Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.
Лид: определение
Лид (lead, целевой лид) - потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.
Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.
Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.
Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» - это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.
Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.
Лид в системе CRM
Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:
- Интерес;
- Клиент.
В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.
Обработка лида
Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:- Телефонные звонки;
- Переписка по email;
- Отправка лиду рекламной полиграфии;
- Отправка коммерческого предложения или прайсов;
- Встречи в вашем офисе или на его территории и т.д.
Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.
Трансформация лида в контакт или клиента
После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.).При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.
Зачем разделять Лид и Контакт?
Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой.И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.
- У лида и клиента может очень сильно отличаться контактная информация. Например, лид компания могла получить на выставке. И в нем указано – какая выставка была, с кем общались, телефон контактный этого лица. А к моменту, когда лид становится клиентом, менеджер уже контактирует совсем с другими людьми, имеет много больше информации о компании, а потому и карточки в итоге значительно различаются.
- Существуют задачи, например, рассылка аукционного предложения, которые будут интересны лидам, но не нужны клиентам. И наоборот, какие-то оповещения, важные для клиентов, ни к чему видеть лидам. И такое разделение помогает их удобно сортировать.
- Хранение истории и аналитика. Разделение лидов и клиентов позволяет хранить историю работы с лидом и клиентом отдельно, точно видеть момент, когда лид стал клиентом, получать развернутые отчеты по работе с лидами и клиентами, в том числе, и за прошлые периоды. Это позволяет анализировать качество работы отдела продаж и каждого менеджера, а также эффективность работы с каждым конкретным лидом и клиентом.
- Контроль заполненности карточки лида и клиента. По качеству заполнения карточки и объему полученной при взаимодействии с потенциальным клиентом информации также можно оценивать качество работы менеджера. И если для лида нормальным будет заполнение 3-5 полей (ФИО, телефон, интерес, фирма и т.п.), то для клиента нормальное количество заполненных информационных полей может достигать 10-15 штук. И будет неверно, если они все будут фигурировать в одном общем отчете, руководителю придется вручную просматривать каждую карточку, которая вызывает вопросы, чтобы убедиться в ее правильном заполнении.
- У лида и клиента могут быть разные ответственные лица. Например, с лидом мог работать сотрудник телемаркетинга. А с клиентом уже работает сотрудник отдела продаж. И также важно сохранить, в том числе, для анализа в будущем, оба состояния, чтобы руководители этих ответственных лиц в любой момент могли провести анализ качества работы сотрудника, в том числе, за длительный период времени.
- Контроль трансформации лидов в контакты. После того, как лид запрашивает и получает коммерческое предложение, заключает договор или совершает первую покупку, в системе CRM он трансформируется в Клиента. При этом в карточке клиента остается ссылка на лид, т.е. эти карточки «связаны» между собой. И руководитель в любой момент времени может увидеть, каков процент лидов трансформировался в клиентов, как быстро лиды проходят или не проходят эту трансформацию.
Что такое лидогенерация?
Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид - это цель, то лидогенерация - это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.Лидогенерация (англ. lead generation) - маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными.
Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д.
Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам.
Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантерам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию.
Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов.
Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон».
Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно.
На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает, а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.
Повторная обработка лидов
Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ».Что после этого можно сделать?
- Отправить «прощальное письмо». В этом письме выражается сожаление о том, что клиент уходит, предлагается короткая анкета, которая поможет прояснить причины отказа, возможно, также ненавязчиво предлагается какое-то альтернативное решение и так далее. В некоторых случаях после прощального письма, если оно составлено правильно, конечно, потенциальный клиент возвращается.
- Собрать максимум информации о причине отказа и отложить лид на будущее. Возможно, отказ обусловлен изменением планов или отсутствием средств в данный момент, но, в принципе, лид заинтересован в ваших товарах и услугах. Оставьте его в базе вместе со всей собранной информацией. Поздравляйте его с календарными праздниками по email, через какое-то время менеджер может вернуться к повторному общению. Возможно, к тому времени лид уже будет готов к сотрудничеству.
Резюме
Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж.Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.
В данном
материале мы немного поговорим о лидах и их генерации. Термин "
лид
" весьма нов
и, на сегодняшний день, весьма озадачивает начинающих маркетологов.
Лидом (lead) в интернет-маркетинге именуется никто иной, как потенциальный клиент, который имел неосторожность указать свои координаты в сети при поступившем предложении по продаже какого-либо товара или услуги. В принципе, любой юзер, который что-либо покупал в Интернете, уже потенциально является лидом, т.к. интернет-магазин обладает не только его координатами, но и, посредством лога о покупках, может судить о предпочтениях пользователя.
В оффлайн-маркетинге, как и в онлайне, понятие "лид " определяют еще и как процесс продажи, т.е. это специальная возможность продать тот или иной товар потенциальному клиенту. Схематически процесс выглядит следующим образом - маркетологом собираются данные о потенциальных клиентах и, собранная база данных, передается продавцу, который непосредственно и занимается реализацией товаров или услуг.
Таким образом, мы видим, что реализация идеи лидов требует участия трех сторон - маркетолога, продавца и, конечно же, потребителя. Маркетолог выполняет функцию информирования потребителей о продукте, а так же, стремиться всеми силами заинтересовать последних в необходимости совершить покупку в перспективе. У заинтересовавшихся лиц берутся координаты, которые впоследствии сливаются продавцу, цель которого грамотно продать товар.
Как видите, сложного тут ничего нет и, думается, можно углубиться в терминологию.
Генерация лидов - весь маркетинговый процесс с участием лидов;
Конверсия лидов - реальные продажи и оказанные услуги посредством использования технологии генерации лидов.
Воронка продаж - визуальное выражение, которое описывает технологию, при которой лиды проходят все стадии генерации и конверсируются в продажи. В воронку продаж входят такие этапы, как, допустим, получение данных о предпочтениях потенциального клиента, его координаты, характер контактов продавца с потенциальным клиентом и т.д. - вплоть до финального аккорда в виде заключения сделки и факта продажи.
Рассмотрим основные этапы воронки продаж
- Генерация трафика
.
Посредством этой технологии формируется потенциальная целевая аудитория, которая в перспективе может быть привлечена посредством различных маркетинговых кампаний. На данном этапе определяется характер целевой аудитории и ее размер.
- Лиды (Leads)
На данном этапе формируется общее количество потенциальных клиентов, которые заинтересовались продуктом или услугой. Именно на данном этапе собираются контактные данные и маркетолог, получает возможность составить примерный перечень потребностей клиентов, уже исходя из анкетных данных. Данный этап весьма важен еще и потому, что позволяет оценить качество рекламной кампании по каждому предложению в отдельности (количество лидов будет, безусловно, разным). Соответственно, уже можно судить о бюджете продвижения в дальнейшем.
- Квалифицирование лидов.
Данный этап воронки продаж, позволяет непосредственно определить, какой именно из предложенных товаров интересен каждому конкретному лиду. В равной степени это касается и продвижения услуг. Чаще всего на этапе квалификации достигается договоренность о том, какова будет цена товара\услуги.
- Совершение сделки.
Данный этап итересен не только тем, что совершается продажа, но еще и вот каким моментом - клиент становится приверженцем и переводится в разряд старых клиентов. Практика лидинга показывает, что именно технология удержания старых клиентов является наиболее эффективным методом продаж, по сравнению с привлечением новых покупателей.
- Конверсия.
Статистический этап, который позволяет маркетологу судить о результате проделанной работы. Выражается в процентах. Цель маркетолога - увеличение показателей и расширение нижней части воронки, т.е. когда все лиды конверсируются в клиентов фирмы.
В дальнейшем мы опубликуем еще
несколько материалов в продолжение этой темы - поскольку описанный способ
маркетинга стал все чаще применяться в сети, то целесообразно его рассмотреть в
плане продвижения конкурентных продуктов. Однако, всему свое время! Следите за
апдейтами!
раскрутка для блогеров - практические советы и полезные знания о том как раскрутить свой блог в сети
Дарим знания!
Лидом принято называть клиента, заинтересованного в товаре или услуге и оставившего на сайте свою заявку или заполнившего форму регистрации
Термин «генерация лидов» (lead-generation), несмотря на широкое значение в сфере маркетинга, в первую очередь относится именно к интернет-продвижению. Если сайт не является интернет-магазином, в котором можно заказать и оплатить товар онлайн, то если не «заточен» под прямые продажи, он работает собственно на генерирование лидов.Заполненная заявка, форма регистрации, контакты, оставленные на сайте клиентом – это и есть сгенерированный лид. Лид-менеджмент (lead-managеment) – это общий глобальный процесс по управлению и работе с лидами. То, как вы затем распоряжаетесь полученными данными: звоните, договаривайтесь о доставке, осуществляете продажу, рассылаете рекламные письма и так далее – это управление лидами, то есть лид-менеджмент. Лид-менеджмент как процесс состоит из нескольких этапов.
Один из самых значимых и интересных для нас (а нас, как владельцев сайта, интересуют эффективные продажи) – это генерация лида
Мы готовим на сайте специальные продающие страницы и коммерческие предложения, привлекаем на них траффик – из социальных сетей, поисковых систем, покупаем рекламу. Приходит множество людей, и те из них, кому действительно интересно наше предложение, становятся потенциальными покупателями. Они заполняют форму, оставляют заявку и становятся лидами. Далее начинается работа по управлению лидами – лид-менеджмент . Наша задача – грамотно и аккуратно воспользоваться полученной информацией и привести клиента к покупке. Мы выходим на контакт, обсуждаем условия сделки.Если клиент по какой-то причине не готов именно сейчас осуществить покупку, мы заносим его контакты в базу отложенного спроса и продолжаем периодически информировать его с помощью рассылки о наших акциях, обзванивать, стимулировать спрос – то есть поддерживаем общение и ненавязчиво «маячим на горизонте». Управление лидами должно вести к одной цели – продажам.
Для этого используются самые разные инструменты: отложенный спрос, вторичные продажи, технология up-sell (предложение тому же лиду продукта по более высокой цене или более дорогого, чем он собирался купить изначально); технологию cross-sell (предложение сопутствующих товаров).
Сайт – это генератор лидов, ресурс, который привлекает к вам новых клиентов
Но дальнейшая работа с лидами зависит от активности вашей и ваших менеджеров. На сайте можно настроить автоматизированное предложение клиентам продуктов из серии cross-sell и up-sell – об этих технологиях мы еще поговорим в отдельной статье. Выстраивайте вашу собственную технологию продаж и не бойтесь новых терминов. Обращайтесь в интернет-холдинг SalesGeneration, если вам что-то непонятно и нужна ясность в определениях и выверенная точность в продающих действиях. И пусть ваш сайт привлекает все больше новых клиентов!Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.
Лид: определение
Лид (lead, целевой лид) - потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.
Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.
Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.
Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» - это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.
Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.
Лид в системе CRM
Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:
- Интерес;
- Клиент.
В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.
Обработка лида
Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:- Телефонные звонки;
- Переписка по email;
- Отправка лиду рекламной полиграфии;
- Отправка коммерческого предложения или прайсов;
- Встречи в вашем офисе или на его территории и т.д.
Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.
Трансформация лида в контакт или клиента
После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.).При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.
Зачем разделять Лид и Контакт?
Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой.И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.
- У лида и клиента может очень сильно отличаться контактная информация. Например, лид компания могла получить на выставке. И в нем указано – какая выставка была, с кем общались, телефон контактный этого лица. А к моменту, когда лид становится клиентом, менеджер уже контактирует совсем с другими людьми, имеет много больше информации о компании, а потому и карточки в итоге значительно различаются.
- Существуют задачи, например, рассылка аукционного предложения, которые будут интересны лидам, но не нужны клиентам. И наоборот, какие-то оповещения, важные для клиентов, ни к чему видеть лидам. И такое разделение помогает их удобно сортировать.
- Хранение истории и аналитика. Разделение лидов и клиентов позволяет хранить историю работы с лидом и клиентом отдельно, точно видеть момент, когда лид стал клиентом, получать развернутые отчеты по работе с лидами и клиентами, в том числе, и за прошлые периоды. Это позволяет анализировать качество работы отдела продаж и каждого менеджера, а также эффективность работы с каждым конкретным лидом и клиентом.
- Контроль заполненности карточки лида и клиента. По качеству заполнения карточки и объему полученной при взаимодействии с потенциальным клиентом информации также можно оценивать качество работы менеджера. И если для лида нормальным будет заполнение 3-5 полей (ФИО, телефон, интерес, фирма и т.п.), то для клиента нормальное количество заполненных информационных полей может достигать 10-15 штук. И будет неверно, если они все будут фигурировать в одном общем отчете, руководителю придется вручную просматривать каждую карточку, которая вызывает вопросы, чтобы убедиться в ее правильном заполнении.
- У лида и клиента могут быть разные ответственные лица. Например, с лидом мог работать сотрудник телемаркетинга. А с клиентом уже работает сотрудник отдела продаж. И также важно сохранить, в том числе, для анализа в будущем, оба состояния, чтобы руководители этих ответственных лиц в любой момент могли провести анализ качества работы сотрудника, в том числе, за длительный период времени.
- Контроль трансформации лидов в контакты. После того, как лид запрашивает и получает коммерческое предложение, заключает договор или совершает первую покупку, в системе CRM он трансформируется в Клиента. При этом в карточке клиента остается ссылка на лид, т.е. эти карточки «связаны» между собой. И руководитель в любой момент времени может увидеть, каков процент лидов трансформировался в клиентов, как быстро лиды проходят или не проходят эту трансформацию.
Что такое лидогенерация?
Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид - это цель, то лидогенерация - это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.Лидогенерация (англ. lead generation) - маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными.
Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д.
Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам.
Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантерам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию.
Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов.
Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон».
Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно.
На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает, а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.
Повторная обработка лидов
Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ».Что после этого можно сделать?
- Отправить «прощальное письмо». В этом письме выражается сожаление о том, что клиент уходит, предлагается короткая анкета, которая поможет прояснить причины отказа, возможно, также ненавязчиво предлагается какое-то альтернативное решение и так далее. В некоторых случаях после прощального письма, если оно составлено правильно, конечно, потенциальный клиент возвращается.
- Собрать максимум информации о причине отказа и отложить лид на будущее. Возможно, отказ обусловлен изменением планов или отсутствием средств в данный момент, но, в принципе, лид заинтересован в ваших товарах и услугах. Оставьте его в базе вместе со всей собранной информацией. Поздравляйте его с календарными праздниками по email, через какое-то время менеджер может вернуться к повторному общению. Возможно, к тому времени лид уже будет готов к сотрудничеству.
Резюме
Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж.Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.
Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Лид в переводе с английского (to lead) обозначает приводить, направить, возглавить. Этим термином обозначают потенциального клиента, который оставил свои контактные данные для дальнейшего общения. Этому человеку (компании) в какой-то степени интересны товары/услуги, предлагаемые продавцом. Лид в интернет-маркетинге и продажах - это незаменимый этап продвижения товаров на рынке последние несколько лет.
Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA
Неотделимо и понятие (lead generation) - поиск лидов, то есть потенциальных клиентов, которые могут стать покупателями. Для этого разрабатываются различные маркетинговые кампании, которые собирают круг лиц, которым интересен товар продавца. Качественная работа с лидами, приводит к тому, что клиент из потенциального становится реальным и постоянным.
Что означает лид (lead)
Итак, лид – это потенциальный клиент. Но не каждый заинтересованный в товаре человек является лидом. Например, проводится реклама нового продукта – новой серии косметических средств. Для этого в торговом центре или в месте, с большим потоком людей, устанавливается стойка с образцами товаров, листовками с их описанием. Работают продавцы-консультанты. Их задача – привлечь внимание проходящих людей, заинтересовать их продукцией. Для этого они рассказывают о ней, предлагают протестировать, дают брошюры с информацией о средствах в серии, других продуктах этой марки. И каждому подошедшему предлагается заполнить анкету, бланк, в котором указываются свои контактные данные, возможные вопросы, интересующие средства. Кто-то соглашается, кто-то нет. Знакомая ситуация?
Лидом считаются только те люди, которые заполнили анкету и указали контакты для дальнейшего общения. Те, кто просто остановились у столика, протестировали продукцию, но данных не дали, к лидам не относятся. И не так важно – купят ли они товар позже сами в магазинах или предпочтут продукцию конкурентов. Построить с ними работу не получится, так как нет контактной информации.
Лид в продажах и его разновидности
Собранная тем или иным способом база заинтересованных людей, передается в отдел продаж, маркетологам для дальнейшей обработки и формирования предложений. Стоит выделить два типа групповых выборок потенциальных клиентов:
- Потребительские – сформированы по таким критериям, как возраст, доход, пол и другие. Могут передаваться разным компаниям для адресной рекламы о различных группах товаров и услуг, которые теоретически могут быть им интересны.
- Целевые – сбор и передача контактов осуществляется только той компании, товаром которой заинтересовался (откликнулся) потребитель.
Готовность клиента к сделке
Проводят классификацию лидов и по другим параметрам: рентабельность, длительность цикла продажи, степень теплоты. Наиболее часто используемый параметр – теплота, то есть активность и настроенность клиента на покупку. По степени теплоты выделяют следующие лиды:
- Холодные – клиенты, которые указали контактную информацию, но мало что знают о предлагаемых товарах, не спешат покупать. Для успешной сделки с таким клиентом предстоит много работать. Возможное количество контактов с ним не ограничено, а положительный результат не гарантирован.
- Теплые – заинтересованы в покупке, но окончательного решения не приняли. Выбирают между товарами, марками, взвешивают «за» и «против» покупки. Требуется предоставить больше информации, убедить такого клиента в преимуществах предлагаемой продукции.
- Горячие – клиенты, которые хотят купить товар. Осталось обсудить незначительные детали: оплата, сроки, адрес доставки, количество позиций…
Задача руководителя отдела продаж – распределить имеющиеся лиды среди сотрудников, для дальнейшей работы с ними. Маркетологи советуют отдавать горячих и теплых клиентов более опытным менеджерам, чтобы не испортить намечающуюся сделку и перевести клиента в раздел постоянных.
Каналы сбора лидов
Лиды в продажах варьируются и по каналу получения. Наиболее распространены:
- Клиенты, пришедшие по «сарафанному радио» – довольно немногочисленны в общем количестве. Они изначально настроены доброжелательно, готовы к покупке. Возникают при высоком профессионализме работы компании продавца товаров/услуг, хорошем качестве и уникальности товара.
- Сетевой лид – получен в результате сетевых маркетинговых кампаний. Заинтересовать клиента могут вебинары, реклама, посты в социальных сетях, доступ к информации (курсы, уроки, книги, презентации…). Через интернет при грамотно организованной активности привлекается большое количество лидов. Однако готовность клиентов к реальной покупке мала, высоки организационные затраты, не всегда находится нужная целевая выборка.
- Крупные заказчики – результат качественной работы менеджера по продажам. Инструменты для привлечения подбираются индивидуально для клиента: личные встречи, презентации, разработка коммерческих предложений, звонки. Усилия оправдываются при крупных, корпоративных потребителях. Для небольших клиентов, низких по стоимости товарам это нерентабельно.
Все приведенные типы лидов важны для маркетологов. Клиенты «сарафанного радио» наглядно показывают портрет лояльного клиента. Эта информация позволяет компании оценить свой продукт и программу его реализации. При необходимости, вносятся корректировки. Умение эффективно работать с большой и сырой базой сетевых лидов – навык опытных продавцов. В работе с этими клиентами отрабатываются на практике теоретические знания, повышается квалификация сотрудников продаж. Умение вести переговоры, проводить презентации, преодолевать возражения помогают в привлечении крупных клиентов.
Как получить лиды
Вариантов много, постоянно появляются новые. К наиболее эффективным относятся:
- создание электронной книги – возможность для клиентов получить новые знания и навыки;
- блоги и посты социальных сетях;
- электронные рассылки;
- вебинары;
- дополнительные предложения при покупке;
- раздача флаеров;
- консультации он-лайн;
Эти и другие методы привлечения лидов подбираются исходя из особенностей продукта и целевой аудитории, запланированных затрат на привлечение и других факторов. Лид – что это в маркетинге? Это показатель успешности выбранной стратегии работы компании по продвижению на рынке продукта. Лидогенерация и анализ полученной базы – первостепенная задача маркетологов во взаимодействии с сотрудниками отдела продаж.
Что такое лид в рекламе и интернет-маркетинге
В деле привлечения клиентов разные способы хороши: реклама в средствах массовой информации, SEO-оптимизация и другие привычные или нестандартные методы. Лид в рекламе – это, по сути, результат предпринятых мер по поиску заинтересованных потребителей. Компаниями (которых появляется все больше на рынке) предлагается лидогенерация, как результат комплексной маркетинговой программы.
Существуют два варианта сотрудничества с заказчиками услуг лидогенерации, различаются они способами оплаты:
- оплата за лиды – формирование базы данных потенциальных клиентов;
- плата за действие – учитываются действия, которые сделал клиент (покупка, звонок, запрос на консультацию…)
Лидогенерация стимулирует продажи, помогает успешно продвигать товары и продукты потребителям. Поиск подходящей целевой аудитории, формирование эффективных выборок из лидов, максимальный результат с минимальными затратами финансов и времени – неполный перечень достоинств лидогенерации. Эта схема взаимодействия с клиентами набирает популярность в мире в самых разных отраслях. Финансовые, страховые, медицинские, риелторские и дистрибьюторские услуги, интернет-магазины, автосалоны и другие отрасли – качественные лиды помогут сделать любой из бизнесов успешным и эффективным.