Условия эффективности межличностной коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является

Особенности межличностной коммуникации в малых группах.

Для понимания социальной значимости межличностной коммуникации необходимо рассмотреть ее проявления в социальных структурах различного типа. Дело в том, что реальная непосредственная коммуникация в диаде может осуществляться в условиях малых групп (формальных и неформальных). К числу таких групп относят семью, профессиональный коллектив, компанию друзей и т.п., ее оптимальный объем составляют 10-15 человек.

Наблюдения за речевой деятельностью в малых группах показали, что межличностная коммуникация характеризуется рядом особенностей. Наиболее показательным является фактор однородности/неоднородности речи. Речевая однородность предполагает социальную однородность группы, члены которой находятся в близких отношениях. Эта близость определяется фактором сплоченности, длительностью и регулярностью контактов. В таких группах коммуниканты используют слова, речевые образцы и штампы, часто в шутливом или ироничном тоне, который понятен лишь посвященным.

Наблюдения за речевым поведением индивидуумов в семье показывает, что целый ряд слов и выражений имеет необычную смысловую интерпретацию. Это семейный язык - своеобразный коммуникативный код, обусловленный семейными обычаями или традицией.

Другой особенностью межличностной коммуникации в малых группах является преобладание оценочных и характеризующих слов. Это объясняется тем, что в малой группе, где люди объединены общим опытом и интересом, не столь важно название предмета, о котором идет речь, сколько его свойства, характеристика и оценка, то есть новая информация.

Степень эффективности межличностной коммуникации определяется по результатам актуализации двух основных социально значимых функций - взаимодействия и воздействия. Эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения: а) типа коммуникативных личностей, 6) восприятия смысловой и оценочной информации и в) целенаправленного воздействия друг, на друга. Для эффективности межличностной коммуникации наиболее оптимальными вариантами этих условий являются следующие: а) совместимость партнеров как коммуникативных личностей, б) адекватное восприятие смысловой и оценочной информации, в) воздействие через убеждение.

По мнению специалистов, эффективность межличностной коммуникации зависит прежде всего от того, как реализуются свойственные ей функции взаимодействия и воздействия, каковы их результаты. В свою очередь, эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения:

а) типа коммуникативных личностей,

6) восприятия смысловой и оценочной информации и

в) целенаправленного воздействия друг, на друга.

Для эффективности межличностной коммуникации наилучшим вариантами этих условий являются следующие:

Ø совместимость партнеров как коммуникативных личностей,

Ø адекватное восприятие смысловой и оценочной информации,

Ø воздействие через убеждение.

Отмечено, что уже на начальном этапе межличностной коммуникации оба партнера, опираясь на свой познавательный опыт, решают одновременно несколько задач:

1) Что я думаю о себе - кто я такой?

2) Что я думаю о партнере - кто он такой?

3) Что я думаю о том, как партнер думает обо мне?

4) Что думает партнер о себе?

5) Что думает партнер обо мне?

6) Что думает партнер о том, как я его себе представляю.

Здесь задействованы блоки идентификации, самопознания, рефлексии, прогнозирования развития образа партнера - все, что помогает настроиться на межличностное общение.

Ø идентификация - понимание другого человека путем отождествления себя с ним;

Ø рефлексия - понимание другого через размышление за него;

Ø эмпатия - понимание другого человека через эмоциональное сопереживание;

Ø стереотипизация - восприятие и оценка другого путем перенесения на него общепринятых характеристик какой-либо социальной группы или ее представителя.

Необходимым условием и важнейшим фактором эффективности межличностной коммуникации является восприятие. Это сложный процесс приема и переработки смысловой и оценочной информации. Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки партнера и прогнозирование последующих этапов коммуникации.

Среди объективных факторов, обусловливающих восприятие, отмечаются особенности речевого сообщения (высказывания, дискурса), которое может отличаться по своему типу (описание, повествование, аргументация и др.), по структуре (последовательности высказываний - уточняющих, обобщающих и т.п.) или по композиции дискурса (вступление, основная часть, заключение). Имеет значение и постоянство восприятия - его относительная независимость от сопутствующих ситуативных факторов.

К субъективным факторам относят функциональные особенности процесса восприятия, обусловленные когнитивными характеристиками человека: осмысленность восприятия, дискретность этого процесса, обусловленность восприятия прошлым опытом человека, опережающий характер восприятия. Способность предвосхищения, как показали исследования отечественных психологов, носит вероятностный характер и является одной из важнейших характеристик процесса восприятия.

Некоторые субъективные факторы, которые затрудняют адекватное восприятие, связаны с недооценкой или незнанием собственного Я. К таким факторам, в частности, относятся:

Ø неумение отделить главное от второстепенного;

Ø склонность обращать внимание на внешние детали речевого поведения;

Ø зависимость от стереотипных представлений и предубеждений;

Ø ошибочное представление о том, что данное поведение партнера является его постоянной характеристикой;

Ø незнание обстоятельств, которые определяют речевое поведение партнера (в том числе и эмоциональное состояние);

Ø концентрация в первую очередь на негативных поэдзатедях;

Ø зависимость правильной оценки от личностных отношений с партнером;

Ø отсутствие чувства юмора.

· научиться наблюдать, замечать даже незначительные детали;

· научиться слушать своего партнера;

· определить, что для вас является лучшим индикатором понимания - взгляд, жест, выражение лица, одежда, акцент, тон или слова, речевые формулы;

· фиксировать свои неточности в восприятии;

· осознавать, как вас воспринимают;

· развивать ориентацию на собеседника - проявлять со переживание, заинтересованность в партнере как в личности

Ряд условий, способствующих воздействию методом убеждения, является общим для межличностной и массовой коммуникации, например:

Ø - привлекательность и коммуникативная компетентность убеждающего: в данном случае происходит своеобразный перенос оценки личности как источника информации на оценку самой информации в плане ее истинности, достоверности (первичное восприятие, как доказано, более устойчиво);

Ø - внушение доверия, которое определяется моральным обликом убеждающего, его профессиональной компетентностью, доброжелательным отношением к реципиенту;

Ø - использование стереотипа, что связано со стремлением индивида к идентификации собственного Я;

Ø - использование в речи повторений, сравнений, контрастов и аналогий, поскольку это создает у реципиента перспективу для рассуждений.

Для эффективности убеждения в межличностной коммуникации особую важность приобретает этический аспект, но это отдельный вопрос.

В конечном счете успешность межличностной коммуникации будет определяться параметрами индивидов как коммуникативных личностей. Воодушевляет и то, что коммуникативные сферы, в которых актуализируется межличностная коммуникация, расширяются (в том числе и при помощи технических средств). Это очень динамичный тип коммуникации, ориентированный на разговорную речь, в которой индивид наиболее полно раскрывается как коммуникативная личность.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автономное муниципальное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Самарская академия государственного и муниципального управления

Юридический факультет

Кафедра связей с общественностью

Курсовая работа

Эффективность межличностной коммуникации среди промоутеров компании «Фабрика Качества»

по дисциплине: «Основы теории коммуникации»

Выполнил студент 2 курса

группы № 811-Д очной формы

обучения Озерова А.С.

Научный руководитель

к.филол.н. Болдырева Т.В.

Самара 2013

Введение

Глава 2. Эффективность межличностной коммуникации в корпоративной среде (На примере компании «Фабрика Качества»)

Заключение

Список литературы

Введение

Для выстраивания положительного имиджа организации необходимо создать благоприятную среду внутри организации, то есть создать сильную корпоративную культуру. Именно поэтому руководителей организаций и PR-специалистов волнует вопрос эффективности межличностной коммуникации в корпоративной среде. В этом заключается актуальность нашей работы.

Общение выступает как взаимодействие субъектов, порождаемое потребностями из совместного существования. В процессе общения происходит взаимный обмен видами и результатами деятельности, идеями, чувствами, установками и т. д. Именно общение организует социум и позволяет человеку жить и развиваться в нем, координируя свое поведение с действиями и поведением других людей.

Объектом исследования в данной работе является межличностная коммуникация среди промоутеров компании «Фабрика Качества».

Предметом данной работы является выявление критериев эффективности межличностных коммуникаций.

Цель - оценить эффективность межличностной коммуникации в корпоративной среде.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

выявить сущность и функции межличностной коммуникации.

определить особенности межличностных коммуникаций в малых группах.

выявить способы воздействия в межличностной коммуникации.

определить механизмы и условия, обеспечивающие эффективность межличностной коммуникации.

Определить характеристику корпоративной среды компании «Фабрика качества».

Выявить эффективность межличностной коммуникации в корпоративной среде на основе результатов анкетирования среди промоутеров «Фабрики Качества».

Глава 1. Теория межличностных коммуникаций

§1. Сущность и функции межличностной коммуникации

Под межличностной коммуникацией понимается процесс передачи информации неким источником -- другому конкретному целевому объекту или членам идентифицируемой группы. Эти коммуникации обычно осуществляются в ходе личных взаимодействий, однако они могут также реализовываться с использованием почты, телефона или других электронных средств.

Функции межличностной коммуникации:

1) Информационная. Информация -- как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. В данном случае коммуникация играет роль посредника, и представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

2) Социальная. Заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе.

3) Экспрессивная. Означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то совместный проект. Проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации.

4) Прагматическая. Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера. В ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков.

5) Интерпретативная. Служит для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Это связанно с тем, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров (т.е. оценивают с различных позиций). Данная функция также используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д.

§2. Особенности межличностной коммуникации в малых группах

Коммуникации в малых группах - это и связь информации с системами управления предприятием и управленческим процессом в целом. Они могут рассматриваться не только в целом, охватывая все функции управления, но и по отдельным функциональным управленческим работам, например прогнозированию и планированию, учету и анализу. Это дает возможность оттенить специфические моменты, присущие информационному обеспечению функционального управления, раскрыв в то же самое время его общие свойства, что позволяет направить исследования вглубь.

В современных условиях важной областью стало эффективное внедрение и использование коммуникационных каналов, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. Передача информации о положении и деятельности фирмы на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми взаимосвязанными подразделениями фирмы осуществляются на базе современной электронно-вычислительной техники и других технических средств связи.

Система коммуникационных каналов - совокупность физических перемещений информации, дающая возможность осуществить какой-либо процесс, реализовать какое-либо решение. Наиболее общая система информационных потоков - это сумма потоков информации, которая позволяет вести предприятию финансово-хозяйственную деятельность.

§3. Способы воздействия в межличностной коммуникации

Выше отмечалось, что межличностная коммуникация осуществляется в различных формах, которые имеют свою специфику, определяемую ситуацией временного и пространственного характера, числом участников, их социоролевым статусом и коммуникативной установкой. Для неформальной беседы двух коммуникантов - идеального образца межличностной коммуникации характерны: частая смена тематики, доминирование одной стороны как более активной в плане инициативы и аргументации, смена коммуникативной установки (осознанная и неосознанная), нечеткость самой структуры дискурса, позволяющая возвращаться к прежней тематике и аргументации, необязательность заключительного этапа, так как беседа может быть прервана случайными обстоятельствами.

Для более структурированных форм межличностной коммуникации характерно более последовательное использование общепринятых норм коммуникации не только в плане выбора коммуникативных средств, но и при построении дискурса, которое предполагает определенную последовательность высказываний: вводящих тему интервью, дебатов и т.п., поясняющих или расширяющих предыдущие высказывания, обобщающих или подводящих итог сказанному, уводящих в сторону от обсуждаемой проблемы либо в связи с переходом к другой теме, либо в поисках новой аргументации. Этот стереотип последовательности высказываний может нарушаться в диалогическом дискурсе, для которого вполне приемлема импровизация, вызванная получением новой или дополнительной информации.

§4. Механизмы и условия, обеспечивающие эффективность межличностной коммуникации

Совместимость партнеров как коммуникативных личностей предполагает совместимость по всем трем параметрам. Наличие коммуникативных потребностей, даже при различии коммуникативных установок, способствует установлению контакта, что важно для начального этапа коммуникации. Сигналом для контакта могут служить как вербальные, так и невербальные средства. Здесь очень важно, чтобы их актуализация соответствовала принятым социальным нормам речевого поведения. Это в значительной степени облегчает речевое взаимодействие. Наибольшую роль тут играет совместимость когнитивных параметров, которые организованы в определенном когнитивном пространстве в виде блоков идентификации, рефлексии, знаний о вербальных и невербальных средствах коммуникации и др. Несмотря на то, что у каждого индивида объем этих блоков и их структура различны, поскольку они формируются на основе не только общественного познавательного опыта, но и личного, несмотря на то, что они зависят от особенностей работы полушарий головного мозга, отличающихся асимметрией, наличие готовых блоков позволяет оперировать ими с достаточной эффективностью, чтобы воспринять и оценить информацию и сформулировать свою реакцию.

Отмечено, что уже на начальном этапе межличностной коммуникации оба партнера, опираясь на свой познавательный опыт, решают одновременно несколько задач: 1) Что я думаю о себе - кто я такой? 2) Что я думаю о партнере - кто он такой? 3) Что я думаю о том, как партнер думает обо мне? 4) Что думает партнер о себе? 5) Что думает партнер обо мне? 6) Что думает партнер о том, как я его себе представляю. Здесь задействованы блоки идентификации, самопознания, рефлексии, прогнозирования развития образа партнера - все, что помогает «настроиться» на межличностное общение.

Функциональный параметр также играет значительную роль в успешной актуализации функции речевого взаимодействия, но не является решающим, за исключением тех случаев, когда допускается грубое нарушение принятых норм социальной дифференциации и ситуативной вариативности коммуникативных средств.

Восприятие в контексте социально-психологических исследований трактуется как понимание и оценка человека человеком; причем не только и не столько его качеств, сколько его взаимоотношений с другими людьми. Наиболее изученными механизмами межличностного восприятия являются: а) идентификация - понимание другого человека путем отождествления себя с ним; б) рефлексия - понимание другого через размышление за него; в) эмпатия - понимание другого человека через эмоциональное сопереживание; г) стереотипизация - восприятие и оценка другого путем перенесения на него общепринятых характеристик какой-либо социальной группы или ее представителя.

В контексте межличностной коммуникации восприятие - это, прежде всего, сложный процесс приема и переработки смысловой и оценочной информации, необходимое условие для актуализации межличностной коммуникации. Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки партнера и прогнозирование последующих этапов коммуникации.

Глава 2. Эффективность межличностной коммуникации в корпоративной среде (На примере сотрудников компании «Фабрика Качества»)

§1. Корпоративная среда компании ООО «Фабрика качества»

Корпоративная культура компании «Фабрика качества» - превосходный образец организации совместного труда и отдыха сотрудников компании, правил и традиций делового общения, системы социальной защиты.

Организация комфортного и эстетичного рабочего пространства, материальное и информационное обеспечение рабочего процесса, создание благоприятной психологической атмосферы способствуют успешному решению текущих деловых задач.

Для развития и поддержания неформального общения и дружеских отношений между сотрудниками организуются регулярные корпоративные мероприятия в рамках отдельных офисов и компании в целом.

Надежное материальное обеспечение, выраженное в достойной заработной плате и расширенном социальном пакете, позволяет сотрудникам полностью отдаваться своей работе и чувствовать себя уверенными в будущем.

§2. Оценка эффективности межличностной коммуникации в корпоративной среде

Чтобы выявить, как новые сотрудники влияют на результат работы и организацию компании, мы решили провести анкетирование среди промоутеров компании «Фабрика Качества». Для получения объективных данных к опросу было привлечено 100 сотрудников. В этих же целях, проведенный опрос был анонимный.

Анкета направлена на выявление эффективности межличностной коммуникации в корпоративной среде. Анкета состоит из 5 вопросов (Приложение 1). Первые два вопроса анкеты направлены на создание среднего портрета сотрудника: возраст, пол. Третий вопрос: «С помощью каких средств Вы налаживали отношения с коллективом?» был введен в анкету с целью выявления функций межличностной коммуникации. Ответы на четвертый вопрос: «Чувствуете ли Вы конкуренцию в новом коллективе?» покажут, насколько амбициозен человек. Пятый вопрос: «Как, по Вашему мнению, влияет деятельность новых сотрудников на компанию?» раскрывает нам мнение сотрудников об их значении в коллективе.

После составления анкеты, мы обратились в отдел по маркетингу компании «Фабрика Качества» для получения полного списка промоутеров, включая постоянно работающих, временно работающих и недавно уволенных. Данный список включал в себя 107 человек.

Изучив полученный список и проведя поиск в социальных сетях, мы отправили анкеты в электронном виде с просьбой ответить на данные вопросы в течение трех дней. Ответы на анкету стали поступать с первого дня, по истечению 3 дней был получен 101 ответ. 6 человек проигнорировали нашу просьбу ответить на анкету. Для удобного анализа полученных данных за основу взяли ответы 100 человек.

При анализе полученных сведений было выявлено следующее:

По возрастному признаку преобладают сотрудники в возрасте 19-20 лет(67%). Сотрудников в возрасте 17-18 лет - 20%, и в возрасте 21-23 года - 13 % (Приложение 2).

По половому признаку среди сотрудников преобладают представительницы женского пола: 85 % женского пола и 15 % мужского пола (Приложение 2).

Для налаживания отношений с коллективом респонденты используют все средства коммуникации. 97 % выбрали выражение эмоций, следовательно в коллективе будет доброжелательная и спокойная обстановка. 82 % выбрали регламентированное поведение - помогает координировать совместные действия при выполнении работы. 60 % выбрали понимание коллег - что используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений. 30 % выбрали обмен знаниями- что положительно влияет на общую интеллектуальную обстановку в коллективе. 15 % выбрали культурные навыки - чем обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции (Приложение 3).

60 % опрашиваемых чувствуют конкуренцию в коллективе и стремятся к лидерству, что способствует динамичному развитию организации. 40 % не чувствуют конкуренции, являются ведомыми членами коллектива (Приложение 3).

При оценке влияния деятельности новых сотрудников на организацию 53 % опрашиваемых отметили положительное влияние на организацию, а именно идеи новых сотрудников. 31 % - отрицательное влияние, по причине неопытности в работе. 16 % не заметили никакого влияния (Приложение 4).

Суммируя все данные, мы можем составить портрет средне статистического промоутера компании «Фабрика Качества». Это представительница женского пола 19-20 лет, которая стремится к лидерству в коллективе, и строит отношения в коллективе с помощью экспрессивной, прагматичной и интерпретативной функций межличностной коммуникации.

межличностный коммуникация корпоративный

Заключение

Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки партнера и прогнозирование последующих этапов коммуникации. При межкультурной коммуникации каждая культура представляет собой систему кодов, которая распространяет свое действие на повседневные отношения, социальные и культурные нормы и т.д. Эти кодовые системы культур, как правило, несопоставимы между собой или в лучшем случае сопоставимы только ограниченно. В связи с этим, в процессе коммуникации приобретает важное значение проблема кодирования и декодирования информации Противоречия таких разных представлений легко может приводить к конфликту.

Различные культуры имеют разные правила обмена информацией. Различие в национальных культурах и поведении берет свое начало из истории формирования национальной общности и традиций, сложившихся в течение веков у различных народов. Это отражается в обычаях и навыках коммуникативного поведения, а также в определенной логике и стереотипе поведения у представителей той или иной культуры. Таким образом, при деловых и личностных контактах большое значение играет умение представителей различных культур учитывать особенности той культуры, с представителем которой происходит коммуникация.

Анализируя данные анкетирования сотрудников компании «Фабрика Качества» мы достигли цели нашей работы и выявили влияние новых промоутеров. Вцелом это влияние положительное. Новые сотрудники привносят новые идеи, не боятся их воплощать, стараются создавать благожелательную атмосферу в трудовом коллективе, что так же способствует достижению высоких результатов.

Список литературы

1. Леонтьев А.Н. Потребности, мотивы и эмоции. М.: Изд-во Моск., 1971.- 179 с.

2. Леонтьев, А. А. Психология общения. / А.А. Леонтьев. - Тарту, 1976. - 315 с.

3. Матьяш О.И. Межличностная коммуникация: теория и жизнь. --Изд-во Речь, 2006. -- 553с.

4. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. пособие. -- Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. -- 175 с.

5. Богомолова Н.Н. Коммуникация малых групп и общение. - М., Знание, 1988. - 214 с.

6. Соколов А. В. «Общая теория социальной коммуникации». СПб.: 2002. - 223 с.

7. Тарасов Е.Ф. Речевое воздействие: методология и теория//Оптими-зация речевого воздействия. М., 1990. - 254 с.

8. Резников Е. Н. Межличностные отношения // Современная психология: Справочное руководство / Под ред. В. Н. Дружинина. - М.: Инфра-М, 1999. - 241 с.

9. Конецкая В.П. Социология коммуникации. М., 1997. - 210 с.

10. Дженет Бивин Психология межличностных коммуникаций. Изд-во. - Речь, 2000-. - С.108

11. Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. СПб.: Изд-во Буковского, 1995. - 205 с.

12. http://www.fk100.ru/

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Изучение мотивов, целей, задач участников и моделей (линейная, трансакционная, интерактивная,) межличностной коммуникации. Рассмотрение основных требований к учету библиотечного фонда: полнота, достоверность, оперативность, документированное оформление.

лекция , добавлен 09.04.2010

Факторы, снижающие эффективность общения. Особенности восприятия собеседника. Семантические и невербальные (визуальные, акустические, тактильные, ольфакторные) барьеры межличностной коммуникации. Правила эффективного слушания. Отсутствие обратной связи.

презентация , добавлен 20.11.2013

Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика. Классификация и разновидности коммуникация, их отличительные признаки и функции. Повышение эффективности межличностной коммуникации. Технологии организационной культуры.

курсовая работа , добавлен 23.11.2012

Процесс коммуникаций и эффективность управления. Межуровневые коммуникации в организациях. Межличностные коммуникации. Коммуникационный процесс. Ответственность руководителя за налаживание коммуникации. Совершенствование коммуникаций.

курсовая работа , добавлен 12.05.2002

Сущность коммуникации и определение ее значение в процессе управленческой деятельности менеджера. Разновидности коммуникации и ее основные этапы реализации, ступени противоречий. Пути взаимосвязи коммуникации и информации в управлении персоналом.

реферат , добавлен 28.05.2010

Специфика понятия коммуникации: определение, концепция, модели. Разновидность и функциональные особенности коммуникации в управлении. Специфика протекания формальных и неформальных процессов общения в организации. Взаимодействие индивидов в организации.

дипломная работа , добавлен 16.06.2017

Теоретические аспекты коммуникаций в организации: понятие, классификация, барьеры, возникающие в процессе коммуникации, каналы коммуникации. Исследования особенностей коммуникационного процесса внутри крупной компании, поиск направлений его оптимизации.

курсовая работа , добавлен 20.10.2012

Сущность менеджмента. Признаки, цели и миссия организации. Факторы внешней среды компании ООО "Играком", внутренние переменные. Сущность и особенности политики управления персоналом. Коммуникации, информационное обеспечение решений. Теории мотивации.

контрольная работа , добавлен 12.09.2014

Использование информации в коммуникационном процессе современной организации. Виды и функции коммуникации, их практическое использование ЗАО "Аврора Интур" и структура. Определение влияния внешних коммуникаций на активизацию деятельности компании.

курсовая работа , добавлен 12.03.2011

Сущность, проблемы и роль коммуникации. Особенности процесса коммуникации в организации. Рекомендации по совершенствованию коммуникации в ОАО "Башкирэнерго". Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Вербальная и невербальная коммуникация.

Охарактеризуйте информационные критерии эффективности межличностной коммуникации в организации.

Что и почему является наиболее близким для такой эффективности:
а) доброжелательная атмосфера общения,
б) желание сторон продолжать коммуникации,
в) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения.

Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является:

в) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения

Остальные ответы либо касаются психологических, а не информационных критериев, либо описывают намерения, либо определяют действия одной стороны, что не гарантирует качество восприятия информации другой стороной.

Как невербальные коммуникации могут содействовать эффективности вербального общения?

одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:

Основные типы невербальной коммуникации - Примеры Движения тела - Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы Личные физические качества - Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура Речь- Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. Использование среды - Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Физическая среда - Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятость, освещенность, шум Время - Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой

Следует подчеркнуть, что невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой. Поэтому, например, прямое перенесение интерпретации, зрительного контакта из европейской в японскую культуру может привести к серьезным ошибкам и даже неприятностям: в японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие порицается.

Пример различий в интерпретации жеста

Ниже приводятся интерпретации по сути одного и того же, знакомого нам с детства жеста — большой и указательный пальцы образуют кольцо. Однако как сильно различаются его значения в зависимости от особенностей демонстрации и страны!

Смысл жеста: OK,все в порядке. Распространение: Северная Америка и Европа.

Смысл жеста: оскорбительный жест. Распространение: Германия, Мальта, Тунис, Греция, Турция,

Ближний Восток и некоторые районы Южной Америки.

Смысл жеста: ноль. Распространение: Бельгия, Франция, Тунис.

Смысл жеста: деньги. Распространение: Япония.

Смысл жеста: совершенство. Распространение: Южная Америка.

Смысл жеста: О чем ты говоришь? Распространение: Италия.

Смысл жеста: справедливость. Распространение: Италия.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины всех элементов при межличностном общении.

2. Какие существуют способы улучшения организационных коммуникаций?

Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями.

Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть - соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных коммуникаций - это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование информационных потоков.

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является цепь команд (сверху вниз) и предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации - это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Группы с равной численностью могут иметь различные типы коммуникационных сетей. При формальном, централизованном типе все коммуникации осуществляются через руководителя группы. Здесь обеспечиваются высокая скорость и точность передачи, хорошая организованность и четко выраженное лидерство. Однако при этом руководитель “подавляет” инициативу исполнителей. При максимально децентрализованном типе все члены группы имеют равное число коммуникационных связей. Это позволяет достичь хорошего микроклимата в коллективе. Но коммуникации при таком типе сети характеризуются медленной скоростью, низкой точностью, слабой организованностью, отсутствием лидерства.

Централизованный тип коммуникаций более эффективен при решении сравнительно простых, хорошо структурированных задач. При решении сложных задач, требующих учета мнений всех членов группы, более эффективным оказывается обращение к децентрализованным, или открытым, коммуникациям.

Основные проблемы в организационных коммуникациях связаны с неэффективной структурой организации. Здесь возможны два полюса.

Первый полюс представлен ситуацией, когда организационная структура чрезмерно растянута. При этом необоснованно возрастает число уровней управления, формируется очень длинная цепь команд. Декомпозиция основных целей организации, их конкретизация для отдельных уровней управления и подразделений организации усложняет коммуникации. Возможно непреднамеренное искажение отчетной информации вследствие ее движения по вертикали. Наличие конфликтов делает весьма вероятным и трудноустранимым преднамеренное искажение информации.

Второй полюс может быть представлен ситуацией, когда организационная структура необоснованно плоская. Нарушение нормы управляемости может привести к информационным перегрузкам, особенно на высшем уровне управления.

Для совершенствования организационных коммуникаций необходимо:

Регулировать информационные потоки на основе точной оценки информационных потребностей (своих и подчиненных);

Совершенствовать систему обратной связи - в частности для сбора, учета и использования предложений персонала;

Использовать управленческую деятельность для более эффективного обмена информацией;

Использовать дополнительные источники информации (выпуск бюллетеней, видеофильмов, газет) с разъяснениями деятельности организации.

6. Какие существуют коммуникационные стили и роли? Попробуйте описать наиболее эффективный коммуникационный стиль при контактах с покупателями.

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает

строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных

стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много

подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то,

как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две

переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации

для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции,

показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение

показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и

чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет

отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять

стилей межличностной коммуникации (рис. 4).

Рис. 4. Коммуникационные стили.

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как

открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя

другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего

этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется е диапазоне от среднего

до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на

себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный

стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного

ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая

реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль

индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие

установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как

реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и

максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является

желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в

статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе,

т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи.

Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его.

Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать

свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со

скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как

видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким

уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать

других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный

стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать

о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие

делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и

характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в

процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных

стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной

коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя,

более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким

стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других

стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть

себя и умение слушать других.

Коммуникационные роли.

Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции. Коммуникационные роли - это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации. Некоторые индивиды являются как бы “сторожами”: они контролируют входные потоки сообщений. Другие занимают ключевые позиции, связывая группы. Их называют “связными”. Основное отличие третьей группы лиц состоит в том, что они оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных, это - “лидеры мнения” (неформальные лидеры). Четвертая группа - “космополиты” - это как бы “окна в мир” организации, поскольку они связывают систему с внешней средой. На рис.18 изображены основные коммуникационные роли индивидов.

Рис.18. Коммуникационные роли индивидов

1- “сторож”; 2 - “связной”; 3 - “лидер мнения”; 4 - “космополит”

“Сторож” - это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция “сторожа” аналогична функции вентиля. Если вы когда-нибудь пытались срочно встретиться со своим шефом, а его секретарша сказала, что он “на конференции”, вы поймете, что такое “сторож”. Секретари, конечно, лишь один из видов “сторожей”. Любой индивид в любой коммуникационной сети, формальной или неформаль-ной, который вклинивается в цепь коммуникации, является “сторожем”. Например, в цепи коммуникации А® Б®В индивид Б играет роль “сторожа”. Аналогично индивид, занимающий должность, через которую проходят сообщения, является в известной мере “сторожем”. Например, в трехуровневой структуре, показанной на рис.19, индивид Б выполняет функции “сторожа”.

Рис.19. Формальная коммуникационная роль “сторожа”

(индивид Б в группе с трехуровневой организационной структурой)

Одна из “сторожевых” функций состоит в уменьшении информа-ционных перегрузок. “Сторож” фильтрует потоки сообщений, отсеивает маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению информационных перегрузок, не препятствуя нормальному функционированию организации.

Т.Аллен в Слоуновской школе бизнеса при Массачусетсском технологическом институте (США) провел серию исследований поведения ученых-”сторожей” и социометрически определил потоки сообщений между ними. Индивиды, названные Т.Алленом “технологи-ческими сторожами”, контролировали потоки технических и научных сообщений между учеными. Они, как правило, устанавливали контакты со многими другими учеными как вне, так и в самой лаборатории. Такие люди способны действовать в рамках одной системы, получать сообщения, перерабатывать информацию и передавать ее своим коллегам в письменной форме так, чтобы те могли ее использовать.

Сегодня возникает необходимость в расширении исследований процессов регулирования коммуникаций в организациях, которые разработаны весьма слабо. Следует выяснить, какие должности в группах соответствуют лицам, выполняющим главные “сторожевые” функции, и почему. Совпадают ли и в какой мере роли формальных “сторожей”? Насколько эффективны “сторожа” при контроле информа-ционных потоков с точки зрения уменьшения перегрузок (без искажения и потерь важной информации)? Какие критерии используют “сторожа” при регулировании потоков сообщений?

“Связной” (иногда называемый “связующей точкой”) - это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни одной из них (определенные индивиды играют квазисвязную роль, являясь членами той или иной группы, их называют “мостиками”). “Связные”, таким образом, размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. “Связных” называют цементом, скрепляющим структурные “кирпичи” организации: при удалении “связных” система начинает разваливаться на изолированные группы.

“Связные” важны для передачи сообщений между частями организации. С утратой “связного” разрушается единство организации, и его роль является принципиально важной. С точки зрения динамики исполнение такой роли и ее незаменимость в сетях влияют на функционирование организации. Если лицо, выполняющее роль “связного”, является слабым звеном, организация испытывает большие затруднения. Если оно эффективно, его действия способствуют ускорению прохождения потоков информации во всей организации. В силу большой важности “связные” были объектом многочисленных исследований. Впервые Джекобсон и Сишор отметили, что некоторые индивиды функционируют в качестве “связных” между группами (группировками) и их отличает большое количество частых, обоюдо-направленных и важных контактов, пересекающих структуру контактирующих групп. “Связные” активно участвуют в системе коммуникации, но их очень трудно выделить в пределах единственной подгруппы.

Джекобсон и Сишор, обнаружив “связных”, не занимались тогда их поиском. Цель их исследования состояла в поиске социометрических показателей группового членства. Но выявив группы, они убедились, что “связные” между группами существовали во всей сети. При удалении “связных” сеть распадалась на несвязанные группы.

В последующих исследованиях внимание концентрировалось на выявлении числа “связных” в организациях, устойчивости связей и ихзависимости от содержания передаваемых сообщений, а также на личностных и коммуникационных характеристиках и свойствах “связных”.

При анализе организаций, как правило, выясняется, что многие руководители высшего звена являются “связными”.

При изучении 142 преподавателей Мичиганского университета, проведенного Шварцем в 1968 г., было выявлено 22 “связных” (15%). Они связывали 29 рабочих групп различного размера. В большинстве исследований от 5 до 20% членов организации оказывались “связными”. Точное число и процент связных в сети зависит от таких факторов, как характер вопроса, задаваемого при обследовании (сравните: “С кем Вы беседуете по делам службы?” и “Как часто Вы контактируете с каждым лицом из указанных в списке?”), а также от вида решаемой организационной задачи (например, необходимы ли для ее выполнения сотрудничество или независимость работников).

Однако наметившаяся недавно тенденция в исследованиях “связных” отодвигает вопрос об их числе в организации на второй план. Эменд утверждает, что целесообразней рассматривать каждого индивида в системе как “связного”. Поэтому он измерял степень выполнения функции “связного” и корреляцию этой переменной с другими. Баллы по шкале этой переменной начисляются респонденту в зависимости от того, насколько он обеспечивает связность всей сети коммуникации в организации.

Роль “связного” имеет важное практическое значение, поскольку “связной”, безусловно, является центральной фигурой, обеспечи-вающей эффективное функционирование межличностной сети организации. “Связные” занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорять обмен неформальными сообщениями, либо быть узким местом. Роли “связных”, видимо, должны быть введены в организации формальным образом, если они не возникают спонтанно.

“Лидер мнения” - это лицо, способное оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении. Таким образом, “лидеры
мнения” - это, скорее, неформальные, чем формальные лидеры. Понятие “лидер мнения” было впервые введено П.Лазарсфельдом как часть модели, в которой предполагалось, что потоки сообщений движутся от источника по каналам средств массовой информации к “лидерам мнения”, передающим эти сообщения тем, кому они считают нужным, например, своим сторонникам.

“Лидеры мнения” приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации “лидера мнения” является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих последователей.

В общем случае “лидеры мнения” имеют большой доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней среды.

Изучение “лидеров мнения” во множестве ситуаций позволяет выделить их следующие общие черты: более частое общение с внешними компетентными источниками информации; бульшая доступность их для последователей; большая приверженность нормам возглавляемых ими групп.

Наподобие “сторожей”, а возможно и “связных”, “лидеры мнения” могут быть сгруппированы по признаку тематики передаваемых сообщений.

В большинстве организаций лидерство мнения характерно не только для высших управляющих. Хоторнские исследования (см. юни-ту 1) ясно показали, что неформальные лидеры оказывают весьма сильное влияние на производительность труда членов рабочих групп, хотя с точки зрения иерархии эти лидеры занимали те же должности, что и рядовые рабочие.

“Космополит” - это индивид, который чаще, чем остальные, взаимодействует с внешней средой системы. В той мере, в какой любая организация является открытой, она должна иметь по крайней мере нескольких “космополитов”. В большинстве систем “космополиты” располагаются в вершине и у основания иерархической лестницы. Руководители, совершая частые деловые поездки и используя другие контакты с внешними организациями, в состоянии также получать новые идеи из внешних источников. Большая часть их контактов со средой лежит на макроуровне, поскольку они собирают информацию об изменениях во внешней среде, не располагая знанием тонкостей дела.

Индивиды нижних уровней организационной иерархии также отчасти выступают в роли “космополитов”, поскольку они имеют дело с операционными аспектами изменений внешней среды. Так, работники нижнего звена непосредственно контактируют с покупателями, поступающими материалами и топливом, с информацией о производ-стве. Их “космополитизм” носит, так сказать, земной характер.

В известном смысле “космополиты” являются особым типом “сторожей”, поскольку они контролируют коммуникации, по которым новые идеи поступают в систему. Для “космополитов” верхнего уровняхарактерны деловые поездки, чтение корреспонденции, поступающей из внешней среды, участие в национальных и международных совещаниях и организациях, значительная свобода в выборе места работы. Их примером могут служить профессора университетов, торговые агенты, министры и т.п.

“Космополитизм” некоторых индивидов является ресурсом системы, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой. Способность предвидеть изменения среды важна для выживания любой системы. Некоторые должности в организации, такие, как специалисты по анализу рынка, по “человеческим отношениям” в фирме, ученые, занятые в сфере исследований и разработок, управляющие сбытом и т.д., обеспечивают возможности более широких контактов со средой. В результате эти, а не другие индивиды с большей вероятностью будут “космополитами”.

В общем виде различие между описанными коммуникационными ролями можно представить через два параметра: охват получателей информации и объем передаваемой информации (табл.2).

Таблица 2

Классификация коммуникационных ролей

3. Какие отличительные характеристики имеет неформальная коммуникация?

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;

2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;

3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи , которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

предстоящие сокращения производственных рабочих;
новые меры по наказаниям за опоздания;
изменения в структуре организации;
грядущие перемещения и повышения;
подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
кто кому назначает свидания после работы.

4. Какова роль коммуникации в управлении?

Роль коммуникации в управлении организацией. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: “Хлеб людей организации — информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации” .

Сравнение роли коммуникаций в организациях в различных научных концепциях

Параметр сравнения	Школа научного управления	Школа человеческих отношений	Школа социальных систем
Значимость коммуникаций	Невелика; основное внимание — вертикальным потокам сообщений от руководителя к подчиненным	Основное внимание — взаимодействию работников на одном организационном уровне	Коммуникации — связующий элемент всех частей организации
коммуникации	Контроль за выполнением приказов Передача приказов	Удовлетворение потребностей работников Вовлечение работников в процесс принятия решений	Контроль и координация действий Адаптация к изменениям внешней среды Помощь в принятии решений
Направление коммуникационных потоков	Вертикальные сверху — вниз	Горизонтальные Вертикальные сверху — вниз	Горизонтальные Вертикальные сверху — вниз и снизу — вверх Связь с внешней средой
Виды каналов коммуникации	Письменные формальные	Формальные и неформальные	Формальные Неформальные С внешней средой

Степень эффективности межличностной коммуникации определяется по результатам актуализации двух основных социально-значимых функций -- взаимодействия и воздействия. Эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения: а) типа коммуникативных личностей, б) восприятия смысловой и оценочной информации и в) целенаправленного воздействия друг на друга. Для эффективности межличностной коммуникации наиболее оптимальными вариантами этих условий являются следующие: а) совместимость партнеров как коммуникативных личностей, б) адекватное восприятие смысловой и оценочной информации, в) воздействие через убеждение.

Совместимость партнеров как коммуникативных личностей предполагает совместимость по всем трем параметрам. Наличие коммуникативных потребностей, даже при различии коммуникативных установок, способствует установлению контакта, что важно для начального этапа коммуникации. Сигналом для контакта могут служить как вербальные, так и невербальные средства. Здесь очень важно, чтобы их актуализация соответствовала принятым социальным нормам речевого поведения. Это в значительной степени облегчает речевое взаимодействие. Наибольшую роль тут играет совместимость когнитивных параметров, которые организованы в определенном когнитивном пространстве в виде блоков идентификации, рефлексии, знаний о вербальных и невербальных средствах коммуникации и др. Несмотря на то, что у каждого индивида объем этих блоков и их структура различны, поскольку они формируются на основе не только общественного познавательного опыта, но и личного, несмотря на то. что они зависят от особенностей работы полушарий головного мозга, отличающихся асимметрией, наличие готовых блоков позволяет оперировать ими с достаточной эффективностью, чтобы воспринять и оценить информацию и сформулировать свою реакцию.

Уже на начальном этапе межличностной коммуникации оба партнера, опираясь на свой познавательный опыт, решают одновременно несколько задач:

1) Что я думаю о себе -- кто я такой?
2) Что я думаю о партнере -- кто он такой?
3) Что я думаю о том, как партнер думает обо мне?
4) Что думает партнер о себе?
5) Что думает партнер обо мне?
6) Что думает партнер о том, как я его себе представляю.

Здесь задействованы блоки идентификации, самопознания, рефлексии, прогнозирования развития образа партнера -- все, что помогает «настроиться» на межличностное общение.

а) идентификация -- понимание другого человека путем отождествления себя с ним;
б) рефлексия -- понимание другого через размышление за него;
в) эмпатия -- понимание другого человека через эмоциональное сопереживание;
г) стереотипизация -- восприятие и оценка другого путем перенесения на него общепринятых характеристик какой-либо социальной группы или ее представителя.

В контексте межличностной коммуникации восприятие -- это, прежде всего, сложный процесс приема и переработки смысловой и оценочной информации, необходимое условие для актуализации межличностной коммуникации. Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки партнера и прогнозирование последующих этапов коммуникации.

Успех коммуникации достигается лишь в том случае, если участники коммуникации обладают общей возможностью интерпретации определенного знака. Эти процессы являются важнейшими элементами коммуникативного акта. Поскольку человек не владеет телепатией и не способен передать электрические импульсы непосредственно из своего мозга в мозг партнера, то возникает необходимость зашифровать свои мысли, чтобы потом передать их вербально или не вербально. При межкультурной коммуникации каждая культура представляет собой систему кодов, которая распространяет свое действие на повседневные отношения, социальные и культурные нормы и т.д. Эти кодовые системы культур, как правило, несопоставимы между собой или в лучшем случае сопоставимы только ограниченно. В связи с этим в процессе коммуникации приобретает важное значение проблема кодирования и декодирования информации.

Кодирование -- это процесс зашифровки наших мыслей, чувств, эмоций в форму, узнаваемую другими. Для этого человек использует символы, которые могут быть письменными, вербальными, невербальными, математическими, музыкальными и т.д. Набор таких символов является сообщением.

Декодирование -- это процесс получения и интерпретации сообщений, получаемых человеком извне. Он связан с расшифровкой символов, составляющих сообщение.

Способы кодирования и декодирования сообщений формируются под влиянием опыта человека, который понимается не только как индивидуальный опыт, но и как опыт группы, к которой принадлежит человек, а также опыт той культуры, представителем которой этот человек является, осваивает ее в процессе инкультурации.

Любая культура создает свою собственную систему символов и придает каждому символу соответствующие значения. Но культуры не только наполняют свои символы разным значением, но и используют символы в разных целях. Поэтому в процессе коммуникации всегда важно помнить, что символы являются таковыми только потому, что определенная группа людей соглашается принять их как символы. Между символом и его значением зачастую нет естественной связи. Их отношения произвольны и варьируются в разных культурах. Поэтому человеку, незнакомому с символикой флага, он будет представляться всего лишь куском ткани, прикрепленным к палке. Но даже в рамках одной культуры расшифровка символа будет варьироваться в зависимости от опыта человека и от конкретной жизненной ситуации, в которой он находится при этом. Раскрытие значения символов происходит в форме их денотации и коннотации.

Денотация -- это значение символа, признаваемое большинством людей в данной культуре. Коннотация --вторичные ассоциации, разделяемые лишь несколькими членами данного сообщества. В силу этого они всегда субъективны и эмоциональны по своей природе.

Как слова, так и символы-вещи могут менять свои значения -- от поколения к поколению, от региона к региону. Об этом также необходимо постоянно помнить в процессе коммуникации.

В межличностной коммуникации невербальные средства зачастую дополняют языковые формы общения, например, мы говорим: «Привет!» и при этом улыбаемся. Невербальные знаки могут не соответствовать устному сообщению, например, мы говорим: «Рады вас видеть!», но при этом хмуримся и смотрим в сторону. Невербальное сообщение может также дополнять вербальное, сказать детям: «Тише!» и приложить указательный палец к губам. Невербальное поведение служит для регулирования общения. С помощью кивка головой, взгляда, жеста мы легко вступаем в беседу или прекращаем ее. В ряде случаев невербальные способы могут замещать вербальные (так, ребенок может не попросить подать ему игрушку, а просто указать на нее).

Кроме указанных средств, к каналам коммуникации могут быть также отнесены публичные выступления, личные встречи, рекламные объявления и другие.

Таким образом, при межкультурной коммуникации каждая культура представляет собой систему кодов, которая распространяет свое действие на повседневные отношения, социальные и культурные нормы и т.д. Эти кодовые системы культур, как правило, несопоставимы между собой или в лучшем случае сопоставимы только ограниченно. В связи с этим в процессе коммуникации приобретает важное значение проблема кодирования и декодирования информации. Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки партнера и прогнозирование последующих этапов коммуникации.

Как правило, эффективность межличностных коммуникаций определяется с помощью таких критериев, как: - точность смысла передаваемых сообщений;

Затраты на функционирование межличностных коммуникаций.

На точность передачи смысла информации основное влияние оказывают следующие факторы, которые в организационном поведении принято именовать барьерами.

Барьер восприятии. Индивидуумы всегда реагируют не на то, что происходит, а на то, что они воспринимают с помощью своих органов чувств. Искажению восприятия всегда способствуют:

- разный жизненный и профессиональный опыт людей, т.е. те решения, которые уже оправдывали себя в прошлом, всегда воспринимаются получателем информации более точно и адекватно их истинному смыслу;
- как правило, те аспекты информации, которые получатель лучше знает, принимаются им как истинные, а те, смысл которых он не всегда понимает, как ложные;
- если отправитель информации не обладает высоким статусом в организации, сведения, полученные от него, всегда воспринимаются как сомнительные но отношению к их истинности или эффективности.

Семантический барьер. Как уже указывалось выше, разные индивидуумы неадекватно воспринимают смысл одних и тех же слов, жестов, интонаций и т.п.

Невербальный барьер. Резко снижают эффективность межличностных коммуникаций такие явления, как неуместные улыбки, избыточная серьезность, неадекватные шутки, полное отсутствие чувства юмора и др. Имеет смысл отметить, что известный американский специалист в области межличностного общения А. Мехребен еще в 1972 г. статистически доказал следующие положения:

- 55% содержания информации интерпретируется на основании изучения выражения лица собеседника и его позы;
- 38% содержания информации воспринимается ее получателем через интонацию и модуляцию голоса ее отправителя;
- 7% содержания информации следует из смысла слов и предложений, из которых она состоит.

Межнациональный барьер. Лица, воспитанные в иной культурной или национальной среде, зачастую склонны в одной и той же информации, особенно закодированной с помощью невербальных символов, видеть различный смысл, что во многих случая резко снижает эффективность межличностных коммуникаций между ними.

Барьер обратной связи. Как правило, под влиянием следующих факторов: неумения слушать собеседника как из-за отсутствия технических навыков в этой области, так и из-за нежелания проявлять эмпатию и открытость в общении;

отсутствия "подогрева идей", т.е. предварительного ознакомления получателя информации с ее основным смыслом; несоответствия позы, жестов и слов; неумения задавать уточняющие вопросы. Рассмотрим эти факторы более подробно.

Неумение слушать собеседника. По данным известного российского специалиста в области делового общения Ф. А. Кузина, не более 10% работников российских организаций обладают навыками выслушивания своего собеседника. Причем их самой распространенной ошибкой считается желание максимально говорить самим, ограничивая право на подобные действия для своего собеседника.

Существуют стандартные правила эффективного слушания собеседника, использование которых на практике резко снижает силу барьера обратной связи:

- поскольку скорость мышления примерно в четыре раза превосходит скорость речи, во время разговора у получателя информации часто образуется свободное время, которое он тратит на "посторонние мысли" и тем самым теряет нить общения. Это преимущество более эффективно можно использовать, анализируя мысли собеседника, производя их критический анализ и делая соответствующие выводы;
- во время восприятия информации никогда нельзя готовить контраргументы, так как можно упустить из виду ее важные детали;
- не следует пытаться перебивать собеседника, желательно с помощью улыбки и стандартных жестов завоевать его доверие и расположение;
- во время получения вербальной информации следует периодически уточнять ее смысл, задавая наводящие вопросы;
- нельзя давать оценку качества информации, не получив ее до конца;
- если источник информации вызывает у Вас негативные эмоции, не следует их показывать своему собеседнику;
- во время разговора рекомендуется избегать жестов и слов, демонстрирующих Вашу занятость.

Отсутствие "подогрева идей". Как правило, любая принципиально новая или не совсем понятная информация вызывает у ее получателя желание найти признаки ее неправдоподобности. Следовательно, необходимо заранее подготовить лицо, принимающее сообщение, к смыслу его содержания. Особенно эффективно в этих целях можно использовать слухи, принципы управления которыми мы рассмотрим ниже.

Несоответствие позы, жестов и слов. Как правило, определенным словам соответствуют и стандартные жесты, и позы собеседника. Например, вербальному согласию с собеседником в российском варианте межличностного общения соответствует кивок головы или доброжелательная улыбка. Многие лица не умеют координировать и синхронизировать подобные вербальные и невербальные символы. В результате, например, если человек выражает свое согласие на какое-либо предложение, но делает при этом поперечные движения руками перед собой, то это может интерпретироваться либо как притворное (мнимое) согласие, либо как попытка обмана.

Неумение задавать уточняющие вопросы. Уточняющие вопросы при правильном использовании дают реальную возможность:

- вести процесс передачи информации в направлении, соответствующем планам и намерениям ее отправителя;
- удерживать инициативу при взаимном обмене информацией между ее отправителем и получателем;

проводить анализ реальных намерений других лиц;

Уточнить смысл поступаемых от собеседника сведений. В практике управления коммуникационным поведением чаще всего используют следующие варианты уточняющих вопросов.

Закрытые вопросы, на которые можно отвечать только "да" или "нет". Обычно они могут вызывать раздражение людей, так как резко снижают их возможность уходить от конкретного ответа. Они эффективны только в том случае, если необходимо ускорить получение согласия (несогласия) на выдвинутое отправителем информации предложение. Примером закрытого вопроса может служить следующий его вариант: "Вы согласны уже завтра приступить к работе?"

Открытые вопросы, позволяющие отвечать на них любыми фразами. К ним получатели информации в основном относятся достаточно доброжелательно, так как у них появляется реальная возможность не давать конкретный ответ. Их обычно используют либо в том случае, когда необходимо получить дополнительные сведения от человека, либо для выявления реальных мотивов поведения получателя информации. Пример открытого вопроса, который служит одновременно и информационным: "Когда Вы считаете необходимым приступить к работе?".

Информационные, вопросы связаны с требованием получить дополнительные сведения по решаемой проблеме. Они всегда имеют открытый вариант и позволяют внести ясность в решаемую проблему. Однако если они носят непродуманный характер, то могут провоцировать сторону, принимающую информацию, к выходу из этого процесса. (Подумайте, как бы вы отреагировали на информационный вопрос: "Ваше желание отложить на завтра решение вопроса вызвано расстройством пищеварения?")

Контрольные вопросы, задаваемые в процессе передачи информации, с целью выяснить, понимает ли ее получатель смысл передаваемого ему сообщения. Они дают возможность уточнить форму изложения информации и при необходимости продублировать ее ключевые моменты. Например: "Вам понятно, что уже завтра следует выйти на работу?".

Ознакомительные вопросы. Они призваны заставить сторону, принимающую информацию, высказать свое мнение по поводу содержания сообщения. Это часто необходимо делать в том случае, когда мы не уверены, что собеседник будет действовать гак-, как ему предписывается полученным сообщением. Примером ознакомительного вопроса может быть его следующий вариант: "Считаете ли вы правильным, что уже с завтрашнего дня необходимо выйти на работу?".

Эмоциональная разновидность ознакомительных вопросов - вопросы провокационного характера, позволяющие выяснить, как в действительности намерен поступить получатель информации. Например: "Вы собираетесь завтра выходить на работу?".

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от наличия или отсутствия в организации такого явления, как "виноградная лоза". В организационном поведении принято различать четыре вида "виноградной лозы".

Во-первых, это однонаправленная передача информации, которая осуществляется достаточно медленно и часто предается с очень большими искажениями (рис. 3.6, а).

Рис. 3.6. Передача информации по "виноградной лозе":

а - однонаправленная; 6 - в форме сплетен; в - выборочная; г. - гроздевая

Во-вторых - передача информации в форме сплетен. Она распространяется очень быстро и имеет сравнительно мало искажений (см. рис. 3.6, б).

В-третьих, иногда информация, особенно конфиденциального характера, передается по "виноградной лозе" выборочно, только для избранных, конкретных получателей. Это явление приводит к очень точному отображению ее смысла и небольшой скорости распространения (см. рис. 3.6, в).

И, в-четвертых, информация может распространяться по "виноградной лозе" в форме гроздей, что приводит к очень высокой скорости ее передачи, огромным искажениям смысла и вовлечением в этот процесс практически всех работников организации (см. рис. 3.6, г).

В целом наличие такого эффекта, как "виноградная лоза", представляет собой функцию сложившейся в организации ситуации, а не особенностей се структуры. Наиболее часто имеет место в кризисных ситуациях и при полной непрозрачности управленческих решений для основной массы работников. Кроме того, необходимо, чтобы в состав персонала организации входили индивидуумы, склонные к неформальному общению и обладающие высокой коммуникабельностью.

Следует отметить, что в практике управления организационным поведением персонала непреложным признается тот факт, что эффект "виноградной лозы" является очень устойчивым во времени, а достоверность передаваемых по ней сведений порой достигает 75-80%.

Информацию, распространяемую по "виноградной лозе", принято называть слухами, причины возникновения которых и основная тематика были уже рассмотрены. Данный процесс обычно имеет очень широкий масштаб при наличии заинтересованных лиц в передаче каких-либо сведений максимальному числу работников, либо если его провоцирует ситуация неопределенности положения персонала в организации.

В процессе передачи слухов они подвергаются фильтрации и дополнению. В процессе фильтрации заинтересованные лица извлекают из информационных сообщений нежелательные для них сведения. В свою очередь, дополнения - это додумывание сведений, которые устраняют логические пробелы в содержании передаваемых по "виноградной лозе" данных.

Для управления коммуникационным общением в организации слухи могут быть не только вредны, но и полезны. С их помощью информация передается быстро, очень многие люди склонны доверять слухам больше, чем формальной информации. Путем их использования можно организовывать выгодную руководителю "утечку сведений".

Однако наличие слухов может приводить к ряду негативных последствий:

- передаваемая с их помощью информация часто подвергается такому искажению, что се смысл меняется на прямо противоположный;
- слухи часто носят сугубо негативный для персонала характер, что снижает лояльность его трудового поведения;
- они отвлекают персонал от выполнения трудовых операций, переключая его энергию на обдумывание, а иногда и "додумывание" полученных им сведений.

Хотя распространение слухов по "виноградной лозе" носит чаще всего стихийный характер, этим процессом можно в известной степени и управлять. Для этого существуют определенные правила, которых должен придерживаться менеджер по управлению персоналом в любой организации:

- необходимо устранять причины нежелательных слухов, что легко можно достичь, используя прозрачные (транспарентные) пути передачи информации в организации, например созданием прямого канала связи с руководителем;
- следует всегда оперативно опровергать нежелательные слухи реальными фактами, которые предпочтительно представлять в письменной форме;
- к опровержению негативных слухов желательно привлекать формальных и неформальных лидеров организации;
- не следует пересказывать и комментировать дошедшие до Вас слухи заинтересованным в их распространении лицам;
- следует выявлять лиц, которым выгодно распространение негативных слухов, и доводить эту информацию до сведения персонала организации.

Вместе с тем еще раз необходимо подчеркнуть, что не все слухи вредны для системы управления персоналом организации. В отдельных случаях имеет смысл инициировать этот процесс и оказывать ему всяческое содействие.