Современные супермаркеты и торговые центры появились относительно недавно. В России лишь в первом десятилетии двадцатого века они сменили лавки ремесленников и купеческие базары. Привычные торговые ряды рынков и ярмарок понемногу трансформировались в крупных городах в универсальные магазины.
Новая профессия
Зарождение больших предприятий торговли привело к появлению на рынке труда совершенно новой профессии. Что это за работа - администратор магазина? Название ее происходит от латинского глагола administrare - "помогать, заведовать, прислуживать". То есть "администратор" переводится как "руководитель" или "распорядитель".
Функции его могут различаться в зависимости от предприятия. Бывают администраторы торгового зала. Их задачи - контроль происходящего там и организация деятельности продавцов. В крупных гипермаркетах такого работника иногда именуют менеджером торгового зала.
Хозяйственник-администратор магазина обязанности имеет посложнее. Он организует продажи на более высоком уровне. Может руководить работой службы мерчандайзинга (от английского - "искусство сбыта"). По статистике, при продаже любого товара 80% успеха приходится на грамотную "упаковку" - модный бренд, продуманный дизайн, комфортные условия покупки.
Чем он занимается
Чтобы привлечь как можно больше покупателей, он может организовать в торговом зале дополнительные мероприятия - презентации образцов, дегустации, раздачи буклетов и т. д. Эта деятельность входит в должностные обязанности администратора магазина и при поддержании нужного уровня продаж регулярно премируется.
Администраторы часто организуют разные промоакции, ведь магазин за это получает поставку-бонус, перекрывающую убытки от воровства в зале и ревизий.
Фактически главное в его деятельности - поддержание нормальной работы магазина. К его функциям относится организация культурного обслуживания и комфортных условий, консультации по всем вопросам, поддержание доброжелательной атмосферы.
Администратор магазина: обязанности
Он ведет контроль поступления товара на склад, подачи его в торговые секции, маркировок, сроков годности, кассового обслуживания, наличия книги жалоб и предложений.
Его задача - сохранность товаров и оборудования, своевременные инвентаризации и многое другое. А также ликвидация конфликтов в торговом зале и рассмотрение претензий по качеству обслуживания. Обо всех недостатках он обязан доложить руководству и принять меры.
В наши дни под крышами торговых центров собрано все нужное - продукты, посуда, бытовая химия, одежда и обувь, даже мебель. Администратор продуктового магазина фактически обязан разбираться в самых разных товарах. Через залы центральных гипермаркетов крупных городов за день проходит 10-15 тысяч успели оценить удобство данной формы продаж.
В любом торговом зале присутствует администратор магазина, обязанности которого - обеспечить качество и скорость обслуживания, добиться высоких результатов товарооборота и хорошей персонала. Он - центральная фигура магазина.
По каким причинам выбирают эту профессию?
Большинство из тех, кто работает администратором, с юных лет имели склонность к торговле. В детстве им нравились игры в продавца, организовать "магазин" у них получалось лучше, чем у других. Часто это продолжатели семейной традиции. Вслед за родителями они поступают в торговые учебные заведения и затем работают продавцами и кассирами. Администратор - следующая ступенька карьеры.
Работа эта ответственная и очень интересная. Без профессионального образования в торговой или экономической отрасли тут не обойтись. магазина требует от кандидата на прием как минимум среднего (а лучше высшего) образования в сфере торговли, если отсутствует опыт работы. И трудового стажа по профессии от двух лет при наличии лишь начального специального образования. Хорошо, если кандидат на должность знает и может выполнять обязанности кассира в магазине, что актуально для небольших торговых точек.
Что от него требуется
Знать и уметь администратору требуется очень многое. Это основы товароведения, главные принципы организации торговли, законы и положения в данной сфере, мерчандайзинг и пр. Кроме того, должностная инструкция администратора магазина обязывает его уметь разбираться в документах, иметь развитые коммуникативные навыки, пользоваться компьютером. Порой требуется и знание иностранного языка.
Замечено, что лучше всего с этой ролью справляются имеющие квалификацию «продавец» либо «коммерсант в торговле». При желании прямо на рабочем месте возможно повышение квалификации. Крупные компании организуют для сотрудников семинары и тренинги на тему эффективности продаж.
Другие специальности
Профессии смежного профиля - продавец и старший продавец, рекламный агент, продавец-консультант, контролер-кассир, торговый представитель, коммерсант, менеджер по продажам.
Есть ли перспектива профессионального роста? Безусловно. Администратор может повышать собственную квалификацию, приобретать образование в смежных профессиях, расти до должности управляющего или зав. магазином.
Профессиональные особенности
Администратор магазина, обязанности которого широки и разнообразны, должен обладать многими качествами. Практически весь день он находится на ногах в торговом зале, поэтому должен быть работоспособным и физически выносливым.
Успешная работа с людьми невозможна без эмоциональной устойчивости. Так как нередко приходится заниматься выкладкой товара, ему требуется и хороший глазомер.
Безусловно, необходимы обширные знания о товарах, их потребительских качествах. При этом важна хорошая память (как оперативная, так и долговременная). А также внимание - для контроля действия покупателей.
Охватывать взглядом зал, планировать размещение товара на стеллажах и полках дает возможность наглядно-образное мышление, которое должно быть хорошо развито. А практичный ум помогает решать конкретные задачи торгового процесса.
Как работать с людьми
Администратор отвечает не только за себя, но и за подчиненных. Он должен иметь организаторские способности, уметь планировать и собственную деятельность, и подчиненных. Неотъемлемые его качества - исполнительность, ответственность, требовательность и принципиальность.
Магазина включают умение устанавливать контакт с покупателями. Ведь все люди совершенно разные - женщины и мужчины, молодежь и пожилые, общительные и не слишком. Они могут быть медлительными, раздражительными, неуверенными или грубыми. Встречаются излишне расчетливые или просто-напросто бестолковые.
Общее у них одно - все они что-то покупают. И важно понять мотивацию каждого, помочь сделать правильный выбор, при необходимости погасить конфликт. Настоящий администратор - всегда немного артист, он обладает даром внушения и немалым красноречием.
Например, если рабочее место администратора - магазин детской одежды или игрушек, важно уметь войти в контакт с маленькими клиентами, замотивировать родителей на покупку и предотвратить капризы.
Актер одной роли
Администратор служит примером продавцам и другим сотрудникам. Ему приходится каждую рабочую смену «входить в роль», невзирая на настроение и личные обстоятельства. Роль эта - доброжелательного компетентного любезного сотрудника, настоящего профессионала.
Он непременно должен владеть своим собственным голосом, ведь важно не только сказанное, но и невербальный момент. Монотонный и слишком тихий голос не убедит клиента, слишком громкая речь, как правило, раздражает. Важно уметь голосом выделять самое главное из сказанного. Темп речи необходимо подстроить под собеседника, иначе тот не воспримет и половины произнесенного. Разумеется, и речевой этикет в общении с клиентом очень и очень важен.
Внешний вид администратора
Он также немаловажен. Привлекательная и презентабельная внешность - половина успеха при работе с людьми. Универсальный наряд - белая блузка и черная юбка или брюки. Как правило, всегда присутствует некий фирменный элемент, например корпоративный галстук или головной убор.
Бейдж с указанием должности, фамилии и имени сотрудника - в наши дни неотъемлемый элемент корпоративной культуры. Такая деталь в костюме администратора обязательна.
Ну и, конечно, доброжелательная "фирменная" улыбка завершает имидж успешного менеджера.
Медицинские противопоказания
Кому противопоказана такая работа?
Это целый ряд лиц, по особенностям своего здоровья не имеющим возможности трудиться в сфере торговли. К ним относятся имеющие хронические заболевания инфекционного характера, кожные болезни, нарушения опорно-двигательной функции и проблемы в сердечно-сосудистой сфере.
Кроме того, постоянное общение с людьми противопоказано лицам со снижением зрения или слуха или неустойчивой психикой.
Особенности труда
Рабочим местом администратора является торговый зал. Там он проводит практически все время. Как правило, это теплые и светлые помещения. Характер работы довольно подвижный - нужно принять товар, помочь продавцам в его размещении, одновременно успевать обслуживать клиентов.
Работа с документами администратором ведется в отдельном кабинете или за собственным рабочим столом прямо в торговом зале. Он использует современные компьютерные программы, куда вовремя вносит количество и ассортимент выносимого на продажу, остаток товара, списание просроченного и утилизацию. Также ему нужно следить за товарными сертификатами.
Чаще всего администратор трудится по Типичная схема - 2 дня работы и 2 - отдыха. Ему приходится планировать трудовой процесс на день и неделю. Без правильно распределенного времени контролировать работу персонала и оптимизировать процесс торговли не получится.
Его режим
Приходит на работу администратор раньше других, а уходит позже всех. В конце рабочего дня он закрывает помещение и сдает на охрану. Утром до прихода покупателей он проверяет чистоту в зале и на окружающей территории, проверяет выкладку ценники и маркировку.
При появлении покупателей - культурно их обслуживает, предлагает товар, решает возникающие проблемы, например с возвратом товара. При необходимости организует экспертизу, ведет переговоры с сервисными центрами.
Проверяет, как выполняются обязанности работников магазина, контролирует их внешний вид, занимается графиком отпусков.
Под его руководством - продавцы, грузчики, приемщики, кассиры. Приходится взаимодействовать и с начальством - директором, управляющим, а также товароведами и охраной. Он - промежуточное звено между персоналом и руководством. Ему предстоит доводить решения начальства до простых сотрудников и служить посредником.
Конечный продукт его трудовой деятельности - слаженная работа коллектива, хорошо поставленный торговый процесс.
Проблемы и преимущества
Они могут быть кадровыми (замена внезапно заболевшего сотрудника), техническими (неполадки с оборудованием), связанными с недостачей. При выявлении последней он несет материальную ответственность вместе со всем коллективом, которую предусматривает инструкция администратора магазина.
Основными преимуществами профессии (согласно опросам) являются разнообразие и возможность общения с людьми. Заработная плата администратора содержит фиксированную сумму оклада и процент премиальных, которые порой могут составлять от восьми до двадцати тысяч рублей в зависимости от оборота предприятия.
Где еще может трудиться администратор?
По-другому его именуют «менеджер торгового зала». Такая профессия требуется при открытии новых торговых площадей. Работу по профессии найти достаточно легко. Кроме того, он может выполнять обязанности кассира в магазине. Или же устроиться продавцом либо консультантом.
Относительно новая профессия - администратор интернет-магазина. Что это за работа? И что для нее нужно?
Помимо перечисленных выше личных качеств, администратор интернет-магазина должен обладать некоторыми техническими навыками.
В основном он занимается обновлением витрины своего интернет-магазина (добавляет фото товара и его описание, выкладывает новости, редактирует текстовую информацию).
Кроме того, принимает заказы и общается с клиентами по телефону, "Скайпу", в чате, контролирует оплату. В его ведении - взаимодействие с курьерами или службой доставки.
Для наполнения сайта материалами ему требуются навыки копирайтинга, умение создавать и размещать баннеры, формы регистрации и т. п. Работа эта не слишком простая, но интересная и неплохо оплачиваемая. К тому же на ней можно трудиться не выходя из дома - через интернет, что очень удобно, например, молодым мамам в декрете. Они могут устроиться работать, допустим, в интернет-магазин детской одежды, каковых сейчас в Сети очень много.
В целом работа администратора интересная, перспективная и востребованная.
Администратор салона красоты - это тот человек, который не только разговаривает с вами по телефону, записывая на прием к специалисту, в первую очередь - это первый человек, которого вы первым видите, после того как переступите порог заведения.
Именно поэтому администратор всегда должен выглядеть аккуратно, и самое главное ухоженно - именно его внешний вид формирует первое, в некоторых случаях решающее мнение о салоне, и том стоит ли его посещать или лучше подыскать альтернативу.
Некоторые руководители заведений стараются подобрать администратора с кукольной внешностью, глядя на которых создается впечатление, что они дни напролет просиживают в соляриях, парикмахерских и других подобных заведениях. Возможно, это правильный подход, однако во всем должна быть мера.
Случается и такое, что администратор салона - девушка красивая, но неухоженная - создается впечатление, что у нее не хватает денег или времени, на то чтобы помыть волосы, сделать укладку, маникюр, и поддерживать кожу в должном виде. Согласитесь, редкий посетитель поверит такому администратору, что в салоне действительно работают профессиональные мастера.
Девушка - администратор должна не только словами, но и своим блестящим внешним видом рассказывать о процедурах, которые предлагает заведение. Но при этом она ни в коем случае не должна выглядеть вульгарно и вызывающе. Нельзя выходить за рамки приличия.
В нашем случае - одним из решающих факторов во внешнем виде администратора является чувство меры, тонкое чувство стиля и гармонии, не только в одежде, но и в общем облике.
Давайте представим такую ситуацию: женщина не один месяц просидела дома, находясь в декретном отпуске и ухаживая за маленькими детьми. Естественно, у нее практически не оставалось времени на то, чтобы ухаживать за кожей, волосами и ногтями - внешний вид у нее не очень. И вот, наконец, появилась возможность и свободное время для того, чтобы уделить внимание себе любимой.
Она заходит в салон и видит там куколку, с идеальным маникюром, чистой кожей, невероятной прической и пухлыми губками. При этом она удивленными глазами смотрит на посетительницу, откровенно давая ей понять, что она выглядит ужасно, тем более, по сравнению с такой красавицей, как она. В этом случае, многие женщины, разворачиваются и уходят, чувствуя себя оскорбленными и униженными.
Как именно должна выглядеть администратор салона красоты?
Макияж - легкий и естественный, одним словом - повседневный. И даже если вы очень любите помады ярких оттенков, оставьте их для вечерних выходов, днем они выглядят нелепо, а в некоторых случаях, агрессивно.
Волосы - обязательно чистые, однородного цвета (ни в коем случае не допускайте отросших корней). Аккуратная стрижка и укладка, пускай она будет несложная, но обязательно опрятная. Для этого можно каждое утро просить кого-то из мастеров делать легкую укладку.
При наличии в салоне солярия, нужно стремиться к тому, чтобы кожа всегда была равномерного оттенка легкого загара.
Маникюр обязателен каждый день. При этом идеальным вариантом являются ногти средней длины, покрытие - не ярких, лучше пастельных тонов.
Одежда, желательно модная, но ни в коем случае не кричащая, сексуальная и вызывающая.
Лучшим вариантом будет однотонный наряд, а если вы предпочитаете смешивать оттенки, то выбирайте не более трех цветов. Поверьте - оранжевый, красный и другие яркие оттенки на администраторе будут смотреться слишком вызывающе.
Юбки должны быть средней длины - в идеале - до колена. Клиенты не любят слишком открытых людей, при этом и очень закрытый и потайной персонал им не внушает доверия. Поэтому если вы надеваете блузки рубашечного покроя или пиджаки, то всегда оставляйте верхние пуговицы расстегнутыми - психологи утверждают, что так вы выглядите открытым и искренним человеком.
Администратор салона красоты должен понимать, что его внешний вид - это визитная карточка заведения.
Должностная инструкция
Администратор Харьков
Благодарный клиент, который придет к нам вновь
Посменно (2 дня через 2)
1. Общие положения
2. Принятие на работу
3. Увольнение
4. График и режим работы
5. Отпуск и замены
6. Зарплата
7. Внешний вид администратора
8. Должностные обязанности
9. Форс мажорные обстоятельства
10. Поведение на рабочем месте
12. Ответственность
13. Безопасность
14. Бонусная система и обучение
15. Штрафы
Общие положения
1.1. Данная инструкция определяет точные правила и нормы работы в Центре «Лазерхауз» согласно корпоративным и медицинским стандартам.
1.2. Каждый пункт данной инструкции должен быть заблаговременно прочитан и понят сотрудником занимающим должность “Оператор”.
1.3. В случае незнания, несогласия, непонимания или намеренного несоблюдения данной инструкции – сотрудник не может быть допущен к выполнению своих функций на рабочем месте.
1.5. Изменения к данной инструкции вносятся коллегиально и утверждаются Генеральным Директором ТОВ «Лазерхауз».
1.6. Нарушение данной инструкции и всех дополнений к ней наказывается взысканием из заработной платы или увольнением на усмотрение непосредственного руководителя.
Принятие на работу
2.1. Сотрудников на должность Администратор утверждает Региональный Директор.
2.2. Отбор на должность Администраторов осуществляет Старший Администратор Центра. После чего проводится собеседование по Скайпу с Региональным Директором.
2.3. Администратор назначается на должность и освобождается от должности Старшим Администратором Центра по согласованию с Региональным Директором.
2.4. Администратор должен пройти не оплачиваемую стажировку:
2.4.1. изучить всю необходимую информацию о процедурах, которые предоставляет Центр “Лазерхауз”;
2.4.2. обучиться работе с программами: 1С, Клиент-база, рабочее место врача, почта, диск, ICQ;
2.4.3. выучить перечень профессиональной косметики и её свойства, которая имеется в продаже;
2.4.4. ознакомиться с совершаемыми заказами косметики, расходных материалов, метро, аптеки;
2.4.5. ознакомится с правилами компании, штрафами, должностными обязанностями.
2.5. Перед выходом на работу обязуется сдать экзамен Региональному Директору.
2.6. Перед выходом на работу Администратор обязуется передать в Центральный офис следующие документы:
2.6.1. * копия паспорта
2.6.2. * копия кода
2.7. Администратор обязуется оформить следующие документы:
2.7.1. подписывает трудовой договор
2.7.2. проходит обходной лист в удаленном режиме
2.7.3. фотографируется для анкеты на сайте
2.7.4. подписывает должностную инструкцию
2.8. Оформляет карточку для зарплаты в Альфа-банке
2.9.Оформление на работу происходит с помощью открытия ФЛП (физическое лицо–предприниматель)
Увольнение
3.1. Увольнение сотрудника бывает в таких случаях:
3.1.1. увольнение по собственному желанию;
3.1.2. увольнение по соглашению сторон;
3.1.3. увольнение по сокращению штата;
3.1.4. увольнение по статье по инициативе работодателя;
3.1.5. увольнение за прогул (отсутствие на рабочем месте более 3-х часов);
3.1.6. увольнение за опоздание на работу и открытие Центра не в указанное время (9:00).
3.2. О своем решении уйти, Администратор должен предупредить Регионального Директора и Старшего Администратора за месяц и полностью взять на себя стажировку нового человека на должность Администратора.
График и режим работы
4.1. Режим работы Администраторов посменный, 2/2 с 9:00-21:00.
4.1.1. возможен другой график работы по согласованию с коллегой Администратором.
4.1.2. Рабочий день Администратора в его смены начинается с 8:30.
4.1.3. Заканчивается рабочий день в 21:00 если нет клиентов. В случае записей после 21:00 Администратор работает до последнего клиента.
4.2. Обеденное время 30 минут. Тогда когда есть свободно окно или длительная процедура идет.
4.3. Возможен другой график работы, который оговаривается при принятии на работу с Региональным Директором.
4.4. Если Администратор хочет изменить свой график он может обратиться к Региональному Директору.
Отпуск и замены
5.1. Администратор может взять отпуск 14 дней 1 раз в год, или по 7 дней 2 раза в год. Отпуск оговаривается заранее с Региональным Директором.
5.2. Компания “Лазерхауз” не оплачивает отпуск.
5.3. Если при объективных обстоятельствах Администратор не может выйти в свой рабочий день, он должен самостоятельно заблаговременно подготовить себе замену.
Зарплата
6.1. Зарплата Администратора начисляется в начале каждого месяца (один раз в месяц с 1 по 5 число)
6.2. Начисление зарплаты считается так:
● 480 грн * на коэффициент 1,3 (в зависимости от результатов работы) - коэффициент присваивается после 3 мес.
6.3. В конце каждого месяца Администратор проверяет правильность выставленных смен.
6.4. О всех выявленных ошибках либо спорных вопросах Администратор сообщает Региональному Директору.
6.5. Если зарплата начислена неверно Администратор обращается к Бухгалтеру “Лазерхауз”.
Внешний вид администратора
7.1.1. белый верх, черный низ;
7.1.2. аккуратно собранные чистые волосы;
7.1.3. дневной макияж;
7.1.4. классический маникюр (пастельные тона, французский маникюр);
7.1.5. наличие бейджика;
7.1.6. обувь на низком ходу.
Должностные обязанности
8.1. Начало рабочего дня
8.1.1. Открытие Центра в 8:30 и подготовка к работе (включение всех програм: Клиент-база, 1С, рабочего места врача, почта, диск, ICQ).
8.1.2. Открытие роллетов.
8.1.3. Снабжение гигиеническими материалами в уборной.
8.1.4. Включение кофе-машины и её заправка.
8.1.6. Приведение в порядок внешнего вида.
8.2. Рабочий день
8.2.1. Приветствие клиентов с улыбкой.
8.2.2. Приглашение пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.
8.2.3. Предупреждение врача о приходе очередного пациента.
8.2.4. Консультирование по процедурам, ценам, акциям исходя из каждого города.
8.2.5. Осуществление расчета пациентов с выдачей им чеков (администратор несет ответственность за кассу, сумма в кассе должна соответствовать сумме 1С).
8.2.6. Предложение выпить чая или кофе.
8.2.7. Ведение записей клиентов в Клиент-базе.
8.2.8. Приём звонков и консультация клиента по телефону;
8.2.9. Заказ воды, аптеки, метро и расходных материалов в работу врачей 2 раза в месяц (с 1 по 5 и 15 по 20 числа);
8.2.10. Заказ и отслеживание косметики для работы врачей и для продажи, в том числе взвешивание косметики для переучёта.
8.2.11. Работа с 1С:
8.2.11.1. поставка материалов на приход (аптека, расходные материалы);
8.2.11.2. списывание израсходованных материалов;
8.2.11.3. заказ косметики с предоплатой;
8.2.11.4. формирование расходно-кассовых и приходно-кассовых ордеров;
8.2.11.5. формирование и погашение долгов и переплат;
8.2.11.6. продажа сертификатов;
8.2.11.7. выдача дисконтных карт;
8.2.11.8. распечатка отчета для специалистов;
8.2.11.9. распечатка дневного отчета «Деньги в кассе» и подсчет выручки за день.
8.2.12. Контроль за состоянием Центра:
8.2.12.1. чистота (чистые полы, витрины, окна, подоконники, вазоны, территория около входа, вынос мусора);
8.2.12.2. соблюдение тишины и спокойствия в Центре;
8.2.12.3. соблюдение дисциплины и порядка в Центре.
8.2.13. Контроль работы специалиста:
8.2.13.1. контроль за приходом специалиста на работу;
8.2.13.2. приветствие клиента и своевременное приглашение его на процедуру;
8.2.13.3. соблюдение регламента времени проведения процедуры специалистом;
8.2.13.4. контроль за заполнением карточки клиента:
8.2.13.5. правильность оформление услуг;
8.2.13.6. фамилия, отчество;
8.2.13.7. дата рождения;
8.2.13.8. параметры проведения процедуры;
8.2.13.9. медицинская карточка клиента;
8.2.13.10. комментарии;
8.2.13.11. прощание с клиентом на ресепшене. Доктор должен вывести клиента на ресепшен, после процедуры и попрощаться;
8.2.13.12. подписания с клиентом соглашения.
8.2.14. Предотвращение конфликтных ситуаций.
8.2.15. Ведение форумов.
8.2.16. Выполнения поручений руководства.
8.2.17. Включение внешней вывески.
8.2.18. Оформление использованных купонов (данные о купоне вносить на “Диск” в папку “Купоны” и архивировать подписанные купоны).
8.2.19. Знание всех предоставляемых акций и умение просчитывать наиболее выгодные варианты оплаты с учётом акций для клиента.
8.2.20. Контроль состояния прайсов и акций (идентичность информации в прайсе и баннере с акциями с сайтом и 1С).
8.2.21. Ведение архива соглашений.
8.2.22. Организация обмена необходимой информацией внутри коллектива Центра “Лазерхауз”.
8.2.23. Присутствие на собраниях всего коллектива в сроки указанные Старшим Администратором.
8.2.24. Ведение таблицы “Состояние центра” (какие произошли поломки, кто выполняет и сроки выполнения).
8.3. Завершение рабочего дня
8.3.1. Распечатать отчет для специалиста, который был на смене.
8.3.2. Распечатать дневной отчет «Деньги в кассе» и подсчитать выручку за день.
8.3.3. Уборка Центра.
8.3.4. Проверка кабинета врача на наличие чистоты.
8.3.5. Закрытие Центра и включение сигнализации.
©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-06-13
Кого первым видит клиент, переступая порог салона? Администратора! Администратор должен своим внешним видом «презентовать» процедуры салона, но главное с этим не переборщить. Где та грань, переступая через которую ухоженная женщина превращается в карикатурную антирекламу своего салона. Как в действительности должен выглядеть администратор салона красоты? Первое правило, о котором нужно помнить: во всем хороша мера!!
Правила от Эвелины Хромченко
Волосы: должны всегда быть вымыты, свежеокрашены (никаких отросших корней и тусклого цвета), подстрижены и уложены.
Маникюр: ногти максимум средней длинны, покрытые лаком пастельных оттенков.
Макияж: повседневный, т.е. легкий. Smokey eyes, яркая помада, например цикламенового или красного оттенков, могут вызвать агрессивную реакцию.
Если в салоне присутствует солярий, то кожа должна приобрести легкий оттенок загара.
Одежда: модная, лучше однотонная, допустимо сочетание не менее трех цветов. И, конечно же, не кричащих оттенков, таких как оранжевый, красный и т.д. Если в салоне есть дресс-код, то это просто идеальный вариант. Декольте не глубокое, юбка не выше колена. Блузку можно носить расстёгнутой на 1 или 2 пуговицы. Согласно психологии общения это позволяет избежать впечатления «закрытости» при разговоре с клиентом.
1. Роль и значение должности ресепшеониста (администратора) в отеле
· Должностные права и обязанности. Основные требования к уровню знаний и навыков.
2. Встреча и размещение гостей в отеле.
· Стандарты работы при бронировании мест в отеле. Виды бронирования. Оплата бронирования.
· Прием и размещение гостей. Встреча гостя и регистрация и ее порядок. Документы при регистрации
· Проверка готовности номерного фонда и взаимодействие с другими подразделениями отеля
· Знакомство с отелем и продвижение дополнительных услуг
· Расчет гостей при выезде (подготовка и проведение операции расчета). Оплата дополнительных услуг.
3. Прием телефонных звонков
· стандарт работы с входящим звонком
· стандартные фразы допустимые в общении с гостем и запрещенные к использованию.
4. Прием и работа с обращениями гостей отеля
· стандарты приема обращений гостя личных и телефонных
· регистрация обращений личных и телефонных
· предоставление дополнительных и персональных услуг
· контроль смежных служб
5. Решение нестандартных и конфликтных ситуаций.
· Типы клиентов и стили поведения
Стандарт внешнего вида администратора
Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.
ПРИЧЕСКА. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
МАКИЯЖ. Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.
УКРАШЕНИЯ. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.
ОБУВЬ. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.
ОДЕЖДА. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.
Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья. Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты. Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.
ИМЕННОЙ ЗНАК. Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную резинку.
Стандарт ведения телефонных переговоров
Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.
Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.
Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».
Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.
Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: «доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!».
Получив заказ, обязательно повторить.
Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,
Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.
Если звоните Вы.
1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)
2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:
А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;
Б) Когда к нему проще дозвониться;
В) Когда Вам будет удобнее позвонить.
3. После соединения представьтесь: «Здравствуйте, Банк «ГРАН», (при необходимости сообщите название отдела), фамилию», и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.