Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.
Состав общих показателей.
% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как отношение числа потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
% (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отно-
шение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, информация о которых доступна через Интернет, к общему количеству предоставляемых услуг Х 100%.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.

Еще по теме 3. Доступность государственных услуг:

1. 5.3. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных (муниципальных) услуг
2. 5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной (муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования)

Порядок оценки потребителями качества и доступности государственных услуг обнаруживается действенным методом исследования нынешнего состояние в области обеспечения услуг и разработки методов дальнейшего улучшения данных услуг с учетом надобностей и ожиданий самих получателей услуг.

Основные показатели качества и доступности государственных услуг:

1. Своевременность и оперативность;

В общем виде своевременность это время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы и некоторые служебные лица осуществляют схваченные на себя обязательства проявлять услуги и осуществлять объединенные с ней сделки в найденные нормативными правовыми актами сроки.

2. Качество предоставления государственных услуг:

Показатели качества предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, точность оформления документов, качество обслуживания.

3. Доступность государственных услуг:

Доступность содержится в оценке рациональности процесса предоставления услуги, явственности и качества сведения, разъясняющей система и процедуры оказание услуг. В известный практике доступность обусловливается качеством документов, регулирующих процесс обеспечения услуги и эффективностью влияющей системы информирования, созданием договоров для людей с ограниченными возможностями. Доступность обусловливается разнообразными пространственно-временными параметрами. Главными показателями, разрешающими её оценить, приходят: число и удаленность пунктов сопровождения населения, график работы.

4. Процесс обжалования;

Значительную роль в процессе сопровождения населения относится четким и обработанным процедурам обжалование действий (бездействия) должностных лиц, непринужденно общающихся с потребителями.

Для отметки их действий и утверждения возвратной связи нужно предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса анализа и удовлетворения жалоб, степень удовлетворенности потребителей имеющимся распорядком и сроками рассмотрения жалоб.

5. Культура обслуживания;

Вежливость отображает довольство потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность обнаружить действенную помощь в возникновении трудностей.

Нужно досконально анализировать отдельные из этих факторов, проявляющих отрицательное воздействие на свойство и доступность государственных услуг. Отсутствие административных регламентов оказание государственных услуг. Административные регламенты оказания государственных услуг приносят четкую и прозрачную характеристику процесса, какой ведет к запланированному результату.

Положительными итогами вступления административных регламентов является:

1) установка отношений между потребителями государственных услуг и органами власти;

2) ограничение произвольности в действиях чиновников;

3) повышение прозрачности взаимодействия бизнеса и власти;

4) введение четких и понятных процедур принятия решений органами власти с участием бизнеса;

5) Отсутствие системного и регулярного мониторинга качества оказание государственных услуг на момент внедрения административных регламентов может быть критическим фактором, приведение в дальнейшем к пренебрежению их положений. Потому нужда в проведение системного и регулярного мониторинга делается очевидной. Система мониторинга, при удачном внедрении, может стать институциональным ключом хронического улучшения финансирования коллективных услуг, а также увеличения их качества и доступности жителю.

Невключенность итогов мониторинга в систему правления оказание государственных услуг. Итоги мониторинга содействуют наиболее эффективному утверждению заключения в порядке планирование и мотивации, задавая при этом вектор определенности, четкости и вящей структурированности. Мониторинг прибывает нужным элементом в течении государственного администрирования, в связи с тем что она разрешает обусловить как эффективность работы системы по оказанию государственных услуг, так и общее качество политического управления в стране. Множественное реакция (отсутствие системы «одного окна»). Ведение процедур по принципу «одно окно» одним из эффективных способов анализа обращение граждан. В этом эпизоде один орган или служащий вправе запрашивать, получать и «укрупнять» сведение от других органов, которые должны ее давать. При этом бывает концентрация документов и решений в одной организации и у одного служащего в результат на призыв гражданина. Множественное межведомственное взаимодействие доставляется менее эффективным и результативным. В пользу этого заверяет тот факт, что система «одного окна» интегрирует ход управления, централизуя ряд функций и устраняя, то есть дублирование. В итоге, эта система основывает предпосылки для уменьшение административных издержек, с другой - расширяет доступ граждан для участия в программах, действующих на территории региона. Главная позиция системы «одного окна» - однократность обращение и оперативность утверждения решений чиновником. Обращение в систему «одного окна» не обнаруживается обязательный и осуществляется по добровольному решению заявителя.

Таким образом, качеством конечного результата услуги считаются заявки к последнему итогу услуги с точки зрения корреспонденции услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, справедливо составленных и заполненных в соответствии со стандартом набор требуемых документов, справедливо сокращенное пособие и пр.).

Рассмотрим показатели оценки качества и доступности государственных услуг:

1. Своевременность и оперативность

2. Качество предоставления государственных услуг

3. Доступность государственных услуг

5. Культура обслуживания

Тема 4 Система показателей оценки качества и доступности государственных услуг

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и раз­работки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирую­щая критерии качества и доступности государственных услуг.

Показатели, распределенные по критериям, характеризующие каче­ство и комфортность государственных услуг можно подразделить на две основных группы: 1) общие; 2) конкретные.

Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потреби­тели государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают спе­цифические особенности процесса предоставления определенного вида ус­луги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются инди­видуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

1. Своевременность и оперативность

В общем случае своевременность представляет собой время, затра­чиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.

Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, уч­реждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обя­зательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в ус­тановленные нормативными правовыми актами сроки.

Состав общих показателей:

% (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отноше­ние количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге по­требителей X100 %.

% (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количе­ства случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему ко­личеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспе­чения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления; 2) % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; 3) % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления; 4) % (доля) случаев при­бытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.

2. Качество предоставления государственных услуг

Показатели качества услуг в зависимости от характера предостав­ляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса пре­доставления услуги. Показатель определяется как отношение ко­личества потребителей, удовлетворенных качеством процесса пре­доставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиен­тов Х100 %.

% (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.)- Показатель опреде­ляется как отношение количества случаев правильно оформлен­ных документов, к общему количеству выданных по конкретной услуге документов X 100.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений; 4) % (доля) правильно оформленных паспортов; 3) % (доля) потребителей, удовлетворенных условиями ожидания; 4) % (доля) соблюдения нормати­вов санитарных требований.

3. Доступность государственных услуг

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности про­цесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняю­щей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступ­ность определяется качеством документов, регулирующих процесс предос­тавления услуги и эффективностью действующей системы информирова­ния, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Дос­тупность определяется различными пространственно-временными пара­метрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график рабо­ты.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как от­ношение числа потребителей, удовлетворенных качеством инфор­мации о порядке предоставления услуги (количество оценок хо­рошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) случаев правильно заполненных потребителем докумен­тов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отношение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству об­служенных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, ин­формация о которых доступна через Интернет, к общему количе­ству предоставляемых услуг X100%.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых воз­можно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.

4. Процесс обжалования

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит чет­ким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо пре­дусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффектив­ность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сро­ками рассмотрения жалоб.

Состав общих показателей.

% (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется как отношение количества обоснованных жалоб к общему количе­ству обслуженных потребителей по данному виду услуг X 100 %.

% (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб X100 %.

% (доля) потребителей удовлетворенных существующим поряд­ком обжалования. Показатель определяется как отношение коли­чества потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к об­щему количеству клиентов, которые подавали жалобы X 100%.

% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребите­лей, удовлетворенных установленными сроками обжалования (ко­личество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей, которые подавали жалобы X 100%.

1) %(доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10 дней; 2) % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения кото­рых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы; 3) % (доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснован­ными.

5. Культура обслуживания

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффек­тивную помощь при возникновении трудностей.

Состав общих показателей.

%(доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок хо­рошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потре­бителей X 100%.

Примеры конкретных показателей, используемые в мировой прак­тике: % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала го­сударственного органа, учреждения.

Повышение качества государственных услуг - одно из четырех основных направлений проводимой в стране реформы системы государственного управления. Основная цель этого реформирования - повышение уровня и качества жизни населения, переход к стандартам государственных услуг нового поколения, основанных на позиции потребителя этих услуг.

Особенно актуален переход к стандартам нового поколения для нашей сферы. Ведь за государственными услугами в органы труда и социальной защиты обращается, как правило, наиболее уязвимая часть населения. Да и по числу предоставляемых населению услуг система социальной помощи и поддержки, пожалуй, превосходит другие области жизнедеятельности.

Для населения обеспечена и информационная доступность, то есть возможность получить необходимую информацию о той или иной государственной услуге в области социальной защиты, не обладая специальными знаниями или знакомыми, работающими в социальной отрасли.

Теперь непосредственно о качестве предоставляемых услуг. Согласно майскому Указу Президента основным критерием оценки является уровень удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг.

При этом к 2018 году уровень удовлетворенности качеством услуг должен составлять не менее 90 процентов.

Стоит отметить, что немаловажным фактором, влияющим на степень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг, является развитие системы межведомственного электронного взаимодействия. Эта система позволяет минимизировать количество документов, представляемых гражданином, и оперативно получать необходимые документы от государственных и муниципальных органов.

В настоящее время степень организации межведомственного электронного взаимодействия можно назвать удовлетворительной. Органы социальной защиты повсеместно имеют возможность использовать федеральные, региональные или муниципальные электронные сервисы.

По данным министерства труда и социальной защиты Ставропольского края наиболее активно сегодня используется сервис Пенсионного фонда «Запрос страхового номера» - за семь месяцев текущего года более 120 тысяч запросов. Много запросов - около 30 тысяч - и на сервис Росреестра «Выписка о правах лица на объект недвижимости». Помимо этого, достаточно активно используются сервис МВД «Сведения о судимости» и сервис Пенсионного фонда «Сведения о размере пенсии».

Вместе с тем, работа сервисов пока еще несовершенна, зачастую приходится дублировать запросы, чтобы получить необходимый результат. Но, нужно понимать, что это трудности начального этапа. И если их не преодолеть, то процесс обмена так и останется на зачаточном уровне.

Необходимо активней работать с системой межведомственного взаимодействия, тем более что это прямая обязанность, предусмотренная Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Первый шаг к обеспечению качества государственных услуг - это их стандартизация.

Стандартизация позволяет ликвидировать противоречивые множественные инструкции и ведомственные приказы, устранить дублирование действий сотрудников, автоматизировать соответствующие административные процессы, создать для потребителей услуг наиболее комфортные условия их получения. В соответствии с утвержденными стандартами проводится регламентация государственных и муниципальных услуг.

На сегодняшний день работа по регламентации государственных услуг в области социальной защиты полностью завершена.

В соответствии с требования Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации при предоставлении государственных услуг не вправе требовать документы и сведения, находящиеся в распоряжении иных государственных органов и органов местного самоуправления, а также подведомственных им организаций.

Органы социальной защиты населения оказывают самые востребованные государственные услуги в сфере назначения различных социальных выплат, оказания социальной поддержки.

В настоящее время все субъекты Российской Федерации подключены к единой системе межведомственного электронного взаимодействия (далее - СМЭВ) и осуществляют информационный обмен с ее использованием с федеральными органами исполнительной власти.

При предоставлении государственных услуг в сфере социальной защиты населения органам власти субъектов требуются сведения, находящиеся в распоряжении Росреестра, Пенсионного фонда России, ФМС России, ФНС России, различных силовых ведомств.

Наряду с этим необходимы сведения, которыми располагают региональные органы власти. Например, органы службы занятости, органы ЗАГС, а также органы власти других субъектов Российской Федерации.

Существенной проблемой, в определённой степени, препятствующей увеличению доли государственных услуг, оказываемых в электронной форме, остаётся необходимость представления заявителями оригиналов документов, в том числе документов, удостоверяющих личность, в орган государственной власти, оказывающий соответствующую услугу.

Обусловлено это необходимостью подтверждения заявителем факта обращения за получением государственной услуги.

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 28 ноября 2011 года № 977 создана федеральная государственная информационная система "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, обеспечивающих предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее - ЕСИА).

ЕСИА (среди прочего) призвана обеспечивать доступ пользователей к различным информационным системам без необходимости повторной регистрации на основе единых идентификационных параметров с использованием различных носителей.

В то же время как раз используемые идентификационные параметры отчасти являются факторами, тормозящими процессы дальнейшего развития информационно-коммуникационных технологий при оказании государственных услуг.

Основными идентификационными параметрами в ЕСИА являются СНИЛС (страховой номер индивидуального лицевого счёта гражданина в системе обязательного пенсионного страхования) и пароль. Однако из-за ограниченного уровня безопасности, который обеспечивает использование этих параметров, ЕСИА, как инструмент идентификации и аутентификации получателей государственных услуг, периодически подвергается критике.

Между тем, указанные параметры являются не единственными идентификационными параметрами, используемыми системой.

В качестве идентификационного параметра в ЕСИА заявитель использует электронную подпись (простую или усиленную квалифицированную). Однако на практике для получателей услуг это тоже вызывает ряд затруднений.

Во-первых, согласно Правилам определения видов электронной подписи, использование которых допускается при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, утверждённых постановлением Правительства Российской Федерации от 25 июня 2012 года № 634, использование простой электронной подписи допускается только в случаях:

• · если содержание услуги не предусматривает выдачу документов и состоит в предоставлении информации;
• · если установленная процедура предоставления услуги предусматривает необходимость обязательного присутствия заявителя и предъявления им основного документа, удостоверяющего личность. Во всех других случаях необходимо использовать усиленную квалифицированную электронную подпись.

Во-вторых, постановлением Правительства Российской Федерации от 25 января 2013 года № 33 "Об использовании простой электронной подписи при оказании государственных и муниципальных услуг" предусмотрено создание в ЕСИА регистра органов и организаций, имеющих право создания (замены) и выдачи ключа простой электронной подписи в целях оказания государственных и муниципальных услуг. Однако такие функциональные возможности в ЕСИА пока так и не появились.

На деле указанные факторы отрицательно сказываются на популяризации получения государственных услуг в электронной форме. Заявители, выясняя, что для получения значимых услуг, сопровождающихся выдачей документов, им всё равно придётся лично обращаться в соответствующие органы, оценив все "за" и "против" (а ведь нужно ещё ознакомиться, как работать в соответствующей информационной системе), снова делают выбор в пользу традиционной для них формы получения услуг.

Существенно упростить процедуру (не повредив при этом её безопасности) могло бы внедрение в ЕСИА возможности автоматической верификации паспортных данных граждан России с использованием ресурсов Федеральной миграционной службы.

Кроме того, повышению степени массовости в вопросе получения государственных услуг в электронной форме может послужить широкое распространение сим-карт с электронной подписью, позволяющих осуществлять аутентификацию в системе пользователей мобильных устройств.

Проведенный анализ внедрения в практику органов государственной власти информационных технологий позволил выявить следующие проблемы , как технического, так и организационного характера:

• 1. Сложности в получении доступа к сервису от ФОИВ, так как ФОИВ зачастую мало уделяют вниманию нормативной базе региона
• 2. Не все силовые ФОИВ на сегодняшний день являются участниками электронного взаимодействия (Минобороны, Прокуратура)
• 3. По ряду сведений, необходимых для предоставления в электронном виде от ФОИВ, не реализованы электронные сервисы межведомственного взаимодействия
• 4. Разобщенность информационных систем в органах власти - у каждого своя система со своими особенностями работы
• 5. Не обеспечено предоставление сведений по каналам СМЭВ в рамках межрегионального взаимодействия
• 6. сложность в организации СМЭВ в целом это не понятно. В чем сложность?
• 7. Ряд сведений относятся к категории «карманных» документов, однако их предоставление в электронном виде возможно. И для этого также необходимо реализовать специальные электронные сервисы (органы ЗАГС, архивы)

Все это усложняет работу органов социальной защиты населения. Затягивает сроки предоставления государственных услуг, чем снижает их качество и отрицательно влияет на удовлетворенность граждан деятельностью государственных органов.

Выводы из анализа надо сформулировать таким образом, чтобы они были связаны с вашими предложениями. Примерно так, как у вас сделано в аннотации, только более развернуто. Иначе не понятно, почему именно эти предложения по совершенствованию системы вы формулируете.

Последнее время я все больше укрепляюсь в давно блуждающей в моей голове и довольно еретической мысли: классический показатель доступности малопригоден для измерения и оценки доступности ИТ-услуг в реальном мире. И в ряде случаев от него можно легко отказаться. Эти случаи касаются в первую очередь измерения доступности услуг типа « » (фактически речь идет об ИТ-доступности бизнес-процессов). Попробую обосновать и буду рад услышать возражения.

Полагаю, всем читателям портала знакома формула:

Availability = (AST — DT)/AST ,

где AST - согласованное время предоставления услуги, DT - сумма простоев за период.

А также, вероятно, знакомы сложности ее применения:

Первая сложность связана с обсуждением показателя. Доступность определена как 99,9%. Вроде неплохо. Но 0,1% в год равен почти 9 часам. А в месяц - это почти 45 минут. А в неделю - чуть более 10 минут. Так какие 99,9% имел в виду заказчик? А сервис-провайдер?

Однако значительно более существенен следующий нюанс: показатель довольно неточно отражает негативное влияние на бизнес. Что если все без малого 9 часов за год случились разом? Или услуга становилась недоступна потребителям по две минуты, но 15 раз за один день? Как это будет выражено в процентах?.. Поэтому, например, ITIL вводит такие показатели, как MTRS, MTBF, MTBSI.

Однако предлагаю вернуться в начало координат и задаться вопросом, а зачем мы вообще вводим показатели доступности? Почему бизнес предъявляет требования к доступности услуг? Почему сервис-провайдер должен обеспечивать высокую доступность и отчитываться по ее фактическим значениям? Ответ прост: бизнес несет потери вследствие простоев ИТ-услуг. Значит, идеальным для бизнеса показателем доступности, вероятно, была бы метрика «Потери вследствие простоев ИТ-услуг»?

Сильно выручила бы такая метрика и сервис-провайдера. Ведь это готовый ответ на вопрос о бизнес-рисках, связанных с нарушениями ИТ-доступности. И, следовательно, у сервис-провайдера появляется возможность:

• более прозрачно транслировать требования доступности бизнес-процессов к ИТ-инфраструктуре;
• более обоснованно принимать решения по мерам, направленным на повышение надежности и отказоустойчивости ИТ-систем;
• более обоснованно оценивать успешность мер по итогам их реализации.

Но, конечно, произвести расчет такой метрики сложно, порой невозможно. Таким образом, мы должны определить другие показатели, не забывая о том, что в совокупности они должны нести информацию о бизнес-влиянии (фактическом или потенциальном).

От чего зависят потери бизнеса вследствие простоев?

1. Чем меньше за отчетный период услуга была в uptime, тем больше потери. Введем показатель «Суммарное время простоев».
2. Чем дольше разовый простой, тем больше потери. Нередко потери не являются постоянной во времени величиной и зависят от длительности прерывания экспоненциально. В первый отрезок времени ущерб складывается из несовершенных транзакций, потерь продуктивности персонала и затрат на восстановление, но с определенного момента длительный простой угрожает бизнесу штрафами, санкциями, уроном репутации и так далее. Введем показатель «Максимальный разовый простой».
3. Ряд бизнес-процессов, напротив, «чувствительны» не к единичным длительным простоям, а к частым прерываниям. Это особенно важный фактор для процессов, в рамках которых происходят длительные вычисления, которые в случае прерывания требуется перезапускать. Таким образом, должно быть обеспечено как можно меньшее количество прерываний за период. Введем показатель «Количество нарушений».

Альтернативной (или дополнительной) метрикой, отражающей тот же аспект, но с акцентом на периоде спокойной работы пользователей, может быть показатель «Минимальная (или средняя) продолжительность работы без нарушений».

Представленные показатели в совокупности, кажется, отражают характер того, как бизнес несет потери вследствие простоев ИТ-услуг. Поэтому далее остается только известным способом выполнить нормирование и агрегирование. Да, полученный показатель будет также выражен в процентах, но это будут уже совсем другие проценты.

При этом не обязательно для каждой ИТ-услуги использовать все три (или четыре) метрики. В зависимости от того, чувствителен ли бизнес к частым нарушениям данной ИТ-услуги или, напротив, для него критичны длительные разовые нарушения, часть показателей могут быть опущены или включены в расчет с меньшим весом.

От представленных метрик можно легко перейти к известным MTRS, MTBF, MTBSI и, конечно, классическому показателю доступности. Но, на мой взгляд, предложенный набор скажет заказчику и сервис-провайдеру несколько больше о бизнес-влиянии нарушений ИТ-доступности. Или нет?

Отчаянно нуждаюсь в возражениях. Почему от классического показателя доступности услуги, выраженной в процентах, ни в коем случае нельзя отказываться? Есть ли такой показатель в ваших отчетах? О чем и кому он говорит?