Добрый день, дорогие читатели бизнес-журнала «ХитёрБобёр»! С вами основатели сайта Виталий Цыганок и Александр Бережнов.

Мы поговорим также об истории возникновения интернет-рекламы, правилах размещения рекламного контента на сайтах, способах повышения эффективности рекламы с практическими рекомендациями и наглядными примерами из жизни.

1. Реклама в интернете – новый тренд 21 века

Любой коммерческий проект нуждается в продвижении и расширении поля деятельности. Сегодня практически все компании и организации имеют собственное представительство в Сети в виде ресурса, блога, страницы в соцсетях.

Однако создание сайта и даже заполнение его актуальным контентом ещё не гарантирует автоматического увеличения продаж и роста популярности коммерческого проекта. О том , мы уже рассказали в одной из предыдущих статей.

Необходимо не просто присутствовать в сети, но и разместить грамотную рекламу в Интернете, а также потратить средства или время на раскрутку, продвижение и увеличение конверсии сайта.

Реклама в сети Интернет (англоязычный термин «Internet Advertising » ) – явление относительно новое, впрочем, как и сама всемирная сеть. Ещё 15-20 лет назад из всех видов размещения рекламы в Интернете пользователям и рекламодателям был знаком лишь один вариант – почтовая рассылка спама.

Сегодня видов рекламы во Всемирной Паутине десятки. Существует бесплатная реклама в сети, платная (профессиональная) реклама на сайтах, в социальных сетях. Работают агентства интернет-рекламы, применяющие в своей деятельности последние технологические достижения.

Данный рынок начал формироваться в середине 90-х годов прошлого века, но до начала 2000-х всемирная сеть не рассматривалась рекламодателями как приоритетная рекламная площадка, хотя самые продвинутые компании уже тогда практиковали продвижение товаров и услуг в Интернете как вспомогательный канал реализации своих маркетинговых кампаний.

Стремительное развитие Всемирной Паутины привело к изменению экономической политики. С середины 2000-х Интернет превратился в основной канал воздействия на потребителей .

Данный факт связан со следующими обстоятельствами:

устойчивым ростом пользователей Интернета и увеличением времени их пребывания в сети;
развитием технологий беспроводных коммуникаций;
появлением мобильного Интернета;
развитием интернет-экономики и распространением торговли через Всемирную Паутину;
появлением и развитием технических платформ для управления сетевой рекламой.

Кроме того, возникли новые аналитические системы, позволяющие быстро и точно измерять коэффициент эффективности рекламы в Интернете.

Базовые принципы интернет-рекламы аналогичны таковым в традиционных медиа. Принципиальная разница в том, что в сетевом пространстве от потребителей почти всегда требуется активное участие – реклама начинает работать тогда, когда пользователь совершает какое-либо действие.

Обычно таким действием выступает «клик», переход по ссылке, регистрация на определенном сайте или иные виды активности.

Наиболее перспективное направление маркетинга в сети – таргетированная реклама: привлечение целевой (таргетной) аудитории с помощью узконаправленных рекламных объявлений, баннеров, видеороликов.

Существует большое количество форм передачи коммерческих посланий – реклама в браузере, всплывающие окна, агрессивная тизерная реклама, реклама в Гугле, РСЯ - рекламная сеть Яндекса - контекстная реклама, спрятанная внутри массивов информации, баннерная реклама.

Характерные особенности рекламы в Интернете

Перечислим несколько основных особенностей Интернет-рекламы:

интерактивность;
наличие постоянно растущей аудитории;
возможность выделения целевой группы потребителей (таргетинг);
возможность проведения точных медиа-измерений (мощная аналитика).

Под интерактивностью понимается вовлеченность пользователя в рекламный процесс: в этом случае человек не выступает пассивным получателем информации (как например, при наружной рекламе или телевизионной), но может активно взаимодействовать с ней с учётом личных предпочтений.

Другими словами, пользователь сам выбирает ресурсы и их содержание, а увидев актуальные для себя коммерческие предложения, изучает их более подробно.

Таргетинг напрямую связан с интерактивностью. Данная особенность позволяет выделить из обширной аудитории пользователей только ту часть, которая удовлетворяет заранее заданным критериям, и продемонстрировать рекламу именно ей. Интернет обеспечивает более точную фокусировку коммерческого послания, вплоть до взаимодействия с конкретным пользователем.

Разделение пользователей на таргетные группы осуществляется с помощью анкетирования, подсчета его посещений определенных сайтов, данных в соцсетях и других способов сбора информации. Учитывается возраст, пол, доход, профессия, любые другие личные характеристики.

Один из главных показателей эффективности рекламы товаров и услуг в Интернете – конверсия.

Конверсия (CTR) означает отношение числа пользователей, выполнивших целевые действия (переход по ссылке, регистрацию, оформление заявки), к общему числу посетителей веб-ресурса.

Наличие обратной связи с потребителем – ключевая характеристика рекламы в сети.

2. Виды и стоимость интернет-рекламы – 10 популярных направлений рекламы в Интернете

Существует множество разновидностей интернет-рекламы. Выбор рекламодателем того или иного способа продвижения продукта зависит от:

целей рекламной кампании;
финансовых и технических возможностей;
типа рекламных площадок;
целевых объектов рекламы.

Возможно, пока вы читаете эту статью, дизайнеры, маркетологи и креативщики уже создали новую разновидность интерактивной рекламы и активно внедряют её на просторах интернет-пространства. Мы же изучим основные виды рекламы в интернете и сравним их.

Вид 1. Контекстная реклама

Суть данного метода продвижения понятна из названия: коммерческое послание привязано к теме контента, который просматривает или ищет потенциальный потребитель.

Это самый популярный, относительно недорогой (а подчас и вовсе бесплатный) и эффективный маркетинговый инструмент в Интернете: контекстную рекламу невозможно игнорировать, от неё никуда не скрыться, если только вы не используете специальные сервисы, блокирующие отображение рекламы.

Для определения соответствия коммерческой информации содержанию сайта используется принцип ключевых слов. Такие слова выступают ориентиром для поисковых систем. Контекстная реклама выступает главным источником прибыли двух крупнейших поисковиков Рунета – Гугла и Яндекса. Системы дают возможность размещения рекламы непосредственно в результатах поисковой выдачи, а это тысячи и миллионы заинтересованных пользователей.

1) Яндекс.Директ

Объявления в системе Яндекс.Директ – действенный способ продвижения рекламы в Интернете: услуга платная, но рекламодатель платит за клик по объявлению, а не за показ. Именно этот факт делает такую рекламу эффективной: её видят не все подряд, а только потенциальные клиенты.

2) Google Adwords

Это аналог Яндекс.Директ в поисковой системе Google. Данный метод показа рекламы позволяет многократно повысить продажи и привлечь целевую аудиторию.

Послания коммерческого содержания появляются в непосредственной близости с подходящим контентом. Заинтересованные пользователи «кликают» на такие объявления, переходят на сайт, заказчик получает потенциального клиента.

Пример
Вы владелец мастерской по ремонту надувных бассейнов в Москве. Настроить показ объявлений можно таким образом, что они будут отображаться только у пользователей из столицы и области.
Просматривая сайт о дачном отдыхе (либо занимаясь непосредственным поиском мастерских по ремонту бассейнов), пользователи из Москвы и Подмосковья будут видеть ваше объявление, нажимать на него, звонить по указанным телефонам.

Вид 2.

Баннеры представляют собой графические или анимированные изображения, нажимая на которые пользователь переходит на сайт рекламодателя.

Баннеры особенно актуальны в деле имиджевой рекламы, поскольку даже если человек не кликает на картинку, у него в памяти откладывается логотип, название фирмы или конкретного бренда.

Узнаваемость бренда или символики компании – одна из главных целей маркетинга.

Эффективность определяется временем присутствия сообщения в информационном поле. Баннеры могут выглядеть как статичная картинка или как короткий анимационный ролик в зависимости от формата графического файла (jpeg - статичная картинка, gif и flash - анимированные баннеры).

В последнее время популярными стали интерактивные баннеры: пользователям предлагается выполнить конкретное действие – решить логическую или арифметическую задачку, поразить «злодея». Такие изображения создаются в формате flash-анимации, они эффективны особенно при рекламе игр и других развлекательных предложений.

Вид 3. Тизерная реклама

Тизеры – графические или анимационные картинки интригующего либо шокирующего содержания.

Вид 4. Таргетированная реклама в социальных сетях (Вконтакте, Одноклассники, Instagram, Facebook)

Преимущество такого способа продвижения товаров и услуг обусловлено популярностью социальных сетей: 90% интернет-аудитории имеет аккаунты в Фэйсбуке, Одноклассниках, ВКонтакте, Инстаграме. Размесить рекламу в интернете при помощи соцсетей можно абсолютно бесплатно, например, имея собственную посещаемую группу или аккаунт.

Клиенты используют привычный интерфейс, действуя на комфортной для себя территории;
Рекламодатель имеет возможность онлайн-контакта с заинтересованным лицом;
Удобная демонстрация достоинств рекламируемого продукта: загрузить фото или видео – дело нескольких минут;
Клиентам не нужна дополнительная регистрация: от них требуется только внимание или согласие вступить в группу или сообщество.

Новые клиенты «вербуются» с помощью конкурсов, поощрительных акций. Наиболее эффективный формат рекламы в соцсетях – создание группы (сообществ) по интересам. Долгосрочная цель такой группы - создание положительного образа компании.

1) Реклама ВКонтакте

Рекламодатель может воспользоваться несколькими вариантами рекламы: таргетированными объявлениями, продвижением постов (записей), рекламными сообщениями в группах. Существуют варианты свободного и платного размещения коммерческих сообщений.

2) Реклама в Одноклассниках

Ещё одна обширная сеть с неограниченными возможностями потребления услуг и товаров.

3) Реклама в Инстаграме

Официальное разрешение на размещение коммерческого контента в сети Инстаграм рекламодателям из России существует с октября 2015 года.

Данная сеть предлагает компаниям широкий охват аудитории и гибкий таргетинг. В РФ уже насчитывается более 10 млн. пользователей, и их количество ежедневно растёт.

Особую пользу из сети Инстаграм могут извлечь:

интернет-магазины одежды;
представители ресторанного бизнеса;
магазины мебели, бытовой техники;
дизайнерские агентства и любые организации, которым есть, что продемонстрировать своим клиентам визуально.

4) Реклама в Фэйсбуке

Вид 5. Push-уведомления – новый тренд рекламы в сети Интернет

Новейший канал коммуникации с потенциальными потребителями. Такая реклама представляет собой короткие push-уведомления, которые приходят юзерам на устройства даже при выключенном браузере. Каждое уведомление содержит короткий текст, картинку и ссылку.

Они появляются, как правило, в правой нижней части экрана и похожи по своему виду на сообщения из социальных сетей.

Настроить такие уведомления можно при помощи сервиса .

Sendpulse – единая платформа почтовых рассылок, SMS и push-уведомлений.

Сервис позволяет рассылать сообщения независимо от типа оборудования, которым пользуется клиент.

Текст и графика будут отражаться корректно во всех популярных браузерах и на экранах мобильных устройств. При этом каждое письмо можно сделать индивидуальным (личным).

Этот инструмент интернет-маркетинга развивается быстрыми темпами и уже опережает по своей эффективности некоторые виды рекламы в Интернете.

Вид 6. Реклама в мобильных приложениях (на базе Android и iPhone)

Ещё один относительно новый способ интернет-рекламы, действующий на базе Android и iPhone. Коммуникационными устройствами с выходом в Интернет пользуется большая часть взрослого населения (основная аудитория – молодые люди 15-35 лет).

Число пользователей мобильных устройств постоянно растёт, а значит, увеличивается клиентская база. Рекламу в мобильных приложениях тоже можно настроить на определенную целевую группу и отслеживать эффективность коммерческих сообщений на основе активных действий владельцев устройств.

Вид 7.

Популярный и знакомый многим вид маркетинга – видеоролики. Аудитория каналов YouTube, RuTube и других ресурсов, продвигающих видеоконтент, исчисляется сотнями миллионов.

Оригинальные видеоролики давно доказали свою эффективность и окупаемость. В отдельной статье мы уже писали, .

Сейчас производить качественные и действенные ролики можно с минимальным бюджетом. В отличие от телерекламы, интернет-реклама видео-формата стоит копейки, зато действует более целенаправленно.

Вид 8. Всплывающие Popup-окна

Это разновидность агрессивной рекламы. Pop-up окна появляются при посещении определённых ресурсов и затрудняют человеку просмотр сайта или чтение текста. Чтобы их убрать, пользователь вынужден закрывать окно нажатием кнопки «крестик» или регистрироваться (выполнить целевое действие).

Но даже закрытие popup-окна не всегда приводит к нужному результату для посетителя сайта – такое нажатие может перенаправить посетителя на другой сайт и тем самым выполнить своё рекламное назначение.

Вид 9. Реклама в E-mail рассылках

Письма должны быть полезны потребителю и содержать не только откровенную рекламу, но и нужную информацию, иначе их сразу отправят в спам.

Нередко клиент сам соглашается на регулярные e-mail сообщения, подписываясь на рассылку. Такой способ взаимодействия рекламодателя с потребителем держит последнего в тонусе и позволяет компании периодически напоминать о своём существовании.

Популярные сервисы интернет рассылок в рунете
Smartpesponder
GetResponse

Вид 10. Реклама на тематических сайтах (доски объявлений, группы в соц. сетях, форумы и блоги, городские порталы)

Форумы, сообщества, городские порталы посещаются людьми с определенными целями: одни приходят в поисках деловой информации, другие просто для общения с единомышленниками. Коммерческие послания на таких сайтах, как правило, строго таргетированы и имеют узкую направленность.

Если у вас есть свой сайт и вы хотите зарабатывать на нем, то обязательно ознакомьтесь с нашей статьей - .

3. Преимущества и недостатки разных видов интернет-рекламы (сравнительная таблица)

Комбинирование разных способов даст наилучший эффект при проведении вашей рекламной кампании.

4. Реклама в интернете – как разместить рекламу и привлечь клиентов на сайт

Интернет – перспективное направление индустрии рекламы. Именно сюда следует вкладывать деньги и силы начинающим предпринимателям.

Агентства и институты маркетинга продолжают искать новые методы воздействия на клиентов, каналы и инструменты для размещения коммерческого контента внутри сетевой вселенной.

Для начинающих и действующих предпринимателей есть 2 пути размещения рекламы – собственными силами и при помощи профессиональных посредников .

Первый вариант – бесплатный: вы будете тратить только собственное время. Во втором случае вам придётся платить, но прибыль от профессиональной рекламы, как правило, выше.

Вариант 1. Самостоятельно своими силами (бесплатный способ)

Как разместить рекламу на сайте бесплатно? Прямым путём – вы делаете контекстную рекламу и помещаете её на своих ресурсах, блогах или страничках в социальных сетях. Затраты финансов нулевые, но придётся потратить на создание привлекательного и интересного содержания не один час времени.

интернет-доски объявлений;
форумы;
сервисы вопросов-ответов;
видеоролики собственного производства;
информация в социальных сетях на собственных страницах или в созданных вами сообществах.

Как видите, способов заявить о себе в сетевом пространстве – масса, главное – иметь желание, время, цель и действовать системно и методично.

Продвижение товаров на форумах или в сообществах должно подчиняться определенным правилам.

Регистрируясь на форумах , указывайте реальный город, где вы живёте (если вы сообщите, что живёте в Берлине, а по IP-адресу выяснится, что ваш город – Москва, вам могут закрыть доступ);
Для начала создайте себе репутацию , а уже потом начинайте рекламную кампанию.
Используйте обсуждения и контакты для органичного и уместного предложения своих товаров.

Данные рекомендации имеют общий характер, но их соблюдение гарантирует эффективность и безопасность. Выбирайте наиболее посещаемые форумы и сообщества, на которых реальные люди - ваша целевая аудитория общается ежедневно.

Вариант 2. С помощью профессионалов (платный способ)

Если у вашей компании есть бюджет, пользуйтесь профессиональными методами продвижения. Применять данные инструменты тоже нужно грамотно и корректно.

1) Фрилансеры

Для SЕО-продвижения сайтов нанимают профессиональных исполнителей, которые грамотно вписывают ключевые слова рекламного свойства в полезный и интересный для читателя контент. Неважно, какие услуги и товары предлагает ваш ресурс, главное – привлечь целевую аудиторию.

2) Специализированные рекламные агентства

Если вы предполагаете, что грамотного управления вашим рекламным бюджетом понадобится профессиональная команда - смело обращайтесь в рекламное агентство.

Квалифицированные сотрудники агентств изучают особенности вашего бизнеса и сами предлагают, разрабатывают, внедряют наиболее действенные приёмы маркетинга.

3) Сервисы размещения рекламы в Интернете

О сервисах по размещению рекламы мы писали выше: наиболее актуальные системы такого типа – Яндекс.Директ и Google Adwords. Работа через такие сервисы предполагает дополнительные расходы, но при грамотном подходе они многократно окупят себя в будущем.

Если вы не хотите разбираться в данных системах рекламы, рекомендуем вам прибегнуть к помощи директолога - специалиста по контекстной рекламе. Такой человек поможет настроить рекламу и сделает отдачу от нее максимальной при минимальном рекламном бюджете.

Еще один, пожалуй, наиболее привлекательный вариант - вести рекламу через автоматизированную систему продвижения.

К примеру, сервис click.ru уже много лет используют бизнесы, чтобы самостоятельно (без звена агентств и директологов, чьи услуги стоят немалых денег) работать с контекстной рекламой в Директ и Adwords. Автоматика защищает новичков от ошибок, что повышает эффективность продвижения.

5. Заключение

Подведем итоги. Реклама в Интернете – востребованная и постоянно развивающаяся отрасль интернет-маркетинга. Существует множество ее видов (способов) и они постоянно пополняются. Игнорировать это направление, имея собственный бизнес, значит, давать фору конкурентам и терять прибыли.

Если вы хотите разобраться в данной теме самостоятельно, то запаситесь временем и соответствующими образовательными материалами: книгами, обучающими роликами на ютубе, платными и бесплатными электронными курсами.

Альтернативой для вас как для предпринимателя может стать рекламное агентство или независимый интернет-маркетолог, эксперт по рекламе в Интернете.

Мы надеемся, что наш сегодняшний материал поможет вам осознать актуальность этой отрасли маркетинга и разобраться в её многочисленных инструментах.

Если кто собирает данные о работе свободного рынка интернет-провайдеров в рамках антимонопольного законодательства, вот вам история для подшития в томик свидетельских показаний.

В конце сентября, пока я был в командировке с нашим домашним ноутбуком, Иришка irin0707 купила в кредит нетбук и пользовалась интернетом от моего старого провайдера. В субботу, 29 сентября, я позвонил по номеру 636-06-36 и заказал установку домашнего интернета. Нас обрадовали, что мы как раз успеваем попасть под акцию "Безлимит 8 мегабит в секунду за 290 рублей", которая идет до конца сентября, и мастер приедет через 3 дня, во вторник.

Как только я положил трубку, раздался звонок из компании ОнЛайм, и девушка бойким голосом стала предлагать мне подключиться к их компании. Я две минуты пытался перебить ее и сказать, что меня не интересует ее предложение, но она не давала и слова сказать, пока мне не пришлось выслушать ее до конца. Наконец она сделала паузу, и я ответил, что если ей нужна официальная причина моего отказа, то, во-первых, мне не нравится название их компании, а во-вторых, я не люблю, когда мне навязывают услуги, а предпочитаю выбирать провайдера сам. Но неприятный осадочек остался.

В понедельник мне перезвонили из эмгэтээса и сказали, что поскольку заявка поступила в выходные, ее выполнят через 3 рабочих дня, то есть не в понедельник, а в четверг, 4-го октября, с 9 до 13 часов.

4 октября почти в 14:00 приехал мастер, бесплатно установил рутер (буква "o" в слове router не произносится, как и в однокоренной песне "Рут Сиксти Сикс" группы Депеш Мод) . Помимо бесплатного выезда мастера и настройки оборудования мне понравилось, что абонентская будет списываться автоматически с банковского счета вместе с платой за телефон 20 числа каждого месяца. Впрочем, вместо месяца интернет проработал 23 дня.

Сегодня Иришка приехала из Химок после встречи сына из армии, и не смогла войти в сеть со своего компьютера. На рутере мигал зеленым огонек ADSL, а Данные не проходили. В 5 часов я позвонил по номеру, указанному на коробочке с синим яйцом, и оператор службы поддержки Артем сказал мне, что надо перезагрузить модем (то есть мне - выключить и включить, а им - перерегистрировать его в сети). После включения замигал зеленый диодик "Данные", но доступ в интернет так и не появился, хотя горели все 5 зеленых палочек и пакеты туда-сюда ходили. Мне было сказано оставаться на линии, но через 36 минут с начала звонка я сбросил звонок и набрал номер снова.

Теперь нас перекинули на оператора Наталью. Она попросила нас ввести логин и пароль из синего конверта на сайте 19*.1**.1.1, неуверенно говоря, какие ссылки в меню настроек открывать. После того, как я вновь зарегистрировал модем на сайте, интернет так и не появился. Наталья сказала, что нам надо везти модем в сервис-центр для диагностики или вызывать мастера на дом за 160 рублей. Тут Иришка не выдержала, взяла у меня трубку и сказала, что мы не собираемся платить 160 рублей за то, что нам установили неработающий модем, и предложила Наталье самой подключиться к провайдеру, у которого интернет работает 23 дня. Тут же у нас на глазах доступ к сети волшебным образом появился! Я даже не успел договорить фразу про монополизм провайдера и вымогательство платных услуг.

На решение проблемы ушел 1 час и 25 минут.

Для сравнения, в провайдере NetByNet проблему подключения одного компьютера вместо другого решили за минуту , хотя по телефону обещали, что интернет заработает через полчаса. Ну и подождать на линии пришлось меньше двух минут.

Реклама – это мощное оружие в условиях высокой конкуренции. А поскольку конкуренция на рынке провайдинга сегодня совсем не маленькая, компании пускают в ход все рекламные трюки и ухищрения, которые не запрещены законом. При этом каждый старается выделиться, ведь иначе потенциальные клиенты просто не заметят.

5. Интересную креативную рекламу разместил на биллбордах интернет-провайдер «Спарк». Вместо традиционного рекламного коллажа, который сегодня изготавливают по схеме, авторы решили разместить его эскиз.
Не исключено, что идея пришла в голову заказчику именно в тот момент, когда дизайнер стал рисовать будущий биллборд шариковой ручкой на листе бумаги. Вот тут «красивая девушка», тут телефон и «все такое», тут «яркий слоган» и т.д. по всем традициям жанра.
Такое творческое решение, замечательно выделяет эту рекламу на фоне остальных, которые подошли к делу без выдумки.

4. Биллборды это далеко не все, конечно. Интернет-провайдеры используют в рекламе все методы. Это и видеоролики, и флешмоб, и тантамареска , и вирусная реклама в социальных сетях. Именно к этому жанру можно отнести ролик, изготовленный рекламным агентством Sol Creative для Санкт-Петербургского провайдера Невалинк.
Видеоролик называется «Невалинк подключает» и мы настоятельно рекомендуем найти его в сети. Сюжет рассказывает о двух работниках этого провайдера, которые демонстрируют скорость в работе, нестандартность и героизм.

3. Интернет-провайдер «Модел Нет», который позиционирует себя на рынке как один из наиболее стабильных, решил наглядно продемонстрировать это качество в серии креативных плакатов, в которых обыгрываются выборы Президента РФ в 2012 году.
На плакатах размещены в несколько рядов портреты Путина и Медведева, которые чередуются два через один. Действительно, завидная стабильность.
Вообще, сбои в работе интернет-провайдера, это самое нехорошее, что только может быть. Поэтому, конечно, надежная и отлаженная система провайдера имеет большое значение.

2. Интернет-провайдер решил рассказать своим потенциальным абонентам о выдуманном городе, в котором пропал интернет. Чем-то это напоминает постапокалиптику, особенно для некоторой части аудитории. Реклама запомнилась своим высоким качеством, хорошо подобранной музыкой, уравновешенностью и оригинальностью.

1. Первое место в этом небольшом хит-параде можно отдать интернет-провайдеру Вэб Плас, который решил показать – о чем на самом деле думают петербуржцы. Ролик называется «Это Питер, детка».
Смысл послания далеко не все понимают с первого раза. А все просто. Обычно, в рекламных сообщениях каждый рекламодатель показывает себя с самой лучшей и выгодной стороны. Однако затем, где-нибудь в нижнем углу следует звездочка с пометкой мелким шрифтом, после прочтения которой, данный рекламодатель уже не кажется таким сказочным. Вот на этом и играют авторы видеоролика.

Я рассказывал о том маркетинг миксе, который на данный момент используют интернет провайдеры. Теперь же я хочу акцентировать внимание на отдельных частях микса, которые могут дать конкурентное преимущество на текущий момент, а завтра уже будут являться нормой.

Не секрет что, то что являлось конкурентным преимуществом вчера, сегодня уже воспринимается как само собой разумеющееся. Точно так же, то что сегодня дает конкурентное преимущество, завтра будет в порядке вещей. Рынок постоянно развивается. Потребности пользователей растут. Технический прогресс неумолим. Поэтому чем раньше кампания начнет готовится к реальности завтрашнего дня, тем более успешной она будет не только завтра, но и сегодня.

В статье каждый пункт разбит на две части – сегодня и завтра. Сегодня, как понятно, это то как обстоят дела на сегодняшний день. Завтра – это сегодняшние конкурентные преимущества, а так же завтрашняя реальность.

В конце статьи приводится таблица с возможностями и недостатками каждого освещенного мною пункта.

1 Продукт

1.1 Проведение последней мили.

1.1.1 Получение доступа.

Сегодня , для того чтобы получить доступ к чердаку или подвалу, провайдеры просят абонента подготовить ключи к приходу монтажной бригады.

Завтра, подобное будет уже не приемлемо. Почему абонент должен беспокоится и помогать в выполнении той работы, за которую он платит деньги? Участок от ТКД (точка коллективного доступа) до двери квартиры абонента – забота провайдера, и если провайдер не может решить вопрос с получением доступа на технические этажи – это полностью его проблема.

Завтра провайдеры должны полностью самостоятельно обеспечивать доступ к техническим этажам.

1.1.2 Проведение кабеля по квартире.

Сегодня монтажные бригады просто прибивают кабель к плинтусу в квартире абонента и проводят его, пытаясь минимизировать длину кабеля.

Завтра, абонентам будет необходимо, чтобы кабель шел по кабель каналу . При этом не просто по кабель каналу – его цвет и путь прокладки должен соответствовать запросам абонента. Безусловно, весь мусор монтажники должны убирать за собой самостоятельно.

1.1.3 Внешний вид и поведение бригады.

Сегодня считается нормальным, если монтажная бригада имеет неряшливый вид и разговаривает с абонентом сквозь зубы – не хамят, уже хорошо. Униформа есть далеко не у многих.

Завтра такое поведение будет уже не приемлемо. Монтажные бригады должны иметь не только униформу , но и сменную обувь. Для абонента униформа означает принадлежность данной монтажной бригады к компании и отражает, насколько серьезно компания относится к внешнему виду своих сотрудников. Для того чтобы монтажные бригады выглядели достойно необходимо обеспечивать их 2мя видами формы – одна для работы на технических этажах, другая для визита к абоненту. Так же для того чтобы в квартире не оставалось следов от обуви, бригады необходимо снабдить бахилами. Отмечу, что не стоит уповать на то, что работники будут разуваться в квартире. Было очень смешные курьезы – абоненты звонили и говорили что не довольны качеством подключения. При разговоре выяснялось, что грязные носки монтажника оставили больше впечатления, чем быстрое и аккуратное проведение кабеля.

Помимо внешнего вида, необходимо уделять особое внимание манерам поведения монтажных бригад. Вежливость, приветливость, заинтересованность и открытость. Монтажники должны быть не только обходительными, но должны детально знать продукт, отвечать на все вопросы абонента и быть способными дать определенные рекомендации.

Монтажные бригады – одни из тез людей что находятся на переднем крае и по которым абоненты делают выводы о всей компании в целом. Необходимо понимать, что для абонента компания это не что то эфемерное – это те люди, сотрудники компании, с которыми он имеет дело.

1.2 Время и сроки подключения.

Сегодня провайдеры производят подключение на основании графиков работ монтажных бригад. При этом стараются оптимизировать загрузку таким образом чтобы соблюдать баланс между сроком подключения и количеством монтажных бригад. Безусловно это оправдано. Хотя, на мой взгляд, оптимизация загрузки производится далеко не лучшим образом, скорее на глаз.

Завтра будет необходимо подключать абонента исключительно в удобное для него время. Это означает, что если абонент просит подключить его через час, то это будет необходимо выполнить. Достижение подобного результата возможно посредством деления города на районы, закрепления монтажных бригад за районами, а так же, посредством взаимодействия маркетинга и службы эксплуатации. К примеру, начать можно с введения дополнительной услуги на платной основе – «Экстренное подключение». Завтра за каждым районом будет закреплен отдельный менеджер, который будет отвечать не только за процесс подключения в данном районе, но и работ на сети и т.д.

1.3 Скорость.

Сегодня максимальную скорость устанавливает провайдер , разбивая варианты предоставляемой скорости доступа в интернет на тарифные планы. Некоторые тарифные планы предполагают увеличение максимальной скорости доступа в интернет в ночное время. Абонент может уменьшить или увеличить постоянную скорость, только изменив свой тарифный план, что зачастую связано с лишними неудобствами. Например, переход на другой тарифный план может стоить дополнительных денег.

Завтра провайдеры дадут возможность абонентам самостоятельно регулировать скорость доступа в интернет. Абоненты смогут не только устанавливать лимит скорости, но и менять его в любое время, а так же устанавливать различную максимальную скорость в различное время суток.

1.4 Гарантия скорости.

Сегодня провайдеры не могут гарантировать скорость доступа в интернет.

Завтра отсутствие гарантий скорости перестанет устраивать абонентов. Провайдеры будут должны гарантировать минимальную и максимальную скорость доступа . Таким образом, представляя тарифный план, провайдеры будут называть не только максимально возможную скорость, но и минимально гарантированную. При этом абонент сможет регулировать гарантированную скорость.

1.5 Дополнительные услуги.

Сегодня дополнительные услуги являются основным средством повышения дохода на абонента. При этом провайдеры развивают услуги по мере своих технических возможностей , а не из принципа востребованности услуг.

Завтра спрос на дополнительные услуги будет только расти, при этом спросом будут пользоваться услуги, решающие конкретные и порой узкие проблемы абонентов. Услуги, обеспечивающие безопасность компьютера, быструю работу будут, как и сегодня, востребованы. Все услуги, помогающие абонентам в повседневных делах, будут пользоваться спросом. Конкурентное преимущество будет иметь та компания, которая сможет понять потребности абонентов и реализовать их удовлетворение в своих дополнительных услугах. В качестве небольшого примера приведу такую услугу как обеспечение видео наблюдения внутри квартиры посредством веб камер.

Завтра конкурентное преимущество будет у компаний, сконцентрировавшихся на разработке и внедрении дополнительных услуг.

1.6 IP TV.

В прошлой статье я уже говорил о текущих недостатках IP TV. Сейчас хочу отметить следующее – сегодня провайдеры предоставляют фиксированные пакеты каналов и set to box на один телевизор.

Завтра, абоненты будут сами составлять свои каналы и устанавливать стоимость на них. Set to box должен будет обеспечивать возможность независимого просмотра на нескольких телевизорах. Кроме того уже в самое ближайшее время, все абонентское оборудование будет предоставляться провайдерами бесплатно.

1.7 Упаковка контракта.

Уже сегодня придание осязаемости услугам имеет высокое значение в процессе продаж.

Завтра приобретение услуг будет связано не только с получением выгоды от самих услуг, но и с получение определенных эмоций. Одним из факторов получения эмоций будет являться упаковка, или материальное воплощение, предоставляемых услуг. Для того чтобы продемонстрировать важность упаковки, рекомендую обратить внимание на компанию Apple. Компания придает огромное значение упаковке товара. На YouTube можно найти тысячи роликов, которые демонстрируют процесс открытия упаковки iPhone, iPad или MacBook. Для потребителей данный процесс связан с получением эмоций. Таким образом, перевод услуг в осязаемое русло позволяет добавить ценность услуг для клиента и создать добавочную стоимость.

1.8 Контрактная основа предоставления услуг.

Сегодня для физических лиц доступна только одна форма оплаты услуг – предоплата.

Завтра абоненты будут иметь возможность заключать контракт на предоставление услуг и оплачивать их по факту предоставления . Контрактную основу возможно использовать в качестве части программы лояльности – оплата услуг по факту для наиболее лояльных абонентов с длительной историей потребления.

2 Ценообразование

2.1 Дополнительные услуги.

Сегодня, небольшая часть дополнительных услуг предоставляется абонентам бесплатно . При этом логика предоставления не основывается на ценности для клиента. Это означает что бесплатными, как правило, становятся услуги, которые перестают приносить провайдеру желаемый доход.

Завтра все услуги касающиеся информирования абонента, безопасности компьютера и стабильности использования основной услуги, будут предоставляться бесплатно . В первую очередь это обусловлено стремлением повысить качество и надежность основной услуги – по сути, абоненту безразлично, каким образом будет обеспечено качество основной услуги, если для этого потребуется подключить дополнительную бесплатную опцию – так тому и быть. Наилучшим путем будет предоставление данного набора услуг по умолчанию, причем таким образом, чтобы абоненту ничего не пришлось делать для их активации/установки. Равно как и настройка компьютера должна происходить автоматически, чтобы абоненту не требовалось для этого выполнение дополнительных действий.

2.2 Итоговая стоимость услуг.

Завтра итоговая сумма, которую абонент должен платить ежемесячно будет зависеть от суммы всех потребляемых им услуг.

2.3 Предложение дополнительных услуг.

Сегодня провайдеры объединяют дополнительные услуги в пакеты чтобы увеличить их привлекательность за счет скидки на пакет.

Завтра, абоненты будут сами решать какие дополнительные услуги войдут в их пакет.

3 Сбыт

3.1 Продавцы.

Сегодня агенты по продажам в основном ходят по квартирам и просто предлагают подключиться к провайдеру . При этом оперируют только общедоступной информацией – цена, скорость, дополнительные услуги. Обучение агентов или вовсе отсутствует или находится на крайне низком уровне. Таким образом, агенты не умеют работать ни с возражениями, ни с потенциальным клиентом в целом. Уже сегодня абоненты крайне не охотно реагируют на предложения агентов.

Завтра , впрочем всегда, эффективные продавцы будут являться одним из конкурентных преимуществ компании . Эффективный продавец не продает продукт, скорее он заставляет поверить потенциального клиента в том, что данный продукт станет решением его, клиента, проблем. Эффективный продавец вежлив, представителен и досконально знает свою компанию, продукт и потребности клиента. Безусловно, залогом эффективности продавцов является система обучения и мотивации.

3.2 Точки экспресс обслуживания

О том как сегодня обстоят дела с каналами сбыта я говорил в предыдущей статье.

На мой взгляд, полностью перейти на дистанционное обслуживание в России не получится. Это связано с менталитетом людей – для того чтобы решить некоторые проблемы необходимо общаться с «живым» человеком. Особенно это актуально для регионов.

Именно поэтому завтра основным каналом сбыта требующего физического обслуживания, станут стойки экспресс обслуживания – небольшие стойки в крупных торговых центрах и других проходимых местах. Подобный формат позволяет существенно снизить издержки на дорогостоящие офисы, но при этом сохранить все преимущества персонального обслуживания.

3.3 Подключиться просто, как купить хлеб.

Сегодня для абонентов существует ряд факторов осложняющих процесс подключения , к примеру:

Заключение договора на каждый вид услуг (интернет, телевидение и т.д.)
Необходимость брать ключи от чердака или подвала для того чтобы впустить туда монтажную бригаду
И т.д.

Завтра конкурентное преимущество будет у того кто устранит все эти препятствия и сделает процесс подключения к интернет не сложнее чем покупка буханки хлеба.

4 Продвижение

4.1 Каналы продвижения.

Завтра провайдеры вступят в совершенной иную стадию противостояния. На данной стадии битва уже происходит не на уровне продуктов а на уровне восприятия. А значит, в ход пойдут новые, смелые и не стандартные каналы продвижения. Основная роль поддержки и долгосрочного формирования общественного мнения будет отводится PR и партизанскому маркетингу . Интернет маркетинг, в свою очередь, является площадкой для соревнования высоких профессионалов, что связано с простым доступом потребителей к информации.

4.2 Реклама.

Подсказка сотрудникам провайдеров – вы продаете не доступ в интернет, а нечто другое.

Сегодня провайдеры еще не освоили инструменты позволяющие влиять на такой канал продвижения как рекомендации . При этом не менее 50% абонентов принимают решение о подключении на основании рекомендаций знакомых и друзей.

Завтра, работа направленная на развитие инструмента рекомендаций, станет одним из основных конкурентных преимуществ . Безусловно, хорошие рекомендации люди дают на основании своего опыта, т.е. чем лучше качество продукта и обслуживания, тем лучше и больше рекомендации. Но активные рекомендации, т.е. продвижение услуг самими абонентами, не задействуются. В то же время данный инструмент является наиболее эффективным и устойчивым в долгосрочной перспективе.

4.4 Узкая сегментация

Сегодня , как продуктовое предложение, так и коммуникации интернет провайдеров направлены на широкую аудиторию и напоминает скорее стрельбу из пушки по воробьям.

Завтра залогом успеха станет узкая сегментация . Необходимо разрабатывать продукты с учетом специфики целевой аудитории. Не нужно боятся узко определять целевую аудиторию. Коммуникации необходимо ориентировать так же конкретно целевой аудитории, а не всей массе. К примеру, если компания представляет продукт, ориентированный на студентов, то суть продуктового предложения не должна ограничиваться снижением цены и повышением скорости. Необходимо учитывать особенности потребления – различная скорость в разное время суток, доступ к определенным интернет ресурсам, необходимый набор дополнительных услуг и т.д. Что касается коммуникаций, то нет смысла продвигать тариф для студентов посредством дайрект мейл.

5 Послепродажное обслуживание

5.1 Программа лояльности.

Сегодня программы лояльности имеют своей целью скорее не развивать лояльность и доходность абонентов, а привлекать новых абонентов. Мол – «Посмотрите как у нас классно! Приходите к нам!». При этом под программой лояльности подразумевается предоставление небольшой скидки на оплату услуги и/или предоставление бесплатных дополнительных услуг. Подключение к программе лояльности, как правило, требует выполнения определенных условий.

Завтра программы лояльности будут работать только в случае, если будут представлять реальную ценность для абонентов. А для этого необходимо чтобы в первую очередь развивали лояльность и представляли текущим абонентам ценные предложения. К примеру, давно доказано, что в секторе товаров массового потребления скидка в 5% не является ценной. Ценность представляют скидки от 15%. Кроме того, программа лояльности должна формировать эмоциональные отношения с потребителями и уходить от товарно денежных отношений. Завтра программы лояльности будут по умолчанию охватывать всю абонентскую базу. Для подключения к программе лояльности не будет необходимости выполнять какие то действия.

Завтра программы лояльности будут формировать эмоциональные отношения с абонентами и концентрироваться на развитии абонентов.

5.2 Техническая и информационная поддержка.

Сегодня провайдеры не могут дать гарантии по устранению сбоев если дело касается физических лиц. На практике устранение инцидента может происходить как 15 минут так и 3 недели. Безусловно это крайние случаи. Среднее время устранения инцидента сильно разнится.

Уже сегодня подобное положение дел не устраивает абонентов. Как минимум 50% оттока связано с недовольством абонентами качеством технической поддержки. Акцентирую на этом внимание – не качеством сети, а именно качеством технической поддержки.

Завтра , качество технический и информационной поддержки будет являться одним из основных критериев принятий решения о выборе провайдера. А значит, конкурентным преимуществом будет гарантия устранения инцидента в строго установленное время.

5.3 Удержание абонентов.

Сегодня лишь небольшое количество провайдеров целенаправленно ведет работу по удержанию абонентов. В то время как данная работа позволяет не только снизить уровень оттока, но и увеличить лояльность клиентов.

Завтра, в силу повышения уровня конкуренции, работа по удержанию абонентов станет такой же необходимостью как продвижение сегодня. В основу данной работы должен лечь анализ комплекса факторов таких как:

Наличие трафика
Количество обращений в службу поддержки за последний месяц и квартал.
Количество обращений по причинам не предоставления услуги.
Частота обращений в службу поддержки.
Общее время не предоставления услуги.
Время не предоставления услуги в часы пик.
Активность по использованию дополнительных услуг.
Период жизни абонента.

5.4 Развитие абонентов.

Сегодня работа по развитию абонентов практически не проводится . Тем не менее, это один из основных способов повышения ARPU – средней доходности на абонента.

Завтра вопрос повышения доходности встанет совершенно в ином свете и будет необходимо иметь программы развития абонентов. При этом в основе развития абонентов должен лежать анализ потребностей и потенциального спроса. Основа повышения затрат на услуги – повышение ценности для абонентов. При этом не стоит пытаться продать ту или иную услуг абоненту по розничной цене. Необходимо формировать в понимании потребителя комплексность услуг.

5.5 Управление счетом.

Сегодня одни провайдеры устанавливают один единый счет для абонентов, другие разбивают счета по услугам.

Завтра абонент сам будет управлять своим счетом. По необходимости разбивать его, для того чтобы к примеру дефицит средств на счете интернет не приводил к отключению телевидения. Или наоборот, будет объединять все счета в один, для того чтобы просто вносить деньги на счет, а уже с этого счета распределять средства по услугам.

6 Стратегия

6.1 Внутренняя ориентация

Сегодня провайдеры, в принятии стратегических и тактических решений, ориентируются на конкурентов. Это означает, что работает принцип «делай как все» в вопросах:

Ценообразования
Запуска новых услуг
Продвижения
Сбыта

Завтра подобная стратегия будет приводить к стабильной деградации доходов. Для того чтобы иметь конкурентное преимущество необходимо в первую очередь ориентироваться на клиентов компании . Это означает что:

Цены необходимо устанавливать исходя из ценности продукта для потребителя. А для этого, в свою очередь, необходимо понимать что составляет систему ценностей потребителей.
Продукты необходимо разрабатывать на основании требований потребителей, но при этом вести разработку новых и уникальных продуктов, спрос на которые еще не сформирован в силу отсутствия предложения.
Продвижение должно происходить не на основании снижения затрат на него, а на основании эффективности достижения и воздействия на целевую аудиторию.
Сбыт и обслуживание должны быть максимально удобными для абонентов – шаговая доступность + решение вопроса по одному звонку.

6.2 Концентрация на сервисе

Завтра провайдеры будут концентрироваться на качестве абонентского обслуживания и сервиса. При этом будет необходимо получать постоянную обратную связь от абонентов для того что бы устранять недостатки. Качество сервиса , а не продукт, станет тем полем, где будет разворачиваться конкурентная борьба.

Сильные и слабые стороны составляющих маркетинг микса.

	Сильные стороны	Слабые стороны
Самостоятельное обеспечение доступа к техническим этажам	Абоненты меньше беспокоятся по вопросу подключения	Необходимо иметь собственные ключи от всех технических этажей, для чего требуется установление взаимоотношений с управляющими компаниями на новом уровне.
Прокладка кабеля по кабель каналу	Это более эстетично	Дополнительные затраты на кабель канал
Уборка мусора после монтажных работ	Чем меньше абоненту приходится делать для подключения, тем лучше	нет
2 униформы для каждого монтажника	При посещении абонента монтажники имеют опрятный и чистый вид	Дополнительные затраты на униформу
Использование бахил	Нет необходимости разуваться в квартире, показательная забота о абонентах	Дополнительные затраты на бахилы
Вежливое и профессиональное поведение монтажных бригад	Хорошее впечатление о компании, более простое взаимодействие с абонентами, возможность продать дополнительные услуги
Подключение в любое установленное абонентом время	Точка дифференциации	Дополнительные затраты связанные с увеличением ресурсов монтажных бригад
Внедрение менеджеров районов (города)	Более гибкое управление работами в районе, быстрая реакция на события	Дополнительные затраты на менеджеров районов и содержание распределительных центров
Абоненты сами урпавляют скоростью доступа	Точка дифференциации, возможность повышать ARPU	Необходимо соответствующее оборудование и определенный резерв по магистральным каналам
Гарантия скорости доступа в интернет	Точка дифференциации, имидж надежного провайдера услуг	Нужно иметь постоянный резерв по магистральным каналам
Инвестиции в развитие дополнительных услуг	Повышение ARPU, повышение имиджа, повышение привлекательности для абонентов	Связывание капитала в виде инвестиций
Абоненты сами выбирают набор ТВ каналов в пакете		При правильном распределении стоимости каналов слабых сторон нет
Set to box На несколько телевизоров		Более высокие затраты на оборудование
Бесплатное предоставление абонентского оборудования	Повышение привлекательности предложения	Увеличивается срок окупаемости
Физическая упаковка услуги	Повышение привлекательности предложения, предложение легче принять и сложнее от него отказаться	Дополнительные затраты на упаковку
Контрактная основа предоставления услуг	Повышение ARPU	Увеличение дебиторской задолженности
Услуги по информированию, безопасности и стабильности использования основной услуги – бесплатно	Улучшение имиджа надежной компании	Затраты на содержание данных услуг
Автоматические настройки компьютера	Абоненту нет необходимости обращаться в службу поддержки в случае поломки компьютера и т.д.	нет
Автоматические настройки доп услуг	Чем проще подключить те или иные услуги, тем охотнее их подключают	Затраты на разработку схему настройки
Абонентская плата зависит от суммы потребляемых услуг	Повышение контроля над набором услуг и их стоимостью абонентом повышает привлекательность компании	Затраты на управление продуктовым портфелем
Профессиональные продавцы	Увеличение вала и эффективности продаж	Требует обучения и тщательного подбора персонала
Стойки экспресс обслуживания	Снижает стоимость персонального обслуживания, повышает качество обслуживания, увеличивает доступность компании	Затраты на изготовление стоек и аренду площади
Подключится просто, как купить хлеб	Чем проще покдлчюение тем больше подключаются	Все минусы стоят всех плюсов
Использование PR, партизанского маркетинга	Повышает эффективность коммуникаций, снижает затраты на продвижение	Профессионалы в данных направлениях стоят не дешево
Акцент на коммуникациях в интернет	Стоимость и качество контакта ниже чем офф лайн рекламе	Инвестиции в интеллект
Реклама в контекстах повседневной жизни	Повышение эффективности рекламы	Иногда более высокие затраты на реализацию, инвестиции в нахождение новых способов рекламы
Коммуникации направленные на эмоции	Эмоционально заинтересованный абонент является более лояльным, а значит готов тратить больше денег	Отсроченный во времени эффект
Профессиональная визуализация	Повышение эффективности рекламы, точка дифференциации	Затраты на изготовление рекламы
Развитие рекомендаций	Возможность управлять самым сильным каналом привлечения	Высокие затраты на реализацию и разработку
Узкая сегментация	Повышает эффективность коммуникаций и продаж	нет
Обширные программы лояльности	Снижает отток, повышает привлекательность компании	Затраты на реализацию программы
Гарантия устранения сбоя в строго отведенное время	Повышение имиджа надежной компании, снижение оттока, повышение привлекательности компании и предложения	Дополнительные затраты на человеческие ресурсы, необходимость постоянного аудита и технического обслуживания сети
Работа по удержанию абонентов	Снижение оттока и повышение лояльности	Затраты на программу удержания абонентов
Работа по развитию абонентов	Повышение ARPU и лояльности	Затрата на программу развития
Абоненты сами управляют своими счетами	Повышение контроля абонентом повышает привлекательность компании	Возможно необходимы инвестиции в оборудование и билинг
Ориентация на клиентов
Концентрация на уровне сервиса	Устойчивое конкурентное преимущество	На определенном периоде скорость возврата инвестиций падает

Подводя итог, хочу отметить следующее – на текущий момент времени основой для получения устойчивого конкурентного преимущества является полноценная ориентация на клиента. Это означает что интернет провайдерам необходимо найти ответы на следующие вопросы:

Какие продукты на сегодняшний день будут наиболее привлекательными для абонентов?
Какими продуктами мы сможем удивить их завтра?
Что важно для абонентов?
Как лучше всего донести информацию до абонентов?
Как сделать подключение и обслуживание простым и удобным для абонентов?
· Как ценность трансформировать в цену?

Я предложил наиболее очевидный набор маркетинг микса. Начать можно с него. Но если компании не начнут меняться в самое ближайшее время – рынок отреагирует по своему и просто начнет выдавливать не жизнеспособные компании.

В настоящее время идет процесс укрупнения рынка – крупные компании объединяют мелкие под одним брендом. Но при этом кроме названия ничего не меняется. В таком случае вытеснение будет происходить в противоположенном направлении – опять начнется развитие большого количества маленьких компаний, с высоким уровнем сервиса.

Предложенные мною варианты изменения маркетинг микса, в большинстве своем, требуют не высоких инвестиций, но изменения политик предоставления услуг. И понимания простых маркетинговых основ – счастливый клиент приносит больший доход. Затраты на улучшение сервиса и продукта это инвестиции в счастье клиентов.