Психологическим барьером называется специфическое состояние человека, не позволяющее ему осуществить желаемое или занять активную позицию. Очень часто, находясь в компании, люди не могут свободно поддерживать разговор, озвучить свои мысли или сделать простые на первый взгляд вещи. Невозможность переступить через себя и сделать желаемое из-за необъяснимых внутренних страхов и переживаний является психологическим барьером.
Каждый человек не раз в своей жизни сталкивался с одним из видом психологических барьеров (мы создаем их на подсознательном уровне). В этом нет ничего страшного, если все в пределах разумного и находится под контролем. Наличие подобной проблемы нельзя оставлять без внимания, если человек постоянно находится в стрессовом и скованном состоянии, ведь ограниченность в движениях и общении делает его замкнутым, раздраженным и несчастным. Неуверенность в себе, заниженная самооценка, внутренние страхи и внутренний конфликт с собой являются основными причинами возникновения подобной проблемы, но не всегда.
Существует несколько разновидностей психологических барьеров, имеющих свои отличия и особенности.
Виды психологических барьеров
- Одним из наиболее распространенных вариантов считается «Первое впечатление». Практически каждый человек не раз выстраивал перед собой психологический барьер, не осознавая этого. Бывает, что при первом знакомстве (или посещая незнакомое место, компанию) людям не нравятся их оппоненты. В этом случае поведение активного и жизнерадостного человека становится совершенно обратным. Молчаливая позиция, нежелание активно принимать участие в играх (танцах, обсуждениях), полная погруженность в собственные мысли и желание поскорей закончить знакомство – именно это является барьером «первого впечатления».
- Конфликт в стилях мышления. Каждый из нас является личностью со своим восприятием жизненных ситуаций и наличием собственного мнения. Озвучивание своих мыслей и вступление с собеседником в спор по поводу их правоты влечет за собой конфликтную ситуацию и неприятный осадок. Довольно часто после громких и долгих дискуссий каждый остается при своем мнении, а между оппонентами возникает напряженность и не восприятие (каждый выстраивает личный барьер касательно второго).
- Несовпадение темпераментов еще один вид влекущий возникновение барьера. Довольно часто столкновение между вспыльчивым и чрезмерно активным холериком и медлительным флегматиком может возникнуть психологический барьер. Даже не подозревая, именно флегматики чаще всего выстраивают защиту из-за боязни слишком импульсивного и жестикулирующего собеседника. Аналогичная ситуация обстоит между меланхоликами и сангвиником, оптимистами и пессимистами. Безусловно, практически не существует темпераментов в чистом виде. В зависимости от умения и желания человека приспосабливаться и слышать другого прямо зависят ощущения его комфорта и отсутствие (или присутствие) в общении барьеров.
- Различие целей еще одна причина, расставляющая все по своим местам. В одной и той же ситуации люди могут иметь совершенно разные цели.Пример: Семья отправляется в отпуск на дачу. Муж стремится провести все время на рыбалке. Жена надеется посадить огород и надеется на помощь от мужа и сына. Ребенок вообще изначально договорился о встречи с друзьями. Несмотря на то, что все направляются в одно место у каждого свои планы, и никто не хочет уступать.Именно из-за неумения слушать собеседника и идти на компромисс возникает психологический барьер в общении.
- Моральный барьер – еще одна разновидность, возникающая из-за неприязни к определенному поведению людей (грубость, наглость, лживость и т.п.). Наличие психологического барьера не всегда является негативным явлением, но если это происходит постоянно независимо от ситуации и круга общения стоит предпринять некоторые меры, способствующие решить проблемы.
Способы преодоления
- Следует научиться понимать себя (чувствовать в какой именно момент начинает выстраиваться барьер) и других (видеть их поведение и распознавать чужие барьеры).
- Постараться создать комфортную атмосферу во время общения. Если замечаете что та или иная тема вызывает столкновение характеров и мнений лучше переключиться на что-то более оптимистичное, легкое и непринужденное.
- Активное использование чувства юмора всегда помогает расслабиться и поспособствует веселому диалогу.
- Слишком импульсивным личностям стоит немного контролировать свою громкую речь и активную жестикуляцию.
- Посещение социально-психологических тренингов.
К основным видам барьеров общения относятся барьеры взаимодействия, барьеры восприятия и понимания, а так же коммуникативные барьеры общения.
К примеру, мотивационный барьер может возникнуть между собеседниками, если один заинтересован в предмете разговора, а другой – интересуется другой темой. Поэтому важно с самого начала понимать, что же волнует вашего собеседника, а не только вас. Известный психолог, Дэйл Карнеги, говорил, что если идешь на рыбалку, то следует прихватить червей, а не конфеты. Иными словами, постарайтесь вникнуть в проблему друга, а не только говорите о своей.
Многое в разговоре зависит и от психологических барьеров в общении. К примеру, у девочки никогда не было отца (родители развелись), поэтому она, в общении с противоположным полом, будет испытывать смущение, которое, в свою очередь, может быть принято за нежелание идти на контакт.
Психологические барьеры в общении слишком индивидуальны, чтобы их можно было определить с первого взгляда. Важно, если человек сам постарается понять, что же мешает именно ему стать свободной, открытой личностью. Преодоление барьеров в общении возможно в любом возрасте, так как главное, наконец, выяснить, что является препятствием между вами и вашим собеседником. А ведь причинами возникновения барьеров общения могут быть как психологические травмы, так и воспитание, полученное в семье, кроме того, определяющим может стать даже характер человека, его отношение к людям в целом.
· Семантический барьер. Он встает на вашем пути тогда, когда вы и ваш собеседник под одними и теми же понятиями подразумеваете совершенно разные вещи. Такой барьер возникает практически всегда и везде, т.к. мы очень по-разному понимаем многие вещи. Например, для одной девушки хороший муж – это тот, кто любит ее, заботится о ней, зарабатывает достаточно денег, хочет ребенка, любит проводить с ней вместе время; а для другой – тот, который редко пьет и редко бьет ее. Поэтому говоря на одну и ту же тему – “какие же все мужики одинаковые!” – они на самом деле будут говорить о разном и могут столкнуться с непониманием друг друга. Для того чтобы разрушить этот барьер необходимо хорошо понимать партнера и его картину мира – те смыслы, которые он вкладывает в различные понятия. В случае возможных неточностей всегда подробно объясняйте, что вы имеете в виду, и старайтесь использовать понятные для собеседника слова и словосочетания.
· Логический барьер. По сути, это неумение выражать свои мысли. В речи такого человека путаются причинно-следственные связи, происходит подмена понятий. Или ему бывает сложно подобрать слова для тех сложных мыслей, которые пробегают в его голове. Если вы столкнулись с таким собеседником, то наберитесь терпения: слушайте его очень внимательно и задавайте вопросы – это поможет вам получить необходимую информацию. Если же такой особенностью грешите вы сами, то лучше постараться от нее избавиться. Послушайте, как выражают свои мысли хорошие ораторы или писатели, прочитайте учебник по логике, запишитесь на курсы ораторского мастерства или просто попросите друзей давать вам обратную связь с рекомендациями – любой из этих вариантов поможет вам стать более привлекательной собеседницей.
· Фонетический барьер. Это плохая техника речи – когда непонятно, что говорит собеседник, и это мешает воспринимать информацию. Если вы заинтересованы в общении с этим человеком, то есть несколько вариантов. При формальном или деловом общении вам придется приспособиться к его манере говорить, изредка переспрашивая в непонятных моментах. При неформальном или дружеском общении вы можете в мягкой форме донести до собеседника, что вам сложно понимать его из-за некоторых особенностей его речи. Попросите его по возможности подстроиться под вас и скорректировать их.
· Модальностный барьер. Все мы получаем информацию из мира через пять органов чувств, однако один из них является приоритетным. Это и есть ваша модальность. Например, люди с визуальной модальностью лучше всего усваивают увиденную информацию, а вот услышанную – гораздо хуже. Зная об этом, старайтесь с ходу определить модальность вашего собеседника и использовать это: визуалу показывайте графики и схемы, с аудиалом играйте голосом, а к кинестетику почаще прикасайтесь и показывайте все “на пальцах”. Используйте в речи соответствующие глаголы – например, “видеть”, “слышать” или “чувствовать”.
· Личностный барьер. У каждого из нас есть характер, и некоторые его черты могут кого-то не устраивать. Но у кого-то эти черты настолько заострены, что его характер может быть барьером в общении. Это может быть связано с незнанием своих особенностей или с недостатком самоконтроля. Например, чрезмерная медлительность или, наоборот, суетливость могут раздражать партнеров по общению. В случае, если вы сами столкнулись с таким человеком, попробуйте сообщить о своем дискомфорте и попросите его быть помедленнее или побыстрее. Ну и старайтесь адекватно воспринимать собственные недостатки, т.к. для кого-то и они тоже могут стать барьером.
Барьеры взаимодействия. Это барьеры, связанные с взаимодействием с человеком во время общения и возникающие из-за недовольства поведением партнера по общению. Как правило, в позициях собеседников есть существенные различия.
· Мотивационный барьер. Возникает тогда, когда у партнеров по общению разные мотивы вступления в контакт. Например, вы хотите поддержки от подруги, а она хочет, чтобы вы обсудили ее новое платье. В таком случае вы можете столкнуться с непониманием и даже поругаться. Чтобы этого не произошло, полезным будет вовремя обозначать собственные мотивы: “Знаешь, сейчас мне очень нужно, чтобы ты меня поддержала, а потом обсудим платье”.
· Барьер некомпетентности. Часто встречается в совместной работе. Вас может злить некомпетентность партнера, когда он начинает говорить очевидные для вас глупости. Это вызывает чувство злости, досады и потерянного времени. Вариантов у вас два – либо постепенно подтолкнуть его к более глубокому пониманию вопроса (например, ненавязчиво что-то объяснив), либо свернуть общение. Выбор – за вами, и он зависит от ваших целей.
· Этический барьер. Возникает в ситуации несовместимости нравственных позиций партнеров по общению. Главное – не пытаться перевоспитать или осмеять вашего собеседника. Гораздо правильнее свернуть общение или попытаться найти какой-то компромисс, особенно если у вас есть какая-то важная общая цель.
· Барьер стилей общения. У каждого из нас своя уникальная манера. Она зависит от темперамента, характера, воспитания, профессии и других факторов. Как правило, она долго формируется, и потом ее становится сложно изменить. Стиль общения включает в себя основной мотив (зачем вы общаетесь – самоутверждение, поддержка и т.д. …), отношение к другим (доброта, терпимость, жестокость …), отношение к себе и характер воздействия на людей (давление, манипуляция, уговоры и т.д. …). Чаще всего стиль общения другого человека нам приходится просто принимать, поскольку изменить его сложно, а общаться зачастую бывает необходимо.
Барьеры понимания и восприятия. Это барьеры, связанные с восприятием и познанием друг друга, а также с установлением взаимопонимания на этой основе.
· Эстетический барьер. Возникает тогда, когда нам не нравится, как выглядит собеседник. Для его возникновения есть разные причины, например, если он неопрятно или неряшливо одет или нас раздражает что-то в его внешности. Не думать об этом бывает сложно, однако необходимо, ведь этот контакт может быть для нас очень важен.
· Социальный барьер. Причиной затруднений в общении может быть разный социальный статус партнеров. Однако, здесь важно помнить, о том, что появление такого барьера в первую очередь связано в установками в сознании собеседников. Если они придают значение социальному положению друг друга и для них оно может быть препятствием, это способно осложнить общение. Но ведь для многих ситуаций статус неважен – например, для обсуждения какого-то вашего любимого занятия или поддержки друг друга.
· Барьер отрицательных эмоций. Согласитесь, довольно тяжело общаться с расстроенным или разозленным человеком. Многие из нас склонны принимать эти эмоции на свой счет (хотя бы отчасти). Здесь необходимо помнить о том, что зачастую причина плохого настроения собеседника кроется в каких-то иных вещах – обстановке в семье, проблемах на работе или личностном кризисе. Однако в случае, если отрицательные эмоции собеседника существенно препятствуют разговору, его лучше отложить на другое время.
· Барьер установки. Очень часто общение осложняется, если ваш партнер изначально имеет не очень хорошее мнение о вас. В большинстве случаев правильнее всего будет обсудить этот вопрос и честно спросить об этом собеседника, попытаться объяснить ему, что он ошибается. В тех ситуациях, когда это невозможно, постарайтесь просто учесть этот факт и строить строить свое общение с партнером достаточно аккуратно. Когда пройдет какое-то время и он поймет, что его установка ничем не подкрепляется, она может исчезнуть сама собой.
· Барьер “двойника”. Он заключается в том, что мы невольно думаем о нашем собеседнике как о самой себе: приписываем ему наши мнений и взгляды и ждем от него тех же поступков, которые сами бы совершили. Но он другой! Важно не забывать об этом и стараться воспринимать и запоминать все то, что отличает его от нас.
· Грубость и невежественность. Все мы сталкиваемся с людьми, которые просто-напросто дурно воспитанны. Иногда такое обращение нужно просто перетерпеть, особенно в том случае, когда человек не реагирует на замечания. Очень важно в такой ситуации оставаться вежливой – иногда это само по себе пресекает грубость. Помните о том, что в общении с таким человеком у вас есть какая-то цель, и это явно не желание поставить его на место.
· Неумение слушать. Оно проявляется в отсутствии интереса к тому, что вы говорите, стремлении говорить о себе или постоянном перебивании. Если вам в такой ситуации кровь из носу необходимо, чтобы вас слушали, старайтесь говорить лучше. Используйте различные способы привлечения внимания: интонации, мимику, жесты, основы НЛП.
Похожая информация.
НОУ СПО Челябинский юридический колледж
Кафедра менеджмента и маркетинга
КОМПЛЕКСНАЯ КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплинам «Управление персоналом»
Барьеры в общении и пути их преодоления в сфере управления
Студент гр. МЗ-01-1-08 ____________________ А.Г. Кулигина
«__» _______ 2010 г.
Преподаватель ____________________Л.Н. Маковецкая
«__» _______ 2010 г.
Челябинск
Введение
Между общением и деятельностью, как видами человеческой активности, существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. И деятельность, и общение следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.
В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определенной ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами.
В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры. Определению данных понятий посвящено наше исследование.
Актуальность проблемы «барьеров» общения обусловлена целым рядом факторов. Прежде всего, наличием и расширением сферы влияния таких видов профессиональной деятельности, существование которых связано с системой взаимоотношений «человек-человек». Очевидно, что в сфере бизнеса, педагогики, инженерного труда и т.п. невозможно аффективное осуществление деятельности при затрудненных взаимоотношениях. Разработка и решение проблемы «барьеров» имеет практическое значение для повышения эффективности общения и совместной деятельности. Распознавание «барьеров» на ранних этапах их проявления способствует оптимизации совместной деятельности.
Целью курсовой работы является рассмотрение барьеров в общении.
1) изучить уровни взаимопонимания в общении и возникновение барьеров;
2) рассмотреть способы, приемы и методы психологического воздействия;
3) проанализировать часто встречающиеся барьеры и пути их преодоления.
Работа состоит из двух частей: теоретической и практической. В теоретической части дана классификация общения, определено понятие «барьеры в общении», рассмотрены способы, средства, приемы и методы психологического воздействия. В практической части дан анализ путей преодоления барьеров в среде управления и разработаны рекомендации по эффективности преодоления барьеров в общении.
1 Теоретическая часть
1.1 Виды общения. Барьеры в общении
Для классификации общения дадим определение таким понятиям, как содержание, цель, средства.
Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например пищи. По содержанию общение может быть представлено как:
Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения потребностей субъектов.
Когнитивное - обмен знаниями.
Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние, например, поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а, в конечном счете - оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга.
Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определенная установка к действию и т.п.
Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.
По целям общение делится на биологическое и социальное.
Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них.
Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.
Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.
Инструментальное - общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.
Целевое - общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, например, потребности в общении.
Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации - это способ передачи ее от одного к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов (касанием тела, руками и т.п.), через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме этих способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей).
Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном.
При этом под прямым общением понимается естественный контакт "лицом к лицу" при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.
Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения "дополнительного" участника как посредника, через которого происходит передача информации.
Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.
Опосредствованное (то есть посредством чего-либо) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.д.).
Массовое общение - это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.
Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.
Итак, формы межличностного общения разнообразны. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам» и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме. Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимания. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.
Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные барьеры.
Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению.
К преградам, возникающим в организационных коммуникациях относятся такие, как:
1) недостаточное внимание важности коммуникации - проведенные исследования показали, что сотрудники организации ставят осведомленность об общем состоянии дел на второе или третье место в перечне из десяти важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. Сами же управляющие осведомленность подчиненных о состоянии дел в организации ставят на последнее место. Если те, кто знают, не дают ответов на вопросы работников, тогда работники будут искать ответы там, где отсутствует достоверная информация - вследствие этого рождаются слухи;
2) искажение сообщений - проходит чаще всего тогда, когда информация движется вверх и вниз. Это обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда информация вступает в противоречие с опытом и ранее установившимся понятиями получателя информации. Искажение сообщения могут возникать вследствие «фильтрации». В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед передачей в разные секторы организации. Иногда причиной искажения информации, поступающей наверх, является тенденция снабжать вышестоящих руководителей только положительно воспринимаемой информацией - подчиненный не хочет сообщать начальнику «плохие новости» или сообщает им то, что те хотели бы услышать;
3) информационные перегрузки - работник, поглощенный переработкой поступающей информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему более важной. Здесь также происходит потеря информации;
4) неудовлетворительная структура организации - в организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность неправильности информационных сообщений. Это происходит вследствие коррекции и фильтрации сообщений на каждом уровне управления.
В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различные модификации: «авторитет»; «избегание»; «непонимание».
Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последней защиту от самого сообщения.
2. Барьер «избегание».
Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора).
3. Барьер «непонимание».
Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).
Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема – звук); семантический (семантика – смысловое значение слов); стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания); логический.
К коммуникативным барьерам относят также: некомпетентность; неумение выражать свои мысли; плохая техника речи; неумение слушать; барьер модальности; барьер характера.
1.2 Способы психологического воздействия
Возможность оказания психологического воздействия на поведение людей, их чувства и умы во все времена привлекала внимание. Главная цель воздействия – побуждение людей к выполнению определенных действий. Однако для того, чтобы люди начали выполнять эти действия, они должны почувствовать в них внутреннюю необходимость и личностный смысл. До недавнего времени проблемы, связанные с психологическим воздействием, исследовались на нескольких уровнях в рамках целого ряда гуманитарных наук – философии, психологии, социологии, политологии, педагогики.
Психологическая наука проявила непосредственный интерес к данной проблематике практически с самого момента своего появления. Мощным импульсом для дальнейшего научного анализа сущности, механизмов функционирования, объектов и методов психологического воздействия стали мировые войны ХХ века. Значительный вклад в изучение проблемы внесли западные теоретики, считавшие, что мероприятия психологического воздействия должны заключаться в концентрированном воздействии на эмоционально-чувственную сферу психики индивида, группы или социальной общности путем внушения определенной идеи или эмоционального заражения.
В настоящее время продолжается научный поиск в области психологии
риторики, подсознательной коммуникации. Основные положения этих работ позволяют рассматривать процесс психологического воздействия с учетом особенностей адаптации личности к условиям существования. Значительно расширяют исследовательское поле новые, динамично развивающиеся сферы, в которых активно осуществляется психологическое воздействие.
Помимо уже «традиционных» религии и политики, в настоящее время ведущие позиции занимает психологическое воздействие в экономике, воздействие с использованием средств массовой информации и сетевых технологий, посредством массовой культуры и произведений искусства. Очевидно, что возникла необходимость систематизации знаний о психологическом воздействии как специфическом виде человеческой деятельности на основе их междисциплинарной интеграции. Решение этой задачи возможно в рамках акмеологии – науки, изучающей факты и закономерности, механизмы и способы развития человека, включая профессиональное совершенствование, самосознание, самопознание и саморегуляцию личности.
На основе акмеологического подхода психологическое воздействие рассматривается как процесс взаимодействия и взаимовлияния личностей, личности и группы, либо как межгрупповое взаимодействие.
Психологическое воздействие включает в себя множество взаимосвязанных содержательных, структурных и функциональных компонентов, целей, средств, форм и методов коммуникации.
В процессе психологического воздействия задействованы две субъектные стороны – оказывающая воздействие и подверженная воздействию. Наиболее результативным воздействие будет в том случае, когда субъекты воздействия образуют акмеологическую систему, целостность, устойчивость и стабильность которой обеспечиваются гибкой организацией и взаимодействием структурных и функциональных компонентов, высокой степенью их упорядоченности и направленности.
Таким образом, акмеологический подход позволяет сформулировать на основе интеграции данных различных наук общее представление о психологическом воздействии как феномене взаимодействия и взаимовлияния личностей и группы, о его сущности, содержании и структуре. Помимо этого становится возможным выявление механизмов психологического воздействия, его методов и приемов, сложившихся в различных областях общественной практики.
Стратегия психологического воздействия разрабатывается в зависимости от его целей, задач, объектов и возможных каналов распространения информации. Результативность и эффективность воздействия зависят от того, насколько правильно определены те сферы психики, которые связаны с управлением поведением человека, а так же психологические особенности конкретной личности или группы, на которую оказывается воздействие. Только в этом случае произойдет трансформация акта воздействия в желаемую программу поведения.
На основе проведенного анализа существующих научных исследований, можно выделить основные этапы подготовки и реализации процесса психологического воздействия:
1 – аналитический этап, который может быть как сознательно контролируемым, так и неосознаваемым (в зависимости от того, осуществляется ли психологическое воздействие осознано), включающий: планирование; целеполагание; изучение объекта воздействия;
2 – экшн-этап – этап практической реализации, который включает: разработку содержания информации; выбор конкретных средств, методов и приемов воздействия; определение информационных каналов воздействия; осуществление психологического воздействия (точечный удар, краткосрочное, пролонгированное);
3 – рефлексивный этап, в рамках которого осуществляется соотнесение изначально поставленных целей и реально достигнутого результата, т.е. этап контроля эффективности психологического воздействия.
В процессе деятельности вносится определенная коррекция в зависимости от того, кто выступает в качестве объекта воздействия – группа людей или конкретная личность. В частности, психологическое воздействие на группу осуществляется с учетом психологических особенностей данной группы, её уровня развития, группового сознания и психики.
В качестве основных способов психологического воздействия выступают психическое заражение, внушение, убеждение, манипуляция.
Объединяющим началом в процессе оказания психологического воздействия выступает информация. При организации ее подачи целесообразно учитывать эмоциональный настрой объекта и вызывать именно те переживания, которые обостряют восприятие. Вариант изменения эмоциональной сферы человека для формирования готовности к восприятию информации может выглядеть следующим образом: интерес – любопытство – удивление – недоверие – сомнение. Информация должна быть построена таким образом, чтобы способствовать разрядке эмоционального напряжения, возникающего в процессе психологического воздействия. Это способствует формированию доверия у объекта к субъекту воздействия, что в дальнейшем проявляется в готовности к получению от него подобного сообщения.
Таким образом, можно констатировать, что одним из направлений обеспечения информационно-психологической безопасности личности, общества и государства является теоретическая разработка проблемы психологического воздействия совместными усилиями психологов, политологов, социологов, педагогов и других специалистов.
1.3 Приемы и методы психологического воздействия
В настоящее время в исследованиях по психологии управления чаще всего используются следующие приемы психологического воздействия:
Информирование. Этап передачи информации подчиненному служит продолжением стадии установления контакта и в то же время является базой для развития последующей информации. Информирование – это сообщение сотрудникам сведений о внутреннем и внешнем состоянии людей, предметов, явлений, процессов, имеющих отношение к их деятельности; выступление или доклад о положении дел в коллективе; оглашение какого-либо документа.
Существует три вида информационного обслуживания: документальное, фактографическое и концептуальное. Руководители периодически доводят до сведения подчиненных информацию, полученную из вышестоящего органа (законодательные акты, приказы, директивы, наставления и т. п.). Осуществляется текущее информирование коллектива с доведением сведений, представляющих профессиональный интерес, и индивидуальное информирование, то есть избирательное распространение информации для конкретных специалистов.
При передаче информации следует придерживаться ряда логических, психологических и этических правил. Информация должна отвечать профессиональным потребностям: быть ясной, точной, содержательной, интересной и, по возможности, краткой. Информируя других, следует сдерживать себя, не допускать оскорбительных выпадов и сообщения сведений, составляющих чью-либо тайну. Необходимо также быть осторожным при сообщении неприятных известий. Информирование может быть индивидуальным и групповым.
Выдвижение тезиса. Тезис – это мысль или положение, истинность которого требуется доказать. Самое простое воздействие может не содержать ни средств привлечения внимания, ни средств аргументации. Одного лишь тезиса бывает достаточно, чтобы вызвать нужную реакцию. В лекции, беседе, статье можно одновременно выдвигать несколько тезисов. Как правило, в тезисе заключается основная мысль, идея, требование, цель или задача. Тезис должен быть истинным, не содержать противоречий, предполагать наличие фактов, его подтверждающих.
Определение понятий. В ситуации, когда главной целью воздействия является информирование о научных или практических достижениях, и предмет рассмотрения достаточно изучен, прибегают к определению понятий как совокупности суждений и существенных признаках о каком-либо предмете или классе предметов. Давая определение предмета обсуждения, обычно указывают на его признаки. При этом определение будет тем полнее, чем больше признаков будет перечислено.
Выдвижение гипотез. Гипотеза, как известно, скорее научное предположение, выдвигаемое для объяснения каких-либо явлений. Обладая способностью выдвигать продуктивные гипотезы, руководитель или сотрудник в значительной степени может повысить результативность своей деятельности. Гипотеза – это догадка, указывающая путь к достижению результата. Гипотеза нужна, когда исходных данных недостаточно либо их получение на первом этапе связанно со множеством трудностей.
Психологический механизм приема объясняется способностью человека на основании своего опыта предугадать наступление тех или иных событий либо по отдельным деталям воссоздать картину прошлого, ставить себя на место другого и “думать так, как думает он”. В психологии эти явления получили название антиципации и рефлексии. Гипотезы нуждаются в проверке и подтверждении научными или практическими фактами. Оправдавшиеся предположения способствуют повышению авторитета лиц, их выдвинувших.
Объяснение. В тех случаях, когда выдвигаемый тезис, определение или гипотеза недостаточно ясны и просты для понимания, и сотрудник не делает того, что нужно делать, прибегают к объяснению. Поэтому ставится задача устранить трудности и облегчить восприятие информации. Обычно это более подробное и широкое толкование с использованием понятных терминов, с приведением дополнительных сведений, с указанием случаев практического применения предлагаемых идей и новшеств. Поскольку объяснение адресуется интеллекту сотрудника, то добиваются, чтобы он что-то усвоил, запомнил, принял. Однако он должен усвоить не отдельный факт, а пространственно-временную или методологическую связь явлений, чтобы стать единомышленником. Руководителю важно, чтобы сотрудник думал, чтобы сосредоточился на представлениях, а для этого первый должен взять на себя функцию помощника в деле, завершить которое должен сотрудник.
Используются следующие виды объяснения:
Комментирование (объяснение на основе изложения рассуждений, пояснительных и критических замечаний);
Толкование (объяснение, определяющее смысл);
Упрощение (изменение первоначальной информации и приведение ее в удобный и доступный для восприятия вид);
Пересказывание (последовательное повторное и подробное изложение).
В случае положительного отношения к подчиненному вероятность эффективности использования приема возрастает. Это связано в первую очередь с такими качествами сотрудников, как независимость, искренность, критичность, благодарность, способность к сотрудничеству, доброта, бескорыстие, откровенность и дружелюбие.
Указание – это обращение внимания с помощью движения или жеста на предмет восприятия, чтобы показать и назвать его для сведения. Этот прием используется в тех случаях, когда определение понятия не требуется или оно невозможно в силу каких-либо причин, однако сам предмет либо явление, о котором идет речь, можно наглядно продемонстрировать в натуральном виде или копии (модель, тренажер, фильм, слайд, график и т.д.).
Указание способствует формированию через каналы восприятия (зрение, слух, осязание) правильных представлений об окружающем мире, является эффективным средством воздействия при передаче новых знаний.
Описание. Описать предмет или личность человека – это перечислить ряд существенных признаков, которые более или менее полно раскрывают суть познаваемого. К данному приему прибегают в ситуации ознакомления сотрудников с предметом, у которого нельзя найти видовое отличие, необходимое для определения. Описание может также предшествовать определению или дополнять его. Как прием воздействия описание чрезвычайно широко используется на всех видах занятий с сотрудниками, на совещаниях, инструктажах, в беседах с подчиненными. Описание весьма разнообразно по форме и содержанию.
Характеристика. Этот прием очень близкий к описанию, используется в целях более наглядного представления материала, когда невозможно или нет необходимости давать, то или иное понятие. Характеризуя предмет, мы указываем на какие-либо заметные признаки, имеющие значение в данной ситуации. Характеризуя человека, мы отмечаем у него положительные или отрицательные черты направленности и личности, профессиональные знания, умения и навыки, способности, отношение к другим людям, самооценку и эмоционально-волевую сферу.
Сравнение и различение. Воспринимая отдельный предмет или отдельного человека, очень трудно определить его достоинства и недостатки. Качественные отличия, свойства и признаки можно увидеть только сравнивая, сопоставляя его с неким эталоном или другим однородным объектом. И только тогда полученные результаты приобретут некоторую информационную значимость.
Информация о целях деятельности. Организация любой деятельности должна начинаться с определения ее целей (предполагаемого или планируемого результата) и формирования у сотрудников осознанного образа будущих результатов. Значительное количество последующих неудач и конфликтов объясняется несоблюдением этого простого правила.
Советы и предложения. Эти методы относятся к демократичным приемам руководства. С их помощью сглаживаются или предупреждаются нежелательные последствия для сотрудников и всей организации. Советуя, начальник не требует, а в доброжелательном тоне выражает свои идеи, принципы, способы и правила выполнения каких-то действий или поведения в той или иной ситуации. Это не приказ, а рекомендация, основанная на собственном и чужом многолетнем опыте. Естественно, что советы и предложения имеют действенную силу, когда исходят от лица компетентного, движимого желанием добра, успеха, предостережения от ошибок, и, несомненно, являющегося авторитетом.
Информирование о результатах работы. Ознакомление с результатами деятельности оказывает стимулирующие воздействие на сотрудников. Рядом исследователей доказывается, что информирование исполнителя способно повысить результаты труда на 12 –15 %.
К методам психологического воздействия относят: убеждение, внушение, принуждение, поощрение и наказание.
Термин “метод” (от греч. methodos – исследование) означает путь исследования или познания, способ практического осуществления чего-либо. Методы воздействия необходимо рассматривать в их связи с определенными нормами, которые понимаются как правила поведения, характер и зависят от конкретного исторического периода, уровня развития культуры, экономики, политической и правовой организации общества.
Убеждение – это воздействие на сознание, чувства, волю людей посредством сообщения, разъяснения и доказательства важности того или иного положения, взгляда, поступка либо их недопустимости с целью заставить слушающего изменить существующие взгляды, установки, позиции, отношения и оценки либо разделить мысли или представления говорящего. Механизм убеждения основан на активизации умственной деятельности человека, на обращении к рациональной стороне сознания. Предполагается, что убеждаемый должен осуществить сознательный выбор путей и средств достижения цели, то есть, чтобы убедить, надо привлечь внимание объекта воздействия, изложить и разъяснить новую информацию, привести впечатляющие аргументы.
Выбор убеждения как метода воздействия не зависит от отношения к объекту воздействия. Однако убеждающий предпочел бы иметь дело с уступчивым, мягкосердечным, добрым, терпимым и робким собеседником.
Внушение. В отличие от убеждения, где один человек воздействует на других в основном силой логики и различными аргументами, при внушении осуществляется целенаправленное словесное воздействие, вызывающее некритическое восприятие или усвоение какой-либо информации. По В. М. Бехтереву, внушение есть не что иное, как вторжение в сознание (или прививание к нему идеи), происходящее без участия и внимания воспринимающего лица и нередко без ясного с его стороны сознания (религия, гипноз).
Некоторое время в отечественной психологии, педагогике игнорировали внушение как метод воспитания. Считалось, что внушение подавляет волю, снижает критичность мышления до слепой веры. В то же время в психотерапии использование внушения в бодрствующем состоянии и в гипнозе имеет длительную историю, и показало значительную эффективность. Воздействие внушением заключается в организации и доведении до объекта информации в таком виде, чтобы ее ценность и значимость она не вызывала сомнения и усваивалась без анализа.
Различают прямое и косвенное внушение. Прямое внушение достигается путем непосредственного словесного воздействия эмоционально насыщенным, повелительным тоном. Прямое внушение может быть положительным и отрицательным, то есть можно внушать положительные и отрицательные состояния. Косвенное внушение отличается от прямого тем, что при косвенном внушении всегда прибегают к помощи добавочного раздражителя. Словесной формулы может не быть совсем. Сила воздействия начальника, например, при этом заключена не в словах, а в его внешнем виде, авторитете, в обстановке кабинета и предметах на его столе, в том, как он ведет себя в различных ситуациях. К приемам внушения относят: намек и мнимый запрет.
Намек – это путь, безусловно, щадящий самолюбие. Пользуются им в ситуациях незначительных нарушений, не подлежащих открытому осуждению и наказанию. Мнимый запрет редко встречается. Желая привлечь внимание сотрудников к чему-либо обыденному, руководитель может умышленно драматизировать ситуацию, подчеркнуть трудность и рискованность достижения цели, ограниченность возможностей для удовлетворения заявок и т.п.
Отступление. Деятельность руководителя не может состоять только из сплошных побед. Случаются и неудачи. Хуже, когда по истинной или мнимой вине руководителя возникает конфликт. Его последствия резко сказываются на эффективности деятельности всего коллектива. В такой ситуации, если принятые меры (устранение причин конфликта, примирение сторон, убеждение и др.) не дали заметных результатов, а слухи подогревают напряженность и коллектив “требует жертв”, разумнее пойти на компромисс. Для этого вначале нужно дать возможность обличающей стороне излить недовольство, высказать публично свои жалобы, нелишне дать некоторые послабления, в особенности, если действительно режим труда был напряженным. И, наконец, признать свою вину или наказать виновных.
Выжидание. Прием используется в ситуации конфликта, неподчинения, противоборства сил, когда отсутствует необходимая информация о состоянии противной стороны и желательно получить дополнительную информацию о подчиненном.
Ожидание, отсутствие видимых действий со стороны руководителя создают ситуацию неопределенности. Подчиненный, находясь в напряжении, связанном с каким-либо нарушением, конфликтом с руководством, ждет развязки с неблагоприятным для себя исходом и в этой ситуации совершает какое-то действие. Последнее представляет для руководства информацию о реальном состоянии подчиненного, о его мотивах и целях. Если выжидание становится слишком затяжным, то начальник может сам стать инициатором действий, пойти на обострение или на некоторые незначительные уступки, чтобы тем самым вызвать действие противоположной стороны.
В другом случае выжидание бывает целесообразным по другой причине. Видя, например, что сотрудник, совершивший проступок, подготовил приемлемую для него версию оправдания, начальник не спешит с разговором и разбирательством, а дает ему возможность “перегореть”, разочароваться в своей версии и убедиться в бесполезности своей системы защиты.
Демонстрация усиления ресурсов. Сущность приема заключается в том, что руководитель информирует подчиненного о том, что у него есть возможность увеличить собственные ресурсы в такой мере, что они будут намного превышать ресурсы подчиненного. Это может быть предъявление фактов нарастающей силы либо просто бурной деятельности. Подобная тактика способна вызвать ряд действий подчиненного: от дополнительной мобилизации своих ресурсов до признания своего поражения и согласия пойти на уступки, подчиниться. Используется этот прием в ситуации конфликта, неподчинения и низкой результативности.
Маскировка ответственности. Иногда в воспитательных целях целесообразно переложить ответственность за результаты работы на подчиненного. Это стимулирует деятельность, воспитывает самостоятельность, снимает избыточную тревожность. Начальник как бы уходит от руководства под каким-либо предлогом: ссылается на занятость, некомпетентность, усталость, волнение или болезненное состояние. Подчиненному ничего не остается, как взять ответственность на себя.
Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.
Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.
Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров, способов, методов и приемов психологического воздействия.
2 Практическая часть
2.1 Анализ путей преодоления барьеров в среде управления
Итак, коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению.
Выше мы назвали наиболее распространенные барьеры, с которыми сталкиваются все руководители организаций и предприятий - это: «авторитет», «избегание» и «непонимание».
Отношения человека к авторитетным зависят от следующих факторов: социальное положение (статус), привлекательный внешний вид (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, застегнуты ли все пуговицы и др.), доброжелательное отношение к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.), компетентность, искренность, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений. Поэтому, расположив к себе подчиненных, став для них «авторитетом» можно преодолеть данный барьер.
Барьер «избегание» .
Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязные проблемы: привлечь внимание и удержать внимание.
Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:
Прием «нейтральной фазы». В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;
Прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
Прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.
Не менее важна и проблема поддерживания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие:
Прием «изоляции». Когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери.
Прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик, голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.
Прием «акцентировки». Употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и др.
Барьер «непонимание» можно преодолеть путем соблюдения в общении следующих правил:
1) Речь должна быть внятная, разборчивая, простая и достаточно громкая, без скороговорок;
2) Необходимо заранее договориться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора;
3) Необходимо наличие обратной связи с собеседником.
Главное при преодолении барьера непонимания правильно структурировать передаваемую информацию.
Существуют два основных правила структурирования информации в общении (правило рамки и правило цепи).
Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он не состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседы как то, что они закончились.
Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:
Простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;
Ранжирование «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»
Логическая цепь «если это то, тогда можно предположить, что…, а, следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.
Некой разновидностью барьера непонимания является барьер логического непонимания который возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.
Преодоление логического барьера возможны при соблюдении следующих условий:
1) Учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представляет себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
2) Правильная аргументация.
Типичные ошибки при общении: неправильные отношения в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.
В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:
1) Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин «не могли ли вы уточнить, что вы имеете в виду под «…» - Поощрение без давления.
2) Говорящий собирается сделать шаг «на тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления «вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае, когда клиент выходит из себя?» - Отступление от темы.
3) Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете «может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую вы некоторое время тому назад сформулировали?» - Попадание в замкнутый круг.
4) Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. «Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: ……..……… оказывает ли еще что-либо воздействие на это?» - Досмысливание.
5) Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете «рискованный прием» и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего. «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?» - Уточнение.
6) Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. «Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что.… Теперь же я слышу, как вы утверждаете…. Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли ли вы уточнить?» - Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято.
7) Партнер не понимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему. «Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?» - Выяснение мнения.
8) Вы хотели бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано. «Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?» - Рассеивание подозрений.
9) Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. «Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажите ли вы, что именно?» - Установка обратной связи.
10) Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером. «Как, по-вашему, мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?» - Привлечение внимания.
11) Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание. «Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?» - Выяснение причины неприятия.
12) Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия. «По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?» - Конкретизация.
13) Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно. «Что именно было сделано такого, что, по-вашему, мнению, неправильно?»
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем.
Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
Прием "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
Прием "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
Прием "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
Прием "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.
Прием "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.
Заключение
В современной науке об общении столь огромное количество несовпадающих, а иногда противоречащих понятий и определений, что затрудняет изучение и использование на практике форм и механизмов общения.
Общение является одним из видов деятельности. И, если это понимать так, то аксиомой является интенциональность (наличие специфической цели, самостоятельной или подчиненной другим целям, наличие специфического мотива, по которому его результативность – мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).
Так, в нашей работе речь идет о коллективной трудовой деятельности, где нас интересовала эффективность трудовой деятельности за счет умения сотрудниками преодолевать коммуникативные барьеры, добиваться желаемых результатов благодаря своим умениям и навыкам в сфере общения.
Таким образом, взаимодействие (интеракция) опосредованно общением. Благодаря общению люди могут вступать во взаимодействие. Иначе, взаимодействие, интеракция – это коллективная деятельность, которая рассматривается нами не со стороны содержания или продукта, а в плане социальной ее организации. Что касается общения, то это один из факторов интеракции или, - совокупность таких факторов. Эти факторы становятся коммуникативными, когда они используются в ситуациях взаимодействия.
Что касается деятельности, то она является тем, в чем актуализуется общественное отношение, психологическим содержанием процесса общения; в этом и только в этом смысле можно разграничивать общение и взаимодействие, то есть интеракцию.
Рассматривая понятие «барьер в общении» делаем вывод, что барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации, их действие противоречиво. Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана при своеобразном срабатывании охранной сигнализации, автоматически перекрывающей подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержала бы обвала информации.
Однако барьеры иногда играют и отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная информация, не воспринимается или воспринимается с искажением и неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан.
Итак, эффективное преодоление барьеров в среде управления – одна из главных задач руководителей разных уровней.
Список используемой литературы
1. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб.пособие для студентов вузов / Автор-составитель И.Н.Кузнецов.- М: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
2. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб: Знание, 2001.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - 2-е издание. - М.: ИНФРА-М, 2003.
4. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Уч.пособие. - М.: Инфра-М, 1999.
5. Горянина В.А. Психология общения. Уч.пособие. - М.: Академия, 2002.
6. Самыгин С.И. Психология управления. Уч.пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.
7. Шикун А.Р. Управленческая психология. Уч.пособие. – М.: Аспект Пресс, 2002.
8. Вацлавик П., Бивин Дж., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций: Пер.с англ. - СПб.: Речь, 2000
9. Зиглер Д., Хьелл А. Теория личности СПб.: Питер, 2000.
10. Ильин Е. Мотивация и мотивы СПб.: Питер, 2000.
11. Ильин Е. Психология воли СПб.: Питер, 2000.
12. Леонтьев Д. Психология свободы: к постановке проблемы самодетерминации личности // Психологический журнал, 2000, т. 21, 1
13. Морозов А. Психология влияния СПб.: Питер, 2000.
14. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. К., 1990
15. Поваренков Ю. Психологическое содержание профессионального становления человека М.: УРАО, 2002.
16. Реан А. Социальная педагогическая психология СПб.: Питер, 2000.
Барьеры общения - это факторы, служащие причиной неэффективного взаимодействия, конфликтов или способствующие им. С психологической точки зрения к таким факторам можно отнести различия в темпераментах, характерах, манерах общения и эмоциональных состояниях общающихся партнеров.
Барьер темперамента возникает как следствие встречи двух людей с разными типами нервной системы. Темперамент является фундаментом характера, определяющим особенности реагирования нервной системы на окружающую среду. Тип темперамента зависит от врожденного типа высшей нервной деятельности. В нервной системе, как известно, сменяются два основных процесса - возбуждения и торможения. От их взаимодействия и зависит тип темперамента. Взаимодействие процессов возбуждения и торможения у каждого человека характеризуется силой, подвижностью и уравновешенностью нервной системы. Общение людей, разных по своей темпераментной структуре, может формировать барьеры на пути к взаимодействию и даже привести к конфликту.
Эмоциональное состояние человека также может влиять на эффективность общения. служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения. Они способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако лишь устойчивые отрицательные эмоции создают барьеры в общении. К таким фундаментальным эмоциям относятся: страдание (горе), гнев, отвращение, презрение, страх, стыд и вина, плохое настроение и др. В соответствии с этим к личностным
барьерам отрицательных эмоций можно отнести:
1. Барьер страдания
. Этот барьер общения вызывается трагическими событиями, физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т. п. Такой барьер снижает и уровень общительности переживающего страдания человека и тех, кто вступает в контакт со страдающим. Барьер страдания может быть вызван застенчивостью человека.
2. Барьер гнева
. Его преодолеть особенно трудно, так как гнев провоцирует неожиданные препятствия, оскорбления и т.д. Гнев способен удвоить физическую и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее изливает его в словах или .
3. Барьер отвращения и брезгливости
. Этот барьер возникает из-за нарушений кем-либо элементарных норм этики поведения или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Его могут спровоцировать:
- мятая, грязная одежда и обувь;
- небрежная, излишняя жестикуляция партнера, подергивание;
- отталкивающие манеры (грубый цинизм, пальцы во рту, ушах, носу, демонстрация неприличных звуков и т. п.); г) нарушение психологической дистанции общения;
- гигиенически неприятные действия (почесывание, сморкание без использования носового платка, харкание, слюнотечение и т. п.);
- мокрые, потные ладони и грязные ногти протянутой для рукопожатия руки; ж) неприятные запахи изо рта, от тела, ног;
- гнилые передние зубы и пр.
Следует отметить, что окружающие быстро перестают обращать внимание на физические дефекты, но гигиенические отклонения они не приемлют всегда. Именно эти отклонения надолго запоминаются людям, провоцируя стойкий барьер общения.
4. Барьер презрения
. Также как и барьер отвращения он ограничивает контакты с человеком, вызывающим отрицательные эмоции. Презрение у людей обычно вызывают: аморальные поступки человека; его предрассудки; неприемлемые черты характера (трусость, скупость); предательство и т. д.
5. Барьер страха
. Этот барьер общения является одним из самых трудно преодолимых в общении между людьми. С человеком, являющимся источником , контакты сводятся до минимума. Его избегают, стараются не оставаться с ним наедине, не встречаться, не попадаться ему на глаза.
6. Барьер стыда и вины
. Возникает в результате осознания неуместности происходящего события как реакция на критику; неумеренную похвалу, лесть, ухаживания; из боязни показаться неловким или быть уличенным в чем-то содеянном; от осознания глубокой вины перед кем-либо и т. д. В этих случаях человек краснеет, у него изменяется голос, он отводит в сторону глаза от партнера по общению либо опускает их, старается уйти от контакта.
7. Барьер плохого настроения
. Плохое часто способствует конфликтам. Это эмоционально-негативное состояние влияет на партнера, парализуя его желание общаться. Болгарский психолог Ф. Генов при исследовании причин возникновения служебных конфликтов, в частности, установил, что:
- уровень эмоциональной уравновешенности у людей, занятых административной работой, значительно ниже среднестатистического, а с возрастом снижается еще более;
- плохое настроение руководителя значительно ухудшает настроение подчиненных.
8. Барьер речи . Этот барьер общения возникает вследствие допущенных речевых ошибок. Он может исказить или даже полностью заглушить слова говорящего. Такой барьер возникает вследствие: эмоционального возбуждения; неправильного выбора слов; ошибок в построении сообщения; неверной оценке способности партнера понять передаваемую ему информацию; слабой высказываний; неумения использовать социально-психологические механизмы общения.