Эта статья – результаты моих наблюдений за тем, какие аспекты создают хорошее впечатление от делового письма.
Вот бывает же так, получаешь ответ на свое письмо и сразу внутренне принимаешь решение: с этими ребятами я хочу и буду общаться дальше, а вот с этими — хочется сразу распрощаться. У вас такое бывало? У меня – да. Последняя такая практика у меня случилась совсем недавно: я вела переписку с разными компаниями на предмет подбора языковых курсов.
Ниже – мои суммированные выводы о том, что стоит иметь в виду, если вам важно, чтобы ваше производило хорошее впечатление на адресата и вызывало у него желание продолжать с вами деловое взаимодействие.
1. Время ответа на письмо.
- Позитивное завершение письма
– последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами!
Сравните:
Вариант ответа 1 | Вариант ответа 2 |
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.….. | Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь! |
Совет № 4: Настраивайте адресата на продолжение диалога. Проявляйте уважение! Создавайте и укрепляйте настроение комфортного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим позитивным настроением и искренним желанием продолжить деловое взаимодействие!
Варианты финальных фраз:
Буду рад сотрудничеству!
С готовностью отвечу на Ваши вопросы.
Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!
С надеждой на плодотворное сотрудничество,
Всегда готов помочь и ответить на Ваши вопросы.
С искренним уважением,
С уважением,
С уважением к Вам,
С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество,
5. Подпись и блок контактной информации.
Человеку, ведущему деловую переписку, важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора»: имя и фамилию адресата, должность, контактные координаты.
Для чего это нужно?
Имя и фамилия – дает возможность вести персональное общение.
Должность – дает адресату понимание границ полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
Координаты – обеспечивают возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.
Сравните: какой из ответов выглядит более профессиональным и вызывает большее доверие к информации.
Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова | |
Вариант ответа 1 | Вариант ответа 2 |
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!
Задумывались ли вы, каким мощным оружием могут стать правильно заданные вопросы? Вопрос может направить мысли собеседника в нужное русло, или наоборот — увести от темы разговора. Вопросом можно сбить с толку или придать уверенности. Искусство спрашивать и получать нужные ответы может стать тузом в рукаве у , но оно также может помочь и в обычных жизненных ситуациях. Разбираемся, как эффективно задавать вопросы. Закрытые вопросыЗакрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов собеседника ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения. Примеры закрытых вопросов:
Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:
Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например: «Для вас является важным качество продукции?» , «Вам нравится работать с надежным поставщиком?» , «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?» . Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается либо просто у него недостаточно информации для принятия решения. Вам следует помнить, что в ряде случаев закрытые вопросы могут «напрягать» собеседника, так как накладывают на него дополнительные обязательства. А кому это понравится? Ситуация, наверняка знакомая каждому, кто хоть раз прогуливался по торговому центру или магазину, когда уже при входе в торговый отдел улыбчивый и «обученный» продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?» Вопрос из категории «запрещенных», ибо помощь следует предлагать исключительно больным людям, а мы все считаем себя здоровыми. И в подавляющем большинстве случае на этот вопрос задавший его услышит в ответ: «Нет». Существует много «глупых» закрытых вопросов с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:
Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: «Не правда ли?» ; «Не так ли?» ; «Правда?» ; «Согласны со мной?» ; «Правильно?» ; «Ведь так?» . Примеры:
В заключение отмечу, что очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть» ; «Посмотрим» ; «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные. Ведь в хорошее так хочется верить. Будучи «молодым», я частенько попадался на эту удочку. Клиент лишь сказал, что он, «может быть», будет сотрудничать с нашей компанией. Фактически же, он ничего не пообещал, не взял на себя никаких обязательств. Ему нужно было время на «подумать», и он с легкостью произнес: «Может быть». А ты уже начинаешь жить с ощущением, что все решено. Клиент - твой. Проходит день, неделя. Ты начинаешь потихоньку злиться на клиента за долгое отсутствие телефонного звонка. А когда, наконец, перезваниваешь сам, то узнаешь, что на клиенте заработают деньги другие консультанты. Альтернативные вопросыАльтернативные вопросы предоставляют так называемый «выбор без выбора» и предполагают несколько (обычно два) возможных вариантов ответа собеседника, каждый из которых нас устраивает. Эти вопросы предполагают быстрое решение со стороны вашего собеседника. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом такого во-проса. Примеры альтернативных вопросов:
Задавая альтернативные вопросы, мы сосредотачиваем внимание собеседника на предлагаемых вариантах. Это упрощает принятие им решения и облегчает процесс выбора. Альтернативный вопрос можно задавать собеседнику:
Следует помнить, что альтернативный вопрос уже сам по себе является манипуляцией. Поэтому в разговоре с собеседником используйте лишь один. Череда подобных вопросов, например: «Мы встретимся в первой или второй половине недели?» ; «А в четверг или в пятницу?» ; «А в первой или второй половине среды?» и т. д. Ничего, кроме нарастающего раздражения у вашего визави не вызовет и скорее всего будет ответ, что он вам сам как-нибудь перезвонит. Когда вы задаете своему собеседнику альтернативные вопросы, у вас нет никаких гарантий, что он станет довольствоваться предоставленным выбором и не предложит в ответ «третий», не устраивающий уже вас вариант. Например:
Наводящие вопросыНаводящие вопросы заведомо построены таким образом, чтобы ваш собеседник при ответе на них соглашался с озвучиваемым вами утверждением. Обычно предпринимаются попытки несколько его завуалировать, чтобы собеседник не понял, что на него давят. Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в себя следующие слова: «конечно» , «безусловно» , «однозначно» , «тоже» , «также» , «ведь» , «наверняка» и т. п. Примеры наводящих вопросов:
Задавая наводящие вопросы, обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Впрочем, и в других случаях это будет полезно. Собственное имя - одно из самых ласковых слов, которые каждый из нас слышит с раннего детства. Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому применяйте вопросы данного типа очень осторожно. Помните, что задаваемый вами вопрос должен вызывать у собеседника положительную реакцию. Уточняющие вопросыУточняющие, или, как их еще называют, полуоткрытые вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас. Уточняющие вопросы помогают:
Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: «Правильно ли я понимаю…» ; «Таким образом, вы хотите сказать…» ; «Вы имеете в виду…» ; «Вы считаете…» ; «Иными словами, вы полагаете…» и т. п. Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора. Открытые вопросыОткрытые вопросы - это вопросы, на которые невозможно односложно ответить «Да», «Нет» или «Может быть». Они нацелены на получение от собеседника развернутой информации и, как правило, начинаются со слов: «Что?» ; «Кто?» ; «Как?» ; «Когда?» ; «Где?» ; «Сколько?» ; «Какой?» . Примеры открытых вопросов:
Преимущества открытых вопросов:
Недостатки открытых вопросов:
Наивно полагать, что, услышав открытые вопросы, наш собеседник обязательно включит все свое красноречие и даст на них полные и развернутые ответы. Да как бы не так. Каков вопрос, таков может быть и ответ. Порой, услышав вопрос, который начинается с «как» , хочется тут же в ответ срифмовать «никак» . «Когда» подсказывает продолжение «никогда» . «Сколько» легко превращается и «нисколько» , и в «столько» , и во встречный вопрос: «А сколько надо?» . «Где» отыскивается «в Караганде» . «Откуда» , ну, конечно же, либо в никулинское «оттуда» , либо «от верблюда» . А на «почему» народная мудрость мгновенно предлагает «да по кочану» . Приведу еще некоторые варианты своих «вредных» ответов на открытые вопросы, которые с успехом позволяют сбивать собеседника с толку и перехватывать инициативу в разговоре:
Помните, что открытые вопросы дают собеседнику возможность уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию, ввести вас в заблуждение и даже увести разговор в сторону от обсуждаемой темы. Ребята, мы вкладываем душу в сайт. Cпасибо за то, «Почему не замужем?», «сколько зарабатываешь?», «за кого будешь голосовать?» - эти и другие подобные бестактные вопросы вызывают содрогание у многих из нас. Что делать, если собеседник задал вопрос, а вы не хотите или просто не можете на него ответить? сайт расскажет о 9 способах красиво уйти от ответа. А бонус в конце статьи подскажет, что же делать, если вам попался назойливый собеседник, на которого эти хитрости не действуют. 1. Задавайте уточняющие вопросыЧтобы выбить почву из-под ног собеседника, задавайте ему уточняющие вопросы, и чем больше их будет, тем лучше. Отвечая на них, он запутается и потеряет нить беседы. Главное, задавайте вопросы с серьезным выражением лица, чтобы собеседник не почувствовал подвоха. Кстати, если вы беседуете с не очень близким человеком, на вопросы о зарплате или в целом о работе можно отказаться отвечать, сославшись на коммерческую тайну. 2. Сделайте комплиментПроще и естественнее будут выглядеть комплименты, связанные с вопросом, который вам задали. Например, если вас спросили про детей, похвалите ребенка или внука собеседника. И добавьте какой-нибудь общий ответ - «всему свое время», «как только, так сразу», «не от меня зависит» и так далее. Комплименты нравятся людям и вместе с тем немного смущают их. Поэтому собеседник вряд ли будет дальше развивать тему. Главное, чтобы похвала соответствовала истинному положению вещей, иначе ваш комплимент будет воспринят как сарказм. 3. Уточните причину вопросаСпросите собеседника, что побудило его задать вопрос, и после ответа продолжайте развивать эту тему. Например, предположите ту или иную причину возникновения вопроса . Таким образом беседа сменит направление, а неудобный вопрос так и останется без ответа. 4. Ответьте шуткойОтшутиться от неуместного вопроса можно в тех случаях, когда есть уверенность в том, что шутку поймут и оценят . Лучше всего этот метод работает в большой компании, ведь чем больше вокруг людей, тем выше вероятность того, что кто-то рассмеется и расскажет в ответ другую шутку, тем самым избавив вас от необходимости отвечать на вопрос. 5. Начните лить водуЭтим способом часто пользуются политики и разные общественные деятели. В результате собеседник вроде как получает ответ на свой вопрос, но точно сказать, что именно ему ответили, он не сможет. Метод идеально подходит для людей, чей конек - красноречие. 6. Отвечайте вопросом на вопросЕще один излюбленный прием политиков и других лиц, обладающих высоким общественным статусом. Используется этот метод достаточно часто, из-за чего нередко вызывает раздражение. Поэтому лучше пользоваться им только в исключительных случаях. 7. Блесните интеллектомМетод пригодится в том случае, если знания позволяют развернуть глубокую дискуссию на заданную вами тему . Большое количество действительно интересных фактов может отвлечь от заданного вопроса даже самого назойливого собеседника. 8. Переформулируйте вопросБонус: что делать, если собеседник не унимаетсяВсе вышеперечисленные методы работают в том случае, если неудобные вопросы для человека, который их задает, являются скорее исключением, нежели правилом. Но если бестактные вопросы - это визитная карточка вашего собеседника, у вас есть право отказаться отвечать на них без каких-либо оправданий перед своим визави или самим собой. Простое «я не хочу отвечать» избавит вас от многих проблем. А какие еще методы борьбы с назойливыми собеседниками вам известны? На этапе активного поиска работы некоторые специалисты получают сразу несколько предложений и имеют возможность выбора. Но стоит ли бравировать этим фактом на очередном интервью? Как ответить на вопрос рекрутера о том, рассматриваете ли вы другие предложения трудоустройства? Чтобы добавить себе очков на собеседованиях, читайте рекомендации . Зачем это спрашивают?
Во-первых, ваш ответ дает рекрутеру возможность сориентироваться – сколько времени есть у него в запасе, чтобы рассмотреть вашу кандидатуру и представить ее вашему потенциальному руководителю. К примеру, если интересный компании кандидат говорит, что у него есть еще один вариант трудоустройства и ответ надо дать через неделю, значит, работодателю стоит побеспокоиться, чтобы ускорить все рекрутинговые процедуры и побыстрее выставить свой job-offer. Во-вторых, грамотный и опытный специалист по подбору персонала может, исходя из ответа кандидата, пополнить информацию о его мотивации и профессиональных интересах. Так, если кандидат на должность бухгалтера говорит, что некая компания готова пригласить ее на позицию PR-менеджера, у рекрутера могут возникнуть обоснованные сомнения в целях такого соискателя: что на самом деле интересно девушке – финансы или связи с общественностью? В-третьих, для рекрутера значима информация о том, чем можно мотивировать интересного для компании кандидата. Например, соискатель говорит, что у него есть неплохое предложение, но там иногда нужно будет работать и по выходным, что не в его интересах. Для такого кандидата особенно важен баланс рабочих и личных достижений, следовательно, его можно привлечь на свою сторону адекватным рабочим распорядком, если, конечно, у работодателя есть такая возможность. Наконец, по ответу кандидата рекрутер может оценить его востребованность на рынке труда и косвенно сделать вывод об адекватности его зарплатных ожиданий. Если соискатель находится в поиске работы несколько месяцев, но при этом говорит, что подходящих предложений нет, значит, есть вероятность, что он либо не очень хороший специалист, либо его зарплатные ожидания явно завышены. Впрочем, уточняют эксперты, каждый случай индивидуален. «Варианты есть, но работа у вас привлекает меня больше…»
Не стоит изображать из себя звезду, за которой охотятся все без исключения рекрутеры города. «Меня знают как отличного специалиста, у меня много предложений, все обещают высокую зарплату и даже готовы предоставить отдельный кабинет», — если в действительности это не так, . Эксперты также не рекомендуют принижать свои возможности, в красках рассказывая рекрутеру о том, как сложно трудоустроиться «женщине с ребенком», «специалисту за 40» или неопытному выпускнику. Помните: слова о том, что вы испытываете затруднения с поиском работы, могут отрицательно отразиться на оценке ваших профессиональных качеств, а значит, и на размере зарплаты, которую вам предложат. И все же, отвечая на этот вопрос, не обманывайте, лучше исходите из реальной ситуации. Если предложения о работе есть, прямо скажите рекрутеру о том, в какие сроки вам нужно принять решение. И если вакансия в компании кажется вам интереснее уже имеющихся предложений, обязательно упомяните об этом и объясните почему. «Мне предложили позицию менеджера по работе с клиентами в одном российском банке, и я должен принять решение к началу следующей недели. Но работать у вас мне было бы интереснее – хочется освоить международные стандарты банковского дела, применить знание английского», - такой ответ вполне удовлетворит менеджера по персоналу зарубежного банка и подаст ему сигнал, что времени на рассмотрение кандидата и принятие решения у него немного. При этом называть конкретные фирмы и организации, в которые вас приглашают, не стоит. Во-первых, так вы не станете невольным осведомителем о том, что творится в конкурирующей компании. А во-вторых, мир тесен, и рекрутер вполне может быть знаком со своим коллегой, уже сделавшим вам предложение, — зачем же рисковать реальным job-offer? Ограничьтесь общим описанием: «небольшая компания по установке пластиковых окон»; «редакция женского глянцевого журнала»; «дизайнерская компания – стартап»; «крупный сельскохозяйственный холдинг» и т.д. Эксперты не советуют негативно отзываться о тех, кто сделал вам предложение. «Предлагают на следующей неделе выходить на работу в издательский дом, но у них слабый маркетинг, и мне это неинтересно, тем более за небольшую зарплату», — такой ответ не только неэтичен, но и сообщает рекрутеру, что перед ним специалист, не готовый преодолевать трудности. «Пока ничего не предлагали…»
Впрочем, принести вам пользу способен и максимально откровенный ответ – рекрутер оценит вашу честность. «Мне пока не очень везет: ищу работу около месяца, но до конкретного предложения дело так и не дошло», — если вы уверены в своих силах и видите, что интересны компании, позвольте себе не лукавить. Если ваш опыт заинтересует рекрутера, то такая откровенность пойдет только во благо карьере. Итак, вас пригласили на собеседование. А вы очень хотите работать на этой должности и очень боитесь не пройти отбор? Тогда нужно собрать всю волю в кулак и подготовиться к беседе: продумать стиль одежды и отрепетировать речь с учетом вероятных вопросов. 11 основных задаваемых вопросов на собеседовании и умные ответы на них можно найти здесь. Как отвечать на сложные и нестандартные вопросы, чтобы понравиться работодателю? Какие вопросы будет задавать рекрутер, зависит от того, на какую должность принимается работник, однако, как правило, имеется стандартный набор вопросов, которые задаются всем соискателям, о них и пойдет речь ниже. Прежде чем проводить собеседование, работодатель обычно предлагает соискателю заполнить специальную анкету, образец которого можно посмотреть . В последнее время очень популярны ситуационные вопросы, когда работодатель описывает ситуацию и предлагает соискателю выбрать правильную манеру поведения в этой ситуации. 11 главных задаваемых на собеседовании вопросов с ответами1. Что отвечать на вопрос — Расскажите о себе на собеседовании. Отвечая на этот вопрос и другие вопросы интервьюера, держитесь спокойно и говорите уверенным тоном. Расскажите то, что будет важно услышать работодателю: место учебы и специальность, опыт работы, знания и умения, заинтересованность именно в этой работе и личностные качества – стрессоустойчивость, обучаемость, трудолюбие. Подробнее этот момент рассмотрен в , где приведен примерный рассказ соискателя о себе, а также даны рекомендации о том, как лучше отвечать. 2. Что отвечать на собеседовании на вопрос — Почему вы уволились? Отвечая на вопрос, почему ушли с предыдущего места работы, не говорите о конфликтах на прежней работе и не отзывайтесь плохо о своем начальнике или коллегах. Вас могут заподозрить в конфликтности и неумении работать в команде. Лучше вспомнить позитивные моменты из прошлого опыта, а причиной ухода назвать желание полной реализации своих способностей, стремление к повышению профессионального уровня и оплаты труда. 3. Что отвечать на вопрос — Почему вы хотите работать у нас? Начните с положительных моментов в работе компании – стабильность и профессиональный, слаженный коллектив, интерес к сфере деятельности, а потом добавьте, что привлекает должность и график работы, близость к дому, достойная оплата труда. 4. Почему Вы считаете, что подходите на эту должность? Что отвечать на вопрос — почему мы должны взять именно вас? Здесь вы должны предельно четко и аргументировано доказать, что вы наилучший специалист в этой области. Расскажите о работе компании и той отрасли, в которой собираетесь работать, не стесняйтесь хвалить себя, расскажите о своих достижениях. 5. Что отвечать на собеседовании на вопрос о недостатках? Вопрос о недостатках — достаточно каверзный. Выкладывать свои минусы как на духу не стоит. Назовите такие «недостатки», которые выглядят больше как достоинства. Например: придирчив к своей работе, не умею отстраняться от работы. А лучше всего сказать нейтрально: у меня, как и у всех, есть недостатки, но они никак не влияют на мои профессиональные качества.
6. Какими достоинствами вы обладаете?
Это стандартные примеры достоинств, которые включаются в практически каждое , для работодателя они не несут особой значимости, и не выделяют соискателя среди прочих других никаким образом. Говорить на собеседовании лучше о профессиональных достоинствах, которые будут полезны и интересны работодателю:
Такие ответы обратят на себя внимание и выделятся среди прочих других ответов. 7. На какую оплату труда вы рассчитываете? Услуги хорошего специалиста не могут стоить дешево. Есть вариант – назвать сумму выше средней зарплаты или ориентируйтесь на з/п, которую вы получали на прежней работе и завысьте ее на 10 -15%. Придерживайтесь золотой середины, иначе могут подумать, что либо вы плохой специалист, либо слишком амбициозный. 8. Кем вы себя видите через 5-10 лет? Упорные и целеустремленные люди ставят перед собой долгосрочные цели, планируют свой личностный и карьерный рост. Если вы еще не задумывались над этим вопросом, то займитесь этим перед собеседованием. Сделайте упор на ваше желание работать в этой же компании, но за это время подняться по карьерной лестнице. Не утаивайте место прежней работы, будьте готовы дать номера телефонов бывших коллег и руководителей. Если, отвечая на этот вопрос, вы замешкаетесь или вовсе уклонитесь от ответа, то работодатель может посчитать, что вы хотите избежать отрицательных отзывов. 10. Готовы ли вы к профессиональной нагрузке? Работодатель так может намекать на переработки. В этом случае поинтересуйтесь, как часто они возможны: сколько раз в месяц или по сколько часов. Если вы готовы к таким условиям, то подтвердите свою готовность к нагрузкам. 11. Есть ли у вас дополнительные вопросы? Самое время узнать подробности будущей работы: начиная от графика и соц. пакета, до требований к сотрудникам фирмы. Человек, не задающий вопросы после собеседования, показывает свою незаинтересованность. Так что вопросы обязательно должны быть, а лучше всего их продумать заранее. Примеры отличных, хороших и плохих ответов на вопросы на собеседовании:Видео — неудобные вопросы на собеседовании
|