Марина Шевчук , Руководитель маркетингового агентства санаториев «Виват Здоровье»,

www.vivat-zdorovie.ru

www.a-kurort.ru

Вы - руководитель санатория? Тогда у меня к вам вопрос - сколько раз в день вы задумываетесь о том, что ваши медицинские услуги продаются незаслуженно плохо?

Не считайте. Если вы хороший руководитель, то много раз. Каждый день руководитель санатория думает об этом, читая сводку продаж за предыдущий день, возвращаясь к сметам и затратам на покупку медицинского оборудования, делая обход лечебной базы, подписывая платежные ведомости на зарплату и счета на медицинские расходные материалы. И вы думаете: «Ведь у меня было столько планов, когда я все это покупал и делал!». И планы действительно грандиозные, а задумки - полезные для отдыхающих и пациентов. Почему же они их не покупают? Где деньги?

Хочу отметить, что результатом должен быть следующий показатель: объем реализации дополнительных услуг должен быть в размере 25-30% от объема реализации по путевкам.

Итак, обо всем по порядку.

Практика показала, что на пути к увеличению объема реализации дополнительных медицинских услуг разложено несколько «грабель», на которые все последовательно наступают. Давайте разберем каждые из них. Для наукообразности, «грабли» будем называть «причинами».

Причина №1. Отсутствие системы мотивации

Почему-то в санаториях зачастую стоят такие железобетонные преграды перед стимулированием у работников желания зарабатывать, что диву даешься. Ведь совершенно очевидно, что дополнительные медицинские услуги клиенты, заехавшие в санаторий, будут покупать в том случае, если им их порекомендует лечащий врач. Без его рекомендации вероятность покупки стремительно приближается к нулю. Даже если у клиента почему-то возникло горячее желание получить какую-либо медицинскую процедуру, специалисты санатория ее не смогут оказать без назначения лечащего врача. Врачу же намного проще выполнять свои врачебные задачи, нежели убеждать клиента в том, что ему нужно расстаться с деньгами, - ведь это гораздо энергозатратнее и тяжелее в психологическом плане.

Что надо сделать: Утвердить систему премирования для врачей, в которой будет заложена ежемесячная премия в размере 2-5% от назначенных им услуг. Конечно, сюда войдут оплаченные и оказанные услуги.

Причина №2. Непрезентабельный и непродающий прайс услуг

Эта причина настолько банальна, что даже неловко про нее писать. Но надо. Часто в санатории прейскуранты на медицинские услуги настолько многолики и спрятаны где-то далеко от врачей и клиентов, что человек, даже очень сильно желая получить дополнительную медицинскую услугу, не сможет найти, как именно и по какой цене он сможет это сделать.

Много раз наблюдала в санаториях ситуацию, что в разных службах имеются разные прейскуранты на дополнительно оплачиваемые услуги. Особенно это характерно, если поэтапно вводятся новые услуги отдельными прейскурантами. Еще сложнее бывает найти, где же эти прейскуранты находятся. Особенно человеку, впервые приехавшему в санаторий и плохо ориентирующемуся, где какой кабинет. Да и неправильно это, когда клиент вынужден искать в санатории, что и сколько стоит. Наоборот, санаторий должен продумать, как ненавязчиво, но многократно рассказать заехавшему по путевке человеку о своих великолепных лечебных возможностях, подсказать ему, что есть смысл пройти курс таких процедур, чтобы с максимальной пользой использовать время, проведенное в санатории, и вернуться домой бодрым, здоровым и красивым.

Что надо сделать:

1. Проследить, чтобы все вводимые вновь прейскуранты оформлялись приказом директора и были приложением к единому прейскуранту санатория.
2. Обеспечить наличие последней версии прейскуранта на стойке размещения, в службе медицинского планирования.
3. Разработать версию прейскуранта, которую можно использовать в рекламно-информационных целях для клиентов, заехавших в санаторий. В ней на одной-двух страницах должна быть размещена информация о самых интересных и важных для клиентов процедурах и программах. Конечно же, услуги должны быть размещены в порядке их востребованности, то есть, начиная с самой ТОПовой.
4. Обеспечить распространение актуальной рекламной версии прейскуранта (см. пункт 3) в номерах и холлах санатория.

Причина №3. Сложности планирования медицинских услуг

Эта недоработка приносит огромные трудности как персоналу санатория, так и клиентам, и является ярким проявлением «совка», когда клиенту для того, чтобы получить назначенные врачом процедуры, надо пробежаться по всем кабинетам, чтобы ему в санаторной книжке указали время, когда приходить.

Но даже если санаторий пошел дальше и начал планировать в EXCELe, а то и в специализированной программе учета медицинских услуг, то стоит обратить пристальное внимание на качество планирования. Если эта программа слишком примитивна и не связана с блоком программы по бронированию и поселению, то добиться нужного уровня сервиса и отчетности чаще всего не представляется возможным.

А еще очень часто в санаториях планированием занимается медицинская сестра, которая сидит в своем кабинете, не особенно доступном для клиентов, и параллельно выполняет другие не менее важные функции. И если у клиента возникает вопрос о переносе, замене процедур, то его решить бывает очень непросто.

Что надо сделать:

• Создать службу планирования медицинских услуг, в которую клиентам и сотрудникам санатория легко прийти или позвонить. Именно здесь должны решаться все вопросы планирования загрузки кабинетов и оказания услуг.
• Автоматизировать службу планирования медицинских услуг программой, имеющей необходимый функционал и связанной с блоком бронирования и поселения.

Причина №4. Нежелание персонала брать на себя дополнительную нагрузку

Часто сотрудники, оказывающие процедуры, особенно диагностические, сопротивляются увеличению нагрузки в виде обслуживания коммерческих клиентов. Их логику понять можно. И выход здесь только один.

Что надо сделать:

• Ввести расчет премиальной части заработной платы сотрудников, оказывающих услуги в виде сдельной оплаты за проведенные процедуры. При этом в расчет должны браться не только коммерческие процедуры, но и те, которые входят в путевку. И желательно по фиксированной стоимости, а не той, которая указана в прейскуранте. Тогда в расчете ежемесячной зарплаты не будет зависимости от скидок и повышения цен. Сотруднику должно быть все равно, какого клиента он обслуживает, все должны получать стандартизованные услуги.
• Получать от службы медицинского планирования ежедневную сводку о загрузке кабинетов и в случае, если не хватает специалистов, оперативно на это реагировать.

Причина №5. Отсутствие в санатории депозитно-авансовой системы оплаты медицинских услуг

Многие бухгалтеры в санаториях активно сопротивляются введению так называемой системы депозитов, то есть внесению клиентами предоплаты, с которой затем списываются суммы за оказанные медицинские услуги, а остаток возвращается при выезде клиента, или сохраняется за ним до его следующего визита в санаторий.

Дело в том, что без такой системы расчетов санаторий вынужден отправлять клиента в кассу перед получением каждой дополнительно оплачиваемой услугой. Клиенту это быстро надоедает, ведь он приехал отдыхать, а не бегать по длинным коридорам. А все неудобства ведут к существенному сокращению объемов реализации услуг.

Сопротивление бухгалтерии, на мой взгляд, в этом случае более чем странно. Ведь страшное слово «депозит» - не более, чем устойчивое выражение в индустрии гостеприимства. В бухгалтерской терминологии это «аванс», или то, что каждый санаторий получает ежедневно, когда клиенты вносят предоплату за путевки. Ни под какие налоги авансы не попадают и отдельному учету не подлежат.

Так что задача здесь не в области бухгалтерского учета, а учета расчетов с гостями. А это опять же напрямую связано с системой автоматизации, см. причину №3.

Что надо сделать:

• Ввести систему авансовых расчетов с клиентом за дополнительные услуги.
• Обеспечить клиента возможностью в любой момент проверить свой счет на стойке размещения и получить возврат оставшихся на счету средств при выезде из санатория. Для этого необходимо соответствующее программное обеспечение.

Причина №6 . Клиента никто не убеждает, что процедуры, которые ему предлагаются за дополнительную плату, действительно очень полезны

Очень редко бывает, когда можно увидеть в санаториях внятно описанную медицинскую услугу. Либо описание взято из медицинской документации, и нормальному человеку, не имеющему медицинского образования, с этой информацией никогда не разобраться. Либо вообще полный информационный вакуум.

Что надо сделать:

• Описать все свои процедуры нормальным человеческим языком, опираясь на информацию от врачей, хорошо разбирающихся в данной медицинской технологии.
• Разместить эту информацию на сайте, в рекламных кампаниях, в информационных брошюрах для клиентов, в номерах и холлах санатория.
• Привлекать врачей, которые умеют хорошо рассказывать о процедурах и общаться с клиентами, к проведению обучающих лекций и занятий во время заездов в санаторий.

Вот такие простые шаги надо сделать, чтобы увеличить объем реализации дополнительных медицинских услуг в разы. А самое главное, эти меры будут способствовать и улучшению качества обслуживания клиентов, и повышению их лояльности, заинтересованности в лечении. Для санатория это единственный способ для стимулирования развития своей медицинской базы, совершенствования услуг. А как следствие - повышение загрузки санатория и улучшение его финансового состояния.

* В расчетах используются средние данные по России

За годы работы у туристического агентства может накопиться внушительная база email-адресов клиентов. Или же база может состоять из новых подписчиков, которых привела реклама.

В первом случае нужно увеличивать лояльность клиента и стимулировать повторную продажу. Во втором - сконвертировать нового подписчика в клиента. В обоих случаях email-рассылка - один из наиболее эффективных и дешевых инструментов.

Трендовый продукт 2019

Тысячи идей быстрого заработка. Весь мировой опыт в твоем кармане..

Люди хотят получать релевантные письма. Экстремалу будет не интересно читать про пляжный лежачий отдых и наоборот. Секрет успешных рассылок в том, что они попадают прямо в цель. Для этого нужно узнать своих подписчиков.

1. Создайте опрос

Лучший способ узнать информацию - спросить.

Что можно спросить своего подписчика?

Часто ли он путешествует?

Какой отдых больше нравиться?

Отдыхает один или с семьей?

Допустимая стоимость путешествия?

Опрос на сайте Visit Canada:

Можно такие опросы вставлять сразу в форму подписки. После выбора подписчика вы будете сразу знать, что ему интересно и отправлять только интересную ему информацию. Например.

Большая вероятность, что люди не захотят переходить куда-то, заполнять и тратить свое время. Дайте им мотивацию. Пообещайте скидку или бонус за прохождения опроса.

Имея email-адрес человека, можно найти его в соц. сетях и узнать массу информации для определения его интересов и выбора наиболее релевантного контента для писем ему.

Например, человек женат и с ребенком. Предложите ему семейный тур.

Или, например, обожает музыку. Предложите поехать на какой-то музыкальный фестиваль.

Искать информацию можно вручную или с помощью специальных сервисов. Например, Pipl, Spokeo, Люди.Яндекс.

3. Анализируйте поведение клиентов

Если клиент уже пользовался услугами вашего тур. агентства, то вы можете выяснить:

какой способ передвижение предпочтителен?

путешествует он один или с семьей?

какой отдых больше нравиться?

сколько готов тратить на туры?

На основании этой информации спустя какое-то время вы можете предложить клиенту что-то подобное. Например.

Если человек ничего не покупал, то можно строить гипотезы о его предпочтениях на основе просмотренных страниц. Для этого используют инструменты Google Analytics, TimeDigitalCRM и т.д.

Например, компания ArchTutors.ru использовала у себя на сайте:

Site tracking - определение страниц, посещаемых подписчиком.

Lead scoring - раздача баллов юзерам за определенные действия на сайте.

Клиенты делились на когорты холодных, потенциальных и горячих. Для каждой когорты была своя стратегия. Если человек заходил на одну страницу несколько раз, ему отправлялась цепочка писем с описанием преимуществ и отзывов. Если заходил более 5 раз, ему перезванивал менеджер. Такая автоматизация позволила сократить расходы и увеличить прибыль на 43%.

4. Спросите в отделении агентства

О предпочтениях клиента можно спросить пока он находится в отделении. Предложите ему пройти короткий опрос или устно спросите и заполните информацию о нем.

Больше информации о подписчике - более релевантные предложения - больше продаж. С помощью информации персонализируйте свои рассылки:

обращайтесь по имени

предлагайте интересные конкретному подписчику туры

внедряйте триггерные письма после покупки тура: что интересного посмотреть, что с собой взять, к чему быть готовым и т.д. Такие цепочки легко настроить самостоятельно в сервисе для рассылок UniSender или .

разогревайте подписчиков полезным контентом: топ мест, которые стоит посетить, лучшие пабы пивных стран и т.д.

Продемонстрируем на примере, как в одном агентстве с помощью элементарных правил написания писем повысили продажи.

Все привыкли к образу “классического” продавца - напористого, уверенного в себе. Он обладает бешеной харизмой и способен поднажать, где нужно. Что же делать бизнесмену, который горит своим делом, но чувствует себя некомфортно при личных встречах с малознакомыми людьми?

Начать разговор через электронную почту, соц. сети, мессенджеры намного удобнее, чем по телефону или лично. Можно подготовить почву для дальнейших переговоров и расположить к себе.

Эффективно продавать с помощью писем можно практически в любом бизнесе. Рассмотрим кейс одного тур. агентства средних размеров, как можно эффективно продавать с помощью email-писем.

Туристическое агентство решило увеличить свою стандартную прибыль в несезон. Для этого развернуло большую рекламную online-кампанию. Сразу увеличилось количество заявок и лидов. Но почему-то не увеличилось количество оплат. Пригласили бизнес-консультанта и начали разбираться.

Готовые идеи для вашего бизнеса

В компании работал отдел продаж из сильных и опытных продавцов, которые привыкли продавать через личное общение. Они часто ездили на встречи и почти каждую заканчивали заключением сделки.

Проблема оказалась в том, что большая часть лидов уходила в никуда. Менеджеры разбирали заявки в огромном количестве, тратили уйму времени на поиск вариантов и при этом отписывались безличностными сухими письмами, техническими терминами, ожидая ответной реакции, чтобы назначить очную встречу.

Письма часто отправлялись без темы, без ссылок на отели, без обращения к клиенту. Они больше были похожи на обычный прайс.

Посмотрите на примеры этих писем. Если клиент постоянный и знаком с терминами, то разобраться можно. А, если нет? То лид уходит в тур. агентство с другим подходом к клиентам.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Но среди продавцов выделялась одна молчаливая “тихоня”. Каждая вторая заявка у нее заканчивалась сделкой. Начали выяснять. Оказалось, что все дело в ее подходе к написанию писем. Они все были написаны человеческим языком, доступно и с теплотой. А люди хотят покупать у людей, а не у компаний. Пример письма:

Для продавцов агентства были сформированы правила при написании писем и закуплены книги по копирайтингу в письмах. Матерых продавцов было сложно переучить, но внушительные показатели тихони переубедили их. В итоге воронка продаж тур. агентства стала меньше терять на первых этапах и больше лидов доходили до этапа заключения сделки. Клиенты стали реже пропадать, ссылаясь на необходимость подумать или посоветоваться.

Вот несколько правил для написания писем, которые стали применять продавцы агентства. Берите на заметку!

1. Обязательно указывать в теме письма, о чем письмо

Обращаться по имени

Не использовать сокращения и аббревиатуры

Не начинать письмо сразу с перечисления вариантов. Обязательно приветствие и вступительная часть.

Кратко перечислять преимущества того или иного варианта, чтобы не заставлять человека гуглить

В конце письма сообщить о дальнейших шагах

Подпись обязательна

Неважно, пишите вы для b2b или b2c. Читает письма все равно человек. Поэтому человеческий подход к написанию писем так отлично работает.

Попробуйте в своем бизнесе. Подогреть интерес к своему продукту можно специальной серией писем - автоворонкой. Серия будет постепенно знакомить с продуктом и развивать потребность в нем.

Автоматическую серию писем легко настроить в специальных сервисах для рассылок. Например, в сервисе для рассылок UniSender. Сделать это можно самостоятельно или .

335 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 24443 раз.

Калькулятор расчета прибыльности этого бизнеса

Человек, заходя на сайт, ищет информацию или сравнивает разные предложения. Мы можем подогреть его интерес и простимулировать покупку с помощью автоматических писем.

Email-маркетинг в связке с facebook - сильный маркетинговый инструмент для привлечения трафика и превращения лидов в клиентов. Посмотрим, как с их помощью можно находить новых клиентов.

В 2010 году Марк Цукерберг на презентации Facebook Messages сказал, что email умер. Но он ошибся. Сегодня email-маркетинг - один их самых используемых и эффективных каналов связи компаний и клиентов.

Компании иногда забывают, что главное в рассылках - это забота о подписчике и честная коммуникация. Какие ошибки email-маркетологов раздражают подписчиков?

Пришел отпускной сезон, раннее бронирование идет семимильными шагами, а количество заказов на ближайшие даты вылетов растет. По сравнению с предыдущими 2 годами, рост идет практически по всем направлениям и отдельным курортам.

Что изменилось в отрасли? Россияне начали больше зарабатывать, Запад снял санкции, отдых в Турциях, Таях и прочих Ня Чангах подешевел, из-за того что у них бедных, без руссо-туристов кончились деньги? Нет, нет и еще раз нет! Все гораздо банальнее, курс рубля вырос как по отношению к вражеским евро и доллару, так и практически ко всем валютам азиатских стран. Это и есть единственная причина увеличения турпотока.

В чем состоит главный подвох? Все в том же. В экономике и политике абсолютно ничего не изменилось. Страна в кризисе. И тур операторам, и турагентствам остается молиться на курс рубля. А вот с ним как раз огромные проблемы. На прошлой неделе нефть сорта Brent, откатилась к значениям мая — ноября прошлого года. Для тех кто не помнит, мы напомним, средний курс доллара за эти месяцы составлял 65 рублей.

А самое страшное ждет нас после 25 мая. В этот день страны ОПЕК собираются на очередное заседание, где должны будут рассмотреть вопрос о продлении соглашения, ограничивающего объем производства нефти. Тут 2 варианта. Соглашение не продлят, нефть просто обвалится и курс легко может вернуться в уровням 70-75р за доллар. Или соглашение продлят, однако как показали прошедшие пол года, производители сланцевой нефти в США и Канаде, легко поставили на рынок дополнительный объем, сократив долю ОПЕК и России.

То есть и в этом случае рубль может припасть. Поэтому эйфория, бегущая как морская волна, способна быстро сойти на нет, поставив вопрос ребром о дальнейшей выживаемости многих компаний туриндустрии.

Так что же делать?… Спросите Вы

Давайте по Карнеги, который Дейл и которого с нами давно уже нет…однако идеи его живут. Для начала стоит полностью расслабиться и смириться с худшим вариантов развития событий. То есть не верить в то, что Трампы, Макроны и прочие Меркели спасут нас, сняв санкции. И к тому, что рубль может опять вернуться на уровни в 70 рублей за доллар. И наметившийся рост тур потока опять уйдет в пол. Тут как в поговорке «когда Вы думали, что рынок уже нащупал дно, снизу громко постучали»:)

Перестав мечтать и смирившись с таким возможным развитием событий (а если будет лучше, то и слава богу), нужно засучить рукава и заблаговременно продумать, как будем выживать и зарабатывать деньги. Различные методы подойдут для различных задач. Сегодня поговорим о воронке продаж. Что??? Вы не знаете, что это? А чем занят Ваш маркетолог? Ах…бюджет не позволяет, понятно. Ну а раз не позволяет, то тем более, давайте вместе разбираться, что за зверь такой и чем нам он реально поможет. А разобравшись, как всегда рассмотрим вопрос с конверсией по каждому этапу воронки продаж.

Воронка продаж — What is it?

Каждый из нас переливал что-то в узкую тару с помощью воронки. Верхняя широкая часть основания постоянно сужается, переходя в узкое горлышко. Какой объем мы бы не залили сверху, все равно, в 1 единицу времени, внутрь сосуда поступит только тот объем жидкости, которую сможет пропустить самая узкая часть горлышка.

Воронка продаж представляет собой практически то же самое. Разница в том, что жидкость, залитая сверху воронки, рано или поздно все равно попадет в тару. А вот воронка продаж, по мере сужения, просто выкидывает наружу наших потенциальных клиентов. И до ее низа добираются лишь самые стойкие из них), часто составляющие доли процентов.

Как выглядит классическая воронка продаж в турагентстве?

В зависимости от специализации конкретной туристической фирмы, воронка продаж может немного отличаться. Например, для агентств продающих большинство туров онлайн (без посещения клиентами офиса), пропадает важный этап встречи «лицом к лицу». Однако в России подавляющее число не самостоятельных туристов, предпочитает лично, и часто не один раз, посетить офис туристической компании. Поэтому воронку, которую сегодня разбираем, строим именно под такой вариант продаж.

Количество посетителей нашего сайта. 10.000 человек в месяц. Как их привлекать — это тема для нескольких полноценных статей. Однако мы предполагаем, что с этим у Вас как раз все обстоит хорошо. То есть 10.000 человек — это именно целевая аудитория, а не девочки/мальчики 7 класса, перешедшие к Вам из Вконтакте, по какой-то акции типа «получи бесплатно билет на концерт Ивана Дорн»).

Количество заявок. 1000 человек в месяц. Это могут быть запросы через форму обратной связи на сайте, виджет, звонки по телефону и т.д. Тут Вы уже твердо знаете, что перед Вам находится 100% целевая аудитория. Задача охотника (продажника) на данном этапе состоит в том, что не вспугнуть потенциальную дичь) и довести ее прямой дорогой до водопоя (к нам в офис).

Количество посетивших офис 100 человек в месяц. Очередное падение в 10 раз. Связано оно не с тем, что люди не хотят лететь на море. А скорее с конкуренцией. Эти же товарищи, звонят еще в 5-10 фирм (или делают заявки). И охотники конкурентов отбивают большую часть стада, так и не дав ему попасть в наши райские кущи). В данном случае конверсия в 10% является стандартной по отрасли.

1. Сделали заказ 70 человек. Под «сделали заказ» можно понимать разные вещи. Например Вы все оговорили все в офисе, клиент пообещал приехать послезавтра с деньгами (день зарплаты). Клиент подписал договор и внес задаток (но не полную оплату) и т.д. То есть заказ как бы есть, но это еще не окончательная продажа, когда мы фиксируем прибыль.

2. Оплатили тур 50 человек. Все! Мы можем вздохнуть спокойно, деньги внесены, мы зафиксировали свою комиссию, которую дает туроператор.

Вот это и есть воронка продаж в действии! Всего лишь за 5 шагов, количество потенциальных покупателей уменьшилось с 10.000 человек до 50. То есть ровно в 200 раз! При чем верхние уровни воронки сразу же отсеивали количество клиентов в 10 раз, при переходе с одного на другой. А нижние всего лишь в полтора раза.

Почему так происходит? Все просто. До нижних уровней воронки продаж добирается только целевая аудитория. То есть наш сайт (и цены на туры) может просматривать куча людей, вообще не собирающаяся в отпуск. Или собирающаяся с 15 сентября (сейчас май) и приходить к нам в офис эти люди планируют только в августе и т.д.

А вот те из клиентов, кто не просто позвонил, а дошел до нашего офиса, а тем более сделал первоначальный заказ — это именно та 100% целевая аудитории, которая дает максимальную конверсию и реальную прибыль.

Что дает нам понимание воронки продаж?

Мы видим четкие 5 шагов, отсеивающие клиентов. Но что дальше??? Наверное, Вы уже сами интуитивно догадываетесь, но сформулировать пока не можете. Все просто. Нам нужно увеличить конверсию на каждом из этих этапов! А понимание воронки критически важно, именно для выделения каждого из этапов. Почему? Да потому что каждый из них имеет свои собственные методы повышения конверсии, частично или целиком не подходящие для других этапов.

Так давайте их рассмотрим! И сразу оговорка. Мы занимаемся увеличением конверсии. Но мы не сотрудники турагентства! Поэтому смотрим на данный бизнес именно как продажники и маркетологи. Сейчас показываем общий взгляд на процесс. А частности конечно будут разные, особенно когда речь заходит о специализации (пакеты в Турцию, въездной туризм на Алтай или Байкал, туры для ВИП- клиентов на острова с бюджетами от 1000$ в сутки и т.д.).

Итак…наша задача добиться увеличения конверсии на каждом из этапов воронки продаж. Забудьте о больших розовых слонах! Будем реалистами. Никаких увеличений в 2-3 раза и прочей ерунды. Все четко и по делу.

1. Количество заявок. Было 1000 штук в месяц. Поставим цель добиться роста заявок на 10% за два месяца. Согласитесь, это не много и вполне реально. Как добиться…если Вам интересно, можем написать отдельную статью на эту тему. А если кратко, то это — улучшение юзобилити сайта, добавление новых, полезных для клиентов сервисов, написание отзывов, интернет-маркетинг, ужесточение выборки в таргетинге и т.д.

2. Количество посетивших офис. Так как у нас было 100 человек на 1000 звонков, то теперь, потенциально их будет уже 110, на 1100 поступивших заявок. Поставим задачу увеличить их количество на данном этапе на 5%. С 10% до 15. Как? Да хотя бы за счет установки нового виджета, изменения скриптов продаж и более оперативного рассмотрения заявок, не давая возможности конкурентам отбивать часть стада по пути на водопой (смотрим выше). 15% от 1100 человек, это уже 165 клиентов, преодолевших все преграды:) и под шквальным огнем конкурентов:),добравшихся до нашего офиса.

3. Сделали заказ. Если из 100 человек делали заказ 70, то в этой же пропорции из 165 человек, сделают заказ уже 115 человек. Конечно мы постараемся увеличить конверсию и на данном этапе. Добьемся роста еще на 5%. Это будет 121 человек, оформивший заказ. Как добиться? Тут уже работа менеджеров. Критически важно иметь четкие ответы на клиентское «хорошо, я подумаю…и если что…» или «да…но для меня это дорого».

4. Оплатили тур. Ранее из 70 человек сделавших заказ, окончательно тур оплачивали 50. В этой же пропорции из 121 человека оформивших заказ, у нас получается 86 — тех, кто его окончательно оплатит. И на этом, последнем этапе, мы также должны биться за рост конверсии. Увеличим показатель еще на 10%, до 95 человек.

Например, если клиент не пришел в оговоренные 3 дня (не смог собрать деньги), можно предложить ему оформить кредит под тур, прямо у нас в турагентстве. Для многих это просто палочка-выручалочка. На море хочется ехать, аж зубы скрипят…а вот денег не хватает. Кредит, в данном случае, полностью снимает защитную блокировку мозга, перекладывая вопросы по его выплате на очень далекое, после отпускное время.

Неужели это волшебство???

Мы прошли 4 этапа, увеличив на каждом из них конверсию всего лишь на 5-10%. Но что мы видим на выходе? Количество продаж выросло с 50, до 95, практически в 2 раза! При этом, как и отметили выше, ни о каких розовых слонах и близко речи нет. Думаю, каждый согласится, что увеличение конверсии на 5-10%, для каждого из шагов, вполне реальная вещь.

Но добиться этого можно только разобравшись как работает воронка продаж, что мы с Вами только что и сделали.

Но и это еще не все!!! Чудеса конверсии продолжаются!

Как не все, спросите Вы…ведь воронка уже закончилась! А вот так! Герой популярного фильма «На Дерибасовской хорошая погода, а на Брайтон бич опять идут дожди» , любил повторять:

«Запомни сынок! Ловкость рук и никакого мошенничества!»

И это на 100% наш случай! Преимущество интернет маркетинга состоит в огромном количестве используемых методов. Мы строили воронку продаж? А теперь построим воронку увеличивающую прибыль с каждого конкретного клиента, оплатившего заказ. При чем количество этапов в любой воронке, мы можем делать любым. Сейчас, чтобы просто показать, как работает конверсия, возьмем 2 этапа для новой воронки.

Представим, что прибыль турагентства с 1 оплаченного заказа составляет 10 тысяч рублей. Под прибылью понимается комиссия, которую предоставляет туроператор.

1. Значит первоначально 50 заказчиков приносили нам 500 тысяч рублей в месяц, а после повышений конверсии, 95 заказчиков приносят 950 тысяч рублей за тот же месяц. И это показатели первого этапа (или уровня) воронки прибыли.

2. Мы ставим задачу увеличить конверсию с каждого оплаченного заказа на 10-20% именно в денежном эквиваленте. То есть средний оплаченный тур должен принести на 10, а 11-12 тысяч рублей.

Как этого добиться?

Ловкость рук)…вернее перенастройка работы (или скрипта работы) менеджеров, напрямую оформляющих заказ. Вариантов куча, рассмотрим самые очевидные:

—Пришла пара, которая едет с детьми, в народный семейный курорт Паттайю)? Не пытайтесь просто втюхать им тур, как пытались сделать другие агентства. Просто объясните им…что моря там нет. То есть оно как бы есть…да вот только купаться в нем возникает мало желания. Конечно можно ездить на российский народный остров Колян…sorry Ко Лан. Только вот добраться до пирса, потом на пароме до острова, далее до хорошего пляжа на тук-туке, а затем все в обратной последовательности, займет 3-5 часов.

Захочет ли мама с детьми повторять все это каждый день? А затем добейте ее тем, что папу на каждом шагу будут преследовать тайки…и о ужас! — трансвеститы. Папа (пришедший в агентство с мамой), конечно будет в шоке закатывать глаза … ну еще бы…а то дома скалкой по голове:).

Что дальше? А дальше утопающим достаточно просто кинуть круг, предложив райский отдых, на райском Пхукете, с отличным морем для детей и без домогательств к супругу…за какую-то смешную доплату). Как думаете, что решит мама … по папе конечно были бы вопросы…:)?

—Люди заказывают тур в отель 3 звезды. А вы сообщаете, что есть прекрасный отель 4*, всего лишь на 10% дороже. Разница вроде небольшая, почему бы и не взять отель классом выше. Не хотят 4*…ну бывает. Тогда можно сообщить, что есть отель как раз 3*, но расположенный рядом с пляжем. Мало того, что там вид на море…так еще и не надо тратить деньги на поездку к самому пляжу каждый день.

—Продайте еще что-то! Не продаете, Вы не такие??? Кризис уже идет к Вам! Например, те же турсимки, чтобы не платить за роуминг, у Вас будут с удовольствием приобретать на месте. А путеводитель на русском языке!!! где четко все расписано, что и куда…да еще есть и карта. И все на русском! Для тех, кто не знает языка — часто это предложение, заставляющее аплодировать стоя. Решите проблему человека! Он Вас еще и отблагодарит.

Таких пунктов много…Важно понимать, часть туристов откажется от всех из них. Кто-то оплатит что-то одно. А кто-то, под ожидание отдыха и отличную работу менеджера, оплатит вообще все! То есть заменит 3* в Паттайе на 3* на Пхукете. Затем 3* на Пхукете на 4* тут же, приобретет дополнительные услуги, кроме перечисленных выше — это страховки, трансферы, а то еще и подпишется на услуги местных гидов. А можно еще все и продать в кредит, получив дополнительную комиссию от банка!

Что в итоге по конверсии и двум воронкам?

Первая из них увеличила нашу прибыль с 500 до 950 тысяч рублей в месяц. А вторая (благодаря росту среднего чека на 10-20%) еще до 1 млн 50 тысяч- 1 млн 150 тысяч рублей.

Интересно, познавательно? Не только! Главное практично! Не тратьте зря время! Возьмите нашу воронку продаж из 5 этапов и пропишите возможные пути роста конверсии на каждом из них, именно под свою специфику.

Высоких вам конверсий!

С Уважением, команда Callbackhunter

Анализ сбытовой политики ООО «Элиос»

Основной целью сбытовой политики фирмы является доведение продуктов до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и в доступном месте. Выбор каналов сбыта и методов управления ими осуществляется исходя из целей и задач сбытовой политики предприятия и объемов сбыта.

В своей деятельности фирма использует, как прямые, так и косвенные каналы сбыта:

• - реализация услуг через агентскую сеть;
• - реализация услуг через Интернет в режиме он-лайн;
• - через корпоративных посредников;
• - прямая продажа через собственные офисы.

Структура объема реализации туруслуг за 2013 г. по данным каналам сбыта, представлена на рис.2.8

Рис. 2.8

По данным рис. 2.8 видно, что наибольший удельный вес в структуре объема реализации услуг по каналам сбыта, приходится на агентские и корпоративные продажи, значительная часть услуг предлагается через офисы фирмы.

Можно сделать обобщающий вывод, что организацию сбытовой деятельности на туристской фирме «Элиос» на данный момент в целом можно оценить положительно. Однако масштабность размаха организации сбытовой сети и высокая степень дифференцированности туров настоятельно требует внесения корректив в организационную структуру предприятия и распределение функциональных обязанностей, поскольку действующие менеджеры не справляются с возрастающей нагрузкой.

Исследование, проведенное в аналитической части отчета, позволяет сделать ряд обобщающих выводов. В их числе - следующие.

Несмотря на конкуренцию на туристском рынке, фирма занимает прочные, устойчивые позиции и обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. В числе сильных сторон предприятия следует назвать:

• - нахождение в самом центре столицы России - крупнейшего мегаполиса, где уровень жизни населения, а следовательно, его платежеспособность, значительно превышает средний по стране уровень;
• - квалифицированный кадровый состав;
• - стратегическое мышление руководства;
• - отслеживание мировых тенденций развития индустрии туризма и учет их в своей деятельности;
• - обширные связи в корпоративном секторе;
• - активную сбытовую политику;
• - наличие собственной системы бронирования;
• - высокую дифференцированность предлагаемого продукта.

В числе слабых сторон предприятия необходимо отметить:

• - перегруженность персонала;
• - несовершенство организационной структуры, не в полной мере способствующей решению стратегических и тактических задач;
• - отсутствие четко выраженной миссии организации;
• - отсутствие специалистов по маркетингу и связям с общественностью;

За истекший период по ряду экономических показателей деятельности туристской фирмы наметилась некоторая стагнация, несмотря на рост объемов реализации; резко возросла себестоимость услуг. На наш взгляд, это связано, в первую очередь с возникшими проблемами в области организации деятельности.

Сбытовая политика фирмы в целом отличается акти...

Исходя из результатов анализа организационной структуры фирмы можно сделать обобщающий вывод, что данная организационная структура отвечала задачам фирмы на начальном этапе ее становления - охватить основные перспективные рынки «по территориям» и «по клиентам».

По мере развития фирмы и выхода ее на новые рынки, увеличение объемов туроборота, а также увеличения объемов обрабатываемой информации возникает потребность в корректировке данной структуры, выделения в отдельные направления деятельности по маркетингу, вполне возможно и целесообразно организовать специальный отдел.

Следует отметить, что не налажена работа по связям с контактными аудиториями и по организации связей с общественностью, нет рационального распределения функциональных обязанностей, что приводит к перегрузке отдельных сотрудников. Кроме того, развитие направления - конгрессный туризм, включающий организацию и проведение семинаров и конференций на базе пансионатов и санаториев Сочи, Анапы и Геленджика в период низкого сезона, требует нового подхода к развитию этой деятельности. В частности введение в штат специалиста по организации семинаров и конференций. В этой связи предлагается:

• 1. Ввести в структуру организации штатной единицы - главного менеджера по маркетингу и сбыту. Это позволит более рационально перераспределить нагрузку на сотрудников, уделять должное внимание маркетингу и сбыту, определить ответственного за маркетинговую и сбытовую политику, четко очертить круг его прав и обязанностей. Чтобы значительно не расширять штат фирмы, выделение должности главного менеджера по маркетингу и сбыту можно произвести за счет упразднения корпоративного отдела и созданию отдела маркетинга и сбытовой политики, при этом передать часть его функций менеджерам региональных отделов, с одновременной компьютеризацией сбора и анализа основной маркетинговой информации.
• 2. Ввести в состав отдела по маркетингу и сбыту специалиста по организации выставок и конференций.

Рис. 3.1.

Разработанная должностная инструкция главного менеджера по маркетингу и сбыту представлена в Приложении 1.

Проведенный анализ позволил охарактеризовать действующую сбытовую политику рассматриваемой фирмы в целом положительно. Однако по целому ряду направлений она может быть усовершенствована.

Прежде всего, необходимо определить цели сбытовой политики. Целью сбытовой политики «Элиос» является привлечение новых клиентов, увеличение объемов продаж на уже освоенных сегментах рынка, а также развитие каналов сбыта туристских продуктов и услуг за счет современных информационных технологий.

В направлении активизации спроса важно провести ряд совершенствований. Совершенствование сбытовой политики посредством активизации спроса предлагается использовать следующие направления:

Предоставление путевок в кредит физическим лицам на отдых и лечение.

Главное в реализации этого мероприятия является удачный подбор банка, согласного заключить договор о сотрудничестве с фирмой. Большинство банков благожелательно относятся к краткосрочному кредитованию, эта тактика носит название «коротких денег». Когда кредит выдается на небольшой срок. В этом случае турфирма проводит анализ условий предоставляемого кредита, проводит расчет возможной прибыли от сотрудничества с банком (с учетом банковской комиссии за услуги), реклама «туров в кредит» в СМИ с учетом специализации туров (так, туры на лечение целесообразно рекламировать в журналах и газетах, посвященных проблемам здоровья и семьи).

Организация послепродажного обслуживания клиентов.

Подобная практика продаж туристских продуктов и услуг предполагает формирование «продукта с подкреплением», что должно, несомненно, стимулировать продажи. Она позволяет разработать систему льгот и преференций постоянным клиентам (скидки, поздравления с праздниками, начисление бонусов с возможностью зачета их при покупке новых туров и др.);

Данная программа предполагает выдачу каждому клиенту «личной карточки клиента», в которой будут фиксироваться все его приобретения, предпочтения, накопленные бонусы, будет приведена индивидуальная статистика, таблица скидок и привилегий, предоставляемых от количества накопленных бонусов.

Средства информирования включают в себя рекламу и «паблисити». Реклама - это платная форма представления товара или услуг, «паблисити» (создание имиджа), бесплатное распространение благожелательной информации о предприятии в СМИ, создание положительного образа места отдыха, путешествия.

Предлагаемые мероприятия целесообразно разделить на три группы:

• - разработка рекламно-информационного каталога по двум направлениям - экскурсионные туры по России (Москва, Санкт-Петербург, Карелия, города Золотого кольца; лечебные и пляжные туры по Крыму и Кавказу);
• - разработка графика рекламных компаний турфирмы «Элиос» на проектный год;
• - провести усовершенствование структуры сайта компании, предусмотреть дополнительные возможности, в частности прямое бронирование и подписку на рассылку информации в автоматическом режиме.

Целью создания рекламно-информационного каталога является предоставление полной информации для широкого круга пользователей, включая представительства и офисы компании, деловых партнеров и клиентов. Каталоги будут содержать также полезную информацию о регионе пребывания, гостиницах, классе обслуживания, транспорте, датах отправления и прибытия по маршруту, ценах и др.

Активная сбытовая деятельность предполагает создание четкого графика рекламных компаний в проектируемом периоде, он поможет сконцентрироваться на наиболее важных направлениях деятельности и рационально использовать запланированные финансовые средства. График рекламных кампаний целесообразно выстроить следующим образом (см. Таблица 3.1.)

Соблюдение предлагаемого графика позволит более четко организовать участие в выставочных мероприятиях, грамотно сформировать рекламный бюджет, подобрать исполнителей и каналов размещения рекламы. Провести анализ эффективности используя опросы клиентов.

Паблик рилейншз - важное направление активизации спроса стимулирования сбыта. Создание положительного образа места отдыха, региона, турфирмы или конкретного тура значительно стимулирует спрос.

Для получения положительных отзывов прессы очень важно стабильно высокое качество обслуживания, предотвратить конфликтные ситуации. Кроме того, предлагается более активно сотрудничать с телевидением, в частности с тематическими программами: «Клуб путешественников», «Пилигрим», «Непутевые заметки» и др. Большое значение в развитии направления паблисити является благотворительность и социально-ответственное поведение компании. В частности участие в благотворительных акциях «Бережем природу и исчезающих животных».

Благотворительные взносы дадут возможность «Элиос» получить льготные условия при публикации рекламы в ведущих туристских изданиях.

Разработка системы скидок на туры для учащейся молодежи (студентов и школьников) в детские и молодежные лагеря на Черноморском побережье России.

Подобная программа позволит несколько переориентировать потоки из Турции и Болгарии на курорты Анапа, Сочи и Геленджик. Предлагается сделать две программы скидок: для больших групп (свыше 30 чел.) - 15%,

Для групп до 30 чел. - 10%. Вместе с тем предусмотреть льготы для сопровождающих группы педагогов.

Усовершенствование web - сайта компании создание информационного портала - «электронное бюро новостей».

«Электронное бюро» способно информировать от нескольких сотен до нескольких тысяч представителей прессы и других контрагентов, что в свою очередь усиливает новостной блок компании и экономит средства на почтовую рассылку. На подобном портале можно поместить рубрики:

• ? новые туры;
• ? отзывы клиентов;
• ? гостевую книгу;
• ? сведения о горящих турах.

Развитие выставочной деятельности.

Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов - это дает возможность не только прорекламировать свои продукты, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.

Наиболее крупными мероприятиями такого рода являются Международная биржа по туризму в Берлине, Всемирная туристская ярмарка в Лондоне, Международная туристская выставка ФИТУР в Мадриде. Однако участие в этих выставках требует значительных финансовых затрат. В этом случае предлагается больше участвовать в региональных выставках. В частности в Сочи (январь), Анапе (февраль), в Казани (ноябрь). В этой связи целесообразно возложить на отдел маркетинга обязанность отслеживать сроки и условия подачи заявок на российские и зарубежные выставки, анализировать возможности участия фирмы, своевременно оформлять эти заявки.

Мероприятия по участию в выставке состоят из трех блоков:

• - предварительная подготовка;
• - работа на выставочном стенде;
• - послевыставочная работа.

Можно предложить следующий проект мероприятий по участию в выставке (рис. 3.2.)

Рис. 3.2.

В связи с внедрением в организационную структуру предприятия менеджера по маркетингу и сбытовой политике предлагается сделать одним из первых поручений отделу маркетинга разработку новых туристских продуктов. В этом направлении предлагается разработать и предложить ряд новых туристских продуктов. Например туры в Сочи в зимний период в пансионат «Шексна» (поселок Вардане) на 3 дня включая размещение, питание, банкет. Предлагается назвать разработанный тур «Новогодняя сказка у моря». Стоимость тура будет включать:

• - размещение (1800 руб. в сутки * 3дня = 5400 руб.);
• - питание (400 руб. в сутки * 3 дня = 1200 руб.);
• - банкет (1720 руб.)

Итого: 5400 + 1200 + 1720 = 8320 руб.

Тур «новогодний Валаам» с посещением Петрозаводска и острова Валаам будет рассчитан на 4 дня, в течение которых планируется посещение «дома кукол», заповедника «Кивач», посещение водноспортивного центра «Акватика», стоимость составит:

• - размещение (1100 руб. в сутки * 4 дня = 4400руб.)
• - питание (300 руб. в сутки * 4 дня = 1200 руб.)
• - экскурсии (посещение «дома кукол» - 2000 руб., заповедника «Кивач» - 3400 руб., посещение водноспортивного центра «Акватика» - 3600 руб.).

Итого: 4400 + 1200 + 3600 + 3400 + 2000 = 13600 руб.

Предложение новых туристских продуктов позволит оживить продажи и повысить конкурентоспособность туристского предприятия.

Предложенные мероприятия по совершенствованию сбытовой политики «Элиос» представлены в Приложении 2.