Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО «Российские железные дороги. Пособие по деловому этикету ржд

Размер: px

Начинать показ со страницы:

Транскрипт

1 Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО «Российские железные дороги»

3 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Содержание 1. Общие положения 2 2. Нормативные документы 3 3. Роль делового этикета в деятельности ОАО «РЖД» 4 4. Этикет делового общения Специфика должностной субординации Речевой этикет в деловом общении Этикет приветствия в обстановке делового общения Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке Этикет оформления и использования визитных карточек Этикет дистанционных деловых коммуникаций Этикет телефонных деловых коммуникаций Этикет деловой переписки по корпоративной электронной почте Этикет общения в социальных медиаресурсах Этикет времени Деловой этикет в практике проведения совещаний Стандарты делового стиля сотрудника ОАО «РЖД» Категории делового стиля Форменная и корпоративная одежда Деловая одежда. Основа мужского делового стиля Деловая одежда. Основа женского делового стиля Этикет деловых подарков Кросскультурные и религиозные особенности делового этикета 83 _1

4 _Общие положения / Нормативные документы 1. Общие положения Настоящее Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО «РЖД» (далее Методическое пособие) устанавливает единые нормы и стандарты корпоративного делового этикета сотрудников аппарата управления ОАО «РЖД», аппаратов управления филиалов и иных структурных подразделений ОАО «РЖД». Требования настоящего Методического пособия регламентируют поведение и внешний вид всех сотрудников аппарата управления ОАО «РЖД», аппаратов управления филиалов и иных структурных подразделений ОАО «РЖД» (далее сотрудники ОАО «РЖД»). Основной целью настоящего Методического пособия является внедрение в повседневную практику сотрудников ОАО «РЖД» единых норм и стандартов корпоративного делового этикета, способствующих эффективному развитию ОАО «РЖД» и повышению качества профессиональной деятельности его сотрудников. Соблюдение требований настоящего Методического пособия в дочерних и зависимых обществах ОАО «РЖД» (далее ДЗО) обеспечивается утверждением полномочными органами ДЗО внутренних нормативных документов, содержащих требования, аналогичные установленным настоящим Методическим пособием, а также соглашениями между ОАО «РЖД» и ДЗО. Настоящее Методическое пособие рассматривает основные правила делового этикета и способы их применения в различных ситуациях повседневного делового общения и определяет требования и рекомендации к поведению сотрудников ОАО «РЖД» в части: делового общения; этикета дистанционных деловых коммуникаций; этикета времени; практики проведения совещаний; стандартов стиля деловой одежды; деловых подарков. _2

5 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 2. Нормативные документы Данное Методическое пособие основывается на нормативных документах государственного и корпоративного уровней, содержащих описание и порядок выполнения единых норм и стандартов корпоративного делового этикета. Кодекс деловой этики ОАО «РЖД», утвержденный решением совета директоров ОАО «РЖД» 28 ноября 2012 г. (протокол 19); Руководство по применению фирменного стиля ОАО «РЖД», утвержденное распоряжением ОАО «РЖД» от 15 декабря 2011 г. 2724р; Приказ ОАО «РЖД» от 8 июля 2011 г. 93 «О корпоративной одежде работников ОАО РЖД»; Приказ ОАО «РЖД» от 10 октября 2011 г. 169 «О ношении форменной и корпоративной одежды»; Приказ ОАО «РЖД» от 17 февраля 2010 г. 17 «О форменной одежде работников ОАО РЖД», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров»; Распоряжение ОАО «РЖД» от 28 декабря 2011 г. 2829р «Об утверждении инструкций о выезде из Российской Федерации работников ОАО РЖД» и о приеме иностранных делегаций и граждан в ОАО РЖД»; Инструкция по делопроизводству в аппарате управления ОАО «РЖД», утвержденная приказом ОАО «РЖД» от 5 января 2006 г. 1; Методические указания по составлению и оформлению основных организационно-распорядительных документов ОАО «РЖД» (письмо ОАО «РЖД» от 14 октября 2010 г. ИСХ-1188/ЦН); Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 2, гл. 32) от 26 января 1996 г. 14-ФЗ. _3

6 _Роль делового этикета 3. Роль делового этикета в деятельности ОАО «РЖД» В рамках формирования в холдинге «РЖД» современной корпоративной культуры, соответствующей ценностям бренда и стратегии развития компании, особую важность приобретает знание и соблюдение сотрудниками норм, правил делового этикета. Некорректное выстраивание своих отношений с коллегами, клиентами и деловыми партнерами может нанести ущерб репутации и имиджу ОАО «РЖД» в целом. Требования к корпоративному поведению в данной области в ОАО «РЖД» регулируются стандартами корпоративной этики и делового этикета. Под деловым этикетом понимается совокупность норм и правил, регламентирующих профессиональное должностное поведение в трудовом коллективе и формализующих процесс коммуникаций как между сотрудниками, так и между сотрудниками и клиентами, деловыми партнерами компании. Деловой этикет является неотъемлемым и значимым элементом корпоративной культуры, но в отличие от этических норм, которые регулируют поведение с точки зрения морально-нравственных принципов, в первую очередь обращен к внешней стороне поведения. Главной задачей делового этикета является необходимость создания условий для сбалансированного сочетания эффективной деятельности компании и работы каждого ее сотрудника. От того, насколько хорошо сотрудники ОАО «РЖД» знают деловой этикет, правильно понимают этику корпоративного поведения и соизмеряют свои действия с должностными инструкциями, зависит не только личный успех каждого, но и социально-психологический климат внутри коллектива. Умение правильно вести себя в профессиональной среде имеет большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает устойчивые взаимоотношения. Кроме того, обязывает сотрудников знать правила хорошего тона, принятые в зарубежных странах, так как их нарушение может привести к ухудшению или разрыву деловых отношений. _4

7 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 4. Этикет делового общения

8 _Этикет делового общения 4.1. Специфика должностной субординации Принцип ранжирования и статусного взаимодействия (субординации) сотрудников определяет правила поведения, которые регламентируют деловое общение таким образом, чтобы взаимодействие сотрудников отражало их статусное положение и обеспечивало уважительные отношения между всеми участниками общения. Все сотрудники ОАО «РЖД», от руководителей высшего и среднего звена до рядовых сотрудников, должны следовать единым нормам и стандартам корпоративной культуры и делового этикета ОАО «РЖД», регламентированным в настоящем Методическом пособии. Взаимодействие сотрудника и руководителя _6

9 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 4.2. Речевой этикет в деловом общении Речевой этикет это совокупность всех этикетных речевых средств (приветствие, обращение, благодарность, прощание и т. д.) и правила их использования. Сотрудники ОАО «РЖД» должны уметь правильно, грамотно говорить не только в рабочее время, но и в повседневной жизни. Приветствие руководителя на совещании сотрудниками К определяющим факторам при выборе этикетных форм общения следует отнести обстановку общения (официальная/неофициальная) и особенности личности (должность, социальный статус, заслуги, возраст, пол, степень знакомства). Так, в качестве официального приветствия руководителя подчиненными и его ответа на приветствие может использоваться следующая речевая форма: Добрый день, Алексей Михайлович! Здравствуйте! В дружеском общении среди равных по должности сотрудников форма приветствия может меняться: Здравствуйте, Владимир Григорьевич! Добрый день, коллега! Обращение к сотруднику-женщине может выглядеть примерно так: Здравствуйте, Светлана Борисовна. Вы позволите Вам помочь? Здравствуйте! Да, благодарю Вас. Приветствуя руководителей высшего звена в рамках мероприятий совещательного и строго официального характера сотрудники ОАО «РЖД» сопровождают свое приветствие вставанием. В деловом общении принято использовать универсальные формы приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро». Кроме перечисленных выше приветствий в торжественной обстановке допускаются несколько более свободные формы: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!» и т. д. Словесные формы служат выражением отношения друг к другу при встрече, знакомстве, расставании или в случаях, когда необходимо поблагодарить кого-то или извиниться перед кем-то. Просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику следующим образом: Могу я Вас попросить...? Вас не затруднит? Могли бы Вы ответить? Согласитесь ли Вы принять участие? Могу ли я предложить Вам? _7

10 _Этикет делового общения Этикетные формы «Ты-общения» и «Вы-общения» в формате делового общения Деловое общение предполагает взаимное уважение деловых партнеров и коллег. Поэтому принятое в деловой обстановке обращение на «Вы» свидетельство культуры и знания делового этикета. Обращение на «Вы» не зависит от статуса делового партнера или сотрудника компании. Оно распространяется на всех руководителя и подчиненного, человека старшего и младшего возраста, женщину и мужчину, клиента и сотрудника. Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения, поэтому независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника обращаться к нему необходимо на «Вы». Официальная обстановка всегда требует двустороннего «Вы-общения». Грубым нарушением норм делового этикета является одностороннее обращение на «ты», в том числе сочетаемое с обращением по имениотчеству. Например: «Иван Петрович, ты не сдал работу!» Тональность разговора при деловом общении имеет немаловажное значение. Общий тон в зависимости от обстановки общения может быть обозначен как официальный, нейтральный или дружеский. В деловом этикете тон сказанного приобретает особое значение, так как зачастую он способен изменить смысл сказанного, придав ему обратное значение. Например, слово «да» может прозвучать как «нет». А «нет», наоборот, как «да». В современных официально-деловых коммуникациях не рекомендуется применять административно-командный стиль общения как форму межличностного взаимодействия. Основным тоном при строго официальных отношениях должен быть спокойный, ровный, сдержанный тон общения, при менее официальных отношениях спокойный, приветливый. Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности собеседника. Так, у зарубежных партнеров нередко складывается впечатление о русских (прежде всего о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных натурах. Причиной этому служит то, что в официальноделовых беседах зачастую не выдерживается соответствующая деловому разговору тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. При деловом взаимодействии сотрудникам ОАО «РЖД» рекомендуется соблюдать правила вежливости и избегать категоричности в высказываниях. Например, рекомендуется использовать такие фразы, как «Мне кажется это не вполне убедительным», «К сожалению, не могу согласиться с Вами» и т. п. _8

11 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Обращения к особо важным персонам, к числу которых относятся лица, занимающие высокое служебное или общественное положение или отмеченные за выдающиеся заслуги перед Отечеством, приобретают специальные этикетные формы. Например: «Многоуважаемый Николай Николаевич!»; «Глубокоуважаемый Дмитрий Иванович!». Общение с коллегами, деловыми партнерами, как правило, проходит в более свободной форме. Во время обсуждения речевая инициатива попеременно переходит от одного участника диалога к другому. Например: Федор Андреевич, я бы хотел обсудить с Вами вопрос о работе ремонтных бригад. Согласен с Вами, Александр Николаевич, но хотел бы предложить Вам вначале поговорить о поставках запчастей в некоторые из наших филиалов. Возраст собеседника также имеет значение при выборе формы общения и этикетных фраз. «Ты-общение» по отношению к старшему по возрасту человеку рассматривается как нарушение правил речевого этикета. Правила использования этикетных форм «Вы-общения» необходимо строго соблюдать: в официально-деловой обстановке по отношению к любому сотруднику; всегда по отношению к старшему по статусу; всегда по отношению к старшему по возрасту; всегда по отношению к незнакомому человеку. «Вы-общение» и подчеркнутая вежливость необходимы: по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение; по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми. При деловом взаимодействии запрещены обращения, связанные с гендерными признаками («Мужчина!», «Женщина!»). Обращение «Коллеги!» или «Уважаемые коллеги!», напротив, вполне допустимо среди сотрудников компании. При затруднении в выборе обращения рекомендуется использовать описательные, непрямые обращения. Например: «Простите, не затруднит ли Вас...», «Извините...», «Будьте любезны...» и д. р. В речевом этикете ОАО «РЖД» вне зависимости от ситуации и должностного статуса запрещено: использование ненормативной лексики; общение на повышенных тонах; унижение личного достоинства сотрудника с использованием разного рода оскорбительных высказываний. В рабочее время сотрудники ОАО «РЖД» не должны обсуждать следующие темы: личную жизнь руководителей, коллег, клиентов, партнеров; состояние здоровья руководителей, коллег, клиентов, партнеров; уровень своей заработной платы, а также руководителей и коллег; национальные и религиозные вопросы; общественно-политические темы и другие вопросы, способные спровоцировать ссору или конфликт. _9

12 _Этикет делового общения Деловой этикет невербального поведения сотрудников компании Невербальное поведение это способ общения и поведения, позволяющий без использования слов, только с помощью мимики и жестов, выражать свои мысли и чувства. К деловому этикету невербального поведения относятся правила использования: жестов и других телодвижений; соблюдения дистанции при общении; рукопожатия. Также правила делового этикета, затрагивающие область невербального поведения, регламентируют процесс курения. Правила, принятые в ОАО «РЖД», требуют от всех сотрудников компании предварительно стучать в дверь кабинета перед тем, как в него войти. Культура делового общения требует от сотрудников ОАО «РЖД» и других ограничений. Например, зевать в обществе неприлично. Если невозможно удержаться, необходимо сделать это незаметно для окружающих. Кашлять, чихать, сморкаться следует максимально сдержанно, не привлекая внимания, держа при этом у рта и носа носовой платок. Жесты и телодвижения. Сотруднику компании ОАО «РЖД» необходимо всегда контролировать свои телодвижения и жестикуляцию. Не стоит жестикулировать без необходимости. Каждый сотрудник должен быть внимателен не только к своим словам и высказываниям, но и манере поведения: следить за своей походкой и осанкой; не размахивать руками; не делать широкие шаги; не класть руки в карманы; контролировать движения, которые должны быть размеренными, а не резкими и быстрыми. Во время переговоров не рекомендуется опускать надолго глаза и слишком пристально смотреть на собеседника. Необходимо держать спину прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Не следует сидеть в расслабленной позе, так как в рабочее время подтянутость неотъемлемая черта делового человека. Сидя на стуле, не следует раскачиваться, усаживаться на край, облокачиваться или прятать руки под столом. Присаживаться и подниматься необходимо бесшумно. Стул не принято двигать по полу, нужно переставлять его, взяв за спинку. Во время делового общения не следует подпирать голову рукой, так как это может означать скуку, незаинтересованность или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, однако данный жест воспринимается собеседником как форма «закрытости», недовольство или нежелание продолжать разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника правильнее демонстрировать телом движения немного вперед, подчеркивая свою готовность слушать. _10

13 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» При общении не кладите руки в карманы При общении не размахивайте руками При общении руки держите на столе, не подпирайте голову рукой _11

14 _Этикет делового общения Не рекомендуется подходить вплотную, усаживаться рядом, облокачиваться на стол руководителя или обходить его так, чтобы оказаться в непосредственной близости от руководителя Дистанция при общении. При деловом взаимодействии дистанция между собеседниками зависит от характера их взаимоотношений. Чем официальней отношения, тем дальше должны находиться люди друг от друга. В российском этикете официальная дистанция общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (см), дружеская расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной дистанции в другую (например, уменьшение расстояния между участниками делового разговора) воспринимается как желание сменить официальный тон общения на более дружеский. Такой прием зачастую используют руководители, для того, чтобы расположить подчиненного или партнера к себе. Инициатива сокращения дистанции между собеседниками в деловом общении исходит от того, кто занимает более высокое служебное положение. Например, от руководителя по отношению к подчиненному. Поэтому сотрудники ОАО «РЖД», находясь в кабинете руководителя, не должны стремиться к тому, чтобы максимально приблизиться к нему. менее 50 см 90 см 50 см _12

15 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» При деловом общении, рукопожатие единственная допустимая форма физического контакта Рукопожатие. Единственная форма физического контакта, разрешенная в деловом этикете, это рукопожатие. Невежливо в рабочей обстановке прикасаться к другому человеку: похлопывать по спине, обнимать его, класть руку на плечо, целовать в щеку и т. д. В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль как в начале так, и в конце беседы. Рукопожатие используется не только при приветствии. Данный жест также является символом заключения соглашения, знаком доверия и уважения к партнеру. Рукопожатие с использованием обеих рук как неформальный способ общения применимо только по отношению к близким друзьям и хорошо знакомым людям в дружеском общении. Пользоваться этим жестом по отношению к клиентам и партнерам не следует. Курение. Курение является весьма распространенной вредной привычкой. Для ограничения негативного воздействия табачного дыма на некурящих сотрудников, а также устранения других негативных последствий курения во время рабочего дня курящие сотрудники компании должны заботиться об окружающих и бороться с запахом табака, сопровождающим каждого курильщика. Международные правила делового этикета. Во многих странах курение в любых общественных местах, включая иные помещения, полностью запрещено. Не допускается даже оборудование специальных комнат внутри офисных помещений. Это относится к таким странам, как Румыния, Индия, Перу, Уругвай, Мексика, Великобритания, Ирландия, Франция и др., а также к большинству штатов США. Кроме того, важнейшие спортивные и культурные мероприятия становятся свободными от курения (например, Олимпийские и Паралимпийские игры, чемпионат мира по футболу и т. д.). Такие жесткие меры вводят не только из-за желания гарантированно защитить работников от пассивного курения, но и по причинам, связанным с экономической рациональностью рабочего процесса. Сотруднику ОАО «РЖД» запрещается курение: «на ходу» в служебной обстановке; во время общения; вне специально отведенных для этого мест. Правила вежливости требуют спрашивать разрешения на курение у присутствующих даже в тех случаях, когда в помещении разрешено курить. Среди причин, по которым в ОАО «РЖД» рекомендуют устраивать перекуры в специально отведенных для этого местах, снижение риска пожаров, забота об имидже организации и комфортных условиях для партнеров, клиентов и некурящих сотрудников. _13

16 _Этикет делового общения 4.3. Этикет приветствия в обстановке делового общения Приветствие один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливаются контакты и выражаются отношения между коллегами, деловыми партнерами и клиентами. _14

17 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Здороваться необходимо всегда и со всеми. Охранник, вахтер, курьер или руководитель компании любой сотрудник, независимо от своего служебного положения, приветствует или обменивается приветствиями в качестве общепринятого знака внимания и вежливости. В обстановке делового общения очередность приветствий напрямую связана с долностной иерархией каждого из участников. Первым произносит приветствие тот, кто занимает более низкое служебное положение. Например: начальника первым приветствует подчиненный. Правила приветствий рассматривают также и другие возможные ситуации; входящий в помещение (независимо от ранга) первым приветствует присутствующих в данном помещении. Поэтому посетитель или клиент компании первым здоровается с сотрудниками офиса; проходящий мимо группы сотрудников должен поздороваться с ними первым. Каждому сотруднику ОАО «РЖД» рекомендуется произносить слова приветствия четко и внятно, неторопливо. Психологически грамотное приветствие, как правило, сопровождается улыбкой. Приветствия обычно сопровождаются жестами: наклоном головы, поклоном или полупоклоном, взмахом руки, рукопожатием и т. д. По тому, как сотрудники любой компании, в том числе ОАО «РЖД», здороваются, приветствуют друг друга, знакомятся или обращаются друг к другу, складывается первое впечатление о них и о компании в целом. Сотрудники-женщины в повседневном деловом общении не должны акцентировать внимание на гендерном отличии, требовать по отношению к себе дополнительного внимания со стороны коллег-мужчин. _15

18 _Этикет делового общения 4.4. Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке По правилам делового этикета, в случае если знакомство происходит через третье лицо, порядок представления будет следующим: Старшему по статусу представляют младшего (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность). Далее представляют старшего по статусу (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность). Право первым выразить свое отношение к знакомству, протянуть (или не протянуть) руку для рукопожатия принадлежит старшему по статусу. Сотрудник, обладающий более низким должностным статусом, при представлении не должен первым протягивать руку для рукопожатия. Рекомендуется ограничиться словами: «Очень приятно!», «Рад с Вами познакомиться!», «Добрый день!», «Здравствуйте!». Например: Борис Петрович, позвольте представить Вам Дмитрия Михайловича Иванова, сотрудника транспортного отдела нашей компании. Дмитрий Михайлович, позвольте представить (представляю) Вам Бориса Петровича Никольского, директора финансового департамента. Борис Петрович подает руку для рукопожатия со словами: «Добрый день!» Дмитрий Михайлович пожимает руку со словами: «Рад с Вами познакомиться!» Если представление касается сразу нескольких лиц, то необходимо учесть следующие правила: Если сотрудникам отдела представляют нового руководителя, то после общего приветствия начальник первым протягивает руку, а сотрудники представляются, называя свои имя, фамилию и должность. Лицо, представляющее нового начальника, называет сотрудников в зависимости от должностной иерархии (от старшего по статусу к младшему). При любом представлении важно держать зрительный контакт, не отвлекаться и не отводить в сторону взгляд. Имя и фамилия того, кого представляют, должны прозвучать четко и однозначно, чтобы не возникала необходимость переспрашивать или уточнять. При общении или представлении всегда держите зрительный контакт _16

19 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» По правилам делового этикета при официальном представлении принято называть полное имя с отчеством и фамилией. Если кто-либо из участников представления имеет ученую степень, обладает титулом или званием, то оно должно быть озвучено. Например: «Почетный железнодорожник Николай Николаевич Петров». Если после представления возникли сомнения в точности произношения имени или фамилии, необходимо в частном порядке переспросить или уточнить информацию у присутствующих. Если в собственном представлении и последующем обращении обнаруживается ошибка, следует исправить ее, не акцентируя внимания на ситуации. Если при представлении необходимо подчеркнуть особое уважение к кому-либо, то рекомендуется добавить к формуле вежливости имя данного человека. В особенности если речь идет о заслуженном сотруднике преклонного возраста. Например: «Рад с Вами познакомиться, Михаил Сергеевич»; «Рад встрече, Николай Николаевич». мероприятиях: конференциях, семинарах в школах передового опыта на съездах или банкетах. Общение традиционно начинается с приветствия или извинения, после чего следует представление. Например: «Добрый вечер! Позвольте представиться» или «Извините, позвольте представиться». От первой встречи, от того, как представлен сотрудник, в значительной степени зависят дальнейшие деловые отношения. Правила делового этикета позволяют в случае необходимости представиться самому. Указанный способ знакомства и представления допустим на массовых _17

20 _Этикет делового общения 4.5. Этикет оформления и использования визитных карточек Визитная карточка необходимый и обязательный атрибут руководителя и специалиста ОАО «РЖД». Основное назначение визитной карточки представление. Визитные карточки для сотрудников всех департаментов, структурных подразделений и филиалов ОАО «РЖД» выполняются в едином стиле и по единым правилам расположения информации согласно Руководству по применению фирменного стиля ОАО «РЖД» (распоряжение ОАО «РЖД» 2724р от 15 декабря 2011 г.). Любая визуальная коммуникация бренда «РЖД», в том числе и визитная карточка сотрудников, должна следовать фирменному стилю ОАО «РЖД», который отражает платформу бренда: его видение, миссию и ценности. Использование визитной карточки. Визитная карточка используется при визитах, знакомствах, представлениях, переговорах и любых других видах деловых контактов. Также визитная карточка применяется при заочном представлении коллеги, сотрудника или делового партнера, при поздравлении с повышением по службе, праздником, днем рождения, при выражении благодарности. Во время ведения переговоров визитные карточки выкладываются на столе переговоров либо по порядку рассадки, либо перед каждым участником (например, если на переговорах присутствуют двое). Запрещается присутствовать на официальных встречах и переговорах без визитной карточки. У сотрудника ОАО «РЖД» всегда должно присутствовать необходимое количество визитных карточек. Во время проведения переговоров визитные карточки выкладываются на столе перед каждым участником _18

21 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Визитная карточка зачастую сопровождает деловые подарки Визитная карточка зачастую сопровождает деловые подарки, цветочные букеты и приглашения на торжественные мероприятия. Для данных целей рекомендуется использовать специальные конверты, соответствующие размерам визитных карточек. В зависимости от ситуации визитные карточки могут быть отправлены по почте или с курьером лично, как отдельно, так и в одном конверте сразу нескольким лицам, являющимся сотрудниками одной компании. Внешний вид визитной карточки. Наличие визитной карточки с фирменным стилем и грамотно составленным текстом свидетельствует о серьезных намерениях и подчеркивает деловой имидж сотрудника ОАО «РЖД». Распространенное в практике деловых отношений в России использование двусторонних визитных карточек является нарушением. При взаимодействии с зарубежными партнерами рекомендуется заказывать два комплекта карточек, один из которых печатается на языке сотрудничества или на английском языке. Оборотная сторона карточки предназначена для разного рода личных записей. Например, на ней можно указать, где и когда состоялось знакомство, дату рождения делового партнера и т. д. Содержание текста. Заказывая визитные карточки, необходимо учитывать, что информация, указанная на них, ограничивается определенным набором сведений о владельце карточки. Последовательность информации и распределение текста по полю карточки могут меняться. На деловой визитной карточке обязательно отображаются следующие сведения: имя, отчество или только имя (в иностранных вариантах), а также фамилию владельца карточки; занимаемая должность (без сокращений); адрес подразделения, филиала или компании; номер служебного телефона, факса, телекса (при его наличии) указывается в зависимости от должностных обязанностей. Номер домашнего телефона и домашний адрес на деловых визитных карточках не указываются; адрес сайта компании; адрес электронной почты (при его наличии). _19

22 _Этикет делового общения Визитная карточка всегда вручается лицевой стороной к партнеру, так чтобы ее текст можно было сразу прочесть Если информация о владельце визитной карточки изменилась и необходимо поставить об этом в известность деловых партнеров, рекомендуется отправить им новую визитную карточку вместе с той, которая использовалась ранее. При смене номера телефона в качестве временной меры, допускается зачеркнуть старый номер и аккуратно вписать новый. Или обозначить трехзначный код для междугородних звонков (или внутренний корпоративный номер для внешних партнеров). При смене должности или отдела вносить поправки не рекомендуется, такая визитная карточка признается непригодной к использованию. Вручение визитной карточки. Визитными карточками принято обмениваться после представления. Сотрудники крупных компаний, насчитывающих сотни тысяч сотрудников, к числу которых относится ОАО «РЖД», при служебном знакомстве и представлении могут обмениваться между собой визитными карточками. Визитная карточка всегда вручается лицевой стороной к партнеру таким образом, чтобы ее текст можно было бы прочесть сразу. Если карточка предназначена зарубежному партнеру, то, чтобы помочь в произношении, рекомендуется самому озвучить свои имя и фамилию. При обмене визитными карточками рекомендуется вручать и принимать их обеими руками или только правой рукой. Не рекомендуется принимать визитную карточку левой рукой. После обмена визитными карточками сотрудникам следует сделать легкий символический полупоклон, выражающий благодарность за знакомство. Получив визитную карточку, необходимо уделить ей некоторое внимание, рассмотреть, прочесть имя владельца, оценить его статус, в случае необходимости уточнить отдельные сведения, указанные в ней, т. е. проявить уважение и интерес к своему партнеру. Немедленно класть полученную визитную карточку в карман (особенно задний), вертеть ею, мять, обмахиваться, делать пометки на глазах владельца и т. д. запрещено. _20

23 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 5. Этикет дистанционных деловых коммуникаций

24 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций 5.1. Этикет телефонных деловых коммуникаций Телефонные деловые коммуникации важный компонент имиджа компании. Поэтому необходимо владеть вербальными средствами общения, управлять голосом и интонацией, обладать четкой дикцией. Знание этикета телефонных деловых коммуникаций не только повышает эффективность бизнеса, но и способствует формированию благоприятного представления у клиентов, партнеров о компании ОАО «РЖД». _22

25 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Общие рекомендации Любой телефонный разговор рекомендуется начинать с улыбки, которая автоматически помогает снять стресс с голосовых связок. Поза при телефонном разговоре также важна. Держитесь прямо, голос будет звучать сильно и отчетливо. Громкость голоса должна быть такой, как будто вы разговариваете с человеком, сидящим прямо перед вами на расстоянии одного метра. Громкое говорение, если этого не требует плохое качество связи, считается в деловой среде дурным тоном. Рекомендуется соблюдать темп речи при телефонном общении около 120 слов в минуту, причем первые фразы (приветствие и представление) произносятся медленнее, чтобы человек успел осознать и запомнить, кто вы и как вас зовут, «настроился» на ваши голосовые особенности. Тщательно артикулируйте звуки, так как телефонная связь дает легкий шумовой фон. Поэтому трубку нужно держать на некотором расстоянии ото рта. Интонация речи должна быть бодрая, выражать заинтересованность, интонацией вы поощряете собеседника к разговору. Разговаривая по телефону, не вступайте в зрительный контакт с присутствующими при этом людьми, не пытайтесь общаться еще и с ними с помощью языка мимики и жестов. Это может повлиять на ваши интонации и будет «услышано» телефонным собеседником. _23

26 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Ведя телефонный разговор, не отвлекайтесь, не говорите с коллегами Во время телефонного разговора не пейте, не жуйте и не курите. Это слышно собеседнику Ведя телефонный разговор, не отвлекайтесь, не говорите с коллегами. Если что-то мешает продолжить телефонный разговор, извинитесь перед собеседником и попросите разрешения перезвонить в определенное время. Во время телефонного разговора не жуйте, не пейте и не курите. Это тоже слышно вашему собеседнику. Если во время телефонного разговора вы вдруг закашлялись или захотели чихнуть, отстраните от себя трубку или прикройте микрофон рукой и обязательно извинитесь перед собеседником. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другой линии или другому аппарату, извинитесь перед собеседником, ответьте на второй звонок, но в разговор по существу дела не вступайте. Скажите второму абоненту после слов приветствия и представления: «Я сейчас говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» Многократное переключение абонента на разных сотрудников отрицательно сказывается на имидже компании и ставит под сомнение компетентность ее сотрудников. Поэтому постарайтесь изначально правильно определить нужного позвонившему сотрудника или его подразделение. Старайтесь не заставлять позвонившего ждать на телефоне. Обязательно поинтересуйтесь, есть ли у вашего абонента возможность подождать, постарайтесь как можно быстрее узнать нужную ему информацию и поблагодарите за ожидание. _24

27 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Если кого-то из сотрудников нет на месте, не рекомендуется говорить позвонившему, что ваш коллега на обеде, курит, пьет кофе или пошел к врачу. Вместо этого поинтересуйтесь у позвонившего, что передать вашему коллеге, и обязательно сделайте это. При этом необходимо зафиксировать следующую информацию: имя и фамилия позвонившего; название подразделения (отдела, департамента, службы, филиала, представительства и т. д.), если это необходимо; тема исходного звонка; номер телефона; удобное время для ответного звонка. Если у звонящего имеется важная информация для отсутствующего на месте сотрудника, то в этом случае его следует соединить с непосредственным руководителем данного сотрудника или уточнить, с кем из коллег отсутствующего сотрудника он хотел бы поговорить. В разговоре необходимо избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т. п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения и отрицательно сказываются на имидже компании. Столкнувшись с ситуацией, когда вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед позвонившим и попросите разрешения уточнить данный вопрос. В телефонном разговоре избегайте выражений, диктующих условия коллеге или клиенту. Избегайте фразы «Вы должны». Старайтесь смягчать обращения: «Лучше всего сделать таким образом» или «Попробуйте сделать так...». В любой ситуации следует, прежде всего, постараться решить проблему позвонившего и только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать. Стоит помнить, что собеседнику необходима «обратная связь». Обеспечивайте ее, повторяя ключевые слова вашего разговора или произнося утвердительные слова: «понятно», «так», «ясно», «хорошо» и междометия согласия. Грубое нарушение делового этикета не перезванивать, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности, причем не позднее чем через 24 часа. Целью телефонных переговоров является получение в максимальном объеме необходимой информации за максимально короткий промежуток времени. Правильно поставленные, грамотные вопросы помогают легко выявить причину обращения, снять напряжение и при необходимости быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность повышает деловой имидж компании. Эффективное использование телефонных коммуникаций является важнейшим компонентом создания имиджа компании, поскольку умение вести телефонные переговоры в конечном итоге влияет на успешность ее деятельности. Если кого-то из сотрудников нет на месте, не рекомендуется говорить позвонившему, что ваш коллега на обеде, курит, пьет кофе и т. д. Поинтересуйтесь у позвонившего. что передать вашему коллеге и сделайте необходимые записи. _25

28 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Правила телефонного делового общения Телефонное общение это не только имидж компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса, а при внутренних переговорах важное условие для обеспечения эффективной работы, а также создания и поддерживания благоприятного микроклимата в компании. Именно поэтому необходимо знать и обязательно соблюдать правила делового этикета телефонных коммуникаций. Звонки делятся на исходящие и входящие, что определяет правила ведения разговора. Исходящий вызов: К любому звонку необходимо заранее подготовиться, записав основные вопросы к собеседнику или пункты для обсуждения и приготовив бумагу для пометок. Разговор необходимо начинать с приветствия, представления и приглашения к разговору. После приветствия следует сделать паузу, дав собеседнику возможность ответить. При представлении необходимо следить за дикцией и не ускорять темп речи. В начале разговора необходимо уточнить, есть ли у собеседника время и возможность для разговора. Если собеседник просит перезвонить, необходимо извиниться и уточнить, когда и в какое время удобнее это сделать. Убедившись, что собеседник может продолжать разговор, говорите ясно, кратко и по делу. По ходу разговора делайте записи, чтобы ничего не забыть и не перезванивать по уже обсужденным вопросам. _26

29 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» В конце разговора резюмируйте договоренности и четко им следуйте в дальнейшем сотрудничестве. Прощаясь, обязательно благодарите собеседника: «До свидания, спасибо за предоставленную информацию». Входящий звонок: Трубку рекомендуется снимать после второго-четвертого звонка. Начинать звонок нужно с приветствия и представления. Например, ответ на телефонный звонок в ОАО «РЖД» может звучать следующим образом: Для сотрудников ОАО «РЖД», выполняющих секретарские функции: Добрый день. Приемная Департамента социального развития. Ирина Ивановна. Здравствуйте! Департамент управления персоналом. Референт Екатерина Николаевна. Начальник отдела учета Олег Сергеевич Петров. Добрый день! Департамент пассажирских сообщений. Отдел управления персоналом. Мария Александровна Лукьянова. Каждому подразделению компании рекомендуется сформировать стандартный сценарий-шаблон телефонного приветствия в зависимости от специфики его деятельности. Например: «Добрый день! Горячая линия ОАО РЖД» или «Добрый день! Главный бухгалтер отдела планирования Елена Степановна Иванова». Важно, чтобы звонящий понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Для сотрудника ОАО «РЖД»: Здравствуйте! Центр по таможенной деятельности ОАО «РЖД». _27

30 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Если в ходе разговора позвонивший не представился, то после первой паузы необходимо задать вежливый уточняющий вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?» В процессе дальнейшего разговора рекомендуется использовать при обращении только имя и отчество. Если звонок необходимо перевести на другого сотрудника компании, то рекомендуется прибегнуть к следующим фразам: Могу ли я сообщить Сергею Ивановичу Ваше имя и название Вaшей организации? Как Вас представить Андрею Валентиновичу? Если возникла необходимость прервать звонящего, рекомендуется извиниться. Например: «Простите, что прерываю Вас», а затем сразу задать интересующий вопрос. Внимательно слушайте говорящего, старайтесь осознать информацию с первого раза, если нужно, записывайте ключевые моменты. Звонки, адресованные руководству компании, начальникам департаментов, филиалов, структурных подразделений, относятся к числу приоритетных, поэтому запрещается оставлять на линии звонящего. Подобный способ телефонного взаимодействия формирует негативное впечатление о компании в целом. При переводе звонка в режим «Ожидание на линии» (hold) необходимо объяснить причину подобного ответа, например: «Извините, мне необходимо уточнить, на месте ли сотрудник и сможет ли он сейчас с Вами поговорить». После этого рекомендуется поблагодарить звонящего за ожидание, а затем только переводить звонок в другой режим. При общении с сотрудниками пожилого или слишком молодого возраста рекомендуется уточнять, насколько правильно понята информация, чтобы никто не потратил напрасно время. Для этого можно использовать следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что?», «Могли бы Вы еще раз уточнить, как?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т. п. Если сомнения все же присутствуют, то задаются вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Первым завершает разговор тот, кто позвонил. В случае прерывания связи перезванивает инициатор звонка. Однако если сотрудник компании позвонил руководителю, то инициатива завершения разговора исходит от руководителя, а не от сотрудника. По окончании беседы необходимо резюмировать итоги. Прощаясь, необходимо поблагодарить за звонок: «Спасибо за звонок. Всего доброго»; «Рад, что смог вам помочь. До свидания»; «Звоните, если возникнут вопросы. Всего хорошего». _28

31 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Трудные собеседники. Сотрудникам ОАО «РЖД» часто приходится сталкиваться с так называемыми трудными собеседниками. Рекомендации по ведению разговора с трудными собеседниками: при длинных монологах собеседника прекращайте давать обратную связь: не слыша никого на другом конце провода, собеседник прервется, и появится возможность вернуть его к деловому разговору; чтобы прекратить разговор, не обидев собеседника, необходима деликатность. Например: «Я бы поговорил с Вами подольше, но вынужден вернуться к неотложным делам» или «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело». Тон вашего голоса при этом должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы; слушать нужно внимательно, чтобы понять суть проблемы, поскольку такие собеседники находятся под воздействием собственных эмоций и порой не могут внятно изложить проблему; старайтесь задавать вопросы, которые требуют ответа «да» или «нет», проговорите несколько раз, для уточнения правильности вашего понимания; проявляйте сдержанность во время разговора; старайтесь давать краткие ответы на вопросы собеседника. Запрещается в телефонных деловых коммуникациях: обсуждать острые или деликатные вопросы, касающиеся собеседника или представляемого им подразделения или филиала; озвучивать отрицательные решения, делая упор с ярко выраженным негативным оттенком; использовать такие эмоционально окрашенные выражения, как: «Вас беспокоит...», «Подождите секундочку!», «Повесите на трубочке» и т. д. Например, вместо: «Я не знаю» правильнее сказать: «Попробую уточнить это для Вас». Фразу: «Это не моя работа» рекомендуется заменить на: «Вам необходимо обратиться к». Выражение «Это займет слишком много времени» рекомендуется переформулировать на другое: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли Вы подождать?» и т. д.; использовать громкую связь без крайней необходимости, а также без предупреждения и согласия собеседника. _29

32 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Требования к стилю делового общения. Мобильный этикет Использование мобильного (сотового) телефона часть культуры делового общения, позволяющая всем участникам максимально эффективно использовать свое рабочее время. В деловой обстановке мобильный телефон всегда должен находиться в беззвучном режиме _30

33 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Мобильная связь помогает оперативно обсуждать деловые вопросы, держать под контролем особенно важные задачи, быть всегда доступным для срочного принятия решений. Правила ведения делового разговора по стационарному телефону распространяются на общение по мобильному телефону. Однако существуют некоторые особенности делового этикета при использовании мобильной связи, которые должны учитывать сотрудники ОАО «РЖД»: Мелодия звонка мобильного телефона должна быть нейтральной. Заменять гудки вызова рингтонами недопустимо. Если офис подразделения оборудован по принципу открытого пространства, мобильный телефон должен находиться в беззвучном режиме: даже виброзвонок при частых вызовах отвлекает окружающих, мешает им работать. Разговор по телефону в таких общих офисах не должен быть громким и длительным, рекомендуется уединиться, чтобы не создавать помех для работы окружающим. Звоня на мобильный номер, необходимо поинтересоваться у абонента, удобно ли ему говорить. Старайтесь не злоупотреблять звонками на мобильный телефон, если располагаете номерами стационарных телефонов. В официальной деловой обстановке, например на совещаниях, телефон должен обязательно находиться в беззвучном режиме. В случае если ответ на звонок не терпит отлагательств, необходимо объяснить это коллегам, извиниться и выйти из помещения. При этом рекомендуется до начала переговоров предупредить присутствующих об ожидании важного звонка. Однако подобную ситуацию следует рассматривать как исключительную. При отсутствии специальных договоренностей не рекомендуется в будние дни звонить на мобильные телефоны (как и на домашние) ранее 09:00 и позднее 22:00 (по местному времени). Необходимо учитывать разницу во времени, если это звонок за рубеж или в другие регионы страны. Если на звонок по мобильному телефону не ответили, не рекомендуется перезванивать немедленно. Если в течение одного-двух часов абонент не перезванивает, то рекомендуется сделать повторный вызов. Отправка СМС-сообщений во временных параметрах не имеет столь строгих ограничений, как непосредственный телефонный звонок. Однако не следует отправлять СМС ранним утром или поздно ночью. _31

34 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Фотографирование, видеосъемка и запись на диктофон с мобильного телефона без согласия запрещены Во время ответственных переговоров руководителям рекомендуется включать переадресацию звонков с мобильных телефонов на телефоны помощника или секретаря. Согласно корпоративным требованиям, служебный мобильный телефон сотрудника компании всегда должен быть на связи. При езде в служебном автомобиле не рекомендуется отвлекать водителя от обстановки на дороге громкими телефонными переговорами. Запреты в этикете мобильной связи: Без разрешения владельца просматривать списки звонков и читать СМС в чужих телефонах. Данное правило также распространяется на звонки с чужих номеров. Без согласия владельца телефонного номера предоставлять его другим людям. Данные сведения считаются конфиденциальными, и третьи лица могут получить их только с разрешения владельца телефона. Фотографирование, видеосъемка и запись на диктофон с мобильного телефона без согласия также запрещены. Применять в качестве звонков мелодии, содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения националистической, религиозной и другой направленности и прочие тексты, которые могут показаться обидными и оскорбительными. _32

35 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 5.2. Этикет деловой переписки по корпоративной электронной почте Корпоративная электронная почта одна из основных форм делового общения. Электронная почта позволяет существенно экономить время, практически не ограничивая круг общения. Она требует строгого соблюдения формальностей и обязательного следования общепринятым правилам составления электронных писем Вся деловая электронная переписка делится на два направления: внешнее переписка с клиентами, партнерами, контрагентами и другими лицами; внутреннее переписка с коллегами. Корпоративная деловая переписка должна исходить преимущественно с адресов корпоративной почты. Не рекомендуется использовать в деловых целях адреса личной электронной почты. Деловое письмо должно иметь следующую структуру: тема письма; приветствие; текст сообщения (содержание письма); заключительная форма вежливости, прощание; корпоративный шаблон электронной подписи. Прилагаемые к письму информационные данные большого объема предварительно обрабатываются в специальных программах. Форматы специальных программ, объем и размеры передаваемых данных согласовываются с получателем. _33

36 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Пример правильного делового электронного письма Пример неправильного делового электронного письма Сроки ответа. На электронное сообщение необходимо отвечать быстро, в течение часов. Если ответ не может быть выслан в указанные сроки, то об этом необходимо сообщить отправителю. Электронное сообщение должно исходить с заполненным полем «Тема», иначе письмо может оказаться в папке «Спам». Среди подобных сообщений могут оказаться и очень важные письма. Поэтому правила деловой электронной переписки акцентируют внимание на необходимости просматривать всю почту целиком и удалять часть сообщений лишь после личного ознакомления с их содержанием. Деловое письмо не должно оказаться у случайного адресата, так как подобная ошибка может привести к серьезным репутационным последствиям для компании. В деловой корпоративной электронной переписке не рекомендуется: отправлять официальные и имеющие обязательную юридическую силу письма по электронной почте; обсуждать и комментировать информацию личного характера (семейные отношения, личную жизнь, здоровье, религиозные и национальные воззрения), касаться других спорных вопросов; выделять каким-либо образом (например, подчеркиванием или выделением жирным шрифтом) в тексте сообщения главную мысль. Это может быть намеком на то, что читатель не обладает аналитическим складом ума и не может вычленить в тексте главную мысль; составлять письма с использованием различных шрифтов, прописных букв, курсивного формата, латиницы (за исключением объективного использования, например, при написании имен собственных) и графических изображений; сокращать слова или использовать иностранные слова, буквы; использовать в деловой переписке различные символы и знаки (так называемые смайлики); применять в деловой переписке послесловия постскриптум (P.S.); прибегать к различным шуткам, намекам с двояким толкованием, особенно с национальным подтекстом; пересылать, перепечатывать, распечатывать на принтере электронные сообщения без согласия автора; принимать и пересылать разного рода «письма счастья» как компрометирующие по своей сути корпоративные электронные сообщения и разрушающие рабочую атмосферу. В ОАО «РЖД» существует корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру письма, правила обращения к адресату, реквизиты подписи. _34

3.2 ПРАКТИКУМ Тема 1. Этика и этикет. История этикета. Сущность понятия «деловой этикет» Цель занятия: уяснить значимость делового этикета в сфере деловых отношений. Задачи семинара: выявить нравственную

Кодекс корпоративной этики ООО «М.Б.А. Финансы» 1/12 СОДЕРЖАНИЕ 1. Введение. Миссия и базовые ценности.. 3 2. Общие положения. 5 3. Взаимодействие с клиентами 6 4. Взаимодействие с заемщиками/должниками.

Кодекс деловой этики Группы компаний «Восток-Сервис» Кодекс деловой этики ГК «Восток-Сервис» СОДЕРЖАНИЕ: 1. Миссия ГК «Восток-Сервис» 1 2. Цели и задачи Кодекса деловой этики 2 3. Области применения Кодекса

«УТВЕРЖДАЮ» А.С.Миронов Председатель Правления АКБ «Алмазэргиэнбанк» ОАО 01 июня 2011г. КОДЕКС корпоративной этики АКБ «АЛМАЗЭРГИЭНБАНК» ОАО I. Принципы корпоративной этики 1.1. Основные принципы, которыми

АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК 3 класс 1. Цели обучения и воспитания Ученик 3-го класса: 1) понимает простые повседневные выражения и короткие фразы; 2) выученные выражения и короткие фразы использует для выражения своих

1 1. Введение Кодекс этики и служебного поведения работников ФГУП «ЦАГИ» (далее - Кодекс), устанавливает правила, предусматривающие этические ценности и правила служебного поведения руководящих работников

1 1.2. Настоящий Кодекс служит целям: - установления этических норм и правил служебного поведения работников ГБУК «Тверская областная картинная галерея» для достойного выполнения ими своей профессиональной

МЕНЕДЖЕРСКИЕ ПРАКТИКИ Выпуск 3 Июль 2011 в управлении персоналом Такое понятие, как feedback (с английского «обратная связь») сегодня так или иначе используется всеми менеджерами, и особенно популярен

Приложение 4 к приказу Генерального директора от «25» июля 2016 г. 137 Утвержден приказом ФГУП «ГосНИИАС» от «25» июля 2016 г. 137 Кодекс этики и служебного поведения работников ФГУП «ГосНИИАС» 1. Введение

Ответы соискателя на вопросы Соискатель после представления его председателем диссертационного совета излагает существо и основные положения диссертации. Затем соискателю задаются вопросы. Задать вопросы

Государственное бюджетное учреждение «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов города Шахунья» Методическое пособие (Разработано по информационным учебно-методическим материалам

КОДЕКС ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ M9 Logistic Group Движение вперед, Внимание к деталям Ключевая идеология: Постоянно развиваться. Достигать превосходных результатов. Быть лучшими; Получать удовольствие от своего труда

1 ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА ОБУЧАЮЩИХСЯ НОУ «ШКОЛА-ИНТЕРНАТ 1 ОАО «РЖД» Цель правил создание в школе-интернате обстановки, способствующей успешной учебе каждого обучающегося, воспитания уважения к

КАК СОСТАВИТЬ РЕЗЮМЕ (ПО МАТЕРИАЛАМ КАДРОВЫХ АГЕНТСТВ) Резюме визитная карточка любого специалиста, именно с этого начинается заочное знакомство кандидата с работодателем. От 30 секунд, в течение которых

Профессиональный имидж учителя средней школы. Секрет профессионального успеха напрямую связан с тем, насколько успешно человеку удается создать облик, соответствующий ожиданиям других людей. Сельский учитель

1 Рабочая программа рассмотрена на заседании кафедры истории и культурологии Протокол 1 «26» сентября 2008 г. Заведующий кафедрой Гаврилова Н.Ю. 2 Рабочую программу разработал: Преподаватель кафедры истории

Развитие коммуникативных навыков у дошкольников: проблемы и пути решения Т.В. Игрушкина, специальный педагог, руководитель отдела по работе с семьями С-Пб ИРАВ 14.03.2016 1 Для чего нужна коммуникация?

ФОКУС ГРУППЫ руководство Фокус-группа (ФГ) это организованная определенным образом беседа или дискуссия. Ее цель обсуждение опыта, мнений и идей о безопасности женщин и их включенности в жизнь города.

Создание благоприятного психологического климата в коллективе; - поддержка высоких этических стандартов поведения; -повышение результативности и эффективности деятельности всех работников Учреждения.

Общепризнанных нравственных принципах и нормах российского общества и государства. 2. Кодекс представляет собой свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения

КОДЕКС ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ ГРУППЫ КОМПАНИЙ «РЕНОВА» ВСТУПЛЕНИЕ Одобряя настоящий Кодекс делового поведения, Правление Группы компаний «Ренова» выражает свою неизменную приверженность к соблюдению наивысших

КОДЕКС ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ Департамента Недвижимости Сентябрь 2009 Уважаемые Коллеги! Я рад приветствовать Вас в Департаменте Недвижимости! Мы верим, что успех Департамента Недвижимости зависит от того,

Мораль - это определенная форма общественного сознания, совокупность социальных правил и норм поведения, которыми люди руководствуются в своей жизни при оценке поведения другого человека; - этика-учение

Уважаемые коллеги! В соответствии с антикоррупционным законодательством, а также в целях обеспечения единого подхода к урегулированию конфликта интересов на государственной службе подразделением по профилактике

Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав города Омска Оглавление Признаки проблемы:...1 Методы для ремонта отношений...5 Игра...6 Разговор...9 Как действовать дальше.....10 Участие в деятельности

УТВЕРЖДЕНО Решение Совета директоров ОАО «ДВЗ «Звезда» Протокол 156 от 24 июня 2015 КОДЕКС корпоративной этики и служебного поведения работников ОАО «ДВЗ «Звезда» ОАО «ДВЗ «Звезда» Введение Репутация и

Утверждаю: Первый заместитель художественного руководителя Государственного бюджетного учреждения культуры города Москвы имоскоъцкий театр «Театр Луны» " (\) ШJ Комов А.В. 3 2016 г. Кодекс профессиональной

У т в е р ж д а ю Генеральный директор ФГУП «ФЦДТ «Союз» Ю.М.Милёхин июня 2016 года Кодекс этики и служебного поведения работников ФГУП «Федеральный центр двойных технологий «Союз» Дзержинский, 2016 год

1 УТВЕРЖДЕН приказом генерального директора ФБУ «РТА» 29 от 07.07.2016 г. Кодекс этики и служебного поведения работников федерального бюджетного учреждения «Российское технологическое агентство» 1. Введение

Красноярский финансово-экономический колледж филиал федерального государственного образовательного бюджетного учреждения высшего профессионального образования «Финансовый университет при Правительстве

Эссе Искаковой Айжан Жомартовны В Номинации «Оператор Года» Мой голос слышет вся страна! Да, именно с этих слов, настроившись на более лирический лад, хочу начать мой рассказ о себе. Слушая запись, молча

Лекция 8 Изучаемые вопросы: 1. Соблюдение каких принципов, правил и законов делает деловое диалогическое общение эффективным? 2. Каковы жанры устного диалогического делового общения и виды деловых бесед?

Пояснительная записка Рабочая программа элективного курса «Основы делового общения» составлена в соответствии с авторской программой доктора педагогических наук, профессора С.Ф.Сизиковой «Основы делового

КОНСПЕКТ УРОКА РАЗВИТИЯ РЕЧИ В 1 КЛАССЕ ПО ПРОГРАММЕ «НАЧАЛЬНАЯ ШКОЛА XXI ВЕКА» МБОУ «Гимназия 1» учитель начальных классов первой квалификационной категории Герасимова Елена Владимировна г.мытищи 2014

КОРПОРАТИВНЫЙ КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ Содержание 1. Обращение акционеров компании 2. Наша компания Кто мы? Наши ценности Что означает кодекс для каждого сотрудника? Есть ли более высокие стандарты для руководителей?

КОДЕКС государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования «Невинномысский энергетический техникум» (ГБОУ СПО «НЭТ») 1. Общие положения 1.1. Кодекс профессиональной

Hands Free АВТОМОБИЛЬНЫЙ КОМПЛЕКТ ГРОМКОЙ СВЯЗИ РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ АВТОМОБИЛЬНЫЙ КОМПЛЕКТ ГРОМКОЙ СВЯЗИ REEF HF-1000 СОДЕРЖАНИЕ 1 ЗНАКОМСТВО С ГРОМКОЙ СВЯЗЬЮ................................. 2 1.1

Лист 1 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (СПО) ОП.06 ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ основной образовательной программы среднего профессионального образования программы подготовки специалистов среднего звена по

Корпоративный кодекс НОЧУ СОШ «Центр образования «Самсон» 1 Настоящий Кодекс вводится с целью укрепления и развития корпоративной культуры школы, повышения уровня мотивации педагогического состава и сотрудников

Утвержден Правлением КПК «Оберег» Протокол от 10.01.2015г. N 2 Кодекс этики служебного поведения и делового взаимодействия сотрудников и пайщиков кредитного потребительского кооператива «Оберег» при взаимодействии

Услуги ТП «Центрекс1» Перевод вызова на другого абонента Система позволяет осуществлять два типа перевода вызова на другого абонента: 1. «Сопровождаемый» перевод вызова абонент, принявший вызов, дожидается

УТВЕРЖДЕНО Решением Правления Банка «РЕСО Кредит» (ОАО) от «29»ноября 2013г Положение о корпоративной этике в Банке «РЕСО Кредит» (Открытое акционерное общество) Москва 2013 1 ОГЛАВЛЕНИЕ: 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ...

Исследование показало, что 31,72 % звонков потенциальных клиентов не доходят до менеджеров по причине «недозвона». Но по оценкам экспертов более 80 % коммуникаций компаний с клиентами, партнерами, поставщиками

Приложение 13 СТАНДАРТЫ И ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕДИАТОРОВ И ИХ ОБЪЕДИНЕНИЙ СОДЕРЖАНИЕ 1. Область применения 2. Термины и определения 3. Требования к медиатору 4. Профессиональная этика

КОДЕКС 12-6/ЮД Принято Ученым советом НОЧУ ВО «ВгГИ» Протокол 1 от «28» августа 2015 г. КОДЕКС ЭТИКИ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ Волгоградского гуманитарного института Волгоград, 2015 г. Глава 1. ПРИНЦИПЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Николаевская средняя общеобразовательная школа» Рассмотрена и рекомендована Педагогическим советом МБОУ «Николаевская СОШ» протокол 1от 30.08.2013

«УТВЕРЖДАЮ» Генеральный директор В.И. Штефан ПОЛОЖЕНИЕ ОБ АНТИКОРРУПЦИОННОЙ ПОЛИТИКЕ ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «Воронежский научно- исследовательский институт «Вега» г. Воронеж 1 Содержание 1 Введение...2

Утвержден решением Совета директоров ОАО «НОВАТЭК» Протокол 60 от 15.12.05. КОДЕКС КОРПОРАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «НОВАТЭК» г. Москва 2005 год 1. ВВЕДЕНИЕ Под корпоративным поведением

Условия продажи товаров в интернет-магазине 1. Определения 1.1. Покупатель гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для

Руководство к действию Как найти общий язык с банком и получить кредит на выгодных условиях Дмитрий Лисянский, вице-президент ЛОКО-Банка Даже если компания кредитоспособна и располагает ликвидным залогом,

Глава двенадцатая Видеообщение в сети Интернет: бесплатные видеозвонки и обмен сообщениями между пользователями Если у вас есть компьютер и он подключен к сети Интернет, значит, вы можете связаться со

КОСТРОМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ

СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ

КАФЕДРА ФИЛОСОФИИ

ПЕРЕВЕРЗЕВА Ирина Владимировна

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

к проблемным

заданиям

КОСТРОМА 1995

Переверзева Ирина Владимировна, кандидат философских наук, доцент кафедры философии Костромской государственной сельскохозяйственной академии «Караваево».

Дорогие друзья!

Пожалуйста, внимательно прочтите эти пояснения, прежде чем приступить к выполнению заданий, после чего постарайтесь дать свой вариант ответа. Если он вам не очень понравится, или что-то будет неясно, перечитайте соответствующий параграф учебно-методического пособия. Думаю, это поможет вам не только лучше усвоить материал курса, но также попробовать применить его на практике. Желаю успеха.

Задание 1.

Ваш подчиненный допустил просчет. Вы заметили это.

Ваши действия. Аргументируйте свое решение.

При выполнении подобного задания следует помнить об основных правилах поведения начальника в коллективе. Служебный этикет обязывает сочетать доверие со строгим контролем, поэтому ни одна ошибка не должна оставаться без последствий. Вопрос состоит в том, какие это должны быть последствия: обращение внимания, беседа, разбор причин, взыскание. Но даже в случае ошибки подчиненного руководителю нельзя проявлять резкость и грубость. Кроме того, необходимо тщательно и непредвзято разобраться в обстоятельствах дела. Даже если обстоятельства впрямую указали на вину сотрудника, лучше не представлять дело так, чтобы поставить виновника в неловкое положение. Для этого, во-первых, представить ошибку как пусть и досадное, но скорее, случайное, а не закономерное явление. Во-вторых, высказать замечание наедине. В-третьих, перед негативной информацией лучше вспомнить о положительных моментах из предыдущей практики работника.

Пример: Я знаю Вас,…, как исполнительного и добросовестного работника, у которого, как правило, не бывает недоразумений с оформлением документов. Но в случае с документацией по проекту «…», мне представляется, вы допустили серьезный просчет, который я попросил(а) бы Вас немедленно исправить. Надеюсь, в дальнейшем у нас не будет повода для подобных неприятных разговоров.

Подобное внушение подходит для случая, когда ошибку допустил опытный работник. Если же ошибка была допущена начинающим сотрудником, то текст может быть приблизительно следующим:

Пример: …, Вы у нас работаете совсем недавно, у вас пока маловато опыта. Однако, вы человек способный и довольно быстро входите в курс дела. В случае с документацией по проекту «…» вы допустили серьезный просчет, который требует немедленного устранения, т.ч. займитесь этим сейчас. В следующий раз, пожалуйста, если вам

что-либо непонятно, спрашивайте у сослуживцев, они всегда вам помогут, тем более что все мы когда-то начинали.

В случае если разговор не принес желаемого результата, необходимо сделать предупреждение.

Пример: Во время нашего предыдущего разговора, мне показалось, мы поняли друг друга. К большому сожалению, я ошибся. Я вынужден еще раз повторить о необходимости изменения вами отношении к работе. Надеюсь, сейчас вы сделаете должные выводы, в противном случае мне придется наложить на вас взыскание.

В том случае, если и эта мера не принесла должных результатов, руководителю необходимо прибегнуть к взысканию.

Сколько можно повторять…

Сейчас же переделайте, что вы тут нагородили…

Ваша докладная записка – полнейшая чушь…

Еще одна такая ошибка – и ищите себе другую работу…

Меня уже тошнит от ваших ляпсусов…

Я сыт по горло вашими обещаниями исправиться…

Дополнительное задание:

Исходя из вышеперечисленного, решите ситуацию: по вине клерка была передана ошибочная информация, приведшая к осложнению с покупателем. Вы – начальник. Составьте текст разговора с допустившим ошибку.

Задание 2.

Вы – начальник, но не являетесь специалистом в области международного права. Ваш подчиненный имеет большой опыт в этой области. Составьте текст вежливой просьбы проконсультировать вас по интересующему вопросу.

При выполнении данного задания следует помнить, что консультации начальства не входят в непосредственные служебные обязанности сотрудников, поэтому о распоряжении или указании речь идти не может, а только о вежливой просьбе. В этом случае предпочтительно избегать императивных высказываний, используя сослагательное наклонение: не «расскажите», а «не расскажите ли Вы», не «помогите», а «не будете ли Вы добры мне помочь».

Пример: …, я знаю, что Вы – прекрасный специалист в области международного права, с большим опытом и знаниями, поэтому я хотел (а) бы Вас попросить об одолжении. Не будете ли Вы добры мне пояснить мне некоторые моменты в вопросе об …?

Или: Я был бы Вам искренне признателен, если бы Вы…

Я в этом совершенно не разбираюсь…

Мне сказали, что Вы лучше всех в этом понимаете…

Для меня этот вопрос слишком сложен…

Как Вы скажете, так я и сделаю…

Дополнительное задание:

Используя рекомендации, решите следующую ситуацию: вам пришло личное письмо, автор которого ссылается на неизвестный вам документ и просит совета. Составьте вежливую просьбу к подчиненному, являющимся специалистом по данному вопросу, проконсультировать вас.

Задание 3.

Вы допустили досадную оплошность, составьте текст извинения.

При выполнении данного задания следует помнить, что от характера взаимоотношений в коллективе во многом зависит работа, ее результаты. Конфликты разъедают рабочую атмосферу, часто приводят работников к психологическим срывам, поэтому очень важно проявлять взаимную вежливость. В этом случае, если кто-либо после допущенной оплошности не извиняется перед членами коллективами, это является проявлением невежливости и черствости. В подобных ситуациях может возникнуть вредная работе напряженность.

В качестве оплошности могут быть расценены: неверный ответ по телефону, перепутанные документы в папке, отсутствие на нужном месте дискеты с информацией, неисправленная опечатка в тексте. Подобные вещи не привели к непоправимым отрицательным последствиям, однако их наличие само по себе неприятно, поэтому все они должны быть немедленно исправлены. Извиниться следует как можно скорее, «вставание в позу» недопустимо.

Пример: (если вам указали на опечатку в тексте, который вы готовили)

Прошу прощения, я немедленно исправлю. Вы не будете любезны, подождать минут пять?

В свою очередь, лицу, перед которым извиняются, не стоит выражать свое неудовольствие, как-то комментировать событие, а ограничится корректным замечанием (до принесения извинения), а затем – вежливым ответом.

Пример: Обратите внимание,…,в тексте (строка №, на странице №) сделана опечатка, которая меняет смысл текста.

Вы опять сделали ошибку…

Я же просил (а) сделать это точно…

Переделайте, что вы тут натворили…

Мне сейчас некогда исправлять, оставьте…

Но ведь ничего страшного не случилось…

Если вам так срочно надо, переделайте сами…

Можно подумать, вы сами никогда не ошибаетесь…

Дополнительное задание:

Вашему сослуживцу позвонили, вы ответили, что он уже ушел, так как не знали, что он просто вышел в другой отдел. Ваши действия?

Задание 4.

Вы вынуждены уволить часть коллектива. Составьте примерный план разговора с теми, кому предстоит покинуть фирму. Основная задача – сохранить хорошие отношения с ценными увольняемыми работниками.

При выполнении данного задания следует помнить, что увольнение – всегда болезненная процедура для обеих сторон: руководитель должен сказать о неприятном решении подчиненному. Для последнего и вовсе могут начаться тяжелые времена, связанные с поисками новой работы, изменением материального положения, существенными нервными нагрузками. Именно поэтому от того, как пройдет процедура увольнения, в каких выражениях будут объяснены причины, зависит реакция работника, его восприятие свершившегося факта.

Самое опасное, если у увольняемого сложится впечатление, что его отбросили как ненужный хлам, предварительно полностью использовав его профессиональные знания. В таком случае могут возникнуть неприятные последствия как для самого работника (болезнь, нервный срыв), так и для фирмы. Не следует сбрасывать со счетов того факта, что многие из сотрудников имеют доступ к тайнам фирмы, связями с партнерами, знают о слабости отдельных звеньев. Вся эта информация, в случае конфликтного увольнения, может легко стать, известна конкурентам. Кроме того, сегодняшнее увольнение – отнюдь не гарантия того, что помощь работника вам не понадобится в будущем. В случае конфликтного увольнения получить ее будет гораздо сложнее.

Основная задача в разговоре отнюдь не в передаче отрицательной информации, а в том, чтобы дать увольняемому почувствовать, что эта вынужденная мера, и что, несмотря на нее, его работа, его вклад в развитие фирмы высоко ценят и помнят.

Безусловно, что использование всех приемов подобного рода не изменят положения, но может существенно сгладить впечатление. Еще более в этом поможет упоминание о заслугах работника, так как отрицательную информацию всегда легче выслушать после положительной.

Пример: Мы знаем вас как инициативного и добросовестного работника. Вы неоднократно справлялись со сложными заданиями, которые были не под силу другим. Мы высоко ценим ваш вклад в развитие нашего предприятия, и это делает тем более болезненной тему нашего разговора. Я должен сообщить вам, что фирма вынуждена пойти на сокращение работников, в число которых попадаете и вы. Надеюсь, вы понимаете, что это вынужденная мера, и мы бы очень хотели сохранить с вами добрые отношения, тем более что и такой ценный работник как вы еще сможет к нам вернуться.

Ни в коем случае нельзя вести разговор в шутливом тоне, выдавать происходящее за несерьезное событие. Это легко может обидеть работника, для которого происходящее – совсем не шутка.

Дополнительное задание:

Вы – начальник. Ваше предприятие меняет профиль работы, что вынуждает руководство уволить часть персонала, не имеющего специальных навыков. Составьте текст объяснения увольняемому работнику.

Задание 5 .

Вас несправедливо обвиняют в принятии ошибочного решения. Вы не смогли доказать свою правоту. Ваши действия.

При выполнении данного задания надо помнить, что непризнание ваших заслуг, правильности решения часто имеет в своей основе неумение доказательно и грамотно отстоять свою правоту, поэтому винить в этом случае надо не непонимающую аудиторию, а, прежде всего себя. Принятие какого-либо сложного решения требует не только способности осуществить, но и объяснить другим членам коллектива, среди которых могут быть и неподготовленные люди.

В том случае, если вас не понимают, не надо вставать в позу обиженного, равно как, потрясая кулаками, расписывать в черных красках возможные последствия, если решение будет отменено. Более правильно будет напомнить коллегам, что судить об эффективности того или иного решения следует не по промежуточному, а по конечному результату. Если в данный момент осуществленные меры не принесли улучшения, то это вовсе не означает, что и конечный результат будет отрицательным.

Если решение, несмотря на ваши попытки его закрепить, будет отменено, лучше в заключительном слове сказать: «Я очень сожалею, что данное решение не получило вашей поддержки, на которую я так рассчитывал (а). Что ж, мне придется подчиниться решению большинства, с которым я не согласен (сна). Очень жаль, что моя правота не находит поддержки».

Мне лучше знать, что делать…

В этом вопросе я разбираюсь лучше вас всех…

Делайте, как хотите, но не говорите, что я вас предупреждал…

Вы еще пожалеете о сегодняшнем решении…

Только дурак может ждать улучшения сразу же…

Если со временем станет ясно, что вы все-таки были правы, не стоит злорадствовать и постоянно повторять: «Я же говорил (а), я же предупреждал (а)», помня о том, что эффект речи состоит не в ее произнесении, а в том, чтобы суть ее дошла до слушателей. Поэтому предпочтительнее фраза: «Не об этом ли я вас предупреждал?», а также совместные поиски из создавшегося положения.

Задание 6.

Вы несколько раз пытались дозвониться до фирмы – партнера, смогли связаться только в конце дня, когда был включен автоответчик. Составьте текст записи.

При выполнении данного задания следует помнить, что время записи на автоответчик весьма ограничено, поэтому сообщение должно быть кратким и точным. Обязательно надо назвать себя и организацию, которую вы представляете, далее изложить суть дела и обязательно назвать номер телефона, по которому с вами можно связаться. Если в организации, куда вы звоните, только один телефон для всех работников, а вы знаете, кто конкретно занимается вашей проблемой, то в начале следует уточнить, для кого именно вы оставляете сообщение. В конце обязательно нужно поблагодарить.

Пример: Здравствуйте! Это … из «…». Я звоню по поводу соглашения «…». Мы бы хотели более предметно обсудить данный вопрос. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону № или пошлите факс. Спасибо. Всего доброго.

Дополнительное задание:

Составьте сообщение на автоответчик для родных.

Здание 7.

Ваше предприятие должно поставить продукцию партнеру, однако, этого не произошло по вашей вине. Составьте примерный план телефонного разговора – объяснения. Ваша задача – уменьшить размеры штрафных санкций.

При выполнении данного задания следует помнить, что в подобных случаях для ведения телефонных разговоров необходимо запастись терпением, так как вам придется выслушать большое количество претензий и, вполне вероятно, весьма нелестных высказываний как лично в свой адрес, так и в адрес фирмы. Самое уместное в такой ситуации спокойно все выслушать, не перебивая, а затем попытаться объяснить позицию фирмы, причины случившегося и предложить свой выход из кризиса. Никогда не надо пытаться выстроить систему защиты, вклиниваясь непосредственно в нить разговора, она, вероятнее всего, не будет воспринята оппонентом. Лучше, не прекращая слушать, записывать несколько положений, которые могут быть оспорены.

Помимо цели уменьшения штрафных санкций перед вами стоит куда более важная – сохранить клиента, поэтому никакие упреки в его адрес, напоминание о прошлых ошибках неприемлемы. Очень важно выбрать верный тон – спокойный, ровный, незаискивающий. Ваша задача убедить клиента, что штрафы в данном случае не самая действенная мера.

Пример: Безусловно, мы понимаем, что подвели, что недоставка сказалась на работе Вашей фирмы, что согласно параграфу № договора мы должны уплатить то-то и тогда-то, но ведь это не решит проблемы. Будьте уверены, что нас в большей степени тревожат не штрафы, которые, конечно же, мы заплатим, а то, что по нашей вине пострадала Ваша фирма, ее репутация в глазах партнеров. Поэтому в данных обстоятельствах мы бы хотели обговорить систему мер, которая помогла бы выйти из сложной ситуации.

В разговоре необходимо подчеркивать важность клиента, уважительное отношение к его проблемам, возникшим по вине невыполнения вами своих обязательств.

Пример: Случившееся тем более досадно, что пострадали Вы, один из самых надежных и значительных наших клиентов, чьи заказы и внимание нам столь важны.

Необходимо убедить партнера, что Вы стремитесь облегчить положение его, а не своей фирмы, поэтому предложение о смягчение штрафных санкций будет с его стороны ответным шагом, который он, скорее всего, сделает после того, как начнет поступать продукция. В получении этого ответного шага может помочь ваша решимость обсудить любые условия компенсации, как морального, так и материального ущерба, но при этом лучше предложить вернуться к этому вопросу после того, как положение будет улажено.

Не стоит употреблять фразы:

Вы же понимаете, как нам трудно…

Можно подумать, что ваша фирма сама никого не подводила…

Лучше, если Вы уменьшите нам штрафные санкции, иначе мы следующую партию вообще не пошлем…

Учтите, мы Вам все равно ничего не заплатим, у нас на счете денег нет…

Задание 8.

При выполнении данного задания следует помнить, что в ряде случаев неустраивающий ваш работник отнюдь не является пропащим, он мог просто не вписаться в коллектив, не войти в общий ритм жизни предприятия, придерживаться иных взглядов на организацию трудовой деятельности. Часто бывает, что его деловые качества остаются невостребованными, но это не означает, что они отсутствуют.

В этом случае, если работник решил уйти в конкурирующую организацию, вам следует подумать о том, почему он так решил. Если вы считаете, что причины его решения не могут быть устранены, то лучше его спокойно отпустить без мелочных придирок и скандала. Просто подписать заявление об уходе и пожелать удачи на новом месте работы. Обязательно предложите написать рекомендательное письмо, в котором отразите самые лучшие стороны рекомендуемого. Информация должна быть конкретной, лаконичной. Если же вы стремитесь превратить недостатки человека в его достоинства, тогда стоит подумать о том, как выразить одно и то же (по сути негативное) понятие различными словами.

Пример: Фразу «склонен к скандалам» можно выразить таким образом: «иногда может проявить несдержанность»; «груб, резок, заносчив» - «эксцентричен»; «ругается по всякому поводу» - «может позволить себе довольно резкие высказывания»; «может устроить сцену секретарю из-за пропущенной запятой» - «скрупулезен в мелочах».

Задание 9.

Составьте речь на деловой встрече, посвященной знакомству с вашим предприятием.

При выполнении данного задания следует помнить, что у каждой произносимой речи должно быть несколько целей: основная и вспомогательная. Основная цель подобной речи состоит в том, чтобы заинтересовать потенциальных партнеров в сотрудничестве с вашим предприятием. Этому должно способствовать достижение промежуточной цели – представления предприятия в наиболее выигрышном свете. В речи должны содержаться сведения о структуре, задачам и достижениям предприятия, проиллюстрированные яркими примерами. При этом лучше избегать большого количества цифр, терминов, научных оборотов. Информация должна быть изложена доходчиво и живо. Держаться надо уверенно, рискованно.

Стиль речи во многом зависит как от оратора, так и от аудитории. Но независимо от данных обстоятельств при произнесении речи следует избегать напыщенности, самолюбования. Не нужно перескакивать с одного вопроса на другой, а потом вновь возвращаться к первому. Необходима система изложения. Лучше всего речь по бумажке не читать, хотя иметь план в записной книжке или на отдельном листе необходимо. И, конечно же, речь надо заранее отрепетировать, обратив внимание на жесты, мимику, интонацию.

Следует помнить, что постоянное размахивание руками раздражает аудиторию. Подчеркивать жестом можно лишь наиболее значимые моменты. Не стоит забывать делать паузу до и после важных мыслей, произносить быстрее слова, не имеющие большого значения.

Если речь произноситься перед небольшой аудиторией, лучше, если это будет происходить в небольшом помещении, чтобы находится на одном уровне со слушателями, превратив речь в беседу единомышленников, стараясь при этом, чтобы лицо говорящего было освещено.

У речи обязательно должно быть интересное начало и не менее яркий конец, чтобы они, по возможности, были связанны друг с другом. Например, в них может быть комплимент аудитории, цитирование подходящих пословиц или поэтических строк. Речь должна состоять из вступления, основной части и заключения, содержащего выводы и заключительные пожелания.

Оратор, оказавшись на трибуне, обращается к председателю (или к почетному гостю): «Уважаемый Председатель», затем к публике «Дамы и господа» («Уважаемые коллеги»).

Варианты вступления:

Для меня чрезвычайно приятно быть сегодня среди вас и познакомить…

С вашей стороны было чрезвычайно любезно принять наше приглашение и прийти сюда. Это дает мне приятную возможность выступить сегодня перед вами…

Вряд ли есть необходимость говорить о том, какая это для меня большая честь, что мне предоставили эту высокую трибуну на несколько минут…

С вашего позволения я воспользуюсь некоторыми записями, но не для того, чтобы говорить много и долго, а просто, чтобы изложить наиболее интересные факты в пределах того регламента, который мне отведен…

Для меня большая честь выступать перед столь профессиональной аудиторией…

Варианты заключения:

Завершая свое выступление, я с надеждой смотрю в будущее, и верю, что наша совместная работа сделает его еще прекраснее. Спасибо за внимание.

Я сожалею, что регламент не позволяет мне остановиться более подробно на целом ряде интересных проектов, разрабатывающихся нашей фирмой, но я надеюсь, что наше будущее совместное творчество откроет новые горизонты, новый простор для дерзновенной мысли наших глубоко профессиональных специалистов. Благодарю вас.

Прежде чем начать, я хотел бы заявить, что…

Я плохой оратор, но я все-таки рискну…

Я вообще-то не очень хотел выступать, а потому специально не готовился…

Меня попросили сказать несколько слов о нашей фирме…

Так сказать…

И все такое прочнее…

Задание 10.

Используя метод положительных ответов, составьте доказательство тезиса: «В нашем городе необходимо открыть оперный театр»

При выполнении данного задания следует обратить внимание на то, что доказательство любого действия имеет целью разъяснить вопрос, убедить в его важности и добиться решения. Для этого необходимо, чтобы собеседник сам не только согласился с вами, но перешел на ваши позиции и сам захотел воплощения идеи в жизнь. Чтобы добиться успеха в этом довольно сложном процессе, надо искренне проявить заинтересованность в своем собеседнике, не начинать разговор в лоб.

Для начала очень подходящей является фраза: «Я пришел к вам за помощью, потому что не знаю другого, кто мог бы лучше вас разобраться в данном вопросе». При этом лучше произнести ее с милой улыбкой, называя собеседника по имени-отчеству.

Метод положительных (утвердительных) ответов состоит в том, чтобы от собеседника получить как можно больше положительных ответов на поставленные вопросы, что значительно облегчит получение окончательного положительного решения. Вопросы при этом надо задавать таким образом, чтобы отрицательный ответ не был возможен.

Сравните:

Надеюсь, Вы согласны, что наши дети лишены многих преимуществ культурной жизни, которые есть в больших городах?

Разве у нас есть многое из того, что может дать детям столица?

Нет, не многое.

В первом случае собеседник настроен положительно, он сочувствует идее, поэтому на возможное продолжение: «Думаю, Вы согласны, что ситуация требует изменения», также вероятен положительный ответ. Во втором случае у собеседника может сложиться впечатление, что вы недооцениваете достижения города, не любите его, что, конечно же, не прибавит вашим идеям популярности.

В качестве вопросов могут фигурировать:

Думаю, вы согласны, что в нашем городе, с его богатым культурным наследием, уникальной архитектурой сложилась и своя интересная школа музыкантов.

Вы, конечно же, согласитесь, что развитие творческих способностей детей и юношества настоятельно необходимо. Эта та задача, которую нельзя отложить «на потом».

Безусловно, финансовые трудности и проблемы – вещь суровая, тем более что областной бюджет страдает от неплатежей и задержек финансирования. Но разве наша страна и наш народ в куда более тяжелые времена не изыскивал средства, чтобы поддержать национальную культуру?

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника, если он, ответив «да», начинает развивать мысль. Более того, его надо поощрять уточняющими вопросами, заинтересованностью, фразами типа: «Как я рад (а), что не ошибся (лась), придя к Вам. Всегда приятно поговорить с единомышленником». Чем больше говорит ваш собеседник, тем более он проникает вашими идеями. Тем легче будет его убедить, что мысль о сотрудничестве пришла лично ему.

Задание 11.

Вы принимаете участие в собеседовании. Составьте информацию о себе и свих деловых качествах.

При выполнении данного задания следует помнить, что на собеседовании информация о себе должна быть представлена в двух видах: письменного резюме (послужной список с краткой характеристикой выполняемой работы) и устной информации. Хорошее впечатление могут произвести также рекомендательные письма с предыдущего места работы.

Резюме пишется по форме:

Указание фамилии, имени, отчества, даты и места рождения.

Образование (дата поступления и окончания, факультет, специализация, тема дипломного исследования), ученая степень (номер специальности, тема диссертационного исследования, дата защиты, Ученый Совет).

Опыт работы (место работы, должность, служебные обязанности, стаж).

Обзор печатных работ или изобретений (количество, основные темы, применение)

Дополнительные сведения (дополнительные специальности, владение языками, персональным компьютером).

Хобби, увлечения, если есть конкретные достижения – основные результаты.

Во время изложения устной информации лучше избегать частого употребления первого лица единственного числа, гораздо лучшее впечатление производит форма: «мне приходилось», «в мои обязанности входило», «мне поручали». При этом не надо вести себя так, будто вы – единственная надежда фирмы, лучший кандидат, даже если это и действительно так. Надо держаться ровно, спокойно, с достоинством. Говорить в среднем темпе, внятно, без ненужных повторов.

Не стоит употреблять фразы:

Я – самая подходящая для вас кандидатура…

Если вы меня возьмете – я налажу здесь гораздо лучше, чем…

На моем предыдущем месте работы мне не нравилось, а у вас мне подходит практически все…

Меня не очень устраивает ваша фирма, но она не далеко от моего дома…

Дополнительное задание:

Дайте деловую характеристику своему другу или подруге.

Задание 12.

Во время беседы увлекшийся оратор взял вас за пуговицу, которая оторвалась. Ваши действия если он заметил это? Ваши действия в том случае, если он не заметил этого и отошел к другому человеку?

В сое время Честерфилд заметил: «Никогда не придерживай людей за пуговицу или руку, чтобы они тебя слушали: если они не хотят тебя слушать, лучше придержи свой язык». Этим мудрым советом не стоит пренебрегать любому, особенно, если он замечает за собой вредную привычку жестикулировать, касаться рукой плеча собеседника, брать его за пуговицу.

В этом случае, если вы сами оказались в роли «жертвы» чужих вредных привычек, по возможности, не надо обижаться, кричать, обращать внимание окружающих на случившееся. Это поставит виновника в неловкое положение, сделает его объектом колкостей и насмешек.

В случае если оторвавшуюся пуговицу оратор заметит, то надо спокойно и, хорошо бы, без раздражения принять его извинения. Безусловно, довольно неприятно остаться в пиджаке с дефектом, но крик ничего не изменит. Если вы находитесь в гостях и чувствуете себя неловко, то можно попросить хозяйку одолжить иголку с ниткой, но сделать это надо незаметно для окружающих и, не объясняя причины.

Если оратор, оторвав пуговицу, даже не заметил этого и держит ее в руке, уместнее всего, дождавшись окончания его речи, обратиться к нему с улыбкой: «Прошу меня извинить,…, но не могли бы Вы вернуть мне пуговицу? Она у Вас в руке». При этом не надо привлекать внимания остальных, так как это не только может сконфузить провинившегося, но и выставить вас в невыгодном свете как человека нетактичного.

Не стоит употреблять фразы:

Прекратите крутить мою пуговицу…

Нет, вы только посмотрите на него, мало того, что он оторвал у меня пуговицу, так он еще и отдавать ее не желает…

Спасибо, что вы не только пуговицу оторвали, а не голову…

Дополнительное задание:

Во время подписания документов партнер попросил воспользоваться вашей ручкой, а потом машинально положил ее в карман. Ваши действия?

Целью данного электронного пособия является помощь выпускнику школы, а также любому другому человеку при поступлении в учебное заведение, при устройстве на работу и в повседневной жизни. Ресурсы пособия позволят каждому социально адаптированному человеку решать жизненные проблемы в конкретных ситуациях.

«1 Автобиография»

Автобиография

Автобиография – документ, который автор составляет самостоятельно. Пишут автобиографию от руки на листе бумаги форматом А4, либо на специальном бланке. Форма изложения – повествовательная, от первого лица. Все сведения даются в хронологической последовательности.

Основные реквизиты в автобиографии:

Образец автобиографии .

Я, Ковалёва Елена Борисовна, родилась 14 марта 1968 г. в г. Москве, в семье служащих.

Отец, Ковалёв Борис Семёнович, - бухгалтер завода «Спецстанок».

Мать, Ковалёва Мария Васильевна, - инженер завода «Спецстанок».

В 1975 г. поступила в среднюю школу № 238 Кировского района г. Москвы.

В 1985 г. окончила эту школу с серебряной медалью. В этом же году поступила в МОПИ им. Н. К. Крупской на факультет дошкольного образования. В 1990 г. окончила институт и получила распределение на работу в ясли-сад № 415 г. Москвы, где работаю по настоящее время в должности методиста дошкольного воспитания.

Е. Б. Ковалёва.

Просмотр содержимого документа
«1 Дорогой выпускник»

Дорогой выпускник!

Осталась позади волнующая пора экзаменов. Сегодня, в этот торжественный день, ты прощаешься со школой, которая вооружила тебя необходимыми в жизни знаниями, научила трудиться, критически относиться к себе, ставить перед собой большие цели и добиваться их.

Перед тобой открыты все дороги, выбирай свою и тогда ты сможешь воплотить в жизнь свою самую заветную мечту.

Мы хотим подарить тебе на память электронное пособие по деловому этикету.

Цель этого пособия – помочь тебе в любой жизненной ситуации, потому что мы собрали в него необходимые и нужные документы для каждого человека.

Р
азделы пособия:

Культура делового общения

Деловые бумаги

Будущему студенту

Пожелание выпускнику

Просмотр содержимого документа
«1 Конспект»

Конспект.

Конспект – это логическая канва устной речи или письменного сообщения. Конспект представляет собой краткое и четкое изложение содержания чьих-либо идей и точек зрения, выраженное вашими словами. Для того чтобы написать конспект, внимательно прочитайте (или прослушайте) материал, который предстоит конспектировать, сформулируйте основные вопросы по его содержанию, выбирая основные факты. Расположите свои вопросы по мере возрастания их важности или в той последовательности, в которой их поставил автор.

Существуют два наиболее распространенных способа составления конспекта:

краткий перечень основных позиций, составляющих содержание текста, т.е. краткая запись одних только наименований пунктов;

запись основных позиций содержания текста законченными предложениями.

Первый шаг к систематизации конспектируемого материала – это составление перечня всех имеющихся фактов и соображений. Затем отбирают главные положения и размещают под ними подчиненные. Далее критически проверяют, что пропущено, и убирают материал, не относящийся к содержанию.

Чтобы избежать многословия и сократить объем конспекта, краткие данные могут быть изложены в нескольких словах и выражениях, представленных в виде столбца.

Конспект обычно состоит из трех частей: введения, основной части, заключения.

Во введении даже очень коротких конспектов необходимо дать две-три фразы, поясняющие замысел текста.

В основной части излагаются мысли, факты, доводы, дающие полное представление о содержании текста. При обозначении главных разделов основной части применяется римская нумерация.

Заключение содержит краткое обобщение основных идей текста.

Конспект пишется так кратко, как это возможно. Понятия следует подбирать очень тщательно и помнить о тех, кто будет пользоваться вашим конспектом.

Конспект может быть полезен в деловых контактах, когда после проведения переговоров, совещаний, встреч вы делаете записи наиболее значимых результатов делового общения. Деловой человек всегда перегружен информацией, поэтому, чтобы не забыть о деталях состоявшегося делового общения, полезно просмотреть конспекты прошлых встреч накануне новых.

Просмотр содержимого документа
«1 Культура делового общения»

Культура делового общения

1. Определения.

Общение – это процесс обмена информацией, процесс взаимодействия людей, их взаимопонимания и взаимовлияния друг на друга.

Эмоции – это непосредственное переживание того или иного чувства в определенный момент, в конкретной ситуации.

Чувства – более устойчивые и длительные переживания (например, любовь, ненависть, страсть …), отражают отношение человека к окружающей действительности, к самому себе и играют огромную роль в поведении, в практической и познавательной деятельности человека.

Высшие чувства:

моральные или нравственные (коллективизм, долг, честь и т.д.);

эстетические (чувство прекрасного, возвышенного);

интеллектуальные чувства связаны с приобретением различных сведений (о явлениях природы, общественной жизни).

Просмотр содержимого документа
«10 Извещение»

Извещение.

В этом письме что-то либо сообщается , либо утверждается . Обычно письма-извещения являются ответом на запрос.

Пример.

Детский сад № 12 Директору фирмы

220064, Москва, «Арион»

Володарского, 54 220780, Москва,

Тел.:2477581 ул. Ясеневая, 41

06.08.2005 № 2/13-20

Сообщаем Вам, что просьба о предоставлении помещения для оборудования офиса удовлетворена быть не может.

Директор П. М. Иванова

Просмотр содержимого документа
«11 Телеграмма»

Служебная телеграмма.

Констатируются очень важные факты

Высказывается отношение адресата к изложенному факту

Вводится речевое действие (просьба, требование, инструкция, распоряжение).

Образец телеграммы.

Волгоград ОО Химстрой

ЗАО Чермет Астахов

Москва Больница Боткина

Больница организует новый глазной отдел тчк просим прислать специалиста глазному оборудованию

Вологда проспект Мира 35

Директор больницы № 1 Николаев

Просмотр содержимого документа
«2 Деловой стиль речи»

Деловой стиль речи

Деловой стиль речи отличается логичностью, точностью и краткостью высказывания, нейтральным тоном и неличным характером изложения.

Знаете ли вы?

Грубость в речевом поведении многолика. Это может быть и употребление грубых, нецензурных выражений, оскорбление путем навешивания ярлыков, кличек, прозвищ, дразнилок и т.п. Грубость – это когда не поздоровались, не извинились, не поблагодарили, не выразили сочувствия. Грубым может быть и выбор приветствия, не соответствующий адресату. Например, слово «привет!» при обращении к старшему по возрасту звучит грубо. Грубости учить не надо, она сама пристает к человеку.

Как выразить желание получить какую-либо информацию?

Мне хотелось бы…

Запомните : успех делового разговора зависит не только от соблюдения правил его проведения, но и от «языкового паспорта» говорящих: обязательным условием культуры делового общения выступает знание норм современного русского литературного языка.

Деловые встречи.

Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями.

Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес.

Конференции дают возможность представить свои идеи, товары или услуги, активизируют обмен мнениями.

Выставки и ярмарки способствуют продвижению своих товаров, услуг на фоне конкурентных предложений.

Личная визитная карточка содержит фамилию и имя ее обладателя, можно указать отчество, дополнительные сведения: адрес, телефон, номер пейджера, адрес электронной почты и т.п. Дополнительные сведения печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу.

Просмотр содержимого документа
«2 План»

Образец оформления плана.

Утверждаю

__________________________

Должность

__________________________

инициалы, фамилия, подпись

__________________________

дата

План

_______________________________________________________________

чего

провести совещание рабочей группы

Срок 12.01.2005

Ответ. Круглов И. И.

И т. д.

Должность подпись инициалы, фамилия

Просмотр содержимого документа
«2 Резюме»

Резюме.

Резюме (от фр. Resume ) – это вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на предложенную работу.

Международный стандарт предписывает набрать текст резюме на компьютере. Если вы направляете бумаги в иностранную фирму, то текст должен быть на иностранном языке. Первый признак резюме – структурированность данных.

В резюме в следующем порядке указываются:

I . – Фамилия, имя, отчество;

– дата, место рождения;

– семейное положение;

– гражданство.

II . – Знание языка;

– владение компьютером и пр.

III . – Домашний адрес, телефон;

– служебный адрес, телефон;

– место работы, должность.

IV . – Места, где вы учились

V . – Опыт работы в обратном хронологическом порядке.

Иногда к резюме прикладывается письмо, в котором должны быть изложены аргументы в пользу выбора вами именно этого учреждения, фирмы, а также, почему именно вы им нужны, копии статей о вас и вашей деятельности, отзывы о вашей работе.

Резюме.

Ф. И. О. Семёнов Илья Михайлович.

Адрес: 129329, г. Москва, ул. Вересковая, д. 4, кв. 7

Телефон: 189-56-90

Гражданство: Российская Федерация

Семейное положение: Женат, имею сына

Образование: 1965-1975 – средняя школа № 253 (г. Москва)

1975-1981 – Московский авиационный институт

по специальности «Приборостроение» с присвоением

квалификации «инженер-механик».

Опыт работы: С 1996 г. – зав. лабораторией в ВИЛС.

С 1985 по 1996 г. – начальник цеха в ЦАГИ.

С 1975 по 1985 г. – начальник участка в ВИАМ.

Дополнительные Владею английским языком (читаю и перевожу

сведения со словарём), владею компьютером на правах

пользователя.

Просмотр содержимого документа
«3 Доклад»

Доклад.

Доклад – это изложение и обоснование результатов проделанной работы, а также представление определенной информации, которая может послужить основой для последующих решений или действий. Доклады являются анализом чего-либо, например: доклад по научной проблеме, технический доклад, доклад о положении дел в бизнесе за текущий год, доклад о результатах какой-либо деятельности и т.п.

Обычно доклад озвучивается перед слушателями (однокурсниками, сотрудниками, акционерами, участниками конференции, симпозиума и т.д.), но его текст излагается еще и письменно, что дает возможность заинтересованным лицам более внимательно и углубленно изучить содержание доклада.

Любой доклад должен содержать:

– страницу с заголовком, которую называют «титул», «титульный лист»;

– введение;

– определение перспектив;

– приложение (дополнительный материал, иллюстрирующий отдельные положения доклада).

Однако достаточно часто доклад состоит из введения, основной части (краткого содержания) и заключения. В докладе приводятся ссылки и сноски, цитаты и фотографии, библиография в алфавитном порядке, т.е. весь набор дополнительных средств, которые позволяют ясно и полно изложить материал по данному вопросу. Представляя факты, желательно использовать иллюстративный материал.

В деловой среде, так же как и светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры. Имидж профессионала формируется не сразу, не вдруг и деловой этикет, вместе с опытностью, экспертностью, играет в этом не последнюю роль. О человеке судят по делам его, по его поведению и умению выстраивать грамотные отношения в деловой среде.

Правило первое

Время - деньги

Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента - основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.

Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.

Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.

Правило второе

Соблюдение дресс-кода

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике - протест против общества, его законов и устоев.

Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.

Правило третье

Рабочий стол как зеркало внутреннего мира

Порядок на рабочем столе - порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.

Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.

Девственно чистый, без единой лишней вещи.

Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.

Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.

Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?

Правило четвертое

Грамотная речь, деловой стиль письма

Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.

Правило пятое

Уважение собеседника, партнера, клиента

Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.

Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.

Правило шестое

Соблюдение коммерческой тайны

Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.

Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.

Правило седьмое

На работе - работать!

Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов - на ту самую работу, за которую платят зарплату.

Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

Правило восьмое

Умение слушать и слышать оппонента

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение - слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

Правило девятое

Телефонный этикет

Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.

К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.

Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

Правило десятое

Нэтикет - этикет общения в сети интернете

Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.

Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные - наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.

Правило одиннадцатое

Прием делегаций

Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете - все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.

При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.

Правило двенадцатое

Деловые переговоры

Одно из важнейших правил делового этикета - умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.

На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.

Правило тринадцатое

Взаимоотношения начальник-подчиненный

Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.

Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.

Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.

Правило четырнадцатое

Отношения в коллективе между сотрудниками

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.

Служебные романы, взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга - злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.

Правило пятнадцатое

Деловые жесты

Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка - уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях - признаки человека дела.

Рукопожатие - единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.

Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»

На заметку в деловой блокнот

68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.

Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.

Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.