Сall-центр – это организация, которая занимается коммуникациями в телефоном режиме с клиентами и партнерами на аутсорсинге. Его можно организовать как в удаленном режиме (операторы работают дома, в режиме home-офисе), так и в офисе. Каждый вариант имеет свои сложности, которые следует продумать. Мы остановимся на офисном варианте как более комфортном с точки зрения управления. Насколько выгодно это дело и какие этапы надо пройти для реализации проекта, расскажет бизнес-план call-центра, пример которого мы приведем в этой статье.
Резюме проекта
Мы планируем открытие бизнес-план call-центра в крупном городе России. Обслуживать мы будем абонентов и клиентов данного города, увеличивая базу до всей области. Наш call-центр будет оказывать консультационные услуги, услуги по оформлению заказов на товары компаний-партнеров.
График работы офиса – круглосуточный без выходных. Операторы будут работать посменно. Часть из них будет работать на исходящих звонках (активные продажи, телемаркетинг), другая часть – на входящих (службы техподдержки). На старте пригласим на работу 10 операторов.
Основной задачей является создание цельного коллектива профессионалов с минимальной текучестью кадров. Операторы будут обучены и хорошо мотивированы. Это необходимо, чтобы развеять миф о нестабильной работе таких организаций, отсутствии профессионализма у сотрудников. В нашей компании будет соблюдена особенная корпоративная культура и сделан акцент на профессиональном росте, который будет основываться на дополнительном обучении и повышенной мотивации для лучших операторов.
Целевая аудитория: частные лица и коммерческие компании города.
Риски проекта
Для организации бизнеса заранее следует предусмотреть все риски и заложить в бюджет резервную сумму на обновление техники и смену оператора связи. Грамотно спланировать все затраты поможет бизнес-план call-центра с расчетами, где мы учтем все обязательные расходы на открытие офиса.
Регистрация деятельности
Открытие call-центра начинается с составления бизнес-плана и регистрации деятельности, даже если мы будем работать с маленьким штатом операторов. Мы выбираем форму предпринимательской деятельности ИП, упрощенную систему налогообложения 6% с прибыли, код ОКВЭД 82.20. Это позволяет нам работать над входящими и исходящими звонками с целью обработки информационных данных.
Так как мы открываем офис, нам понадобится получить разрешение от пожарной инстанции.
Затраты на регистрацию и оформление составят около 5 тыс. рублей.
Поиск помещения и оборудования
Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.
Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.
В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.
Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.
Смета по оборудованию и мебели для сотрудников:
При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:
- Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
- Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
- Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
- Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
- Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.
Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.
Штат
При открытии своего call-центра мы наймем операторов для осуществления исходящих и входящих звонков. В нашем штате будет изначально 10 сотрудников, функцию администратора (директора) будет осуществлять сам предприниматель. Заработная плата операторов центра будет около 20 тыс. рублей + премии и бонусы для переработку.
Кроме того, наймем на работу технического специалиста, который будет осуществлять техническую поддержку оборудования, ПК и настройку гарнитуры, оперативно ремонтировать офисную технику. Технический специалист будет получать около 15-20 тыс. рублей.
Также в штате будет уборщица 3 раза в неделю, заработная плата которой будет в размере 10 тыс. рублей.
Итого, на зарплатный фонд уходит ежемесячно 230 тыс. рублей.
Стoимость услуг call-центра
Стоимость услуг будет варьироваться от рыночной цены. Изначально мы ставим немного ниже цену, чем у конкурентов, однако через полгода начнем постепенно поднимать.
Маркетинг и реклама
Изначально потребуется промониторить клиентов для того, чтобы составить грамотное предложение. Приоритетные критерии выбора call-центра – это бесперебойная многоканальная связь (техническая оснащенность) и профессиональные операторы-консультанты.
Привлекать клиентов мы будем посредством контекстной рекламы. Для этого создадим лендинг и будем активно продвигать его для нужной нам территории города и области. Кроме того, будем публиковать печатную рекламу в бизнес-журналах.
Каждый месяц мы будем тратить на таргетинг, контекстные объявления и печать в СМИ около 50 тыс. рублей. Эти вложения обязательны для привлечения клиентов и постоянных партнеров.
Расходы и доходы
Здесь мы сведем в таблицу стартовые и ежемесячные затраты на открытие call-центра. Затем составим ориентировочный план продаж на третий месяц работы, посчитаем ориентировочную доходность организации, рентабельность ежемесячных вложений и срок окупаемости инвестиций.
Стартовые расходы
Ежемесячные расходы
Доходы
В первый и второй месяц заказов будет мало, и только с третьего месяца появятся клиенты на постоянной основе. В соответствии с этим мы установим план продаж, на который будет нацелена деятельность по привлечению клиентов, рекламе и т.д.
Работа ведется на договорной основе. В среднем, контракт с одним клиентом может приносить от 20 до 100 тыс. рублей в месяц. 10 операторов могут обслуживать от 10 до 15 контрактов с общей доходностью 500-600 тыс. рублей в месяц. За вычетом обязательных расходов и налога получим прибыль порядка 180 тыс. рублей.
Рентабельность бизнеса – не менее 50%, что можно считать неплохим результатом.
Окупаемость вложений – от 1 до 1,5 лет.
В итоге
Бизнес на открытии call-центра имеет свои перспективы за счет неполноценно заполненной ниши, высокого спроса на услуги операторов. Рентабельность хорошая, однако крупные вложения в старт бизнеса потребуют долгого ожидания окупаемости. Ускорить ее можно, только наладив эффективный менеджмент в организации, максимально качественно подобрать персонал, обучить его и самостоятельно или с привлечением сторонних специалистов разработать программу привлечения клиентов и увеличения объемов выполненной работы даже за счет дополнительного штата на аутсорсинге.
Планируется через 6-8 месяцев при наличии большого объема заказов открыть аутсорсинговый отдел call-центра, где руководитель отдела будет работать, обучать и контролировать операторов, которые будут работать в режиме home-офис. Через год в планах сменить офис на более просторный, увеличить штат втрое и работать на всю область.
Александр Шикинов,
директор по продажам, «Манго Телеком»
В этой статье вы прочитаете:
В чем особенности создания колл-центра
С чего начать при создании колл-центр с нуля
Создание колл-центра сегодня уже не является чем-то особенным и недоступным для рядовых компаний – средний и малый бизнес стремится к созданию таких подразделений вслед за крупными компаниями. Это логично, ведь собственные операторы хорошо знают не только продукт, но и саму компанию. Более того, благодаря современным технологиям в горячий сезон штат может быть расширен за счет временных сотрудников. Что нужно учесть при организации колл-центра и как оптимизировать затраты на его формирование?
Создание колл-центра с нуля
Сегодня на рынке много аутсорсинговых контактных центров, и сотрудничать с ними очень удобно. Формирование клиентской базы практически не требует вложений, да и весь сервис обеспечивается аутсорсинговой компанией. Наличие необходимого оборудования, полное оснащение всего центра, ведение бизнес-процесса без привлечения ресурсов компании-клиента, работа грамотных специалистов - все это делает использование услуг аутсорсингового контакт-центра весьма привлекательным. Однако у любой медали есть две стороны, и минусы аутсорсинга в случае колл-центра очевидны: незнание всех тонкостей бизнеса, известных только специалистам вашей компании, может привести к снижению качества работы с клиентской базой. Кроме того, если ваша компания работает с персональными данными клиентов, передать колл-центр на аутсорсинг не получится вовсе - в этом случае потребуется собственный центр обработки вызовов.
Главный вопрос при создании колл-центра с нуля - как рассчитать оптимальную численность сотрудников? Я бы посоветовал любой компании, вне зависимости от типа и размера бизнеса, исходить из нескольких важных параметров.
Параметр 1. Показатели эффективности работы сотрудников
Если вы с самого начала организуете в компании колл-центр для продаж по входящим звонкам, на первом этапе наймите всего двух сотрудников. За первые несколько недель работы центра вы поймете, сколько результативных переговоров может провести каждый из них за день, какова средняя длительность одной беседы с потенциальным клиентом, сколько времени специалистам нужно на последующую обработку звонков и, наконец, каких показателей воронки продаж удается достичь каждому сотруднику. Ориентируясь на эти данные, вы сможете расширять штат по мере роста количества входящих вызовов.
- Стратегия продаж: как занять ведущие позиции в условиях высокой конкуренции
Оценить спрос на продукты и услуги компании поможет инструмент Net Promoter Score (индекс лояльности). По окончании разговора клиенту задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете друзьям продукт по шкале от 0 до 10?». Те, кто укажет от 0 до 6 баллов, - «критики», которые не будут пользоваться услугами организации; оценившие продукт на 7–8 баллов - нейтральные клиенты; те, кто поставил 9–10 баллов, - «фанаты» компании.
Параметр 2. Число целевых звонков в месяц на одного специалиста
В каждой отрасли своя норма; к тому же значение этого показателя существенно зависит от сложности предлагаемого товара или услуги, а также от маркетинговой активности компании. Это также нужно иметь в виду при расчете необходимого количества сотрудников.
Приведу пример. В нашей компании месячная норма составляет 120–160 звонков на одного специалиста в зависимости от месяца. Важна и степень компетентности работника колл-центра. В случае с консультантом-экспертом по продуктам и услугам следует постоянно контролировать число принятых и обработанных звонков, поскольку сам эксперт определяет, какой звонок для него целевой. Предположим, у сотрудника А 50 целевых звонков за две недели, у остальных - 70. Это значит, что у сотрудника А существуют проблемы с качественной обработкой вызовов и с ним необходимо провести индивидуальную работу.
Параметр 3. Количество контактов с покупателем, необходимое для продажи
Если вы продаете товары народного потребления (например, бытовую технику, телефоны) в интернет-магазине, сотрудник вашего колл-центра, скорее всего, совершит сделку после первого же звонка покупателя. Наверняка клиент уже сделал выбор и звонит для того, чтобы убедиться, что его заказ принят, или узнать, есть ли нужный товар в настоящий момент.
Если же вы продаете услуги отложенного спроса или такие, которые требуют от клиента большего времени для принятия решения (курсы, тренинги, услуги по ремонту), то работнику колл-центра нужно несколько раз поговорить с потенциальным покупателем, уточнить его запрос, составить техническое задание или предварительный расчет.
Скажем, для заключения договора на ремонт квартиры понадобится как минимум три контакта с клиентом: при первом звонке надо обсудить запрос, затем выслать заказчику индивидуальное коммерческое предложение и подробно рассмотреть его во время второго разговора, при третьем звонке договориться о выезде оценщика, который выяснит, в каком состоянии находится квартира.
Учтите, что при сложных продажах у клиента есть выбор из множества разных предложений, и для него крайне важно, чтобы принятое им решение в итоге оказалось верным, так как речь идет об услуге, которая будет оказываться на протяжении долгого времени. К тому же заказчик будет вовлечен в эту работу эмоционально, а значит, менеджер по продажам должен быть готов ответить на возражения и трудные вопросы. Поэтому в данном случае именно работник продающего колл-центра, совершая целую серию звонков клиенту, выступает главной движущей силой сделки и гарантом ее успешного завершения.
Следовательно, сотруднику нужно много времени, чтобы обеспечить выполнение всех договоренностей по результатам звонков (создать индивидуальное коммерческое предложение, подсчитать стоимость ремонта на основе оценки специалистов, внести изменения в прайс-лист). В какие‑то моменты он должен быть свободен от входящих звонков, чтобы связаться с «горячими» клиентами в строго оговоренное время. Однако если руководство, не учитывая этого, нагрузит его входящими вызовами, специалист не сможет уделить внимание уже созревшим клиентам. В таком случае почти заключенные сделки, скорее всего, сорвутся, а персональная воронка продаж сотрудника резко сузится, и в итоге за неделю из пяти возможных продаж ему удастся осуществить, допустим, только одну.
Чтобы избежать подобной ситуации, нужно распределять работу с входящими и исходящими звонками. Например, в вашем колл-центре десять сотрудников. Пятеро с 9:00 до 13:00 могут принимать вызовы, а с 13:00 до 17:00 - совершать звонки сами; вторая группа, наоборот, с 9:00 до 13:00 может заниматься исходящими звонками, а во второй половине дня переключаться на входящие. Тогда специалисты, работающие с «горячими» клиентами, смогут планировать свое время и не терять заказчиков, сужая воронку продаж.
> ;Что делать при нехватке операторов: облачные технологии при создании колл-центра
Допустим, в распоряжении руководителя колл-центра или отдела продаж только небольшой офис для семи работников. Он нанимает сотрудников, размещает их в офисе, те начинают работать и… не справляются. Потому что физически не могут принять и обработать 150 звонков в день и теряют, скажем, 30 из них (20%). Не всегда 30 потерянных за один день звонков - это 30 потерянных клиентов. Однако чтобы компания работала максимально эффективно, она должна обрабатывать все клиентские обращения, то есть число потерянных звонков должно равняться нулю. А в данном случае количество потерянных вызовов со временем только растет, и руководитель, видя это, сокращает рекламную активность, поскольку компания не справляется даже с существующим потоком вызовов. Сокращение рекламной активности и снижение числа привлекаемых клиентов - это уже искусственное ограничение развития. Кстати, в таком случае приемы вроде музыки на линии для ожидающих абонентов не помогают - потенциальные клиенты уходят к конкурентам. Руководитель колл-центра оказывается в тупике: его семь операторов не способны обработать поток входящих вызовов, а разместить дополнительных сотрудников негде.
В таких обстоятельствах помогут бурно развивающиеся сейчас облачные технологии. Они позволяют сэкономить затраты на подключение дополнительных операторов, которые могут работать из дома, кафе, офиса в другом городе или даже регионе, где их труд стоит намного дешевле. Таким образом, звонки перестают теряться, а бизнес получает толчок к дальнейшему развитию.
Как открыть колл центр с нуля? Аутсорсинговый колл-центр – довольно выгодный бизнес. Спрос на телекоммуникационные услуги ежегодно растет в Беларуси и по всему миру. Все больше людей пользуются технологичными гаджетами, выбирают и заказывают товары в интернете. Обращаются за решением своих проблем и получением ответов на вопросы посредством мобильного телефона и прочими способами. По этой причине прием и обработку поступающих обращений как крупные, так и средние коммерческие компании передают профессиональным аутсорсинговым колл-центрам. В данном материале рассмотрим общий алгоритм действий по открытию колл-центра с нуля.
Свой или аутсорсинговый колл-центр?
Лишь крупные компании могут себе позволить создание внутренней специализированной структуры, которая могла бы эффективно принимать и обрабатывать многочисленные заявки и звонки. В настоящее время качественная работа операторов возможна лишь при должной подготовке, а также в соответствующей структуре, которая отвечает современным стандартам и требованиям, действующим внутри конкретной структуры. Компания, владеющая известным брендом и услугами (продукцией) которой пользуются многочисленные клиенты, попросту не может позволить себе организовать неэффективный сервис. Вместе с тем, создание собственного колл-центра стоит недешево. По этой причине даже крупные белорусские организации обращаются к услугам сторонних колл-центров. Это удобнее, проще, быстрее и в конечном итоге выгоднее. Лучше сосредоточиться на основном бизнесе, чем длительное время создавать и регулировать внутреннюю структуру, напрямую не относящуюся к непосредственной деятельности. Отсутствие опыта, незнание многих нюансов, недостаточная информированность относительно базы клиентов – все это и многое другое может привести к неэффективной коммуникации с целевой аудиторией. Если знаний и навыков достаточно, профильные специалисты могут помочь организовать собственный колл-центр в компании. Подобного рода услуги могут также включить подбор и обучение персонала, выбор и настройка программного обеспечения, создание системы контроля и мотивации собственных сотрудников.
С чего начать?
Создание и запуск любого бизнеса начинается с планирования. На этом этапе важно предусмотреть все основные моменты: от выбора формы организации бизнеса и системы налогообложения и заканчивая стратегией развития и привлечения клиентов. Если нет собственных средств, потребуется найти инвесторов, которые заинтересуются данным направлением перспективного бизнеса. Непосредственное открытие колл-центра связано со следующими обязательными действиями:
- выбор места (аренда и подготовка подходящего помещения);
- подбор персонала (от операторов до супервайзеров и руководителей);
- создание материальной базы (начиная с офисной мебели и заканчивая компьютерами и гарнитурами);
- разработка скриптов, стратегии продаж и прочей обязательной внутрикорпоративной документации;
- отладка полного цикла процесса приема, распределения и обработки звонков и сообщений.
Основные моменты
Помимо удобной материальной базы, комфортабельных рабочих мест, удобных и быстродейственных компьютеров основное внимание следует уделить подбору персонала. Именно от уровня компетентности операторов зависит качество и эффективность сервиса. Кроме подбора потребуется разработка системы обучения и адаптации новых работников, системы контроля качества, создание системы мотивации и поощрений. Вторым по значимости направлением является программно-технический комплекс. От того насколько оперативно и безотказно работает техника (а также софт), зависит количество обработанных заказов, звонков, обращений.
Последующие шаги
Помимо первоначальных действий по созданию колл-центра с нуля есть направления, которым владельцу потребуется уделить внимание в самое ближайшее время. Это подбор и обучение операторов и прочих специалистов, техническое обслуживание оборудования, разработка корпоративной культуры и правил, разработка плана развития и расширения.
Многие владельцы бизнеса не задумываются о важности создания колл-центра, и не понимают его роль во взаимодействии с клиентами. Кроме того, некоторые бизнесмены не учитывают тот факт, что колл-центр – это своеобразный маркетинговый инструмент, с помощью которого можно извлечь выгоду.
Услуга «Горячая линия»
Услуга «Горячая линия» — это прием и обработка входящих звонков. С ее помощью налаживается «живой» контакт с потенциальными клиентами. Качественное и оперативное обслуживание каждого звонка с учетом потребностей клиента – это залог успеха, ведь живое общение формирует имидж компании. В процессе разговора важно не только вежливо ответить абоненту, но и максимально полно и компетентно предоставить интересующую информацию.
Телемаркетинг
Сюжет о компании «Цифровые технологии»
Благодарственные письма от клиентов
ОАО «Казанская ярмарка» работает с компанией «Цифровые технологии» с 2006 года. Перед специалистом call-центра были поставлены следующие задачи:
- разгрузка сотрудников нашей организации, снятие обязанностей по приему и обработке звонков;
- организация фронт-офиса, то есть первой линии контакта компании с клиентом;
- организация работы в круглосуточном режиме.
За время нашей совместной работы компания «Цифровые технологии» подтвердила свой высокий профессиональный статус, компетентность и способность эффективного решения поставленных задач.
Мы высоко ценим сложившиеся партнерские отношения и будем дальше продолжать наше успешное сотрудничество.
С уважением, Первый заместитель генерального директора — Р.Н. Мунасыпов.
ООО «Цифровые технологии» является нашим партнером с 2008 года. Сотрудничество было вызвано необходимостью обслуживать горячую линию качества Бахетле.
Горячая линия качества работает круглосуточно, операторы обслуживают наших клиентов на хорошем профессиональном уровне.
За данное время компания «Цифровые технологии» подтвердила свой профессиональный статус, компетентность, и активность в решении поставленных задач. Все работы выполняются с надлежащим качеством. Сотрудники компании грамотно справляются со своими обязанностями. Рекомендуем ООО «Цифровые технологии» как надежного и добросовестного партнера в сфере информационно-справочных услуг.
Алмаз Гадельшин — Директор по информационным технологиям ООО «БАХЕТЛЕ»
Сall-центр «Цифровые технологии» осуществляет прием и обработку поступающих звонков от наших клиентов. В течение всего периода совместной работы компания показала способность ответственно подходить к поставленным задачам и оперативно решать возникающие вопросы.
Благодаря профессионализму, высокой стрессоустойчивости, готовности решать нестандартные задачи и хорошей психологической подготовке сотрудников call-центра ООО «Цифровые технологии» нам удалось повысить качество сервиса и увеличить лояльность клиентов. За время нашего сотрудничества компания «Цифровые технологии» зарекомендовала себя надежным и ответственным бизнес партнером. Надеемся на наше дальнейшее плодотворное сотрудничество.
Заместитель начальника управления по реализации нефти и нефтепродуктов ОАО «Татнефть» Загидуллин Р.Р
ООО «Цифровые технологии» является нашим партнером в сфере предоставления информационно-справочного обслуживания абонентов и потенциальных клиентов ПАО «МТС» с 2012 г. За время сотрудничества ООО «Цифровые технологии» подтвердило свой высокий профессиональный статус, компетентность и активность в решении поставленных задач. Сотрудники компании ООО «Цифровые технологии» полностью соответствуют требования и корпоративным стандартам по оказанию информационно-справочного обслуживания абонентов и потенциальных клиентов ПАО «МТС».
Коммерческий директор ПАО «МТС» - Р. З. Закиров
С call-центром ООО «Цифровые технологии» компания ООО Автосалон «АКОС-Челны» сотрудничает с 2011 года.
В ходе работ по повышению лояльности клиентов Автосалон «АКОС-Челны» было принято решением об организации службы контроля качества клиентов компании. Для решения этой задачи был выбран профессиональный call-центр «Цифровые технологии». Его деятельность была интегрирована в общий бизнес-процесс по работе с претензиями и пожеланиями клиентов Автосалон «АКОС-Челны».
За время сотрудничества ООО «Цифровые технологии» подтвердило свой высокий профессиональный статус, компетентность и активность в решении поставленных задач.
Все работы выполняются вовремя, в строго оговоренные сроки и с надлежащим качеством. Сотрудники компании грамотно справляются со своими обязанностями и зарекомендовали себя квалифицированными специалистами.
Информационные услуги колл-центров для различных видов предпринимательской деятельности сегодня на пике популярности: контактные центры организовывают и крупные и средние предприятия, а также субъекты малого бизнеса, деятельность которых напрямую связана с обработкой звонков от клиентов и их обзвоном. Как открыть кол-центр «с нуля» и грамотно организовать его работу? Как набрать персонал в колл-центр и правильно мотивировать менеджеров по продажам? Ответы на вопросе читайте в нашем материале.
Колл-центр: назначение, возможности, перспективы
В самом простейшем понимании, колл-центр (от англ. «call center» – центр обработки звонков) – это организация или подразделение организации, занимающееся обработкой звонков от клиентов, их обзвоном, приемом обращений граждан. Сегодня многие компании создают собственные колл-центры или контакт-центры – то есть, отделы в которых специалисты занимаются обработкой входящих звонков от населения; но существует и возможность отдавать процессы по обработке вызовов граждан на аутсорсинг, то есть, воспользоваться услугами компаний, которые специализируются на данном виде деятельности. Этот вариант является наиболее подходящим для малого бизнеса, которому сподручнее воспользоваться аутсорсинговыми услугами, чем организовывать собственный колл-центр.
Для чего нужны бизнесу колл-центры? Основное назначение любого колл-центра – это общение фирмы со своими клиентами, а также оказание технической поддержки, решение их вопросов удаленно. Помимо этого, при помощи колл-центров, организация осуществляет продажу своих товаров, продуктов и услуг сразу большому числу граждан или фирм; осуществляется взаимодействие с контрагентами, подрядчиками. Сегодня любая достаточно крупная компания, в числе которой большое количество клиентов, имеет свою так называемую «горячую линию» – многоканальный телефонный номер, на который может позволить любой человек и получить квалифицированную помощь или ответы на различные вопросы.
Современные колл-центры занимаются не только приемом входящих вызовов, но и реализуют целый комплекс других дополнительных услуг, к примеру, прием и обработка не только голосовых звонков, но и электронных обращений граждан, смс-рассылки, проведение опросов клиентов, прием и отправка факсов, сообщений, ведение чатов и т.д.
Аутсорсинговые компании, специализирующихся на предоставлении услуг колл-центров, также предлагают такие услуги, как:
- Аренда рабочих мест операторов колл-центров;
- Сдача в аренду рабочего времени опреаторов колл-центров;
- Аренда оборудования телефонии для организации колл-центра или работы операторов;
- Аренда телефонных номеров для работы колл-центра;
- Представление баз данных для обзвона клиентов, распространения коммерческих предложений и т.д.
Услуги колл-центров аутсорсинговых компаний удобны с той точки зрения, что организация-заказчик, находясь «на удаленке», получает услуги операторов по обзвону клиентов, приему входящих звонков и сопровождению своих проектов, но значительных затрат на организацию колл-центров не несет.
Каким предприятиям имеет смысл организовывать кол-центр? В первую очередь это касается организаций, в которых ежедневно совершается или принимается много звонков от потенциальных клиентов: банков, туристических агентств, фирм, организующих грузоперевозки, страховых компаний, касс, образовательных учреждений, телефонного маркетинга, оптовой и розничной торговли, производства товаров и т.д.
Вне зависимости от спектра задач, работа любого колл-центра должна быть грамотно организована. Это необходимо для того, чтобы данная система, все звенья которой взаимосвязаны и равнозначно важны, работала слаженно и эффективно. Создание полноценного колл-центра требует правильной организации всех процессов, а также использования готовых программных решений и грамотного управления. Открыть колл-центр сегодня в самые короткие сроки абсолютно реально, но вот на то, чтобы отладить данный процесс может потребоваться значительное количество времени. И именно поэтому специалисты советуют с самого начала походить к организации колл-центра продуманно на всех этапах.
1 этап организации колл-центра: определяемся с концепцией
Для начала, еще перед тем, как владелец бизнеса займётся организацией работы колл-центра, он должен определиться с направлением работы, то есть, с кругом задач, который будущий колл-центр будет решать. Это может быть новое подразделение, которое будет осуществлять обслуживание клиентов уже работающей фирмы, или новый аутсосринговый колл-центр, который будет предоставлять услуги другим организациям удаленно.
Необходимо также учитывать специфику работы будущего колл-центра: будет ли он осуществлять только «холодные» звонки клиентам, принимать вызовы или оказывать техподдержку клиентам фирмы, взаимодействовать с большим количеством людей или только узким кругом граждан? Планируется ли в работе колл-центра задействовать только операторов или обработка звонков будет осуществляться по многозвенной системе для наибольшей эффективности, к примеру, операторы первого уровня, операторы второго уровня, технические специалисты, руководители, контролеры и т.д.? В зависимости от того, какая направленность будет в работе будущего колл-центра, и необходимо будет выбирать помещение, продумывать процесс автоматизации, подбирать и закупать оборудование, устанавливать IP-телефонию или облачную мини-АТС и т.д. Именно поэтому данный этап – выявление потребностей и определение направления работы будущего колл-центра – по-настоящему важен.
2 этап организации колл-центра: техническое обеспечение
Каждое предприятие, которое работает с большим количеством клиентов и старается своевременно удовлетворять все их запросы создает на своей базе колл-центр. Это необходимо для выстраивания правильной системы работы с клиентами, чтобы каждый исходящий и входящий звонок был «на счету», оказываемая помощь была высоко квалифицированной, а каждый звонящий превращался из потенциального клиента в постоянного покупателя фирмы. Важнейшей задаче при организации колл-центра является его техническое обеспечение. Данному аспекту необходимо уделить большое и серьезное внимание.
1. Выбор помещения. После того, как владелец бизнеса определится с концепцией будущего колл-центра и направлениями его работы, он может приступать к подбору подходящего помещения. Как известно, колл-центр – это открытое офисное пространство, в котором работает определенное количество операторов. К примеру, несколько человек или несколько сотен человек – как в офисах колл-центров крупнейших фирм. Рабочее пространство колл-центра должно быть оборудовано в соответствии со всеми санитарно-техническими требованиями и, в первую очередь, необходимо помнить о том, что в зависимости от того, сколько человек будет работать в вашем колл-центре, нужно рассчитывать площадь помещения. Согласно нормативам, рабочее место каждого из сотрудников должно быть не менее 20 кубических метров.
Чаще всего, для удобства операторов и для того, чтобы работники во время беседы с клиентами не отвлекали друг друга, рабочие места отделяются друг от друга перегородками. Если в работе колл-центра будут задействованы технические специалисты, супервайзеры, администраторы, то для данной категории работников в офисе также должна быть определена функциональная зона в помещении офиса. Позаботьтесь о проветривании и вентиляции офиса колл-центра – это действительно важно, если работать в помещении будет сразу большое количество операторов.
2. Оборудование рабочих мест операторов. Рабочее место оператора колл-центра, помимо традиционных стола и стула, должно включать персональный компьютер, телефон, если используются телефонные сети общего пользования или телефонная гарнитура, подключаемая к компьютеру – при использовании IP-телефонии. На персональный компьютер оператора колл-центра в обязательном порядке должно быть установлено программное обеспечение для организации колл-центров, в которое встроены все необходимые инструменты: распределение вызовов, запись разговоров, учет разговоров, хранение истории звонков, отчетность по каждому клиенту, контроль процесса приема звонков и многие другие возможности. Все эти и другие задачи должно решать программное обеспечение колл-центра.
3. Программное обеспечение. Сегодня на рынке существует огромное количество программ и сервисов для организации работы колл-центра и автоматизации обработки вызовов. Все программы и сервисы разные и обладают различным набором возможностей, а, значит, на компьютеры операторов колл-центра можно установить обычное стандартное программное обеспечение, которое будет выполнять простейшие функции, а можно установить лучшие современные программы. Эксперты советуют владельцу бизнеса подбирать такие программы, которые будут обладать следующими функциями: распределять звонки в очереди ожидания, записывать разговоры, обрабатывать входящие вызовы, вести статистику и мониторинг звонков, осуществлять автоматический обзвон клиентов и рассылки. Также необходимо выбирать программы, которые можно будет легко интегрировать в действующую CRM-систему фирмы.
Главное в данном ключе для руководителя организации – это возможность контролировать работу своих менеджеров и операторов. Современное программное обеспечение для колл-центров позволяет владельцам бизнеса получать отчеты программы, оценивать уровень обслуживания клиентов своими сотрудниками, прослушивать записанные разговоры, следить за статистикой звонков, также системы сами контролируют важные моменты в работе операторов и оповещают руководство о нарушениях в онлайн-режиме. Старайтесь выбрать программное обеспечение, которое содержит все функциональные возможности, необходимые специалистам колл-центра в работе. Это позволит минимизировать количество потерянных или неудачных обращений в фирму, а обработка звонков станет максимально эффективной.
5. Выбор телефонии. Не менее важно определиться с телефонией, которая будет установлена в новом колл-центре: это может быть аналоговая телефония, при которой используются стационарные телефоны, или IP-телефония – телефонная связь по средствам компьютерных сетей. Самым распространённым вариантом для предоставления телефонии в офис сегодня является телефония через Интернтет – IP-телефония. Для обеспечения офиса колл-центра телефонией, обязательно наличие сервера, на котором будет установлено необходимое программное обеспечение и который будет управлять телефонными вызовами, распределять звонки между операторами.
Чаще всего используется виртуальная АТС – это некий облачный сервис для организации телефонии в офис. При его помощи, существует возможность разграничивать и распределять входящие звонки в зависимости от специфики звонка и того, кому в фирме он адресуется – это возможно потому, что все вызовы осуществляются через персональный компьютер оператора, а разговаривает он с пользователем через гарнитуру, подключенную к компьютеру. Виртуальные АТС синхронизируются с, и все данные о звонках автоматически заносятся в базу данных о клиентах. Также виртуальные АТС предоставляют пользователям многоканальные номера, голосовую почту, интеллектуальную маршрутизацию звонков, конференцсвязь, автоматический определитель номера, систему интерактивного голосового ответа, автоприветствие и т.д.
Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.