У каждого из нас богатый опыт переговоров. Мы общаемся постоянно и с большим количеством людей в течение дня и всей жизни. Это и члены семьи, и коллеги на работе, и партнеры в бизнесе. Однако мы не всегда признаем, что «ведем переговоры».
Одной из причин такого отношения является представление о том, что переговоры могут быть только в сфере бизнеса - так называемые «деловые переговоры». Возможно, это связано с ритуальностью самого процесса переговоров (заблаговременное определение места, времени и тематики встречи, указание конкретных участников переговоров).
Во всех остальных случаях переговоры считаются повседневным, бытовым явлением. Подобная оценка приводит к утрате потенциальных возможностей, возникающих в процессе любых переговоров. А если так, то количество конфликтов, недовольных и неудовлетворенных людей вокруг нас растет. Да и мы сами не сильно-то довольны.
Как мне удалось избавиться от такого отношения к переговорам? Как от явной неприязни к переговорам я перешел к уважительному к ним отношению и даже любви?
Прежде всего, вынужден признаться, что еще несколько лет назад я терпеть не мог переговоры. Да-да, именно так. Причем неприязнь у меня вызывали не только деловые переговоры, но и любые иные.
Со стыдом вспоминаю одну историю. В рамках образовательного проекта я участвовал в учебном диспуте, и мой оппонент (хороший знакомый, к которому за время обучения я проникся искренним уважением) буквально за три минуты вывел меня из себя настолько, что я был готов его ударить.
До сих пор ощущаю свою ярость и помню все те нелестные оценки, которые я мысленно давал умственным способностям своего противника. Весь этот «багаж» я нес по жизни несколько лет...
Отвращение, которое я испытывал к переговорному процессу, было связано с нежеланием выяснять, что происходит в голове моего собеседника, понимать причины и мотивы его контактов со мной и цели, которые перед ним стоят. Мне были важны только мои личные цели. Собственная выгода была для меня превыше всего. Я старался извлечь максимум только для себя, своих близких или своей компании. Ничего более.
Можно догадаться, что переговоры, когда противоположная сторона заранее хотела предоставить мне только выгоду, случались не слишком часто:)
Кроме того, в силу специфики моей работы, часть переговоров была связана с конфликтами, стрессами, судебными и прочими разбирательствами, сопряженными с негативом.
Вспомню еще один случай: обсуждаем некий документ внутри компании. В совещании принимают участие несколько сотрудников. Всех все устраивает, за исключением последовательности размещения частей документа. Обсуждение заняло часов шесть. Я злился, бесился. Я не мог понять, почему кто-то, не будучи компетентным в обсуждаемом вопросе, вставляет палки в колеса. Если бы на тот момент я постарался выяснить мотивы каждого из сотрудников, и те цели, которые имелись у каждого, если бы я постарался ограничить весь процесс обсуждения коротким интервалом, толку было бы больше.
В общем, в один прекрасный момент передо мной встала дилемма: либо уехать на необитаемый остров, подальше от всех, либо изменить собственное отношение к переговорам. Бежать или бороться.
Поразмыслив, я выбрал второй вариант - изменил себя и свое представление о переговорах. Причем удалось мне это довольно просто.
Случайным образом мне в руки попались две книги: «Переговоры, которые работают» Стюарта Даймонда и «Договориться можно обо всем! Как добиться максимума в любых переговорах» Кеннеди Гэвина. Они прекрасно наложились на уже сложившееся у меня мнение о сути переговоров и естественным образом откорректировали его. Можно сказать, после того, как я прочел эти книги и обсудил их содержание со своими друзьями и коллегами, я стал совсем другим человеком.
Так что, предупреждаю - прочтение этих книг влечет за собой необратимые изменения личности! :)
Во-первых, я перестал стремиться к немедленному успеху. Тут вспоминается фраза из книги Даймонда: «Здорово будет, если в каждой девятой игре вы будете отбивать еще один мяч». Постепенное движение вперед позволяет добиться большего, в особенности когда между сторонами, участвующими в переговорах, есть серьезные разногласия. Каждый следующий шаг как новая отправная точка, от которой вы строите свой диалог с оппонентом. Маленькие шажки помогают достичь компромисса. Это же позволяет создать мотивацию самого себя на постоянное совершенствование знаний и навыков в сфере переговоров.
Во-вторых, фокус в общении сместился с моего собственного «я» на личность другого человека. Если в результате контакта ваш собеседник поймет, что для вас сейчас важен именно он, его мысли и восприятие происходящего, то количество позитива возрастет в разы. Я стал внимательнее к тем, с кем лично общаюсь. За правило взял всегда собирать доступную информацию о человеке, его системе ценностей, интересах и прочем. Ничего особенного, но это создает дополнительные стимулы для общения с ним как с личностью.
Главные «фишки» в переговорах
- Самый важный элемент - это собеседник, с которым вы общаетесь. То, что он думает, чувствует и хочет.
- Насколько вы хорошо будете понимать его, его систему ценностей и использовать его язык, настолько и будут успешными переговоры.
- Причем успех в переговорах для обоих, а не для кого-то одного.
- Главное, чтобы как минимум вы были готовы к подобному подходу.
Были и другие результаты. Например, уменьшилось количество переговоров.
Я стал исключать личные контакты в тех случаях, когда понимал, что такой способ только отнимает ресурсы, и стал предлагать альтернативы в виде опосредованных форм общения. При этом четко формулируются вопросы такого взаимодействия.
Оставшиеся встречи удалось очистить от трепотни, появилось больше конкретики. Это когда друг говорит, что пора бы выпить пива, а ты точно понимаешь, что повод для встречи - его повышение по работе, и пива будет много.
Повестка встречи
- Что именно планируется обсуждать?
- Что хотите получить в результате?
- Ваш собеседник думает так же? Если да, то мои поздравления. Если нет, то стоит сформулировать взаимные ожидания.
- Также рекомендую определять и время, необходимое для обсуждения повестки. Исчерпанный лимит времени - это повод отложить переговоры или пересмотреть приоритеты в последовательности рассмотрения каждого из вопросов.
Подготовка
Включает в себя:
- сбор и анализ информации по всем вопросам повестки встречи (обсуждения);
- сбор и анализ информации в отношении собеседника. Чем больше качественной информации, тем больше будет выгод для всех. Не придется заниматься пустословием и тратой времени.
Тренировка
Чем больше будет переговоров, тем больше удовольствия вы будете от них получать. Соответственно, эффект от переговоров будет расти (больше выгод для собеседника и вас). Чтоб набраться опыта, смоделируйте для себя специальные «учебные» переговоры.
Умение слушать
Банальная, на мой взгляд, истина, которая не теряет ценности, а наоборот, с течением времени становится только весомей. Умейте слушать. Дайте сказать другому. Перестаньте перебивать. Пусть произойдет то, что наметил себе в голове ваш собеседник. Слушайте, отмечайте наиболее важные детали. Они очень скоро вам пригодятся.
Переговоры это не война
Вам не нужно победить. Вам не нужно бояться проиграть. Эти категории не применимы к настоящим переговорам. В краткосрочной перспективе вы можете одержать победу, а что дальше? Захочет ли ваш собеседник взаимодействовать с вами и впредь? В каком состоянии он должен покинуть переговоры, чтобы захотеть потом вновь прийти к вам? А вы? Поэтому не создавайте почву для стресса.
Десерт
Он небольшой. Такой, знаете, размером с пирожное макарони. Так вот, переговоры - это вкусно. Аппетитно. Это большая палитра вкусов и оттенков. Они несут много выгод. Но к ним нужно подходить только при условии, что испытываешь ощущение голода и хочешь понимать, что и почему ты кушаешь. На мой взгляд, ради этого стоит меняться.
Как некоторым людям удаётся быть настолько убедительными?
Может всем удастся развить у себя такие навыки? Невозможно? Очень даже возможно! Для этого необходимо знать всего несколько психологических секретов.
Когда мы говорим о убеждении, то что представляем себе? Влияние, верно? Когда вы думаете о своём выступлении на публике, разговоре с отдельным важным для вас человеком, вы большую часть задаёте себе вопрос: «Как быть более убедительным? Как оказывать большее влияние?».
Так как же говорить и влиять лучше?
Понимание того, почему вас слушают, покупают у вас, подписываются на вашу рассылку, требует от вас знаний, как устроен человеческий мозг. Вам нужно знать, как думает ваша аудитория, что она чувствует.
Для начала вам нужно понять несколько вещей. Они сильно влияют на ваше умение убеждать:
1. Убеждение – это не манипуляция!
Манипуляция – это принуждение силой. Когда вы заставляете кого-то сделать что-то, что не в интересах этого человека. Убеждение – это искусство заставлять людей делать то, что вам полезно, но также приносит пользу им!
2. Убеждайте убедительно
Каждого человека можно убедить, если учитывать и контекст. Это не должно быть в краткосрочной перспективе. Сосредоточьте главный фокус внимания на людях, чьё решение вам особенно важно в данный момент.
3. Человек должен быть заинтересован в том, чтобы его уговорили
Вы никогда не сможете убедить кого-то, если он не заинтересован в том, что вы говорите. Каждый человек – эгоист. Да-да, даже самый альтруистичный альтруист, в глубине души немного эгоист. Мы заинтересованы, прежде всего, в самих себе. Своём здоровье, доходах, состоянии. Главный секрет в умении убеждать – научиться говорить с людьми о них самих.
4. Взаимность
Если вы делаете что-то для человека, он подсознательно «хочет вас отблагодарить». Сделать услугу за услугу. Вы можете использовать взаимность несоразмерно в вашу пользу! Сделайте маленький добрый жест, и попросите чего-то в ответ. Люди будут счастливы дать вам это (Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» тоже рекомендует эту технику. Применяйте!).
5. Похожесть
Нам нравятся люди, которые на нас похожи. Поведением, мыслями, мечтами, поступками. Это действует на наше бессознательное «Я». Вы можете использовать «технику зеркала» — копировать жесты (только осторожно!), слова, мимику своего оппонента. Это создаст атмосферу комфорта для вашего Он станет более открытым к вашему предложению.
9 правил которые помогут убедить вашего собеседника
- Вежливость
В разговоре с собеседником не обижайте его. Если хотите переубедить в чем-то, не затрагивайте его внутреннее «Я», не переходите на личности. Грубость в его сторону лишь усилит нежелание принимать вашу точку зрения, он замкнется. А ведь вы этого не хотите, правда?
- Аргументы
Хотите переубедить человека? Тогда сразу же изложите свои самые сильные аргументы, которые помогут отстоять вашу точку зрения! Собеседник должен быть сразу «поражен» вашими словами.
- Доверие
Хотите продать человеку что-либо? Убедите его в качестве этой продукции! Ещё мы сильно зависим от мнения других людей. Используйте это в свою пользу. Покажите отзывы о продукте/ услуге, статистику, фотографии, другие социальные доказательства.
- Точка зрения
Согласитесь по некоторым пунктам с вашим оппонентом. Для чего? Такая хитрость заставит вашего собеседника расслабиться. Он подсознательно будет вам благодарен. В этой ситуации ему легче будет принять вашу позицию.
- Комплименты
Вот ещё маленькая хитрость. Сделайте вашему собеседнику комплимент. Только делайте это искренне! Любая ложь воспримется как лесть, и вы получите противоположный . Вам не станут доверять!
- 99% вероятность согласия
Если говорить оппоненту мысли, с которыми он точно будет согласен, пускай это будут совсем очевидные факты. После нескольких таких согласий 99% того, что собеседник будет расположен на положительный ответ на ваши серьезные предложения и мысли.
- Важна каждая мелочь
Присмотритесь к человеку, когда убеждаете его в чем-то. Его невербальное поведение поможет вам угадать, как человек относится к вашим словам и что говорить дальше. Мы не понимаем, как «выдаем» свои мысли жестами, мимикой, языком тела в целом. Следите за собеседником, и тогда точно будете знать, куда двигаться.
8. Выгода и польза
Чтобы убедить человека сделать то, чего вы от него ждёте, покажите ему выгоду! Это самый короткий путь к его согласию. Если вы хотите что-то продать, расскажите потенциальному , почему ему так важно купить ваш товар. Если это важные переговоры, покажите какие выгоды принесёт ваша позиция и т. д.
9. Внимание
Проявляйте внимание к словам собеседника, его точке зрения. Даже если он не согласен с вами, проявление внимания сгладит негативные эмоции.
Как склонить человека на свою точку зрения
Есть 3 фразы, которые помогают создать у человека чувство безопасности и подталкивают его к тому, чтобы он «вышел из своей точки зрения».
«Что если» — эта фраза переносит человека из собственных мыслей. Она создаёт безопасные условия для любопытства и мозгового штурма.
«Мне нужна будет ваша помощь» — эта переворачивает роли. Вы как будто передаёте власть другому человеку. Он расслабится и будет думать, что сам принял нужное вам решение.
«Было бы полезно, если бы» — эта фраза смещает фокус от вопроса к его решению.
Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на аудиторию
Когда речь идёт о влиянии очень много полезного можно найти в книге Дейла Карнеги «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей». Вот несколько:
- Уберите своё эго. Будьте приветливы с другими.
- Проявляйте уважение к мнению другого человека. Никогда не говорите: «Вы не правы».
- Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
- Начните переговоры в дружелюбной обстановке.
- Попробуйте посмотреть на вещи точки зрения вашего оппонента.
- Бросайте вызов.
- Заставьте почувствовать, что это его/ её собственная идея.
Есть над чем задуматься, верно?
И в заключение 2 самых мощных секретных оружия убеждения:
- Расскажите правду
Часто самый эффективный способ убедить человека в чёс-то – рассказать не самые приятные вещи. То, о чём никто не хочет говорить. Строгие факты, значимые события, которые происходят в жизни каждого. Голая истина. Удивительно, но такая техника всегда находит отклик в сердцах аудитории.
- Создайте срочность и редкость
Вам следует создать срочность, чтобы человек сразу принимал нужное вам решение. Если он не мотивирован в этом сейчас, то вряд ли будет мотивирован потом. Мы должны убедить людей делать что-то прямо сейчас и срочность – самый сильный помощник.
Создать срочность помогает редкость . Люди хотят чего-то, потому что это создаёт ощущение «привилегии». Если вы сделаете своё предложение «эксклюзивным» никто не сможет устоять.
Заключение
Это лишь немногие хитрости, которые построены на законах работы нашего мозга. На самом деле их намного больше. Но даже этих несколько описанных техник помогут вам получить нужный результат. Многие построены на доверии. Что это значит? Это значит, что любая неискренность может принести сокрушительный результат. Поэтому, следуя этим советам, будьте осторожны и максимально честны со своими собеседниками. Только в таком случае вы сможете рассчитывать на победу.
Если вам было полезно, ставьте лайк под статьёй. Я подготовлю больше полезных практических советов по психологии.
Мы хотим открыть для вас своё видение основ переговорного процесса, соблюдение которых нам самим обеспечивает неизменный успех уже много лет. Эта формула позволяет добиваться целей, поставленных в переговорах, столь же эффективно, сколь камень, брошенный вверх, в итоге падает на землю.
С этим номером наша задача суметь передать вам понимание преимуществ ИСКРЕННИХ ПЕРЕГОВОРОВ С ОТКРЫТЫМ СЕРДЦЕМ перед манипулятивными техниками, так настойчиво пропагандируемыми многими сегодняшними бизнес гуру.
Тема номера тесно переплетается с самим понятием «бизнес» и тем, как его понимает начинающий предприниматель. Даже больше, переговоры – это самое важное, что есть в бизнесе, и на их основе строятся все процессы, приносящие прибыль. От того, как вы проводите свои переговоры, напрямую зависит то, как и какую вы получаете прибыль, и к чему в конечном итоге приведет вас ваш бизнес. К петле или к счастью.
Если вы не купите наш журнал – мы пристрелим эту собачку (надпись на обложке журнала).
Обложка этого номера наглядно представляет вам самую суть насилия и манипуляций, применяемых в переговорах. Насилие с манипуляцией, как рычаги воздействия в переговорах, используются издавна и, конечно же, являются очень эффективными инструментами... Инструментами «в руках» человека, которому не хватает силы духа, чтобы быть искренним.
Нет никаких причин, да и незачем быть искренним человеку, цель бизнеса которого лишь обогащение. Деньгам всё равно, что будет после того как… в душе заалеет сердечная рана. Слабый выбирает путь равнодушия, служение Мамоне и собственную глупость в угоду тщеславию. Но последнее уже происходит неосознанно.
Глупость, определяющая недальновидность в бизнесе, и слабость, потакающая порокам, которые толкают глупца на насилие – вот основные причины того, что манипулятивные техники так широко распространены. В семье ли, на работе или в бизнесе – везде переговоры задают тональность нашей жизни и причинно-следственную цепочку событий. Там на дураке сидит дурак и погоняет дураком – понятно что такое трио не испытает в своей жизни счастья, удовлетворившись лишь радостью наживы.
Для того чтобы быть искренним, необходимо быть сильным, мудрым и независимым. Хотя и так ясно, что мудрый человек не позволит себе быть зависимым и уже тем более остаться слабым. Я понимаю, что все мы выросли в одной стране и потому стоим примерно на одной линии. Но вот что я хочу сказать…
Если уже сегодня вы задумаетесь и ПОЙМЁТЕ, что искренность и честность – это основополагающие факторы успеха не только в бизнесе, но и во всей жизни, то уже совсем скоро…
Подготовка к переговорам
Подготовка к переговорам - очень важный этап. От того, насколько хорошо Вы подготовились к переговорам, напрямую будет зависеть сам ход переговоров, наличие возражений, ну и, конечно, их успешность. Итак, взаимовыгодность – необходимое условие успешных переговоров. И Ваша задача на подготовительном этапе сначала эту выгоду определить для себя, затем для собеседника, а потом найти способы, которыми Вы эту выгоду Вашему будущему партнеру покажете.Шаг 1. Определить выгоду для себя.
Здесь обычно вопросов не возникает. Хочется лишь добавить вот что.
Определите для себя максимальную и минимальную стоимость и условия предлагаемой сделки. Максимальная – то, с чего вы начнете «торг», минимальная – та стоимость и те условия, при которых эта сделка все еще останется выгодной для Вас.
Таким образом, во время переговоров Вы легко сможете «уступить» собеседнику. А когда он предложит встречные условия, это позволит Вам не выпадать из обсуждения, пытаясь просчитать свою выгоду, а мгновенно сориентироваться.
Например, Вы хотите продать собеседнику оборудование.
Исходные данные:
Стоимость подобного оборудования у Ваших конкурентов - $ 20 тыс.
Себестоимость оборудования (включая доставку и установку) - $ 17 тыс.
Вы определяете максимально выгодные для себя (в разумных пределах, конечно) условия и стоимость сделки:
1. полная предоплата;
2. самовывоз;
3. монтаж оборудования за счет клиента;
4. стоимость сделки - $ 23 тыс.
Затем определяете минимально выгодные условия (при которых сделка все еще выгодна для Вас):
1. предоплата 50%, остальное в течение месяца с момента заключения сделки;
2. доставка и монтаж входит в стоимость;
3. гарантийное обслуживание в течение года;
4. стоимость $ 19 тыс.
Во время переговоров Вы предложите собеседнику свои максимальные условия. И в ответ на возражения, аргументы и торг собеседника сможете потихоньку двигаться в сторону минимальных.
Но помните, у Вашего собеседника есть такие же максимально и минимально выгодные условия, но уже для него. Постарайтесь узнать и прочувствовать его минимум во время переговоров. Потому что, если Вы этот минимум узнаете – Вы заключите максимально выгодную для Вас сделку!
Шаг 2. Найти выгоду собеседника.
Здесь уже посложнее. Задайте себе вопрос: в чем главный интерес вашего собеседника? Зачастую стоимость сделки играет далеко не самую важную роль, поэтому откажитесь от стереотипа предложить ему самую дешевую сделку. Хорошие переговорщики всегда продают сделку дороже, чем конкуренты. Поставьте себя на его место, что было бы важным для Вас?
На этом этапе достаточно эффективно собрать информацию о Вашем потенциальном партнере, а затем ее проанализировать. Собрать информацию можно непосредственно в компании собеседника, у его конкурентов и партнеров.
Вернемся к примеру с оборудованием. Для того, чтобы определиться какую информацию собирать и анализировать, заполните такую таблицу:
В столбце ВЫГОДА КЛИЕНТА напишите себе список того, что в данном случае может быть важным для вашего собеседника, например:
1. Условия оплаты (предоплата, отсрочка платежа, бартер и т.д.)
2. Условия доставки и монтажа (особенно если для монтажа данного оборудования требуются специалисты, лицензия и пр.)
3. Гарантийное обслуживание (его срок)
4. Срок поставки (доставки, монтажа)
5. Качество оборудования
6. Стоимость сделки
7. …
В столбце ВАШИ УСЛОВИЯ – опишите Ваши условия сделки по каждому пункту. В столбце УСЛОВИЯ КОНКУРЕНТОВ – опишите их условия сделки. Если условия у разных конкурентов существенно отличаются – сделайте несколько столбцов. Чтобы заполнить этот столбец, соберите информацию о конкурентах (это можно сделать простым телефонным звонком) по описанным пунктам, а именно:
Качество их оборудования;
- условия оплаты, доставки и монтажа;
- наличие гарантийного обслуживания, его срок;
- срок поставки и стоимость сделки.
Вот пример того, что у Вас получилось:
| № | Выгода клиента | Ваши условия | Условия конкурентов |
| 1 | Условия оплаты | Полная предоплата | Полная предоплата |
| 2 | Условия доставки и монтажа | Доставку и монтаж осуществляет клиент | Доставка входит в стоимость, монтаж осуществляет клиент |
| 3 | Гарантийное обслуживание | Нет | 1 год |
| 4 | Срок поставки | 1 месяц | 2-3 месяца |
| 5 | Качество оборудования | Гарантийный срок службы – 10 лет | Гарантийный срок службы – 7 лет |
| 6 | Стоимость сделки | $ 23 тыс. | $ 20 тыс. |
Теперь проанализируйте таблицу. То, в чем Ваши условия лучше – это Ваши явные конкурентные преимущества. Обязательно выпишите их на отдельный лист бумаги - это послужит Вам аргументом во время переговоров. Также выпишите себе отдельно недостатки Вашего предложения по сравнению с конкурентами. Вам нужно будет подготовиться аргументировать их. Если Ваши условия хуже во всем… - Вам стоит пересмотреть свое предложение – иначе заключать с Вами сделку будет просто невыгодно.
После того, как Вы определили плюсы и минусы своего предложения, Вам нужно сконцентрироваться на главном в этой сделке. Поставьте себя на место собеседника. Что для Вас было бы наиболее важным из этого списка? Почему?
Например. «Самым важным для меня был бы срок исполнения сделки (поставки оборудования, его доставки и монтажа). Потому что предприятие уже готово приступить к оказанию новой услуги (производству нового товара), клиенты уже есть, а значит любое промедление – есть потеря прибыли».
Когда Вы нашли главную выгоду для собеседника, сосредоточьтесь на ней. Отточите (измените) свое предложение по этому пункту и… шагаем дальше.
Шаг 3.
Как только Вы нашли главное для Вашего собеседника, ОПРЕДЕЛИТЕ КРУГ ВОПРОСОВ И АРГУМЕНТЫ, с помощью которых Вы сможете показать ему эту выгоду и убедить его, что с Вашей помощью он эту свою выгоду получит.
Опять вернемся к нашему примеру. Итак, главное для собеседника – это срок поставки оборудования. Определяем вопросы, с помощью которых мы покажем собеседнику всю важность этого для него. Например:
1. С какой целью Вы приобретаете данное оборудование?
2. Готовы ли Вы начать оказывать новую услугу (производить новый товар), как только оборудование будет установлено?
3. Какова ожидаемая прибыль от данной услуги в месяц?
4. В какой срок Вы бы хотели получить и установить это оборудование?
5. Насколько я понимаю, если оборудование будет установлено на неделю, месяц, несколько месяцев позже желаемого срока, Вы можете получить убытки вместо прибыли. Согласные клиенты могут не дождаться Вашей услуги и уйти на сторону, арендуемые площади и нанятый персонал повлекут за собой необоснованные затраты… Ведь так?
6. В таком случае, согласны ли Вы с тем, что срок поставки оборудования является для Вас самым важным условием в этой сделке?
7. И т.д.
Когда Вы увидите, что собеседник понимает всю важность срока поставки оборудования, Вам понадобятся аргументы, с помощью которых Вы убедите его, что именно Вы дадите ему лучшие сроки и другие условия. Выглядеть это может примерно так.
«В таком случае, я гарантирую Вам лучшие (!) условия при покупке данного оборудования:
1. Я поставлю Вам качественное оборудование за 1 месяц (это на 1-2 месяца раньше, чем любой известный мне продавец оборудования в нашем регионе).
2. Более того, качество предлагаемого мной оборудования почти в 1,5 раза выше предлагаемого на нашем рынке. Мое оборудование прослужит Вам не менее 10 лет – а оборудование конкурентов – 7 лет.
3. Моя цена – $23 тыс. по сравнению с ценой конкурентов (в среднем $20 тыс.) тоже гораздо выгоднее для Вас, учитывая срок поставки и срок службы оборудования. Цену предложения конкурентов на самом деле нужно скорректировать на:
1) сумму упущенной прибыли (исходя из цифр клиента) за 1-2 месяца,
В результате эта «меньшая цена» конкурентов из субъективных $20 тыс. превратится в объективные ~$30 тыс., а то и больше… и т.д.
В общем, ход мыслей, я думаю, понятен, и продолжить аргументацию Вам самим труда не составит. Но помните, никогда не прибегайте к обману, и не гарантируйте того, в чем сами не уверены! Это не только сделает следующую сделку с Вашим клиентом невозможной, но и может разрушить сделку настоящую, а значит, Ваши переговоры Вы провалили!
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВЗАИМОВЫГОДЫ И ГРАМОТНАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ – ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ЭТАПАМИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ К ПЕРЕГОВОРАМ.
Но не единственными… Вам предстоит еще назначить встречу, позаботиться о Вашем внешнем виде и подготовиться к работе с возражениям.
Ведь переговоры – это не Ваш аргументированный монолог. Это диалог и торговля. После Вашего предложения, даже хорошо аргументированного, Ваш собеседник зачастую начинает возражать и/или торговаться. И к этому тоже нужно быть готовым.
Работа с возражениями
И вот, в ответ на Ваше выгодное и аргументированное предложение, собеседник начинает возражать. Почему это происходит, и что следует предпринять?Существует три основных типа возражений:
1. Необоснованные возражения-отговорки;
2. Искренние и необоснованные возражения;
3. Искренние и обоснованные возражения.
Давайте рассмотрим их по порядку.
1. Отговорки.
Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Они возникают как в начале встречи, так и в конце процесса переговоров, и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре и в сделке вообще.
Примеры отговорок:
«У меня это уже есть»,
«Во всяком случае, это слишком дорого»,
«Я не хочу отнимать у Вас время...»,
«У меня нет времени для обсуждения этого вопроса»,
«Я рассмотрю Ваше предложение вместе с остальными и дам Вам знать о своем решении»,
«В Вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует» и т.д.
2. Искренние и необоснованные возражения
Это мнения, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Просто он где-то что-то слышал про Вас или похожую на Вас фирму, либо не верит в Вас как в надежного партнера.
Примеры необоснованных возражений:
«Я слышал, что Ваше оборудование некачественное»;
«Ваше гарантийное обслуживание, говорят, никуда не годится»;
«Я думаю, Вы не уложитесь в сроки» и т.д.
3. Возражения искренние и обоснованные.
Это мнения собеседника, которые имеют под собой "твердую почву". То есть, то, что он слышал о Вас, Вашем товаре и т.д. – имело место быть в прошлом и сыграло неблагоприятную роль. И у Вас/Вашего товара – плохая репутация на рынке, либо у клиента завышенные требования к качеству товара и условиям поставки. :)
Примеры обоснованных возражений:
«Я знаю, что Ваше оборудование некачественное. В прошлом году другая фирма поставила моему другу такое оборудование, и сейчас оно в ремонте»
«Вы не выполняете своих обязательств. Когда Вы заключили договор с фирмой Н – вы нарушили сроки поставки товара на 3 месяца»
«Ваше оборудование прослужит всего 5 лет, а мне нужно оборудование с гарантийным сроком службы – 10 лет» и т.д.
Причины всех возражений.
Вообще, деление возражений на обоснованные/необоснованные – очень условно. Ведь любое возражение имеет конкретную причину, а значит обосновано. И ОСНОВНАЯ ПРИЧИНА ЛЮБЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ – ЭТО ДОПУЩЕННАЯ ВАМИ ОШИБКА, как на этапе подготовки к переговорам, так и в процессе ведения, а иногда и в прошлой Вашей деятельности.
Вот самые распространенные причины возражений.
1. Ненужность Вашего товара (услуги) для собеседника
2. Отсутствие или неочевидность выгоды Вашего предложения для собеседника
3. Ваша неискренность или неубежденность в собственных словах
4. Попытка использования манипуляций
5. Вы не назначили встречу для собеседника и явились в неподходящий момент
6. Неприятное впечатление (внешний вид, манера поведения и т.д.)
7. Плохая репутация Вашей фирмы на рынке
8. Плохая репутация Вашего товара на рынке
Дальнейшее развитие событий.
ЕСЛИ ВЫ НЕ ДОПУСТИЛИ НИ ОДНОЙ ОШИБКИ, ни при подготовке к переговорам, ни в процессе их ведения, если Вы учли и применили все, что мы рассказали Вам в предыдущих статьях (про искренность, сообразность, цель, взаимовыгоду) – ВОЗРАЖЕНИЙ НЕ ВОЗНИКНЕТ! Но случается так, к сожалению, очень редко…
А потому, возражения зачастую являются неотъемлемой составляющей переговоров. Помните, что Ваш успех или неудача в переговорах зависит совсем не от наличия возражений, а от того, как Вы поведете себя в дальнейшем. Поэтому совсем не стоит опускать руки, а надо наоборот, взяться за голову. Более того, характер возражения дополнительно показывает Вам степень заинтересованности клиента в сделке:
В случае возражения-отговорки – клиент не заинтересован иметь с Вами дел;
В случае необоснованных возражений – к сделке уже интерес есть, но предстоит еще много потрудиться;
В случае возражений обоснованных – клиент в сделке заинтересован, и, как правило, готов ее заключить, если убедится в Вашей надежности и добьется более выгодных для него условий.
Ниже я приведу ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ СО ВСЕМИ ТИПАМИ ВОЗРАЖЕНИЙ:
1. Дайте собеседнику спокойно высказать возражение;
2. Не говорите клиенту, что он неправ. ("Да, я вас понимаю...")
3. Задайте уточняющие вопросы, чтобы найти «причину» возражения, если Вы еще не поняли ее.
4. С помощью вопросов, контрпримеров, создания метафор, приведения новых аргументов подвергните сомнению необоснованные возражения, с обоснованными возражениями согласитесь, расскажите, как Вы исправили свои прежние ошибки, и/или какой Вы видите выход из создавшейся ситуации.
5. Подкрепите Вашу мысль и Ваши доводы фактами.
6. и т.д.
Но все это в общем… А в частности, в каждом конкретном случае, эффективная реакция на возражения разная. Она зависит от характера и причины возражения, от поведения и личности собеседника, от Вашей личности, в конце концов (Вы же не собираетесь на переговорах менять маски, в зависимости от ситуации)…
Ситуация 1. Вы не договорились о встрече.
Просто перенесите встречу, например:
Собеседник: У меня сейчас нет времени для обсуждения этого вопроса. Давайте быстренько изложите суть Вашего предложения, я обдумаю и сообщу Вам о своем решении позже.
Вы: Да, я Вас понимаю, извините за причиненное неудобство. Если у Вас сейчас нет времени, давайте назначим встречу на другой раз, когда Вам будет удобно. Мое предложение действительно стоит детального обсуждения».
Ситуация 2. Ваш товар не нужен собеседнику.
Здесь можно продолжить переговоры с целью узнать, что же все-таки нужно собеседнику, и затем, подготовившись, ему это предложить. И/или вежливо закончить беседу, поинтересовавшись, не нужен ли Ваш товар его знакомым бизнесменам.
Собеседник: В Вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует.
Вы: Хорошо, теперь я действительно понимаю, что предложенный мной товар Вас не интересует в данный момент. Буду рад сделать это предложение снова, когда Вы решите расширить производство. А сейчас, скажите мне, что Вас интересует на данном этапе развития Вашей фирмы? Какие товары, услуги? Возможно, я смогу сделать Вам выгодное предложение…
Ситуация 3. Выгода для собеседника в Вашем предложении отсутствует или неочевидна.
Здесь в процессе переговоров нужно изменить условия сделки в пользу клиента (двигаясь в сторону минимально выгодных для Вас условий), и/или привести новые (на этот раз более убедительные) аргументы в пользу условий сделки.
Собеседник: Во всяком случае, это слишком дорого.
Вы: Да, это действительно звучит дорого. Но давайте посмотрим на мое предложение объективно. Моя цена – $23 тыс. по сравнению с ценой конкурентов (в среднем $20 тыс.) на самом деле гораздо дешевле, а значит выгоднее для Вас, учитывая срок поставки и срок службы оборудования. Цену предложения конкурентов на самом деле нужно скорректировать на:
1) сумму упущенной прибыли (исходя из Ваших цифр) за 1-2 месяца
2) сумму на ремонт или замену оборудования по истечении его гарантийного срока эксплуатации.
В результате эта «меньшая цена» конкурентов из субъективных $20 тыс. превратится в объективные ~$30 тыс., а то и больше… Вы согласны с этим?
Ситуация 4. Вы неискренни или не убеждены в собственных словах. И/или пытаетесь манипулировать клиентом.
Если Вы допустили подобную ситуацию в переговорах - немедля исправляйтесь. Расслабьтесь и извинитесь перед собеседником, объяснив причину Вашего такого поведения. И дайте гарантии условиям своей сделки. Но на этот раз будьте искренни, и не говорите попусту то, во что сами не верите. Например.
Собеседник: Я думаю, Вы не уложитесь в сроки.
Вы: Да, я понимаю Ваши сомнения. Я сам, честно говоря, в этом виноват. Дело в том, что предприниматель я начинающий, и все еще сильно волнуюсь в процессе переговоров. А Вы, как человек опытный, сразу это почувствовали. Но смею Вас уверить, что в сроках поставки я абсолютно уверен. И более того, чтобы Вы тоже были в этом уверены, я готов предложить штрафные санкции за каждый день просрочки поставки. Скажем 1% от суммы поставки. Что скажете?
Ситуация 5. Вы произвели неприятное впечатление (внешний вид, поведение и т.д.).
Тут довольно все просто. Если Вы искренни и заботитесь о выгоде клиента, вряд ли такая ситуация возникнет. Хотя, конечно, следует позаботиться о чистой и приятной одежде. Если же вдруг Вы пришли на переговоры несколько помятым и поношенным, просто будьте естественным и приятным собеседником, а причину своего внешнего вида объясните. Помните, что впечатление, которое Вы производите на собеседника, является если не самым важным, то точно решающим фактором при заключении сделки.
Ситуация 6. У Вашей фирмы/ Вашего товара плохая репутация на рынке.
В этом случае нужно признать прошлые ошибки, объяснить их причины и рассказать, как Вы эти проблемы решили. И конечно дать гарантии выполнению условий своей сделки. Пример:
Собеседник: Я знаю, что Ваше оборудование некачественное. Три года назад другая фирма поставила моему другу такое оборудование, и сейчас оно в ремонте.
Вы: Да, такая проблема действительно существовала. Три года назад был выявлен дефект, связанный с некачественным сырьем. После поступления жалоб, фирма-производитель сменила поставщиков сырья, и качество оборудования существенно повысилось.
Кроме того, фирма производитель продлила гарантийный срок обслуживания оборудования на 2 года. И даже больше. В случае дефектов и/или поломки оборудования в течение гарантийного срока эксплуатации оборудования, производитель обязуется осуществить любой ремонт в течение месяца или полностью выплатить Вам обратно всю стоимость данного оборудования. Все это есть в нашем договоре.
Но, знаете, все мои клиенты за последние 2 года очень довольны покупкой. Я могу дать Вам их координаты, если у Вас остались хоть какие-либо сомнения в предлагаемом мной товаре. Что скажете?
Вот мы рассмотрели основные причины возражений и то, как поступать в таких ситуациях. Примеры есть у Вас перед глазами, и Вы можете убедиться, что в основном вся работа с возражениями сводится к тому, чтобы:
1. Быть искренним и приятным собеседником
2. Приводить убедительные аргументы
3. Давать гарантии выполнения условия сделки, если у собеседника остаются сомнения.
Осознавая, что для получения стабильной выгоды не только в текущем моменте, но и в будущем, разумный подход означает уважение и внимательность к своему партнеру. Вы не жертвуете своей выгодой, но готовы идти на встречу, делая определенные уступки.
Что такое двойной выигрыш или модель win — win? Прежде о других моделях.
win — lose
В любом общении, в том числе и деловом общении, большинство стараются получить максимальную выгоду для себя. Для этого затрачивается максимум усилий и это вполне логично. Ведь например основа любого бизнеса это получение выгоды. Но тогда обе стороны такого общения приходят к модели win — lose или односторонняя выгода для вас. Но такая модель просматривается вашим собеседником или партнером и вызывает соответствующую реакцию — недоверие и сопротивление. Мы уходим от состояния двойной выигрыш, наш визави считает это несправедливым и реагирует по ситуации. И даже если мы получаем выигрыш и этой ситуации, то не можем рассчитывать на что-то большее в будущем.
lose — win
Другой моделью, отличной от модели двойной выигрыш (win — win), является модель lose — win. То есть мы жертвуем своей выгодой для выгоды нашего партнера или собеседника. Эта модель также мало приемлема, так как не позволяет получить достаточно уже в этой ситуации.
lose — lose
Также можно упомянуть абсолютную противоположность модели двойной выигрыш (win — win), модель lose — lose. Это тотальная неудача, причем обоюдная. Проигрывают все, переговоры заходят в тупик. Такое происходит из-за особого понимания справедливости — человек может пожертвовать своей выгодой только для того, чтобы визави не получил своей выгоды. В частности модель lose — lose может произойти от другой модели win — lose. То есть мы пытались продавить свою выгоду и в результате наш партнер решил все возможности просто обнулить.
Поделись в соц сетях
Узнай больше
Узнай еще больше
- Начать диалог с покупателем Ситуация — в магазин заходит потенциальный покупатель. Задача продавца начать диалог....