обратите внимание, проанализировав ваше умение поддерживать беседу, у мужчины сложится важное свое первое впечатление. Только от вас зависит,пявится ли у него желание позвонить еще раз.

улыбкой можно сказать все

Люди, работающие в сфере постоянных телефонных бесед, понимают, что в данном искусстве существует особенный этикет. Например, в одном из правил телефонного этикета, рекомендуется вести разговор с улыбкой на лице. Этот простой прием позволит вашему собеседнику почувствовать вашу расположенность и доброжелательность к нему.

сделайте паузу

Вы каждый день вздрагиваете от любого звонка, с надеждой всматриваясь в экран, гадая, не любимый ли это? Да, это долгожданный и важный звонок, но вы уж точно не хотите, чтоб мужчина заметил, как вы волнуетесь. К сожалению, наш голос максимально точно отображает эмоциональное состояние, поэтому перед тем, как принять звонок, сделайте небольшую паузу. Постарайтесь убрать дрожь в голосе, набрав в легкие побольше воздуха. Если взять себя под контроль не получается, снизьте интонацию своей речи. Данным приемом часто пользуются публичные люди на важных выступлениях.

поощряйте его беседу

При реальном общении мы без проблем замечаем реакцию собеседника на наши слова по его мимике или взгляду. Разговаривая по телефону, нам не видно собеседника, поэтому определить, интересно ли ему это общение, не всегда представляется возможным. Чтобы заинтересовать мужчину, поддерживайте разговор и обязательно давайте ему высказаться. Ни при каких обстоятельствах не прерывайте его, но не забывайте периодически подавать признаки жизни. Переспрашивайте, уточняйте детали и подчеркивайте свою заинтересованность.

называйте его по имени

Для того, чтобы понравиться мужчине, забудьте безликие местоимения и называйте его по имени. Каждому человеку приятно слушать звук собственного голоса. Такое обращение придает разговору некую интимность. С этим тоже нельзя переусердствовать, иначе вы можете показаться неестественной или даже странной.

слова и комплименты

Даже при телефонном разговоре нужно делать комплименты. Постарайтесь не перегнуть палку, комплимент не должен превратиться в ярко выраженную лесть. Например, мужчине можно сказать, что его голос очень похож на голос какого-то знаменитого певца. Еще можно сказать, что таким приятным тембром голоса может обладать только добрый человек. Если при телефонном разговоре мужчина почувствует себя особенным, то он гарантированно захочет продолжить знакомство.

будьте немногословны

Если мужчина спросит вас, что вы делали вчерашним вечером, не нужно описывать свое времяпровождение в мельчайших подробностях. Можете сказать, что решали рабочие проблемы или встречались с друзьями. Если в вашей речи останется таинственность — мужчина додумает все сам.

говорите последовательно

При разговоре не перепрыгивайте с одной темы на другую. Мужчине легче усваивать логически построенную и последовательную речь. Если вы беседуете об одной теме, и вы вдруг вспомнили что-то важное, дослушайте или договорите до конца и только после этого начинайте разговор на новую тему. В противном случае мужчина не поймет ход ваших мыслей.

Флирт с незнакомым мужчиной

При разговоре с малознакомым мужчиной, не стесняйтесь задавать вопросы. Обратите внимание, вопросы по поводу желания завести семью или о заработке лучше отложить до более позднего этапа отношений. Можно поинтересоваться его любимыми местами для отдыха, музыкальными предпочтениями и профессией.

Помните об этикете

Телефонный разговор всегда должен заканчивать тот, кто позвонил. Если же вы не можете сейчас продолжить беседу, попросите мужчину вам перезвонить. При окончании разговора мужчина скорее всего пригласит вас на встречу или попросит разрешения позвонить вам еще. В такой момент нужно забыть о тактическом немногословии и перестать флиртовать. Если вы не против продолжить знакомство, назовите конкретное время или место встречи.

Если разговор ведется с малознакомым мужчиной, это не значит, что вам не о чем будет с ним говорить. Девушка, умеющая флиртовать грамотно, всегда сможет найти интересную тему для душевного разговора. Пусть это будут общие темы, но они должны быть увлекательными.

Флирт с коллегой мужчиной

Пригласить сотрудника из соседнего отдела на совместный перекур или похвалить галстук менеджера — это все элементы флирта. Флирт помогает снять напряжение и избежать стрессов в течение рабочего дня.

Многие согласятся с тем, что флирт — это игра. Если у вас нет сильных, настоящих чувств — не воспринимайте флирт на работе всерьез. К исключениям относятся случаи, когда внимание мужчины становится чересчур навязчивым, и сотрудники шепчутся за спиной.

Нельзя использовать флирт, как способ заставить понравившегося коллегу ревновать. В любой момент это может привести к доносам и конкурентной борьбе, что чревато разваленным коллективом. Вам же не хочется стать причиной всех бед?

Флирт на работе выражается не только в комплиментах и заигрываниях, это могут быть постоянные шутки над объектом внимания. Ни в коем случае не используйте оскорбительные высказывания, как бы весело это не было. Мужчина сочтет это за издевательство, что приведет к комплексам или неуверенности в себе.

Не флиртуйте за пределами офиса. Учтите, флирт — это не серьезно. Если вы встречаетесь и созваниваетесь вне работы, то это уже что-то большее. В таких случаях флирт на работе не уместен.

Не флиртуйте на торжествах и корпоративах. При отличном душевном состоянии и море по колено, вы можете выйти за рамки дозволенного. Утром на работе вам может быть стыдно, если весь коллектив будет вам пошло улыбаться.

Флирт на работе можно использовать для благих целей. У всех сотрудников бывает в жизни творческий кризис. Например от коллеги мужского пола, например, дизайнера, зависит судьба контракта. Если вы его немного подстегнете ненавязчивым комплиментом или повышенным вниманием, он выдаст столько креатива, что вы подпишете не один контракт.

Флирт с коллегой мужчиной не должен отвлекать вас от рабочего процесса. Боссу точно не понравится ухудшение вашей эффективности. Заигрывание с коллегой не удастся скрыть от коллектива. Вы можете прослыть легкомысленным сотрудником, на которого точно нельзя ни в чем положиться

Постарайтесь не превратить флирт на работе в серьезный офисный роман. Это уже другая игра, с совершенно иными правилами.

Флирт по переписке с мужчиной

Если вы никогда не кокетничали по телефону, то такая игра может стать для вас затруднительной. Мы предлагаем ряд правил, соблюдая которые вам будет проще вести любовную игру в переписке.

фразы для флирта с мужчиной

1. Соблюдайте грамотность. Неграмотные СМС в сексуальной игре могут перечеркнуть симпатию к вашей персоне. Мужчина должен наслаждаться сообщениями, а не выискивать ваши ошибки.
2. Не отправляйте слишком много сообщений. Не отправляйте более 5-ти сообщений за сутки. Мужской пол не любит надоедливость и много текста.
3. Длина сообщений. Ваши сообщения должны быть короткими.
4. Не торопитесь! Выждите около получаса и только после этого отвечайте на полученное СМС. Он будет с волнением ждать ваш ответ.
5. Поставьте себе цель. Психологи утверждают, что в каждом сообщении есть свой скрытый смысл. Сообщение может внести интригу или вызвать ревность, спровоцировать желание встретиться или позвонить.
6. Покажите в сообщении исключительность мужчины. Например, так писать не нужно «Я сегодня посмотрела интересный фильм». Пишите: «Я сегодня посмотрела фильм, в котором главный герой очень похож на тебя».
7. Используя интимные фразы для флирта с парнем или мужчиной, не пишите «Я купила себе нижнее белье». Лучше если это прозвучит так: «Я купила себе кое- что, ты будешь без ума от этого».
8. Не ведите себя чересчур откровенно. Флирт не должен переходить в откровенную сексуальность. Особенно если объект внимания еще не стал вашей второй половинкой.

флирт по телефону

Предлагаем вам изучить ТОП-5 фраз, для флирта по телефону:
1. Ты готов к «свиданию»? 🙂
2. Было бы здорово, если бы сейчас ты был рядом
3. Отправляем фотографию с мероприятия + «Не хочешь ко мне присоединиться?»
4. «Как тебе удается так хорошо…» + комплимент
5. Мы так классно провели время. Может как-нибудь повторим?

Движение прикосновения во флирте

Прикосновения во время флирта — мощное женское оружие. Магическая сила прикосновения способна заворожить любого мужчину. Прикосновения могут быть случайными и целенаправленными.

целенаправленное прикосновение

Это может быть рукопожатие при знакомстве. При этом можно немного задержать свою руку в руке мужчины, после чего медленно и дразняще выскользните из его рукопожатия. Поводом для прикосновения может послужить обмен предметами. Вы можете попросить мужчину что-то вам подать и при получении предмета прикоснуться к его руке.

случайное прикосновение

К случайным прикосновениям относятся редкие прикосновения во время беседы. Это своего рода проявление открытости и нежности. Вы можете прикоснуться к мужчине грудью или бедром, намекнув ему, что не против познакомиться поближе. Будьте осторожны, мужчины воспринимают любые прикосновения, как прямой намек на секс. Если вашей задачей является не секс, то постарайтесь соблюдать дистанцию.

Ошибки флирта

• жить в ожидании СМС, звонка или свидания;
• изображать радость, чтобы ему понравиться;
• спорить с ним;
• бояться его потерять;
• проявлять чрезмерную активность, приглашая его на свидание;
• требовать признаний, свиданий, внимания и обещаний;
• сильно приукрашивать информацию о себе, чтобы привлечь его внимание;
• стараться угодить;
• жаловаться и ныть;
• сразу отвечать на СМС, независимо от того, чем вы заняты;
• писать длинные СМС. Фразы для флирта с мужчинами должны быть короткими и простыми;
• пошлые фразы для флирта с мужчинами не должны переростать в обмен интимными фотографиями.

СМС флирт с мужчиной

Чтобы начать флиртовать, в качестве примеров, ниже предоставлены сообщения, которые можете использовать в переписке.

• Я вглядываюсь в зеркало и никак не могу найти в нем твое отражение!
• Мое тело горит жарким огнем и жаждет потанцевать с тобой!
• Мне не помешало бы сжечь несколько тысяч калорий. Может подскажешь, ким тренажером я могу воспользоваться?
• Не тебя ли я сегодня видела через витрину магазина?
• Жаль, что тебя сейчас нет рядом, мы могли бы…
• Мы могли бы вместе хорошо провести выходные
• Какой бы фильмы ты хотел бы посмотреть вместе со мной?
• Вышла только что из ванной, как-то прохладно в одном тоненьком халатике…
• Если бы я могла, то с удовольствием завязала тебе галстук
• Ты всем там мило улыбаешься? Или только мне?)
• Твое имя волнует мои мысли.
• Не бойся своих желаний! Бойся моих!
• Пишу! Люблю! Звоню! Хочу! Теперь расслабься, я шучу!!!.
• Ты возвращаешь мне веру в чудеса.
• Мне хорошо, когда ты рядом.
• Я узнала о тебе нечто и это очень меня заводит!
• Так язык зачесался во рту… дико хочется лизнуть что-то)
• Столько дел, а я никак не могу перестать смотреть на твое фото.
• Надеюсь, сегодняшний вечер закончится очень интересно…
• Купила хороший чай, любимый мужчина оценит мой вкус!
• Я уже на грани.
• Я купила кофточку с таааким декольте, думаю тебе понравится.
• Как мне справиться с желаниями?
• Меня переполняет страсть, а тело горит пламенем…
• Я тебе хотела такое фото прислать… извини, но телефон сейчас сядет(
• Я такая голодная сейчас, что даже еда не помогает!

Придумывая интимные фразы для флирта с мужчиной, помните, что вы должны иметь образ уверенной в себе девушки. Покажите, что вы успешная в отношениях и у вас есть поклонники.

Стихи мужчине

Не позволяйте чувствам погаснуть, флиртуйте, раздувайте тлеющие угли страсти и наслаждайтесь друг другом. Мужчина, получающий от девушки игривые послания, чувствует себя интересным, желанным и нужным. Стихи заставят его фантазировать и с нетерпением ждать встречи.

флирт в стихах

Флирт в стихах
К тебе хочу, как ночь стремится к дню,
К себе хочу прижать прохладными руками,
Я прошепчу во сне «Хочу к тебе»
Сухими от желания губами!
***
Желанье секса не порок,
Нужен всего один звонок.
Если мучит интерес,
Пришли мне мигом СМС
***
Рассудок мой страдает страстно,
И, нет желая чувств своих скрывать,
Я скажу вам, вполне определенно:
Нам с вами есть о чем потанцевать!

Что можно сказать взглядом?

Ваши глаза флиртуют независимо от ваших пожеланий. Ваши зрачки расширяются и вы чаще моргаете, при взгляде на того, кто вам нравится. Посмотрите объекту в глаза 1-2 секунды и отведите взгляд. Когда вы почувствуете, что освоили прием, время зрительного контакта можно увеличить до 2-3 секунд. Используйте этот прием в людных местах, например на лекции или на совещании.

Пошлые фразы для флирта с мужчиной

Старайтесь менять стили сообщений. Сегодня вы коварная штучка, а завтра романтическая фея. Читайте любовные послания, как творческих личностей прошлого, так и современников. Запомните, вульгарность не всегда возбуждает. Иногда заводят правильно поданные целомудренные речи.

Интимные фразы для флирта с мужчиной

Проза и стихи, ММС и СМС… Большой разворот для вашей фантазии! Главное — найти правильный подход. Все что вам нужно — быть искренней. Зажигайте! Постарайтесь не стесняться. При этом следите за содержанием. Если будете спешить — наделаете много ошибок в тексте.

как завести мужчину в СМС переписке

• Собираюсь ложиться спать и не знаю, стоит ли снимать с себя твои любимые чулочки или может оставить их. Может, ты приедешь и поможешь мне это сделать?
• Весь день думаю о тебе! Хочу, чтобы ты сейчас оказался рядом, прикасался ко мне и страстно целовал.
• Милый, еще утро, а я уже не могу дождаться вечера… Надеюсь ты сможешь порадовать меня также как сделал это вчера?

Восхищайтесь партнером и разрешайте ему делать ответные реакции. Благодаря нехитрым способам, вы не только получите удовольствие от общения с новым знакомым, но и, если повезет, найдете нового спутника жизни.