Вопрос 10. Понятие деловой коммуникации. Роль коммуникации в управлении офисом.
Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.
В зависимости от различных признаков деловая коммуникация делится на:устную - письменную (с точки зрения формы речи;
диалогическую - монологическую (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
межличностную - публичную (с точки зрения количества участников);
непосредственную - опосредованную (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
контактную - дистантную (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной.
Коммуникации играют важную роль в организации. Они необходимы для совершенствования процессов на предприятии, оптимизации взаимодействия его сотрудников, коллег, партнёров. Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.
С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация - это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.
Вопрос 11. Понятие информации. Основные характеристики управленческой информации. Источники управленческой информации.
Информация - это особый вид знаний. Это знание, которое представляет полезность для лиц, принимающих решения.
Информация - это структурированные данные, собранные для решения определенной задачи согласно выставленной цели, и потому имеющие значимость. Под управленческой информацией понимается совокупность сведений, о процессах, протекающих внутри организации и в ее окружении, уменьшающих неопределенность управления и принятия решений.
Управленческая информация - это часть данных, которые несут в себе новизну и полезность для принятия специалистом обоснованного решения. Основная задача информационной среды управления заключается в доведении до конкретного работника необходимой ему информации в нужное время. Всю информацию разделяют на два класса: объективную (информация, которая осуществлена в товаре) и субъективную (информация, отраженная или организованная людьми).
Обычно в управлении выделяют следующие характеристики информации: объем, достоверность, ценность, насыщенность и открытость. Рассмотрим подход к этим характеристикам. Объем информации должен рассматриваться с двух сторон -- как объем символьной и воспринимаемой информации. Объем символьной информации определяется количеством букв, знаков, символов и обычно выражается в символах или байтах. Объем воспринимаемой информации характеризует полноту информации о каком-либо объекте управления для принятия обоснованного решения. Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации.
Ценность информации характеризуется снижением уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Насыщенность информации -- это соотношение полезной и фоновой информации. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, предупреждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринимается. Открытость информации -- это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Рассмотренные пять характеристик информации оказывают влияние друг на друга. Источниками управленческой информации могут быть вышестоящее руководство, подчиненные им руководители и органы управления, средства массовой информации, информационные системы, периодическая печать, образцы техники, техническая документация, справочники, бизнес - документы, фотоснимки, микрофильмы, показания приборов и др.
В процессе управления организацией постоянно происходит обмен информацией. Руководитель сообщает своим подчиненным информацию, необходимую для выполнения их
Рис. 1.1.
работы, подчиненные представляют руководителю отчеты о выполненной работе. Разные подразделения организации и отдельные работники передают друг другу разнообразную информацию, без которой организация не может существовать и функционировать. С одной стороны, информация – это предмет труда управленческих работников, т.е. это то, на что направлены их трудовые усилия. При этом они могут собирать информацию, обобщать ее, производить различного рода расчеты, осуществлять анализ собранных данных и т.п. С другой стороны, результат труда работников управления также представлен в виде информации. Так, в основе приказов, инструкций, распоряжений, служебных записок лежит информация, которую требуется довести до тех или иных сотрудников организации.
Процесс обмена информацией настолько важен для жизни организации, что с позиции теории информации все управление организацией как раз и является непрерывным процессом ее сбора, обработки, хранения и распределения.
В самом общем виде можно дать следующее определение информации.
Информация – это сведения и факты об окружающем мире, отраженные в сознании человека, зафиксированные каким-либо способом и поэтому обладающие свойством воспроизводимости.
В науке и практике современности нет другого понятия, по поводу которого ведется столько споров, дискуссий, имеется столько различных точек зрения как по поводу понятия "информация".
Можно выделить три наиболее распространенные концепции информации, каждая из которых по-своему объясняет ее сущность.
Первая концепция – количественно-информационный подход (концепция К. Шеннона) отражает и определяет информацию как меру неопределенности (энтропию) события. Согласно этой концепции количество информации в том или ином случае зависит от вероятности его получения: чем более вероятным является сообщение, тем меньше информации содержится в нем. Этот подход, хоть и не учитывает смысловую сторону информации, является полезным для решения технических вопросов, в частности, в технике связи и вычислительной технике. Он послужил основой для измерения информации и оптимального кодирования сообщений.
Вторая концепция рассматривает информацию как свойство (атрибут) материи. Ее появление связано с развитием кибернетики и основано па утверждении, что информацию содержат любые сообщения, воспринимаемые человеком и приборами. Иными словами, информация как свойство материи создает представление о ее природе и структуре, упорядоченности, разнообразии и т.д. Она не может существовать вне материи, а значит, она существовала и будет существовать вечно. Ее можно накапливать, хранить, перерабатывать.
Третья концепция – логико-семантичекий подход (семантика – изучение текста с точки зрения смысла). В рамках этой концепции информация трактуется как знание, причем не любое знание, а та его часть, которая используется для ориентирования в ситуации, для активных действий. В этом смысле информация – это действующая, полезная, работающая часть знаний .
Таким образом, существуют разные концепции в понимании информации, но для управленческой деятельности человека наиболее приемлем логико-семантический подход. То есть для управления организациями информацией является "действующая", "полезная", "работающая" часть знаний.
Управленческая информация – это набор фактов, которые могут быть полезны при разработке и реализации управленческих решений.
Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).
По мнению американских исследователей Р. Акоффа и Ф. Эмери , информацию по типу производимых ею изменений можно разделить на сообщения:
- – информирующего характера;
- – инструктирующего характера ;
- – мотивирующего характера.
В то же время следует иметь в виду, что множество сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов.
Рассмотрим характеристики управленческой информации (рис. 1.2).
Рис. 1.2.
1. Объем. Среди качественных характеристик объема информации выделяют ее избыточность, недостаточность и достаточность.
Информационная избыточность об объекте управления в некоторых случаях может повысить качество решения, однако увеличивает время па его принятие и повышает стоимость информации. Если из "сырой" информации не выделять значимую и нужную, она может нанести вред, поскольку организации поглощают и распределяют все больше информации, однако качество ее снижается . Тем не менее для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т.е. создание информационной избыточности.
Напротив, недостаток информации затрудняет выработку правильного решения и увеличивает степень риска.
Недостаток информации часто создается искусственно из-за монополизации различных сведений, которая проявляется в двух направлениях.
- обоснованное или необоснованное засекречивание части необходимых сведений;
- стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социального и материального статуса.
Решение проблемы недостатка информации может состоять в демократизации информационных процессов, т.е. в широком доступе всех заинтересованных лиц к интересующей их информации через различные каналы.
Достаточный уровень информации – это минимальный для конкретного человека объем информации, при котором он может принять обоснованное управленческое решение. Современные руководители постоянно решают нелегкую для себя задачу: какую информацию и в каком объеме следует предоставлять ее тому или иному работнику.
- 2. Достоверность. В некоторых случаях достоверность зависит от порядка документооборота. Обычно, чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Следует также учитывать, что об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. В то же время достоверность зависит от времени прохождения информации. Например, даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к получателю слишком поздно, может стать ложной из-за произошедшего изменения ситуации.
- 3. Стоимость информации. Характеризуется уровнем затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Она квалифицирует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость.
- 4. Насыщенность информации. Это соотношение полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация – это информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (деловой) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Она может включать шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как "сухая" и плохо воспринимается.
- 5. Открытость информации.
Это возможность ее предоставления различным категориям работников. Существует три уровня открытости информации
:
- секретная (государственная тайна) – отражает глобальные потребности государства и имеет ограничения на использование;
- конфиденциальная (для служебного пользования) – выражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной информации относятся сведения о потенциале коммерческой организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.);
- публичная (открытая) – отображает потребности и интересы общества. Не имеет ограничений на использование.
- 6. Соответствие информации ценностным ориентирам деятельности человека ши организации.
Важно различать данные и информацию. Данные рассматривают как некий случайный набор отдельных фактов. Сегодня данные регистрируются на множестве носителей. Записанные на бумаге, пленке, магнитных и оптических дисках данные могут принимать любые формы. Однако только тогда, когда соответствующие данные отобраны, организованы и должным образом обобщены, создается управленческая информация.
Таким образом, управленческая информация должна отвечать определенным характеристикам с точки зрения ее объема, достоверности, стоимости, насыщенности, открытости, соответствия ценностным ориентирам организации. Именно от этих характеристик зависит качество принимаемых руководителями управленческих решений, направленность и точность их управленческих воздействий.
Качество подготовки информации для практического использования определяется целым рядом факторов:
- – кто готовит информацию;
- – какое количество времени имеется для ее обработки;
- – какова степень ее полноты;
- – по каким критериям она оценивается;
- – как и кем используется;
- – какими техническими средствами передается и перерабатывается;
- – насколько подготовлено высшее руководство к восприятию, адекватной оценке и умелому использованию .
Весь имеющийся в организации объем информации определяет ее информационные ресурсы.
- См.: Основы менеджмента: компьютеризированный учебник / под ред. Э. М. Короткова. С. 31.
- См.: Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах.
- См.: Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии. С. 42.
- Медведев В. П. Основы менеджмента. М., 2002. С. 184.
Подходы к оценке информации. Свойства управленческой информации. Понятие информационных ресурсов.
Управленческая информация - это знание, которое представляет полезность для лиц, принимающих решения; руководители получают множество сведений, которые могли бы быть классифицированы как информация, но они не являются таковой, так как они не имеют значения для решения определенной задачи.
Управленческая информация должна не просто соотноситься с задачами руководителя, но и:
1) подходить к применяемым моделям процессов или сочетаться с ними;
2) дать возможность на базе полученной информации разрабатывать свои модели.
Информация должна быть значимой. Она является таковой лишь в том случае, если может влиять на принимаемые решения. Для того чтобы быть информативными, данные должны обладать потенциалом для расширения кругозора по принимаемым решениям. Очевидно то, что изменяет видение проблемы одного руководителя, не обязательно изменит видение другого.
Источниками управленческой информации могут быть вышестоящее руководство, подчиненные им руководители и органы управления, средства массовой информация, информационные системы, периодическая печать, образцы техники, техническая документация, справочники, бизнес-документы, фотоснимки, микрофильмы, показания приборов и др. Значительную часть времени менеджеры уделяют работе с такими источниками информации, как: бухгалтерские отчеты, акты о ревизиях и проверках, итоги аудита, финансовые документы, сведения о движении кадров, поставках, объему производства и сбыту.
Итак, под управленческой информацией понимается совокупность сведений о процессах, протекающих внутри фирмы и ее окружении, кoтopыe служат основой принятия управленческих решений.
Для сбора информации в организации должна быть разработана информационная система или, как ее еще иногда называют, информационная система управления (ИСУ). Основа ИСУ состоит в том, что процесс подготовки управленческих решений может быть сведен к алгоритмической последовательности. Для этого проблема, поставленная руководителем, должна быть четко структурирована в соответствии с правилами решения задачи. Там, где есть возможность структурирования проблемы, компьютер может применяться для:
Упрощения работы с обширными базами данных;
Упрощения процедур функционального анализа и методов перевода данных в компьютерный вид для дальнейшей обработки;
Стратегических целей управления, при разработке оптимизационных моделей или моделировании последствий предпринимаемых действий.
Информационная система управления для промышленного предприятия не должна замыкаться только в рамках управления бизнес-процессами. Данная система должна объединить в себе все три уровня управления процессами происходящими на предприятии:
Управление бизнес процессами;
Управление проектно-конструкторскими разработками;
Управление технологическим процессом производства.
Единство информационной системы управления предприятием состоит в том, что данные, полученные или введённые на любом уровне системы, должны быть доступны всем её компонентам (принцип однократного ввода).
“Становым хребтом” единой информационной системы управления предприятием является система управления бизнес процессами предприятия - система класса ERP (Enterprise Resources Planning - Планирование ресурсов предприятия). Необходимым элементом являются системы автоматизации проектно конструкторской деятельности и технологической подготовки производства (САПР/АСТПП - CAD/CAM/CAE/PDM), обеспечивающие снижение времени производственного цикла и повышения качества продукции.
Третий элемент - системы управления технологическим процессом производства. Связующее программное обеспечение обеспечивает взаимодействие всех ранее описанных решений в рамках единой информационно - аналитической системы управления предприятием.Управленческую информацию классифицируют по следующим признакам:
по назначению - для руководителей и исполнителей, для одноразовых действий и повседневного руководства, для внешнего или внутреннего пользования;
по степени конфиденциальности - для общего пользования, служебного пользования, секретная, сверхсекретная особой важности, подлежащая разглашению через установленный срок;
по степени достоверности - достоверная и проверенная, подлежащая дополнительной проверке, сомнительная, базирующаяся на домыслах и слухах;
по степени готовности для пользования ею - первичная несистематизированная и необработанная, промежуточная, прошедшая предварительную обработку, и конечная, готовая для анализа и принятия решения по ней;
по объему, источникам, срокам сбора и доставки, способам получения и распространения и другим признакам.
Федеральный закон № 24-ФЗ от 20 февраля 1995 года «Об информации, информатизации и защите информации» определяет информационные ресурсы как отдельные документы и отдельные массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других информационных системах).
Информационные ресурсы существовали всегда и всегда использовались в управлении. Однако до некоторого времени они не рассматривались как экономическая категория. В современной экономике информационные ресурсы находятся в одном ряду с такими базовыми ресурсами, как земля, капитал, труд.
Информационные ресурсы - это накопленная информация об окружающей действительности, зафиксированная на материальных носителях, обеспечивающих передачу информации во времени и пространстве между потребителями для решения конкретных задач.
Следует обратить внимание на то, что информационным ресурсом является вся накопленная информация, в том числе:
♦ информация недостоверная («дефектологическая»);
♦ информация, потерявшая свою актуальность;
♦ информация, представленная ложными положениями и неэффективными подходами;
♦ несопоставимые данные, накопленные по нестандартным методикам;
♦ информация, потерявшая конкретность в результате субъективных толкований;
♦ заведомая «дезинформация».
В зависимости от носителей информации, информационные ресурсы разбивают на три основных класса:
♦ персонал, который обладает знаниями и квалификацией;
♦ документы всех видов и их собрания на любых видах носителей;
♦ коллекции объектов неживой и живой природы (промышленные образцы, рецептуры и технологии, стандартные образцы и др.);
В числе особенностей информационных ресурсов можно отметить:
♦ неисчерпаемость - по мере развития общества и роста потребления знаний их запасы не убывают, а растут;
♦ нематериальность - что обеспечивает относительную легкость их воспроизведения, передачи, распространения по сравнении с другими видами ресурсов.
Управление предприятием не может эффективно проводиться без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация является основой управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием. Информационная деятельность менеджера требует от него четкой организации процесса сбора, анализа и обработки информации, причем он должен уметь определять важность или второстепенность поступающей информации. Опытный менеджер также должен уметь упорядочивать коммуникации и обмен информацией в рамках предприятия и фирмы.
Информация, которая функционирует на предприятии в процессе управления, может быть классифицирована следующим образом:
По форме отображения (визуальная, аудиовизуальная и смешанная);
По форме представления (цифровая, буквенная, кодированная);
По роли в процессе управления (аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная);
По качеству (достоверная, вероятностно достоверная, недостоверная, ложная);
По возможности использования (необходимая, достаточная, избыточная);
По степени обновляемости (постоянная, переменная);
По степени деятельности предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая);
По источнику возникновения (внутриорганизационная, внешняя);
По степени преобразования (первичная, производная, обобщенная);
По виду носителя (печатный текст, микрофильм, кинофильм, видеофильм, машинный носитель);
По времени поступления (периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная).
Можно выделить и еще один вид информации, который существует в памяти каждого человека, включающий знание наук, накопленный опыт, схожие управленческие ситуации, которые уже были использованы в управлении, а также данные, опубликованные в печати о работе других предприятий, факторы, влияющие на производственную и финансово-хозяйственную деятельность и управление.
Большое внимание со стороны менеджера должно уделяться вопросам сохранности информации и предотвращения ее утечки.
Особое внимание менеджер должен уделять построению на предприятии информационных систем.
Информационные системы могут быть простыми. В этом происходит доставка информации от места ее возникновения до места потребления. Такая информация может поступать по телефону или через сигнализации как одноразовое сообщение, свойственна низшей ступени управления. Более распространены сложные системы информации, соответствующие сложности производства и организационной структуре управления, которые охватывают и линейное управление, и функциональные службы предприятия.
Чтобы понять, почему одни менеджеры в процессе общения добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Она делится на 3 категории:
1.Функциональная, передаётся всем или определённой (заинтересованной) в ней группе лиц, для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и т.п. Она поступает в разных направлениях (вертикально или горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, т.к. она передаётся по официальным каналам организации.
2.Координационная, циркулирует между функциональными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации обычно движется в горизонтальном направлении. Необходимое общение здесь происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По сути, это общение (взаимодействие), связанное с организацией совместной деятельности по решению задач фирмы.
3.Оценочная, происходит общение, которое имеет отношение к понятиям, статусу и уважению сотрудников, восприятию партнёрами по общению друг друга. Каналы передачи оценочной информации обычно включают награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за выдающийся вклад в деятельность организации.
Вопросы для закрепления:
1. Какое значение имеет информация в менеджменте?
2. Какие виды информации вы знаете?
3. Для чего менеджеру необходимо уделять большое внимание информации?
Укажите один верный вариант ответа:
1. Информация по времени поступления может быть:
А) Внешняя
Б) Экономическая
В) Первичная
Г) Постоянная
2. Информация по степени деятельности предприятия бывает:
А) Избыточная
Б) Технологическая
В) Производная
3. Информация по форме отображения бывает:
А) Управленческая
Б) Внутриорганизационная
В) Визуальная
Г) Обобщенная
4. По качеству информация может быть:
А) Достоверная
Б) Производная
В) Избыточная
5. По источнику возникновения информация бывает:
А) Внешняя
Б) Социальная
В) Визуальная
Г) Управленческая
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Понятие информации, источники управленческой информации и информационные службы на предприятиях. Процесс промышленной разведки конфиденциальных сведений и их защита. Виды управленческой информации и информационные системы управления предприятием.
реферат , добавлен 17.08.2009
Определение места контроллинга в системе управления и информационного обеспечения деятельности предприятия. Понятие и сущность управленческой информации. Технология формирования управленческой информации и основные направления развития контроллинга.
курсовая работа , добавлен 27.11.2010
Управленческая информация как совокупность сведений о состоянии и процессах внутри и вовне организации. Источники управленческой информации, процесс ее отбора. Роль информационных технологий и аппаратных средств в практической деятельности менеджера.
реферат , добавлен 18.10.2009
Анализ состояния вопроса оптимизации управленческой деятельности. Пути оптимизации деятельности управленческого персонала. Исследование и анализ документационного обеспечения системы управления. Требования к информации. Уровни управленческой информации.
реферат , добавлен 26.04.2010
Определение понятия информации как основного условия конкурентной способности организации. Основные виды управленческой информации, ее источники и этапы обмена данными. Использование локальных компьютерных систем для работы с данными и методы их защиты.
реферат , добавлен 19.02.2012
Изучение истории возникновения теории управления. Исследование подходов к управленческой деятельности, школ управленческой мысли. Анализ роли управленческой работы в обществе. Организационно-правовые формы хозяйственных организаций Российской Федерации.
реферат , добавлен 22.12.2014
Причины внедрения дивизиональных систем управления как управленческой структуры. Основные виды дивизиональных структур, особенности их применения в организациях. Анализ структуры управления предприятием на примере ООО "Ренессанс Кредит" и ООО "Гетцнер".
курсовая работа , добавлен 23.09.2015
курсовая работа , добавлен 23.03.2016